Tìm hiểu chất lượng phục vụ và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận fb tại hotel continental saigon

TRUONG B�I HOC Md THANH PHO HO CHI MINH KHOA QUAN TRJ KINH DOANH .B�ng Thi Mai Vy CHUYEN DE THUC TAP TOT NGHIEP • • • Tim hieu chat luqng ph\lc V\l va giai phap nang , cao chat luqng dich V\l cua b9 ph�n F &B t�i Hotel Continental Saigon ? '- � , ' TRUOHG DM HOC MO TP HCM THUVleN •, Nganh: Quan tri kinh doanh Chuyen nganh: Quan tri du ljch Giao vien huong dfrn: co Ha Thi Thuy Duong TP H6 Chi Minh, thang 12 nam 2016 LO'I CAM O'N DS hoan chuyen d�- bao cao thvc t�p nay, tru6c hSt e xin gui dSn cac th§.y co giao khoa Quan tri kinh doanh, truong_ d�i h9c Ma ph6 H6 Chi Minh lai cam on chanthanh � D�c bi�t, em xiri giri dSn co Ha Thi Thuy Duong, nguoi da t�n tinh giup da va h_uang dftn em hoan bai bao cao cling nhu chi nhfrng sai sot, khuySt diSm , bai lam cua em, giup em hoan thi�n bai bao cao m(H each tr9n Vyn lai cam on sau siic nhflt Em xin chan cam-on Ban lanh d�o va nhflt la quan lf trvc tiSp cua em t�i khach s�n Continental Sai Gem dat�o nhfrng diSu ki�n thu�n lqi cho em duqc tim hiSu thvc ti€n su6t qua trinh em thvc t�p t�i khach s�n Em cling xin duqc gui lai cam an t6i cac anh chi nhan vien cua khach s�n da chi dftn em nhfrng nghi�p V\l cfin biSt qua trinh thvc t�p va da giup da em lam quen v6i cong vi�c Em cling xin giri loi cam on dSn cac anh chi a _phong sale va anh chi 1€ tan da giup em cung cflp cac s6 li�u thvc ts dS em hoan chuyen dS �������� Va cu6i cung, em mu6n cam on nha truong da t6 chuc krthvc t�p t6t nghi�p Qua trinh thvc t�p da giup em c6 CO' h9i dS v�n dµng nhfrng kiSn thuc da h9c vao thvc tS, d6ng thoi, h9c hoi them nhfrng ki nang ma em chua duqc thvc hanh ng6i tren ghS nha truong Vi kiSn thuc ban than nhiSu h�n ch€, bai bao _cao se khong tranh khoi c6 sai sot nen em kinh mong nh�n duqc nhfrng y kiSn dong g6p tir quy thfiy co dS hoan thi�n - · bai lam hon CQNG HOA XA HQI CHO NGHIA vier NAM E>QC L�p - Tl)' - H�nh phuc NHAN XET THU'C TAP • ■ • C • Ho va ten sinh vien: j)f\NCJ 1if l H?.':\1 V.J M§ s6 sinh vien: · Ah54.CJ.10HC21 Khoa: �J:t vien clia t6ng cong ty du Jich Saigontourist nen 25 duqc uu d6n nh�n m9tluqng khach dang kS tir t6ng c6ng ty Ma t6ng c6ng ty l�i c6 nhiSu m6i quan h� hqp tac v6i cac nu6c va cac t6-chuc du lich tren thS gi6i nhu: PATA, JATA, UST0A nen luqng khach tir cac nu6c c6 quan h� hqp tac v6i t6ng c6ng ty dSn khach s�n kh6ng c6 sv thay d6i 16n Tir cac d�c diSm vS nang Ive cua khach s�n va d6i tuqng khach hang chu ySu nhu da n6i a tren, ta c6 thS dua m9t s6 giai phap 3.3 GIAI PHAP NANG CAO HitU QUA KINH DOANH ' 3.-3.1 Chien lll'Q'C S - J: SI, S2, S3, S4, S5 + 03, 06 ¢ T�n d1_mg nhfrng thS m�nh cua khach s�n vS net d9c dao kiSn true, vi tri dja ly thu�n lqi, thien nhien on hoa dS dap ung nhu cfiu cang cao cua du khach D6i m6i theo hu6ng da d�ng h6a san phAm, cho khach nhiSu s v Iva ch9n hon SI, S9 + 01, 02 ¢ T�n d1_mg net d�c trung vS ltch sir lau dai cua khach s�n cimg v&i nhfrng chinh sach dfiu tu, kS ho�ch kich cfiu du ljch va sµ h6 trq cua t6ng c6ng ty dS tang cuang quang ba hinh anh cua khach s�n dSn V6i du khach T�n d1;1ng t6i da cac phuong ti�n truySn thong dS gi6i thi�u san phAm djch v1_1 S10 + 04, 05 ¢ Thµc hi�n chiSn luge djnh vi thuong hi�u, g�n hinh anh khach s�n xanh, than thi�n v6i m6i truang vao tam tri khach hang, lam h9 c6 thi�n cam t6t v6i Vi�t Nain n6i chung va Continental n6i rieng 3.3.2 Chi�n lll'Q'C W - W6, W9, WIO + 01,02 ¢ Khach s�n c6 diSu ki�n dS tiSp c�n nhiSu hon v6i cac ngu6n khach m6i ca nu6c liin qu6c tS nhung vi�c gay ftn tuqng cho du khach h�n chS => Tang cuang c6ng tac quang ba hinh anh cho khach s�n, t�p trung hon vao vi�c gay ftn tuqng v6i du khach, t�o thi�n cam kh6 quen, lam du khach nh6 khach s�n dfiu tien kpi c6 nhu cfiu 26 W l , W2, W4, W5 + 01,02, 06 c:> Tranh thu SlJ d�u tu cua t6ng cong ty du lich va ph6 d€ xay m6i, nang cfip, phat tri€n cac trang thiSt bi, CO' so v�fchfit-ngay cang hi�n dc;ii, d6ng b9 va d6i m6i, lam da dc;ing h6a cac loc;ii hinh dich V\l theo chiSu sau - W9, WlO + 03, 04, 05 , c:> Tir nhfrng lqi ich ma van h6a, xa h9i mang lc;ii va vi�c mo r9ng giao luu gifra Vi�t Nam v6i cac nu6c tren th� gi6i, khach sc;in c6 th€ ap d\lng chiSn luqc phat tri€n thi truong, tang cuong mo r9ng thi truong, thu hut them thi truong khach m6i W7+08 c:> Thvc hi�n chiSn luqc nang cao chfit luqng san ph�m dich V\l B6i duang, nang cao trinh d9 cua nhan vien b5ng each thuong xuyen t6 chuc cac kh6a t�p hufin, nang cao nghi�p V\l cho nhan vien cil va cac lap training cho nhan vien m6i, giup lam tang muc d9 thoa man cua khach hang, lam tang kha nang cc;inh tranh cua khach 3.3.3 Chi�n lm}'c S - T S8 +T4 c:> Thvc hi�n chiSn luqc tri va phat tri€n ngu6n nhan Ive C6 cac chinh sach, kS hoc;ich tim hi€u vS nhfrng mong dqi cua nhan vien va nhfrng ly cua h9 quySt Liin.h lam vi�c tc;ii khach - sc;in, quan tam hon nfra dSn gia dinh cua nhan vien, t6 chuc cac SlJ ki�n cho gia dinh cua hQ c6 th€ tham gia, tc;io SlJ gfm kSt ch�t che gifra gia dinh cua nhan vien va khach sc;in Tc;io m6i lien kSt ch�t che gifra nhan vien va khach sc;in d€ tri _long trung cila nhan vien S1, S2, S3, S4_+ T l ,T4 c:> Chu tr9ng quang ba mc;inh vS nhfrng lqi thS cua khach sc;in ma cac d6i thu cc;inh tranh khong c6 duqc Nhu la: view san vuon, khu VlJC ph6 H6 Chi Minh d9c nhfit chi c6 Continental so hfru; danh tiSng la khach sc;in lau dai nhfit cua 27 ph6 d€ t�o di€m nhftn cho khach s�n, bi@n n6 tr& uu th@ c�nh tranh v&i cac khach s�n l&n S6, S8 + Tl, T2, T4, TS Thl,Ic hi�n chi@n luqc c�nh tranh v€ gia, lfty nhfrng uu th@ v€ chftt luqng djch ¢ V\l t6t, duqc S\I h6 trq v€ co s6' v�t chftt cua Saigontourist d€ lam lqi th@ c�nh tranh 'vs gia so vm cac d6i thu l&n, c6 tiSm 11,IC kinh t@ m�nh # ',,: 3.3.4 Chi�n hrQ'c W - T WI, W2, W4, W5 + Tl, T4 ¢ Tang cucmg dftu tu co s6' v�t chfrt kI thu�t, nang cao ch�tluqng djch vv, d6i m&i cong tac quan ly d€ nang cao kha nang c�nh tranh W9, WIO + T6 ¢ Dftu tu phat tri€n, cung cfrp nhfrng ti?n nghi khoa h9c tien ti@n, dap {mg nhu cftu cua khach du ljch T�o nen m(>t moi trucmg hi?n d�i va d�ng cfrp 3.4 GIAI PHA.P NANG CAO CHA.T LUQ'NG DJCH VV 3.4.1 Cai thi�n CO' SO' vit ch§t ki thuit Co s6' v�t chfit la m9t y@u t6 quan tr9ng t�o nen S\I hai long cua khach hang d6i v&i khach s�n Co s6' v�t chfrt khach s�n khong nhfrng phai dam bao dfiy du, dap ung 'c:ac yeu cfiu thiiSt y@u cna khach ma phai t�o nen SlJ m&i le;i; d9c dao, dam bao tinh thu�n ti?n, hi?n d�i vira dap ung chuc nang su dvng vira lam thoa man nhu cfiu thu6'ng thuc cua khach hang DS nang cao chfit luqng co s6' v�t chfit ki thu�t, nha hang cfin phai thuong xuyen hoan thi?n co s6' v�t chfrt theo hu&ng: , • Sua chfra, bao duong co s6' v�t chfit hi?n c6 • Nang cfip, hi�n d�i h6a cac trang thi@t bi ki thu�t • Xay dlJllg cac co SO' m&i 28 D6i v&i khach s'fn Continental Saigon, vi�c cai thi�p ca scr v�t chftt kt thu�t de nang cao slj hai long cho khach C6 the ke dSn cac vi�c nhu: • Sua chfra l'fi cac ban g6 da_ sir dµng lau ngay, chan ban bi kh�p khiSng, gay kh6 chiu cho khach hang ng6i phai nhfrng ban - • D6i v&i ghS sfit ngoai san vuon da dimg lau, mau san bi xu6ng cftp, loang 16, gay mftt thfim my va thiSu tinh d6ng be} v&i nhfrng ghS m&i mua sau thi nen di so:n l'fi de tang hi�u qua thfim my va tinh d6ng nhftt gifra hai lo'fi ghS v&i :.l • Cac may hat nha hang hi�n t'fi cfing bi xu6ng cftp, lam chftt luqng am bi giam nen cfing cfm dugc thay m&i cho hi�n d'fi han d€ nang cao chftt luqng djch ã ' Khach dSn nha hang, ngoai nhu cliu dugc an ngon, h9 mu6n thucrng thuc cai d�p, thucrng thuc ngh� thu�t Nha hang v6n c6 s�n lgi thS vS kiSn true d�p, _khong gian phan tach rieng bi�t gifra nha hang va quliy bar Tuy nhien, clin dliu tu vs m�t trang tri d€ c6 th€ vira vfin gifr dugc net c6 kinh vira khong t'fo cho du khach cam giac cfi kt, 16i thai ma ngugc l'fi cam thfiy hfip dfin, ftm cung, lang.m'fn va glin gfii hon • San nha m�c du khong dugc thay d6i d€ gifr l'fi phong each c6 xua v6n c6 cho khach s'fn Tuy nhien, trai qua han 100 nam, cac g�ch da 16t san cfing da phlin nao bi xu6ng cftp, hoen va it nhiSu bi vo V�y nen, khach s'fn vfin c6 th€ gifr nguyen lo'fi g'fch d6 nhung can nhfic dSn vi�c su dµng m9t s6 l'foi chftt tfiy rua d€ lam sang va s'fch han cho nSn g'fch cfing nhu dung m(H s6 bi�n phap to trang thfim my d€ khfic ph�c cac vSt nut VO Khong ngimg cai thi�n, nang cao chfit luqng ca scr v�t chftt kithu�t ca vS chiSu n)ng lfin chiSu sau se t�o cho khach mt t6t hon long du khach la m(>t vi�c lam v6 cung c�n thi�t va cfip bach Trong chuyen d@ thvc t�p t6t nghi�p v@ "Tim hieu chflt luQ'Ilg ph\lc V\l va giai phap nang cao chfit luqng djch V\l cua b(> ph�n F&B t�i Hotel Continental Saigon" em da neu len m9t s6 vfln d@ ma nha hang cua khach s�n dang gijp phai, d6ng thai cfing c6 d@ xufit mng hi�u qua, gifr vfrng duqc vi thS cua m(>t khach s�n c6 c6 thuong hi�u ma khach s�n dang c6 hi�n nay, d6ng thoi c6 thS t�o duqc m9t hinh anh cang t6t dt:;p long du khach • 32 ... ''i''•� j (Anh: ban d6 vi tri khach s"m Continental Saigon) - Ten khach s�m: HOTEL CONTINENTAL SAIGON - Ten ti�ng Anh: CONTINENTAL HOTEL - Ten ti�ng Phap: HOTEL CONTINENTAL - H;µig sao: **** - T6ng... CHAT LUONG VU CUA NII.A PHUC HANG KIIACH SAN CONTINENTAL 2.1 GIOl THil�U SO LUQC VE HOTEL CONTINENTAL SAIGON 2.1.1 Vi tri dialy - Hotel Continental Saigon la khach s�n c6 kha n6i tiSng t�i Vi�t... Legenc Hotel Saigon Ơ và om center ''ã O Bmc 173 Pasteur El i ShoppingMall '' fl'', , l Park HyattSaigon hotel � " � ·• 1580 Pasteur e / e ,, El ·, Bao !Ong Thanh phO'' Ha ChiMinh Gl) •• Hotel Continental