Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mại dịch vụ cao phát food

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẨT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CAO PHÁT FOOD Giảng viên hướng dần: Sinh viên thưc hiên: ThS LÊ TUẤN ANH PHẠM VIẾT HƯY Mã số SV: 2000006430 Lớp: 20DQT2B TP.HỒ Chí Minh - 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẨT THÀNH KHOA QUÂN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CAO PHÁT FOOD Giáng viên hướng dần: Sính viên thưc hiên: ThS LÊ TUẤN ANH PHẠM VIÉT HUY Mã số SV: 2000006430 Lớp: 20DQT2B TP.HỒ Chí Minh - 2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÀN Họ tên sinh viên Phạm Viết Huy MSSƯ2000006430 Khóa: 20DQT2B Họ tên người nhận xét: Học vị: NỘI DUNG NHẬN XÉT Tổng điểm: TP.HỒ Chí Minh, ngày tháng Năm 2023 NGƯỜI NHẬN XÉT i LỜI CẢM ƠN Đê hoàn thành báo cáo luận văn này, trước hết em xin gửi đến quý Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Nguyền Tất Thành lời cảm ơn chân thành tạo cho sinh viên chúng em mơi trường học tập tích cực với nhiều hội học hịi khơng ngừng tiến Đặc biệt em xin gửi đến giảng viên ThS Lê Tuấn Anh, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo luận văn lời cảm ơn sâu sắc Trong trình làm báo cáo luận văn, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thê tránh khơi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, đê em học hòi thêm nhiều kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Sinh viên thực Phạm Viết Huy ii LỜI CAM ĐOAN Sinh viên Phạm Viết Huy, người thực đề tài xin cam đoan: Đe tài khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thưong mại-DỊch vụ Cao Phát Food” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn Thạc sĩ Lê Tuấn Anh cán Công ty TNH Thương mại-Dịch vụ Cao Phát Food Đa số liệu thu thập nhờ cung cấp ư'ĩ đơn vị thực tập - Công ty TNH Thương mại-Dịch vụ Cao Phát Food Ngoài ra, báo cáo cịn sử dụng số thơng tin lấy từ nguồn khác nhau, có ghi trích dần nguồn gốc rõ ràng Q trình thực tập cơng ty giúp em có thêm nhiều hiêu biết kinh nghiệm, tị viết báo cáo tốt nghiệp hoàn toàn xác thực với thực tiền Tơi chịu hồn tồn trách nhiệm cam đoan Người cam đoan Sinh viên Phạm Viết Huy iii MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN i LÒI CÂM ƠN ii LÒI CAM ĐOAN iii CHƯƠNG 1: Cơ SỜ LÝ THUYÉT VÀ CÁC MÒ HÌNH NGHIÊN cứu 1 Tơng quan ngành thực phâm đông lạnh 1.1 Khái niệm thực phẩm đông lạnh 1.2 Phân khúc ngành công nghiệp thực phẩm đông lạnh Tông quan khách hàng 2.1 Khái niệm khách hàng 2.2 Vai trò khách hàng .3 2.3 Phân loại khách hàng 2.4 Nghiên círu nhu cầu khách hàng Tông quan chăm sóc khách hàng 3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 3.2 Vai trị cùa chắm sóc khách hàng 3.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.4 Chi tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Tơng quan dịch vụ chất hrợng dịch vụ 12 4.1 Các khái niệm 12 4.2 Đặc diêm cùa chất lượng dịch vụ 13 Tơng quan hài lịng 14 5.1 Khái niệm hài lòng 14 5.2 Mồi quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 TÓM TẢT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THựC TRẠNG DỊCH vụ CSKH CỦA CÒNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỊ CAO PHÁT FOOD 19 Giới thiệu sơ lược công ty: 19 Sơ đồ cấu tô chức công ty: 21 Chírc nhiệm vụ cùa phòng ban: 22 Phân tích kết hoạt động kinh doanh cùa công ty năm gần 24 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường đông lạnh Việt Nam 25 iv 5.1 Sự gia tăng ngành công nghiệp thực phâm đông lạnh thể giới 25 5.2 Những thay đơi thói quen tiêu dùng phong cách sống người tiêu dùng Việt Nam 26 Tơng qt hệ thống chăm sóc khách hàng Cao Phát Food 28 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Cao Phát Food 30 7.1 Thống kê mơ tả nghiên círu 30 7.2 Đánh giá cùa khách hàng với chất hrợng dịch vụ CSKH 32 7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH công ty 35 TÓM TẢT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CSKH TẠI CỊNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH vụ CAO PHÁT FOOD 38 3.1 Định hướng công việc CSKH Công ty TNHH Thương mại-Dịch vụ Cao Phát Food 38 3.2 Các giải pháp 39 TÓM TẢT CHƯONG 42 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TM DV Thương mại-Dịch vụ TNDN Thu nhập doanh nghiệp Đvt Đơn vị tính vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIẺU Bảng 1.1: Bảng thống kê kết kinh doanh 24 Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hường đen hài lòng khách hàng 32 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, sơ ĐỊ Hình 1.1: Logo cơng ty 19 Hình 1.2: Quy trình xử lý đơn hàng 28 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tô chức công ty 22 Sơ đồ 2.1: Mẩu dựa đặc diêm giới tính 31 Sơ đồ 2.2: Mầu dựa đặc diêm độ tuổi 32 viii • Mấu dựa độ tuối Độ tuổi ■ Dưới 30 ■ 30-39 ■ 40-50 ■ Trên 50 Sơ đồ 2.2: Mầu dựa đặc điếm độ tuoi Nguồn: Phụ lục, 2023 Biêu đồ thể độ tuôi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Qua số liệu ta có thê thấy độ ti từ 30 đến 50 có nhu cầu sử dụng sản phẩm nhiều Tập trung chù yếu 30-39 tuôi chiêm 58%, nhĩrng khách hàng quan tâm tới thực phẩm hoạt động kinh doanh F&B Hướng doanh nghiệp tới sản phẩm có thê đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng 7.2 Đánh giá khách hàng với chất lượng dịch vụ CSKH Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nhân tố (1) Sự tin cậy khách hàng Cách tư vấn nhân viên tạo niềm tin cho 0% 1,5% 15% 72,5% 11% 0% 2% 13% 82% 3% khách hàng T1Ĩ vấn cung cấp thơng tin xác hữu ích 32 Đơn hàng lên đơn xác địa chi người 0% 3% 5% 88% 4% 0% 0.5% 22% 74% 3.5% nhận Dịch vụ tư vấn thực quy trình, quy định đề (2) Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên đáp írng nhu cầu khách hàng 0% 5% 52% 40% 3% 0% 3% 13% 80% 4% 1% 2% 11% 63% 23% 0% 0% 25% 56% 19% Nhân viên có kiến thức, kỳ khả giao tiếp tốt Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trình ưr vấn Khả cung cấp thông tin khách hàng yêu cầu ln nhanh chóng, xác (3) Chât lượng sản phâm Chât lượng cùa sản phẩm 3% 2% 45% 47% 3% 0% 0% 25% 56% 19% 0% 0% 0% 82% 18% 0% 5% 16% 73% 6% làm khách hàng hài lịng Đóng gói bao bì đáp írng nhu cầu cùa khách hàng Sản phẩm có đầy đù chứng chi an tồn thực phẩm Sản phâm ln vận chun thời gian tới tận tay khách hàng 33 (4) Dịch vụ hỗ trợ Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách 0% 0% 23% 65% 12% 0% 13% 44% 40% 3% 0% 2% 67% 15% 16% 0% 0% 17% 72% 11% hàng Các chương trình khuyến khiển khách hàng hứng thú mang lại nhiều ưu đãi Cơng ty hỗ trợ hình thức toán, vận chuyển cho khách hàng xuyên tinh Văn phịng hành chình nhiệt tình hỗ trợ chứng từ kiêm định, hóa đơn cho khách hàng có nhu cầu Nguồn: Phụ lục, 2023 Khảo sát đưa 200 khách hàng Cao Phát Food đê thu thập đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH công ty Khảo sát bao gồm nhân tố đánh giá: tin cậy khách hàng, lực phục vụ nhân viên, chất lượng sản phàm dịch vụ hỗ trợ Những nhân tố đánh giá thang đo từ đến đại diện cho mức độ: Hồn tồn khơng đong ý - Hoàn toàn đồng ý Dựa vào bảng khảo sát ta có thê thấy chi số tin cậy khách hàng doanh nghiệp cao có tỷ lệ khơng đồng ý nhiĩng mức có thê khắc phục Điều khách hàng tin tưởng doanh nghiệp chất lượng sản phâm phương thức khác đơn hàng Tuy nhiên tỷ lệ lực cùa nhân viên chưa thê đạt mức mong muốn khách hàng, chưa thê đáp ứng đầy đủ nhíing nhu cầu cùa khách hàng Các nhân tố kỹ năng, trách nhiệm vần đạt rmrc 3%,2% khơng đồng ý điều chứng tị lực cùa nhân viên chưa cao đạt mức đủ cần phương thức đạo tạo nâng cao Nhân tố chất lượng sản phâm chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng có thê vài lý do: số khách hàng chưa sử dụng qua mặt hàng thực phâm 34 đơng lạnh chưa mong muốn họ, chất lượng sản phâm tùy thuộc vào nhà phân phối, mùa thu hoạch, mặt hàng thị trường có giá thành dễ tiếp cận hơn, Chất lượng sản phâm đảm bảo nhiên vần cần cải thiện liên tục đê đáp ứng nhu cầu thị trường, khơng ngừng tìm kiếm nguồn sản xuất ôn định, đảm bảo chất lượng tìr đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đáp ứng cao vấn đề khách hàng nhiên chưa đa dạng phương tiện hỗ trợ vẩn có hạn chế khách xuyên tinh, nhập hàng sổ lượng lớn cần có thêm sở bán lẻ quận huyện cùa thành phố đảm bảo trình vận chuyên nhanh chóng, giá thành giảm cho người tiêu dùng Tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng biến đến doanh nghiệp, biến họ trở thành nhữn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp 7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH cơng ty Theo mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật - chức cùa Gronroos, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định thành phần, bao gồm: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức hình ânh Trong chất lượng kĩ thuật xem xét phương diện kết quy trình cung cấp dịch vụ, mà khách hàng nhận tin tưởng cùa khách hàng đổi với doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ tò đội ngũ CSKH thực đánh giá cao Năng lực phục vụ nhân viên chất lượng sản phàm chưa thực có thê mang lại đánh giá cao từ khách hàng Thơng qua bảng khảo sát ta có thê đánh giá lực phục vụ nhân viên chưa thực tốt 54% khách hàng đánh giá bình thường khơng đong ỷ với khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, có 12% khơng đồng cảm thấy bình thường tinh thần trách nhiệm nhân viên 1% hồn tồn khơng đồng ý với khoản mục cùa đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên cần có thay đơi, đào tạo chuyên sâu kỹ CSKH đê có thê mang lại hiệu cho trình CSKH Chất lượng sản phâm điều kiện ảnh hưởng tới trình mua hàng khách hàng Thể tỷ lệ đánh giá chất lượng sản phàm cùa doanh 35 nghiệp đạt mức 45% bình thường người tiêu dùng 1%,2% mức hoàn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý Điều chứng tỏ chất lượng sản phàm chưa làm hài lòng hầu hết khách hàng sử dụng sản phâm công ty Đây điều cần cải thiện cùa doanh nghiệp, sản phàm không bắt kịp nhu cầu thị trường dễ bị đào thải loại bò Thế nên việc nâng cao chất lượng sản phàm điều cấp thiết doanh nghiệp thị trường Chất lượng chức xem xét phương diện quy trình ưrơng tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ cung cấp CSKH công ty phân chia theo khách hàng cá nhân đội ngũ nhân viên chăm sóc, khách hàng tơ chức trường phịng cấp chăm sóc Đối với hình thức chăm sóc đảm bảo chăm sóc đầy đủ cho tịng đối tượng khách hàng, người nhu cầu The hình thức có nhược diêm phân bố không mặt giá đổi với phân khúc khách hàng Đối với khách hàng tơ chức sè có khuyến họ tiêu thụ lượng lớn hàng hóa lần nhiều so với khách hàng cá nhân, nhiên với khách hàng cá nhân mua hàng không đạt số lượng lớn đặn khách hàng tô chức không hưởng lợi ích khách hàng tơ chức Đối với cơng ty khách hàng tơ chức có khuyến sản phẩm họ khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho cơng ty, khuyển điều kiện đê họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Do cần có thêm khuyến cho khách hàng cá nhân nhằm thu hút dir chân khách hàng tới với doanh nghiệp 36 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương bao gồm việc giới thiệu chung Công ty TNHH Thương mại-DỊch vụ Cao Phát Food, chức cùa phòng ban Bên cạnh trình bày tình hình kinh doanh thực trạng CSKH cơng ty Phân tích, đánh giá diêm tồn đọng chưa hiệu cùa trình CSKH cơng ty Đây err đê đến đề xuất giải pháp kiến nghị với công ty chương 37 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CAO PHÁT FOOD 3.1 Định hướng công việc CSKH Công ty TNHH Thương mại-DỊch vụ Cao Phát Food Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH chất lượng sản phàm, tạo lợi thể trước đối thù cạnh tranh Cao Phát Food cần đưa định hướng: • Tối ưu hóa q trình hr vấn Đây mạnh thực đơn giản hóa hình thức giao dịch cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả, tiến độ, chất lượng theo quy định Khắc phục sai sót cịn thiếu q trình hr vấn, tăng tính đồng gnra phòng ban kịp thời hỗ trợ giải vấn đề khách hàng Đảm bảo tính xác, thời gian ngắn gọn tạo mơi trường thuận lợi phục vụ tốt cho khách hàng • Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cơng ty vần cịn nhiều thiếu sót chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Định hướng đào tạo chuyên sâu cho toàn thê đội ngũ nhân viên, áp dụng công nghệ vào trình CSKH Giám sát, chi đạo điều chinh cơng tác quản lí cơng ty, tạo mơ hình khen thưởng cho nhân viên xuất sắc thúc nô nhiệt huyết công việc Mang lại lượng tích cực, phát huy cơng ty Giúp mang lại lợi ích cho khách hàng lần doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ • Phát triên chuỗi cung ứng hệ thống thực phàm đông lạnh Chuỗi cung ứng hệ thống phân phối yếu tố then chốt ngành công nghiệp thực phâm đông lạnh, chúng ảnh hường đến khả tiếp cận hài lòng người tiêu dùng Phát triên chuỗi cung írng hệ thống phân phối thông qua cách: - Gia tăng sổ lượng chất lượng kho lạnh: Kho lạnh nơi bảo quản sản phàm thực phàm đông lạnh nhiệt độ âm liên tục, đê trì chất lượng an toàn sản phâm Sự gia tăng số lượng chất lượng kho lạnh giúp 38 cho doanh nghiệp có thê lưu trữ quản lý sản phâm thực phâm đông lạnh cách hiệu tiết kiệm chi phí - Gia tăng số lượng chất lượng phương tiện vận chuyên: Phương tiện vận chuyên nơi chuyên giao sản phàm thực phàm đông lạnh từ kho lạnh đen diêm bán hàng, đê cung cấp cho người tiêu dùng Sự gia tăng số lượng chất lượng cùa phương tiện vận chuyên giúp cho doanh nghiệp có thê vận chuyên phân phối sản phàm thực phâm đông lạnh cách nhanh chóng an tồn - Gia tăng sổ lượng chất lượng diêm bán hàng: Điêm bán hàng nơi trưng bày bán sản phâm thực phẩm đông lạnh cho người tiêu dùng, đê thu hút tạo hài lòng cho người tiêu dùng Sự gia tăng số lượng chất lượng diêm bán hàng giúp cho người tiêu dùng có thê tiếp cận lựa chọn sản phẩm thực phâm đông lạnh cách dề dàng thuận tiện 3.2 Các giải pháp Thông qua bảng khao sát chất lượng dịch vụ CSKH có thê thấy nhân tố chi mírc độ trung bình, chưa thê đáp ứng đầy đủ nhu cầu cùa khách hàng Do cần có cải thiện thay đơi đê nâng cao chất lượng dịch vụ, ta có thê cải thiện thông qua: J Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực lực lượng trực tiếp triên khai biện pháp chăm sóc khách hàng tốt khơng phải nhà quản lí hay lãnh đạo Cho dù có đưa chương trình khuyến mãi, xây dựng nhiều trải nghiệm tốt không thê bù lại cho việc nhân viên có kỳ Do cần cải thiện tối đa kỳ nhân viên thơng qua chương trình đào tạo trước trình làm việc Xây dựng lại đội ngũ nhân viên, thống cách làm việc, xây dựng tính liên kết ghìa quản lí nhân viên Đảm bảo trình vận hành quy trình dịch vụ đồng mang tính đảm bảo cho khách hàng Khơng cịn phải nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên, có thưởng đóng góp to lớn, có phạt lỗi sai trình làm việc Thúc đây, tạo động lực cho nhân viên kích thích giải pháp sáng tạo đê đưa hướng công việc Đồng thời giám sát, theo dõi đảm 39 bảo trinh xây dụng, phát triên cùa quy trình thuận lợi mang tới lợi ích to lớn cho khách hàng doanh nghiệp J Xây dựng phận CSKH chuyên nghiệp CSKH vũ khí đê cạnh tranh với doanh nghiệp đổi thù, việc có đội ngũ CSKH khơng chi giúp ta đứng vững thị trường mà công cụ thu hút khách hàng Đội ngũ chuyên nghiệp có tính liên kết, thống đảm bảo lượng thông tin đen tay khách hàng cách nhanh Đảm bảo xác, an tồn đổi với người mua hàng Trờ thành giáo sắc bén giúp ta đâm sâu hơn, phát triển mạnh mẽ thị trường ngày biển động J Xây dựng máy thơng tin sản phấm xác Thơng tin sản phàm điều người mua hàng quan tâm, chất lượng, ngày sản xuất, hạn sử dụng, xuất xứ, Đây thông khiến khách hàng tin ưrởng định mua hàng, điều giúp cho khách hàng đặt niềm tin vào cơng ty Neu thơng tin có xác thực, có xác khách hàng tiếp tục mua hàng giới thiệu sản phàm đến người xung quanh Chính lý ta cần đảm bảo thơng tin xác đen với khách hàng, có chút sai lệch làm tin tưởng khách hàng dù lỗi nhò Liên kết, quán thông tin giúp ta dễ dàng giải vấn đề xảy khách hàng trình mua sử dụng hàng Tạo niềm tin đổi với khách hàng quan trọng có tin tưởng có trung thành khách hàng J Cải thiện chất lượng sản phàm, thay đối tùy theo nhu cầu thị trường Nhu cầu cuả người tiêu dùng đa dạng, nhu cầu cịn có thê thay đơi tùy theo thị trường Vì việc đảm bảo chất hrợng sản phâm điều không thê thiếu, sản phẩm chất lượng thi khách hàng coi tiêu chí quan trọng việc chọn lựa mặt hàng khác thị trường Khơng dừng lại việc thay đơi, nhập thêm sản phàm đê có thê đáp ứng nhu cầu thị trường giúp doanh nghiệp đa dạng ve mẫu mã, sản phàm Tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn đáp ứng đầy đù điều khách hàng mong muốn giúp thúc 40 trình bán hàng Thu cho doanh nghiệp lợi ích to lớn mà không dừng lại doanh số J Áp dụng ứng dụng, cơng nghệ mói vào dịch vụ Trong thời Cách mạng Công nghệ 4.0, công nghệ thời thượng Big Data, AI, Chatbot giúp doanh nghiệp hiêu CSKH tốt hơn, hay hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng tốt Nhờ hỗ trợ công nghệ, khách hàng có thê thực hàng loạt giao dịch mà khơng cần đen ngân hàng Neu có thê áp dụng công nghệ giúp doanh nghiệp thuận tiện trinh quản lý phần loại khách hàng khiến việc CSKH không xảy vấn đề bất cập khâu quản lý Khơng có thê giúp ích cho doanh nghiệp mà cịn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cho khâu thông tin cá nhân, liên lạc, toán Tuy nhiên không lên lạm dụng công nghệ gây nên quy trình máy móc làm tính chất việc CSKH Đó “tâm” diện nhân viên CSKH có thái độ kỹ tốt quan trọng công tác CSKH Từ góp phần làm lên mặt cơng ty đổi với khách hàng mặt cùa máy móc, cơng nghệ J Cũng cố chương trình hậu trước sau mua hàng Tuy có chương trình hậu nhiên chưa thê mang lại hứng thú khách hàng Các chương trinh khuyến nhằm thu hút khách hàng lại sử dụng cách giảm bớt chi phí mua hàng Do chương trình hậu cần có thêm hình thức như: tính diêm thăng hạng khách hàng, tích sổ lần mua hàng đơi phần thường có giá trị, thường xuyên có đợt giảm giá lề tết Tạo hào hứng mua hàng, góp phần nâng cao doanh số cơng ty Thường xuyên quảng bá sản phàm mới, sản phẩm bán chạy thúc mặt hàng chủ chốt giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn mua sắm 41 TĨM TẮT CHƯƠNG Thơng qua việc khảo sát chất lượng dịch vụ CSKH chương 2, chương đưa định hướng, giải pháp giải vấn đề nhân tố thiếu doanh nghiệp Sự tin ưiờng khách hàng Năng lực đội ngũ nhân viên Chất lượng sản phẩm Các chương trình hậu trước sau mua hàng Khơng chương cịn đề giải pháp giải vấn đề giúp sản phàm đến tay khách hàng nhanh hơn, giảm thiêu chi phí vận chun Thơng qua chuỗi cung írng hệ thống bán lẻ Những giải pháp hi vọng có thê giúp cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH công ty Đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triên đê tạo nên niềm tin uy tín hoạt động bán hàng cùa doanh nghiệp 42 KÉT LUẬN Ngành công nghiệp thực phâm đơng lạnh khơng cịn xa lạ nước giới Tuy nhiên khu vực Việt Nam ngày nôi đại dịch COVID giá trị mà ngành cơng nghiệp mang lại lớn Với tinh hình kinh tế việc sử dụng mặt hàng đơng lạnh thay cho mặt hàng thịt nóng ngày tăng, khiến xu thị trường ngày thay đôi Những dịch vụ CSKH cần thiết cho q trình hịa nhập với ngành cơng nghiệp diễn tốt Những dịch vụ CSKH nhir chất xúc tác người tiêu dùng doanh nghiệp, thúc doanh nghiệp phát triên mở điều kiện thuận lợi ưrơng lai Trong tình hình xu cần có đội ngũ CSKH chuyên nghiệp có thê hiểu rõ khách hàng Nắm vững thơng tin cần thiết đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng đề Do việc nâng cao kỹ năng, trình độ cùa nhân viên cần thiết Đảm bảo đỗi ngũ nhân viên động, sáng tạo, nhiệt huyết với công việc điều thay đôi giúp doanh nghiệp đứng vừng thị trường nhiều biến động Thông qua nghiên cứu khóa luận này, tơi đưa ưu diêm, nhược diêm doanh nghiệp Các kiến nghị đưa nhằm giải vấn đề nhiều thiếu sót nay, nhằm cải thiện mạnh hoạt động CSKH tốt Góp phần giúp cơng ty Cao Phát Food có thê cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH ưrơng lai Và đê tiếp tục phát triên bền vững cần có chiến lược cụ thê, dài hạn, ln có kiêm sốt thay đơi cách hợp lí điều chình với nhu cầu thực thị trường doanh nghiệp 43 DANH MỤC TÃI LIỆU THAM KHẢO SÁCH: Tùng Linh, (2010) Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Từ điên Bách Khoa Lê Ngọc Thuỷ My, (2015) Giãi pháp nâng cao hiệu q hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Thương Mại Vận Tái Du Lịch Hái Thang, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long TÀI LIỆU Online: Website phân tích quy mơ thị phần thực phẩm đông lạnh, https://www.mordorintelligence.com/vi/industry-reports/frozen-food-market Truy cập ngày 28/08/2023 Website Tông công ty Cao Phát Food, https://caophatfood.vn Truy cập ngày 28/08/2023 Khaosat.me, (2021) Sự hài ỉòng khách hàng, https://khaosat.me/blog/su- hai-long-cua-khach-hang Truy cập ngày 28/08/2023 Các nguồn báo tạp chí khác TIÉNG ANH: Tanner, J F., Honeycutt, E D., & Erffmeyer, R (2009) Sales management: Shaping future sales leaders 44 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ CSKH CỦA CÔNG TY TNHH TM DV CAO PHÁT FOOD Nhằm nâng cao chất hrợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu quý khách Hiện thực khao sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng nhằm hỗ trợ thông tin cho đề tài nghiên cứu: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƯONG MẠI DỊCH vụ CAO PHÁT FOOD” Sự giúp đỡ từ anh/chị yếu tố quan đe hồn thành đề tài nghiên cíhi Rất mong nhiệt tình đóng góp tìr phía anh/chị Phần 1: Thơng tin cá nhân Thông tin khách hàng Họ tên Địa chi Số điện thoại Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Dtrới 30 □ 30-39 □ 40-50 □ Trên 50 45 Phần 2: Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Liru ý: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biêu theo quy ước đây: Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ý Sự tin cậy khách hàng Cách tư vấn nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng 5 5 5 5 Tir vấn cung cấp thơng tin xác hữu ích Đơn hàng lên đơn xác địa chi người nhận Dịch vụ tư vấn thực quy trình, quy định đề Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên có kiến thức, kỹ khả giao tiếp tốt Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trình tư vấn Khả cung cấp thơng tin khách hàng u cầu ln nhanh chóng, xác 46