Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận lễ tân tại khách sạn minh tâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG THỊ TÚ UYÊN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Tú Uyên Mã số: 2054130143 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Du lịch Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Nguyên Phong TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỞNG KHOA QTKD Trịnh Thuỳ Anh GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Nguyễn Nguyên Phong LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Hồng Thị Tú Un xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo thực tập thu thập thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo quy đinh) Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn Minh Tâm KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót, Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo quy định Nhà trường Tp, HCM, ngày… tháng… năm 2023 Sinh viên (Ký tên, ghi đầy đủ họ tên) HOÀNG THỊ TÚ UYÊN LỜI CẢM ƠN ‘ Lời đầu tiên, em – sinh viên Hoàng Thị Tú Uyên, xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thầy khoa Quản trị kinh doanh – ngành Du lịch, đặc biệt GVHD ThS Nguyễn Nguyên Phong người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Với tận tình hướng dẫn lời động viện, góp ý chân thành thầy giúp em vượt qua nhiều khó khăn trình thực báo cáo này.’ ‘Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Công ty Du lịch Hải Thanh – Khách sạn Minh Tâm anh chị cán bộ, nhân viên khách sạn Minh Tâm nhiệt tình giúp đỡ, dẫn, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo Khoảng thời gian thực tập em vơ q báu giúp em có tảng học q sách khơng có hiểu biết sâu sắc trình kỹ mơi trường khách sạn nói chung phận Lễ tân nói riêng Q trình thực tập khách sạn Minh Tâm cịn giúp tơi xây dựng cách nhìn sâu mơi trường khách sạn chuyên nghiệp tạo tự tin cho tương lai sau này.’ ‘Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy Cơ giảng viên Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tồn thể Ban Lãnh Đạo anh chị cán bộ, nhân viên khách sạn Minh Tâm nói chung phận Lễ tân nói riêng thật nhiều sức khỏe thành đạt nghiệp sống.’ Kính chúc Quý khách sạn vững bước đường phát triền ngày mở rộng quy mô ‘ Và sau cùng, thời gian thực tập chưa lâu, với kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế, trình thực tập, tìm hiểu, đánh giá hồn thiện báo cáo em khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kinh mong nhận dẫn, đóng góp ý kiến từ Q thầy khách sạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức phục vụ tốt công tác thực tế sau này.’ Một lần xin gửi lời tri ân nhất! i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý báo cáo .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu .3 Ý nghĩa báo cáo Kết cấu báo cáo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM, CƠ CẤU TỔ CHỨC, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CHUNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM 1.1.1 Khái niệm phận Lễ tân 1.1.2 Đặc điểm phận Lễ tân 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.4 Vai trò phận Lễ tân 1.1.5 Nhiệm vụ phận Lễ tân 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 10 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 13 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .13 1.3.2 Chức hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 16 1.3.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn 17 TÓM TẮT CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY 20 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH TÂM 20 2.1.1 Tổng quan khách sạn Minh Tâm 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn 21 2.1.3 Thị trường khách nói chung Khách sạn 23 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động Khách sạn Minh Tâm 24 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY .24 iii 2.3 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM 25 2.3.1 Trước khách đến (Pre-arrival) 25 2.3.2 Khi đến khách sạn (Arrival/ Check-in) .27 2.3.3 Khi khách sạn (Stay-in-house) 28 2.3.4 Khi khách (Departure/Check-out) 28 2.4 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM 28 2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm đánh giá theo tiêu chí Parasuraman 28 2.4.2 Tâm Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ Tân khách sạn Minh 33 2.4.3 Nhược điểm nguyên nhân tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm .33 TÓM TẮT CHƯƠNG .34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM .36 3.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRANG THIẾT BỊ, CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ CÁC BỘ PHẬN KHÁC .36 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM NÓI CHUNG, VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN NÓI RIÊNG 37 3.3 TRAU DỒI PHẨM CHẤT VÀ ĐẠO ĐỨC, ĐẶC BIỆT LÀ CÁCH ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG 38 3.4 PHỐI HỢP CHẶT CHẼ VỚI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ KHÁC TRONG KHÁCH SẠN .39 3.5 BỒI DƯỠNG, QUAN TÂM HƠN ĐẾN ĐỜI SỐNG VẬT CHẤT VÀ TINH THẦN CỦA NHÂN VIÊN 41 3.6 TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 42 TÓM TẮT CHƯƠNG .43 KIẾN NGHỊ .44 KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH .46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 iv LỜI MỞ ĐẦU Lý báo cáo ‘Du lịch đời dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có đóng góp to lớn vào phát triển kinh tế, văn hóa xã hội nhiều nước giới, có nước Việt Nam Ngày nay, du lịch ngày trở nên phổ biến nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người Du lịch đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải có ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu du khách ngày tăng Song song với bùng nổ hoạt động kinh doanh du lịch hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng lại thiếu quy hoạch, ngày cạnh tranh gay gắt mặt giá chất lượng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu để tạo chỗ đứng vững thị trường du lịch nay.’ ‘Và Thành phố Hồ Chí Minh địa điểm du lịch có điều kiện thuận lợi vị trí xây dựng phát triển du lịch đặc thù có đủ khả cạnh tranh với vùng du lịch tiếng lân cận Hệ thống khách sạn, nhà hàng ngày đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp du khách với mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu trải nghiệm khách hàng mang đến hài lòng cho du khách đến với sở kinh doanh họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác khó khăn phức tạp có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm khách sạn Vì vậy, việc đón tiếp khách hàng phận Lễ tân khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách đến với khách sạn Bộ phận mối liên kết khách sạn khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng phận Lễ tân vô cần thiết Hơn nữa, việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh gay gắt, địi hỏi sở kinh doanh phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh riêng doanh nghiệp.’ ‘Khi nói đến khách sạn có tầm ảnh hưởng việc cạnh tranh Thành phố Hồ Chí Minh khơng thể khơng kể đến Khách sạn Minh Tâm - chi nhánh Phú Nhuận Trong năm gần đây, khách sạn khẳng định chỗ đứng qua việc đón tiếp lượng khách đến với khách sạn ngày tăng cao Và để có thành cơng đó, phận Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn lịng khách hàng nói riêng đất nước người Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Làm tốt công tác nhân viên Lễ tân khơng phục vụ tốt nhiệm vụ học hỏi nhiều cách giao tiếp nâng cao trình độ chun mơn góp phần vào thành công khách sạn ngày nay.’ ‘Nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng với thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn Minh Tâm, lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm” Đề tài nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh có chỗ đứng vững thị trường du lịch lâu dài, để khách sạn phát triển cách bền vững, thu hút khách hàng giữ chân nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu lợi nhuận cao ổn định cho khách sạn.’ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại Khách sạn Minh Tâm Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập từ 10/2023 - 12/2023 Tôi thực báo cáo nằm khuôn khổ phận Lễ tân gồm người qua hình thức sơ cấp thứ cấp: Sơ cấp: Qua buổi đào tạo, chia sẻ hình thức nghiệp vụ, kỹ phận Qua buổi vấn với cấp lãnh đạo Thứ cấp: Tham khảo qua trang mạng, website, cấu tổ chức khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Tổng quan sở vật chất, kỹ thuật khách sạn, tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng phận Lễ tân Từ đó, đề xuất giải pháp khắc phục để khách sạn hoạt động ngày tốt Nhiệm vụ nghiên cứu Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm nhằm giữ chân khách hàng có, phát triển thêm khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn, nâng cao khả cạnh tranh tăng doanh thu Ý nghĩa báo cáo Đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm” thực với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Minh Tâm nói chung phận Lễ tân nói riêng thơng qua việc đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng Từ đó, đưa giải pháp tốt giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Minh Tâm Kết cấu báo cáo Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Mục lục Tài liệu tham khảo, phần nội dung chia làm chương cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm Chương 3: Một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng phận Lễ tân khách sạn Minh Tâm CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM, CƠ CẤU TỔ CHỨC, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CHUNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM 1.1.1 Khái niệm phận Lễ tân Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân người làm việc phận Tiền sảnh khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhuận cung cấp thông tin, giải yêu cầu khách, chào đón làm thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu… Lễ tân thường người tiếp xúc làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, định thành công giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng trung thành 1.1.2 Đặc điểm phận Lễ tân Khi khách đến với Khách sạn phận Lễ tân phận đại diện cho Khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách1 Mọi yêu cầu khách hàng thỏa mãn đáp ứng thông qua phận Bộ phận Lễ tân phận đại diện cho Khách sạn giới thiệu, bán cung cấp dịch vụ có Khách sạn cho khách hàng Bên cạnh đó, phận gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trong trình lưu trú, khách hàng phát sinh thắc mắc, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ Khách sạn phận Lễ tân phận trực tiếp giải vấn đề phát sinh cách nhanh gọn làm cho khách hàng hài lịng https://toc.123docz.net/document/2197312-khai-niem-dac-diem-ve-le-tan-trongkhach-san-a-khai-niem-noi-dung-cua-nang-cao-chat-long-phuc-vu-o-bo-phan-letan.htm