Lý do của bài báo cáo
Du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội của nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam Ngày nay, nhu cầu du lịch ngày càng tăng, yêu cầu các quốc gia và doanh nghiệp ưu tiên cung cấp dịch vụ chất lượng cao để đáp ứng mong đợi của du khách Sự bùng nổ trong kinh doanh du lịch dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống nhà nghỉ và khách sạn tại Việt Nam, tuy nhiên, điều này cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng Trong lĩnh vực khách sạn, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng vị thế vững chắc trên thị trường du lịch hiện tại.
Khách sạn Minh Tâm - chi nhánh Phú Nhuận là một trong những khách sạn có tầm ảnh hưởng tại Thành phố Hồ Chí Minh, với lượng khách ngày càng tăng trong những năm gần đây Thành công của khách sạn không chỉ đến từ cơ sở vật chất mà còn nhờ vào sự chuyên nghiệp của bộ phận Lễ tân, góp phần tạo ấn tượng tốt về dịch vụ và văn hóa Việt Nam Nhân viên Lễ tân không chỉ hoàn thành nhiệm vụ mà còn học hỏi kỹ năng giao tiếp và nâng cao chuyên môn, từ đó đóng góp vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm.” Đề tài này nhằm đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn Mục tiêu là xây dựng một vị thế vững chắc trên thị trường du lịch, phát triển bền vững, thu hút khách hàng mới và giữ chân du khách, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận ổn định cho khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Lễ tân khách sạn Bài viết tổng quan về cơ sở vật chất và kỹ thuật của khách sạn, đồng thời phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng hiện tại của bộ phận Lễ tân Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Minh Tâm, cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới Việc cải thiện dịch vụ sẽ góp phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng doanh thu.
Ý nghĩa của bài báo cáo
Đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm” nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Minh Tâm, đặc biệt là bộ phận Lễ tân Bài viết sẽ đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn Minh Tâm.
Kết cấu bài báo cáo
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Mục lục và Tài liệu tham khảo, phần nội dung chính được chia làm 3 chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
KHÁI NIỆM, CƠ CẤU TỔ CHỨC, VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CHUNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM
1.1.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân
Lễ tân khách sạn là nhân viên làm việc tại bộ phận Tiền sảnh, có trách nhiệm trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết yêu cầu của khách Họ chào đón khách và thực hiện các thủ tục nhận/trả buồng theo yêu cầu.
Lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách sạn Họ quyết định sự thành công trong việc giới thiệu và quảng bá hình ảnh thương hiệu, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành.
1.1.2 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân
Khi khách hàng đến Khách sạn, bộ phận Lễ tân sẽ là điểm tiếp xúc đầu tiên, đại diện cho Khách sạn trong việc giao tiếp trực tiếp với khách Mọi yêu cầu và nhu cầu của khách sẽ được bộ phận này đáp ứng và thỏa mãn một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho Khách sạn, giới thiệu và cung cấp các dịch vụ có sẵn cho khách hàng Đồng thời, bộ phận
Trong thời gian lưu trú, khách hàng có thể gặp phải thắc mắc hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ không có tại khách sạn Bộ phận Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề này để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Xin lỗi, nhưng tôi không thể truy cập vào nội dung từ liên kết mà bạn đã cung cấp Tuy nhiên, nếu bạn có thể chia sẻ nội dung chính hoặc các điểm quan trọng từ bài viết, tôi sẽ rất vui lòng giúp bạn viết lại hoặc tóm tắt chúng theo cách tối ưu hóa SEO.
Nhân viên lễ tân cần tuân thủ quy trình lao động nghề nghiệp theo các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, đồng thời phải hiểu biết về các quy chế, luật lệ và pháp lệnh Họ cần tích lũy kinh nghiệm và điều chỉnh mối quan hệ với nhiều đối tượng khách, cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, và thể hiện văn hóa giao tiếp thương mại, tôn trọng khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn nhỏ 2
Khách sạn nhỏ thường có từ 5 đến dưới 50 phòng ngủ, do đó bộ phận Lễ tân được tổ chức một cách đơn giản và hiệu quả Thông thường, có một tổ trưởng phụ trách chung cùng với khoảng năm đến sáu nhân viên làm việc theo ca, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 giờ trong ngày.
Trong các khách sạn nhỏ, khối lượng công việc không lớn dẫn đến số lượng nhân viên lễ tân hạn chế, thường chỉ có một hoặc hai người làm việc trong mỗi ca Họ đảm nhận nhiều nhiệm vụ như nhận đặt phòng, đăng ký khách, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, giải quyết phàn nàn và thanh toán Ngoài ra, nhân viên bảo vệ cũng thường kiêm nhiệm vai trò trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách.
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn nhỏ
2 Nghiep Vu Nghia Tan - Hue 140 B2 | PDF (n.d.) Scribd https://www.scribd.com/document/660598440/NGHIEP-VU-NGHIA-TAN-HUE-140-B2
Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn vừa
Khách sạn có từ 50 đến 150 phòng ngủ, yêu cầu một đội ngũ lễ tân đông đảo để xử lý khối lượng công việc lớn Mỗi ca làm việc có khoảng bốn đến năm nhân viên lễ tân, hoạt động trong các bộ phận nhỏ và đảm nhận một hoặc hai nhiệm vụ cụ thể trong ca.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khách sạn bao gồm một phụ trách lễ tân và hai trợ lý Phụ trách lễ tân có nhiệm vụ theo dõi tình hình chung từ các trợ lý trong ca làm việc, giải quyết các vấn đề phát sinh và báo cáo trực tiếp hàng ngày với giám đốc khách sạn.
Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn vừa
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân ở khách sạn lớn
Khách sạn lớn thường có từ 150 phòng trở lên, dẫn đến khối lượng công việc lớn và cần một đội ngũ lễ tân đông đảo Mỗi nhân viên lễ tân trong khách sạn lớn thường đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể, thể hiện sự chuyên môn hóa Tuy nhiên, trong những thời điểm đông khách, họ thường hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn có thể khác nhau, nhưng thường bao gồm những bộ phận tiêu biểu như lễ tân, tiếp tân, và quản lý đặt phòng.
Bộ phận đặt phòng (Reservation)
Bộ phận Lễ tân (Receptionist)
Bộ phận thu ngân (Cashier)
Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre - BC)
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation office)
Bộ phận tổng đài (Operator)
Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn lớn
1.1.4 Vai trò của bộ phận Lễ tân
Bộ phận Lễ tân được coi là “bộ mặt” của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn Vai trò của Lễ tân rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh khách sạn và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh.
3 Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân khách sạn (n.d.) Asiky Hotel Booking
System Retrieved December 19, 2023, from https://asiky.com/kien-thuc-linh- vuc/1383/tam-quan-trong-cua-bo-phan-le-tan-khach-san
Bộ phận khách sạn thực hiện nhiều nghiệp vụ quan trọng như đặt phòng, đăng ký khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trao đổi thông tin, thanh toán và tiễn khách, nhằm đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, cung cấp thông tin về các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác Bộ phận này không chỉ giới thiệu các dịch vụ của các bộ phận khác mà còn giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trang thiết bị trong phòng: tivi, tủ lạnh, giường, gối, mền, bàn, ghế, tủ đồ, đèn ngủ, phòng tắm,
Trang thiết bị khác như: bộ bàn ghế sofa sảnh lễ tân, các thiết bị điện, thang máy,
Tất cả các cơ sở vật chất kỹ thuật trên phải được thiết kế cùng tông màu, hoạt động trơn tru và vệ sinh sạch sẽ
Khi khách hàng sử dụng họ sẽ cảm giác được thoải mái nhất, từ đó đánh giá cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân
Trình độ làm việc của nhân viên lễ tân rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng sẽ thu hút sự chú ý Hầu hết các khách sạn hiện nay đều áp dụng đồng phục cho lễ tân, giúp khách dễ dàng nhận diện họ giữa đám đông Hình ảnh nổi bật của nhân viên lễ tân không chỉ thể hiện sự nhanh nhẹn, năng động mà còn mang đến sự duyên dáng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải thành thạo nghiệp vụ và hiểu rõ các thông tin cũng như hoạt động của khách sạn, để có thể giải đáp kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
Để hoạt động hiệu quả trong ngành khách sạn, nhân viên cần nắm vững nội quy và quy chế quản lý khách sạn, cũng như các quy định đối với người lao động tại bộ phận Lễ tân Họ cũng phải hiểu rõ khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn và các văn bản pháp quy liên quan đến ngành Du lịch và quản lý khách hàng.
4 Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân khách sạn 4 sao (2016, January 11) Hoteljob.vn
Retrieved December 19, 2023, from https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan- nhan-vien-le-tan-khach-san-4-sao
Để hoạt động hiệu quả trong ngành khách sạn, cần có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế xã hội, an ninh, cùng với kỹ năng tuyên truyền và quảng cáo Quan trọng là nắm vững quy trình làm việc như giao ca, chuẩn bị đón khách, check-in và check-out, cũng như khai báo tạm trú Nhân viên cần tư vấn cho khách về các dịch vụ của khách sạn và cung cấp thông tin cần thiết Đồng thời, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết thắc mắc hoặc phàn nàn của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn về các nội dung như:
Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch
Cách xử lý khiếu nại của khách và xử lý tốt một số tình huống thường gặp
Bàn giao ca và quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn
Có trình độ tin học văn phòng, thông thạo máy tính
Trước đây, nhân viên lễ tân khách sạn cần nhiều kiến thức về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ hiện đại, các kỹ năng này đã được tích hợp vào phần mềm quản lý khách sạn Phần mềm quản lý ezCloud cho phép lễ tân thực hiện quy trình check-in, check-out và cung cấp thông tin cho khách một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp chỉ với vài thao tác đơn giản trên màn hình máy tính.
Thái độ làm việc là yếu tố quan trọng nhất đối với vị trí lễ tân, vượt qua cả năng lực chuyên môn Trong khi các vị trí khác có thể chú trọng nhiều vào kỹ năng và năng lực, thì lễ tân cần có thái độ phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Một lễ tân chuyên nghiệp cần luôn tươi cười và hòa nhã, thể hiện sự niềm nở và tôn trọng khách hàng trong mọi tình huống Nụ cười không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp khách cảm thấy thoải mái Hành vi hách dịch hoặc nhút nhát của lễ tân có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng khi lần đầu đến khách sạn Do đó, lễ tân cần tự tin, nhanh nhạy và có khả năng giải quyết tình huống phát sinh một cách hiệu quả Thái độ tích cực và cách cư xử thân thiện sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công của dịch vụ khách hàng.
13 cả mọi người Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, đáng tin cậy, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng
Nhân viên lễ tân cần có phẩm chất thật thà, trung thực và đáng tin cậy, vì họ thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc và tài sản của khách hàng Nghề khách sạn không có công việc nào dễ dàng, nhưng nếu bạn đam mê và yêu nghề, bạn có thể làm tốt và thậm chí xuất sắc Thành công sẽ đến nếu bạn luôn nỗ lực học hỏi và phấn đấu trong công việc.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH
1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Trong những năm gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một phương thức quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao ưu thế cạnh tranh Peter Drucker trong cuốn sách “Thực tiễn quản lý” (1954) nhấn mạnh rằng mục đích duy nhất của doanh nghiệp là “sáng tạo khách hàng” Ông chỉ ra rằng khả năng tồn tại của một công ty phụ thuộc vào năng lực cạnh tranh và khả năng thu hút khách hàng Khách hàng không chỉ là tiền đề cho sự tồn tại mà còn là nền tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng gia tăng, nhiều công ty đã nhận thức rằng giá cả không phải là yếu tố duy nhất quyết định thành công Sự chú trọng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và đổi mới sáng tạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong lý thuyết marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Ở cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp Khi mức độ cạnh tranh trên thị trường gia tăng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng đa dạng và phong phú Hiện nay, cạnh tranh không chỉ diễn ra ở sản phẩm mà còn ở dịch vụ, góp phần hoàn thiện sản phẩm Do đó, việc thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.
Chăm sóc khách hàng không thể bù đắp cho sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng Để giữ chân khách hàng, cần chú trọng đến ba yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
5Vang, C (2022, August 30) ✍️ YouTube Retrieved December 19, 2023, from https://tailieu.vn/doc/thuat-ngu-cham-soc-khach-hang-1529208.html
6 Chăm sóc khách hàng là gì? | Talent community (n.d.) CareerBuilder Retrieved
December 19, 2023, from https://careerbuilder.vn/en/talentcommunity/cham-soc- khach-hang-la-gi.35A4F0EE.html
Trong ba yếu tố quan trọng, khó có thể xác định yếu tố nào là ưu tiên hàng đầu vì nó phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Tuy nhiên, khi sản phẩm được bán ra với cùng mức giá và chất lượng dịch vụ tương đương, yếu tố con người trở nên cực kỳ quan trọng Lúc này, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dựa trên trải nghiệm chăm sóc khách hàng, ưu tiên những nơi có sự chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo.
Khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, đều mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải đáng tin cậy Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng Chăm sóc khách hàng chỉ được coi là tốt nhất khi đi kèm với sản phẩm và dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên bán hàng hay những người thường xuyên tiếp xúc với khách Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng bên trong, góp phần tạo nên sự hài lòng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
1.3.2 Chức năng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên vô cùng quan trọng và nổi bật với nhiều chức năng đa dạng.
Giúp doanh nghiệp thể hiện hết tài năng trong cạnh tranh
Thu hút khách hàng, tạo thêm ấn tượng Đưa độ nhạy cảm của giá cả xuống thấp nhất
Cải thiện năng lực doanh lợi
Nâng cao mức độ hài lòng và mức độ trung thành lâu dài của khách hàng
Tuyên truyền doanh nghiệp đến tận cùng
Tăng cường mức độ danh dự
Bảo đảm chất lượng gửi sản phẩm đúng hẹn
Nâng cao ý chí nhân viên
Tăng cường độ hài lòng và mức độ trung thành của khách
Nâng cao sức sản xuất
Giảm bớt giá thành Động viên sự tham gia của nhân viên
Xây dựng hình tượng công ty chăm sóc đầy đủ
Bồi dưỡng mối quan hệ khách hàng nội bộ/ nhà cung ứng
Tiếp xúc, chú trọng sự sống trong kinh doanh khách sạn
1.3.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn, được đảm nhiệm chính thức bởi bộ phận với tên gọi: Guest relationship, Conceirge, Welcomer hay Customer service
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn thường trải qua 4 giai đoạn chính: 7
Trước khi khách đến khách sạn, giai đoạn này bao gồm các hoạt động từ khi khách có ý tưởng lưu trú cho đến khi quyết định đặt phòng Những hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Quảng bá hình ảnh của khách sạn trên Internet, báo, tạp chí,
Thực hiện nhận đặt phòng online hoặc đặt phòng trực tiếp
7 Vị trí công việc Nhân viên lễ tân khách sạn | VitanGuide (n.d.) VitanEdu
Retrieved December 19, 2023, from https://vitanedu.com/guide/nhan-vien-le-tan- khach-san-41406
Khi khách lưu trú tại khách sạn, dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động phục vụ như lưu trú, ăn uống, giải trí, giặt là, dọn phòng và mát-xa, nhằm đảm bảo trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cho khách.
Khi khách ra về, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và hỗ trợ khách trong quá trình trả phòng Các hoạt động này bao gồm việc hướng dẫn khách làm thủ tục check-out, đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách được đáp ứng và tạo cảm giác thoải mái cho họ trước khi rời khách sạn.
1.3.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh khách sạn
Nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành khách sạn đóng vai trò quan trọng, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt quyết định sự hài lòng và thỏa mãn của khách trong thời gian lưu trú Để giải quyết yêu cầu, phàn nàn và thắc mắc của khách, nhân viên cần sự khéo léo, linh hoạt, nhiệt tình, cùng với kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt, bao gồm cả ngoại ngữ.
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆN NAY
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MINH TÂM
2.1.1 Tổng quan về khách sạn Minh Tâm
Khách sạn Minh Tâm, tọa lạc tại 145/8 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, nằm trên một trong những con đường sầm uất nhất Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 2.1 Bản đồ chỉ đường khách sạn Minh Tâm
Khách sạn Minh Tâm là chuỗi khách sạn với 8 chi nhánh nằm ở các vị trí trung tâm sầm uất của Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Minh Tâm Phú Nhuận cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 3,5km và cách trung tâm quận 1 khoảng 3km Khách sạn được đầu tư bởi Công ty TNHH Du lịch Hải Thanh và chính thức khai trương vào đầu tháng 9 năm nay.
Khách sạn Minh Tâm Phú Nhuận, được xây dựng vào năm 2020, gồm 6 tầng với 19 phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng, quầy bar và spa hiện đại Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ, tạo nên không gian sạch sẽ và thoáng mát Đây là điểm đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước khi đến với Thành phố Hòn ngọc Viễn Đông Khách sạn cung cấp chỗ nghỉ đầy đủ tiện nghi như máy lạnh, bồn tắm và Wifi miễn phí, hứa hẹn mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp và thoải mái.
Khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí với bữa sáng tại nhà hàng và đồ uống tại quầy Bar Mỗi phòng được trang bị TV màn hình phẳng, ấm đun nước điện và phòng tắm riêng với bồn tắm/vòi sen, cùng với dép đi trong phòng, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và máy sấy tóc Quý khách có thể thư giãn tại bồn tắm nước nóng, tận hưởng dịch vụ mát-xa chuyên nghiệp hoặc xông hơi tại phòng xông hơi khô trong khuôn viên spa Đội ngũ nhân viên lễ tân làm việc 24 giờ, thông thạo tiếng Việt và tiếng Anh, sẵn sàng hỗ trợ quý khách với dịch vụ thu đổi ngoại tệ và giữ hành lý.
Hình 2.2 Logo khách sạn Minh Tâm
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn
Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Minh Tâm (Nguồn cấp: Phòng nhân sự
Bộ phận quản lý cấp cao:
Tổng giám đốc (General Manager - GM)
Phó Tổng giám đốc (Assistant Manager - AM)
Trưởng/ quản lý các bộ phận:
Khối kinh doanh và tiếp thị (Sale & Marketing) đảm nhận vai trò quan trọng trong việc quản lý các lĩnh vực dịch vụ phòng, bao gồm khách đoàn và khách lẻ, cũng như tổ chức các sự kiện họp hành và dịch vụ ăn uống cả trong và ngoài khách sạn.
Khối dịch vụ ẩm thực: Gồm nhà hàng phục vụ các bữa ăn trong ngày
Bộ phận Tiền sảnh Đặt phòng (Reservation)
Hành lý và Trực cửa (Bellman, Doorman/ Doorgirl)
Bộ phận tài chính - kế toán
Bộ phận hành chính - nhân sự
Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn cùng các thiết bị bên trong, đồng thời thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn cho toàn bộ cơ sở.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách lưu trú Đảm bảo an ninh, duy trì trật tự trong khách sạn và nhân viên
23 Điều kiện và giám sát các thiết bị theo dõi an ninh bên trong và bên ngoài khách sạn
2.1.3 Thị trường khách nói chung của Khách sạn
Khách hàng là yếu tố quyết định hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, bao gồm cả ngành khách sạn Số lượng khách không chỉ ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của khách sạn mà còn quyết định doanh thu theo tuần, tháng, quý và năm.
Với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch, hàng ngàn khách sạn mới đã ra đời tại Thành phố Hồ Chí Minh, từ 3 sao đến 6 sao như Silverland Yến, Lotus Central Hotel, New World và Time Square Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn đòi hỏi họ phải hiểu rõ thị trường dịch vụ và cập nhật các sản phẩm mới Để thu hút khách hàng, các khách sạn cần có chiến lược phục vụ hợp lý, duy trì mối quan hệ với khách hàng quen thuộc và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Khách sạn Minh Tâm đã khai thác thành công nguồn khách quốc tế ổn định từ các thị trường như Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, Mỹ, Úc và Ấn Độ, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khách hàng này có khả năng thanh toán cao, với nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, đặc biệt là từ khách châu Âu, góp phần nâng cao hiệu quả doanh thu cho khách sạn.
Khách đến Khách sạn Minh Tâm được chia thành các nhóm sau:
Khách Việt Kiều về thăm quê hương, gia đình, bạn bè,
Khách công vụ: Khách Nhật Bản và Hàn Quốc công tác và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh
Khách du lịch: Bao gồm khách trong nước và các du khách quốc tế như Thái Lan,
Trong tương lai, Khách sạn Minh Tâm cần tìm kiếm thêm nhiều nguồn khách mới để tăng thêm lượng khách hàng đến lưu trú tại Khách sạn
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động của Khách sạn Minh Tâm
Khách sạn Minh Tâm chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và Spa, trong đó dịch vụ lưu trú và Spa là hai lĩnh vực chủ đạo, mang lại nguồn doanh thu chính Dịch vụ ăn uống hiện tại còn hạn chế nhưng đang được đầu tư và phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
‘Về hoạt động kinh doanh lưu trú:’
Khách sạn được đầu tư với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, phục vụ cho hoạt động kinh doanh chính Tổng số phòng của khách sạn là 19.
Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, tạo không gian riêng tư với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi như Internet, K+, két an toàn, cùng với các vật dụng văn phòng phẩm như bút, giấy, phong bì Nhà vệ sinh được thiết kế sạch sẽ, gọn gàng, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ với đầy đủ đồ dùng cá nhân, ánh đèn dịu nhẹ, gương lớn và bồn rửa cao cấp nhập khẩu đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong phòng còn có túi trà, cà phê và tài liệu quảng cáo về Khách sạn cùng các dịch vụ bổ sung.
Hoạt động kinh doanh Spa là một dịch vụ thiết yếu trong khách sạn, đóng góp đáng kể vào doanh thu, tương đương với mảng kinh doanh lưu trú Spa cung cấp nhiều loại hình dịch vụ phong phú như Vip, Deluxe, Luxury, massage chân và xông hơi, thu hút khách hàng và nâng cao trải nghiệm lưu trú.
TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
Khách sạn bắt đầu thành lập vào có những vị khách đầu tiên vào tháng 9 năm 2020 nên các chỉ số được tính từ tháng 9 năm 2020
Chi tiêu Tháng 9-Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Minh Tâm giai đoạn 2020 – 2022
Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn Minh Tâm trong giai đoạn 2020-2022
2.3 QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM
2.3.1 Trước khi khách đến (Pre-arrival)
‘Hoạt động bán hàng và quáng bá (Sales & Marketing)’
Các hoạt động bán hàng và quảng bá của khách sạn Minh Tâm thông qua nhiều kênh khác nhau đã góp phần tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút sự ủng hộ từ khách hàng.
Quảng bá trực tiếp qua nhiều kênh bán hàng cá nhân là một chiến lược quan trọng, trong đó nhân viên bán hàng (lễ tân) giới thiệu dịch vụ của khách sạn đến khách hàng mục tiêu Họ nêu bật những điểm mạnh, lợi ích, giá cả và phương thức thanh toán, đồng thời thể hiện tính cách thương hiệu Điều này không chỉ giúp nuôi dưỡng hình ảnh thương hiệu mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trong tương lai.
‘Quảng cáo trực tiếp: Gửi email cảm ơn cho khách hàng, có đính kèm thông tin về khách sạn và các chương trình khuyến mãi của khách sạn.’
‘Quảng cáo trên các trang mạng điện tử:’
‘Trang fanpage của khách sạn Minh Tâm cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng, các hoạt động của khách sạn, các chương trình khuyến mãi, ’
‘Sử dụng các bản tin điện tử gửi cho khách hàng các thông tin về khách sạn’
‘Quay video giới thiệu về khách sạn, đăng lên các nền tảng mạng điện tử (agoda, traveloka, expedia, booking.com, facebook, tiktok, )’
Hoạt động bán hàng và quảng bá hình ảnh của khách sạn Minh Tâm được đánh giá cao, nhưng chưa được đầu tư đúng mức Chi phí cho các hoạt động này vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc chúng không diễn ra thường xuyên và thiếu tầm ảnh hưởng lớn.
‘Hoạt động nhận đặt phòng (Reservation)’
‘Trước khi đến khách sạn, khách hàng sẽ đặt phòng qua các nguồn khác nhau như:’
‘Đặt phòng qua các trang web du lịch như Agoda, Traveloka, Booking.com, Facebook, ’
‘Đặt phòng bằng cách gọi điện hoặc gửi email trực tiếp đến khách sạn’
‘Đặt phòng bằng cách trực tiếp đến khách sạn’
‘Nếu khách đặt trực tiếp gọi điện/email đến khách sạn’
‘Khách có thể liên lạc 24/24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm’
‘Qua điện thoại; Nghe điện thoại trong vòng 3 hồi chuông hoặc trong vòng 12 giây Trả lời điện thoại theo tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra.’
Trả lời email trong vòng 2 giờ trong giờ hành chính và 12 giờ ngoài giờ hành chính Thư trả lời cần thể hiện sự chuyên nghiệp, với ngôn ngữ rõ ràng, súc tích và dễ hiểu.
‘Nhận yêu cầu của khách, hỏi rõ những yêu cầu cá nhân của khách’
‘Xác nhận đặt phòng qua email phải được cá nhân hóa gồm thông tin liên lạc đến khách, những lợi ích đặc biệt mà chỉ có khách được’
‘Trước 3 ngày khi khách đến, gọi điện hoặc email cho khách để chắc chắn rằng khách sẽ đến và hỏi thêm những yêu cầu từ khách.’
‘Lưu lại những thông tin của khách để chuẩn bị kế hoạch đón khách thật chu đáo.’
‘Sắp xếp phòng theo những yêu cầu của khách’
‘Chuẩn bị đầy đủ tài liệu trước khi khách đến’
‘Phối hợp với bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng sẵn sàng trước khi khách đến cùng với những đồ dùng mà khách có yêu cầu’
2.3.2 Khi đến khách sạn (Arrival/ Check-in)
Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ sẽ mở cửa và nhân viên Bellman sẽ hướng dẫn khách đến quầy Lễ tân Tại đây, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành check-in cho khách, đảm bảo quy trình nhận phòng diễn ra nhanh chóng và không để khách phải chờ lâu, đồng thời cung cấp thẻ phòng cho khách.
‘Yêu cầu khách cung cấp giấy tờ tùy thân của khách (Căn cước công dân hoặc Hộ chiếu).’
‘Kiểm tra trên phần mềm khách đã thanh toán chưa, nếu khách chưa thanh toán thì yêu cầu khách thanh toán trước khi nhận phòng.’
‘Đưa thẻ phòng và hướng dẫn khách sử dụng thẻ phòng và hướng dẫn khách đi thang máy lên phòng.’
‘Đảm bảo phòng sạch sẽ, gọn gàng và đồ dùng tiếp đón đầy đủ khi khách đến.’
‘Mọi nhân viên khi tiếp xúc với khách đều vui vẻ, thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết.’
2.3.3 Khi ở tại khách sạn (Stay-in-house)
‘Khi khách ở trong khách sạn luôn được phục vụ một cách thân thiện và chuyên nghiệp nhất.’
‘Phòng của khách luôn được dọn hằng ngày, đảm bảo phòng khách ở luôn sạch sẽ, gọn gàng và ngăn nắp.’
Nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là nhân viên lễ tân, nên cố gắng nhớ tên khách và chào họ trong suốt thời gian lưu trú Việc này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng cao trải nghiệm của khách.
2.3.4 Khi khách ra về (Departure/Check-out)
Khi khách đến quầy lễ tân, hãy yêu cầu họ chờ trong giây lát để bộ phận lễ tân liên hệ với buồng phòng nhằm kiểm tra tình trạng phòng và xác nhận xem khách đã thanh toán đầy đủ hay chưa, cũng như có phát sinh chi phí lưu trú hay không Nếu không có vấn đề gì, vui lòng yêu cầu khách trả lại thẻ phòng.
Sau khi hoàn tất thủ tục check-out, bộ phận Bellman có trách nhiệm hỗ trợ khách mang hành lý Mọi nhân viên Lễ tân khi thấy khách kéo hành lý đều phải giúp đỡ và đề nghị hỗ trợ khi cần, như gọi taxi hoặc gửi đồ.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM
2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm được đánh giá theo tiêu chí của Parasuraman
Tính tiếp cận Ưu điểm:
Khách sạn Minh Tâm nằm tại trung tâm sôi động của Sài Gòn, chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất 3,5km và quận 1 khoảng 3km, mang lại sự thuận tiện tối đa cho du khách công tác hoặc làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhân viên lễ tân có mặt 24/24 để quan tâm, giải quyết thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng
Khách sạn Minh Tâm, mặc dù có chất lượng dịch vụ tốt, nhưng vị trí của nó nằm xa trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, gây khó khăn cho du khách trong việc tiếp cận.
Tính tin cậy được Ưu điểm:
Khách sạn Minh Tâm, được xây dựng bởi Công ty TNHH Du lịch Hải Thanh, luôn được khách hàng tin tưởng nhờ vào chất lượng dịch vụ đảm bảo và uy tín.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác, cần xác nhận lại yêu cầu của họ Việc thực hiện đúng nhiệm vụ ngay từ bước đặt phòng là rất quan trọng, đảm bảo mọi thỏa thuận và xác nhận với khách hàng được thực hiện đúng như đã cam kết Điều này cũng cần phải phù hợp với các tiêu chí được nêu trên trang fanpage chính thức của khách sạn.
‘Giá cả chính xác theo đúng quy định của khách sạn được xác nhận bởi khách hàng.’
Bộ phận Lễ tân cung cấp thông tin cho khách hàng về các điểm đến, khu vui chơi, mua sắm và ăn uống dựa trên trải nghiệm và hiểu biết cá nhân của nhân viên.
Đảm bảo giao dịch dịch vụ diễn ra nhanh chóng, với đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau nhằm phục vụ khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.
Chúng tôi đơn giản hóa quy trình check-in và check-out, cùng với các dịch vụ bổ sung để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách có thể dễ dàng yêu cầu mua sắm đồ cá nhân, gọi taxi, hoặc đặt đồ ăn Tất cả các chi phí sẽ được gộp vào hóa đơn và thanh toán một lần duy nhất khi khách check-out, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.
‘Do nhân viên của khách sạn thường làm theo ca được phân công, sắp xếp sẵn
Nhân viên ca trước và ca sau thường gặp khó khăn trong việc hiểu rõ cuộc hội thoại của khách hàng trước đó, đặc biệt khi khách hàng là người nước ngoài Sự khác biệt về thời gian làm việc khiến việc liên lạc trở nên khó khăn, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Các nhân viên trong khách sạn đều có trình độ kỹ năng nghiệp vụ cần thiết, với những vị trí cao hơn thường có nhân viên sở hữu năng lực, kinh nghiệm và thái độ làm việc tốt.
Nhân viên lễ tân khách sạn cần thông thạo tiếng Việt và tiếng Anh, cùng với kỹ năng giao tiếp xuất sắc để nhanh chóng và hợp lý giải đáp thắc mắc cũng như phàn nàn của khách hàng.
Mặc dù bộ phận nhân viên được tuyển chọn kỹ lưỡng, vẫn có một số nhân viên là người thân của nhau, điều này dẫn đến thái độ làm việc chưa nghiêm túc.
Một số nhân viên thiếu kinh nghiệm và khả năng ngoại ngữ hạn chế, dẫn đến việc họ thường mắc lỗi trong quá trình phục vụ và giao tiếp với khách hàng.
‘Ưu điểm: Các nhân viên luôn gật đầu và mỉm cười khi gặp khách Thăm hỏi và giao tiếp một cách tự nhiên, thân thiện và cởi mở.’
Hạn chế trong giao tiếp với khách hàng bao gồm việc thiếu sự liên hệ bằng ánh mắt ngay khi khách tiến lại gần, đôi khi còn thể hiện sự ngại ngùng, mệt mỏi hoặc cảm xúc cá nhân không phù hợp.
Nhân viên chủ yếu giao tiếp bằng tiếng Anh, giúp họ hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả Các vấn đề nhạy cảm như giá cả và phí dịch vụ được xử lý một cách lịch sự và nhã nhặn, với giọng nói nhẹ nhàng nhưng thuyết phục, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Nhân viên gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng từ các quốc gia châu Á như Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, cũng như từ các nước mà tiếng Anh không phải là ngôn ngữ chính thức.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRANG THIẾT BỊ, CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ CÁC BỘ PHẬN KHÁC
THUẬT TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ CÁC BỘ PHẬN KHÁC
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Đây là yếu tố hữu hình, dễ nhận thấy nhất, phản ánh bộ mặt của khách sạn Ấn tượng đầu tiên của khách hàng thường được hình thành từ cơ sở vật chất, vì vậy, việc cải thiện cơ sở vật chất, đặc biệt là tại bộ phận Lễ tân, là điều cần thiết để đảm bảo sự hài lòng và chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc xếp hạng sao cho khách sạn, và việc nâng cấp, cải tạo sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng tại khách sạn Minh Tâm Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần tập trung vào việc nâng cấp các trang thiết bị tại bộ phận Lễ tân, bao gồm việc khắc phục tình trạng máy tính thường xuyên trục trặc, máy in kẹt giấy và thiếu mực, cũng như cải thiện kết nối Wifi để đảm bảo việc check-in và hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
37 thấy ngay khi vào quầy Lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ rất nhiều trong quá trình lưu trú của khách.’
Đầu tư vào hệ thống máy vi tính mới là cần thiết do cấu hình hiện tại quá chậm, ảnh hưởng đến tốc độ và hiệu suất thao tác, gây khó khăn trong việc sử dụng phần mềm quản lý yêu cầu cấu hình cao Phần mềm quản lý tại bộ phận Lễ tân chủ yếu chỉ bao gồm dịch vụ đặt phòng và điện thoại, trong khi các dịch vụ khác như giặt là và ăn uống thường được thanh toán bằng hóa đơn tay, dẫn đến thiếu sót và khó khăn trong quy trình thanh toán Do đó, khách sạn cần một phần mềm quản lý toàn diện và chi tiết hơn để nâng cao hiệu quả công việc.
Khách sạn nên có kế hoạch định kỳ thay đổi đồng phục cho nhân viên để đảm bảo sự chuyên nghiệp và thẩm mỹ Sau một thời gian sử dụng, đồng phục có thể bị sờn vải và bạc màu, đặc biệt là ở những bộ phận trực tiếp phục vụ khách Việc cập nhật đồng phục không chỉ nâng cao hình ảnh của khách sạn mà còn tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Việc nâng cấp cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên Lễ tân, giúp họ làm việc hiệu quả hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại khách sạn trong tương lai.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CHO BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM NÓI CHUNG, VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN NÓI RIÊNG
TÂN TẠI KHÁCH SẠN MINH TÂM NÓI CHUNG, VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN NÓI RIÊNG
Thị trường khách quốc tế đến khách sạn ngày càng phát triển, do đó, tiếng Anh trở thành ngôn ngữ giao tiếp quan trọng Mặc dù đội ngũ lễ tân có khả năng sử dụng tiếng Anh, nhưng một số nhân viên vẫn chưa giao tiếp tốt với khách hàng Khách sạn cần khuyến khích nhân viên nâng cao kỹ năng ngoại ngữ để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách, tránh tình trạng nghe nhầm Mặc dù trường hợp này không thường xuyên xảy ra, nhưng để đạt tiêu chuẩn phục vụ cao, khách sạn cần sớm khắc phục hạn chế này.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn nên biết sử dụng ít nhất một ngoại ngữ thứ hai, đặc biệt là tiếng Trung, Nhật Bản và Hàn Quốc, do lượng khách từ các quốc
‘Mời các chuyên gia ngoại ngữ về khách sạn để đào tạo thêm ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân.’
‘Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ bên ngoài với chính sách hỗ trợ học phí nếu nhân viên đạt thành tích tốt.’
‘Tạo điều kiện về thời gian để nhân viên có thể tham gia các lớp học bên ngoài.’
Cần thiết phải có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên nhằm khuyến khích sự chủ động và tích cực trong việc nâng cao trình độ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
Khi nhân viên lễ tân giao tiếp thành thạo, họ sẽ giảm thiểu các thiếu sót, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
TRAU DỒI PHẨM CHẤT VÀ ĐẠO ĐỨC, ĐẶC BIỆT LÀ CÁCH ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
Bộ phận Lễ tân là điểm tiếp xúc chính với khách hàng, nơi tiếp nhận mọi thắc mắc và yêu cầu của họ Để phục vụ đa dạng đối tượng khách, nhân viên lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp khéo léo và kiến thức cơ bản để hiểu tâm lý khách hàng Khi khách phàn nàn, nhân viên không nên tranh cãi mà cần lắng nghe, xin lỗi và tìm cách giải quyết vấn đề Dù phàn nàn có thể không hoàn toàn hợp lý, nhưng nguyên nhân thường xuất phát từ phía khách sạn Do đó, tính kiên nhẫn và khả năng lắng nghe là rất quan trọng, cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cử chỉ, ánh mắt và giọng nói, để khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
39 về phía họ Luôn luôn lắng nghe ý kiến khách và tìm hướng giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý.’
‘Nhân viên lễ tân cần biết và nắm một số yêu cầu khi giải quyết vấn đề phàn nàn từ khách:’
Luôn giữ bình tĩnh và tự tin trong mọi tình huống là điều quan trọng Điều này giúp nhân viên có khả năng lọc ý kiến, từ đó giải quyết vấn đề một cách sáng suốt, linh hoạt và chính xác.
‘Kịp thời tìm ra giải pháp tốt nhất để giúp giải quyết các vấn đề khách phàn nàn.’
‘Cần linh động và linh hoạt trong các vấn đề ngoài các vấn đề thông thường.’
‘Nhân viên tuyệt đối không được hứa bất cứ cái gì không nằm trong quyền hàn của mình với khách.’
Giải quyết phàn nàn theo các bước:
Lắng nghe và ghi lại các thông tin quan trọng như: họ tên, số điện thoại, số phòng, các vấn đề khách phàn nàn,
Xin lỗi khách và tỏ ra thông cảm với khách hàng
Để đảm bảo sự hiểu biết rõ ràng về các vấn đề, cần tìm hiểu kỹ lưỡng và nhắc lại thông tin cho nhân viên các bộ phận Đồng thời, cần đưa ra những giải pháp khả thi cho khách sạn lựa chọn và cam kết thực hiện một cách chu đáo.
Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết
Bộ phận Lễ tân tự giải quyết (nếu có thể)
Báo cáo ban quản lý giải quyết
Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến
Kiểm tra sự hài lòng của khách
Ghi lại các vấn đề phàn nàn của khách và cách giải quyết tốt nhất mà bạn đã chọn vào sổ sách.
PHỐI HỢP CHẶT CHẼ VỚI CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ KHÁC TRONG KHÁCH SẠN
Trong khách sạn, sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động hiệu quả Bộ phận Lễ tân không chỉ là cầu nối trực tiếp với khách hàng mà còn cần sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác Ban quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và kết nối các bộ phận, nhằm tạo ra một môi trường làm việc đoàn kết Điều này không chỉ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng mà còn thể hiện tinh thần hợp tác và sự đồng lòng giữa các thành viên trong khách sạn.
Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng là rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Khi khách có yêu cầu đặc biệt về phòng, nhân viên lễ tân sẽ ngay lập tức thông báo cho bộ phận Buồng để chuẩn bị Ngược lại, khi khách trả phòng, nhân viên Buồng cần kiểm tra tình trạng phòng, xác định có hư hỏng hay mất mát nào không, và liệu khách có sử dụng dịch vụ giặt là hay không Nếu có hóa đơn cần thanh toán, bộ phận Buồng sẽ chuyển ngay cho Lễ tân để tổng hợp thanh toán với khách Thời điểm khách trả phòng là lúc hai bộ phận này cần phối hợp nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.
Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Tiền sảnh là rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng tại khách sạn Bộ phận Tiền sảnh không chỉ đảm bảo an ninh và an toàn cho khách lưu trú mà còn hỗ trợ khách với các yêu cầu như mang hành lý lên phòng khi đến hoặc ra xe khi trả phòng Đôi khi, nhân viên Tiền sảnh có thể tự giác hoàn thành nhiệm vụ mà không cần sự nhắc nhở từ bộ phận Lễ tân, thể hiện tính chuyên nghiệp và sự chủ động trong công việc.
Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Kỹ thuật là rất quan trọng trong việc xử lý thông báo từ khách hàng và nhân viên về các trang thiết bị trong khách sạn như tivi, két sắt, bồn tắm và đèn trong phòng Khi nhận được thông tin, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận Kỹ thuật để khắc phục sự cố kịp thời, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại khách sạn.
Để đạt được kết quả mong muốn trong khách sạn, việc hoàn thành tốt công việc trong bộ phận là chưa đủ; cần thiết phải phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác nhằm hướng tới mục tiêu chung Sự ăn ý giữa các bộ phận nghiệp vụ sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tại bộ phận Lễ tân, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
BỒI DƯỠNG, QUAN TÂM HƠN ĐẾN ĐỜI SỐNG VẬT CHẤT VÀ TINH THẦN CỦA NHÂN VIÊN
TINH THẦN CỦA NHÂN VIÊN
Bộ phận Lễ tân là trung tâm quan trọng của khách sạn, nơi tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu của khách hàng, do đó, áp lực công việc đối với nhân viên là rất lớn Khối lượng công việc của bộ phận này cũng rất nhiều, vì vậy, khách sạn cần có chính sách quan tâm hơn đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên Việc áp dụng chính sách khen thưởng hoặc tăng lương cho nhân viên là cần thiết để nâng cao tinh thần làm việc và hiệu suất phục vụ.
Trong những ngày lễ tết, khách sạn cần có chính sách động viên và khen thưởng nhân viên, không chỉ bằng cách cho nghỉ bù mà còn trả thêm lương cho những ngày làm việc ngoài giờ Đặc biệt, nên ưu tiên cho những nhân viên xa quê và có hoàn cảnh khó khăn được nghỉ sớm và dài hơn Chính sách hợp lý này sẽ khuyến khích nhân viên tích cực lao động, tự giác học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ, phát huy tính sáng tạo và đóng góp ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả chung của khách sạn.
Khách sạn cần chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu về sự tôn trọng, thăng tiến và công bằng giữa các nhân viên, vì điều này sẽ thúc đẩy hiệu quả làm việc của họ Thăng tiến trong công việc là một vấn đề quan trọng, đặc biệt đối với những nhân viên trẻ tuổi Do đó, việc đặt mục tiêu thăng tiến sẽ trở thành động lực mạnh mẽ, khuyến khích mọi người nỗ lực, rèn luyện và phát triển năng lực cá nhân.
TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
Quản lý hiệu quả bộ phận Lễ tân là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của khách sạn, bởi việc chỉ đặt ra chỉ tiêu mà không giám sát có thể gây ra những tác động tiêu cực đến toàn bộ nhân viên và các bộ phận khác Người quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, hoàn thành mục tiêu xuất sắc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Lễ tân.
Khách sạn Minh Tâm cần cải thiện quản lý để đạt hiệu quả cao hơn Ban quản lý nên thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ và sát sao hơn trong công việc.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên Lễ tân
Để đảm bảo quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân được thực hiện hiệu quả, cần thiết lập một quy trình cụ thể và rõ ràng Tất cả nhân viên cần được thông báo và nắm vững quy trình này, nhằm thực hiện đúng theo chỉ đạo của ban quản lý Trong trường hợp vi phạm, nhân viên sẽ phải chịu hình thức xử phạt nghiêm khắc.
Quản lý và giám sát cần thường xuyên kiểm tra và theo dõi tiến trình làm việc của nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng Việc này giúp đưa ra nhận xét và đóng góp để nhân viên có thể rút kinh nghiệm và khắc phục sai sót.
Quy trình check-in và check-out của khách hàng cần được quản lý chặt chẽ bởi nhân viên lễ tân để đảm bảo tuân thủ nguyên tắc và kỹ thuật Đồng thời, cần hỗ trợ và nhắc nhở nhân viên trong việc giải quyết khó khăn cũng như xử lý nghiêm khắc các sai phạm, nhằm đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng luôn được thực hiện hiệu quả.
Phân chia các công việc hợp lý
Khi giao nhiệm vụ cho nhân viên, quản lý cần hướng dẫn cụ thể cách hoàn thành công việc và làm mẫu để nhân viên có thể dễ dàng tiếp thu Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất làm việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
43 hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót khi công việc đã hoàn thành.’
Ban quản lý cần chú trọng đến trình độ đào tạo và kinh nghiệm của nhân viên để đánh giá chính xác năng lực của họ, từ đó sắp xếp vào vị trí phù hợp nhất.
Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca giúp họ trải nghiệm đầy đủ các công việc trong từng ca làm việc, từ đó tích lũy kinh nghiệm và phát triển tính năng động Điều này cũng giúp nhân viên linh hoạt hơn trong việc xử lý các tình huống bất ngờ.
Nhân viên chính thức cần thường xuyên hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên mới để họ hoàn thành công việc hiệu quả Sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên là rất quan trọng trong môi trường làm việc.
‘ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bộ phận
Trong chương 3, tôi trình bày quan điểm cá nhân về bộ phận Lễ tân tại khách sạn Minh Tâm, dựa trên lý luận và quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được đề cập trong chương 2, cũng như kinh nghiệm thực tập tại đây Tôi hy vọng những ý tưởng và đóng góp của mình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Lễ tân, từ đó cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Minh Tâm.
KIẾN NGHỊ Để bài báo cáo có thể đạt được hiệu quả qua các giải pháp đã nêu trên, tôi xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
Bộ phận Lễ tân của khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Việc nâng cấp cơ sở vật chất phù hợp sẽ giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tăng cường ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng thị trường Đặt ra các tiêu chuẩn chung cho dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để đảm bảo tính chuyên nghiệp và đồng nhất trong dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại bộ phận Lễ tân, cần tăng cường quản lý và giám sát, đảm bảo thực hiện tốt các tiêu chuẩn phục vụ và linh hoạt trong việc chăm sóc khách Đội ngũ quản lý cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình và hăng say, coi việc phục vụ và giúp đỡ khách hàng là niềm vui của chính mình Khi đạt được điều này, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thành công, thu hút nguồn khách hàng lớn cho khách sạn.