Phương pháp nghiên cứu
Thông qua việc tổng hợp và phân tích các tài liệu, nghiên cứu, số liệu và tình huống liên quan đến đề tài luận văn, chúng tôi nhằm khám phá kiến thức và tìm hiểu cơ sở lý luận Đồng thời, chúng tôi cũng thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng của công ty.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua việc sử dụng dữ liệu sơ cấp từ các cuộc khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải Các kỹ thuật thống kê mô tả và giá trị trung bình được sử dụng để phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách nghiên cứu tổng quan các tài liệu và công trình liên quan đến đề tài khóa luận, nhằm thu thập kiến thức và cơ sở lý luận Dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Phương Anh, mô hình và nội dung nghiên cứu được điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn, từ đó hoàn thiện bảng hỏi một cách hiệu quả.
Kết cấu đề tài khóa luận
Đề tài khóa luận bao gồm 4 chương chính:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công Ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 7 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm phục vụ họ theo cách họ mong muốn Mục tiêu chính của CSKH là giữ chân khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hướng tới mọi đối tượng, bao gồm cả những người đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm, nhằm xây dựng nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai Đây là một khoản đầu tư lâu dài, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ CSKH có các đặc điểm như sau:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có tính chất vô hình, nghĩa là khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp sản phẩm mà chỉ có thể trải nghiệm qua giao tiếp và tiếp nhận thông tin Sự tiêu dùng dịch vụ này phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ CSKH Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm.
Tính đồng thời trong dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm ngay khi doanh nghiệp cung ứng Để tiếp cận dịch vụ, khách hàng phải trả phí và đáp ứng một số điều kiện nhất định Đồng thời, doanh nghiệp cần nỗ lực đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng để duy trì mối quan hệ và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) có tính không ổn định và khó xác định, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố trong môi trường kinh doanh Với tính chất vô hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ CSKH chủ yếu dựa vào khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các dịch vụ CSKH cần liên tục thay đổi để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Phương thức chăm sóc khách hàng
Hiện nay, có nhiều phương thức chăm sóc khách hàng (CSKH) như tư vấn, gọi điện, gửi tin nhắn, tương tác trực tiếp, giới thiệu sản phẩm dùng thử và giải đáp thắc mắc về thông tin sản phẩm Sự đa dạng trong các hình thức CSKH này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và tiếp thị sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Có 2 phương thức CSKH chính là CSKH trực tiếp và CSKH online:
Khách hàng có thể trực tiếp đến các cửa hàng đại lý để xem và mua sản phẩm Tại đây, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ vừa thực hiện nhiệm vụ bán hàng, vừa cung cấp thông tin và tư vấn về các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm.
Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể được thực hiện tại các trung tâm hỗ trợ hoặc tại nhà khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, như bảo hành tận nhà Ưu điểm của hình thức này là giúp cả khách hàng và doanh nghiệp nhanh chóng, tiện lợi giải quyết các yêu cầu, tiết kiệm thời gian trong việc tiếp nhận, phân tích, xử lý và giải quyết vấn đề.
CSKH online là hình thức hỗ trợ khách hàng thông qua các công nghệ thông tin và mạng xã hội, giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm thông tin và giải đáp thắc mắc một cách hiệu quả.
9 tin về sản phẩm qua các thông tin quảng cáo và tương tác trực tiếp về sản phẩm/ dịch vụ
Qua tin nhắn quảng cáo, khách hàng sẽ nhận được thông tin về sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đây là cách hiệu quả để thu hút người tiêu dùng nhanh chóng, như ví dụ về tin nhắn thông báo khuyến mãi nạp tiền từ Viettel gửi đến số điện thoại người dùng.
Phương thức gửi thông tin qua email là một giải pháp hiệu quả, không làm ảnh hưởng đến thời gian và công việc của khách hàng Chỉ cần kiểm tra email, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các thông tin về chương trình giảm giá và khuyến mãi.
Gọi điện trực tiếp là phương thức hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng Tuy nhiên, phương pháp này cũng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến công việc và thời gian của khách hàng, dẫn đến hiệu ứng ngược.
Các forum và diễn đàn là nơi khách hàng chia sẻ cảm nhận chân thực về sản phẩm và dịch vụ Qua đó, doanh nghiệp có thể áp dụng nghệ thuật thấu hiểu khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng trong công ty dịch vụ
Quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) là chuỗi hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả Việc xây dựng quy trình CSKH chuẩn mực không chỉ mở rộng tệp khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới Tương tự như các công ty khác, các công ty dịch vụ cũng áp dụng một quy trình chăm sóc khách hàng tổng thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa sự hài lòng.
● Quy trình CSKH trước bán hàng
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng
Một số thông tin mà đội ngũ CSKH có thể dựa vào để quản lý thông tin khách hàng dễ hơn:
- Các thông tin cá nhân
- Các thông tin liên hệ
- Nhu cầu của khách hàng
- Lịch sử tư vấn, mua hàng (nếu có)
Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng phù hợp
- Khách hàng trung thành – Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, có phản hồi tốt và giới thiệu cho người khác
- Khách hàng có tiềm năng lớn, có nhu cầu cao – Khách hàng đã mua hàng
- Khách hàng đang suy nghĩ, đắn đo lựa chọn sản phẩm của bạn hay của đối thủ
- Khách hàng đã mua, đã sử dụng sản phẩm nhưng hiện nay không sử dụng nữa
- Khách hàng có tính tiêu cực
Phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng chuẩn bị tốt hơn cho từng kịch bản Điều này cũng cho phép xây dựng các chiến lược và kế hoạch linh hoạt cho từng nhóm, từ đó nâng cao hiệu quả và sự chu đáo trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Tư vấn có thể được thực hiện qua nhiều hình thức như trò chuyện trực tiếp, điện thoại, email hoặc workshop Dù chọn phương thức nào, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm của công ty để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trong những tình huống khách hàng khó tính hoặc có khiếu nại, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần duy trì thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp Việc này không chỉ giúp tiếp nhận phản hồi một cách hiệu quả mà còn tạo ấn tượng tích cực, khiến khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Bước 4: Tư vấn bán hàng
Sau khi tư vấn về lợi ích sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần giải quyết những vấn đề cuối cùng để khách hàng có thể chốt đơn hàng một cách thuận lợi.
Bước 5: Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Một số hoạt động giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể kể đến như:
- Mời tham gia sự kiện
● Quy trình CSKH sau bán hàng
Bước 1: Kết hợp với các bộ phận khác
Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ tương tác trực tiếp với khách hàng mà còn cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để quản lý thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hiệu quả nhất.
Bước 2: Cập nhật thông tin khách hàng
Cập nhật thông tin khách hàng là rất quan trọng, giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng nắm rõ những tư vấn và chia sẻ trước đó với khách Điều này tạo điều kiện cho việc tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Bước 3: Chủ động hỏi khó khăn của khách hàng
Không phải khách hàng nào cũng sẵn lòng chia sẻ khó khăn hay sự không hài lòng khi sử dụng sản phẩm Do đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi để phát hiện các thắc mắc hoặc yêu cầu từ khách hàng Một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên CSKH là tạo cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Bước 4: Sẵn sàng phản hồi kịp thời
Một khi đã chủ động hỏi khó khăn của khách hàng thì đội ngũ CSKH cũng phải xác định sẽ phản hồi lại nhanh chóng
Bước 5: Mong muốn nhận được chia sẻ đánh giá của khách hàng
Mọi ý kiến của khách hàng đều quan trọng đối với doanh nghiệp, cho dù là tích cực hay tiêu cực Những đóng góp này cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm và doanh nghiệp, đồng thời mong muốn doanh nghiệp ngày càng phát triển Điều này cũng tạo nền tảng cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trung thành.
Bước 6: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng
Một trong những bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là xây dựng các chính sách ưu đãi, có thể áp dụng chung cho tất cả khách hàng đã từng mua sản phẩm.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa và đo lường, khiến cho các nhà nghiên cứu gặp nhiều thách thức Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng định nghĩa phổ biến nhất là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Khi kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu suất thực tế, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà họ nhận được và những mong đợi của họ Parasuraman và cộng sự (1985) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một thái độ hình thành từ sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và mong đợi của họ Mặc dù chất lượng dịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chúng không hoàn toàn giống nhau.
Mọi khách hàng đều có kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ khi đến nhà hàng hoặc cửa hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng những mong đợi này Doanh nghiệp nào đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng sẽ được xem là có chất lượng dịch vụ cao.
Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết khi tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và đáp ứng nhu cầu của họ Mặc dù các doanh nghiệp có thể đầu tư vào công nghệ để sản xuất sản phẩm tương tự, nhưng việc chăm sóc khách hàng vẫn là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Chất lượng chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công của doanh nghiệp, với 13 yếu tố khách hàng tốt hay xấu phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng Ngày nay, chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, góp phần nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt giúp tạo ra sự trung thành từ khách hàng Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng trở thành khách hàng quen thuộc Sự thỏa mãn này không chỉ khiến khách hàng quay lại mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn là một hình thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp Một khách hàng hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với ít nhất 6 người khác, trong khi một khách hàng không hài lòng có khả năng phàn nàn với ít nhất 10 người Do đó, việc đầu tư vào CSKH là vô cùng cần thiết để xây dựng uy tín và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng (CSKH) tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh bằng cách giảm thiểu số lượng khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng Khi khách hàng hài lòng, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí xử lý khiếu nại mà còn tạo ra khách hàng trung thành, từ đó giảm chi phí tiếp thị và thu hút thêm khách hàng mới.
Dịch vụ khách hàng (CSKH) tốt không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn góp phần vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp cung cấp CSKH xuất sắc, nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, từ đó khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn Hơn nữa, CSKH cũng thúc đẩy nhân viên rèn luyện kỹ năng thường xuyên để nâng cao cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, thể hiện khả năng bù đắp chi phí và duy trì lợi nhuận, được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ Đối với các doanh nghiệp dịch vụ, năng lực cạnh tranh được đánh giá qua các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động, sự trung thành của khách hàng và vị thế trên thị trường Do đó, CSKH là một giải pháp chiến lược thiết yếu để xây dựng sự trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần, nâng cao uy tín và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng và nâng cao giá trị doanh nghiệp Trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng, yếu tố dịch vụ và con người là rất cần thiết Để tăng giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ và chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị con người và giảm thiểu chi phí tinh thần Để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng, cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa con người với con người và chất lượng dịch vụ Chỉ thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, chúng ta mới có thể tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, khi độc quyền kinh doanh đã bị xóa bỏ và thị trường có nhiều nhà cung cấp, khách hàng có quyền lựa chọn giữa các dịch vụ Việc mất một khách hàng không chỉ là mất một giao dịch, mà còn là mất đi cơ hội mua sắm lâu dài của họ nếu họ hài lòng với sản phẩm Đồng thời, điều này cũng tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng không hài lòng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
SERVQUAL (Service Quality) là phương pháp xác định và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ, được nghiên cứu bởi A Parasuraman, V Zeithaml và L Berry vào năm 1985 Mô hình này được coi là toàn diện, với 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực, (4) sự tín nhiệm, (5) khả năng tiếp cận, (6) lịch sự, (7) giao tiếp, (8) đảm bảo, (9) sự đồng cảm và (10) phương tiện hữu hình Các nghiên cứu tiếp theo vào năm 1988 đã điều chỉnh các yếu tố này để nâng cao độ chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
22 câu hỏi cụ thể với năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ như sau:
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988
Trong đó, Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận(P) – Sự mong đợi(E)
SERVPERF (Service Performance) là một biến thể của mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992 Trong khi SERVQUAL đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên cả kỳ vọng và cảm nhận (Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự mong đợi), SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Cronin và Taylor chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được coi là phương pháp thuận tiện để đo lường chất lượng dịch vụ nhờ vào bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự hiểu nhầm từ người trả lời Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là không phản ánh mối quan hệ giữa sự hài lòng và thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ Do đó, mặc dù SERVPERF có những ưu điểm nhất định, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng mô hình SERVQUAL.
1.2.3 Mô hình 5 GAP – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, bao gồm 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình này nhấn mạnh 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và quy trình phân phối dịch vụ cho khách hàng Khi áp dụng mô hình SERVQUAL vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể nhận diện rõ ràng 5 khoảng cách này.
Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985
- Khoảng cách 1 – Kiến thức: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thỏa mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp
Khoảng cách 2 – Tiêu chuẩn đề cập đến sự khác biệt giữa các tiêu chí chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực đáp ứng mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng các tiêu chuẩn chất lượng để có thể thỏa mãn và vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ Việc hiểu và điều chỉnh các thông số chất lượng này là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Khoảng cách 3 – Hoạt động: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế
- Khoảng cách 4 – Truyền đạt: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng
- Khoảng cách 5 – Nhu cầu và cảm nhận: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định bằng việc so sánh giá trị mong đợi của khách hàng với giá trị thực nhận Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng là yếu tố quyết định cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời phản ánh cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được hình thành chủ yếu từ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Các tác giả của mô hình nhấn mạnh rằng chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, có nghĩa là cách cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng có vai trò quyết định hơn giá trị thực mà họ nhận được Tuy nhiên, một hạn chế của mô hình là không cung cấp phương pháp cụ thể để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hình 1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng
Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
❖ Nghiên cứu của Suzana Marković, Jelena Dorčić và Goran Katušić
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát để đánh giá kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Croatia Kết quả chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm khả năng đáp ứng, hữu hình, đảm bảo, độ tin cậy và trình bày sản phẩm Thông tin về độ tuổi, giới tính, tình trạng kinh tế, trình độ học vấn, và tần suất sử dụng eBanking của khách hàng cũng được thu thập để hiểu rõ hơn về hồ sơ khách hàng Nghiên cứu cho thấy khách hàng có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ nhưng lại không hài lòng với dịch vụ ngân hàng hiện tại, đặc biệt là về độ tin cậy và khả năng đáp ứng, điều này yêu cầu các ngân hàng cần cải tiến dịch vụ.
❖ Nghiên cứu của Rezarta Kalajaa,Redi Myshketab và Francesco Scalerac
Nghiên cứu này thiết kế bảng câu hỏi theo mô hình SERVQUAL và phỏng vấn 200 bệnh nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện công Durres Phần 1 của bảng hỏi thu thập thông tin nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập Phần 2 bao gồm 31 biến quan sát chia thành 5 yếu tố: yếu tố hữu hình (8 biến), độ tin cậy (5 biến), khả năng đáp ứng (4 biến), đảm bảo (9 biến) và sự đồng cảm (5 biến) Kết quả cho thấy bệnh nhân đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ, chủ yếu do nhiều bệnh nhân có nguồn tài chính hạn chế không thể sử dụng dịch vụ y tế tư nhân Tuy nhiên, bệnh viện cần cải thiện cơ sở vật chất và các yếu tố khác để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân trong tương lai.
❖ Nghiên cứu của Rabaa M Aboubakr cùng cộng sự (2022)
Nghiên cứu của Rabaa M Aboubakr và cộng sự (2022) đã đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục giữa sinh viên nha khoa và điều dưỡng bằng mô hình SERVQUAL Nghiên cứu khảo sát 528 sinh viên từ các khu vực chính phủ và tư nhân ở Ai Cập và Vương quốc Ả Rập Xê-út Dữ liệu được thu thập thông qua hai bảng câu hỏi: một về đặc điểm nhân khẩu học và một về dịch vụ giáo dục sử dụng công cụ SERVQUAL năm chiều Kết quả cho thấy mức độ tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng giáo dục, tiếp theo là các yếu tố phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và mức độ đáp ứng Ngoài ra, các yếu tố như năm học, ngành giáo dục và quốc gia cũng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ giáo dục.
❖Nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022)
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi mua sắm và sử dụng dịch vụ Các yếu tố này bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính tiện lợi trong quy trình mua sắm, và chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự trung thành và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Tại tỉnh Bình Dương, có 20 siêu thị điện máy được khảo sát, với các yếu tố quan trọng như sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự tin cậy và sự đồng cảm được xem xét Nhóm tác giả đã thu thập 160 phản hồi từ khách hàng cá nhân để phân tích chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bao gồm Sự đồng cảm, Sự tin cậy và Sự đáp ứng.
Sự hữu hình với 13 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ ảnh hưởng khác nhau
❖Nghiên cứu của Trần Minh Phương (2014)
Trần Minh Phương đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc vào năm 2014, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên mô hình gồm 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Tác giả đã thu thập 133 bảng câu hỏi từ phụ huynh có con theo học tại trường Quốc tế Việt Úc để thực hiện nghiên cứu này.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy của khách hàng đối với công ty và sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng đều nhận được mức độ không đồng tình Mặc dù các yếu tố khác có sự đồng ý cao hơn, nhưng vẫn ở mức thấp, cho thấy khách hàng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty trong thời điểm nghiên cứu.
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng trong khóa luận
Sinh viên nhận thấy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) là phổ biến nhất trong nghiên cứu Vì vậy, họ mong muốn áp dụng mô hình này để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải.
Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng được đánh giá dựa vào 5 tiêu chí sau đây:
(1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ
Sự tin cậy và bảo mật là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu Điều này không chỉ liên quan đến khả năng hoàn thành công việc mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân.
(3) Tính đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng Khả năng này được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, sự chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ, cũng như khả năng nghiên cứu và thu thập thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm và hiểu biết khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ Điều này được thực hiện bằng cách tìm hiểu yêu cầu cụ thể của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
Các giả thuyết nghiên cứu được đặt ra là:
H1: Sự tin cậy tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH
H2: Mức độ đáp ứng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ CSKH
Khả năng đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng có tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng, giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và tổng quan các công trình nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến và thang đo
Bước 2 trong nghiên cứu định tính là kiểm tra sự phù hợp của các biến trong mô hình nghiên cứu dự kiến Quá trình này bao gồm việc khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung các biến nếu cần thiết, nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu thang đo cho nghiên cứu định lượng.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng: phân tích Cronbach alpha, EFA và phân tích hồi quy
Bước 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Hình 2.1 Mô hình quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận thực hiện hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính đã được thực hiện với sự tham khảo ý kiến từ giảng viên hướng dẫn, nhằm điều chỉnh và phát triển thang đo một cách hiệu quả Kết quả của nghiên cứu này sẽ góp phần quan trọng vào việc cải thiện chất lượng và độ chính xác của thang đo.
Từ đó điều chỉnh lại câu hỏi trong bảng hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng và kiểm định chính thức mô hình
Nghiên cứu định lượng đã được thực hiện trên 220 khách hàng thông qua phương pháp khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, trước khi tiến hành phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kiểm định mô hình cùng với giả thuyết nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính, hỗ trợ bởi phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Quy trình thiết kế bảng hỏi
- Dựa vào các nghiên cứu trước đây xác định khái niệm lý thuyết của các biến và cách đo lường các biến trong mô hình lý thuyết.
Bảng hỏi sẽ được gửi đến giảng viên hướng dẫn để nhận xét và đánh giá, nhằm tránh hiểu lầm về ngôn từ và nội dung của các câu hỏi Kết quả này sẽ được sử dụng để chỉnh sửa các câu và ý trong bảng hỏi, đảm bảo tính rõ ràng và chính xác.
- Hoàn chỉnh bảng hỏi chính thức Nội dung cụ thể của bảng hỏi được trình bày ở phần phụ lục của luận văn.
- Tất cả các biến quan sát được sử dụng thang đo Likert 5 bậc với lựa chọn bậc số 1 là “Rất không đồng ý” và lựa chọn số 5 là “Rất đồng ý”.
Thang đo các biến trong mô hình
Tác giả áp dụng thang đo Likert trong nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu cho đề tài Thang đo Likert bao gồm một chuỗi phát biểu liên quan đến câu hỏi, cho phép người trả lời chọn lựa từ các tùy chọn có sẵn.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
Mục đích của các thông tin cơ bản trong bảng hỏi là để làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Mô hình nghiên cứu này bao gồm các biến quan sát cụ thể, được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 2.1 Các nhân tố và các biến quan sát của mô hình nghiên cứu
Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát
Mức độ tin cậy của dịch vụ CSKH
MUCDOTINCAY_1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
MUCDOTINCAY_2 Khi bạn có vấn đề công ty luôn thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề
MUCDOTINCAY_3 Bảo mật thông tin khách hàng tốt
MUCDOTINCAY_4 Tôi rất tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ mà công ty mang lại
Mức độ đáp ứng của dịch vụ CSKH
MUCDODAPUNG_1 Giải quyết khiếu nại hợp lý, thỏa đáng
MUCDODAPUNG_2 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng
MUCDODAPUNG_3 Luôn nhận được sự sẵn sàng giúp đỡ từ nhân viên CSKH
Khả năng đồng cảm của dịch vụ
Công ty/ Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ
Luôn đặc biệt chú ý đến những băn khoăn, vướng mắc của bạn
Năng lực và thái độ của nhân viên
Năng lực chuyên môn của nhân viên tốt, thỏa mãn được nhu cầu của tôi
Tôi cảm thấy an tâm khi làm việc với công ty
Thái độ nhân viên rất lịch sự, nhẹ nhàng, tận tâm
Phương tiện hữu hình của dịch vụ
PTHH_1 Cơ sở hạ tầng, máy móc hiện đại PTHH_2 Văn phòng rộng rãi, thoáng mát
PTHH_3 Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng
Mức độ hài lòng đối với dịch vụ
SUHAILONG_1 Chất lượng dịch vụ của công ty rất tốt
SUHAILONG_2 Tôi cảm thấy dịch vụ CSKH của công ty hơn hẳn những nơi khác
SUHAILONG_3 Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ CSKH của công ty
SUHAILONG_4 Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè/người thân biết đến công ty
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm thực hiện điều chỉnh các thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đề tài nghiên cứu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần tham khảo tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan nhằm hiểu rõ các mô hình tác động Dựa trên những kiến thức thu được, hãy đề xuất một mô hình nghiên cứu cho báo cáo của bạn và xác định các thang đo trong bảng hỏi.
Tiến hành gửi bảng hỏi sơ bộ cho giảng viên hướng dẫn để thu thập ý kiến và thực hiện khảo sát thử nhằm phát hiện các vấn đề hoặc thiếu sót trong bảng hỏi.
26 hỏi không Nếu có, tiến hành chỉnh sửa và bổ sung các thang đo trong bảng hỏi cho phù hợp với đối tượng và nhu cầu khách hàng.
Nghiên cứu định lượng
Quy mẫu mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để thu thập ý kiến người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi chi tiết, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất Bảng câu hỏi được triển khai dưới hình thức phỏng vấn, có thể là trên giấy hoặc qua Google Forms, được gửi đến người tham gia khảo sát thông qua tin nhắn hoặc email.
❖ Kích thước và cách chọn mẫu
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát Cỡ mẫu này được coi là phù hợp cho các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Nmin = 5* Số biến quan sát = 5*20 = 100 phần tử mẫu
Kích thước mẫu tối thiểu cho luận văn này là 100 mẫu Để đảm bảo tính đại diện, tác giả đã khảo sát 220 mẫu trong nghiên cứu này.
Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo cách thuận tiện để tiến hành khảo sát trong nghiên cứu Phương pháp này giúp dễ dàng thu thập dữ liệu, tiết kiệm thời gian và chi phí Do hạn chế về thời gian và điều kiện thực hiện, tác giả đã chọn phương pháp thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
2.4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sử dụng dữ liệu tổng hợp từ các phòng ban trong công ty trong khoảng thời gian ba năm, từ năm 2020 đến năm 2022, để phân tích và làm rõ các vấn đề nghiên cứu.
So sánh các kết quả đã đạt được là cần thiết để xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải.
2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu thập phiếu điều tra từ 220 khách hàng, tác giả đã mã hóa và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Các phương pháp được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, tính giá trị trung bình, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy.
Bài viết này mô tả quá trình điều tra và tìm hiểu đặc điểm của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, bao gồm giới tính và công việc của họ Từ những thông tin thu thập được, chúng tôi sẽ rút ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Việc áp dụng các phương pháp thống kê mô tả sẽ giúp phân loại và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu
- Biểu diễn thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu
- Thống kê tóm tắt mô tả dữ liệu
2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha giúp đánh giá mức độ phù hợp của các biến quan sát trong nghiên cứu Tuy nhiên, để xác định biến nào không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo, ta cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) Nếu hệ số này ≥ 0.3, biến đó đạt yêu cầu; còn nếu ≥ 0.6, thang đo được xem là có độ tin cậy chấp nhận được theo tiêu chí của Nunnally.
& Bernstein, 1994) Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7;0.9] Cụ thể các tiêu chí trong hệ số tin cậy như sau:
- α ≥ 0.8: Thang đo có độ tin cậy rất tốt
- 0.8 ≥ α ≥ 0.7: Thang đo có độ tin cậy tốt
- 0.7 ≥ α ≥ 0.6: Thang đo có độ tin cậy đủ điều kiện
2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, trong khi phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai loại giá trị khác nhau.
Thang đo có hai giá trị quan trọng là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc, không phân biệt biến độc lập và biến phụ thuộc, mà dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading >0.4 được xem là quan trọng
Factor loading >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám là thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading)>0.5
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Khi trị số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp và đáng tin cậy Trị số KMO lớn hơn 0.5 cho thấy dữ liệu có khả năng phù hợp tốt cho việc phân tích.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Đây là một công cụ quan trọng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến không có tương quan.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) lớn hơn 50% cho thấy mức độ biến thiên của các biến quan sát Cụ thể, nếu coi biến thiên là 100%, giá trị này phản ánh tỷ lệ phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích.
2.4.2.3 Kiểm định One — Way ANOVA:
Giả thiết nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng phương pháp One-Way ANOVA để xác định sự khác biệt giữa các tổng thể Phương pháp này giúp kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, từ đó đánh giá xem có hay không sự khác nhau đáng kể giữa các nhóm.
- H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc
- H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Với mức ý nghĩa kiểm định là 95% và giá trị P-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị α = 0.05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thiết
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
- Nếu mức ý nghĩa Sig, 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI 30
Giới thiệu chung về công ty
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Tên đầy đủ và chính thức: Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
- Tên quốc tế: MINH HAI MEDIA ADVERTISEMENT COMPANY LIMITED
- Tên viết tắt: MINH HAI ADV CO., LTD
- Địa chỉ thuế: Số 313 đường Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Hà Nội
- Đại diện pháp luật: Lê Quốc Huy
- Ngành nghề chính: Quảng cáo
Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, được thành lập vào đầu năm 2020, là sự kế thừa và phát triển từ Công ty TNHH Quảng Cáo Minh Hải, ra đời năm 2015, với ông Hoàng Văn Tấn là đại diện pháp luật.
2020, công ty quyết định tái định vị, đổi mới doanh nghiệp sang lĩnh vực truyền thông
Vào tháng 02 năm 2020, ông Lê Quốc Huy đã được thành phố Hà Nội chấp thuận thành lập Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, với ông giữ chức Giám đốc Đồng thời, Công ty TNHH Quảng Cáo Minh Hải cũng được tạm nghỉ kinh doanh có thời hạn.
Khi mới thành lập, doanh nghiệp có vốn hoạt động và tài sản cố định đạt 1 tỷ đồng, bao gồm 02 văn phòng làm việc và 1 mặt bằng sản xuất Đội ngũ cán bộ công nhân viên chức đảm bảo hoạt động hiệu quả trong giai đoạn đầu.
Mặc dù là một doanh nghiệp mới, công ty cam kết xây dựng thương hiệu dựa trên chữ tín hàng đầu Chúng tôi luôn nỗ lực tìm kiếm những giải pháp sản xuất và lắp đặt biển hiệu hiệu quả cho cả doanh nghiệp nhỏ và lớn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là gia tăng giá trị bền vững cho thương hiệu của bạn.
31 thẩm mỹ cho các công trình Nâng cao hiệu quả quảng cáo đến công chúng cho những khách hàng
Công ty có quyền lập kế hoạch và thực hiện mọi hoạt động kinh doanh theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Điều lệ, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật hiện hành, đồng thời áp dụng các biện pháp cần thiết để đạt được các mục tiêu đề ra.
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty
Lĩnh vực kinh doanh của công ty bao gồm:
- Sản xuất các sản phẩm liên quan đến quảng cáo như biển quảng cáo bằng kim loại, in ấn phông bạt,
- Lắp đặt những công trình có quy mô nhỏ và vừa: đường bộ, điện, nước, các công trình dân dụng, hệ thống xây dựng và xây dựng chuyên dụng,…
Xuất bản trực tuyến các loại tài liệu như catalog, ảnh, bản khắc và bưu thiếp, thiệp chúc mừng, mẫu đơn, áp phích quảng cáo, cùng với các bản sao chép tác phẩm nghệ thuật và tài liệu quảng cáo khác.
❖ Lĩnh vực bán lẻ, bán buôn
Bán buôn vật liệu và thiết bị lắp đặt trong xây dựng bao gồm các sản phẩm như tre, nứa, gỗ cây và gỗ chế biến; xi măng; gạch xây, ngói, đá, cát, sỏi; kính xây dựng; sơn và vécni; gạch ốp lát và thiết bị vệ sinh.
- Bán lẻ thiết bị nghe nhìn trong các cửa hàng chuyên doanh
Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt trong xây dựng tại các cửa hàng chuyên doanh, bao gồm các sản phẩm như xi măng, gạch xây, ngói, đá, cát sỏi, sắt thép và nhiều vật liệu xây dựng khác.
- Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh: Bán lẻ tranh, ảnh và các tác phẩm nghệ thuật khác (trừ đồ cổ)
- Dịch vụ tư vấn kiến trúc bao gồm: phác thảo và thiết kế công trình
❖ Hỗ trợ tổ chức sự kiện
Chúng tôi chuyên tổ chức, xúc tiến và quản lý các sự kiện đa dạng như hội nghị, triển lãm và giới thiệu sản phẩm Đội ngũ nhân viên của chúng tôi sẵn sàng đảm nhận mọi vấn đề liên quan đến tổ chức sự kiện, đảm bảo mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 3.1 Sơ đồ cấu trúc bộ máy quản lý của công ty TNHH Truyền
Thông Quảng Cáo Minh Hải
Nguồn: Công Ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
Công ty được lãnh đạo bởi Tổng Giám Đốc, cùng với hai Phó TGĐ và một Phó TGĐ tài chính Hai Phó TGĐ sẽ quản lý ba phòng ban mỗi người: Phó TGĐ 1 phụ trách phòng đầu tư, phòng phát triển dự án và phòng kỹ thuật; trong khi Phó TGĐ 2 quản lý phòng hành chính – nhân sự, phòng kinh doanh và phòng marketing Phó TGĐ tài chính sẽ giám sát phòng kế toán dưới sự quản lý của kế toán trưởng.
3.1.4 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
Ban giám đốc có trách nhiệm xử lý và quyết định các chiến lược đã được thông qua, đồng thời thực hiện những công việc được ủy quyền Họ quản lý và điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công, đồng thời chủ động triển khai và thực hiện các nhiệm vụ được giao.
33 nhiệm vụ được giao Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận
- Phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng cũ, mới Nâng cao thị phần và doanh số bán hàng của Công ty khi Công ty có sản phẩm mới
- Chủ trì xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch bán hàng, kế hoạch marketing của Công ty
Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc về tình hình thị trường và công tác marketing, đồng thời đề xuất các giải pháp tiếp cận thị trường hiệu quả nhằm thúc đẩy phân phối sản phẩm của Công ty.
- Triển khai thực hiện các hoạt động, chương trình thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty
Thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin thị trường là rất quan trọng; việc này bao gồm việc thu thập, phân tích số liệu và lập báo cáo định kỳ hàng tháng, hàng quý và hàng năm về hiệu quả hoạt động marketing và bán hàng.
- Hỗ trợ, phối hợp với các đơn vị thành viên phát triển hoạt động kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ của các Công ty trong toàn hệ thống
Phòng tổ chức hành chính:
Chủ trì hoặc phối hợp với các bộ phận trong việc tổ chức hội nghị và chuẩn bị hồ sơ tài liệu làm việc cho lãnh đạo Công ty Thực hiện viết báo cáo định kỳ hoặc đột xuất, đồng thời đảm nhiệm công tác văn thư, lễ tân và tiếp khách.
- Thực hiện, quản lý các công việc liên quan tới công nghệ thông tin, quản trị kỹ thuật; chủ trì công tác quan hệ báo chí, truyền thông
Trong quản trị hậu cần, công ty chú trọng vào việc quản lý tài sản, lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng và thanh lý Ngoài ra, công tác mua sắm trang thiết bị và văn phòng phẩm cũng được thực hiện hiệu quả Các hoạt động hậu cần khác như quản lý phương tiện đi lại, đảm bảo vệ sinh môi trường và tổ chức bữa trưa cho nhân viên cũng được chủ trì một cách chuyên nghiệp.
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Công Ty Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
3.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty Công Ty Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
Xác định đặc điểm khách hàng là bước quan trọng trong việc xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải đã thực hiện quan sát và thống kê để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình.
Hình 3.2 Biểu đồ cơ cấu khách hàng của Công ty TNHH Truyền Thông
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ truyền thông quảng cáo, tập trung vào sản xuất các sản phẩm như biển hiệu và phông bạt Ngoài ra, công ty còn kinh doanh vật liệu xây dựng và thực hiện các công trình xây dựng nhỏ và vừa Đối tượng khách hàng chủ yếu là các tổ chức doanh nghiệp, trong khi khách hàng cá nhân, thường là chủ cơ sở kinh doanh, chiếm tỷ lệ nhỏ hơn.
Từ năm 2020 đến 2022, tỷ lệ khách hàng cá nhân của công ty giảm từ 40% xuống 30%, trong khi đó tỷ lệ khách hàng tổ chức tăng từ 60% lên 70% Điều này cho thấy công ty đã thu hút được nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn và có nhiều tổ chức muốn hợp tác Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân giảm, công ty vẫn duy trì dịch vụ chất lượng và đã tìm ra những khách hàng tiềm năng phù hợp, cho phép họ phát triển các phương án kinh doanh hiệu quả với một số ít chủ cơ sở kinh doanh.
3.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng của công ty
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải hiện đang được lưu trữ tại máy chủ phòng kinh doanh Việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đã được chú trọng phát triển hơn so với giai đoạn hoạt động trước đây Các thông tin quan trọng như tên, địa chỉ, số điện thoại, giấy chứng nhận kinh doanh và phân loại khách hàng (doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, ) cùng với tình trạng khách hàng (thân thiết, tiềm năng, mới) đang được cập nhật đầy đủ và chính xác.
Công ty cam kết bảo mật dữ liệu khách hàng bằng cách thực hiện các biện pháp nghiêm ngặt để hạn chế truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu Chỉ có ban giám đốc, phòng kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng mới được phép truy cập thông tin này Ngoài ra, việc khai thác thông tin khách hàng cũng nhằm hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả.
Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải đang gặp khó khăn trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khoa học (CSDLKH) do hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý bán hàng còn hạn chế Các thao tác nhập dữ liệu hiện tại vẫn được thực hiện thủ công, gây tốn thời gian và dẫn đến việc cập nhật thông tin khách hàng không kịp thời Tâm lý ngại nhập liệu thủ công với khối lượng lớn thông tin cũng góp phần vào tình trạng này Thêm vào đó, trình độ sử dụng máy tính của một số nhân viên cập nhật thông tin khách hàng chưa đạt yêu cầu, gây ra sai sót trong dữ liệu.
Việc không kịp thời cập nhật thông tin khách hàng có thể dẫn đến việc khách hàng bị bỏ sót và không nhận được sự hỗ trợ, chăm sóc đúng quy trình Do đó, việc cập nhật dữ liệu khách hàng và nâng cấp bảo mật cơ sở dữ liệu là rất cần thiết.
3.2.1.3 Phương thức chăm sóc khách hàng của công ty
Khách hàng đến trực tiếp tại cửa hàng chủ yếu là cá nhân, bao gồm chủ cơ sở kinh doanh và khách lẻ Họ thường có nhu cầu in ấn các sản phẩm đơn giản như biển hiệu cửa hàng và biển hoa khai trương.
40 ảnh decal,… Tại đó nhân viên sẽ hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và tư vấn thêm về sản phẩm/ dịch vụ.
- Hỗ trợ giao và lắp đặt sản phẩm, ngoài ra sẽ bảo hành tận nơi nếu sản phẩm có lỗi đến từ nhà sản xuất
- Phần lớn các khách hàng của công ty sẽ liên hệ qua zalo hoặc hotline vậy nên chủ yếu CSKH sẽ qua tin nhắn, điện thoại trực tiếp.
3.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty
3.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng
Hoạt động thu thập thông tin khách hàng được thực hiện bởi nhân viên phòng kinh doanh, CSKH và kỹ thuật Nhân viên kinh doanh và CSKH có trách nhiệm ghi lại thông tin khách hàng, duy trì liên lạc để thuyết phục khách hàng quyết định mua sản phẩm Khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ, thông tin khách hàng sẽ được chuyển cho Phòng Kinh doanh và CSKH để lưu trữ Đối với khách hàng bảo hành, nhân viên kỹ thuật sẽ kiểm tra sản phẩm tại chỗ; nếu không xử lý được, sản phẩm sẽ được chuyển về xưởng Thông tin thu thập từ khách hàng sẽ được cập nhật hàng ngày và lưu vào hồ sơ sau khi hoàn thiện sản phẩm.
Hình 3.3 Quy trình tổng hợp và thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên kinh doanh và CSKH
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Hình 3.4 Quy trình tổng hợp và thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên kỹ thuật
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 3.2.2.2 Nhân sự tham gia CSKH tại công ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đang trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các công ty, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nội thất Để thu hút và giữ chân khách hàng, công ty luôn chú trọng vào công tác CSKH Để khẳng định vị thế trên thị trường, công ty đã xây dựng một đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp và hiệu quả.
Nhân viên Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, góp phần quyết định trong quá trình thuyết phục và giao tiếp để khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty.
KH chưa quyết định mua/ sử dụng sản phẩm/dịch vụ
KH mua/ sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Nhân viên kinh doanh và CSKH
KH quyết định mua/ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
Phòng kinh doanh và CSKH
KH bảo hành – bảo trì – sửa chữa
Nhân viên kỹ thuật Phòng kinh doanh và CSKH
KH quyết định mua/ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
Ngoài việc tiếp nhận và phản hồi thông tin từ khách hàng, nhiệm vụ còn bao gồm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty Bên cạnh đó, việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và lập báo cáo về quá trình chăm sóc khách hàng cũng là những công việc quan trọng để cung cấp cho quản lý cấp trên.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn giao tiếp gián tiếp qua hotline, thực hiện quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin, cũng như xử lý yêu cầu đặt hàng Mọi cuộc gọi cần được trả lời nhanh chóng, với thái độ tận tình và thông tin chính xác Qua hotline, nhân viên cũng tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng và phải có kiến thức tổng quát về sản phẩm để giải quyết mọi thắc mắc một cách hiệu quả Dù không gặp gỡ trực tiếp, thái độ làm việc của nhân viên vẫn ảnh hưởng lớn đến hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.
Nhân viên kỹ thuật sẽ thực hiện việc vận chuyển và lắp đặt sản phẩm cho khách hàng Họ cần có kinh nghiệm vững vàng và thái độ nhiệt tình để đáp ứng các yêu cầu sửa chữa Đồng thời, nhân viên cũng phải giải thích rõ ràng cho khách hàng về các hỏng hóc của sản phẩm.
Bảng 3.3 Cơ cấu nhân viên CSKH tại Công ty TNHH Truyền Thông
Quảng Cáo Minh Hải trong năm 2020 – 2022
Các chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Số LĐ Số LĐ Số LĐ
1 Theo tính chất lao động
Tỷ lệ nhân viên trong công ty có sự chênh lệch rõ rệt về giới tính, với nữ giới thường đảm nhận vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng nhờ vào khả năng giao tiếp và thuyết phục vượt trội Trong khi đó, nam giới thường giữ các vị trí khác, cho thấy sự phân bổ công việc dựa trên đặc điểm và kỹ năng của từng giới.
44 nhân viên kỹ thuật vì thành thạo máy móc, thiết bị và có sức khỏe để vận chuyển sản phẩm khi cần bảo hành – bảo trì – sửa chữa
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
3.3.1 Đánh giá dựa vào dữ liệu thứ cấp Đội ngũ nhân viên CSKH: Đội ngũ nhân viên CSKH tại công ty đa số có độ tuổi trẻ, nằm trong khoảng độ tuổi tốt nhất cho công việc, tuy nhiên trình độ học vấn chưa được cao
Khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu là các chủ doanh nghiệp và chủ các cơ sở kinh doanh bán lẻ Việc xác định đúng nhóm đối tượng này sẽ giúp công ty cải tiến về giá cả và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật Sự cộng tác này giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đảm bảo quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ và đạt kết quả tốt nhất.
Hoạt động xúc tiến: Các chương trình khuyến mại của công ty không nhiều và chưa đủ đa dạng nên không đem lại hiệu quả dài lâu
3.3.2 Đánh giá dựa vào dữ liệu sơ cấp
Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) thông qua 220 mẫu, tập trung vào các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực và thái độ phục vụ, mức độ đồng cảm, cùng với các phương tiện hữu hình Từ đó, tác giả đã xác định được những nguyên nhân và hạn chế ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của công ty.
Mức độ tin cậy và bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần thể hiện sự tận tâm và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn và giải thích về thiết kế sản phẩm in ấn, giúp họ lựa chọn mẫu phù hợp Đồng thời, việc bảo mật thông tin khách hàng cần được chú trọng, vì sự cố bảo mật có thể dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty luôn nỗ lực hỗ trợ khách hàng với thái độ lịch sự, nhẹ nhàng và chuyên nghiệp Ấn tượng đầu tiên với khách hàng rất quan trọng, góp phần tạo thiện cảm với công ty và giúp nhân viên dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Khả năng đáp ứng của công ty luôn được chú trọng, với việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi họ cần giúp đỡ Mọi thắc mắc và khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ đều được giải quyết một cách hợp lý và thỏa đáng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn tăng cường sự tin tưởng vào nhân viên, từ đó khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho thấy một số tiêu chí đạt mức trung bình từ 2.61 đến 3.40, cho thấy hạn chế trong dịch vụ Cụ thể, khách hàng không chắc chắn về độ tin cậy của công ty, đặc biệt là việc thực hiện đúng cam kết giao sản phẩm đúng hạn, do một số vấn đề như thiếu nhân lực và giao thông Về mức độ đáp ứng, thời gian giải quyết khiếu nại cũng chưa nhanh chóng, chủ yếu do nguồn nhân lực hạn chế Đối với năng lực và thái độ của nhân viên, khách hàng cảm thấy không hài lòng với chuyên môn, vì nhiều nhân viên chỉ có trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, dẫn đến việc hỗ trợ khách hàng không hiệu quả.
- Chính sách thu hút nguồn nhân lực chưa hoàn chỉnh
Chính sách khuyến khích vật chất và tinh thần cho nhân viên hiện chưa đồng bộ và còn tồn tại nhiều vấn đề, dẫn đến hiệu quả phát triển nguồn nhân lực chưa đạt yêu cầu.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH) hiện tại chủ yếu được hình thành từ những nhân viên kỹ thuật chuyển sang, dẫn đến việc họ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng và nghiệp vụ CSKH Điều này xuất phát từ tư tưởng khai thác tối đa nguồn nhân lực để thực hiện các chức năng và nhiệm vụ được giao.
- Chưa có hệ thống cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ, chưa được quản lý bởi các phần mềm, hệ thống chuyên dụng cho công tác CSKH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI 71
Định hướng phát triển của công ty đến năm 2025
Chiến lược phát triển của công ty hướng tới việc trở thành một trong những công ty quảng cáo uy tín hàng đầu trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất biển hiệu và phông bạt Đến năm 2025, công ty đặt mục tiêu xây dựng thương hiệu mạnh mẽ trong ngành in ấn bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ in ấn chất lượng cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ba yêu cầu cơ bản từ khách hàng bao gồm: "Chất lượng - Giá thành - Tiến độ" Để đạt được các mục tiêu chiến lược này, công ty đã xác định các phương hướng phát triển cụ thể.
Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải cần củng cố thị trường hiện có để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường mở với sự cạnh tranh khốc liệt Thị phần của công ty đóng vai trò quyết định trong sự phát triển bền vững Hiện nay, thị trường cung cấp sản phẩm và dịch vụ in ấn đang có nhiều chuyển biến tích cực, với sự gia tăng chủng loại sản phẩm và sự phát triển của hoạt động sản xuất trong nước Để theo kịp sự phát triển này, các doanh nghiệp cần áp dụng các chính sách phù hợp nhằm củng cố thị trường Công ty cần đa dạng hóa nguồn hàng và sản phẩm dịch vụ để mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Công ty cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua quy trình kiểm tra nghiêm ngặt trước khi giao hàng cho khách hàng Đồng thời, chúng tôi tối ưu hóa quy trình sản xuất nhằm giảm chi phí, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai, phát triển thị trường mới
Để mở rộng thị trường mới, nghiên cứu phát triển thị trường là bước khởi đầu quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động như mua sắm, dự trữ nguyên vật liệu và trang thiết bị Để đảm bảo hiệu quả trong việc phát triển thị trường mới, bộ phận nghiên cứu thị trường cần thu thập, xử lý và đánh giá thông tin một cách khoa học và thận trọng Dựa trên những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định về việc kiến tạo hoặc xâm nhập thị trường Nghiên cứu cũng cần xác định rõ các yếu tố cụ thể như đối tượng khách hàng và mức độ sử dụng dịch vụ in ấn, từ đó xây dựng chính sách phù hợp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường mới.
Dựa trên chiến lược phát triển của Công ty, định hướng đến năm 2025 đã xác định một số mục tiêu phát triển cơ bản.
- Đảm bảo tốc độ tăng trưởng bình quân 30-50%/năm
- Duy trì các chí số sinh lời trên vốn chủ sở hữu
- Đứng đầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thông qua sự thừa nhận của khách hàng và các tổ chức đánh giá có uy tín
- Tập trung đầu tư cho các công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho chiến lược phát triển dài hạn của công ty
- Xây dựng môi trường làm việc “Thân thiện và chuyên nghiệp”
Bên cạnh đó, công ty còn có một số mục tiêu, kế hoạch dài hạn quan trọng khác:
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các ngành nghề, trong đó ngành in ấn quảng cáo vẫn là lĩnh vực cốt lõi và chủ lực Đồng thời, việc tiếp tục phát triển mạnh mẽ các lĩnh vực kinh doanh hiện tại là rất quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Tạo dựng uy tín và mối quan hệ làm ăn lâu dài với các nhà cung cấp, đối tác của công ty
Xây dựng mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng trung thành và khách hàng lớn là rất quan trọng Đồng thời, tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả cho nhân viên, giúp họ luôn cảm thấy thoải mái và thân thiện, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và gắn kết trong công việc.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải
4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên
❖ Căn cứ hình thành giải pháp
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên là trung bình, với giá trị 2.66, cho thấy rằng họ cảm thấy nhân viên có khả năng đáp ứng nhu cầu của mình một cách tốt nhất.
Công ty cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng, tuy nhiên, giá trị 3.04 cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này cũng phản ánh sự thiếu tin tưởng vào năng lực chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng tại công ty.
Cải thiện năng lực nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp tăng cường độ tin cậy trong việc phục vụ khách hàng Đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi và cam kết sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để cải thiện quy trình tuyển dụng, công ty cần thực hiện nghiêm túc việc lựa chọn nhân sự, tránh tình trạng tuyển dụng những người không đủ năng lực do mối quan hệ quen biết với quản lý Việc này không chỉ gây khó khăn cho công ty mà còn tốn kém chi phí đào tạo lại cho nhân viên Do đó, công ty nên ưu tiên tuyển dụng những ứng viên được đào tạo chuyên ngành phù hợp và có đủ phẩm chất, năng lực để đáp ứng yêu cầu công việc.
Công ty nên cử cán bộ công nhân viên tham gia các lớp tập huấn nâng cao chuyên môn để cải thiện khả năng thích ứng với công việc Đồng thời, thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức văn phòng cho nhân viên Sau mỗi khóa đào tạo, cần thực hiện kế hoạch kiểm tra và đánh giá hiệu quả công việc trước và sau đào tạo để từ đó sắp xếp và bố trí công việc một cách hợp lý.
Công ty nên khuyến khích nhân viên nâng cao ý thức tự học và bồi dưỡng chuyên môn thông qua các hoạt động thực tế và tài liệu, sách báo.
Để nhân viên có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ hiện tại và chuẩn bị cho những thách thức trong tương lai, việc thường xuyên củng cố kiến thức thông qua các tài liệu chuyên ngành là vô cùng quan trọng.
Để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, công ty cần thường xuyên cử họ tham gia các khóa học kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên hiểu rõ quy luật tâm lý con người, từ đó tận dụng được những mặt tích cực và tránh những tác động tiêu cực ảnh hưởng đến công việc Hơn nữa, kỹ năng này cũng hỗ trợ nhân viên trong việc ứng xử đúng mực với lãnh đạo, đồng nghiệp và đối tác của công ty.
Để nâng cao năng lực sử dụng các phương tiện hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin, nhân viên cần chủ động nghiên cứu và tìm hiểu về các thiết bị như máy tính, máy photocopy, máy in và fax Việc này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng cá nhân mà còn cải thiện hiệu quả công việc trong môi trường làm việc hiện đại.
Vào thứ năm, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên là rất quan trọng; ít nhất họ cần có khả năng đọc hiểu cơ bản để sử dụng hiệu quả các phần mềm tin học như Word, Excel, cũng như các máy móc và thiết bị khác.
4.2.2 Cải thiện thời gian giải quyết khiếu nại
❖ Căn cứ hình thành giải pháp
Theo kết quả thống kê nhân tố mức độ đáp ứng thì cho thấy biến quan sát
Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng có giá trị trung bình thấp nhất với 2.70, trong khi đó, việc giải quyết khiếu nại hợp lý và thỏa đáng lại nhận được sự đồng thuận cao hơn Điều này chỉ ra rằng, mặc dù nhân viên có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý, nhưng thời gian để hoàn tất quá trình này lại kéo dài, không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Tăng khả năng đáp ứng để sẵn sàng phục vụ khách hàng giải quyết mọi vấn đề một cách kịp thời, nhanh chóng
Lập lại quy trình xử lý khiếu nại nhằm đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch, đồng thời thiết lập các mức khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Bên cạnh đó, cần có hình thức phê bình đối với những nhân viên không đáp ứng được thời gian và tiến độ theo quy trình giải quyết.
Bảng 4.1 Quy trình xử lý khiếu nại đề xuất
Việc cần làm Thời gian
– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng
– Gửi tin nhắn, gọi điện phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin
– Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng
– Xác minh vấn đề khách hàng khiếu nại
– Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm của cá nhân/bộ phận nào
– Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm
– Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại
– Đưa ra hình thức kỷ luật với cá nhân mắc lỗi
– Hình thức kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm
Quản lý bộ phận CSKH xem xét giải pháp 1h
Bộ phận CSKH Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng
Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết
6 Theo dõi tình hình khách hàng
Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra
4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu thông tin khách hàng
❖ Căn cứ hình thành giải pháp
Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải đang gặp khó khăn trong việc xây dựng CSDLKH do hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý bán hàng còn hạn chế Các thao tác nhập dữ liệu vẫn được thực hiện thủ công, gây tốn nhiều thời gian và dẫn đến việc cập nhật thông tin khách hàng không kịp thời Tâm lý ngại nhập liệu với khối lượng lớn thông tin là một trong những nguyên nhân chính cho tình trạng này.
Cải thiện quản lý dữ liệu khách hàng giúp phân loại khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng nhóm đối tượng.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc triển khai hệ thống CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động và vượt qua thách thức, mở ra hướng đi mới trong marketing và kinh doanh CRM hiện đang là thị trường phần mềm lớn nhất toàn cầu, được công nhận là một trong những tài sản công nghệ giá trị nhất mà các công ty có thể đầu tư Sự phát triển mạnh mẽ của phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây trong những năm qua càng khẳng định tầm quan trọng của nó trong chiến lược kinh doanh.