Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh truyền thông quảng cáo minh hải

TẠ MINH HUYỀN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Tạ Minh Huyền Mã sinh viên : 7103401267 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 I BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Tạ Minh Huyền Mã sinh viên : 7103401267 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 II LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải” cơng trình nghiên cứu cá nhân em thời gian qua với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Anh Mọi số liệu sử dụng phân tích khóa luận em tự thu thập, tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực Do trình độ thân cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nghiên cứu khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô để em ngày tiến Em xin cam đoan chịu hoàn toàn trách nhiệm đề tài Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2023 Sinh viên thực Tạ Minh Huyền III LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Học viện Chính sách Phát triển, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải” Để hồn thành tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều giúp đỡ từ quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình, bạn bè Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt TS Nguyễn Thị Phương Anh, cô tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực khóa luận Mặc dù thân em cố gắng chắn cịn tồn thiếu sót mặt kiến thức Kính mong thầy xem xét, bỏ qua góp ý cho em nghiên cứu để em rút kinh nghiệm hoàn thiện làm Em xin trân trọng cảm ơn! IV MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu đề tài khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 1.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.1.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.2.3 Mơ hình GAP – khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Mơ hình Gronroos 17 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 V 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng khóa luận 20 CHƯƠNG QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.1.3 Quy trình thiết kế bảng hỏi 23 2.1.4 Thang đo biến mơ hình 23 2.2 Nghiên cứu định tính 25 2.3 Nghiên cứu định lượng 26 2.4 Phương pháp phân tích liệu 27 2.4.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 27 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI 30 3.1 Giới thiệu chung công ty 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 30 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 32 3.1.4 Chức nhiệm vụ phận phòng ban 32 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh từ 2020-2022 35 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cơng Ty Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải 38 3.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty Công Ty Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải 38 3.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 40 VI 3.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua ý kiến khách hàng 47 3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải 67 3.3.1 Đánh giá dựa vào liệu thứ cấp 67 3.3.2 Đánh giá dựa vào liệu sơ cấp 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN THƠNG QUẢNG CÁO MINH HẢI 71 4.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 71 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải 73 4.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên 73 4.2.2 Cải thiện thời gian giải khiếu nại 74 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý liệu thông tin khách hàng 76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 82 VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CT Công ty TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ TGĐ Tổng giám đốc SXKD Sản xuất kinh doanh CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CCDC Công cụ dụng cụ QLDN Quản lý doanh nghiệp TSCĐ Tài sản cố định BQ NLĐ Bình quân nguồn lao động PTHH Phương tiện hữu hình THPT Trung học phổ thơng LĐ Lao động DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Hình 2.1 Mơ hình quy trình nghiên cứu Bảng 2.1 Các nhân tố biến quan sát mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Sơ đồ cấu trúc máy quản lý công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty từ 2020 – 2022 Hình 3.2 Biểu đồ cấu khách hàng Công ty TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo Minh Hải Hình 3.3 Quy trình tổng hợp thu thập thơng tin khách hàng từ nhân viên kinh doanh CSKH Hình 3.4 Quy trình tổng hợp thu thập thơng tin khách hàng từ nhân viên kỹ thuật Bảng 3.3 Cơ cấu nhân viên CSKH Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải năm 2020 – 2022 Hình 3.5 Quy trình CSKH sử dụng dịch vụ bảo hành – bảo trì – sửa chữa Hình 3.6 Cách khách hàng biết đến Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải Hình 3.7 Các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng sử dụng Bảng 3.4 Thống kê mô tả nhân tố mức độ tin cậy Bảng 3.5 Thống kê mô tả nhân tố mức độ đáp ứng Bảng 3.6 Thống kê mô tả nhân tố lực thái độ Bảng 3.7 Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 3.8 Thống kê mơ tả nhân tố mức độ đồng cảm Bảng 3.9 Thống kê mơ tả nhân tố hài lịng Bảng 3.10 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo mức độ tin cậy Bảng 3.11 Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ tin cậy Bảng 3.12 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Năng lực thái độ Bảng 3.13 Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực thái độ Bảng 3.14 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Mức độ đáp ứng Bảng 3.15 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng Bảng 3.16 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Mức độ đồng cảm Bảng 3.17 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đồng cảm Bảng 3.18 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 3.19 Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 3.20 Hệ Cronbach’s Alpha biến tổng thang đo Sự hài lòng Bảng 3.21 Hệ Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 3.22 Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập Bảng 3.23 Tổng phương sai trích biến độc lập Bảng 3.24 Ma trận xoay nhân tố với biến độc lập Bảng 3.25 Hệ số 𝑅2 hiệu chỉnh Bảng 3.26 Bảng ANOVA Bảng 3.27 Bảng kết hồi quy Bảng 3.28 Kết giả thuyết mơ hình kiểm định Bảng 4.1 Quy trình xử lý khiếu nại đề xuất Phản hồi khách hàng Theo dõi tình hình khách hàng Bộ phận CSKH Bộ phận CSKH Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu hài lòng 1h Theo dõi phương án giải để xác thực khách hàng hài lòng với giải pháp đưa ngày Phản hồi từ khách hàng phương án giải Nguồn: Tác giả 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý liệu thông tin khách hàng ❖ Căn hình thành giải pháp Như tác giả trình bày thực trạng công tác xây dựng CSDLKH Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, cơng tác cịn số bất cập cịn khó khăn hệ thống kỹ thuật phần mềm quản lý bán hàng Các thao tác nhập liệu công ty tiến hành thủ công gây nhiều thời gian Điều dẫn đến tình trạng cập nhật liệu khách hàng không thường xuyên kịp thời tâm lý ngại nhập thủ công với lượng lớn thông tin, liệu ❖ Mục tiêu giải pháp Cải thiện công tác quản lý liệu khách hàng từ giúp phân loại khách hàng mục tiêu đề hướng CSKH riêng tùy theo đối tượng khách hàng ❖ Nội dung giải pháp Trong môi trường kinh doanh nay, việc ứng dụng hệ thống CRM giúp cơng ty cải thiện tình kinh doanh vượt qua thử thách để tìm đến đường marketing hay kinh doanh CRM thị trường phần mềm lớn giới ngày chứng minh tài sản cơng nghệ tốt mà cơng ty đầu tư Với bật mà thị trường phần mềm CRM tảng điện toán đám mây có nhiều năm việc CRM 74 dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát khía cạnh chu kỳ kinh doanh, từ gia tăng doanh số lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí Một số hệ thống CRM bật nay: - Fast CRM Online Các phân hệ chi tiết Fast CRM bao gồm: Lịch làm việc, chia sẻ thơng tin, trị chuyện (chat), khách hàng tiềm năng, khách hàng, hội, liên hệ, hợp đồng, đơn hàng, phản hồi, chiến dịch Khi ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng cập nhật lưu trữ thông tin khách hàng hệ thống quản lý sở liệu, đồng thời tìm kiếm thơng tin cách nhanh chóng Với danh sách khách hàng xây dựng liên tục thống qua nhiều năm giúp người quản trị đưa phân tích, đánh giá chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý - CRM Sapo Hub Phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng marketing tự động Phần mềm giúp chủ kinh doanh tối ưu hoạt động quản lý khách hàng tạo chiến lược Marketing hiệu - AZ CRM Phần mềm AZ CRM trang bị đầy đủ tính để quản lý sản phẩm, nhân sự, quản lý kho sách… khơng bị hạn chế người dùng chi nhánh Phần mềm thích hợp sử dụng cho cơng ty lớn có nhiều nhân viên - GetFly Phần mềm chăm sóc khách hàng tốt dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ - CRM Insightly Phần mềm có giao diện thân thiện, trực quan không nhiều thời gian để đào tạo nhân viên sử dụng Tuy nhiên, phần mềm xuất nhược điểm nhỏ đa phần khách hàng sử dụng phần mềm CRM Insightly đến từ Mỹ nên ngơn ngữ phần mềm tiếng Anh Vì để sử dụng tốt phần mềm người sử dụng cần biết thêm chút kiến thức tiếng Anh 75 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hành trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ khơng q lớn mang lại hiệu cao Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty sau: Thứ nhất, xem xét sở lý thuyết khách hàng, hoạt động CSKH Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ CSKH doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc CSKH, số hình thức CSKH, nội dung CSKH doanh nghiệp Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động CSKH đề cập đến Thứ hai, đề tài trình bày khái quát q trình hình thành phát triển Cơng ty, đồng thời phân tích cấu tổ chức công ty thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng CSKH cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động CSKH, đội ngũ CSKH, hình thức nội dung CSKH Dịch vụ CSKH Công ty TNHH Truyền Thông Quảng cáo Minh Hải thực đem lại tín hiệu đáng mừng cho kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Tuy nhiên cịn số hạn chế cấu tổ chức nhân sự, chất lượng nguồn lao động, công cụ hỗ trợ nghiệp vụ CSKH mà hoạt động CSKH công ty chưa thực phát huy hết vai trị Thứ ba, khóa luận nêu khái quát định hướng phát triển mục tiêu cụ thể mà công ty đề đến năm 2025 Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH công ty, khóa luận đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH: Giải pháp hoàn thiện hệ thống sở liệu CSKH, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tạo động lực cho nhân 76 viên CSKH, phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp, tổ chức kiểm tra giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn giới hạn thời gian, viết em chắn không tránh khỏi thiết sót nội dung lẫn hình thức Em mong nhận bảo góp ý quý báu thầy cô để báo cáo tốt nghiệp em hồn thiện hơn, trình nghiên cứu bước đệm em sau này! 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, LL (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Journal of Marketing , 49(4), pp 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, LL (1988), SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 Aboubakr, R M., & Bayoumy, H M (2022), Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional study Journal of Taibah University Medical Sciences, 17(4), pp 648-657 Rezarta Kalajaa, Redi Myshketa Francesco Scalerac (2016), Service quality assessment in health care sector: The case of Durres public hospital, 235, pp 557-565 S Santhana Jeyalakshmi and Dr S Meenakumari (2016), Service quality management: A literature review 3(4), pp 22-45 Suzana Marković, Jelena Dorčić Goran Katušić (2015, May), Service Quality Measurement in Croatian Banking Sector: Application of SERVQUAL Model Tiếng Việt Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Thấu hiểu tiếp thị A đến Z, NXB Trẻ Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022), Các yếu tố cấu thành, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mua sắm sử dụng dịch vụ siêu thị điện máy địa bàn tỉnh Bình Dương 10.Trần Minh Phương (2014), Chất lượng dịch vụ đào tạo công ty cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc Website 11.https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MINH HẢI Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải”, xin đóng góp ý kiến cho theo nội dung Các nội dung anh/ chị cung cấp đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận tham gia nhiệt tình anh/chị cách chọn vào ô tương ứng câu cho phương án chọn đúng, điền vào dấu … với phần cần bổ sung ý kiến cụ thể Xin trân trọng cảm ơn! I Thông tin chung Anh/chị biết đến sản phẩm/dịch vụ Công ty thông qua: ☐ Người thân ☐ Bạn bè ☐ Internet ☐ Quảng cáo ☐ Ý kiến khác Anh/chị sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải chưa? ☐ Đã sử dụng ☐ Chưa sử dụng (Kết thúc khảo sát) 79 II Nội dung khảo sát Anh/chị sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Truyền Thơng Quảng Cáo Minh Hải? (có thể chọn nhiều phương án) ☐ Tổ chức kiện ☐ Chạy quảng cáo Ads ☐ In ấn biển quảng cáo, phông bạt ☐ Thi cơng cơng trình ☐ Ý kiến khác Tiếp theo anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào trống có quan điểm mà anh/chị thấy theo mức độ sau: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý 80 Nội dung STT Mức độ đồng ý I Năng lực thái độ phục vụ Năng lực chuyên môn nhân viên tốt, thỏa mãn nhu cầu Tôi cảm thấy an tâm làm việc với công ty Thái độ nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng, tận tâm II Khả đáp ứng Giải khiếu nại hợp lý, thỏa đáng Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Ln nhận sẵn sàng giúp đỡ từ nhân viên CSKH III Khả đồng cảm Công ty/ Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Hiểu yêu cầu đặc biệt bạn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Luôn đặc biệt ý đến băn khoăn, vướng mắc bạn III Phương tiện hữu hình Cơ sở hạ tầng, máy móc đại Văn phịng rộng rãi, thống mát Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng 81 5 IV Độ tin cậy bảo mật Cơng ty ln thực cam kết với khách hàng Khi bạn có vấn đề công ty thể quan tâm giải vấn đề Bảo mật thông tin khách hàng tốt Tôi tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ mà cơng ty mang lại V Sự hài lịng 1 Chất lượng dịch vụ công ty tốt Tôi cảm thấy dịch vụ CSKH công ty hẳn nơi khác Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ CSKH công ty Tôi giới thiệu cho bạn bè/người thân biết đến công ty Ý kiến anh/chị: Để nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Truyền Thông Quảng Cáo Minh Hải, mong nhận ý kiến, đề xuất cá nhân từ anh/chị: Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian điền phiếu khảo sát! 82 Phụ lục 01: THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.1 Dịch vụ sử dụng DICHVUDATUNGSUDUNG Responses N In ấn biển hiệu, quảng cáo $Dichvu Dịch vụ Công ty sử dụng Percent of Cases Percent 100 45.45% 49.1% Tổ chức kiện 52 23.64% 27.3% Thi công công trình 42 19.09% 23.2% Chạy quảng cáo 23 10.45% 13.2% 220 1.36% 100.0% 1.4% 114.1% Khác Total 1.2 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NANGLUCVATHAIDO_1 NANGLUCVATHAIDO_2 220 220 1 5 2.66 3.72 868 877 NANGLUCVATHAIDO_3 MUCDODAPUNG_1 MUCDODAPUNG_2 220 220 220 1 5 3.70 3.63 2.70 875 894 904 MUCDODAPUNG_3 KHANANGDONGCAM_1 KHANANGDONGCAM_2 220 220 220 1 5 3.71 3.60 3.55 841 933 966 KHANANGDONGCAM_3 PTHH_1 PTHH_2 220 220 220 1 5 3.49 3.75 3.67 1.005 849 919 PTHH_3 MUCDOTINCAY_1 220 220 1 5 3.80 3.04 869 918 MUCDOTINCAY_2 MUCDOTINCAY_3 MUCDOTINCAY_4 220 220 220 1 5 3.76 3.69 3.71 917 940 949 SUHAILONG_1 SUHAILONG_2 SUHAILONG_3 220 220 220 1 5 3.82 2.70 3.79 918 988 934 SUHAILONG_4 220 3.75 918 Valid N (listwise) 220 83 Phụ lục 03: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Năng lực thái độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NANGLUCVATHAIDO_1 7.42 2.336 558 685 NANGLUCVATHAIDO_2 NANGLUCVATHAIDO_3 7.37 7.38 2.316 2.210 557 613 687 621 2.2 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MUCDODAPUNG_1 MUCDODAPUNG_2 7.31 7.35 2.361 2.373 622 602 708 730 MUCDODAPUNG_3 7.23 2.460 645 685 2.3 Khả đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KHANANGDONGCAM_1 7.04 3.035 569 720 KHANANGDONGCAM_2 KHANANGDONGCAM_3 7.10 7.15 2.763 2.771 641 591 639 698 84 2.4 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH_1 PTHH_2 7.47 7.55 2.488 2.276 632 642 715 704 PTHH_3 7.41 2.454 622 725 2.5 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MUCDOTINCAY_1 11.15 5.784 633 819 MUCDOTINCAY_2 MUCDOTINCAY_3 MUCDOTINCAY_4 11.13 11.20 11.18 5.649 5.752 5.127 672 618 789 802 826 749 2.6 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SUHAILONG_1 11.25 5.392 627 751 SUHAILONG_2 SUHAILONG_3 SUHAILONG_4 11.36 11.28 11.31 5.081 5.516 5.365 640 575 635 744 776 747 85 Phụ lục 03 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 732 1548.215 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance Cumulativ e% 5.212 32.576 32.576 5.212 32.576 32.576 2.586 16.163 16.163 1.871 11.691 44.266 1.871 11.691 44.266 2.273 14.208 30.371 1.613 10.082 54.349 1.613 10.082 54.349 2.162 13.514 43.885 1.306 8.161 62.510 1.306 8.161 62.510 2.149 13.432 57.317 1.249 7.805 70.315 1.249 7.805 70.315 2.080 12.998 70.315 655 4.095 74.410 581 3.631 78.041 541 3.381 81.422 514 3.215 84.637 10 461 2.879 87.516 11 455 2.841 90.357 12 432 2.700 93.057 13 399 2.492 95.549 14 349 2.181 97.730 15 294 1.839 99.570 16 069 430 100.000 86 Rotated Component Matrix a Component MUCDOTINCAY_1 MUCDOTINCAY_2 MUCDOTINCAY_3 798 795 760 MUCDOTINCAY_4 NANGLUCVATHAIDO_3 NANGLUCVATHAIDO_1 737 NANGLUCVATHAIDO_2 PTHH_2 806 763 749 837 PTHH_3 PTHH_1 MUCDODAPUNG_1 805 798 814 MUCDODAPUNG_3 MUCDODAPUNG_2 KHANANGDONGCAM_2 805 764 840 KHANANGDONGCAM_1 KHANANGDONGCAM_3 794 734 87 Phụ lục 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Bảng ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 72.990 14.598 Residual 48.954 214 229 121.944 220 Total F Sig .000b 63.815 a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), MUCDOTINCAY, KHANANGDONGCAM, PTHH, NANGLUCVATHAIDO, MUCDODAPUNG 4.2 R hiệu chỉnh Model Summaryb Model R R Square 774a Adjusted R Square 599 Std Error of the Estimate 589 Durbin-Watson 47829 1.956 a Predictors: (Constant), MUCDOTINCAY, KHANANGDONGCAM, PTHH, NANGLUCVATHAIDO, MUCDODAPUNG b Dependent Variable: SUHAILONG 4.3 Hồi quy Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.386 241 NANGLUCVATHAI DO 263 052 MUCDODAPUNG 359 KHANANGDONGC AM t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.601 111 251 5.061 000 764 1.309 051 354 7.111 000 756 1.322 168 046 180 3.692 000 789 1.268 PTHH 144 048 143 3.005 003 834 1.199 MUCDOTINCAY 197 048 200 4.138 000 805 1.242 a Dependent Variable: SUHAILONG 88