Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại showroom mitsubishi ô tô bắc ninh

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN PHẠM TRÀ MY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM MITSUBISHI Ô TÔ BẮC NINH Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM MITSUBISHI Ô TÔ BẮC NINH Giáo viên hướng dẫn : TS Lưu Hữu Văn Sinh viên thực : Phạm Trà My Mã sinh viên : 7103401222 Lớp : QTMA10A Hà Nội, năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trong chương trình đào tạo bậc đại học, Khố luận tốp nghiệp đóng vai trị quan trọng sinh viên Sinh viên cần vận dụng kiến thức, rèn luyện kĩ chuyên môn trang bị thời gian dài học tập vào việc giải vấn đề thực tiễn sở nghiên cứu nhằm củng cố kiến thức lý luận nâng cao lực thực nghiên cứu sinh viên Là sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh em mong muốn nâng cao tri thức Và hiểu ý nghĩa quan trọng học phần Khoá luận tốt nghiệp , sau khoảng thời gian nghiên cứu đem lại nhiều lợi ích cho thân em Vì thế, đợt nghiên cứu đề tài khố luận, em chọn Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh thuộc Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Ơ tơ Bắc Ninh Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh nơi mà thân em lựa chọn thực nghiên cứu Khoá luận Và mơi trường thích hợp để sinh viên quản trị kinh doanh em học hỏi, trau dồi kĩ năng, có thêm nhiều kiến thức bổ ích, có trải nghiệm thực tế để áp dụng kiến thức vào công việc đúc kết kinh nghiệm cho thân Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Học viện Chính sách Phát triển, ban lãnh đạo Khoa Quản trị Kinh doanh giúp em có mơn học bổ ích ý nghĩa Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lưu Hữu Văn người trực tiếp hướng dẫn cho em làm trình em nghiên cứu Em nhận quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tâm huyết thầy góp ý cho em q trình hồn thiện báo cáo Khố luận, lời khun để hồn thiện nghiên cứu cách tốt Bên cạnh em gửi lời cảm ơn tới CEO Nguyễn Năng Tuấn Trường phòng kinh doanh Dương Hoàng Vũ anh chị cán nhân viên Mitsubishi ô tô Bắc Ninh tạo điều kiện cho em trình thực nghiên cứu em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình người Đây trải nghiệm q giá, khơng giúp em hoàn thành tốt báo cáo mà hành trang kiến thức thân em trình học tập làm việc sau Tuy nhiên thời gian nghiên cứu em cịn có hạn chế kiến thức, kinh nghiệm, kĩ chưa hồn thiện, nên Khố luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy cô bạn báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 10 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .10 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 10 Câu hỏi nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 11 4.2 Phạm vi nghiên cứu .11 Đóng góp đề tài 11 Cấu trúc đề tài khoá luận 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 14 1.1.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước 14 1.1.2 Một số cơng trình nghiên cứu quốc tế 16 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 17 1.2 Cơ sở lý luận chất dượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 17 1.2.1 Chăm sóc khách hàng 17 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .31 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 35 1.3.2 Tổng kết mơ hình nghiên cứu .39 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 44 2.3 Thiết kế nghiên cứu 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM MITSUBISHI Ô TÔ BẮC NINH 53 3.1 Tổng quan Mitsubishi Ô tô Bắc Ninh 53 3.1.1 Lịch sử hình thành Showroom Mitsubishi Ơ tô Bắc Ninh 53 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh .55 3.2 Bộ máy chuyên trách Mitsubishi Bắc Ninh 57 3.2.1 Chức chức vụ phòng ban 58 3.2.2 Sản phẩm dịch công ty 58 3.2.3 Kết kinh doanh Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh 59 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh 61 3.3.1 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng .61 3.3.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn bán hàng .64 3.3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng 65 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 68 3.5 Đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng 70 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SHOWROOM MITSUBISHI Ô TÔ BẮC NINH 74 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 74 4.2 Kiến nghị 75 4.2.1 Mục tiêu, phương hướng định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ Tơ Bắc Ninh .75 4.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh 76 4.2.3 Nhóm giải pháp khác 82 4.2.4 Kiến nghị với doanh nghiệp .84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng kết bán hàng Mitsubishi Bắc Ninh năm 2021 60 Bảng 3.2: Chi phí cho cơng cụ Marketing xúc tiến bán hàng giai đoạn 20192022 .63 Bảng 3.3: Thống kê phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ năm 67 Bảng 3.4: Phân loại xe ô tô 69 Bảng 3.5: Phân loại loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng 70 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam sau thời kì đổi có bước phát triển mạnh mẽ, nhiều loại mơ hình thương mại du nhập phát triển nhanh, thị trường tơ vận tải thị trường tiềm nghĩa cơng thức áp dụng 5-7 năm trước cịn có hiệu Bởi khách hàng thay đổi ngày nâng cao nhu cầu với trải nghiệm cơng nghệ tiện ích tiên tiến theo thời đại họ, đồng thời thương hiệu đối thủ với nhiều trải nghiệm công nghệ đại, nâng cấp tính vượt trội, xuất liên tục đe dọa vị trí thương hiệu cũ, lâu đời Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện, xu hướng sử dụng ô tô làm phương tiện di chuyển ngày phổ biến vừa tiết kiệm thời gian, tính an tồn, tránh mưa tránh nắng Chính vậy, đời dịng xe tô tạo canh tranh gay gắt mặt, từ vị trí nhãn hàng, phong phú sản phẩm, giá chất lượng dịch vụ kèm Ngày nay, có dịng xe quen mặt thị trường ô tô với thương hiệu “bình dân” KIA, TOYOTA, HYUNDAI, HONDA, Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Vì lẽ đó, tư kinh doanh hướng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững cho ngành thức ăn nhanh Và để giữ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng công cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt trình kinh doanh Trong tình hình cạnh tranh gay gắt dịch vụ vũ khí cạnh tranh có hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng khiến khách hàng muốn trải nghiệm sử dụng sản phẩm bạn thu hút khách hàng Bạn đưa chương trình lái thử trải nghiệm, giá cả, ưu đãi kèm giống đối thủ cạnh tranh có dịch vụ yếu tố chép lại 100% dịch vụ người thực Nhân viên doanh nghiệp khác trình độ nhận thức, mà sản phẩm dịch vụ mà họ đưa khác Mitsubishi Ô tô Bắc Ninh nằm chuỗi showroom thương hiệu Mitsubishi thị trường Việt Nam Là thương hiệu ô tô hàng đầu Nhật Bản cạnh tranh với thương hiệu lớn khác TOYOTA, MAZDA,SUZUKI,HONDA Ngồi ra, ngành tơ vận tải thị trường Việt Nam phải kể đến thương hiệu KIA,HYUNDAI,VINFAST Vì vậy, để cạnh tranh thị phần với thương hiệu showroom Mitsubishi Bắc Ninh cần thực sách nhằm giữ chân khách hàng, thu hút quan tâm khách hàng mà điển hình đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng Là sinh viên ngành kinh tế thực tập làm việc showroom Mitsubishi ô tô Bắc Ninh, em nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp thiết showroom em thấy hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng showroom việc cung cấp thông tin chương trình chạy thử trải nghiệm xe chưa hiểu rõ, xe chạy thử không đa dạng, cứu hộ sửa chữa bảo dưỡng chậm trễ Với mong muốn vận dụng kiến thức học trường giúp showroom có nhìn khách quan dịch vụ chăm sóc khách hàng mình, để từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng showroom, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi tơ Bắc Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập chung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng showroom Mitsubishi ô tô Bắc Ninh, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng showroom thời gian tới 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lí luận thực tiễn khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi ô tô Bắc Ninh Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi tơ Bắc Ninh Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi tô Bắc Ninh Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi ô tô Bắc Ninh thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu (1) Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh? (2) Mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? (3) Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh? 10 Bắc Ninh Và ban quản lý hành động phấn đấu ngày để đưa showroom lên vị trí mong muốn Hoàn thiện nội quy cách thức phục vụ, cách trưng bày, cách bán sản phẩm, cách chăm sóc khách hàng, với phát triển thương hiệu theo ngày Kiên khắc phục tình trạng quản lý theo phương pháp áp đặt, chiều, lắng nghe thấu hiểu, cảm thông sâu sắc với nhân viên Định hướng bước cho nhân viên có hội phát triển thăng tiếng rõ ràng Bên cạnh đó, ln quản lý vận hành showroom cách trơn chu, đạt tiêu chuẩn đảm bảo hài lòng khách hàng hết (iii) Định hướng Trong năm tiếp theo, showroom Mitsubishi Ô tô Bắc Ninh tiếp tục phát triển dịch vụ xe ô tô, phục vụ lưu động tu sửa lại showroom để mở rộng tiện ích theo đuổi mục tiêu đề Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động phát triển đa dạng sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động đầu tư sở vật chất tảng công nghệ quản lý đại, nâng cao chất lượng sản phẩm Hồn thiện cơng tác quản trị điều hành , nâng cao chất lượng hoạt động toàn showroom, chế tuyển chọn nhân viên công tác đào tạo quản lý Đẩy mạnh việc hợp tác với công ty chủ quản, để mang lại chất lượng sản phẩm đảm bảo quy trình, nhanh chóng – an tồn – hiệu quả, bên cạnh cơng tác chăm sóc cần trọng đẩy mạnh để lắng nghe thẩu hiểu sửa đổi cho chất lượng dịch vụ ngày cải thiện nhằm hài lòng khách hàng 4.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tô Bắc Ninh (i) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước cung cấp sản phẩm, dịch vụ 76 Thứ nhất: Ln có sẵn đủ mẫu xe với nội thất phụ tùng kèm Chuẩn bị đầy đủ thiết bị dụng cụ cần thiết trước cứu hỗ bảo dưỡng lưu động Trước bán hàng, nhân viên phận phải chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị kết nối để cung cấp dịch vụ cách dễ dàng Ngoài , nhân viên phục vụ cần chuẩn bị smartphone, bút, hoá đơn cho khách, để lưu lại thông tin khách hàng, loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng để tránh bị sai sót hay qn thơng tin khách hàng Hơn nhân viên phải nắm thông tin sản phẩm bán được, hết hàng, hay có vấn đề để cịn tư vấn trả lời câu hỏi khách hàng Thứ hai: Cung cấp dịch vụ đồng chất lượng cao Showroom có nhiều kênh để khách hàng tiếp cận như: trực tiếp, gián tiếp online qua facebook, zalo, hotline hay nhân viên làm việc showroom Vì thế, showroom cần đảm bảo nhu cầu khách hàng đáp ứng từ giai đoạn đặt hàng nhân viên ln phải túc trực đảm nhận tư vấn khách hàng qua kênh bán hàng để tránh việc bỏ sót hay tư vấn chậm trễ Thứ ba: Cách thức phục vụ Giai đoạn trước mua hàng giai đoạn để tạo ấn tượng ban đầu khách hàng, nhóm giải pháp cách thức phục vụ cần trọng: Thái độ nhân viên cởi mở nụ cười nhìn thấy khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy trân thành từ giây phút Chào hỏi thể quan tâm, nhiệt tình “lời chào cao mâm cỗ” tiền đề để tìm hiểu gợi ý cho nhu cầu khách hàng có nhân viên hỗ trợ kịp thời 77 Phục vụ khách hàng theo cách mà họ muộn phục vụ “Vạn khởi đầu nan” hay “đầu xuôi đuôi lọt” ấn tượng ban đầu tốt tất nhiên giữ cho khách hàng tâm trạng thoải mái tiếp nhận tư vấn nhiệt tình từ nhân viên phục vụ Thứ tư: Lãnh đạo tham gia đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Giáo dục thái độ cho nhân viên: nhiệt tình, tận tâm với khách hàng với người thân gia đình Đào tạo củng cố kỹ cho nhân viên: kỹ bắt đầu trò chuyện, kỹ giao tiếp Lưu ý điều cấm kỵ nên tránh giao tiếp với khách hàng tránh tranh luận với khách hàng, ngó lơ khách hàng, khơng tâm tới, hời hợt với khách hàng Là người trực tiếp giải trường hợp khách hàng khó tính để nhân viên lấy kinh nghiệm giải sau này, người đứng chịu trách nghiệm vấn đề liên quan đến showroom xử lý cách hợp lý nhanh Tuyên dương, động viên, khuyến khích tạo thách thức truyền nhiệt huyết cho nhân viên, thưởng phạt rõ ràng Thăng tiến sở kỹ thái độ (ii) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bán hàng Thứ nhất: Training kĩ nắm bắt tâm lý với khách hàng Showroom cần tăng doanh số bán hàng, giảm phản ánh tiêu cực từ khách hàng Vì cần nâng cao kĩ nắm bắt tâm lý khách hàng, giúp xoa 78 dịu khách hàng có biểu khơng hài lòng người cung cấp dịch vụ showroom, tránh việc không hay xảy Thứ hai: Cách thức phục vụ Yêu cầu với nhân viên bán hàng tập trung vào ba yếu tố phải có: kiến thức, kỹ năng, thái độ Trong 80% thái độ tận tình chu đáo, 20% kiến thức kỹ Trước hết nhân viên tư vấn nhân viên cần phải có kiến thức sản phẩm dịch vụ mà showroom bán: kiến thức khách hàng, cần hiểu khách hàng muốn gì, cần gì? Sự hài lòng cao sử dụng sản phẩm dịch vụ showroom Về nhóm kỹ năng, nhân viên tư vấn bán hàng thực kĩ thuật cần lưu ý làm chủ thân trình giao tiếp với khách hàng Ngoài kỹ khác cần trau đồi kỹ giao tiếp: giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ (sử dụng cử điệu bộ, ánh mắt, …), kỹ hiểu tâm lý đối tác ( quan sát cảm nhận ), kỹ tính tốn, Quan trọng thái độ quan tâm khách hàng Cử quan tâm thân thiện: Tỏ người động nhanh nhẹn, nói chuyện cố gắng tập trung tốt khách hàng ánh mắt, cử tránh uể oải thiếu thiện cảm, thiếu chuyên nghiệp Ngoại hình chuyên nghiệp Để khách hàng ấn tượng từ lần bước vào showroom với tác phong chuyên nghiệp từ cách ăn mặc đồng bộ, showroom đồng phục nhân viên chia theo giới tính, nhân viên ln đảm bảo trang phục đầu tóc gọn gàng sẽ, dáng điệu, cử hiệu hình ảnh tác động tới cảm xúc khách hàng 55% 79 Tự phân tích nhận khuyết điểm cố gắng khắc phục Khi xảy sai sót trình khách sử dụng dịch vụ showroom, phải mạnh dạn nhận sai sót khắc phục cách nhanh chóng hợp lý cho khách hàng Khơng tranh luận đừng tranh cãi không cần thiết Khi khách hàng gặp vấn đề, giải vấn đề cách nhanh chóng, khách hàng xả giận khách hàng Sau khách hàng tìm cách khắc phục phù hợp Nếu nhân viên trang luận “thắng” chắn bán hàng thất bại, khách hàng không quay lại lần Trung thành chân thực Trình bày, tư vấn gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng nhất, xứng đáng với giá tiền khách bỏ ra, điều đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng hiểu cảm nhận mà người bán đem lại cho Lắng nghe khách hàng “Nói gieo nghe gặt”, lúc thái độ nhân viên phải có tập trung lắng nghe tương tác lại với khách hàng khách nói nhân viên cần gật đầu nhẹ, gật đầu khơng có nghĩa đồng ý khách nói mà đơn giản lắng nghe Thứ ba: Tăng cường thỏa mãn mức độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chào đón niềm nở từ khách bước vào showroom, thể chuyên nghiệp từ lần đầu tiếp xúc, khuôn miệng lúc tươi vui tạo khơng khí thân thiện, thoải mái với khách hàng, giữ khoảng cách định để tránh không thoải mái với khách hàng 80 Trong lúc tư vấn sản phẩm, nhân viên nói chuyện ngắn gọn rõ ràng, giới thiệu tối đa sản phâm mà phù hợp với kinh tế nhu cầu khách Tránh khiến khách cảm thấy khó chịu nói nhiều, mời chào mua sử dụng dịch vụ mà mà không phù hợp với đối tượng khách hàng, khiến khách hàng khó chịu Luôn ghi nhớ thông tin mà khách đưa ln chốt sản phẩm, số lượng đồ tên sản phẩm với khách để tránh sai sót thông báo thời gian bàn giao tới khách, để khách khơng có tâm lý chờ q lâu, cảm giác chán nản Ln kết thúc trị chuyện với khách câu “cảm ơn” khách hàng cảm thấy hài lịng với cẩn thận nhân viên Sau việc báo nguồn ln phải cẩn trọng nhanh chóng Trong suốt q trình khách sử dụng dịch vụ, ln giữ thái độ phục vụ chuyên nghiệp, không gian lúc gọn gàng, khoa học Điều làm cho khách hàng cảm thấy tôn trọng, khơi gợi cảm hứng mua hàng họ Thứ tư: Tương tác thường xuyên với khách Luôn tương tác với khách trình khách showroom, hỏi xem khách hàng có thắc mắc, cần hiểu rõ để giải thích tư vấn cho khách hàng (iii) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Thứ nhất: Cách thức phục vụ Dịch vụ khách hàng showroom phải trì quy trình bán hàng hồn tất Theo dõi khách hàng showroom mang lại lợi ích thơng qua việc họ quay trở lạisử dụng dịch vụ bảo dưỡng, hỗ trợ vay vốn, giới thiệu bạn bè đồng nghiệp Tuy nhiên, biện pháp áp dụng phải khách hàng đánh giá làm tăng giá trị sản phẩm 81 Showroom sử dụng số biện pháp để giúp diện doanh nghiệp tốt hơn: ln hỏi xem khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp không, có cần xem xét làm lại chi tiết không, … Phần hai: Lưu trữ thông tin Lưu thông tin khách hàng: nhắn tin hỏi thăm sức khoẻ, gửi lời chúc tốt đẹp vào dịp lễ, Tết sinh nhật khách hàng, … Khi khách hàng quay lại hỏi muốn sử dụng tiếp dịch vụ khác, nhân viên tư vấn cần nắm khách trải nghiệm sủ dụng dịch vụ showroom Điều giúp khách hàng cảm thấy họ ghi nhớ, có sức ảnh hưởng showroom… Thứ ba: Xử lý khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Khơng khách hàng muốn thêm thời gian công sức, tiền bạc để sửa chữa, bảo dưỡng hàng mà mua showroom nên đưa phương hướng giải nhanh chóng phù hợp để khách hàng yên tâm, tránh làm thời gian bên Chế độ đãi ngỗ khách hàng mua xe cách giúp showroom giữ chân khách Cho dù họ không ưng ý với sản phẩm tặng kèm lần tri ân điểm cộng họ showroom 4.2.3 Nhóm giải pháp khác Thứ nhất: Tạo khác biệt hóa dịch vụ doanh nghiệp, phát huy lợi cạnh tranh Tạo cho khách hàng trải nghiệm thực tế Tổ chức buổi lái thử quy mô nhỏ với số lượng tham gia vừa đủ, khách hàng chạy đường dài với mẫu xe họ thích nhân viên showroom Đây hoạt động thu hút 82 khách hàng tiềm năng, lái xe đường dài mang cảm nhận xác nhất, khách hàng tự đánh giá xe có với kì vọng thân hay không Gửi tới khách hàng phần quà nhỏ tham gia buổi lái thử Khi đem đến cho khách hàng cảm xúc tích cực showroom khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn, đặt mua xe ô tô sử dụng dịch vụ nhiều Thứ hai: Phân chia nhóm khách hàng để phục vụ tốt Phân khúc khách hàng đến showroom chia thành nhiều loại, có khách đến xem mẫu xe, đến mua đặt mua xe, đến sửa chữa bảo dưỡng xe, đến làm hồ sơ vay vốn, chia nhỏ nhóm khách hàng giúp nhân viên tư vấn hiểu rõ nhu cầu đối tượng, họ mong muốn đến showroom Hay khách hàng sử dụng dịch vụ rồi, họ lại có mong muốn biết nhu cầu họ Khi phân loại thế, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng việc tìm nguyên nhân khách tới showroom lần không thấy quay lại, khách hàng lại khơng muốn sử dụng dịch vụ Từ giúp điều chỉnh sách phục vụ tốt cho nhóm khách hàng khác Thứ ba: Bổ sung đa dạng sản phẩm, phụ tùng thay Một showroom đáp ứng đầy đủ loại xe, phụ tùng đa dạng, ln có sẵn, hoạt động trơn tru, đảm bảo suất phục vụ, góp phần tăng doanh thu showroom Vì thế, để phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng showroom cần bổ sung đa dạng loại phụ tùng, để phục vụ khách hàng cứu hộ đa dạng Không cần nhiều loại mặt hàng, cần sản phẩm thông dụng, thường xuyên cần sử dụng tới, loại hàng cần thiết nên có Từ khiến khách hàng tìm liên hệ tới showroom nhiều lần hơn, tăng doanh thu cho showroom 83 4.2.4 Kiến nghị với doanh nghiệp Showroom niên thường xuyên tổ chức họp nội tuần lần để giúp nhân viên showroom xác định mục tiêu từ đạt mục tiêu chung mà showroom đề Lắng nghe đề xuất nhân viên giải vấn đề khúc mắc nhân viên xảy trình vận hành showroom vừa qua Từ để hồn thiện chỉnh sửa phương pháp đào tạo nhân viên giúp cơng tác chăm sóc khách hàng showroom Cơng tác tuyển chọn nhân viên từ đầu vô cần thiết.Để xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết bắt đầu việc tuyển người Xây dựng quy trình tuyển dụng kỹ càng, cụ thể theo tiêu chí khả chọn ứng viên phù hợp cao Xác định số lượng vị trí cần tuyển với mơ tả công việc rõ ràng Xây dựng mức thang lương phù hợp cho vị trí tuyển dụng Cần xem xét linh hoạt tùy thuộc vào ngành hàng kinh doanh, khu vực kinh doanh kinh nghiệm ứng viên Xây dựng khung ứng tuyển có sẵn để đối chiếu ứng viên Quá trình chọn lọc ứng viên diễn nhanh chóng hiệu Hãy chắn bạn cân nhắc kĩ yêu cầu đánh giá theo vị trí tuyển dụng Kỹ đào tạo qua thời gian Vậy nên ưu tiên lựa chọn ứng viên thể tinh thần “máu lửa”, cam kết đem đến hiệu làm việc tốt qua buổi vấn trực tiếp Tuyển ứng viên ưng ý chuyện, để người phát huy hết lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cần training đào tạo nghiệp vụ thường xuyên Một kế hoạch đào tạo nghiệp vụ định kỳ cần 84 thiết giúp trao đổi, nâng cao trình độ khả tương tác nhân viên cũ nhân viên mới, nhân viên quản lý Đối với nhân viên mới, bạn để nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn Qua nhân viên có nhìn cụ thể, thực tế, kỹ lưỡng để thực sau showroom Đối với nhân viên có kinh nghiệm, chia đợt huấn luyện, kiểm tra để giám sát thái độ phục vụ để nâng cao chuyên nghiệp Để hơn, bạn mời chuyên gia từ trung tâm đào tạo nhân viên showroom tên tuổi để hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm Điều vừa chấn chỉnh phong thái phục vụ vừa tăng tính chuyên nghiệp cho showroom 85 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ sở nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh ta thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải tăng cường nhằm đạt kết cao, đáp ứng nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng showroom Từ đó, đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh Và đặc biệt nâng cao lực nhân viên nhân tố cốt lỗi giữ chân khách hàng tiền đề để chinh phục khách hàng Các giải pháp có quan hệ biện chứng với nhau, hỗ trợ thúc đẩy tối ưu hóa phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên cạnh cố gắng toàn nhân viên chăm sóc khách hàng, cần phải có đào tạo dẫn nhiệt tình trưởng phịng ban để phát huy hết lực nhân viên Giải pháp thực cách đồng bộ, phối hợp ăn ý phận với nhau, từ ban quản lý đến đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có kết được, từ giúp tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo thêm nhiều khách hàng tiềm 86 KẾT LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng cầu nối khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần quan tâm đầu tư quan trọng Ngày trình độ cơng nghệ doanh nghiệp khơng chênh lệch lợi cạnh tranh không đơn giá cả, chất lượng sản phẩm mà quan trọng hết việc xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Thu hút khách hàng khó, việc giữ chân khách hàng ngày khó Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày khẳng định vai trị định kinh doanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc q trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng hài lòng yếu tố góp phần vào phát triển doanh nghiệp Vì xem dịch vụ chăm sóc khách hàng đường tạo khác biệt, vũ khí cạnh tranh nhân tố tạo nên thành công lâu dài doanh nghiệp Trong trình nghiên cứu đề tài sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn đề tài luận văn giải nội dung sau đây: Một luận văn hệ thống phân tích làm rõ vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh Hai luận văn đưa thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh từ đánh giá kết đạt hạn chế tồn đọng với nguyên nhân, đưa giải pháp Ba luận văn để đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh Để hồn thành tốt đề tài luận văn cách hoàn chỉnh bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy khoa Quản trị kinh doanh, Học viện sách phát triển giúp đỡ tận tình anh 87 Dương Hồng Vũ, trưởng phịng kinh doanh Showroom Mitsubishi Ô tô Bắc Ninh Em xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến TS Lưu Hữu Văn, người tạo điều kiện bảo tận tình cho em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên Showroom Mitsubishi Ơ Tơ Bắc Ninh sẵn sàng hỗ trợ cho em trình thực tập showroom Em cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng Showroom Mitsubishi Ơ tơ Bắc Ninh để hồn thành báo cáo luận văn Tuy nhiên khả thời gian có hạn kinh nghiệm thân chưa đủ nhiều nên luận văn có nhiều thiếu sót hạn chế Kính mong nhận ý kiến nhận xét đánh giá thầy để em hồn thiện tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng công ty Viễn thông Nam Định [2] Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone [3] Trần Minh Tánh (2018), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng Dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hoá Co.op Smile [4] Lê Ngọc Thuỷ My (2022), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại Vận tải Du lịch Hải Thắng [5] Entrust (2022), Thống kê dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển [6] Rosenbluth (2009) , Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất Lao Động [7] Lee Cockerell (2020, 39 nguyên tắc cốt lõi để mang tới dịch vụ đỉnh cao, Nhà xuất Dân Trí 89 [8] John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê [9] Parasuraman cộng (1985), Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ [10] Brogowicz cộng (1990), Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ [11] Dabholkar cộng sự(2000), Mơ hình tiền đề trung gian [12] Mai Nguyễn Diệu Hoàng, “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế” [13] Dương Thị Yến ( 2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế- chi nhánh Huế ” [14] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020-2022 chi nhánh The Pizza Company Cầu Giấy [15] Hoàng, T., & Chu, N M N (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS 90