Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông mobifone khu vực 5 chi nhánh mobifone tỉnh tuyên quang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thơng Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang HOÀNG THỊ THU XUYẾN Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Viện Kinh tế Quản lý Hà Nội 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang HOÀNG THỊ THU XUYẾN Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý Hà Nội, 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Hoàng Thị Thu Xuyến Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: 20202406M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 27/10/2022 với nội dung sau: Phần mở đầu: - Bổ sung mục Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài - Bổ sung mục Mục đích nghiên cứu - Bổ sung mục Phương pháp nghiên cứu Chương 1: - Bổ sung mục Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đổi tên chương : Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng => Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: - Bổ sung mục: 2.5.2 Nguyên nhân - Chỉnh sửa lỗi trình bày, việt hóa ngơn từ, việt hóa thuật ngữ chun mơn - Chỉnh sửa lại format, tả - Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn Chương 3: - Đặt lại tên giải pháp theo số thứ tự - Bổ sung mục 3.1, 3.2 : Thêm mục tiêu , giải pháp Chỉnh sửa lại format, tả Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn Ngày, 30 tháng 11 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Xuyến CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thơng Mobifone Khu vực Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang.” Các số liệu kết nghiên cứu có luận văn tốt nghiệp hoàn toàn trung thực, kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình trước Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Hoàng Thị Thu Xuyến LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành với giúp đỡ Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua tạo điều kiện để em hoàn thiện luận văn Em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ em thời gian thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, song cịn có mặt hạn chế, thiếu sót Em mong tiếp tục nhận nhiều bảo, đóng góp từ thầy giáo để luận văn em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Xuyến CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Hoàng Thị Thu Xuyến Đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thơng Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: 20202406M Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 27/10/2022 với nội dung sau: Phần mở đầu: - Bổ sung mục Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài - Bổ sung mục Mục đích nghiên cứu - Bổ sung mục Phương pháp nghiên cứu Chương 1: - Bổ sung mục Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đổi tên chương : Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng => Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: - Bổ sung mục: 2.5.2 Nguyên Nhân - Chỉnh sữ lỗi trình bày, việt hóa ngơn từ, việt hóa thuật ngữ chun mơn Ngồi ra: - Chỉnh sửa lại format, tả - Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn Chương 3: - Đặt lại tên giải pháp theo số thứ tự - Bổ sung mục 3.1, 3.2 : Thêm mục tiêu , giải pháp - Ngoài ra: - Chỉnh sửa lại format, tả Chỉnh sửa lại phần tài liệu trích dẫn Ngày 30 tháng 11 năm 2022 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG EM6050-2-20 Tiểu luận cá nhân Lê Gia Hiển MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1.1.4 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.5 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 10 1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 17 1.6.1 VNPT Tuyên Quang ( Vinaphone ) 25 1.6.2 Viettel 26 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KV5 - CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH TUYÊN QUANG 28 2.1 Tổng quan công ty viễn thông Mobifone KV5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang 28 2.1.1 Giới thiệu Công ty Dịch vụ Mobifone Tuyên Quang 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty từ năm 2019- 2021 35 i 2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Mobifone KV5Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang 36 2.2.1 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Tuyên Quang 36 2.2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Mobifone KV5Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang 38 2.2.3.Tình hình thăm dị hài lịng ghi nhận ý kiến khách hàng 40 2.3 Thống kê mô tả .41 2.3.1.Thống kê giới tính khách hàng 42 2.3.2.Thống kê nghề nghiệp khách hàng 43 2.3.3.Thống kê loại hình thuê bao khách hàng 44 2.4 Phân tích liệu kết 45 2.4.1.Thiết kế bảng hỏi 45 2.4.2 Đánh giá thành phần mức độ tin cậy 50 2.4.3 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình 52 2.4.4 Đánh giá thành phần yếu tố lực phục vụ 53 2.4.5 Đánh giá thành phần đáp ứng 54 2.4.6.Đánh giá thành phần cảm thông 55 2.4.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone Tuyên Quang 56 2.5 Tổng kết tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viễn thông Mobifone KV5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên Quang 57 2.5.1 Tồn 57 2.5.2 Nguyên nhân 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIÊN THÔNG MOBIFONE KHU VỰC 5- CHI NHÁNH MOBIFONE TUYÊN QUANG 61 3.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng Mobifone năm 2023 61 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty viên thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang 62 ii Gắn việc thực cam kết vào tính lương giao dịch viên, điện thoại viên phận tiếp xúc với khách hàng từ nhân viên thấy tầm quan trọng việc thực cam kết Thực tuyên dương, khen thưởng cá nhân, tập thể ghi nhận việc thực tốt cam kết với khách hàng trình kiểm tra giám sát Vì việc kích lệ kịp thời góp phần kích thích nhiệt tình công tác, nhân viên khen thưởng tự hào, người chưa thực tốt phải bị phê bình, góp ý Để tất khách hàng biết đựơc văn hoá MobiFone cam kết để tất nhân viên công ty thực tốt giám sát khách hàng, Cơng ty nên tăng cường việc thực đưa thông tin Văn hoá cam kết MobiFone đến với khách hàng qua ý kiến sau: Hiện cam kết văn hoá MobiFone treo cửa hàng, nơi làm việc điện thoại viên, Tuy nhiên kênh giao tiếp khách hàng với dịch vụ chưa quảng bá hình ảnh cam kết MobiFone, trang Web: http://www.mobifone.com.vn Trên trang web nên cài thêm nội dung cam kết khách hàng bắt đầu chọn trang web để truy cập vào đồng thời cửa sổ trang Mobifone Ngồi giao dịch viên thực tốt cam kết với khách hàng phận, phịng ban khác công ty phải thực tốt Quan trọng đội ngữ bảo vệ nhà, bảo vệ trung tâm dịch vụ khách hàng, bảo vệ cửa hàng dù họ nhân viên trực thuộc công ty hay đơn vị th ngồi thiết nghĩa phận gặp gỡ khách hàng nên phải người thực tốt văn hoá MobiFone cam kết với khách hàng b, Nâng cao chất lượng qua kênh giao dịch với khách hàng Các kênh giao dịch MobiFone với khách hàng: kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng: cửa hàng, đại lý chuyên VMS MobiFone, đội thu cước, đội bán hàng trực tiếp Kênh giao tiếp qua điện thoại: vào đài 18001090, vào phận giải khiếu nại, vào điện thoại bàn cửa hàng, số điện thoại nhân viên chăm sóc Kênh giao tiếp qua Web MobiFone (email), thư từ gửi công ty, phận giải khiếu nại Trung tâm hỗ trợ khách hàng nhận trả lời gọi từ khách hàng vào tự động Trong tương lai, ngồi nhiệm vụ nên phát triển thêm chức gọi tới khách hàng nhận biết khách hàng gọi vào 18001090 hệ thống bận không kết nối gọi khách hàng đến điện thoại viên (hiện lực trả lời tổng đài 18001090 tải nhiên vào số định ngày buổi sáng, gần trưa ngày chủ nhật, ngày 76 lễ gọi vào Đài lại tận dụng khoảng thời gian trống để phục vụ khách hàng vào bận không kết nối với tổng đài) Việc phát triển thuê bao chuyển từ trả trước sang trả sau, chuyển từ mạng khác sang phận Bán hàng trực tiếp thực tốt nhà khách hàng (Nhân viên bán hàng trực tiếp lao động hợp đồng công ty, họ có nhiệm vụ phát triển thuê bao hưởng lương số thuê bao thực phát triển) Và phận thu cước nhà hoạt động có hiệu Cịn hầu hết nghiệp vụ sau bán hàng khách hàng phải liên hệ cửa hàng MobiFone đại lý chuyên MobiFone như: mở dịch vụ phụ, chặn gọi, thay sim, để giảm tải cho cửa hàng, phục vụ khách hàng chu đáo giúp khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ Lãnh đạo cơng ty nên đưa quy định dịch vụ đăng ký, huỷ không ảnh hưởng đến cước khách hàng khách hàng đăng ký dịch vụ qua Web cơng ty qua đài 9090, cịn dịch vụ liên quan đến cước cử nhân viên đến tận nhà giao dịch liên hệ cửa hàng Ngồi để tìm khách hàng bất mãn dịch vụ không trực tiếp khiếu nại thắc mắc với nhà cung cấp dịch vụ mà bỏ nói điều bất mãn với khách hàng khách Cơng ty nên hình thành phận đặt tên PR phận giao tế cộng đồng trực thuộc phòng chăm sóc khách hàng với chức thiết lập mối quan hệ với công đồng, với kênh truyền thông qua tìm kiếm khách hàng đề cập tìm cách thoả mãn khách hàng khả nhà khai thác mạng Ví dụ internet có forum chuyên điện thoại di động dịch vụ cho điện thoại di động, trang báo điện tử online thường xuyên có chuyên đề liên quan đến mạng di động qua nguồn tin nhân viên phận tìm cách tiếp cận với khách hàng để giải thích, để tạo tình cảm khách hàng làm cho khách hàng hiểu dịch vụ nhà khai thác dịch vụ c Nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại Tất nhân viên công ty phải nhận thấy rằng, khiếu nại nên xem hội để học hỏi, cải thiện dịch vụ tìm điều khách hàng thật mong muốn Khách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho công ty hội để sửa sai Điều có nghĩa xử lý khiếu nại cách có hiệu cơng ty có nhiều khả giữ chăn khách hàng cải thiện mối quan hệ với họ Và để trì tin tưởng khách hàng xử lý 77 khiếu nại, chắn nhân viên cơng ty phải xin lỗi phiền tối mà khách hàng phải chịu sau nhận trách nhiệm giải vần đề thông báo cho khách hàng biết làm để giải vấn đề Đối với công tác giải kiếu nại đặc biệt giải khiếu nại liên quan đến quyền lợi khách hàng (cước) nên có quy trình quy định cụ thể thời gian giải không ngày làm việc Mà cụ thể đối tác với cơng ty hợp đồng cung cấp dịch vụ phải thể rõ vấn đề liên quan đến giải khiếu nại, thời gian phương thức giải khiếu nại tất biện pháp cao nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng Ví dụ cuối ca trực ngày ca trực phận xử lý giải khiếu nại tiến hành thu thập tất khiếu nại liên quan đến dịch vụ không thuộc công ty cung cấp gửi mail báo cáo cho đối tác phòng ban liên quan ngày hôm sau yêu cầu công ty đối tác phòng ban liên quan phải trả lời Và ngày thứ ba phận xử lý khiếu nại tiến hành tổng hợp, bù tiền gọi điện thoại thơng báo với khách hàng tình hình khiếu nại Một vấn đề đáng quan tâm sở vật chất phục vụ công tác giải khiếu nại cụ thể văn phòng làm việc phận có nhược điểm tất khách hàng khiếu nại nhân viên giải khiếu nại giải vấn đề không gian dẫn đến ảnh hưởng dây chuyền không tốt không gian làm việc chưa tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng trường hợp khách hàng nóng giận, phàn nàn sản phẩm/ dịch vụ 3.3.2 Các giải pháp liên quan đến chương trình trì khách hàng a, Tăng cường chất lượng chương trình trì khách hàng hiệu Để thực tốt cơng tác trì khách hàng nhiệm vụ phải tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng tham gia chương trình trì khách hàng qua đưa chương trình trì khách hàng phù hợp cho nhóm khách hàng Cịn nhiệm vụ kế hoạch năm Cơng ty muốn thực tốt cơng ty nên tăng cường triển khai mạnh liên lục chương trình trì khách hàng mà cụ thể là: - Phân nhóm khách hàng, có sách riêng, chương trình liên tục bám sát thị trường - Các chương trình trì khách hàng thuê bao trả trước nên triển khai chương trình bao gồm cho nhóm khách hàng (khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng sử dụng, khách hàng bị cắt chiều khách hàng bị cắt chiều) 78 - Đối với th bao trả sau: ngồi chương trình có nên thêm chương trình khuyến khích gọi nội mạng, gặp gỡ khách hàng, gặp gỡ doanh nghiệp lớn, tăng cường chương trình thường xuyên (thay sim miễn phí, chúc mừng sinh nhật, thuê năm, cước cao …), khuyến khích khách hàng tốn cước hạn - Phối hợp chặt chẽ triển khai, giám sát chương trình chăm sóc khách hàng trì khách hàng Triển khai chương trình thường niên cho tất đối tượng khách hàng Bám sát tình hình biến động thuê bao cho trung tâm, loại sản phẩm Tăng cường cơng tác dự đốn trung dài hạn - Tăng cường phối hợp phịng bạn đơn vị truyền thơng quảng cáo Quảng bá mạnh mẽ nội dung chương trình chăm sóc khách hàng trì khách hàng qua việc phân bổ chi phí để trung tâm chủ động khuyếch trương quảng bá nâng cao hiệu chương trình - Cập nhật thơng tin khuyến chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh từ đề xuất giải pháp kịp thời Bảng 3.1 Đề xuất chương trình trình khách hàng Các kiểu phân Chỉ tiêu khúc thị trường I Theo thời gian sử dụng > 60 tháng - -Rất lâu Chương trình trì áp dụng Quà tặng khách lâu năm, quà tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hàng, chúc mừng sinh nhật -Lâu 40-60 tháng Tặng quà dịp tết, chúc mừng sinh nhật -Trung bình 12-40 tháng Chúc mừng sinh nhật -Cịn lại 1-12 tháng Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết dịp lễ II Theo số lượng thuê bao/ khách hàng -Rất nhiều >=10 thuê Tặng quà khách lâu năm, quà tặng dịp tết, bao khách mời Hội nghị khách hàng, chương trình picnic, thành viên câu lạc Mobifone, chúc mừng sinh nhật -Nhiều 5-9 thuê bao Quà tặng dịp tết, khách mời Hội nghị khách hàng, thành viên câu lạc Mobifone chúc mừng sinh nhật -Vừa phải 3-4 thuê bao Tặng quà dịp tết, chúc mừng sinh nhật -Còn lại 1-2 thuê bao Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết dịp lễ 79 III Theo thời hạn nộp cước -Nộp cước ngày quy định Bốc thăm tặng quà khách hàng may mắn giảm % giá trị hóa đơn nạp trước ngày quy định IV Theo giá trị trung bình thuê bao tháng gần -Đặc biệt >= 10 triệu/ Quà tặng khách đặc biệt, quà tặng dịp tết, tháng khách mời Hội nghị khách hàng, chương trình picnic, thành viên câu lạc Mobifone, chúc mừng sinh nhật -Rất cao 7- 10 Quà tặng dịp tết, thành viên câu lạc triệu/ tháng Mobifone, chúc mừng sinh nhật -Cao 3- Quà tặng dịp tết, thành viên câu lạc triệu/ tháng Mobifone, chúc mừng sinh nhật -Khá cao 1,5- Thành viên câu lạc Mobifone, chúc mừng triệu/ tháng sinh nhật -Trung bình 0.5- 1,5 Quà tặng dịp tết, chúc mừng sinh nhật (nhỏ) triệu/ tháng -Còn lại Dưới 0.5 Thiệp chúc tết, lịch, nhắn tin chúc tết, dịp lễ triệu/ tháng Một số chương trình trì khách hàng cần thực thường xuyên như: tặng quà sinh nhật, khuyến khích thuê bao sử dụng lâu năm cước cao triển khai cần phải tạo khác biệt tránh để khách hàng nhàm chán Đặc biệt nội dung để thực chương trình câu lạc MobiFone cần thiết kế sinh động để tạo sức hấp dẫn cho thành viên câu lạc Bổ sung số chương trình phụ tri ân điểm bán, tri ân khách hàng lâu năm… Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình thường xuyên tăng tính bất ngờ đột biếtn trì khách hàng, đồng thời cơng cụ để tạo cân định trình thực trì khách hàng Việc thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp q trình trì khách hàng với cơng tác thăm dò phản ứng, ý kiến phản hồi từ khách hàng dịch vụ khách hàng VMS Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng 80 Tuy nhiên để thực tốt giải pháp địi hỏi cơng ty phải đẩy mạnh công tác lập kế hoạch, xác định đối tượng chương trình, tổ chức bố trí kinh phí cách khoa học hợp lý Công tác tổ chức thực địi hỏi tính động, linh động nhạy cảm cao, đa dạng hố hình thức triển khai Đồng thời cơng tác trì khách hàng marketing dịch vụ khách hàng đòi hỏi phối hợp nội tốt, quan hệ tốt với đơn vị, quan ngành, quan phủ phương tiện thơng tin đại chúng, quan ngôn luận, công chúng … b Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn Đối với khách hàng lớn phải có chế độ sách đặc biệt hàng tháng lọc danh sách khách hàng sử dụng nhiều cước, có nhiều số thuê bao thường xuyên có mối quan hệ mật thiết với họ, hỗ trợ kịp thời Cung cấp cho khách hàng đặc quyền mà th bao thường khơng có ví dụ như: chậm chặn thơng tin nạp cước trễ, chiết khấu phần % họ sử dụng mức đó, tặng vào tài khoản thuê bao trả trước, tổ chức chương trình chăm sóc, gặp gỡ khách hàng cách thường xuyên 81 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trong nội dung chương 3, luận văn trình bày nội dung lớn, là: - Tác giả phân tích định hướng, mục tiêu phát triển chung định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone chi nhánh Tuyên Quang Định hướng, mục tiêu kết hợp với hạn chế nguyên nhân hạn chế sở để đề tài đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone chi nhánh Tuyên Quang - Tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone chi nhánh Tuyên Quang gồm: Hồn thiện mơ hình chăm sóc khách hàng; Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng khách hàng; Nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên; Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp; Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Trong giải pháp, tác giả trình bày thực giải pháp, mục tiêu giải pháp, nội dung giải pháp lợi ích dự kiến giải pháp 82 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ,phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Mobifone Tuyên Quang cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Mobifone Tun Quang cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Thực hoạt động chăm sóc khách hàng theo thị Tổng công ty Viễn thông MobiFone theo kế hoạch Công ty Mobifone chi nhánh Tuyên Quang cơng ty nỗ lực hoạt động để đứng vững thị trường Với cố gắng không ngừng công ty Mobifone dần đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nhờ vậy, công ty phục vụ tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng Trên sở sau liên hệ thực tiễn với hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Mobifone chi nhánh Tuyên Quang, tác giả chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp” “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang ‘’ Trong đề tài tác giả nêu thực trạng doanh nghiệp, đặc biệt việc đưa số giải pháp cụ thể nhằm giúp doanh nghiệp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng mình: − Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên CSKH + Thực tốt văn hóa Mobifone cam kết khách hàng; + Nâng cao hiệu kênh giao dịch với khách hàng 83 − Nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại + Các giải pháp liên quan đến chương trình trình khách hàng; + Tăng hiệu chương trình trì khách hàng; + Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn Hy vọng việc nghiên cứu đưa giải pháp cho cơng tác chăm sóc khách hàng đề tài đóng góp phần vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone - chi nhánh Tuyên Quang Trong trình nghiên cứu, hạn chế lý luận, thực tế công việc, nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy để đề tài hoàn thiện 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Peter Drucker ( 2008), Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sỹ; Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 10 Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất trẻ, Hà Nội 11 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 12 https://www.mobifone.vn/gioi-thieu/chat-luong-dich-vu 13 Vũ Trí Tồn, Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 85 PHỤ LỤC 01 Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Tuyên Quang Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Mobifone Tuyên Quang xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Giới tính Nghề nghiệp Đơn vị cơng tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Mobifone Tuyên Quang Trả trước Trả Sau Không sử dụng dịch vụ Mobifone Tuyên Quang Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone Tuyên Quang chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Mobifone Tuyên Quang, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Mobifone Tun Quang? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ 86 Do chất lượng dịch vụ Mobifone Tuyên Quang Do phong cách phục vụ nhân viên Mobifone Tuyên Quang định Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Mobifone Tuyên Quang không đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh/chị sử dụng mạng Mobifone bao lâu?  Dưới tháng  Từ đến 12 tháng  Trên 12 tháng Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biết lý sử dụng mạng di động Mobifone: ( chọn nhiều đáp án)  Giá cước rẻ  Nhiều chương trình khuyến hấp dẫn  Nhiều người sử dụng  Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt  Chất lượng gọi tốt  Thương hiệu uy tín  Khác Câu : Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến, đánh giá chất lượng dịch vụ mạng Mobifone Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 87 Anh chị vui lịng khoanh vào số điểm hài lịng Hồn tồn không đồng ý Mức độ tin cậy 1.1 Anh/chị liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng thời gian ( 24 giờ/ngày, ngày/tuần) 1.2 Anh/chị tìm thấy đầy đủ thơng tin dịch vụ Mobifone cung cấp hệ thống trả lời tự động 18001090 (thơng tin gói dịch vụ, cước, chương trình khuyến mại…) 1.3 Thơng tin dịch vụ Mobifone cung cấp đăng tải đầy đủ website cơng ty (thơng tin gói dịch vụ, cước, chương trình khuyến mại …) Sự cảm thơng 2.1 Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến nhu cầu, điều kiện sử dụng dịch vụ Anh/chị 2.2 Nhân viên chăm sóc khách hàng đưa cho Anh/chị thông tin tư vấn, hướng dẫn sử dụng loại hình dịch vụ cho phù hợp 2.3 Anh/chị tìm thấy Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 5 88 thơng tin số điện thoại chăm sóc khách hàng cửa hàng hệ thống trả lời tự động 18001090 Mobifone 2.4 Anh/chi tìm thấy đầy đủ thông tin giải pháp lỗi thường khách hàng thường xuyên gặp phải trang thơng tin điện tử Nhóm lực phục vụ 3.1 Câu trả lời/giải pháp nhân viên chăm sóc khách hàng đưa thỏa đáng dễ hiểu 3.2 Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng 3.3 Phương thức toán thuận tiện cho khách hàng 3.4 Nội dung thơng tin trình bày website chi tiết dễ hiểu (Ví dụ: thơng tin hướng dẫn kích hoạt dịch vụ, sử dụng dịch vụ Mobifone) 3.5 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ln có thái độ nhã nhặn, thân thiện, tơn trọng khách hàng Nhóm mức độ đáp ứng 4.1 Dễ dàng gọi vào tổng đài 24/24 4.2 Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, vui vẻ với khách hàng 4.3 Nhân viên chăm sóc 5 5 5 5 89 khách hàng giải khiếu nại cho khách hàng cách tận tình, rõ ràng nhanh chóng 4.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng, đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 4.5 Nhà cung cấp dịch vụ thực cam kết khách hàng 5, Tính hữu hình 5.1 Chất lượng thoại hệ thống trả lời tự động tốt (tiếng to, rõ ràng) 5.2 Trang phục, hình ảnh nhân viên phù hợp, dễ nhận biết 5.3, Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có tác phong chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt 5 5 Câu 6/ Theo Anh/chị để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Mobifone Tỉnh Tuyên Quang cần thực bổ sung giải pháp nào? …………………………………………………………………………………… .………………………………………………………………………………… … .…………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… .………………………………………………………………………………… … .…………………………………………………………………………… ……… .……………………………………………………………………… …………… .…………………………………………… Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí Anh /chị 90 ... quan dịch vụ viễn thông dịch vụ chăm sóc khách hàng (khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng; đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng; vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng; vai trị dịch vụ chăm. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE KV5 CHI NHÁNH MOBIFONE TỈNH TUYÊN QUANG 2.1 Tổng quan công ty viễn thông Mobifone KV 5- Chi nhánh Mobifone, tỉnh Tuyên. .. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty viên thông Mobifone Khu vực 5- Chi nhánh Mobifone Tỉnh Tuyên Quang 62 ii 3.2.1 Giải pháp : Giải pháp quản lý khách hàng