Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần mediamart chi nhánh trần phú

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART CHI NHÁNH TRẦN PHÚ Giáo viên hướng dẫn : Ts Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Minh Khuê Mã sinh viên : 7103401214 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART CHI NHÁNH TRẦN PHÚ Giáo viên hướng dẫn : Ts Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Minh Khuê Mã sinh viên : 7103401214 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing Hà Nội, năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần MediaMart chi nhánh Trần Phú” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Anh Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, 24 tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Khuê i LỜI CẢM ƠN Đối với em lựa chọn APD làm nơi gắn bó năm xuân đại học lựa chọn đắn mà em khơng phải hối tiếc Trong q trình học tập rèn luyện Học Viện Chính sách Phát triển, bảo giảng dạy tận tình Q thầy cơ, đặc biệt q thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích lý thuyết thực tiễn để em hiểu chuyên ngành Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Học viện Chính sách Phát triển, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô TS Nguyễn Thị Phương Anh - người trực tiếp hướng dẫn dạy em, ln nhiệt tình hỗ trợ em để em hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Cảm ơn kiến thức, lời khun bổ ích giúp giải đáp thắc mắc khó khăn em q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp kiến thức, kinh nghiệm trình độ chun mơn cịn hạn hẹp nên khó tránh khỏi thiếu sót em mong thầy bỏ qua Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc q thầy ngày khỏe mạnh để đạt thành tích cao cơng tác giảng dạy Chúc Học viện Chính sách Phát triển tảng vững cho nhiều hệ sinh viên đường học tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, …tháng năm 2023 Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Khuê ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 4.2 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo Kết cấu báo cáo .3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .4 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng .10 1.2.1 Các mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu trước 15 1.3 Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Mediamart Việt Nam chi nhánh Trần Phú 18 Tiểu kết chương 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM CHI NHÁNH TRẦN PHÚ 21 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần MediaMart Việt Nam .21 iii 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty cổ phần MediaMart Việt Nam 21 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh cơng ty cổ phần MediaMart Việt Nam… 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần MediaMart Việt Nam 22 2.1.4 Chức nhiệm vụ phận phòng ban 23 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh từ 2020-2022 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần MediaMart Việt Nam 25 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty cổ phần MediaMart Việt 25 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng 25 2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng công ty .26 2.2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng công ty cổ phần MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú 27 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua ý kiến khách hàng 31 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần MediaMart Việt Nam chi nhánh Trần Phú 43 2.3.1 Điểm mạnh 43 2.3.2 Hạn chế 43 Tiểu kết chương 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 46 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 .46 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần MediaMart Việt Nam .47 3.2.1 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 47 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nội .50 Tiểu kết chương 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 iv Phụ lục 56 Phụ lục 63 v DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh MediaMart Trần Phú từ 2020 đến 2022 (VND) 25 Bảng 2.2 Cơ cấu lao đơng theo trình độ MediaMart Trần Phú 30 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi MediaMart Trần Phú 31 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo .32 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng với sở vật chất MediaMart Trần Phú 37 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ MediaMart Trần Phú 38 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng ứng dụng công nghệ MediaMart Trần Phú 38 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng dịch vụ trước mua .39 Bảng 2.9: Đánh giá khach hàng dịch vụ mua 41 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng dịch vụ sau mua 41 Bảng 2.11: Đánh giá chung khách hàng .42 Biểu đồ 1: Giới tính .36 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi 36 Biểu đồ 2.3: Thu nhập .36 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng chọn mua sản phẩm MediaMart 37 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ mơ hình SERVQUAL .10 Hình 1.2 Sơ đồ mơ hình SERVPERF 13 Hình 1.3: Sơ đồ Mơ hình Gronroos (1984:2000) 14 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022) 15 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Trần Huyền Trang cộng (2017) .16 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Đàm Thị Phượng Minh (2021) 17 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu BIRUTĖ PETROŠIENE RŪTAIVANAUSKIENE (2019) 18 Hình 2.1 Trang web bán hàng công ty 22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức công ty 23 Hình 2.3: Hệ thống quản lý khách hàng công ty 26 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ điện máy, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Điện máy Mediamart Việt Nam gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính tự phát nhiều năm qua Tuy có số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp điện máy khác HC, Pico, Điện máy xanh, Nguyễn Kim tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ siêu thị Điện máy Mediamart ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với siêu thị Điện máy Mediamart Trước thực trạng đòi hỏi siêu thị Điện máy Mediamart cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng siêu thị Điện máy Mediamart Trong thời gian thực tập MediaMart chi nhánh Trần Phú với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng Bằng trải nghiệm thực tế em nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng MediaMart cịn nhiều bất cập hiệu chưa cao dịch vụ giao hàng, thời gian xử lý khiếu nại từ khách hàng, Cùng với việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với siêu thị Điện máy Mediamart Từ em mong muốn góp phần hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng MediaMart hướng dẫn Giảng viên Nguyễn Thị Phương Anh em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dưới, vật, tiền mặt hay thưởng hàng tháng theo tiêu KPI tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể nhà nước Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, tư vấn, toán, giao hàng, lắp đặt: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định, tác phong, tư đứng bán hàng, tiếp khách - Giao tiếp qua điện thoại, email: nhân viên trực đường dây nóng, tổng đài: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho vị trí: nhân viên bán hàng sàn, nhân viên bán hàng online (call center), nhân viên chăm sóc khách hàng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần dịch vụ chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng hàng tuần, hàng tháng qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng Tất sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức dịch vụ chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 52 Tiểu kết chương Ở chương cuối tác giải đưa định hướng mục tiêu công ty thời gian tới Và đặc biệt tập trung vào việc đưa giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dựa sở liệu từ chương trước Gồm giải pháp là: Giải pháp hỗ trợ khách hàng Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tổ chức chấn chỉnh lại phận giao hàng Xây dựng phận riêng biệt chuyên trách việc trực kênh bán hàng online riêng Trung tâm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nội bộ: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính sách tạo động lực cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng.Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 53 KẾT LUẬN Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ cấp bách doanh nghiệp hoạt động thị trường, riêng với Siêu thị Điện máy Mediamart cần có vào trọng cấp quản lý, ban giám đốc đồng lịng tồn cán nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart Với xu phát triển, mức độ cạnh tranh gay gắt ngành MediaMart cần nắm bắt điểm mạnh để phát huy hạn chế để đưa giải pháp để thu hút giữ chân khách hàng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, báo cáo “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần MediaMart chi nhánh Trần Phú” sâu vào tìm hiêu, phân tích, từ tìm sra hạn chế, tồn mà siêu thị MediaMart cần khắc phục quy trình chăm sóc khách hàng Qua tác giả đề xuất số giả pháp cụ thể để khắc phục mặt hạn chế sử dụng lợi cơng ty có để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Em hy vọng thông qua báo cáo giải pháp đề mang lại giá trị thiết thực tới công ty 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty vận tải, Đại học Quy Nhơn Đàm Thị Phượng Minh (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Hồn Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, tập 1&2 Isocert (2021), Tìm hiểu mơ hình SERVPERF, < https://isocert.org.vn/mo-hinhservqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-ban-cua-servqual Nguyễn Thái Long, 2014, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chuỗi siêu thị điện máy Mediamart, Đại học Lâm Nghiệp Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho siêu thị điện máy Bình Dương Trần Huyền Trang (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh, Đại học kinh tế quốc dân ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin-thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ Birutė Petrošiene & RŪTA IVANAUSKIENE (2019), DEVELOPING CORPORATE MANAGEMENT TO IMPROVE THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE, PHILOSOPHY OF ECONOMICS AND MANAGEMENT, DOI https://doi.org/10.26661/hst-2019-1-78-12 55 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần Media Mart Việt Nam chi nhánh Trần Phú ”, Xin đóng góp ý kiến cho cách đánh dấu () vào ô trống vào ô tương ứng câu cho phương án chọn đúng, điền dấu… vào phần cần nội dung cụ thể Những thông tin Quý vị cung cấp đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận tham gia nhiệt tình Quý vị Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Xin Q vị vui lịng cung cấp số thơng tin sau Họ tên _ _ Giới tính 1  Nam Nữ Độ tuổi: 1 30 tuổi  31 - 50 tuổi 3 Trên 50 tuổi 11 Mức nhu thập hàng tháng anh/chị bao nhiêu? 1 Từ đến 10 triệu 2 triệu 3 Trên 20 triệu 56 Từ 10 triệu đến 20 Anh/chị mua hàng Công ty cổ phần Media Mart chi nhánh Trần Phú chưa? 1  Đã mua Chưa mua II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIA MART TẠI CHI NHANH TRẦN PHÚ Câu Anh/ Chị mua sản phẩm cửa hàng? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) 1 Tivi, loa âm 2 Điều hòa nhiệt độ 3 Tủ lạnh, tủ đông, tủ mát 4 Máy giặt, máy sấy quần áo 5 Gia dụng, thiết bị bếp 6 Thiết bị điện tử (laptop, smartphone…) 7 Kỹ thuật số, phụ kiện ( hình, 8 Khác: đồng hồ trẻ em, tai nghe….) Câu Xin Quý vị vui lịng cho biết mức độ hài lịng Phương tiện hữu hình sở vật chất Media Mart chi nhanh Trần Phú bàng cách tích “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Rất khơng hài lịng 57 Khơng hài lịng Thực trạng Tiêu chí đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Siêu thị ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Cơ sở hạ tầng cửa hàng đại, Ví trí hàng thuận tiện lại Không gian mua sắm sẽ, thoáng mát, tiện nghi Chỗ để xe thuận tiện an toàn Nhân viên hàng có trang phục lịch Câu Xin Quý vị vui lòng cho biết mức độ hài lòng lực thái độ phục vụ nhân viên Siêu thị Media Mart chi nhánh Trần phú cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Thực trạng Tiêu chí đánh giá NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi Khả làm việc nhanh chóng, xác Nhân viên ln có tác phong trang phục chỉnh chu Nhân viên cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên giải thoả đáng khiếu nại khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, nhã nhặn, ý đến nhu cầu khách hàng 58 Câu Xin Quý vị vui lòng cho biết suy nghĩ dịch vụ sử dụng cơng nghệ chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Media Mart chi nhánh Trần Phú cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá Dễ dàng đặt hàng qua ứng dụng Thanh toán qua thẻ, quét mã QR vô tiện lợi Thời gian giao hàng mua hàng online nhanh chóng Giấy tờ, biểu mẫu hóa đơn VAT xác, đáng tin cậy Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước, sau mua hàng Có nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật khách hàng Cửa hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng u cầu khách hàng Cửa hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Câu Xin Q vị vui lịng cho biết suy nghĩ dịch vụ chăm sóc khách hàng trước mua hàng Công ty cổ phần Media Mart chi nhánh Trần Phú cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 59 Thực trạng Tiêu chí đánh giá Thấu hiểu nhu cầu khách hàng tìm kiếm sản phẩm Trưng bày sản phẩm bắt mắt, dễ nhìn giúp khách hàng lựa chọn mặt hàng dễ dàng Giao diện website dễ nhìn Ứng dụng chatbox tiện lợi Thơng tin khuyến mại ưu đãi cửa hàng cập nhật Giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời Cung cấp thơng tin xác, rõ ràng sản phẩm, dịch vụ khách hàng quan tâm Câu Xin Quý vị vui lòng cho biết suy nghĩ dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình mua hàng Cơng ty cổ phần Media Mart chi nhánh Trần Phú cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá 1 Sản phẩm phong phú, đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Q trình tốn diễn nhanh chóng Nhân viên ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhiệt tình chu đáo Cơ sở vật chất đại, tiện nghi Chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn Giá mặt hàng tốt so với siêu thị khác 60 Thường xuyên cập nhật chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà tặng hấp dẫn ngày lễ, sinh nhật khách hàng Siêu thị bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng u cầu khách hàng 10 Siêu thị lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Câu Xin Q vị vui lịng cho biết suy nghĩ dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua hàng Công ty cổ phần Media Mart chi nhánh Trần Phú cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá Chế độ chăm sóc khách hàng sau mua chu đáo, tận tình Tiếp nhận khiếu nại nhanh chóng Thời gian xử lí khiếu nại ngắn Chi phí sửa chửa hợp lí Chính sách ưu đãi, chương trình giảm giá cập nhật liên tục Siêu thị lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nói chung Cơng ty cố phần Media Mart chi nhánh Trần Phú bàng cách tích “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp 61 Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng Dịch vụ siêu thị cung cấp cho quý khách mong đợi Mua hàng Media Mart lựa chọn đắn quý khách Quý khách tiếp tục mua sắm Media Mart Quý khách giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân đến Media Mart mua sắm Câu Ngồi tiêu chí nêu trên, Q vị có đề xuất thêm tiêu chí cần thiết khác để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cố phần Media Mart chi nhánh Trần Phú ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Quý vị! 62 Phụ lục Kết chạy spss Frequency Table GIOI TINH Frequency NAM Valid NU Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 118 56,5 56,5 56,5 91 43,5 43,5 100,0 209 100,0 100,0 DO TUOI Frequency 31 DEN 50 TUOI Percent Valid Percent Cumulative Percent 128 61,2 61,2 61,2 DUOI 30 TUOI 54 25,8 25,8 87,1 TREN 50 TUOI 27 12,9 12,9 100,0 209 100,0 100,0 Valid Total THU NHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent DUOI 10 TRIEU 47 22,5 22,5 22,5 TREN 20 TRIEU 47 22,5 22,5 45,0 TU 10 DEN 20 TRIEU 115 55,0 55,0 100,0 Total 209 100,0 100,0 Valid 63 Descriptives  Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 209 4,21 ,613 CSVC2 209 4,11 ,664 CSVC3 209 4,16 ,784 CSVC4 209 4,18 ,833 CSVC5 209 4,26 ,722 Valid N (listwise) 209  Thái độ phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TDPV1 209 4,19 ,688 TDPV2 209 3,93 ,824 TDPV3 209 3,92 ,857 TDPV4 209 4,08 ,834 TDPV5 209 4,02 ,820 TDPV6 209 4,11 ,786 Valid N (listwise) 209  Ứng dụng công nghệ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UDCN1 209 2,55 1,369 UDCN2 209 3,88 ,558 UDCN3 209 2,39 1,197 UDCN4 209 3,78 ,939 UDCN5 209 3,99 ,896 UDCN6 209 4,01 ,843 UDCN7 209 4,06 ,766 UDCN8 209 4,14 ,661 Valid N (listwise) 209 64  Dịch vu trước mua Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVTM1 209 4,23 ,634 DVTM2 209 4,06 ,666 DVTM3 209 4,04 ,759 DVTM4 209 3,94 ,838 DVTM5 209 4,17 ,683 DVTM6 209 4,11 ,670 DVTM7 209 4,12 ,623 Valid N (listwise) 209  Dịch vụ mua Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVTKM1 209 4,40 ,547 DVTKM2 209 3,90 ,696 DVTKM3 209 3,91 ,792 DVTKM4 209 3,86 ,848 DVTKM5 209 3,97 ,820 DVTKM6 209 4,13 ,659 DVTKM7 209 4,13 ,629 DVTKM8 209 4,07 ,700 DVTKM9 209 4,12 ,760 DVTKM10 209 3,99 ,793 Valid N (listwise) 209  Dịch vụ sau mua Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVSM1 209 3,44 1,337 DVSM2 209 4,05 ,586 DVSM3 209 2,60 1,374 DVSM4 209 4,00 ,763 DVSM5 209 3,98 ,820 DVSM6 209 3,98 ,720 Valid N (listwise) 209 65  Đánh giá chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DGC1 209 4,33 ,471 DGC2 209 3,79 ,815 DGC3 209 4,20 ,641 DGC4 209 4,00 ,672 Valid N (listwise) 209 66