Chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của công ty cổ phần vietnambankers

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN VŨ MAI VI KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS Hà Nội, năm 2023 i BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Phương Anh Mã sinh viên : 7103401297 Lớp : QTMA10B Sinh viên thực : Vũ Mai Vi Hà Nội, năm 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung nghiên cứu cơng trình nghiên cứu riêng em, thực hướng dẫn TS.Nguyễn Thị Phương Anh Các số liệu tài liệu luận văn trung thực lấy từ Công ty Cổ phần VietnamBankers Tất tài liệu tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Do thân nhiều hạn chế kiến thức nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy đóng góp ý kiến Em xin cam đoan chịu hoàn toàn trách nhiệm đề tài Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2023 Sinh viên thực iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian quãng thời học tập Học viện Chính sách Phát triển, em hồn thành khố luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng Cơng ty Cổ phần VietnamBankers” Qua khố luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo giảng dạy khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn, dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình em theo học Học viện Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Anh tận tình hướng dẫn em hồn thiện Khố luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Công ty Cổ phần VietnamBankers cho em hội thực tập làm việc để tích lũy kinh nghiệm, từ đưa giải pháp, góp ý cho q cơng ty Xin bày tỏ lịng cảm ơn tới tồn thể Thầy, Cô giáo công tác Học viện Chính sách Phát triển với anh chị Cơng ty Cổ phần VietnamBankers, giúp em có sở để nghiên cứu hồn thành khố luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2023 Sinh viên thực iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi LỜI MỞ ĐẦU xi Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Bố cục chuyên đề Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 1.2.3 Mơ hình Gronroos (1984:2000) 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 1.4 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng cơng ty Cổ phần Vietnambankers 13 Chương 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Thiết kế nghiên cứu 16 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 16 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 17 2.1.3 Quy trình thiết kế bảng hỏi 17 2.1.4 Thang đo biến mô hình 17 v 2.1.4.1 Thang đo mức độ tin cậy 17 2.1.4.2 Thang đo sở vật chất 18 2.1.4.3 Thang đo lực thái độ giảng viên 18 2.1.4.4 Thang đo mức độ đồng cảm 19 2.1.4.5 Thang đo mức độ đáp ứng 19 2.1.4.6 Thang đo mức độ hài lòng 20 2.2 Nghiên cứu định tính 21 2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 21 2.4 Nghiên cứu định lượng 23 2.4.1 Mục tiêu 23 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 23 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.5.1 Mối quan hệ mức độ tin cậy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 2.5.2 Mối quan hệ phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 2.5.3 Mối quan hệ đảm bảo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 2.5.4 Mối quan hệ cảm thơng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 2.5.5 Mối quan hệ khả đáp ứng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS 28 3.1 3.1.1 Kết nghiên cứu bàn 28 Giới thiệu công ty 28 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Vietnambankers 28 3.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Cơng ty Cổ phần Vietnambankers 29 3.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Vietnambankers 31 3.1.1.4 Chức nhiệm vụ phận phòng ban 31 3.1.2 Kết kinh doanh từ 2019 - 2021 32 vi 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng cơng ty Cổ phần Vietnambankers 33 3.1.3.1 Đặc điểm dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng công ty Cổ phần VietnamBankers 33 3.1.3.2 Thực trạng kết đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng cơng ty từ 2019-2021 34 3.2 Kết nghiên cứu định lượng 39 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 39 3.2.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 41 3.2.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44 3.2.4 Kết kiểm định EFA 49 3.2.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 49 3.2.4.2 Kết phân tích hồi quy 52 3.2.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính 54 3.2.5 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 55 3.2.6 Thảo luận kết nghiên cứu 56 3.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng cơng ty Cổ phần Vietnambankers 58 3.3.1 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ theo liệu thứ cấp 58 3.3.2 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ theo liệu khảo sát 60 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS 62 4.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Vietnambankers đến năm 2025 62 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng công ty Cổ phần Vietnambankers 62 4.2.1 Đề xuất liên quan đến mức độ đáp ứng 62 4.2.2 Đề xuất liên quan đến sở vật chất 63 4.2.3 Đề xuất liên quan đến mức độ đồng cảm 64 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 vii Tài liệu tham khảo nước 69 Tài liệu tham khảo nước 70 PHỤ LỤC 71 Phụ lục 01: Phiếu khảo sát 71 Phụ lục 02: Kết phân tích SPSS 75 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SEO TCNH DN Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Tài ngân hàng Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ HĐTD Hợp đồng tín dụng HĐTC Hợp đồng tài TCQT Tài quốc tế CBNV Cán nhân viên CTCP Cơng ty Cổ phần CSKH Chăm sóc khách hàng ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ Mơ hình SERVQUAL Hình 1.2: Sơ đồ Mơ hình SERVPERF Hình 1.3: Sơ đồ Mơ hình Gronroos (1984:2000) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Suzana Marković, Jelena Dorčić Goran Katušić (2015) Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Rezarta Kalajaa,Redi Myshketab Francesco Scalerac (2016) 10 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Rabaa M Aboubakr cộng (2022) 11 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022) 12 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu Trần Minh Phương (2014) 13 Hình 1.9: Mơ hình đề xuất 14 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 16 Hình 3.1: Logo Công ty Cổ phần Vietnambankers 28 Hình 3.2: Sở đồ tổ chức Công ty Cổ phần Vietnambankers 31 Hình 3.3: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 39 Hình 3.4: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo tuổi 40 Hình 3.5: Biểu đồ cấu mẫu khảo sát theo tham gia khoá đào tạo 40 x DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo nước Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022); Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho siêu thị điện máy Bình Dương; Trường Đại học Thủ Dầu Một Tạp chí Tài kỳ tháng 4/2019, Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, < https://tapchitaichinh.vn/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chatluong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep.html > ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin-thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ, < http://tailieudientu.lrc.tnu.edu.vn/Upload/Collection/brief/58710_13122017145 459bui%20thi%20thanh%20dieu.pdf > ThS Nguyễn Huỳnh Mai, Thang đo Servqual công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đại học, Thư viện quốc gia Việt Nam, < https://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/thang-do-servqual-mot-cong-cu-danhgia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-dai-hoc.html > Trần Minh Phương (2014), Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo Công ty Cổ phần giáo dục Quốc tế Việt Úc, Đại học kinh tế Tp HCM Trường đại học Yersin Đà Lạt , Nhu cầu nhân lực ngành Tài Ngân hàng kỷ nguyên số, < https://yersin.edu.vn/nhu-cau-nhan-luc-nganh-tai-chinhngan-hang-trong-ky-nguyen-so-html > Website Công ty Cổ phần Vietnambankers: < https://vietnambankers.edu.vn/ > 69 Tài liệu tham khảo nước Costas Zafiropoulos & Vasiliki Vrana (2007), Service quality assessment in a Greek higher education institute, Journal of Business Economics and Management Dr Rajeev Kumra, Service Quality in Rural Tourism: A Prescriptive Approach, < https://www.academia.edu/25851933/Service_Quality_in_Rural_Tourism_A_P rescriptive_Approach > Isocert (2021), Tìm hiểu mơ hình SERVPERF, < https://isocert.org.vn/mo-hinhservqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-ban-cua-servqual > Naziyet Uzunboylu (2015), Service Quality in International Conference Industry; A Case Study of WCES 2015, ScienceDirect Rabaa M Aboubakr cộng (2022); Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A crosssectional study; Taibah University Rezarta Kalajaa,Redi Myshketab Francesco Scalerac (2016); Service quality assessment in health care sector: the case of Durres public hospital; 12th International Strategic Management Conference Suzana Marković, Jelena Dorčić Goran Katušić (2015); Service Quality Measurement in Croatian Banking Sector: Application of SERVQUAL Model; MIC 2015 Vinacontrol CE, Chất lượng dịch vụ gì? Các tiêu chí đánh giá phải biết, < https://vnce.vn/chat-luong-dich-vu-cac-tieu-chi-danh-gia-do-luong-chat-luong > 70 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng cơng ty Cổ phần Vietnambankers Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng cơng ty Cổ phần Vietnambankers”, Q vị đóng góp ý kiến cho chúng tơi theo nội dung Những thông tin Quý vị cung cấp đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận tham gia nhiệt tình Quý vị cách chọn vào ô tương ứng câu cho phương án chọn đúng, điền vào dấu … với phần cần thông tin bổ sung cụ thể Trân trọng cảm ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI Giới tính bạn là: o Nam o Nữ Độ tuổi: o Từ 18 - 25 tuổi o Từ 25 - 30 tuổi o Trên 30 tuổi Bạn có tham gia khố đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng Vietnambankers? o Đã tham gia o Đang tham gia o Chưa tham gia (kết thúc khảo sát) PHẦN II: CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS Câu 1: Xin Quý vị vui lòng cho biết suy nghĩ Phương tiện hữu hình sở vật chất Cơng ty Cổ phần Vietnambankers Bằng cách tích vào biết: (1 Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) 71 Bạn cung cấp đầy đủ tài liệu phục vụ cho chương trình học Trang phục giảng viên gọn gàng lịch Quy mô lớp học phù hợp để bạn tiếp thu kiến thức Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầu tư đại Câu 2: Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ mức độ tin cậy dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng Cơng ty Cổ phần Vietnambankers Bằng cách tích vào biết: (1 Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Vietnambankers thực đào tạo đúng lộ trình đề Vietnambankers ln thực đúng cam kết với bạn Vietnambankers sở đào tạo có uy tín Nhân viên có thơng báo cho bạn có buổi học diễn ra? Khi bạn gặp vấn đề trình đào tạo, bạn có nhận quan tâm từ phía cơng ty khơng? Câu 3: Xin Q vị vui lịng cho cho biết suy nghĩ mức độ đáp ứng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng Cơng ty Cổ phần Vietnambankers 72 Bằng cách tích vào biết: (1 Rất khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Nhân viên Vietnambankers luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn? Nhân viên nhanh chóng khắc phục cố cho học viên trình học Hỗ trợ việc làm cho học viên sau kết thúc khố học Những kiến thức bạn dạy áp dụng vào công việc Sẵn sàng giúp đỡ giải đáp thắc mắc khó khăn học viên Câu 4: Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ lực thái độ giảng viên q trình đào tạo Cơng ty Cổ phần Vietnambankers Bằng cách tích vào biết: (1 Rất không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Giảng viên tận tâm, nhiệt tình, tư vấn,… cho học viên Đội ngũ giảng viên người có kinh nghiệm, chuyên nghiệp Giảng viên truyền đạt kiến thức dễ hiểu Giảng viên lịch tôn trọng bạn 73 Câu 5: Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ mức độ đồng cảm dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng Cơng ty Cổ phần Vietnambankers Bằng cách tích vào ô biết: (1 Rất không đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Đội ngũ nhân viên thể quan tâm đến cá nhân người học Nhân viên Vietnambankers hiểu nhu cầu đặc biệt bạn trình học Vietnambankers thể quan tâm đến cá nhân bạn? Câu 6: Xin Quý vị vui lòng cho cho biết mức độ hài lòng quý vị dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài ngân hàng Cơng ty Cổ phần Vietnambankers Bằng cách tích vào ô biết: (1 Rất không đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Rất đồng ý) Tôi hài lịng khóa học đào tạo tài ngân hàng Vietnambankers Tôi tiếp tục học thêm khóa học khác Vietnambankers Tơi giới thiệu cho bạn bè người than tham gia khóa học Vietnambankers CẢM ƠN BẠN ĐÃ HOÀN THÀNH KHẢO SÁT! 74 Phụ lục 02: Kết phân tích SPSS Thống kê mơ tả 1.1 Giới tính GIOITINH Frequency Nữ Valid 1.2 Percent Valid Percent Cumulative Percent 167 79.5 79.5 79.5 Nam 43 20.5 20.5 100.0 Total 210 100.0 100.0 Tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 - 25 tuổi 146 69.5 69.5 69.5 Từ 25 - 30 tuổi 58 27.6 27.6 97.1 2.9 2.9 100.0 210 100.0 100.0 Valid Trên 30 tuổi Total 1.3 Đã đăng tham gia khoá đào tạo THAMGIAKDT Frequency Đã tham gia Valid 1.4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 20.5 20.5 20.5 Đang tham gia 167 79.5 79.5 100.0 Total 210 100.0 100.0 Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 210 3.45 938 CSVC2 210 3.39 938 CSVC3 210 3.08 888 75 1.5 CSVC4 210 Valid N (listwise) 210 3.05 848 Mức độ tin cậy Descriptive Statistics N 1.6 Minimum Maximum Mean Std Deviation MDTC1 210 3.57 828 MDTC2 210 3.47 819 MDTC3 210 3.47 865 MDTC4 210 3.45 897 MDTC5 210 3.03 782 Valid N (listwise) 210 Mức độ đáp ứng Descriptive Statistics N 1.7 Minimum Mean Std Deviation MDDU1 210 3.10 724 MDDU2 210 2.92 788 MDDU3 210 3.81 625 MDDU4 210 3.97 691 MDDU5 210 3.13 697 Valid N (listwise) 210 Năng lực thái độ giảng viên N 1.8 Maximum Minimum Maximum Mean Std Deviation NLTDGV1 210 3.92 640 NLTDGV2 210 3.93 709 NLTDGV3 210 3.70 771 NLTDGV4 210 3.68 625 Valid N (listwise) 210 Mức độ đồng cảm Descriptive Statistics 76 N Minimum Maximum Mean Std Deviation MDDC1 210 3.47 876 MDDC2 210 2.91 911 MDDC3 210 3.30 886 Valid N (listwise) 210 Kiểm định cronbach’s alpha 2.1 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 2.2 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 9.52 5.744 779 876 CSVC2 9.58 5.681 798 869 CSVC3 9.89 5.907 795 870 CSVC4 9.91 6.194 761 883 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 944 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 77 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.3 MDTC1 13.42 9.383 850 931 MDTC2 13.52 9.447 847 931 MDTC3 13.52 9.121 864 928 MDTC4 13.54 8.958 861 929 MDTC5 13.96 9.759 821 936 Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 2.4 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDU1 13.83 5.269 816 834 MDDU2 14.02 5.177 757 849 MDDU3 13.12 6.138 639 875 MDDU4 12.97 5.975 608 882 MDDU5 13.81 5.466 784 842 Năng lực thái độ giảng viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLTDGV1 11.31 2.638 614 654 NLTDGV2 11.30 2.776 442 747 NLTDGV3 11.53 2.537 486 730 NLTDGV4 11.55 2.593 666 629 78 79 2.5 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDC1 6.21 2.865 796 873 MDDC2 6.77 2.668 838 836 MDDC3 6.38 2.839 793 876 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 827 3148.792 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.309 30.044 30.044 6.309 30.044 30.044 3.460 16.474 46.519 3.460 16.474 46.519 2.963 14.112 60.630 2.963 14.112 60.630 1.652 7.868 68.498 1.652 7.868 68.498 1.230 5.856 74.354 1.230 5.856 74.354 876 4.173 78.527 674 3.208 81.735 587 2.796 84.531 80 478 2.278 86.809 10 446 2.122 88.931 11 380 1.809 90.740 12 281 1.337 92.077 13 274 1.303 93.379 14 237 1.128 94.508 15 214 1.021 95.529 16 205 977 96.507 17 192 914 97.421 18 184 875 98.295 19 165 784 99.079 20 105 499 99.578 21 089 422 100.000 Rotated Component Matrixa Component MDTC3 894 MDTC4 871 MDTC2 863 MDTC1 850 MDTC5 835 MDDU1 906 MDDU5 878 MDDU2 863 MDDU3 708 MDDU4 698 CSVC1 884 CSVC2 883 81 CSVC3 877 CSVC4 834 MDDC1 862 MDDC2 850 MDDC3 816 NLTDGV4 859 NLTDGV1 771 NLTDGV3 655 NLTDGV2 640 Phân tích hồi quy 4.1 Bảng ANOVA ANOVAa Model 4.2 Sum of Squares df Mean Square F Regression 106.908 21.382 Residual 148.028 204 726 Total 254.936 209 Sig .000b 29.466 R hiệu chỉnh Model Summaryb Model 4.3 R R Square 648a Adjusted R Square 419 Std Error of the Estimate 405 Durbin-Watson 85184 2.271 Hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta -2.839 528 385 078 Collinearity Statistics Tolerance -5.381 000 4.929 000 CSVC 82 277 901 MDTC 199 099 137 2.016 045 619 MDDU 553 107 292 5.182 000 895 NLTDGV 317 128 149 2.470 014 780 MDDC 308 090 228 3.416 001 640 83