904 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK Lâm Kim Cương, Nguyễn Kim Dung, Trần Thị Thùy Duyên, Lê Minh Tài Viện Công nghệ Việt Nhật, Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh GV[.]
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở NGÂN HÀNG AGRIBANK Lâm Kim Cương, Nguyễn Kim Dung, Trần Thị Thùy Duyên, Lê Minh Tài Viện Công nghệ Việt - Nhật, Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: TS Nguyễn Thị Cúc Hồng TÓM TẮT Ngân hàng Agribank từ thành lập đến khẳng định vai trò NHTM lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột kinh tế đất nước, đặc biệt lĩnh vực đồng hành nông nghiệp, nông thôn, nông dân Việt Nam phát triển Hiện việc phát triển dịch vụ thẻ trở thành xu hướng tất yếu NHTM, đặc biệt tình khơng lường trước tình hình dịch bệnh Covid-19, xã hội chuyển sang hướng “Không tiếp xúc, giao dịch tiền mặt” Thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn làm rõ nên thực trạng vấn đề tồn dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank cách thu thập thông tin từ cơng trình nghiên cứu trước đó, viết Tạp chí Khoa học, Tạp chí Ngân hàng, sách viết chủ đề dịch vụ ngân hàng quy định liên quan đến dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Từ đó, phân tích rõ ngun nhân vấn đề tồn đề xuất giải pháp phù hợp thực trạng vấn đề tồn Ngoài giải pháp mà tác giả đề xuất, với mong muốn cải thiện phần vấn đề tồn dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank, giúp Agribank bước nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh KH, mang lại thuận tiện, an toàn cho KH sử dụng dịch vụ Từ khóa: Ngân hàng 4.0, dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank, marketing ngân hàng MỞ ĐẦU Trong trình phát triển hội nhập với kinh tế giới, có khó khăn thách thức mà cần phải đối mặt Trong q trình ấy, địi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi phát triển để đáp ứng nhu cầu mà thị trường đề Đặc biệt, bối cảnh tình hình kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 nay, đối mặt với suy thóai kinh tế cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, phía Ngân hàng Agribank nên có sách phù hợp như, nâng cao hiệu dịch vụ thẻ để phần hỗ trợ người dân vượt qua khó khăn, khắc phục hậu mà dịch bệnh để lại, khơi phục kinh tế, tạo dựng hình ảnh, nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Dịch vụ thẻ xu tốn khơng dùng tiền mặt mà Nhà nước ta hướng tới, khắc phục nhược điểm tốn tiền mặt Khơng vậy, dịch vụ thẻ giúp người dân quản lý chi tiêu, vay vốn tiết kiệm khoản phí nhờ sách ưu đãi Và giúp ngân hàng đem lại lợi nhuận hạn chế rủi ro kinh doanh thu thập liệu khách hàng, huy động vốn, có khoản phí, liên kết thẻ,… Mặt khác, việc phát triển dịch 904 vụ thẻ kết hợp với công nghệ đại mục tiêu mà nước giới hướng tới, vừa thách thức, vừa hội để ngân hàng Việt Nam vươn giới Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp kinh tế Việt Nam vượt qua khủng hoảng, cịn thời để Ngân hàng Agribank đưa chiến lược, sách phù hợp nhằm kinh doanh hiệu quả, nâng cao khả cạnh tranh tạo dựng mặt thương hiệu Và mục tiêu ngân hàng thời gian tới Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ việc cần thiết thời điểm này, đứng sau việc làm doanh nghiệp vay hiệu Việc giúp giải vấn đề khách hàng cá nhân mà doanh nghiệp, giúp thu hút khách hàng, tạo vị cạnh tranh kinh doanh hiệu ĐẶT VẤN ĐỀ Thẻ ATM khơng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt mà Nhà nước Việt Nam đến muốn hướng tới có giải pháp nhằm tạo thói quen cho người dân sử dụng dịch vụ toán thẻ Thẻ ATM cịn giúp ngân hàng huy động nguồn vốn khổng lồ mà chẳng cần tốn đồng lãi nào, từ việc mở thẻ, số tiền trì thẻ phải tối thiểu 50.000 đồng, khoản phí thường niên, phí dịch vụ,… Ngồi giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu cách, cho khách hàng thấy tiện ích mà thẻ ATM mang lại như, thực giao dịch cách nhanh chóng, an tồn, tiện lợi, tiết kiệm khoản phí, giao dịch nơi đâu mà không cần đến ngân hàng Khơng cịn giúp khắc phục rủi ro toán dùng tiền mặt hàng ngày người dân Đối với ngân hàng, việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dễ dàng quản lý đối tượng khách hàng, dự đoán nhu cầu khách hàng tương lai để áp dụng phương thức kinh doanh phù hợp Tuy nhiên năm gần đây, Ngân hàng Agribank bị khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng hạn chế, khiến cho số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng gặp nhiều khó khăn sau sử dụng dịch vụ Từ việc bảo mật thông tin thẻ chưa hiệu khiến cho tội phạm thẻ dễ dàng công tài khoản khách hàng, triển khai giải pháp chậm trễ, thẻ ATM Ngân hàng Agribank dừng lại loại thẻ ATM thơng thường, chưa có bật so với ngân hàng khác,… Chính có nhiều khách hàng chuyển sang ngân hàng khác Một câu hỏi đặt “Trước hội tốt việc kinh doanh thẻ thị trường Việt Nam người ủng hộ kỳ vọng, liệu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank thực tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa?” NGUN NHÂN Theo thơng tin tơi hiểu được, ngồi việc khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng chưa thật tích cực tư vấn cho khách hàng khiến cho khách hàng không nắm hầu hết thông tin, giải pháp mà ngân hàng triển khai để khắc phục hạn chế dịch vụ thẻ “Hơn nữa, hầu hết thẻ ATM ngân hàng có điểm mạnh thị trường Đối với ngân hàng VP Bank hỗ trợ gần hoàn toàn tất loại phí dịch vụ thẻ cho khách hàng nhằm để khách hàng có nhiều trải nghiệm hơn; Ngân hàng ACB phát hành 905 thẻ nhanh chóng vòng 30 phút đến giờ, Ngân hàng Agribank lại đến tuần kèm theo thủ tục rườm rà, thủ cơng ngân hàng khác đăng ký thẻ trực tuyến qua internet” Ngoài dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank dừng lại mức thẻ ATM thơng thường, chưa có đột phá cơng nghệ, mức phí cao so với ngân hàng khác; Ngoài máy ATM ứng dụng E-mobile banking bị lỗi việc khắc phục chậm chạp, kéo dài đến ngày; dịch vụ liên kết thẻ gặp nhiều khó khăn việc đăng ký app mobile banking hay việc liên kết với ví điện tử khác phải đến ngân hàng phát hành thẻ để đăng ký dịch vụ, đặt trường hợp bạn phải đến nơi khác sống bạn muốn đăng ký dịch vụ bạn có hai trường hợp để lựa chọn: bạn phải quay nơi bạn mở thẻ để đăng ký, hai bạn bỏ thẻ làm lại thẻ bạn lại phải hàng đống phí thời gian để làm lại thẻ khác; Việc phân bố thẻ chưa đồng đều, chủ yếu tập trung khu vực thành thị Theo kết khảo sát được, số lượng khách hàng sử dụng thẻ Success Plus success chiếm đến 82,5%, thẻ visa/mastercard có gắn chip điện tử chiếm 10% thẻ liên kết sinh viên 7,6% Như vậy, ta thấy loại thẻ toán nội địa Success Plus success chiếm phần đa số lượng khách hàng sử dụng Theo thơng tin điều tra được, có đến 70% ngân hàng có định thay thẻ từ thẻ Chip để hạn chế tình trạng tội phạm đánh cắp liệu thẻ để chế tạo thẻ giả nhằm rút trộm tiền Và đến tháng 5/2019 Ngân hàng Agribank cho mắt sản phẩm thẻ Chip nội địa, vấn đề triển khai chậm chạp, dự kiến kéo dài hết năm 2021 Không liên quan đến vấn đề kỹ thuật vấn đề nằm độ bảo mật thông tin thẻ hiểu biết khách hàng việc bảo mật thông tin thẻ để tránh bị tội phạm thẻ lợi dụng Vừa qua có vụ tội phạm thẻ công 400 tài khoản khách hàng Ngân hàng Agribank khiến cho khách hàng vô lo lắng ”Trao đổi với Tuổi Trẻ online, đại diện Agribank xác nhận việc xảy ra, sáng ngày 26/4/2018, Bước đầu, Agribank tạm xác định nguyên nhân thẻ bị rút trộm tiền gắn thiết bị chép thẻ ngân hàng báo quan công an để xác minh nguyên nhân vụ việc, thống kê ”Ngoài nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn, kèm với ưu đãi hấp dẫn, ngày 14/07/2016 Ngân hàng Agribank cho đời ứng dụng E-mobile banking, sản phẩm kết hợp Ngân hàng Agribank VNPAY, ứng dụng thích hợp với hầu hết dịng điện thoại thơng minh thị trường với tính bạn chuyển khoản trực tiếp điện thoại mà không cần đến ngân hàng hay ATM Cho thấy ứng dụng E-mobile banking hội giúp Ngân hàng Agribank cải thiện mặt hình ảnh ngân hàng có tin cậy khách hàng, biết lắng nghe nhu cầu khách hàng ngày cải thiện dịch vụ cách tốt Nhưng thách thức, buộc Ngân hàng Agribank phải giải điểm yếu dịch vụ để có ngày có nhiều khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ; App thường xuyên bị lỗi, bảo trì khơng thực giao dịch đến 2,3 ngày liên tục; Việc chuyển tiền, trừ tiền tài khoản đến ngày sau người nhận nhận tiền; Việc tốn hóa đơn bị giới hạn khu vực, chưa phổ biến rộng rãi khắp nước; Việc đăng ký dịch vụ khó khăn, Điều quan trọng trình độ đội ngũ phát triển app, nhân viên khơng ngại khó để tư vấn cho khách hàng, chiến lược marketing ngân hàng để ngày có nhiều người 906 biết đến sản phẩm dịch vụ này; Trình độ chun mơn đội ngũ phát triển thẻ hạn chế, sản phẩm thẻ chưa có bật so với ngân hàng khác GIẢI PHÁP Thơng qua tìm hiểu nguyên nhân trên, nhóm định đề xuất giải pháp “Nâng cao hiệu hoạt động marketing Ngân hàng Agribank” Chúng ta thấy, hầu hết hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành quốc gia Nói cách khác, marketing cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường, mà thị trường nhu cầu khách hàng Chúng ta đề xuất số giải pháp như, điều chỉnh phí dịch vụ thẻ phù hợp để khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm thường xuyên sử dụng dịch vụ Việc điều chỉnh phí dịch vụ thẻ giúp ngân hàng thu thập lượng lớn thơng tin thói quen sử dụng tiền khách hàng, từ dễ dàng phát triển sản phẩm tương lai tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc kinh doanh Ngân hàng Agribank trở nên tốt Hơn nữa, thay giải pháp marketing thông thường marketing kỹ thuật số Cách mạng Cơng nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ nước phát triển phát triển marketing kỹ thuật số xu hướng tất yếu chủ thể kinh tế, đặc biệt NHTM Những tảng kỹ thuật số đời giúp NHTM dễ dàng vận hành hoạt động nghiệp vụ, thực chiến dịch digital marketing với ngân sách thấp nhân không nhiều Ngân hàng nên tận dụng phương tiện truyền thông xã hội phương tiện truyền thông hai chiều, vừa lắng nghe khán giả hiểu rõ hơn, với mục tiêu cung cấp cho khách hàng giải pháp mục tiêu khác biệt nhằm giải nhu cầu tài họ Ngân hàng Agribank coi trọng ứng dụng công nghệ thông tin Internet Banking, Mobile Banking đầu tư mạnh mẽ cho nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking… Agribank E-Mobile Banking ứng dụng giao dịch Ngân hàng Agribank điện thoại thông minh Cho phép người dùng mở tài khoản cá nhân, tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản, khoản, quản lý tài khoản, xem lịch sử giao dịch,… vô tiện lợi nhanh chóng Ngồi cịn giúp khách hàng tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp Ngân hàng Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, tạo vị cạnh tranh mạnh cho Ngân hàng Agribank thị trường Ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp Ngân hàng Agribank tạo dựng tốt hơn, có niềm tin từ khách hàng, từ việc lắng nghe khó khăn họ phát triển sản phẩm tương lai tốt để khắc phục khó khăn Khơng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Ngân hàng Agribank, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ giúp khách hàng tạo dựng thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt, xu hướng mà Nhà nước ta hướng tới Một xã hội không dùng tiền mặt giảm bớt gánh nặng kinh tế, giải vấn đề trốn 907 thuế, rửa tiền,… Giảm bớt chi phí việc in ấn, vận chuyện tiền,… Chính vậy, việc triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank điều cần thiết TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] VP bank (2019) Điểm tên 10 ngân hàng Việt Nam miễn phí mở thẻ- Trang chủ VP bank- Mục 3.1-https://cards.vpbank.com.vn/tin-tuc/1/chia-se/mo-the-ngan-hang-mien-phi.65/ [2] L.Thanh (2018) – 400 tài khoản Ngân hàng Agribank bị hack nhiều người tiền https://tuoitre.vn/400-tai-khoan-ngan-hang-agribank-bi-hack-nhieu-nguoi-mat-tien20180426170632088.htm [3] T.S Cao Văn Thọ & T.S Đào Hải Trung (2018) Marketing kỹ thuật số ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Tạp chí cơng thương-Mục 1- http://www.tapchicongthuong.vn/baiviet/marketing-ky-thuat-so-tai-ngan-hang-nong-nghiep-va-phat-trien-nong-thon-viet-nam54821.htm [4] Nguyễn Huyền Trang (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng Thơn Việt Nam”, Khóa luận tốt nghiệp ngành Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Thăng Long [5] Nguyễn Thị Nguyệt (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank- chi nhánh Khánh Hịa, Luận văn thạc sỹ Tài chính- ngân hàng, Trường Đại học Nha Trang [6] Dwighi S.Ritter (2020), Giao dịch Ngân hàng đại, NXB Thống kê [7] Tiền tệ, ngân hàng thị trương tài chính- Frederic S.Mishkin, tr.84 [8] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, Hà Nội 908 Viện ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ... lượng dịch vụ thẻ giúp Ngân hàng Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, tạo vị cạnh tranh mạnh cho Ngân hàng Agribank thị trường Ngoài nâng cao chất lượng. .. năm gần đây, Ngân hàng Agribank bị khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng hạn chế, khiến cho số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng gặp nhiều khó khăn sau sử dụng dịch vụ Từ việc bảo... (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank- chi nhánh Khánh Hịa, Luận văn thạc sỹ Tài chính- ngân hàng, Trường Đại học Nha Trang [6] Dwighi S.Ritter (2020), Giao dịch Ngân hàng đại,