Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGƠ HƢỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngồi trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Trúc Linh LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có công việc thời gian tới Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy PGS TS Ngô Hƣớng tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài nghiên cứu Tơi mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Học viên thực Trần Trúc Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ 1.1.3.4 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 10 1.1.4.2 Phân theo tính chất toán 11 1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ: 12 1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành 12 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ 12 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ 13 1.1.6.2 Hoạt động toán thẻ 14 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 19 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ 21 1.2.4.1 Sự tin cậy 22 1.2.4.2 Tính đáp ứng 22 1.2.4.3 Sự đồng cảm 22 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 23 1.2.4.5 Phương tiện hữu hình 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ .23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Các nhân tố khách quan 25 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.4.1 Mô tả khảo sát 26 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang 36 2.1.2.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên tỉnh Tiền Giang 36 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tiền Giang 37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015 39 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ 39 2.2.1.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 43 2.2.1.3 Thị phần thẻ Agribank Tiền Giang 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 46 2.2.2.1 Về đội ngũ nhân viên 46 2.2.2.2 Hệ thống thẻ chất lượng hệ thống 46 2.2.2.3 Số lượng thẻ phát hành 47 2.2.2.4 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 49 2.2.2.5 Chất lượng thẻ ngân hàng 50 2.2.2.6 Sự tiện ích thẻ 51 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG 63 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 63 2.4.1.1 Yếu tố lực phục vụ 63 2.4.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 2.4.1.3 Yếu tố uy tín tin cậy 64 2.4.1.4 Yếu tố đồng cảm 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 2.4.2.1 Hạn chế 65 2.4.2.2 Nguyên nhân 67 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG .69 3.1.1 Định hƣớng chung Agribank 69 3.1.1.1 Ổn định, an tồn thơng suốt 70 3.1.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ .73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc 74 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam 75 Kết luận chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT STT TẮT Agribank Agribank Chi nhánh Tiền Giang ACB ATM BIDV CLDV ĐC ĐVCNT DU 10 Eximbank 11 HĐBT 12 KH 13 KHCN 14 NH 81 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố thẻ Nhân viên AGRIBANK phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đồng cảm Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên AGRIBANK ln quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Năng lực phục vụ 12 Nhân viên AGRIBANK ngày tạo tin tưởng với khách hàng 13 Nhân viên AGRIBANK nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng 14 Nhân viên AGRIBANK tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Phƣơng tiện hữu hình 15 AGRIBANK có phịng ATM 82 rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 16 AGRIBANK có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 17 Sản phẩm thẻ AGRIBANK đa dạng, phong phú phù hợp 18 Các phòng ATM có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 19 Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt 20 Phí giao dịch hợp lý Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 22 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK 23 Quý khách giới thiệu dịch vụ thẻ AGRIBANK với người khác PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Agribank   55 Total Hocvan tren DH DH cao dang-trung cap Valid PTTH Khac Total 85 Thunhap /thang 15trieu Total thoi gian su dung dich vu the Agribank < nam nam- duoi nam 2nam- duoi nam Valid > nam Total san pham, DV the anh chi dang su dung tai Agribank the ghi no noi dia the ghi no quoc te the tin dung noi dia quoc te Valid the lien ket sinh vien the lap nghiep Total 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố uy tín, tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 919 Item-Total Statistics UTTC1 UTTC2 UTTC3 UTTC4 Nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 87 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 88 Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Rotated Component Matrix a PTHH3 PTHH6 PTHH4 PTHH2 PTHH5 PTHH1 UTTC4 UTTC3 UTTC2 UTTC1 DU3 DU2 DU4 DU1 DC1 DC2 DC3 NLPV3 NLPV2 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 91 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model R 865 a a Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH Model (Constant) PTHH UTTC DC NLPV DU a Dependent Variable: CLDV Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model a Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH R 86 93 ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH Coefficients a Model (Constant) PTHH UTTC DC NLPV a Dependent Variable: CLDV ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... 1: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố