Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn việt nam

TRUỒNG ĐẠI HỌC MỤCKINH LỤC TẾ QUỐC DÂN BẢNG CHỮVIÉT TẮT Jc Jc Jc i: & i: & DANH MỤC Sơ ĐỒ BẢNG BIẺU LỜI MỞ ĐÀU PHẠM THỊ HƯƠNG Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ket cẩu luận vàn .2 CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tong quan dịch vụ CHẤT thẻ LƯỢNG ngân hàng thương mại NÂNG CAO DỊCH vụ THẺ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát trỉến thẻ ngân hàng .3 1.1.2 TẠI Khái niệm HÀNG đặc điếm dịch vụ thẻ ngân hàng NGÂN NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN 1.1.3 Vai trò lọi ích dịch vụ ngân hàng .7 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.5 Các chủ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 13 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng 16 1.2 C hất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .19 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẽ 27 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 28 Hà Nội - 2008 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28 Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : Ngân hàng phát hành ĐVCNT NH : Đon vị chấp nhận thỏ 2.2.1 Thực trạng dịch yụ thẻ củaVIÉT NgânTẮT hàng Nông nghiệp phát BẢNG CHỦ : Ngân hàngtriến NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identiĩication Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Te Việt Nam .38 nông thôn 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triến : Trung Tâm Thẻ nông thôn Việt : Tổ chức Thưong mạiNam 54 Quốc Te 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát : Thẻ triến nông thôn Việt Nam 60 : Thẻ ngân hàng 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 : Dự án đại hóa toán kế toán ngân CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ hàng 70 nghiệp phát trỉên nông thôn Việt Nam 78 : Ngân hàng Thế giới (World Bank) 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 78 Mỏ’Châu rộng Á mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 85 : Ngân hàng3.2.2 Phát triển (Asian Development cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trưòng 89 : Ngân hàng3.2.3 NgoạiNâng thương Việt Nam 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ 92 Đào tạocổvà phát : Ngân hàng3.2.5 Thương mại phần Á triến Châunguồn nhân lực 96 Phòng ngừa vàXuất xử lýnhập rủi ro lĩnh vực thẻ 98 : Ngân hàng3.2.6 Thương mại cổ phần 3.3 Thương Một sổ kiến nghị 99 : Ngân hàng mại cổ phần Quốc tế 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ 99 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam 101 3.3.3 Kiến nghị vói Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam .105 KẾT LUẬN 107 TTT WTO Card Bank Card IPCAS WB ADB VCB ACB Eximbank BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt DANH MỤC Sơ ĐÒ BẢNG BIỂU • Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP vụ THẺ 16 Sơ đồ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 23 Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 41 Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 43 Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHÁP NHẬN THẺ 2007-2012 77 TRUỒNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Jc Jc Jc i: & i: & PHẠM THỊ HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN TÓM TẮT LUÂN VĂN THAC SỸ LỜI MỞ ĐÀU Tỉnh cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thưong mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đối hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tô chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thưong mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triến dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng cần thiết Dưới hướng dẫn thầy giáo PGS.TS Vũ Duy Hào, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: -Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Đe xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đổi tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2007 Phương pháp nghiên cửu: Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng V vật lịch sử, kết hợp lý luận thực tiễn Các phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tống họp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam Ket cấu luận văn: Luận văn gồm chương: CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tống quan dịch vụ thẻ ngân hàng thưong mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát trỉên thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng lĩnh vực kinh doanh tương đối có lịch sử hình thành phát triển suốt thập kỷ qua Quan hệ khách hàng CSCƯHHDV (hay gọi SỞ/ĐVCNT) tâm điểm kinh doanh thẻ Hình thức sơ khai thẻ charg-it, hệ thống mua bán chịu John Biggins sáng lập năm 1946 Hệ thống cho phép khách hàng trả tiền cho giao dịch bán lẻ địa phương Các CSCƯHHDV nộp biên lai bán hàng vào nhà băng Biggins, nhà băng trả tiền cho họ thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it Hệ thống mua bán chịu mở đường cho đời thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National Bank Long Island-New York phát hành lần năm 1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay thẩm định khả toán Các khách hàng đủ tiêu chuân duyệt cấp thẻ Thẻ dùng toán cho thương vụ bán lẻ hàng hoá dịch vụ Khi toán, CSCƯHHDV ghi thông tin khách hàng thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi CSCƯHHDV phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi giao dịch vượt số tiền ấn định tổ chức tài ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ toán lại cho Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ mình-BankAmericard Thẻ BankAmericard phát triến rộng khắp ngày nhiều tổ chức tài ngân hàng trở thành thành viên BankAmericard Đen năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tố chức với chức đầu mối trao đối thông tin giao dịch thẻ Trong năm tiếp theo, ngân hàng Caliíòmia đối tên họ tù’ Caliíbmia Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên sang tổ chức tài ngân hàng khác miền Tây nước Mỹ Thẻ họ gọi MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên biêu tượng MasterCharge Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA sau TCTQT VISA Ngay sau đó, năm 1979, với tăng trưởng chất lượng qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT MasterCard Các thành viên hai tô chức thân hai tô chức bắt đầu mua chương trình phần mềm thiết bị phần cứng phát hành, toán quản lý thẻ công ty bên với mục đích tiết kiệm chi phí cho thành viên tạo điều kiện cho ngày nhiều tố chức tài ngân hàng tham gia hệ thống Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày hoàn thiện Không dừng lại mối quan hệ đơn giản thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày bao gồm TCTQT, tố chức tài ngân hàng, công ty cung ứng thiết bị giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển ngày, 96 dịch vụ cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần lưu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố nhận thức tù' thời điếm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xẩy thường xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ rút tiền ATM Do NHNo cần có biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy đế qua Trung tâm Thẻ năm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt 3.2.5 Đào tạo phát triến nguồn nhân lực Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày tăng, NHNo cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ đế đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp thẻ Có nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triến ngành kinh doanh thẻ với đa dạng rộng lớn đổi tượng sử dụng thẻ mà đảm bảo chất lượng phát hành toán thẻ hoàn toàn - Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng - Mở lớp tập huấn hàng năm đế nâng cao trình độ cho cán thẻ, có khoá đào tạo chuyên môn thẻ (mời chuyên gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông 97 ro Ngoài cần tố chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiếu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng - Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triến thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày đông người quan tâm sử dụng thẻ ngân hàng - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý (quản trị, kiếm soát hệ thống) mà cho cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Có chế độ lương, thưởng hợp lý đổi với cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trục, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng đế thực hành nghiệp vụ thẻ - Gây dựng tình đoàn kết nhân viên, phổi họp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ NHNo nên thực Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triến mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ điều kiện cụ mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh 98 3.2.6 Phòng ngừa xử lỷ rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ cúa NHTM Rủi ro nguy co rủi ro xuất lúc nào, khâu toàn trình phát hành sử dụng toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, co sở chấp nhận thẻ, NHPH NHTT vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hởi với đế đuong đầu với rủi ro phòng ngừa nguy co rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích họp cách hiệu Đế hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lạ hiệu cho cho doanh nghiệp ngân hàng cấn có biện pháp: Thứ nhất: Để hạn chế rủi ro tín dụng NHNo cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạ nợ khách hàng, chẳng hạn đến hnạ trả nợ ngân hàng có hệ thống tự độngđưa thông báo đế cán ngân hnàg nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả trở nên phố biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) đế lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thông tin chủ thẻ tinh vi Đe hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường họp đáng nghi ngờ Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phòng ngừa bảo vệ an toàn thẻ trình sử dụng, bảo quản toán thẻ NHNo xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trường hợp xảy cắp thẻ cần báo cho ngân hàng đế NH tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo cho ngân hàng 99 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 * Kiến nghị với Chỉnh phủ Tạo môi trường kinh tế - xã hội ôn định Môi trường kinh tế - xã hội ốn định tảng vững cho phát triển Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ không nằm quy luật Kinh tế - xã hội ốn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hoá công nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng, có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, Nhà nước cần có biện pháp đế trì ốn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ * Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hon đến việc phát triến hình thức toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Thông qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiếu chất thẻ ngân hàng hình thức toán văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng tù' bở thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán công nhân viên chức DNNN, quan hành nghiệp mở tài khoản cá nhân đế thực việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức không 100 dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô * Thực sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật đế đại hoá công nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khấu máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng Miễn thuế cho ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với thời gian năm kế tù' việc phát hành toán thẻ ngân hàng vào hoạt động lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập Nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện đế phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Ngoài ra, Nhà nước cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay cho nguồn thẻ trắng phải nhập tù' nước với chi phí thấp 101 * Đầu tư cho hệ thống giảo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tu phát triển nhân tố nguời - chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu kinh tế công nghiệp mà xa kinh tế tri thức, đặc biệt lĩnh vục có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn đời sống kinh tế xã hội tài - ngân hàng cần phải có đường lối đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nước Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, đặc biệt trường có chuyên ngành tài - ngân hàng mở rộng thêm môn học chuyên thẻ toán, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Đay mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ Hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan ngân hàng phối họp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã sổ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam *Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hoàn thiện môi trường pháp lý vấn đề cần thiết đế thẻ trở thành phương tiện toán phố biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nước phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn 102 có tính hưỡng dẫn chung quy trình nghiệp vụ cụ lại tùng ngân hàng đề ra, chưa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đưa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ toán, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyến ngoại tệ tình trạng Đôla hoá thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Đế đảm bảo việc sử dụng toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước phát hành vấn đề sau: - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành đế sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nước ngoài; đồng thời ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ - Đổi với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nước ĐVCNT phải thực đồngViệt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng đế phục vụ cho mục đích phù họp với quy chế quản lý ngoại hối hành 103 - Các ĐVCNT nước (trừ đơn vị chấp nhận thẻ phép thu ngoại tệ) giao dịch, hạhc toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau quan có thẩm quyền cho phép chuyến nước với số lượng tối đa không vượt mức ngoại tệ phép chuyến khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ phép mua để chuyển nước Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng đế tăng số lượng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thông thường, vào tính ốn định thường xuyên thu nhập chi trả qua ngân hàng Việc hoàn thiện môi trường pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trường thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới * Đấy mạnh hoạt động trung tâm chuyên mạch tài quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyến mạch tài quốc gia với đơn vị chủ trì đề án Agribank Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ 104 theo mạng riêng việc thành lập trung tâm mang lại nhiều lợi ích: - Tạo quy chế thống thành viên đồng tiền toán, mức phí, tỷ giá, tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới toán rộng khăp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khác nước phát hành toán máy thành viên co sở chấp nhận thẻ phạm vi nước - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí toán thẻ phát hành nước hoạt động toán thẻ ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ MasterCard, vô hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao không hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật nhanh thông tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên - Trung tâm thiết lập kết nối tập trung với tố chức thẻ quốc tế thay để ngân hàng tự thực * Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định đế tăng khả cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, đồng thời có 105 Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tô chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiếm tra phù họp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam Hội ngân hàng toán thẻ Việt nam thành lập từ năm 1996 có đóng góp đáng kể đổi với việc phát triển thẻ Việt nam Hội ngân hàng phát hành toán thẻ đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân 106 hỏi Hội phải mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triến thị trường thẻ Việt Nam KẾT LUẬN Là sản phấm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toàn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều co hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Tuy nhiên, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội không thách thức, khó khăn Đe hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, có chất lượng dịch vụ thẻ đế giảm tới mức tối thiếu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam bước đầu thu thành định với sản phâm tạo uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khắng định vị trí vững vàng thị trường thẻ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch 107 thôn chưa hỗ trợ toán khoản phí cung cấp dịch vụ bưu viễn thông, điện lực, nước Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triến dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Đế tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam, mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia toàn hệ thống ngân hàng thưong mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thưong mại nói chung, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, thuận lợi, khó khăn phưong hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Mặc dù thân có cố gắng không tránh khỏi sai sot tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn đế luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn hướng dẫn, bảo giúp đờ tận tình thầy giáo, PGS.TS Vũ Duy Hào tập cán Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam giúp em hoàn thành luận văn 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO / Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đe ủn toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Giao trình lý thuyết tài tiền tệ - Tmờng Đại Học Kinh Te Quốc Dân Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam- Bảo cảo tài họp năm 2006 -2007 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam báo cáo thường niên năm 2005, 2006, 2007 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ 2007 Thống đốc NHNN, Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN9 ngày 19/10/1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2004); Tống Giám đốc: “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thong Ngân hàng Nông nghiệp phát trỉến nông thôn Việt Nam 10 Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2005); Tông Giám đốc: “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ tín dụng nội địa hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp 109 12 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - TCVN ISO 9000 - 2000 10 Trang web: http//www.agnbank.com.vn 11 Trang web: http//www.mof.com.vn 12 Trang web: http//www.sbv.gov 13 Trag web: http//'www.vietriamnet.vri 14 Trang web: http//www.vbca.org.com 110 [...]... ro, sự cổ và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triến dịch vụ thẻ và đấy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này đế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại 1.3 Các nhân tố ảnh hưỏng tới chất lượng dịch vụ thẻ 1.3.1... hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM Do vậy, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn,... hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triến cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tụ’ do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính -ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết... độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2005, đạt tống số phát hành lên tới 3,5 triệu thẻ với gần 60 thương hiệu khác nhau Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành 28 vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuấn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triến dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú... phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì 22 mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cún về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đế nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất. .. được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Neu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tố chức thẻ hoặc 14 NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ Ị 1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc... thẻ được mình đế thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điếm ứng tiền (6'lRáo ró mặt thuộc hệ (8)Báo nợ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ đế thực hiện các giao dịch tại máy ATM ỉ 1.5.5Khách Tô chức thẻ quốcthẻ tế mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được hàng- chủ NHPHTCTQT cung cấp là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và. .. nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút NHPHT TCTQT NHTTT 16 15 cạnh bởihoạt việcđộng chấpchính nhận của thanh toán thẻ ngân 1 ĩ.tranh 6 Các dịch vụ bằng thẻ ngân hàng hàng sẽ giúp các đơn So đồ 1: QUY NGHIỆP THẺ vị này thu hút được một lượng khách hàngTRÌNH lớn, nâng cao số vụ lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu kinh doanh (2) Mua hàngquả hoá ,dịch vụ CHỦ THẺ... trong thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi đế thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM - Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phố biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tố... cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ .Chất lượng sản phấm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ ... nghiệp vụ thẻ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam So với ngân hàng khác, Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông 37 nông thôn Việt Nam đạt số kết cao, góp phần vào phát triến. .. Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, tiền thân Ngân. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam Mục tiêu nghiên