Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Thu khi có phát sinh... Trang web: http://www.agribank.com.vn... Vào n m 1977, BankAmericard tr thành VISA USA và sau này là T ch c thanh toán th TCTQT Visa.

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

HÀ N I – 2011

L I C M N

Tr c tiên, em xin g i l i c m n sâu s c đ n cô giáo Th.s Ngô Khánh Huy n,

ng i đã đ nh h ng đ tài và luôn quan tâm, giúp đ em t n tình trong su t quá trình

th c hi n khóa lu n này Bên c nh đó, em c ng xin đ c cám n các th y cô giáo trong b môn Kinh t - tr ng đ i h c Th ng Long, đã gi ng d y và cung c p cho em ngu n ki n th c quý báu t các môn h c ó là c s đ em v n d ng trong quá trình

th c hi n khóa lu n

ng th i, em c ng g i l i cám n đ n cán b nhân viên c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói chung và Trung tâm th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam nói riêng, đã nhi t tình giúp đ và t o

đi u ki n thu n l i cho em đ c ti p xúc v i ho t đ ng th c a ngân hàng

Do kh n ng và ki n th c chuyên môn c a em còn h n ch nên trong n i dung phân tích, các đánh giá c ng nh gi i pháp không tránh kh i nh ng thi u xót Vì v y,

em r t mong các th y cô quan tâm và góp ý đ khóa lu n c a em đ c hoàn thi n h n

Em xin chân thành c m n!

Sinh viên

Nguy n M Nh t Anh

L I M U

Cùng v i s phát tri n, h i nh p c a n n kinh t đ t n c vào n n kinh t th

gi i, ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam trong th i gian qua c ng t ng

b c đ i m i, đáp ng đòi h i ngày càng cao c a khách hàng, c a n n kinh t và c a

ti n trình đ i m i và h i nh p Các d ch v ngân hàng c ng ngày càng phát tri n v

m i m t nh m đáp ng nhu c u đa d ng, phong phú c a n n kinh t - xã h i Ngoài

nh ng d ch v truy n th ng, các ngân hàng th ng m i Vi t Nam không ng ng m

r ng các d ch v mang tính hi n đ i trong đó có d ch v th , m t d ch v đang đ c coi là c h i cho các ngân hàng v i s l ng khách hàng ti m n ng r t l n

Dch v th có u th v nhi u m t trong vi c th a mãn nhu c u thanh toán c a khách hàng vì tính ti n d ng, an toàn Th ngân hàng đ c s d ng r ng rãi trên th

gi i, đ c bi t nh ng n c có n n kinh t phát tri n M i ngân hàng có nh ng chi n

l c riêng đ chi m l nh th tr ng và phát tri n th ng hi u d ch v th c a mình S

c nh tranh phát tri n d ch v th c a các ngân hàng hi n nay đã khi n cho nhu c u c a

ng i tiêu dùng ngày càng đ c đáp ng và th tr ng d ch v th c ng tr nên sôi

đ ng h n Do đó, v n đ nâng cao ch t l ng d ch v th là m t đòi h i c p thi t c v

ph ng di n lý lu n c ng nh th c ti n

Qua th i gian th c t p t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn VI t Nam và v i ki n th c đ c h c t i tr ng, em quy t đ nh ch n đ tài: “Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v th t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam” đ làm khóa lu n t t nghi p B ng vi c tìm hi u th c tr ng cung c p d ch v th

t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thông Vi t Nam, qua đó em mu n đ a

ra đ c nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v th , góp ph n phát tri n,

t ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng trong giai đo n ti p theo

3 Ph ng pháp nghiên c u:

D a trên c s k t h p gi a lý lu n và th c ti n Các ph ng pháp đ c s

d ng trong quá trình vi t khóa lu n: th ng kê, t ng h p s li u, tài li u các lo i đ so sánh, phân tích, đánh giá ch t l ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

DANH M C CÁC CH VI T T T

ACB : Ngân hàng Th ng m i C ph n Á Châu

Agribank : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ATM : Máy rút ti n t đ ng (Automatic Tellers Machine)

Banknetvn : Công ty c ph n chuy n m ch tài chính qu c gia

IPCAS : D án hi n đ i hóa h th ng thanh toán và k toán khách hàng

(The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System)

ISO : H th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n c a t ch c tiêu

chu n hóa qu c t (International Organization for Standarization) NHNN : Ngân hàng Nhà n c

NHPHT : Ngân hàng phát hành th

NHTM : Ngân hàng th ng m i

NHTTT : Ngân hàng thanh toán th

PIN : M t mã cá nhân (Personal Identification Number)

POS : i m ch p nh n thanh toán th (Point of sale)

Smartlink : Công ty c ph n d ch v th Smartlink

TCTQT : T ch c th Qu c T

Vietcombank : Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam (VCB)

Vietinbank : Ngân hàng Công th ng Vi t Nam

VNBC : Công ty c ph n th thông minh Vina

WTO : T ch c Th ng m i Qu c T

c ng đ ng và ngày càng kh ng đ nh v trí trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng

T i Vi t Nam, còn nhi u c h i và ti m n ng cho các ngân hàng th ng m i phát tri n s n ph m và d ch v th Tuy nhiên, yêu c u đ t ra cho h th ng ngân hàng nói chung và ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam nói riêng trong

th i gian t i là h t s c n ng n , có nh ng c h i m i nh ng c ng không ít thách th c, khó kh n h i nh p v i n n kinh t khu v c và th gi i, c n ph i m r ng và nâng cao ch t l ng các d ch v ngân hàng, trong đó có ch t l ng d ch v th đ gi m t i

m c t i thi u thanh toán dùng ti n m t trong n n kinh t , t ng l u l ng và ph ng

ti n thanh toán hi n đ i qua ngân hàng

Nh ng n m v a qua, d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam đã thu đ c nh ng thành qu nh t đ nh v i nh ng s n ph m t o đ c

uy tín và th ng hi u trên th tr ng, t o đ c ni m tin v i công chúng và d n kh ng

đ nh đ c v trí v ng vàng trên th tr ng th Tuy nhiên, d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p không ph i đã đáp ng đ y đ , tr n v n các nhu c u c a khách hàng Do

v y, nâng cao ch t l ng d ch v th , t o ni m tin cho khách hàng là m t yêu c u c p thi t và có vai trò quan tr ng đ i v i s phát tri n d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

t ng c ng ch t l ng d ch v th , c n s n l c c a không ch riêng ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, mà còn đòi h i s h tr tích

c c t phía Nhà n c, s tham gia c a toàn h th ng ngân hàng th ng m i V i mong mu n đ c đóng góp cho s phát tri n d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p

và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, khóa lu n này đã đ c p đ n nh ng v n đ v d ch

v th c a ngân hàng th ng m i nói chung, t m quan tr ng c a d ch v th , th c

tr ng d ch v hi n nay t i ngân hàng Nông nghi p, nh ng thu n l i, khó kh n và

ph ng h ng nâng cao ch t l ng d ch v th c a ngân hàng Hy v ng trong t ng lai không xa, v i ti m n ng c a th tr ng th Vi t Nam c ng v i chi n l c kinh doanh đúng đ n và s n l c t phía ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam, ho t đ ng kinh doanh d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam s đ t đ c nh ng k t qu kh quan h n, thúc đ y s phát tri n

d ch v th c a ngân hàng Nông nghi p nói riêng c ng nh th tr ng th Vi t nam trên ch ng đ ng h i nh p th tr ng ngân hàng - tài chính khu v c và th gi i

3.300

ATM c a Agribank 20.000/l n khi th b thu h i t i ATM c a TCTTT khác

15/9/2010)

2 GIAO D CH T I THI T B C A AGRIBANK

2.1 Rút/ ng ti n m t Ch a thu phí t i ATM 2%/s ti n giao d ch;

2.4 V n tin s d tài kho n/h n m c tín

2.5 In sao kê 550/giao d ch

4.2 Tra soát, khi u n i(Tr ng h p ch

B ng 3 BI U PHÍ TH SUCCESS S D NG QUA H TH NG BANKNETVN

2

Phí cung c p thông tin:

- C n c th c t l ng thông tin yêu c u

- Cung c p ch ng t liên quan đ n tra soát,

khi u n i c a ch th

Thu khi có phát sinh

30.000 VN /l n

3 Phí cung c p thông tin 20.000 VN / th

(Ngu n: Bi u phí Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thông Vi t Nam)

B ng 4 CÁC NGÂN HÀNG THU C H TH NG BANKNETVN/SMARTLINK

CH P NH N THANH TOÁN TH AGRIBANK T I ATM

1 Ngân hàng Công th ng Vi t Nam (Vietinbank)

2 Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV)

3 Ngân hàng Phát tri n Nhà ng b ng sông C u Long (MHB)

4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)

5 Ngân hàng TMCP ông Nam Á (Seabank)

6 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công th ng (Saigonbank)

7 Ngân hàng TMCP Nhà Hà N i (Habubank)

8 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

9 Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank)

10 Ngân hàng TMCP K th ng Vi t Nam (Techcombank)

16 Ngân hàng TMCP Tiên Phong

17 Ngân hàng TMCP Ph ng Nam (Southernbank)

18 Ngân hàng TMCP D u khí Toàn c u (GPBank)

19 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)

20 Ngân hàng TMCP i Tín (TRUSTBank)

21 Ngân hàng TMCP i Á (DaiABank)

22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn th ng tín (Sacombank)

23 Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga (VRB)

24 Ngân hàng Mi n Tây (Western Bank)

B ng 5 CÁC NGÂN HÀNG THU C H TH NG BANKNTVN/SMARTLINK

CH P NH N THANH TOÁN TH C A AGRIBANK T I VCNT

1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công th ng (Saigonbank)

2 Ngân hàng Công th ng Vi t Nam (Vietinbank)

3 Ngân hàng TMCP i D ng (Oceanbank)

4 Ngân hàng TMCP ông Nam Á (Seabank)

5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

6 Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga (VRB)

7 Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV)

8 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)

9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng tín (Sacombank)

10 Ngân hàng TMCP i Tín (Trustbank)

11 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)

12 Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank)

13 Ngân hàng TMCP K th ng Vi t Nam (Techcombank)

14 Ngân hàng TMCP Qu c t (VIBbank)

15 Ngân hàng TMCP Hàng h i (Maritime Bank)

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

1 GS.TS Nguy n ình Phan (2005), Qu n lý ch t l ng trong các t ch c, Nhà xu t

b n lao đ ng xã h i

2 Ph m Th Bích H nh (2008), bài vi t “ nh h ng phát tri n th thanh toán trong

3 Nguy n Th Ph ng Trâm (2008), Lu n v n th c s kinh t “Ch t l ng d ch v

ngân hàng đi n t : So sánh gi a mô hình SERVQUAL và GRONROOS”

4 Chính ph (2006), Quy t đ nh s 291/Q -TTg ngày 19/12/2006 v vi c phê duy t

án thanh toán không dùng ti n m t giai đo n 2006 - 2010 và đ nh h ng đ n

n m 2020 t i Vi t Nam

5 Chính ph (2011), Ngh quy t s 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 v nh ng gi i pháp

6 Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (2007), Quy t đ nh 20/2007/Q

-NHNN ngày 15/5/2007 ban hành Quy ch phát hành, s d ng, thanh toán và cung

7 Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (2011), Công v n s

2033/NHNN-QLNH ngày 12/3/2011 v vi c mua bán ngo i t và quy n s h u vàng, ngo i t

8 T ng c c tiêu chu n đo l ng ch t l ng - TCVN ISO 9000 – 2000

9 Trang web: http//www.sbv.gov.vn

10 Trang web: http//www.vnba.org.vn

11 Trang web: http://www.agribank.com.vn

DANH M C S , B NG BI U

S đ 1.1: Quy trình nghi p v th .9

Bi u đ 2.1: S l ng th ghi n n i đ a t 2006 đ n 2010 29

Bi u đ 2.2: S l ng th qu c t t n m 2007 đ n 2010 33

Bi u đ 2.3: T tr ng doanh s giao d ch th m t s ngân hàng 39

B ng 2.1: S l ng th ghi n n i đ a phát hành qua các n m 30

B ng 2.2: S l ng th qu c t phát hành qua các n m 34

B ng 2.3: K ho ch phát tri n s n ph m th 2007 - 2012 37

B ng 2.4: S l ng th phát hành th c t t 2008 - 2010 38

B ng 2.5: Tình hình ho t đ ng c a h th ng ATM 40

là vi c ng i ch c a hàng đã c p tín d ng cho khách hàng b ng cách bán ch u, mua hàng tr c và tr ti n sau

Tuy nhiên, th ngân hàng l i ra đ i m t cách ng u nhiên v i tên g i đ u tiên là

th DINNERS CLUB do ý t ng c a m t doanh nhân ng i M là Frank Mc Namara

N m 1950 chi c th nh a đ u tiên đ c phát hành, nh ng ng i có th DINNERS CLUB này có th ghi n khi n t i 27 nhà hàng t i thành ph New York và ph i ch u

m t kho n l phí hàng n m là 5 USD Nh ng ti n ích c a chi c th ngay l p t c gây

đ c s chú ý và đã chinh ph c m t l ng đông đ o khách hàng do h có th mua hàng tr c mà không c n ph i tr ti n ngay Còn đ i v i nh ng nhà bán l , tuy ph i

chu m c chi t kh u là 5% nh ng doanh thu c a h t ng đáng k do l ng khách hàng tiêu dùng t ng lên r t nhanh n n m 1951, h n 1 tri u đôla đ c ghi n , doanh s phát hành th ngày càng t ng và công ty phát hành th DINNERS CLUB b t đ u có lãi M t cu c cách m ng v th di n ra ngay sau đó đã nhanh chóng đ a th tr thành

m t ph ng ti n thanh toán mang tính toàn c u Ti p n i thành công c a th DINNERS CLUB, hàng lo t các công ty th nh Trip Change, Golden Key, Esquire Club ra đ i Ph n l n các th này tr c h t đ c phát hành nh m ph c v gi i doanh nhân, nh ng sau đó các ngân hàng nh n th y r ng gi i bình dân m i là đ i t ng s

ch c n ng là đ u m i trao đ i các thông tin v giao d ch th Ngay sau đó, n m 1967,

4 ngân hàng California đ i tên c a h thành Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA m r ng m ng l i thành viên c a mình sang các t ch c tài chính ngân hàng khác mi n Tây n c M T ch c này đã liên k t v i Interbank cho ra đ i

th MasterCharge, lo i th này đã nhanh chóng tr thành m t đ i th c nh tranh l n

c a BankAmericard

Vào n m 1977, BankAmericard tr thành VISA USA và sau này là T ch c thanh toán th (TCTQT) Visa N m 1979, cùng v i s t ng tr ng v ch t l ng và qui mô dch v , MasterCharge tr thành TCTQT Mastercard Các thành viên c a hai

t ch c này c ng nh b n thân hai t ch c b t đ u mua các ch ng trình ph n m m

c ng nh các thi t b ph n c ng phát hành, thanh toán và qu n lý th c a các công ty bên ngoài v i m c đích ti t ki m chi phí cho các thành viên và t o đi u ki n cho ngày càng nhi u các t ch c tài chính ngân hàng có th tham gia h th ng Hi n nay, 2 t

ch c này v n đang là 2 t ch c th l n m nh và phát tri n nh t trên th gi i

Hình th c thanh toán th nhanh chóng đ c ng d ng r ng rãi các châu l c khác ngoài M , n m 1960 chi c th nh a đ u tiên có m t t i Nh t, báo hi u s phát tri n c a th châu Á Chi c th nh a đ u tiên do ngân hàng Barcaly Bank phát hành Anh n m 1966 c ng m ra m t th i kì sôi đ ng cho ho t đ ng thanh toán th t i châu Âu

T i Vi t Nam, chi c th đ u tiên đ c ch p nh n là vào n m 1990 khi Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam kí h p đ ng làm đ i lí chi tr th Visa v i ngân hàng Pháp BFCE m đ u cho s du nh p c a th thanh toán vào Vi t Nam N m 1996 đánh

d u thêm m t b c ti n m i trong quá trình phát tri n th Vi t Nam, ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank) phát hành thí đi m th ngân hàng đ u tiên,

đ ng th i H i các ngân hàng thanh toán th Vi t Nam c ng đ c thành l p v i b n thành viên sáng l p g m Vietcombank, ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu (ACB), ngân hàng th ng m i c ph n Xu t nh p kh u (Eximbank) và First Vinabank Ngày 29/12/2006, Th t ng Chính ph đã ký Quy t đ nh s 291/2006/Q -TTg phê duy t

đ án “Thanh toán không dùng ti n m t” giai đo n 2006 - 2010 và trong đó, m c tiêu

đ n 2020, v c b n Vi t Nam s không còn thanh toán b ng ti n m t trong thu chi ngân sách án là c s pháp lý quan tr ng cho ho t đ ng th thanh toán đáp ng nhu c u phát tri n c a n n kinh t , đ c bi t trong b i c nh h i nh p khu v c và th

gi i c a Vi t Nam N m 2007, c s pháp lý cho vi c phát tri n th ngân hàng đã hoàn thi n thêm m t b c v i Quy t đ nh 20/2007/Q -NHNN ngày 15/5/2007 c a Th ng

đ c NHNN ban hành Quy ch phát hành, s d ng, thanh toán và cung c p d ch v h

tr th ngân hàng

Tính đ n h t n m 2010, c th tr ng Vi t Nam có h n 28,5 tri u th thanh toán

và tín d ng Euromonitor International, công ty chuyên nghiên c u th tr ng toàn c u

v a đ a ra s li u kh o sát v th tr ng th Vi t Nam 2010: t n m 2005 đ n n m

2010, t 1.800 máy ATM đã t ng lên 11.500 máy, máy cà th (POS) t 11.000 chi c lên 50.000 chi c ó là n l c đ u t c a h th ng ngân hàng nh m mang đ n ti n ích

và s tho i mái cho các ch th , c ng nh kiên trì t p cho ng i dân thói quen dùng

th thanh toán thay vì ti n m t Các d ch v thanh toán và ti n ích theo chi c th đ c

phát tri n khá đa d ng Ngoài ch c n ng rút ti n, ch th có th chuy n ti n, tr ti n

đi n n c, internet, đi n tho i, thanh toán qua m ng, internet banking…

Ti p thu và ng d ng nh ng thành t u c a th gi i v khoa h c k thu t, nh t

là v công ngh tin h c, ngày nay, th ngân hàng đã có m t kh p n i trên th gi i,

v i nh ng hình th c và ch ng lo i đa d ng, đáp ng đ y đ nh ng nhu c u riêng l

c a ng i tiêu dùng Hai lo i th đ c phát hành và s d ng nhi u nh t là Visa card và Master Card, trong đó Visa chi m 50% th ph n v phát hành và 45% doanh s thanh toán, Master chi m 30% phát hành và 25% thanh toán Cùng v i s phát tri n c a 2 t

ch c th qu c t : Visa và Master, m t lo t các t ch c th mang tính qu c t khác n i

ti p xu t hi n nh : JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard S phát tri n

ti n hàng hóa d ch v t i các đ n v ch p nh n th ho c qua Internet

Theo “Quy ch phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng” ban hành kèm theo quy t đ nh s 371/1999 Q /NHNN ngày 19/10/1999, th ngân hàng (g i t t là

th ) là công c thanh toán do ngân hàng phát hành c p cho khách hàng s d ng theo

h p đ ng ký k t gi a ngân hàng phát hành th và ch th

1.1.2.2 c đi m c u t o c a th

K t khi ra đ i cho đ n nay, c u t o c a th tín d ng đã có nh ng thay đ i khá

l n nh m t ng đ an toàn và tính ti n d ng cho khách hàng Ngày nay, v i nh ng thành t u c a k thu t vi đi n t , m t s lo i th đ c g n thêm m t con chip đi n t

nh m t ng kh n ng ghi nh thông tin và tính b o m t cho th

H u h t các lo i th tín d ng qu c t ngày nay đ u đ c c u t o b ng nh a

c ng (plastic), có kích c 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn g m hai m t:

- M t tr c c a th bao g m:

+ Tên, bi u t ng th và huy hi u c a t ch c phát hành th

+ S th : là s dành riêng cho m i ch th S này đ c d p n i trên th và

s đ c in l i trên hóa đ n khi ch th đi mua hàng Tu theo t ng lo i

- M t sau c a th bao g m:

+ Dãy b ng t có kh n ng l u tr nh ng thông tin nh : s th , ngày hi u

l c, tên ch th , tên ngân hàng phát hành, mã s cá nhân (s PIN)

+ B ng ch ký m u c a ch th

+ Ngoài ra, th còn có th có tên công ty ch u trách nhi m thanh toán ho c thêm m t s y u t khác theo quy đ nh c a T ch c Th qu c t (TCTQT)

Trên th gi i có r t nhi u lo i th ngân hàng ng trên nhi u giác đ khác nhau thì có th phân chia lo i th theo công ngh s n xu t, theo ch th phát hành, theo tính ch t thanh toán th , theo pham vi lãnh th , theo h n m c c a th M c dù phân chia thành nhi u lo i khác nhau, song các s n ph m chính c a th có th k đ n

nh sau:

- Phân theo công ngh s n xu t

+ Th t (Magnetic Card): là lo i th có b ng t m t sau th Toàn b thông tin liên quan đ n ch th và th đ u đ c mã hoá trong b ng t

Lo i th này ph thông nh t trên th gi i đ c ra đ i ngay t th i k đ u

c a ngành công nghi p th Cùng v i k thu t in hình chìm nhi u l p

bi u t ng, c ng thêm in nh và ch ký c a khách hàng trên th , các TCTQT và các nhà phát hành th đã làm cho lo i th này t ng thêm tính

b o m t và an toàn trong s d ng và thanh toán th

+ Th thông minh (Smart Card): là lo i th có đ t m t chíp đi n t t ng

t nh m t máy tính c c nh trên th B x lý và mô đun b o m t ph n

c ng c a chip có tính n ng x lý thông tin, l u gi thông tin, l u gi thông tin bí m t, x lý mã hoá và thông tin đ u vào và đ u ra, t o kh

n ng ch ng l i s t n công mà không c n ph thu c vào b t k y u t tr giúp bên ngoài Bên c nh đó, chip g n trong th có nh ng không gian cho nhi u ng d ng khác nhau nh v a là m t th ngân hàng, m t ch ng minh th , hay l u tr các thông tin khác nh : y t , b o hi m xã h i, thông tin v cá nhân mà d i r ng c a th t , ch có 2 đ n 3 rãnh t , không th V tính b o m t, theo c tính c a Visa, kh n ng làm gi th thông minh có th gi m t i trên 70% so v i th t Công ngh l u tr d

li u b ng d i b ng t trên th đang l c h u vì d b n c p thông tin, d

b làm gi , d b nhi u ho c m t thông tin khi ti p xúc v i môi tr ng t tính nh máy tính, đi n tho i di đ ng Còn v i th chip, vi c làm này

g n nh là không th th c hi n đ c vì d i b ng t có ch c n ng ch ng

gi r t cao

- Phân theo tính ch t thanh toán

+ Th tín d ng (Credit Card): Là lo i th cho phép ch th s d ng th trong h n m c tín d ng tu n hoàn đ c c p và ch th ph i thanh toán toàn b các kho n d n phát sinh theo qui đ nh i u này có ngh a ch

th đ c ngân hàng c p cho m t h n m c tín d ng nh t đ nh đ chi tiêu

V i h n m c tín d ng này, ch th có kh n ng chi tiêu tr c tr ti n sau Kho ng th i gian t khi th đ c dùng đ thanh toán hàng hóa, d ch

v t i lúc ch th ph i tr ti n cho ngân hàng có đ dài ph thu c vào

t ng lo i th tín d ng c a các t ch c khác nhau N u ch th thanh toán toàn b s d n vào ngày đ n h n, th i gian này s tr thành th i gian

ân h n và ch th hoàn toàn đ c mi n lãi đ i v i s d n cu i k Tuy

v y, n u h t th i gian này mà toàn b s d n cu i k ch a đ c thanh toán cho ngân hàng thì ch th s ch u nh ng kho n phí và lãi ch m tr Khi toàn b s ti n phát sinh đ c hoàn tr cho ngân hàng, h n m c tín

d ng c a ch th đ c khôi ph c nh ban đ u

+ Th ATM: Là hình th c phát tri n đ u tiên c a th ghi n , cho phép ch

th ti p c n tr c ti p v i tài kho n t i ngân hàng t máy ATM Ch th

có th th c hi n nhi u giao d ch khác nhau t i máy ATM, bao g m: xem

s d tài kho n, chuy n kho n, rút ti n, in sao kê, xem các thông tin

qu ng cáo… H th ng máy ATM hi n đ i còn cho phép ch th g i ti n vào tài kho n c a mình, đ i séc, th c hi n n p h s cho m t kho n vay ngay t i các máy

+ Th ghi n (Debit Card): V i đ c tính thu n ti n, th ATM đã nhanh chóng tr thành s n ph m r t ph bi n, đ c bi t có t c đ t ng tr ng cao t i các th tr ng đang phát tri n S d ng th ATM, ch th ch có

th ti p c n v i tài kho n c a mình t nh ng máy ATM ây là m t h n

ch b i tài kho n cá nhân ch a đ c t n d ng tri t đ trong thanh toán hàng hóa - d ch v t i các đ n v ch p nh n th ( VCNT) Chính vì lý

do này, th ghi n ra đ i Th ghi n là lo i th cho phép ch th s d ng

th trên c s s d tài kho n ti n g i đ thanh toán hàng hoá d ch v t i các VCNT và rút ti n t i các máy ATM

+ Th liên k t (Co-Branded Card): M t hình th c th ngân hàng ngày càng

tr nên ph bi n là th liên k t Th liên k t là s n ph m c a m t ngân hàng hay m t t ch c tài chính k t h p v i m t bên th ba là các t ch c

có uy tín Thông th ng, tên ho c nhãn hi u th ng m i, logo c a bên

th ba này c ng đ ng th i xu t hi n trên t m th Ngoài nh ng đ c đi m

s n có c a th ngân hàng thông th ng, th liên k t có s c h p d n h n

đ i v i khách hàng b i nh ng l i ích ph tr i do bên th ba đem l i

- Phân theo ph m vi lãnh th

+ Th trong n c: là lo i th b h n ch s d ng trong ph m vi m t n c, các NHPH và các đ n v ch p nh n lo i th này c ng đ c đ t trong

n c, lo i th này c ng ch đ c l u hành t i n c đó

+ Th qu c t : đ c phát hành b i các ngân hàng trong n c và ngân hàng

qu c t , các t ch c tài chính là thành viên c a hi p h i th qu c t Lo i

th này có th đ c s d ng kh p n i trên th gi i gi ng nh là VISA

Card, ACB - Master card

- Ho t đ ng th ngân hàng là s phát tri n cao c a ho t đ ng ngân hàng, là k t

qu c a s phát tri n khoa h c và công ngh (đ c bi t là đi n t , tin h c vi n thông) v i quá trình t do hoá và toàn c u hoá c a các ho t đ ng d ch v tài chính - ngân hàng và đ c bi t là s phát tri n m ng l i toàn c u c a các ngân hàng và s liên k t gi a các ngân hàng thành m t kh i th ng nh t trên c s

m t trung tâm thanh toán bù tr

- Ho t đ ng th ngân hàng mang l i nhi u ti n ích không ch đ i v i n n kinh t

và h th ng ngân hàng mà còn v i nh ng ch s d ng th Tuy nhiên, bên c nh

nh ng ti n ích, d ch v th là ho t đ ng ti m n nhi u r i ro và t n th t

- Cùng v i các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t khác nh : séc, u nhi m chi, u nhi m thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking, th ngân hàng góp ph n làm gi m t l thanh toán b ng ti n m t trong các giao dch kinh t

- So v i các công c thanh toán khác thì chi phí đ u t đ i v i l nh v c th trong

vi c xây d ng h th ng phát hành, thanh toán th là r t l n, th i gian hoàn v n dài

- D ch v th ngân hàng đòi h i m t đ i ng cán b gi i chuyên môn, nghi p v

và kinh nghi m x lý đ đ m b o thông su t và an toàn trong ho t đ ng th và đáp ng yêu c u c a các TCTQT

- Không gi ng nh các s n ph m, d ch v khác, lo i hình d ch v th ngân hàng mang tính đ ng nh t cao, s khác bi t hoá s n ph m h u nh không có Do v y,

đ th ng l i trong c nh tranh các ngân hàng th ng t p trung vào các ho t đ ng liên quan đ n vi c marketing s n ph m, d ch v sau bán hàng h n là t p trung nghiên c u t o ra s khác bi t v đ c tính gi a các s n ph m

1.1.4 Các ch th tham gia ho t đ ng d ch v th

1.1.4.1 Ngân hàng phát hành th

Ngân hàng phát hành th (NHPHT) là t ch c tài chính - tín d ng th c hi n

vi c phát hành th cho ch th m t cách h p pháp NHPHT c ng có th là ngân hàng

đ c s cho phép c a t ch c th ho c công ty th trao quy n phát hành th mang

th ng hi u c a nh ng t ch c và công ty th này Tên c a NHPHT đ c in trên th ,

th hi n th đó là s n ph m do mình phát hành

NHPHT qui đ nh các đi u kho n, đi u ki n s d ng th cho ch th tuân th và

có quy n kí k t h p đ ng đ i lý v i bên th ba là m t ngân hàng ho c m t t ch c tài chính tín d ng khác trong vi c thanh toán ho c phát hành th tín d ng Trong tr ng

h p này, NHPHT t n d ng đ c u th c a bên th ba v kinh nghi m, kh n ng thâm

nh p th tr ng và nh ng am hi u v v trí đ a lý Bên th ba khi ký k t h p đ ng đ i

lý v i NHPHT đ c g i là ngân hàng đ i lý phát hành N u tên c a ngân hàng đ i lý

xu t hi n trên t m th c a khách hàng thì nh t thi t ngân hàng đ i lý phát hành th

ph i là thành viên chính th c c a t ch c th ho c các công ty th

NHPHT có trách nhi m qu n lý h th ng tài kho n th , h th ng phát hành th

và các ho t đ ng liên quan s d ng th

1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán th

Ngân hàng thanh toán th (NHTTT) là ngân hàng trong h th ng các ngân hàng

qu c t ch p nh n thanh toán các lo i d ch v liên quan đ n th do NHPHT đã phát hành

Vai trò c a NHTTT là thi t l p và duy trì m ng l i các VCNT trong nghi p

v th c ng nh vai trò c a NHPHT là thi t l p và duy trì quan h v i các ch th Nhi u ngân hàng th ng m i (NHTM) c ng nh các t ch c tài chính làm nghi p v

th v i t cách v a là nhà phát hành v a là nhà thanh toán th Qu n lý t t h th ng VCNT có th thu l i nhu n cho nhà thanh toán và nhi u l i ích khác cho vi c liên

k t

Các NHTM th c hi n nghi p v thanh toán th ph i đ u t h th ng máy móc

x lý và qu n lý giao d ch, h th ng c p phép t i n i b ngân hàng và h th ng máy

móc ch p nh n th t i các VCNT Các ngân hàng thu phí ch p nh n th t các VCNT đ bù đ p cho chi phí đ u t , phí trao đ i thanh toán bù tr gi a các ngân hàng và thu l i nhu n

v kinh doanh hi u qu , có kh n ng thu hút nhi u giao d ch s d ng th M c dù ph i

tr cho NHTTT m t t l phí chi t kh u theo l ng ti n trong m i giao d ch, các VCNT v n có đ c l i th c nh tranh b i vi c ch p nh n thanh toán b ng th ngân hàng s giúp các đ n v này thu hút đ c m t l ng khách hàng l n, nâng cao s

l ng các giao d ch th c hi n, góp ph n t ng cao hi u qu kinh doanh

Ch th là ng i đ c NHPHT phát hành th đ s d ng trong h n m c tín

d ng đ c c p ho c s d trên tài kho n ti n g i t i ngân hàng Ch th có th là

nh ng cá nhân ho c ng i đ c y quy n (n u là th do công ty y quy n s d ng)

đ c ngân hàng phát hành th và s d ng th theo nh ng đi u kho n, đi u ki n do NHPHT quy đ nh Ch th đ c s d ng th c a mình đ thanh toán hàng hóa - d ch

1.1.5 Các ho t đ ng chính c a d ch v th ngân hàng

S đ 1.1 QUY TRÌNH NGHI P V TH

(1) NHPHT phát hành th cho khách hàng

(2) Khách hàng - ch th mua hàng hoá d ch v t i VCNT b ng th đ c NHPHT cung c p

(3) VCNT xu t trình hoá đ n giao d ch t i NHTTT

(4) NHTTT t m ng ti n thanh toán th (b ng t ng giá tr toàn b hoá đ n xu t trình tr đi kho n phí đ i lý nh tho thu n) b ng cách ghi có tài kho n c a VCNT

(5) NHTTT g i d li u giao d ch th cho NHPHT đ thanh toán thông qua h

th ng trao đ i và thanh toán c a c a các TCTQT

(6) C n c vào d li u giao d ch nh n đ c, TCTQT ghi có tài kho n NHTTT (b ng t ng giá tr hoá đ n giao d ch tr đi phí trao đ i theo quy đ nh) và ghi n tài kho n NHPHT

(7) NHPHT đòi ti n khách hàng - ch th thông qua b n sao kê chi ti t thanh toán trong k

(8) Khách hàng - ch th tr cho NHPHT kho n ti n thanh toán hàng hoá d ch v

đ c cung c p b i các VCNT

Nh v y, đ th c hi n kinh doanh d ch v th , thông th ng các ngân hàng ph i

ti n hành các ho t đ ng nghi p v bao g m: ho t đ ng phát hành, ho t đ ng thanh toán và ho t đ ng qu n lý r i ro

1.1.5.1 Ho t đ ng phát hành th

Ho t đ ng phát hành c a ngân hàng bao g m vi c qu n lý và tri n khai toàn b quá trình phát hành th , s d ng th và thu n khách hàng M i m t quá trình đ u liên quan r t ch t ch đ n vi c ph c v khách hàng và qu n lý r i ro cho ngân hàng Các NHPHT ph i xây d ng các quy đ nh v vi c s d ng th và thu n , g m các y u t : s

ti n thanh toán t i thi u, ngày sao kê, ngày đ n h n, các lo i phí và lãi, h n m c tín

d ng t i đa t i thi u, các chính sách u đãi

N i dung ho t đ ng phát hành th đ c ti n hành theo trình t sau:

r ng đ i t ng s d ng th c ng nh t ng doanh s s d ng th

Ho t đ ng thanh toán th c a các NHTM bao g m các n i dung sau:

- Xây d ng và qu n lý h th ng thông tin VCNT

- Qu n lý ho t đ ng c a m ng l i VCNT

- T ch c thanh toán các giao d ch s d ng th cho các VCNT

- Cung c p d ch v khách hàng: trang thi t b máy móc, tài li u, h tr k thu t

- T ch c t p hu n ki n th c thanh toán th cho nhân viên các VCNT

Trong b t k ho t đ ng kinh doanh thu c ngành nào c ng đ u hàm ch a r i ro

Ho t đ ng kinh doanh d ch v th c a các NHTM c ng nh v y R i ro và nguy c r i

ro có th xu t h ên b t c lúc nào, khâu nào trong toàn b quá trình phát hành, s d ng

và thanh toán th , gây t n th t cho ch th , c s ch p nh n phân tích, h c h i và ph i

h p v i nhau đ có th đ ng đ u v i r i ro và phòng ng a nguy c r i ro b ng cách

s d ng các bi n pháp k thu t và nghi p v thích h p m t cách hi u qu M t ngân

hàng kinh doanh th r t d ph i ch u t n th t, th m chí nguy c phá s n n u không l u tâm đ n v n đ này

Ho t đ ng qu n lý r i ro trong ho t đ ng th g m các n i dung:

- i u tra, ng n ng a các hành vi s d ng th gi m o Qu n lý danh m c các tài kho n liên quan t i nh ng th đã đ c thông báo là m t c p, th t l c Xây d ng các k ho ch theo dõi vi c b o m t phôi th , th đã in và th h ng, th thu h i

- C p nh t thông tin trên danh sách th m t c p, th t l c Gi i quy t các nhu c u

v gi m o, tra soát, khi u n i c a khách hàng

- H p tác v i c quan có th m quy n liên quan trong vi c đi u tra, x lý các hành

Thanh toán qua th làm t ng nhanh chu chuy n thanh toán trong n n kinh t do

h u h t m i giao d ch trong ph m vi qu c gia c ng nh ph m vi toàn c u đ u đ c

th c hi n và thanh toán tr c tuy n (on-line)

Th thanh toán t o c s cho vi c th c hi n t t chính sách qu n lý ngo i h i và

t o n n t ng đ t ng c ng qu n lý thu c a cá nhân c ng nh c a doanh nghi p đ i

v i Nhà n c Nhà n c c ng nh ngân hàng có th ki m soát m i ho t đ ng giao

dch c a b t c th nào do b t c NHTM trong n c phát hành

1.1.6.2 i v i xã h i

Trong giai đo n hi n nay, khi Nhà n c đang khuy n khích các t ng l p dân c

t ng c ng tiêu dùng thì th là m t trong nh ng công c h u hi u góp ph n th c hi n

bi n pháp “kích c u” c a Nhà n c Thêm vào đó, ch p nh n thanh toán th đã t o môi tr ng thu hút khách du l ch và các nhà đ u t vào Vi t Nam, c i thi n môi

tr ng th ng m i và thanh toán, nâng cao hi u bi t c a dân c v các ng d ng công ngh tin h c trong ph c v đ i s ng

1.1.6.3 i v i các ngân hàng th ng m i

- T ng doanh thu và l i nhu n c a các NHTM

Doanh thu c a các NHTM t ng lên nh các kho n phí thu đ c thông qua ho t

đ ng phát hành, thanh toán th c ng nh phí t các VCNT M t khác, đ s d ng

th ngân hàng thì các khách hàng s ph i có m t kho n ti n nh t đ nh trong tài kho n

c a h t i ngân hàng S ti n này có th t m th i đ c các ngân hàng s d ng đ đ u

t ho c cho vay ki m l i trong khi v n đ m b o kh n ng thanh toán c a ngân hàng

- a d ng hóa các d ch v ngân hàng đ đáp ng yêu c u c a khách hàng

Bên c nh các s n ph m d ch v truy n th ng c a ngành ngân hàng nh : nh n

g i, cho vay, thanh toán môi tr ng c nh tranh ngày càng gay g t và kh c li t do nhi u nguyên nhân khác nhau khi n các nhà qu n tr ngân hàng đi đ n s cách tân trong khái ni m v s n ph m và ph ng th c kinh doanh c a các ngân hàng, theo đó

s n ph m c a các ngân hàng còn bao g m các d ch v khác (u thác, t v n, môi

gi i ) đi li n v i các d ch v truy n th ng trong đó có d ch v th Vi c các ngân hàng tri n khai d ch v th thanh toán giúp cho khách hàng có đi u ki n đ c ti p c n

v i m t lo i hình thanh toán hi n đ i, đa ti n ích, phù h p v i s phát tri n c a xã h i

- Hi n đ i hoá công ngh ngân hàng và c i thi n k n ng chuyên môn

a thêm m t lo i hình thanh toán m i ph c v khách hàng bu c các ngân hàng ph i trang b thêm trang thi t b k thu t hi n đ i, c i ti n công ngh đ có th cung c p cho khách hàng nh ng đi u ki n t t nh t trong vi c thanh toán, đ m b o uy tín, an toàn, hi u qu trong ho t đ ng c a ngân hàng Các nhân viên ngân hàng c ng

ph i không ng ng nâng cao k n ng, nghi p v đ có th đáp ng yêu c u c a khách hàng

- C i thi n các m i quan h

Thông qua ho t đ ng phát hành và thanh toán th , các NHTM v a có th lôi kéo, thu hút khách hàng s d ng các d ch v khác c a ngân hàng mình v a bi n h thành các khách hàng truy n th ng, trung thành Bên c nh đó, quan h v i các VCNT c ng r t có l i, giúp cho các ngân hàng m r ng ho t đ ng tín d ng v i các

ch th kinh doanh này H n n a, vi c ra nh p các TCTQT nh Visa, Master, thành viên c a hi p h i các NHTTT c ng góp ph n giúp các NHTM thi t l p quan h v i các t ch c tài chính trong n c c ng nh trên th gi i và nh v y t o đi u ki n c i thi n ho t đ ng kinh doanh và h i nh p vào th tr ng tài chính qu c t

- Gi m chi phí b o qu n và v n chuy n ti n m t

Vi c các NHTM tri n khai d ch v th thanh toán s giúp cho khách hàng quen

v i vi c s d ng th trong các giao d ch hàng ngày, t b d n thói quen s d ng ti n

m t đ thanh toán v n đã “ n sâu, bám r ” trong suy ngh c a ng i dân Nh đó, các ngân hàng c ng ph n nào gi m đ c vi c d tr ti n m t đ ph c v cho m c đích thanh toán c a khách hàng, qua đó s gi m đ c chi phí đ xây d ng kho qu b o

qu n, ki m đ m và v n chuy n ti n m t

1.1.6.4 i v i ng i s d ng th

- c ti p c n v i m t ph ng ti n thanh toán hi n đ i, nhanh chóng, ti n l i

- Các ch th có th s d ng th đ thanh toán hàng hoá, d ch v t i các VCNT,

đ c chi tiêu tr c tr ti n sau (đ i v i th tín d ng) mà không c n tr m t kho n ti n lãi nào (n u ch th thanh toán toàn b s d n vào ngày đ n h n)

- Thu n ti n trong tiêu dùng, tránh đ c nh ng chi phí và r i ro c a vi c thanh toán ti n m t, ti n c t gi , b o qu n, b o m t và an toàn (vì khi m t ho c th t

- Ch p nh n thanh toán th c ng có ngh a là cung c p cho khách hàng m t

ph ng ti n thanh toán nhanh chóng và thu n ti n, góp ph n lôi kéo thu hút khách hàng nh t là các khách du l ch n c ngoài, t ng doanh s cung ng hàng hoá và dch v , và k t qu t t y u là l i nhu n s t ng lên

- Ch p nh n thanh toán th c ng giúp các VCNT có đ c s u đãi trong ho t

đ ng tín d ng v i các NHTM nh : lãi su t vay th p, th t c vay đ n gi n, thu n ti n h n

- T o môi tr ng tiêu dùng và thanh toán v n minh, hi n đ i cho khách hàng

- T ng hi u qu kinh doanh t vi c s d ng công ngh thanh toán không dùng

ti n m t, gi m chi phí bán hàng, kho qu và các chi phí v n chuy n, ki m đ m,

Ch t l ng là m t ph m trù ph c t p mà con ng i th ng hay g p trong các

lnh v c ho t đ ng c a mình Tùy theo góc đ quan sát khác nhau mà ch t l ng đ c khái quát b ng nh ng đ nh ngh a khác nhau nh ng t u chung đ u nêu lên b n ch t

cu i cùng mà c ng i s n xu t và ng i tiêu dùng đ u quan tâm h ng t i đó là “ đ c tính s d ng cao và giá c phù h p”

Các nhà khoa h c đã có nhi u nghiên c u v ch t l ng d ch v Theo t ng góc

đ nghiên c u m c tiêu theo đu i khác nhau, các nhà nghiên c u, các nhà th c hành, các doanh nghi p s n xu t kinh doanh có th đ a ra ho c s d ng các quan ni m khác nhau v ch t l ng d ch v M t s quan đi m v ch t l ng xu t phát t ng i s n

xu t, ng i tiêu dùng, t s n ph m hay đòi h i c a th tr ng

So v i m t s n ph m h u hình thì ch t l ng d ch v khó xác đ nh, đo l ng,

ki m soát và c i ti n h n nhi u vì s n ph m c a d ch v là vô hình không l u gi

đ c, không tái s n xu t đ c, ph thu c vào t ng cá nhân, có tính t phát, tính không

đ o ng c đ c và bao hàm c y u t y u t c m xúc i u này cho th y r ng ch t

l ng d ch v đ c đ nh ngh a và đánh giá b i khách hàng ch không ph i c a ng i cung ng d ch v

Theo ISO 8402, có th coi ch t l ng d ch v là “t p h p các đ c tính c a m t

đ i t ng, t o cho đ i t ng đó kh n ng th a mãn nh ng yêu c u đã nêu ra ho c

nh ng yêu c u ti m n” C ng có th hi u ch t l ng d ch v là s v a lòng c a khách hàng đ c xác đ nh b i vi c so sánh gi a ch t l ng mong đ i và ch t l ng đ t đ c

Ch t l ng mong đ i chính là k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v , ngh a là

h c m th y nhà cung c p ph i th c hi n đ c m t s yêu c u nào đó v d ch v N u

s mong đ i v ch t l ng l n h n ch t l ng đ t đ c thì ch t l ng d ch v là không đ m b o và ng c l i n u ch t l ng mong đ i b ng ho c l n h n ch t l ng

dch v đ t đ c thì ch t l ng đó đ m b o S hài lòng c a khách hàng có th đánh giá trong th i gian ng n, còn ch t l ng d ch v l i đ c đánh giá theo thái đ c a khách hàng v d ch v đó trong kho ng th i gian dài

K v ng c a khách hàng đ c t o ra b i 4 ngu n thông tin sau: thông tin truy n

mi ng, nhu c u cá nhân, kinh nghi m đã tr i qua, qu ng cáo và khuy ch tr ng Trong

4 ngu n thông tin trên, ngu n th 4 là n m trong t m ki m soát c a công ty Vì v y,

đ m b o và nâng cao ch t l ng d ch v th c ch t là gi m và xóa b các kho ng cách

gi a nh ng thông đi p công ty qu ng cáo v d ch v và ch t l ng th c s c a d ch v

đ c công ty cung c p

M t cách t ng quát: ch t l ng d ch v th hi n m c đ hài lòng c a khách hàng trong quá trình c m nh n, tiêu dùng d ch v ; là kh n ng đáp ng l i ích và th a mãn đ y đ nh t giá tr mong đ i c a khách hàng trong quá trình s d ng d ch v mà doanh nghi p cung c p Quan đi m này đã th hi n ch t l ng đ c xác đ nh b i khách hàng ch không ph i b i ng i cung ng d ch v Khách hàng đánh giá ch t

l ng d ch v đ c cung ng thông qua vi c cung c p d ch v c a doanh nghi p và đánh giá s ph c v c a nh ng nhân viên c a doanh nghi p Ch t l ng s n ph m

dch v là v n đ đ t ra v i m i trình đ s n xu t, nó là yêu c u khách quan trong quá trình t o ra s n ph m nên không dành riêng cho m t trình đ nào Tuy nhiên, m c đ

ch t l ng có khác nhau ph thu c vào trình đ phát tri n

Ch t l ng d ch v th c ng tuân theo nh ng đ c đi m c a ch t l ng d ch v

nói chung Nh v y, ch t l ng d ch v th có th đ c hi u là m c đ th a mãn, s

1.2.2 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v th

Xu th qu c t hóa n n kinh t th gi i hi n nay khi n cho doanh nghi p nói chung và ngân hàng th ng m i nói riêng ngày càng ph i ho t đ ng và t ng c ng kh

n ng c nh tranh thì m i quan tâm hàng đ u c a các ngân hàng th ng m i là ch t

l ng d ch v D ch v hi n đang là h ng phát tri n chi n l c c a các t p đoàn toàn

c u Xu h ng này hình thành nên m t n n kinh t d ch v t i các n c phát tri n

Dch v g n li n v i nhu c u c a con ng i mà nhu c u c a con ng i là vô h n

Vì th , qu n tr ch t l ng d ch v là m t ho t đ ng c n thi t đ i v i các ngân hàng th ng m i nh m đ m b o cung c p các d ch v v i ch t l ng ngày m t cao cho khách hàng M t v n đ quan tr ng liên quan đ n thông tin trong qu n tr ch t

l ng là vi c đo l ng và đánh giá ch t l ng d ch v N u nh đo l ng ch t l ng

nh tr ng h p các s n ph m h u hình Vì v y, vi c đo l ng và đánh giá ch t l ng các dch v đ c th c hi n theo ph m vi và góc đ ti p c n khác v i s n ph m v t

ch t o l ng ch t l ng d ch v th ng d a trên m i quan h gi a nh ng mong đ i

và c m nh n th c t c a khách hàng v d ch v Các nghiên c u v ph ng pháp đo

l ng và đánh giá ch t l ng d ch v hi n nay bao g m nhi u n i dung liên quan đ n

nh ng đ c đi m c a d ch v và ch t l ng d ch v

Nh n th y t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v , các nhà nghiên c u trên th

gi i đã th c hi n nhi u nghiên c u v ch t l ng d ch v Hi n nay, hai mô hình ch t

l ng d ch v ph bi n và thông d ng nh t trên th gi i là mô hình Ch t l ng k thu t/Ch t l ng ch c n ng c a Gronroos và mô hình SERVQUAL c a Parasuraman Gronroos cho r ng ch t l ng d ch v đ c xem xét d a trên hai tiêu chí, đó là ch t

l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng Mô hình c a Gronroos d a trên ba đi m thi t

y u:

- Th nh t, phân bi t ch t l ng ch c n ng v i ch t l ng k thu t Ch t l ng

ch c n ng chính là quá trình t ng tác gi a khách hàng và ng i cung ng d ch

v , ngh a là làm th nào d ch v đ c th hi n và cung ng Ch t l ng k thu t là h qu c a quá trình v n hành ho t đ ng d ch v , có ngh a là nh ng gì

mà khách hàng nh n đ c

- Th hai, hình nh có t m quan tr ng t t b c đ i v i t t c các hãng cung ng

dch v b i vì khách hàng có th th y đ c hình nh và ngu n l c c a hãng trong quá trình giao dch mua bán

- Th ba, c m nh n toàn b v ch t l ng là m t hàm c a nh ng c m nh n đánh giá c a khách hàng v d ch v và s khác bi t gi a nh ng đánh giá này v i

nh ng mong đ i v d ch v c a h

L y ý t ng lý thuy t trong mô hình c a Gronroos và nh ng k t qu nghiên c u

v hành vi và đánh giá c a khách hàng, các h c gi ng i M , ông Zeitham V.A, A.Parasuraman và L.B.Leonard đã xây d ng m t công c đo l ng h n h p, g i là SERVQUAL, dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n Trong mô hình ban đ u, SERVQUAL ch a 22 c p c a các kho n m c đo theo thang đi m Likert Thang đi m Likert là thang đo nhi u ch báo đ c s d ng ph bi n trong nghiên c u khoa h c xã

h i Likert có nhi u lo i nh thang 5 đi m, 7 đi m, 10 đi m, s đi m càng cao càng làm t ng đ chính xác và gi m đ gián đo n, l y ví d nh thang đo 5 đi m đ a ra 5

m c đ ph bi n, v i 1 là hoàn toàn ph n đ i và 5 là hoàn toàn đ ng ý Trong tr ng

h p mô hình SERVQUAL, thang đo Likert đ c s d ng đ đo l ng riêng bi t

nh ng mong đ i và c m nh n th c t c a khách hàng v ch t l ng d ch v T đó đo

l ng ch t l ng d ch v đ c th c hi n b ng tính toán các đi m s khác bi t gi a

c m nh n và mong đ i trong m i kho n m c t ng ng

Nghiên c u c a các tác gi trên cho th y r ng các nhân t trong đánh giá

c a khách hàng v ch t l ng d ch v có th đ c mô t b i 10 n i dung riêng bi t: (1) các đ c tính h u hình, (2) s đáng tin c y, (3) s đáp l i, (4) s giao ti p, (5) trách nhi m, (6) s an toàn, (7) n ng l c, (8) s nhã nh n, (9) s th u hi u khách hàng, (10)

s ti p c n Các nhân t này v sau đ c k t h p và thu g n thành 5 ch tiêu đánh giá

d ch v không có sai sót Không gi l i h a là ngu n g c gây b c mình

nh t cho khách hàng, n u chuy n này th ng xuyên l p l i s nhanh chóng m t khách hàng

+ Tính trách nhi m: Tính trách nhi m là kh n ng ph n ánh thái đ s n sàng ph c v giúp đ khách hàng t t nh t, an toàn nh t Bên c nh đó nó đòi h i m c kh c ph c khi x y ra r i ro m t cách nhanh nh t và an toàn

nh t ng th i, các nhân viên c n bi t rõ v s n ph m và d ch v c a

đ n v mình, c n có kh n ng truy n đ t m t cách d hi u các thông tin

c n thi t cho khách hàng và c n s n sàng đi thêm m t vài d m đ ng đ

tr l i các câu h i c a khách hàng

+ S đ m b o: S đ m b o th hi n là tác phong l ch s , s tôn tr ng và tin t ng khách hàng c a nhân viên ph c v , do đó s đ m b o này ph i

đ c quan tâm đ y đ , ngh a là ph i luôn luôn quan tâm làm đi u t t cho khách hàng M t thái đ l ch s , quan tâm là h t s c quan tr ng và c n thi t Khách hàng s c m th y b n đánh giá cao công vi c c a h

+ S đ ng c m: S đ ng c m v i khách hàng th hi n kh n ng am hi u khách hàng, chia s v i khách hàng ni m vui và n i bu n và làm yên

vi c bán hàng, ho c giá th a thu n gi a ng i mua và ng i bán Ch t

l ng s n ph m và ch t l ng d ch v đ c nâng cao không nh ng có

nh h ng t i giá bán mà còn nh h ng t i kh i l ng tiêu th S n

ph m có ch t l ng cao, giá bán s cao Nâng cao ch t l ng s n ph m

và ch t l ng cung ng d ch v s t ng thêm giá tr s n ph m và giá tr

d ch v , t o đi u ki n tiêu th d dàng, nhanh chóng thu đ c ti n bán

hàng và t ng doanh thu bán hàng

+ L i nhu n: L i nhu n là s chênh l ch gi a các kho n doanh thu thu v

so v i các kho n chi phí b ra L i nhu n c a doanh nghi p ph thu c vào ch t l ng ho t đ ng s n xu t kinh doanh và trình đ qu n lý c a doanh nghi p L i nhu n là ch tiêu t ng h p bi u hi n k t qu c a quá trình s n xu t kinh doanh Nó ph n ánh đ y đ các m t s l ng, ch t

l ng ho t đ ng c a doanh nghi p, ph n ánh k t qu vi c s d ng các

y u t c b n s n xu t nh lao đ ng, v t t , tài s n c đ nh…

+ Th ph n: Th ph n c a doanh nghi p đ i v i m t lo i hàng hoá, d ch v

là t l ph n tr m gi a doanh thu (mua ho c bán hàng) c a doanh nghi p

này v i t ng doanh thu c a các doanh nghi p khác trên th tr ng liên quan theo tháng, quý, n m N u ch phân tích doanh thu, l i nhu n thì

ch a đ , ch a bi t đ c công ty đang ho t đ ng nh th nào so v i các

đ i th c nh tranh Các nhà lãnh đ o c n ph i theo dõi th ph n c a doanh nghi p mình N u th ph n c a doanh nghi p t ng lên, doanh nghi p đang h ng l i h n đ i th c nh tranh N u th ph n gi m xu ng, doanh nghi p đang thua thi t so v i đ i th c a mình S t ng gi m th

ph n có liên quan đ n ch t l ng các s n ph m, d ch v mà doanh nghi p cung c p

T ng t nh b t c nhi m v hay ho t đ ng kinh doanh nào, đ c i thi n ch t

l ng và hi u su t d ch v , c n ph i ti p thu nh ng bài h c kinh nghi m khác nhau, t

đó có th nh n ra tính hi u qu trong d ch v đang cung c p, đâu là nh ng ho t đ ng thích h p nh t Trong vi c đánh giá ch t l ng d ch v , m t s đ c tr ng c a ch t

l ng d ch v c n chú ý:

- Th nh t, ch t l ng d ch v là ch t l ng c a con ng i do đó c n t p trung đào t o, hu n luy n trình đ chuyên môn và trình đ giao ti p c a nhân viên

- Th t , cùng m t d ch v nh ng có th cung c p nh ng ch t l ng khác nhau cho t ng nhóm khách hàng khác nhau t ng th i đi m khác nhau, do đó khó

có th đáp ng thoã mãn đ y đ nhu c u m i nhóm khách hàng

Qua quá trình tuyên truy n, qu ng bá, thuy t ph c khách hàng, hi n nay doanh nghi p, c quan, t ch c và cán b , công nhân, th m chí là sinh viên đã nh n th y ti n ích c a d ch v th , h s n sàng ch p nh n d ch v này Song ti n ích th c s theo đúng b n ch t c a d ch v th thì các ngân hàng th ng m i ch a b o đ m Ch ng lo i máy móc, công ngh ph c v d ch v th c a các ngân hàng th ng m i nh p kh u hay mua c a các hãng khác nhau, t các qu c gia khác nhau, th h máy khác nhau nên khi k t n i thì phát sinh tr c tr c, phi n toái, r c r i th m chí c khi u ki n Các ngân hàng c ng ch a chú ý đ n đào t o trình đ chuyên môn cho cán b v n hàng, duy

tu, b o d ng, b o trì và các d ch v khác có liên quan đ n d ch v th Do v y, trình

đ và ch t l ng d ch v th c a các ngân hàng th ng m i hi n nay đang đi sau so

th ng hi u do 41 t ch c phát hành và h n 11.500 máy ATM ph kh p toàn qu c Khi phát hành th , ngân hàng s thu đ c các lo i phí liên quan đ n phát hành nh phí

s d ng th , lãi su t (v i th tín d ng) và đ c bi t là đ c s d ng s d ti n g i nhàn

r i trong các tài kho n th c a khách hàng Tuy nhiên, d ch v th ngân hàng là m t

dch v đ c phát tri n d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, đ t tiêu chu n qu c t

c a các ngân hàng S c nh tranh phát tri n d ch v th khi n các ngân hàng ph i chú

tr ng gia t ng các tính n ng và ti n ích s d ng, công ngh d ch v v t tr i, đa d ng hoá các s n ph m d ch v th , n l c đ mang đ n cho khách hàng s n ph m ch t

l ng và nh ng giá tr gia t ng khác bi t nh m thu hút h n n a s l ng ng i s

d ng d ch v th trong và ngoài n c

Dch v th có u th v nhi u m t trong vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng

vì tính ti n d ng, an toàn, đ c s d ng r ng rãi trên th gi i, đ c bi t nh ng n c

có n n kinh t phát tri n, là m t công c giúp thanh toán không dùng ti n m t Phát tri n d ch v th đang tr thành xu th t t y u b i các ngân hàng đã, đang và ti p t c thu nh ng ngu n l i h p d n t chi c th nhi u tính n ng này

Tuy nhiên, ch t l ng và ti n ích c a d ch v th trong vi c thanh toán không dùng ti n m t v n còn h n ch , ch a đ c tri n khai m nh vì v y ch a th thay th

đ c ti n m t trong thanh toán Các d ch v thanh toán tr c tuy n nh : Mobile Banking, Internet Banking m i ch d ng quy mô nh h p, ch a tri n khai trên di n

r ng đ đáp ng nhu c u thanh toán nh l Ngoài ra, c s h t ng cho d ch v th c a các ngân hàng th ng m i nhìn chung còn l c h u, trang thi t b k thu t ph c v cho

ho t đ ng thanh toán b ng th Vi t Nam còn nghèo nàn và kém hi u qu , tính đa

d ng c a các d ch v thanh toán c ng ít phong phú S l ng và ch t l ng c a các máy ATM ch a đáp ng đ c nhu c u giao d ch ATM c a khách hàng H th ng máy ATM phân b ch a đ ng đ u, h u h t các máy ATM t p trung các thành ph l n ho c

n i có chi nhánh c a các ngân hàng Bên c nh đó, còn nhi u r i ro th ng g p nh t c

đ đ ng truy n ch m, l i c a ng i tiêu dùng trong quá trình s d ng Nh ng r i ro,

s c liên quan đ n vi c s d ng th nh h ng r t nhi u đ n kh n ng và c h i phát tri n d ch v này, h n ch ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t Do v y, nhi m

v ng n ng a nh ng r i ro, kh c ph c nh ng h n ch đ nâng cao ch t l ng d ch v

th , gia t ng khách hàng là m t nhi m v r t quan tr ng đ i v i các ngân hàng th ng

m i

1.2.4 Các nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v th

- Ti m l c kinh t và trình đ k thu t công ngh thông tin c a ngân hàng

Thanh toán th g n li n v i các thi t b công ngh cao, bao g m: h th ng m ng máy tính n i b đ c b o m t cao, máy Telex, đi n tho i, ATM, máy cà hoá đ n, máy xin c p phép EDC N u h th ng máy móc này có gì tr c tr c thì s gây nên nh ng

h u qu khôn l ng, gây thi t h i l n không ch đ i v i h th ng c s v t ch t, các trang thi t b mà c đ i v i uy tín c a ngân hàng Vì v y, vi c áp d ng nh ng công ngh m i và tiên ti n nh t trong ho t đ ng kinh doanh th là đi u c n thi t đ i v i các ngân hàng Không nh ng th , vi c duy tu, b o d ng, duy trì h th ng máy móc c ng

c n th c hi n th ng xuyên nh m nâng cao ch t l ng d ch v trong công tác phát hành dch v th

M i ngân hàng kinh doanh th thanh toán đ u ph i xây d ng cho mình m t k

ho ch, chi n l c phát tri n s n ph m th phù h p Chi n l c đó đ c xây d ng trên

n n t ng đi u tra, kh o sát các đ i t ng khách hàng m c tiêu; môi tr ng công ngh ; môi tr ng c nh tranh; ngu n l c c a b n thân ngân hàng đó Chi n l c c a m i ngân hàng đ n l t nó l i tác đ ng tr l i s phát tri n và m c đ c nh tranh c a chính

th tr ng th M t ngân hàng mu n phát tri n ch t l ng d ch v th nh ng l i không

có đ c chi n l c dài h n, đ nh h ng lâu dài thì s r t khó tìm đ c h ng đi đúng

v i th i gian ng n hi u qu cao

- Các ti n ích đi kèm v i th

Ch t l ng d ch v th còn đ c đánh giá qua các ti n ích mà chi c th đó mang l i Vi c đa d ng hóa các ti n ích đi kèm v i th là m t trong nh ng y u t thu hút khách hàng, là m t trong nh ng đi u ki n giúp khách hàng đ a ra quy t đ nh l a

ch n s d ng th c a ngân hàng này ch không ph i th c a ngân hàng khác Nh ng

ti n ích tích h p trong th , giúp th đáp ng đ c ngày càng nhi u thêm các nhu c u trong cu c s ng hàng ngày c a ng i dân

- Trình đ c a đ i ng cán b làm công tác th

Th là m t nghi p v khá m i nhi u ti n ích nh ng c ng không ít r i ro, vì v y

đ i ng cán b làm d ch v th c ng c n n ng đ ng, sáng t o Không nh m t s nghi p v ngân hàng truy n th ng có th s d ng nh ng cán b làm theo ki u kinh nghi m, d ch v th đòi h i m t đ i ng nhanh nh n, có t m nhìn i ng cán b có

n ng l c, n ng đ ng và có nhi u kinh nghi m là m t trong nh ng y u t quan tr ng đ

phát tri n ho t đ ng d ch v th Th không th t phát tri n n u ch d a vào y u t công ngh và nh ng ti n ích mà y u t có vai trò r t quan tr ng đó là con ng i Ngân hàng nào có chính sách đào t o nhân l c h p lý thì ngân hàng đó s có c h i đ y nhanh vi c phát tri n kinh doanh th trong t ng lai

hi n đ i, b ng m i cách thu th p d li u v th , tài kho n c a khách hàng, t đó th c

hi n các hành vi gi m o gây t n th t cho ngân hàng và khách hàng Chính vì v y,

ho t đ ng qu n lý r i ro c a ngân hàng trong l nh v c thanh toán th thanh toán qu c

t r t quan tr ng Ho t đ ng qu n lý r i ro th t t không nh ng h n ch v nh ng thi t

h i v m t tài chính mà còn đ m b o ch t l ng ho t đ ng d ch v th , b o v l i ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

- Trình đ dân trí và thói quen dùng ti n m t c a ng i dân

Thói quen dùng ti n m t c a ng i dân có nh h ng r t l n t i s phát tri n

th đ c bi t là đ i v i quá trình thanh toán th M t th tr ng mà ng i dân v n ch

có thói quen tiêu b ng ti n m t s không th là môi tr ng t t đ phát tri n th tr ng

th Ch khi mà vi c thanh toán đ c th c hi n ch y u qua h th ng ngân hàng thì th thanh toán m i th c s phát huy h t hi u qu s d ng c a nó

Trình đ dân trí th hi n thông qua nh n th c c a ng i dân v th - m t

ph ng ti n thanh toán đa ti n ích, t đó ti p c n và có thói quen s d ng th Trình

đ dân trí cao c a ng i dân c ng đ ng ngh a v i kh n ng ti p c n c a ng i dân đ i

v i nh ng thành t u khoa h c m i đ ph c v cu c s ng b n thân mình

- Thu nh p cá nhân

Thu nh p cao đ ng ngh a v i s c mua s m cao h n Khi đó, nhu c u c a con

ng i không ch là đ n thu n là mua đ c hàng hoá thi t y u mà ph i đ t đ n đ tho

d ng t i đa v v t ch t và tinh th n Th thanh toán s là ph ng ti n thanh toán thu n

ti n và an toàn đáp ng nhu c u này c a h

- Môi tr ng pháp lý, chính sách v mô

Vi c kinh doanh d ch v th t i b t k qu c gia nào đ u đ c ti n hành trong

m t khuôn kh pháp lý nh t đ nh Quy ch v th t o ra m t môi tr ng pháp lý chung

đ i v i các nghi p v c th trong l nh v c kinh doanh d ch v th cho phù h p v i tình hình th tr ng và đi u ki n c a t ng ngân hàng

- Trình đ khoa h c công ngh

S phát tri n khoa h c công ngh c a m t qu c gia s có nh h ng r t l n và quy t đ nh ch t l ng d ch v thanh toán và phát hành th Trình đ công ngh càng cao thì ch t l ng ph c v càng t t, tính b o m t càng cao, do đó càng thu hút đ c đông đ o ng i s d ng th

- Môi tr ng c nh tranh

ây là y u t quy t đ nh đ n vi c m r ng và thu h p th ph n c a m t ngân hàng khi tham gia vào th tr ng th N u trên th tr ng ch có m t ngân hàng cung

c p d ch v th thì ngân hàng đó s có đ c l i th đ c quy n nh ng giá phí l i có th

r t cao và quy n l i c a các ch th khó đ c b o đ m Nh ng khi nhi u ngân hàng tham gia vào th tr ng, c nh tranh di n ra ngày càng gay g t thì s góp ph n phát tri n đa d ng hoá d ch v , gi m phí phát hành và thanh toán th , quy n l i ch th do

đó c ng đ c b o đ m

CH NG 2 TH C TR NG CH T L NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM

2.1 T ng quan v Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, ti n thân là Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam đ c thành l p theo Ngh đ nh s 53/H BT ngày 26/3/1988 c a H i đ ng B tr ng (nay là Chính ph ) v vi c thành l p các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam ho t

đ ng trong l nh v c nông nghi p, nông thôn Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p hình thành trên c s ti p nh n t Ngân hàng Nhà n c: t t c các chi nhánh Ngân hàng Nhà n c huy n, Phòng Tín d ng Nông nghi p, qu ti t ki m t i các chi nhánh Ngân hàng Nhà n c t nh, thành ph Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Trung ng đ c hình thành trên c s ti p nh n V Tín d ng Nông nghi p Ngân hàng Nhà n c và

m t s cán b c a V Tín d ng Th ng nghi p, Ngân hàng u t và Xây d ng, V

c u t ch c bao g m H i đ ng Qu n tr , T ng Giám đ c, b máy giúp vi c bao g m

b máy ki m soát n i b , các đ n v thành viên bao g m các đ n v h ch toán ph thu c, h ch toán đ c l p, đ n v s nghi p, phân bi t rõ ch c n ng qu n lý và ch c

n ng đi u hành, Ch t ch H i đ ng qu n tr không kiêm T ng Giám đ c

Ngày 15/11/1996, th a y quy n c a Th t ng Chính ph , Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam ký Quy t đ nh s 280/Q -NHNN đ i tên Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam thành Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn ho t đ ng theo mô hình T ng công

ty 90, là doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t, ho t đ ng theo Lu t các t ch c tín

d ng và ch u s qu n lý tr c ti p c a Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam V i tên g i m i, ngoài ch c n ng c a m t ngân hàng th ng m i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn đ c xác đ nh thêm nhi m v đ u t phát tri n đ i v i khu v c nông thôn

thông qua vi c m r ng đ u t v n trung, dài h n đ xây d ng c s v t ch t k thu t cho s n xu t nông, lâm nghi p, th y h i s n góp ph n th c hi n thành công s nghi p công nghi p hóa - hi n đ i hóa nông nghi p nông thôn

Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam luôn chú tr ng đ u

t đ i m i và ng d ng công ngh ngân hàng hi n đ i ph c v công tác qu n tr kinh doanh; phát tri n s n ph m và d ch v m i; m r ng m ng l i, đã k t n i m ng vi tính t tr s chính đ n các chi nhánh trong toàn qu c; th c hi n thanh toán song biên

v i Ngân hàng Công th ng Vi t Nam, Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam; thi t l p m t h th ng các d ch v ngân hàng g m d ch v chuy n ti n đi n t , d ch v ATM, d ch v thanh toán qu c t qua m ng SWIFT n nay, ngân hàng Nông nghi p

và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam là ngân hàng l n nh t, d n đ u trong h th ng ngân hàng Vi t Nam v v n, tài s n, ngu n nhân l c, m ng l i ho t đ ng, s l ng khách hàng, hoàn toàn có đ n ng l c cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng hi n đ i, tiên ti n, ti n ích cho m i đ i t ng khách hàng trong và ngoài n c

n 31/12/2009, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam có

t ng tài s n 470.000 t đ ng, v n t có 22.176 t đ ng, t ng ngu n v n 434.331 t

đ ng, t ng d n 354.112 t đ ng, trong đó cho vay nông nghi p nông thôn chi m trên 70% v i trên 10 tri u h gia đình, cho vay doanh nghi p nh và v a chi m trên 36%

v i g n 3 v n doanh nghi p d n , 2.300 chi nhánh và phòng giao d ch đ c b trí

r ng kh p trên toàn qu c v i 35.135 cán b nhân viên Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam có quan h ngân hàng đ i lý v i 1.034 ngân hàng t i

95 qu c gia và vùng lãnh th , hi n là Ch t ch Hi p h i Tín d ng nông nghi p nông thôn châu Á – Thái Bình D ng (APRACA) và thành viên c a nhi u t ch c, hi p h i tín d ng l n, có uy tín trên th gi i nh : Hi p h i Tín d ng nông nghi p nông thôn châu Á – Thái Bình D ng (APRACA), Hi p h i Tín d ng nông nghi p qu c t (CICA) và Hi p h i ngân hàng châu Á (ABA) Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam gi v trí hàng đ u t i Vi t Nam trong vi c ti p nh n và tri n khai các d án n c ngoài, đ c bi t là các d án c a Ngân hàng Th gi i (WB), Ngân hàng Phát tri n châu Á (ADB), C quan Phát tri n Pháp (AFD), Ngân hàng u t châu Âu (EIB)… n nay, t ng s d án n c ngoài mà Agribank ti p nh n và tri n khai là

136 d án v i t ng s v n ti p nh n đ t trên 4,2 t USD, s gi i ngân h n 2,3 t USD Song song đó, Agribank không ng ng ti p c n, thu hút các d án m i: H p đ ng tài

tr v i Ngân hàng u t châu Âu (EIB) giai đo n II, D án tài chính nông thôn III do

WB tài tr , D án Biogas do ADB tài tr , D án JBIC c a Nh t B n, D án phát tri n cao su ti u đi n do AFD tài tr

V a qua, ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam đã có Quy t đ nh s 214/Q -NHNN chuy n đ i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t

Nam thành công ty trách nhi m h u h n m t thành viên do Nhà n c làm ch s h u.

C c u t ch c qu n lý bao g m H i đ ng thành viên, Ban ki m soát, T ng Giám đ c Tên g i đ y đ b ng ti ng Vi t là Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam, tên g i t t b ng ti ng Vi t là Ngân hàng Nông nghi p, tên giao d ch qu c t

b ng ti ng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, tên vi t t t

b ng ti ng Anh: Agribank

Trong 10 n m giai đo n 2001 - 2010, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã tri n khai đ án tái c c u đ c Th t ng Chính ph phê duy t, t p trung đào t o ngu n nhân l c, xây d ng con ng i có th đáp ng đ c c

b n yêu c u c a h i nh p, xây d ng n n công ngh hi n đ i, h tr quá trình ng d ng công ngh vào ho t đ ng giao d ch c a các chi nhánh làm t ng kh n ng c nh tranh

c a h th ng ngân hàng Nông nghi p, nâng cao n ng l c tài chính, phát tri n th ng

hi u, chu n b các đi u ki n c n thi t, ph n đ u th c hi n thành công m c tiêu tr thành m t t p đoàn tài chính ngân hàng v ng m nh trong ti n trình h i nh p v i n n kinh t th gi i Mô hình t ch c t ng b c đ c hoàn thi n nh m t ng c ng n ng

l c qu n tr đi u hành B máy lãnh đ o t trung ng đ n chi nhánh đ c c ng c , hoàn thi n, quy n t ch trong kinh doanh đ c m r ng h n K t thúc chi n l c 10

n m, Agribank ti p t c xây d ng chi n l c kinh doanh giai đo n 2011 - 2015, t m nhìn đ n 2020 và chi n l c phát tri n th ng hi u ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

2.1.2 S ra đ i và phát tri n c a d ch v th Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

Trong nh ng n m v a qua, n n kinh t Vi t Nam có nh ng b c phát tri n n

đ nh, đ i s ng và thu nh p c a ng i dân ngày càng đ c c i thi n và nâng cao Vì

v y, nh n th c c a ng i tiêu dùng v th thanh toán đã có nh ng thay đ i nh t đ nh

M t b ph n không nh khách hàng đã có thói quen s d ng th khi mua hàng hoá,

d ch v V i u th v th i gian, tính an toàn, hi u qu s d ng và ph m vi thanh toán

r ng, th ngân hàng đã d n tr thành m t công c thanh toán v n minh và ph bi n trên th gi i Do v y, phát tri n nghi p v th là t t y u khách quan c a xu th liên k t toàn c u

Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam b t đ u tri n khai

th nghi m 4 máy ATM t i Hà N i và thành ph H Chí Minh t n m 1999 V i ch

tr ng đ a th tr thành s n ph m c b n trong quá trình th c hi n m c tiêu đa d ng hoá d ch v và hi n đ i hoá công ngh ngân hàng, trong nh ng n m sau đó, H i đ ng

qu n tr, Ban Giám đ c đã ti p t c quan tâm đ u t phát tri n nghi p v th m t cách toàn di n, t hoàn thi n mô hình t ch c, b trí cán b , t ng c ng đào t o, t p hu n nghi p v đ n đ u t c s v t ch t k thu t, h th ng ph n m m, trang thi t b ph c

v cho ho t đ ng kinh doanh th Tháng 7/2003, Trung tâm Th tr c thu c ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam chính th c đ c thành l p Tháng 8/2004, Ch t ch H i đ ng qu n tr ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam ban hành quy t đ nh chuy n đ i mô hình ho t đ ng và quy ch t ch c ho t

đ ng c a Trung tâm Th theo mô hình đ n v s nghi p v i 7 phòng chuyên môn, nghi p v ; có ch c n ng tham m u, giúp vi c cho H i đ ng qu n tr và T ng Giám

đ c trong vi c đi u hành, qu n lý, nghiên c u, ng d ng và phát tri n nghi p v th trong h th ng ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

So v i các ngân hàng khác, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam gia nh p th tr ng th Vi t Nam mu n h n và là ngân hàng đi sau nh ng trong nh ng n m qua, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã

đ t đ c m t s k t qu cao, góp ph n vào s phát tri n chung c a th tr ng th n nay, nghi p v th đã đ c tri n khai t i 100% chi nhánh c p I (trong đó 100 % các chi nhánh c a Agribank tri n khai s d ng ch ng trình IPCAS II – m t trong nh ng

ch ng trình hi n đ i hoá h th ng thanh toán và k toán khách hàng hi n đ i nh t trong h th ng ngân hàng t i Vi t Nam) M c dù còn t n t i m t s b t c p nh ng ho t

đ ng th ngân hàng Nông nghi p v n đ t t l t ng tr ng cao (bình quân trên 100%/n m), d n kh ng đ nh đ c v trí và u th c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam

N m 2006, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đã hoàn thành đ án chi tr l ng h u và b o hi m xã h i qua h th ng th ngân hàng nông nghi p, th nghi m thành công t i hai chi nhánh thành ph H Chí Minh, H i Phòng

và đã đ c tri n khai nhân r ng trên ph m vi toàn qu c ây là đ án đ c đánh giá cao v m t chính tr , th hi n s quan tâm c a ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam đ i v i m i t ng l p dân c , đ c bi t là đ i t ng h u trí, h ng

tr c p b o hi m xã h i Vi c tr l ng cho các đ i t ng h ng l ng t ngân sách qua h th ng th c ng t o đi u ki n thu n l i cho ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam gia t ng s l ng khách hàng s d ng th , t ng ngu n v n ti n

g i v i lãi su t th p

Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam hi n có m ng l i chi nhánh r ng kh p v i h n 2.300 chi nhánh và có quan h đ i lý v i 1.034 ngân hàng t i 95 n c ây chính là đi u ki n thu n l i đ đáp ng nhu c u s d ng th c a khách hàng trong n c và qu c t Bên c nh đó, s ra đ i và ho t đ ng c a Công ty c

ph n chuy n m ch tài chính qu c gia (Banknetvn), mà ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam là thành viên chính, d n d n k t n i h th ng các ngân hàng trong c n c, cung c p ngày càng nhi u h n các ti n ích cho khách hàng và đáp

ng yêu c u phát tri n thanh toán th trên toàn qu c

V a qua, t i H ng Kông, trong L trao gi i “MasterCard Hall of Fame Awards 2010” v i s tham gia c a 44 ngân hàng trong khu v c Nam Á và ông Nam Á Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam là m t trong hai ngân hàng c a

V i s quan tâm, ch đ o c a H i đ ng qu n tr , T ng Giám đ c trong vi c đ u

t trang thi t b cho toàn h th ng, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn

Vi t Nam đã có nh ng b c phát tri n v t tr i v d ch v th n cu i n m 2009, doanh s giao d ch qua th c a ngân hàng Nông nghi p đ t 78.497 t đ ng, v i 59.138.142 món đ c giao d ch Vi c đ u t trang thi t b và ch ng trình ph n m m

h th ng qu n lý th m i đã t o đi u ki n thu n l i cho các chi nhánh thu c đ n v

qu n lý trung ng chuy n đ i sang IPCAS II, phát tri n đa d ng hóa s n ph m d ch

v và phát tri n m ng l i đ n v ch p nh n th ng th i, v i vi c tri n khai ph n

m m h th ng m i, nghi p v th ngân hàng Nông nghi p đã k t n i thanh toán th Visa, Mastercard, Banknetvn - Smartlink m t cách thu n ti n, nhanh chóng và hi u

qu

Hi n nay, ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thông Vi t Nam cung c p cho khách hàng 3 s n ph m th n i đ a là: Th ghi n n i đ a Success, Th liên k t sinh viên và Th “L p nghi p” Theo đ i t ng khách hàng, th n i đ a đ c phân ra thành hai lo i:

- Th n i đ a dành cho khách hàng cá nhân

+ Th ghi n n i đ a Success c a Agribank cho phép ch th s d ng trong

ph m vi s d tài kho n ti n g i không k h n và (ho c) h n m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , rút ti n m t t i đ n v ch p

nh n th ho c đi m ng ti n m t (ATM/EDC) trong ph m vi lãnh th

Vi t Nam

+ Th liên k t sinh viên là lo i th k t h p ch c n ng c a th ghi n n i

đ a và th sinh viên theo quy đ nh c a tr ng D i hình th c th sinh viên, th giúp các tr ng đ i h c, cao đ ng… qu n lý vi c ra vào c a