Phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã tỉnh cai lậy tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN MINH TÚ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Long An, tháng 08 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN MINH TÚ NGUYỄN MINH TÚ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 NĂM 2019 Long An, tháng 08 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN MINH TÚ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS.Phan Ngọc Trung Long An, tháng 08 năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Tác giả Nguyễn Minh Tú ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn hoàn thành Ngoài cố gắng thân, tác giả nhận động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đình, đồng nghiệp bạn bè Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ hồn thành Trường Đại học Kinh Tế Cơng Nghiệp Long An Có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS Phan Ngọc Trung trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “Phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Tỉnh Cai Lậy Tiền Giang” Tác giả xin chân thành cảm ơn đóng góp quý báu, nhiệt tình Lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang anh chị đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp đỡ triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích quan tâm, thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đình, nhân tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn Cuối cùng, tác giả thể tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Quý Thầy (Cô) giáo trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, động viên tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Minh Tú iii TĨM TẮT Tín dụng nghiệp vụ quan trọng tạo lợi nhuận chủ yếu ngân hàng thương mại Trên địa bàn Thị xã Cai Lậy năm gần ngân hàng thương mại xuất ngày nhiều, đẩy mạnh cho vay, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trọng vào đối tượng khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngoài thị phần cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh cịn mức thấp, Ngân hàng cần phải tiếp cận nắm bắt khai thác nhu cầu Doanh nghiệp nhỏ vừa để đáp ứng vốn kịp thời cho khách hàng Đề tài hệ thống sở lý luận phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa gồm: khái quát tín dụng, vai trị tín dụng, rủi ro tín dụng, vấn đề Doanh nghiệp nhỏ vừa, phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại số học kinh nghiệm phát triển tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa số tỉnh thành số Ngân hàng Thương Mại Qua đó, nghiên cứu phân tích thực trạng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh, đánh giá hiệu quả, hạn chế nhân tố tác động đến phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua khảo sát thực tế khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa, lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Tác giả tiến hành thực hai khảo sát: Thứ nhất, Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh khó khăn việc tiếp cận vốn Doanh nghiệp nhỏ vừa gồm 16 câu hỏi dựa vào nghiên cứu trước đây, tình hình thực tế 22 câu hỏi thang đo Serqual, đối tượng khảo sát 200 Doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn thị xã Cai Lậy, 100 Doanh nghiệp Tư nhân, 50 Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên 50 Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên Thứ hai, Khảo sát khó khăn, trở ngại Doanh nghiệp nhỏ vừa việc tiếp cận vốn ngân hàng địa bàn Thị xã Cai Lậy gồm có câu hỏi, khảo sát 110 lãnh đạo nhân viên tín dụng 10 Ngân hàng Thương mại địa bàn thị xã Cai Lậy, bình quân ngân hàng lãnh đạo 10 nhân viên tín dụng Từ kết nghiên cứu đề tài đưa nhóm giải pháp gồm: xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu, tn thủ quy trình tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển thương hiệu, tăng iv cường hoạt động Marketing nhằm phát huy mạnh, khắc phục hạn chế,những yếu tố ảnh hưởng đển phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa năm Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tiền Giang Đồng thời, đề xuất kiến nghị lên Ngân hàng cấp Uỷ ban nhân dân Thị xã Cai Lậy để phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn v ABSTRACT Credit is an important business that generates the major profits of current commercial banks In Cai Lay Town in recent years, commercial banks have appeared more and more, boosting lending, attracting customers, dominating market share, with the most emphasis on business customers Small and medium-sized businesses In addition, the market share for small and medium enterprises in the branch is still very low, so the Bank needs to approach to grasp and exploit the needs of small and medium enterprises to meet the capital timely The topic of the system of theoretical basis for credit development of small and medium enterprises includes: generalized credit, the role of credit, credit risks, basic issues of small and medium enterprises, distribution Credit development of small and medium enterprises of Commercial Bank and some lessons of credit development for small and medium enterprises in some provinces and some commercial banks Thereby, the study analyzes the current situation of small and medium enterprises 'credit in the branch, assesses the effectiveness, limitations and factors affecting the development of small and medium enterprises' credit through actual survey of customers Small and medium enterprises, leaders and employees of the Bank The author conducted two surveys: Firstly, survey customer satisfaction on the quality of credit operations for SMEs at the branch and difficulties in accessing capital of SMEs, including 16 questions based on research Previously, the actual situation and the set of 22 questions of Serqual scale, the object of the survey of 200 small and medium enterprises in Cai Lay town, of which 100 Private Enterprises, 50 one limited liability companies members and 50 limited liability companies with two or more members Secondly, surveying the main difficulties and obstacles of small and medium enterprises in accessing bank capital in Cai Lay Town including questions, surveying 110 leaders and credit officers of 10 Commercial bank in Cai Lay town, each bank has leader and 10 credit officers From the research results, the research group has proposed solutions including: developing target customer strategy, complying with credit process, improving customer service quality, developing brand, increasing activities Marketing aims to promote the strengths and overcome the limitations and factors affecting the vi development of small and medium enterprises credit in the following years at Agribank Cai Lay Tien Giang Town branch At the same time, propose to the superior bank and People's Committee of Cai Lay Town to develop credit for small and medium enterprises in the locality 71 - Cơ chế bảo đảm tiền vay nhiều bất cập: Theo khảo sát khó khăn DNNVV vay vốn Ngân hàng khơng có tài sản bảo đảm 18,1%; số ngun nhân khơng có tài sản bảo đảm chủ yếu khách hàng khơng có tài sản mà Ngân hàng định giá chưa giá trị thị trường tài sản chiếm tỷ lệ 29,4% Tài sản bảo đảm quyền sử dụng đất nông nghiệp không định theo giá thực tế chuyển nhượng mà phải định theo khung giá UBND tỉnh công bố hàng năm Thực tế giá UBND tỉnh công bố thấp nhiều so với giá thực tế chuyển nhượng Các tài sản khác định theo giá thực tế chuyển nhượng phải thuê thẩm định giá độc lập thẩm định ảnh hưởng đến chi phí vay vốn khách hàng - Hoạt động phối hợp với Quỹ đầu tư Phát triển: Sự phối hợp chưa triển khai phổ biến chưa mang lại hiệu cho q trình mở rộng tín dụng DNNVV, theo khảo sát DNNVV chưa biết đến quỹ bảo lãnh chiếm tỷ lệ 56,5%; khách hàng phải chịu thêm khoảng phí bao gồm phí thẩm định phí bảo lãnh tỷ lệ 29%, nên phối hợp chưa mang lại hiệu cao  Đối với DNNVV - Năng lực tài chính: Đa số doanh nghiệp nhỏ, quy mô sản xuất nhỏ, thị trường tiêu thụ sản phẩm nước, chủ yếu sử dụng vốn kinh tự có chính, hầu hết doanh nghiệp khơng có nhiều tài sản, vốn tự có thấp, nên việc tiếp cận với nguồn vốn bên gặp nhiều khó khăn - Năng lực tổ chức quản lý: Chủ doanh nghiệp thường kỹ sư kỹ thuật viên tự đứng thành lập vận hành doanh nghiệp Họ vừa người quản lý doanh nghiệp, vừa tham gia trực tiếp vào sản xuất kinh doanh nên mức độ chuyên môn quản lý không cao Việc tách riêng phận không rõ ràng, người quản lý phận thường tham gia trực tiếp vào trình sản xuất Phần lớn người chủ doanh nghiệp không đào tạo qua khố quản lý quy nào, chí có người chưa qua khóa đào tạo Mặc dù vậy, họ thường không quan tâm đến việc đào tạo để nâng cao lực quản lý 72 - Năng lực sản xuất kinh doanh: Do hạn chế nguồn vốn chủ sở hữu, thị trường tiêu thụ không ổn định nên khả mở rộng, tiếp cận nguồn vốn vay doanh nghiệp việc ứng dụng máy móc, cơng nghệ vào sản xuất kinh doanh khó khăn - Hầu hết DNNVV khơng có nhiều tài sản nên việc tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng gặp nhiều khó khăn - Sổ sách kế tốn khơng ghi chép đầy đủ, báo cáo doanh nghiệp chủ yếu đối phó với quan thuế - Hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, báo cáo thuế có ngành nghề, ngân hàng khó cho vay theo dõi sổ sách kế toán doanh nghiệp - Báo cáo tài khơng trung thực, báo cáo tài khơng kiểm tốn, kế tốn th ngồi khơng ổn định Báo cáo tài lỗ lợi nhuận thấp nhiều so với chi phí hội, nhiều năm liên tục - Nhiều Cty TNHH đăng ký vốn kinh doanh cao để thể lực tài tham gia dự thầu, Về thực tế sổ sách kế tốn khơng ghi chép đầy đủ như: khơng góp đủ vốn theo điều lệ, không cập nhật đầy đủ hồ sơ pháp lý theo qui định luật doanh nghiệp - Một số doanh nghiệp nhỏ hoạt động sản xuất kinh doanh cịn mang tính chất gia đình KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương phân tích hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang, phân tích cụ thể thực trạng nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, có tín dụng DNNVV Ngồi ra, nghiên cứu cịn thực khảo sát thực tế nhân viên tín dụng NHTM thực trạng tín dụng DNNVV ngân hàng, khảo sát DNNVV chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Đồng thời đánh giá thực trạng phát triển tín dụng DNNVV, kết đạt được, hạn chế mà chi nhánh gặp phải từ tìm nguyên nhân để có hướng giải pháp kịp thời 73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG 3.1 Định hướng phát triển tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang tầm nhìn đến 2020 3.1.1 Mục tiêu phát triển Agribank phát huy danh hiệu đơn vị Anh hùng thời kỳ đổi nhằm tạo động lực cho hội nhập kinh tế quốc tế Tiếp tục củng cố kiện tồn mạng lưới, cơng nghệ, mở rộng dịch vụ tiện ích, nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên nhằm tập trung cao độ khai thác nguồn lực chỗ tăng nhanh thị phần nguồn vốn, dịch vụ đáp ứng nhu cầu phát triển ngân hàng đại, đồng thời có trách nhiệm tạo vốn cho ngành để góp phần phục vụ có hiệu cho nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố nơng nghiệp nơng thơn 3.1.2 Định hướng tầm nhìn đến 2020 Để giữ vững củng cố vị chủ đạo vai trị cung cấp tín dụng cho cơng nghiệp hóa - đại hóa phát triển nơng nghiệp nơng thơn phù hợp với mục tiêu, sách Đảng Nhà nước, mở rộng hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu phát triển bền vững, áp dụng công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tiện ích đến cho loại hình doanh nghiệp Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy đề mục tiêu cụ thể sau: - Giữ vững củng cố vị chủ đạo chủ lực vai trị cung cấp tài chính, tín dụng cho khu vực nơng nghiệp nơng thơn - Phát triển tín dụng đơi với việc nâng cao chất lượng tín dụng, cần tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác, hợp tác xã, hộ nông dân sản xuất giỏi, cán công nhân viên vay tiêu dùng - Nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ ngân hàng 74 - Nâng cao suất lao động, ưu tiên đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo chổ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên, tích cực áp dụng cơng nghệ thơng tin, đào tạo từ xa - Nâng cao lực điều hành phát triển kỹ quản trị ngân hàng đại, nâng cao chất lượng, hiệu công tác kiểm tra, kiểm soát nội Agribank vừa giữ vững nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh địa bàn nơng nghiệp - nơng thơn nhằm góp phần phục vụ tốt “Đẩy nhanh tiến trình cơng nghiệp hóa đại hóa nơng nghiệp - nơng thơn” vừa mở rộng kinh doanh có chọn lọc để giữ vững thu hút vốn, công nghệ tạo động lực cho Agribank Việt Nam phát triển bối cảnh cạnh tranh hội nhập kinh tế giới Tiếp tục đẩy nhanh ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh trước hết cơng nghệ tốn phải NHTM lớn khác, tạo tiện ích tối đa cho khách hàng giao dịch nâng cao suất lao động, tăng cường quản lý có hiệu tốt, nối mạng toán dịch vụ với tổ chức doanh nghiệp, mở rộng mạng lưới dịch vụ ATM đa chức Công nghệ đại thúc đẩy phát triển dịch vụ tạo thuận lợi thu hút nguồn vốn qua toán khối lượng vốn có chi phí đầu vào thấp Mở rộng hoạt động tín dụng khép kín với toán, kinh doanh nội tệ ngoại tệ mạnh, giữ vững quan hệ tín dụng vừa đảm bảo thu hồi vốn, vừa đảm bảo kết tài tất đối tượng khách hàng Ưu tiên phát triển tín dụng gắn liền với chất lượng tín dụng nông nghiệp nông thôn DNNVV theo chương trình, chủ trương Chính phủ 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang chi nhánh loại III chịu quản lý chi phối Agribank chi nhánh Tỉnh Tiền Giang Để phát triển tín dụng cho DNVVN, Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang thực số giải pháp sau: 75 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu (DNVVN) Một chiến lược khách hàng xem có tính khoa học khả thi trước hết phải hướng khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp độ thỏa dụng cao Để thực tốt u cầu địi hỏi phải trọng cơng tác nghiên cứu khách hàng Việc tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng bước công việc quan trọng chi nhánh, thông qua đó, giúp chi nhánh việc phân loại khách hàng xác để cung ứng sản phẩm, dịch vụ phù hợp, củng cố tăng cường mối quan hệ ngày bền vững với khách hàng Thông qua công tác nghiên cứu khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tác nghiệp thời kỳ cách hợp lý hiệu cao, đồng thời, nắm bắt xác kịp thời biến động thị trường điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai thác tối đa hội kinh doanh, qua giúp phịng ngừa giảm thiểu rủi ro kinh doanh, Phân khúc thị trường để chi nhánh có hội phục vụ tốt hạn chế sai sót phát triển khách hàng Chi nhánh phân khúc sau: - Phân theo quy mô: khách hàng lớn khách hàng nhỏ Khách hàng lớn khách hàng vay với số tiến lớn, tình hình tài lành mạnh, khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần chăm sóc giữ chân Đối với khách hàng chi nhánh cần quan tâm bố trí quầy giao dịch riêng, chọn nhân viên giỏi có nhiều kinh nghiệm giao tiếp chuyên môn để tiếp xúc, trách sai xót giao dịch Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác tỏ quan tâm đặc biệt khách hàng - Khách hàng truyền thống (khách hàng tại) khách hàng tiềm + Đối với khách hàng tại: Chi nhánh cần phải giữ vững chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước đó, nghiên cứu thăm dị để chủ động phát nhu cầu tài khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ với lợi ích thuyết phục Chủ động giới thiệu, quảng bá thêm dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ trước cung cấp cho khách hàng nhằm kết chặt 76 mối quan hệ khách hàng ngân hàng Dành ưu đãi cho khách hàng thường xuyên tính phí hợp lý, thăm viếng + Đối với khách hàng tiềm năng: Chi nhánh cần phải truyền thơng hữu hiệu hình ảnh lợi ích có với khách hàng, nghiên cứu lập danh mục khách hàng có nhu cầu vay vốn với số tiền lớn chủ động quan hệ, gửi tài liệu giới thiệu ngân hàng, thăm viếng khách hàng Tạo ấn tượng khách hàng lần 3.2.2 Tuân thủ quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa  Tăng cường phối hợp với quỹ đầu tư phát triển Tỉnh Tiền Giang Nhằm tạo điều kiện cho DNNVV địa bàn Tỉnh Tiền Giang có điều kiện tiếp cận nguồn vốn tín dụng Agribank để phát triển sản xuất kinh doanh, ngày 31/12/2015 Quỹ Đầu tư phát triển Tỉnh Tiền Giang Agribank chi nhánh Tỉnh Tiền Giang ký kết thỏa thuận trọng việc phối hợp giải cho vay khách hàng DNNVV Quỹ Đầu tư phát triển Tỉnh Tiền Giang bảo lãnh Tuy nhiên, hướng cần phải triển khai rộng rãi đến DNNVV để DNNVV hiểu rõ Quỹ đầu tư giúp DNNVV định hướng định vay vốn Tạo mối quan hệ bền vững, sở hỗ trợ, hợp tác qua lại với để phát triển Đồng thời đề nghị với Quỹ đầu tư Phát triển giảm phí bảo lãnh để giảm bớt chi phí cho khách hàng DNNVV vay  Tư vấn cho DNNVV tiếp cận sách hỗ trợ dành cho doanh nghiệp nhỏ vùa vừa Nhằm hỗ trợ DNNVV hoạt động kinh doanh tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng Chính phủ NHNN có sách hỗ trợ DNNVV như: Nghị số 35/NQ-CP Chính Phủ ban hành ngày 16/05/2016 hỗ trợ phát triển doanh nghiệp đến năm 2020, Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 Quyết định ban hành sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất nông nghiệp Thủ tướng Chính Phủ, bảo lãnh tín dụng Quỹ đầu tư Phát triển Tỉnh Tiền Giang, sách hỗ trợ lãi suất cho DNNVV địa bàn nhằm 77 thực theo đạo UBND Tỉnh nhằm hỗ trợ vốn cho DNNVV Nhìn chung, DNNVV tạo nhiều điều kiện thuận lợi hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh, thực tế DNNVV cịn biết q chương trình, sách hỗ trợ cho DNNVV, thời gian tới ngân hàng chủ động tìm hiểu thơng tin, mạnh dạng tiếp cận chương trình, sách hỗ trợ dành cho DNNVV, cần lưu ý đến chương trình hỗ trợ vốn nâng cao lực cạnh tranh Bên cạnh đó, cần tận dụng quỹ bảo lãnh để khắc phục hạn chế tài sản đảm bảo tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Trước thực tế cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng để khách hàng tự tìm đến Ngân hàng để vay Do phân cơng cán có khả giao tiếp giỏi quan hệ với quyền địa phương để nắm lại khách hàng DNNVV địa bàn từ tìm khách hàng tiềm có tình hình tài để tiếp cận - Chăm sóc khách hàng khâu đặc biệt quan trọng thiếu ngân hàng Thái độ niềm nở, phong cách chuyên nghiệp, giao tiếp lịch để khách hàng cảm thấy thoải mái đến giao dịch với ngân hàng Cạnh tranh ngân hàng không để giành thị phần khách hàng mà để giữ chân làm hài lịng khách hàng có Ngày việc làm hài lịng khách hàng thật khơng dễ chất lượng sống nâng cao Do cán Agribank phải thực triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, thực văn hóa Doanh nghiệp - Cơ sở vật chất đại, sở hạ tầng trang nhã, cách bày trí cho quầy giao dịch phải gọn gàng, sẽ, khoa học - Có thể chuẩn bị báo, tạp chí, kẹo,… để khách hàng sử dụng chờ giao dịch, để khách hàng không cảm thấy thời gian - Có thể trang trí ngân hàng phù hợp với dịp Lễ, Tết,… ví dụ: Cây thơng noel, Ơng già noel, dán hình ảnh cho sinh động, làm ngân hàng, để khách hàng không cảm thấy chán giữ cách trang trí suốt thời gian 78 - Thay đổi tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” thay quan điểm cũ “khách hàng tìm đến ngân hàng” - Củng cố niềm tin, uy tín Ngân hàng: Lịng tin tín nhiệm khách hàng ngân hàng xây dựng q trình bị đánh lòng tin vào ngân hàng bị phá hủy Trong cơng tác cho vay tạo lịng tin tín nhiệm khách hàng để giữ thị phần, phát triển tín dụng điều kiện cần môi trường cạnh tranh Để tạo lòng tin cho vay hộ kinh doanh cá thể, Agribank chi nhánh Tiền Giang cần thực tốt việc sau: Luôn thực cam kết: Việc thực cam kết thể từ phận mà tồn thể phận quy trình, từ lãnh đạo đến nhân viên từ công việc xem nhỏ nhặt Trong công tác tín dụng cần phải thực đầy đủ lời hứa, thể cụ thể như: Lời hứa số tiền cho vay, lãi suất cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, dịch vụ khác liên quan đến vay Những lời hứa phải tn thủ "nói được, làm được" Ln giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng: Trong thao tác nghiệp vụ khách hàng chưa hiểu hết thủ tục pháp luật quy định, ví dụ thủ tục chấp phải phụ thuộc vào quan đăng ký giao dịch bảo đảm, hay lý khác dẫn đến khách hàng chưa hài lòng mà phát sinh thắc mắc khiếu nại Trong trường hợp việc giải thích tường tận, cặn kẽ với khách hàng cho khách hàng hiểu chấp nhận yếu tố quan trọng cần thiết, không giải vấn đề dẫn đến khách hàng Để thực vấn đề người giải thích cần phải nắm rõ vấn đề, thành thạo nghiệp vụ, giải yêu cầu, đầy đủ nội dung Những lỗi thuộc phần hành ngân hàng cần phải mạnh dạng xin lỗi nhanh chóng khắc phục, phải bù đắp chi phí khách hàng bị mát Những lỗi liên quan khác ngân hàng cần phải hỗ trợ, phân công cán khách hàng giải khó khăn mà khách hàng gặp phải 79 Chứng từ giao dịch phải rõ ràng dễ hiểu: Việc thực cam kết vay vốn thể lời hứa ghi chép văn Vì hợp đồng thỏa thuận phải rõ ràng dễ hiểu, từ ngữ văn mang nghĩa, chứng từ giao dịch phải đơn giản, đảm bảo cho người có trình độ trung bình hiểu chấp nhận Trong cơng tác tín dụng có hồ sơ bắt buộc phải thực theo pháp luật, quy trình thực dài, khách hàng không thường xuyên thực cho phức tạp nhân viên thực cần phải có kỹ giải thích, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng cho họ cảm thấy không phức tạp, khơng vấn đề khó họ Bảo mật tốt thông tin khách hàng: Việc bảo mật thông tin khách hàng nhiệm vụ ngân hàng Tuy nhiên để tạo lòng tin đến khách hàng Agribank cần phải có cam kết riêng khách hàng công khai nguyên tắc bảo mật thông tin Agribank đến khách hàng Việc công khai nguyên tắc thực trang Web ngân hàng hay bảng nguyên tắc bảo mật thông tin trụ sở 3.2.4 Phát triển thương hiệu tăng cường hoạt động Marketing - Thương hiệu ngân hàng khẳng định vị ngân hàng Từ lâu tên gọi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn gắn bó thân thiết với bà nông dân, cần phải mở rộng thêm tầng lớp khác xã hội Trong đó, hoạt động Marketing đường rút ngắn khoảng cách thương hiệu với khách hàng thúc đẩy doanh số bán hàng - Hoạt động truyền thông cần phải nâng cao thông qua phương thức quảng bá phù hợp như: trang web Agribank, gửi email đến khách hàng để giới thiệu sản phẩm, biển quảng cáo trời nhằm thu hút thị hiếu khách hàng, tận dụng mạng xã hội an toàn,… - Triển khai nhiều chương trình nghĩa tình với cộng đồng thể trách nhiệm với xã hội công tác xóa đói giảm nghèo, hỗ trợ thực mục tiêu địa phương, hay chương trình hỗ trợ cho học sinh nghèo hiếu học, vượt khó học giỏi để nâng vị thế, uy tín Agribank - Phát triển website agribank.com thân thiện, trực quan tiện ích để trở thành tảng cho chiến dịch marketing online 80 3.3 Kiến nghị 3.4.1 Đối với Agribank Việt Nam chi nhánh Tỉnh Tiền Giang - Hiện địa bàn thị xã Cai Lậy tách Huyện Thị xã chi nhánh đề nghị mở thêm phịng giao dịch địa bàn Huyện Cai Lậy khu hành chánh huyện chưa có phịng giao dịch, địa bàn tiềm năng, thành lập khu hành chánh huyện, mở thêm trụ ATM để thuận tiện cho người dân sử dụng dịch vụ - Đề xuất chi nhánh cần thực áp dụng lãi suất linh hoạt khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm Khai thác tối đa nhu cầu khách hàng mà ngân hàng phục vụ, để từ kết hợp bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, tính tốn nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ để giảm phí lãi suất khoản tín dụng - Cơ chế bảo đảm tiền vay linh hoạt: Cần khai thác tài sản bảo đảm tiền vay khách hàng mà pháp luật cho phép đăng ký giao dịch bảo đảm, tập trung vào giá trị tài sản quyền sử dụng đất quyền sở hữu nhà Tùy theo khả tài khách hàng mà áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay hợp lý cho vay phần khơng có bảo đảm tài sản, cho vay bảo đảm tài sản hình thành tương lai Đối với tài sản không quyền sử dụng đất nông nghiệp chi nhánh định giá theo giá thực tế chuyển nhượng thị trường thời điểm định giá, sở để xác định giá thực tế chuyển nhượng khó khăn, phần lớn thuê công ty thẩm định giá độc lập, làm phát sinh chi phí cho khách hàng Để giải vấn đề đề nghị chi nhánh nên thành lập phận chuyên thẩm định giá để thẩm định giá trị tài sản bảo đảm không thu phí, hay hỗ trợ khách hàng phần hay tồn chi phí định giá phát sinh - Mặt khác chi nhánh cần lập danh sách xây dựng khung lãi suất thỏa thuận khách hàng vay số tiền lớn khách hàng tiềm năng, lãi suất cho vay khách hàng vay số tiền lớn phải thấp khách hàng vay số tiền nhỏ, chi phí mà ngân hàng bỏ ngang khách hàng vay số tiền lớn khách hàng vay số tiền nhỏ thu nhập ngân hàng từ khách hàng vay số tiền lớn cao 81 - Đối với DNNVV đối tượng tiềm để tăng thêm dịch vụ khác cấp tín dụng, chuyển tiền, tiền gửi tốn, thu hộ tiền điện, chuyển lương qua thẻ,….do chi nhánh cấp cần có khoản ưu đãi phí dịch vụ, hay mở thẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Tổ chức chương trình họp mặt doanh nghiệp, để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, tìm nguyên nhân, khó khăn tiếp cận vốn đồng thời đưa giải pháp cụ thể cho thời kỳ - Tổ chức kiện nhân ngày Lễ lớn, hội thao giao lưu DNNVV với Ngân hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn kết lâu dài bền vững - Hiện đại hóa sở vật chất: Đa dạng hóa sản phẩm truyền thống phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ + Chìa khóa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt + Nâng cao chất lượng hệ thống hỗ trợ như: đường dây nóng 24/24, hệ thống thơng tin hướng dẫn Website, hịm thư góp ý văn hay email… - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Tổ chức khóa đào tạo, tập huấn cho cán quản lý học tập kinh nghiệm từ ngân hàng khác + Đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm phát triển tư phát huy tính sáng tạo, động, nâng cao khả quản lý + Tổ chức kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ cán cơng nhân viên phịng ban, qua sàng lọc bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên + Thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức cán ngân hàng, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nghiên cứu học tập để nâng cao trình độ mặt, - Khuyến khích cán nhân viên tự học thêm lớp học nhằm nâng cao kiến thức 82 + Hoàn thiện chế tuyển dụng với quy trình khoa học, xác để chọn nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc Tổ chức hình thức thi tuyển tập trung + Xây dựng nguyên tắc làm việc chức danh + Đầu tư hoàn thiện Trường Đào tạo cán Agribank có đội ngũ giáo viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm để truyền tải kiến thức cho học viên + Định kỳ tổ chức kiểm tra kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên Tổ chức thi chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác qua kiểm tra lực khả ứng xử, xử lý tình Có thưởng có phạt nhằm khích lệ đe làm gương, tạo nên tính kỹ luật quan 3.4.2 Đối với Ủy ban nhân dân Thị xã Cai Lậy - Trên địa bàn Thị xã Cai Lậy, việc chuyển đổi QSD đất (đất cũ sang QSD đất mới, Hợp đồng chuyển nhượng, thừa kế,…) kéo dài thời gian dài, DNNVV có nhu cầu mở rộng quy mô tiếp cận vốn Ngân hàng - Khi có nhu cầu xin cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà xưởng QSD đất sở sản xuất kinh doanh xây dựng chấp ngân hàng, doanh nghiệp gặp khơng khó khăn, theo u cầu văn phòng Đăng ký QSD đất tỉnh Tiền Giang doanh nghiệp phải trả tất nợ xóa chấp cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà xưởng Đề nghị UBND có định hướng hỗ trợ DNNVV cách làm thủ tục xin cấp giấy chứng nhận sử dụng y Giấy đất từ Ngân hàng để hoàn thành xong ngân hàng cung cấp nhận giấy để rút ngắn thời gian nhằm giúp DN ổn định kinh doanh - Thủ tục chuyển đổi mục đích từ lâu năm sang đất sản xuất kinh doanh theo quy định Luật đất đai 2013 quy định, DNNVV phải làm thủ tục thuê đóng thuế th đất, quy trình cần tiết giảm thủ tục để DN rút ngắn thời gian vay vốn Ngân hàng - Tham mưu với UBND Tỉnh Tiền Giang kết hợp với Sở Nông nghiệp hỗ trợ DNNVV đặc biệt DNNVV hoạt động lĩnh vực Nông nghiệp nông thôn, dự án hỗ trợ giảm tổn thất nơng nghiệp hồn thiện thủ tục, giúp DNNVV dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ưu đãi 83 KẾT LUẬN Trong thời gian qua quan hệ tín dụng DNNVV với ngân hàng thương mại nói chung Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy nói riêng có bước phát triển Tuy nhiên tốc độ chậm chưa đáp ứng nhu cầu vốn ngày cao DNNVV, doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận vốn Ngân hàng điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến đóng góp DNNVV cho phát triển kinh tế xã hội địa phương Trên sở tập hợp phân tích liệu từ lý luận đến thực tiễn, luận văn hoàn thành số nội dung sau: Thứ nhất, nghiên cứu lý luận DNNVV, lý luận chung tín dụng DNNVV Thứ hai, nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang Những thuận lợi, khó khăn cơng tác tín dụng DNNVV thơng qua văn bản, quy định, quy trình tín dụng Agribank Thứ ba, khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng DNNVV chi nhánh khó khăn việc tiếp cận vốn DNNVV Thứ tư, khảo sát đánh giá khó khăn, trở ngại DNNVV việc tiếp cận vốn ngân hàng địa bàn Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang Thứ năm, đề giải pháp góp phần mở rộng tín dụng DNNVV kiến nghị lên quan có thẩm quyền quan có liên quan đến hoạt động tín dụng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động tín dụng quy mơ chất lượng tín dụng, từ tồn cần giải quyết, với định hướng phát triển ngành Agribank nói chung Agribank địa bàn thị xã nói riêng, nghiên cứu đưa giải pháp kiến nghị nhằm đáp ứng nhu cầu vốn vay DNNVV, mở rộng quy mô đảm bảo chất lượng tín dụng điều kiện hội nhập kinh tế giới 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn nội Agribank - Quyết định số 226/QĐ-HĐTV-TD ngày 09/03/2017 "Quyết định ban hành Quy chế cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam" - Quyết định 838/QĐ-NHNo-KHL ngày 25/05/2017 Tổng Giám đốc "Quyết định Ban hành Quy trình cho vay khách hàng pháp nhân hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam" - Quyết định số 35/QĐ-HĐQT-HSX ngày 15/01/2014 Chủ tịch Hội đồng quản trị "Quy định ban hành quy định giao dịch bảo đảm cấp tín dụng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam" Khánh Huyền, "Hàng nghìn doanh nghiệp Hà Nội vay lãi suất dễ chịu", Báo Tiền Phong Tháng 04/2019 Nhung Nguyễn, "Kết nối Ngân hàng với Doanh nghiệp phát triển sản phẩm chủ lực", Báo Sài Gịn Giải PhóngTháng 04/2019 Báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tiền Giang năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 Các văn Ngân hàng Nhà Nước - Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Quyết định việc ban hành quy định nhân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động Ngân hàng Tổ chức tín dụng - Thơng tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, "Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi" - Thơng tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, "Về việc sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi" 85 - Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam "Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng" Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Tuyết Hoa – Nguyễn Thị Nhung (2007), Giáo trình Tiền Tệ Ngân hàng, nhà xuất Thống kê Trần Trọng Huy (2013) – Luận Án Tiến Sỹ Kinh Tế Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh “Tín dụng ngân hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Quốc hội - Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 10 Phạm Ngọc Long – Viện trưởng Viện khoa học Quản trị DNNVV , “Khả tiếp cận vốn DNNVV AEC”, Tạp chí tài số 11 kỳ -2015 11 Đỗ Thị Thanh Vinh Nguyễn Minh Tâm, “Khả tiếp cận vốn tín dụng DNNVV” Tạp chí tài tháng 09/2014 12 Võ Đức Toàn (2012) – Luận án Tiến Sĩ Kinh tế Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh “Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” 13 Các trang web: http://www.tapchitaichinh.vn, http://www.vneconomy.vn, http://www.vnexpress.net ... Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang, chọn đề tài ? ?Phát triển tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi. .. trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang 68 2.3.1 Kết phát triển tín dụng doanh nghiệp. .. Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn thị xã Cai Lậy - Về thời gian: Tín dụng DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thị xã Cai Lậy Tỉnh Tiền Giang