Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thăng long

B GIÁO D O IH -o0o - KHOÁ LU N T T NGHI P tài: PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH SINH VIÊN TH C HI N : TR N TH THANH THANH MÃ SINH VIÊN : A21886 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ N I - 2015 B GIÁO D O IH -o0o - KHOÁ LU N T T NGHI P tài: PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG N T T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH ng d n : Tr n Th Thu Linh Sinh viên th c hi n : Tr n Th Thanh Thanh Mã sinh viên : A21886 Chuyên ngành : Ngân hàng HÀ N I 2015 Thang Long University Library L IC Trong th i gian th c hi n khoá lu n t t nghi p, em x th y cô khoa kinh t - qu u ki n thu n l i cho em trình th c hi c bi t em xin bày t s c ct is ng d n t n tình, quan tâm c a cô Tr n Th i tr c ti ng d n, góp ý cung c p ki n th c b ích giúp em hồn thành khoá lu n t t nghi p c a em m t cách t t nh t Em xin chân thành c c anh ch n toán ngân hàng Nơng nghi p & Phát tri nhi t tình, t u ki n cho em tìm ki m thu th p tài li nghiên c u t ng h p ki n th c hoàn thành khoá lu n v n d ch v nt t i ngân hàng Nông nghi p & Phát tri V i s c g ng mong mu n hồn thành t t khố lu n t t nghi th i gian nghiên c u có h n, vi t không th tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong nh c s ch b o t n tình c a th y cơ! Em xin chân thành c Hà N Sinh viên Tr n Th Thanh Thanh L n t t nghi p b n thân th c hi n có s h tr t ng d n khơng chép cơng trình nghiên c u c i khác Các d li u thông tin th c p s d ng Khố lu n có ngu n g c trích d n rõ ràng Tơi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l Sinh viên Tr n Th Thanh Thanh Thang Long University Library M CL C L IM U LÝ LU N D CH V N T .1 1.1 Khái ni m v d ch v n t 1.1.2 Các s n ph m d ch v n t 1.1.2.1 Ngân hàng qua m ng internet 1.1.2.2 n tho i .3 1.1.2.3 Ngân hàng t i nhà 1.1.2.4 Máy rút ti n t ng 1.1.2.5 Máy toán t m bán hàng 1.1.2.6 Call centre 1.1.3 m c a d ch v n t 1.1.3.1 L i ích 1.1.3.2 H n ch 1.1.4 Vai trò c a d ch v n t 1.2 Phát tri n d ch v nt i 10 1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v n t 10 1.2.2 S c n thi t ph i phát tri n d ch v n t 11 1.2.3 phát tri n c n t .11 1.2.3.1 Nhóm ch nh tính .11 1.2.3.2 Nhóm ch ng 12 1.2.4 Các y u t n phát tri n d ch v n t 13 1.2.4.1 ng kinh t xã h i 13 1.2.4.2 ng pháp lý 14 1.2.4.3 h t ng, k thu t công ngh 14 PHÁT TRI N D CH V NT T I NGÂN HÀNG NN&PTNT 16 2.1 Gi i thi u v 16 2.1.1 u t ch c c 17 2.2 K t qu ho ng kinh doanh c a Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh n 2012-2014 18 2.2.1 ng v n 18 2.2.1.1 ng v n theo tính ch t nghi p v 18 2.2.2 S d ng v n 20 2.2.3 Ho ng kinh doanh khác 22 2.2.3.1 Ho ng kinh doanh ngo i t 22 2.2.3.2 Nghi p v th .23 2.2.4 K t qu ho 2.3 Th c tr ng d ch v ng kinh doanh 24 n t c a Ngân hàng Ngân hàng n 2012- 2014 26 2.3.1 Nhóm ch nh tính 26 2.3.1.1 Th t n, nhanh chóng 26 2.3.1.2 M hài lòng c a khách hàng 26 2.3.1.3 xác 28 2.3.1.4 an toàn c a d ch v n t 29 2.3.1.5 S ng c a d ch v 29 2.3.2 Nhóm ch ng 33 2.3.2.1 S ng khách hàng s d ng d ch v 33 2.3.2.2 u lo i th g Long phát hành .34 2.3.2.3 Chính sách v giá 37 2.3.2.4 Thu nh p t d ch v nt c 38 2.3.2.5 Th ph n d ch v n t c a ngân hàng, t ph n 40 2.4 K t qu c .41 2.4.1 D ch v th 41 2.4.2 D ch v Internet Banking .42 2.4.3 D ch v Mobile Banking 42 2.5 H n ch nguyên nhân 43 2.5.1 H n ch .43 2.5.1.1 Ch ng s n ph m 43 2.5.1.2 Kh k t v i công ty thành viên 43 2.5.1.3 Công tác tuyên truy n, qu ng cáo s n ph c th c hi n r m r .44 2.5.2 Nguyên nhân 44 2.5.2.1 Công ngh c 44 2.5.2.2 T p trung th ng khách hàng cá nhân 44 2.5.2.3 u rõ v d ch v n t 45 M T S GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG N T T I NGÂN HÀNG NN&PTNTC 46 3.1 ng c 46 3.1.1 ng phát tri n ngân hàng NNo&PTNT .46 3.1.2 Tri n v ng phát tri n c 47 Thang Long University Library 3.1.2.1 u ki n khách quan 47 3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hà n t t i Ngân hàng NN&PTNT 51 3.2.1 y m nh ho ng qu ng bá s n ph m 51 3.2.1.1 Truy n thông tr c ti p 51 3.2.1.2 Truy n thông online 52 3.2.2 Phát tri n h t hi i 52 3.2.3 V b o m t thông tin 52 3.2.4 Phát tri n h t 53 3.2.5 ng, hoàn thi n d ch v n t 53 3.2.6 Phát tri n d ch v Home banking 54 3.2.7 ng s n ph m hoàn toàn m i 54 3.2.8 Phát tri n ngu n nhân l c 54 3.2.8.1 .55 3.2.9 Nâng cao ch ng d ch v khách hàng 55 3.3 M t s ki n ngh xu t cho Chính ph ch 56 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph c 56 3.3.1.1 Xây d ng hoàn thi n h th ng pháp lu t 56 3.3.1.2 Khuy n khích tốn không dùng ti n m t 57 3.3.1.3 y m nh giáo d o 57 3.3.2 Ki n ngh v i B , ngành khác 57 3.3.3 Ki n ngh v i doanh nghi p 57 K T LU N TÀI LI U THAM KH O DANH M C B NG BI U Trang B ng 1.1 Phí giao d ch bình qn c a hình th c giao d ch ngân hàng B ng 2.1.Ngu n v n c n 2012-2014 19 B ng 2.2 Tình hình s d ng v n 20122014 20 B ng 2.3 22 B ng 2.5 Doanh thu chi phí .24 B ng 2.6 So sánh ti n ích d ch v Internet Banking 27 B ng 2.7 B ng so sánh ti n ích d ch v Phone-banking 27 B ng 2.8 B ng so sánh ti n ích d ch v Mobile Banking 28 B ng 2.9 S ng khách hàng s d ng d ch v nt t Long .33 B ng 2.10 S gia s n ph m, d ch v n t 38 DANH M Trang u t ch c phòng ban c a Ngân hàng NN&PTNT 18 Thang Long University Library DANH M C T VI T T T Ký hi u vi t t t Chú thích ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu ADB Asian Development Bank Ngân hàng phát tri n châu Á Agribank Vietnam Bank of Agriculture and Rural Ngân hàng nông nghi p Development phát tri n nông thôn Vi t Nam Agribank Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Long APEC Asia-Parcific Economic Cooperation H p tác kinh t châu Á ATM Automatic Tellers Machine Máy rút ti n t Electronic Funds Transfer Point of Sale Máy toán t bán hàng International Monetary Fund Qu ti n t qu c t EFTPOS IMF NHTM NHNN SWIFT TMCP WTO ng m i c International Money Transfer Systems H th ng chuy n ti n qu c t i c ph n Word Trade Organization T ch gi i i Th L IM Tính c p thi t c U tài V i xu th t t y u c a trình tồn c u hố h i nh p kinh t qu c t , v c t c c k quan tr iv ih uh c n n kinh t c tr ng b i hi c ngân hàng Vi t Nam kho ng cách xa so v c khu v c th gi a theo xu th h i nh i m t v i s gia nh p c a c ngoài, t c gia v i s dày d n kinh nghi m, v i ti m l c tài kh ng l , cơng ngh hi t n t i phát tri n dù mu n hay khơng ph i có s i th ts c ngân hàng, ngân hàng Vi t Nam ph i có nh ng n l c h b t k p ti n trình hi i hố ngân hàng c h t ph có ng d ng n t m t cách hi u qu nh t Vài th p niên g ng thành t c khoa h nhân lo c sang m t th i kì m i th u công nghi p Trong s nh ng thành t ik n s phát tri n c a cơng ngh thơng tin Có th nói s phát tri n m nh m c a công ngh ph n không nh cho s phát tri n c a d ch v n t th gi i D ch v n t m i m Vi i s phát tri a cơng ngh thơng tin ch c ch màng d ch v ch o c a ngân hàng th uh t c hi m t i m ng d ch v này, v i m c tiêu phát tri n b n v c xu th Ngân hàng y m nh phát tri n vào d ch v N T Bên c nh vi công ngh , k thu n th y vi c phát tri c phát tri n quy trình qu n lý NT u h t s c c n thi t cho vi c phát tri n quy mơ N T , giúp cho vi c cung ng d ch v tr nên nhanh chóng, an tồn, thu n ti ng y u t nâng cao s hài lòng c i v i d ch v c a Agribank Tuy nhiên th c ti n cho th y phát tri n d ch v n t g p nhi n ch Vi c tìm nh ng bi n pháp nh m phát tri n d ch v n t v n v c t b c thi t Chính v n d ch v n t t i NN&PTNT c ch tài cho khóa lu n t t nghi p M c tiêu nghiên c u H th ng hoá v nt lý lu c tr ng phát tri n d ch v n vi c phát tri n d ch v n t t i Ngân hàng Thang Long University Library NN&PTNT Tri n v ng phát tri n c a d ch v n t h th ng ngân hàng nói chung ngân hàng NN&PTNT t l n, nh t xu th h i nh p, t hoá tài cơng ngh thơng tin phát tri n không ng i tri n v ng phát tri n m nh m y không th tránh kh i nh c Có th nh tranh s c bén c i nói chung b i nh ng ti t tr i c a so v i d ch v ngân hàng truy n th phát tri n d ch v n t , c n ph i có s ng h Chính ph , t ch c kinh t , t is n l c c a ngân hàng Chính v y, Agribank ph i có chi c phù h ng n th c hi n quy t li p c n v i d ch v ngân hàng n t hi u qu nh t 3.1 NN&PTNT 3.1.1 No&PTNT K t thành l u gi vai trò ch o ch l c phát tri n kinh t Vi c bi c nông nghi p, nơng thơn u tiên hồn thành D án Hi i hoá h th ng toán k toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng th gi i tài tr V i h th ng IPCAS này, Agribank c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng hi iv i nm c Ngoài Agribank m t nh ng ngân hàng có quan h i lý l n nh t Vi t Nam v i i lý t i g n 100 qu c gia vùng lãnh th Chính nh vi c m r ng quan h i lý v i ngân hàng c ng nhu c u toán, nhu c u th c hi n giao d n t c a khách hàng V i t m nhìn tr thành m t ngân hàng hi i l n nh t Vi t Nam, phát tri n an toàn- hi u qu - b n v ng h i nh p kinh t qu c t M c trì phát tri n v th , vai trò nhà cung c p d ch v tài chính, tín d ng ch o cho khu v c nông nghi p, nông thôn nông dân Th c hi u hi u qu ng t i m t Agribank phát tri n m nh m , an toàn b n v ng Chu n hố quy trình, quy nh c a Agribank theo thơng l qu c t ; xác l sách linh ho t phù h p v i c a th ng v ng c a n n kinh t Không ng ng phát tri n s n ph m, kênh phân ph ng nhu c ng c a khách hàng, 46 nâng cao ch ng d ch v Chú tr ng phát tri n ngu n nhân l quy nh s thành công c a i m i công tác cán b , tr 3.1.2 n t ng NN&PTNT 3.1.2.1 ng kinh t - xã h i Vi t Nam th c hi n k ho ch phát tri n kinh t - xã h i n 2012li u t ng c c th ng kê công b ng kinh t t so v i k ho c a Qu c h ct ng 5,25% c 2013 cho th y nh ng d u hi u tích c c t n n kinh t c b i c nh tr có nhi u b t n Trung Qu c h c quy n kinh t lãnh th Vi t Nam M ng có d u hi u ph c h n kinh t cs nh m c tiêu mà Vi i nhi c bi t m t Nam tr c có t ng GDP cao th th gi i sau Trung Qu c Theo ông Sandeep Mahajan chuyên gia kinh t ng c a WB t i Vi Vi ng liên ti p quý cu tc u có m c c i thi , cho th y hi u qu c u th i gian qua, kinh t mơ c ti c ngồi (FDI) h t s c kh quan, ch s giá tiêu dùng gi m, t giá nh nh iv c ngồi Cịn theo chuyên gia Qu ti n t qu c t (IMF), kinh t Vi ul s c m c xây d ng tiêu th n a V i nh ng tín hi u kh quan t n n kinh t , nhi u nhân t y trình phát tri n d ch v nt i nh c ti n c a khoa h c Vi t Nam có nhi u l i th nhân kh u h ng d ng s n ph m công ngh chi m 30% dân s c c (s li u t ng c c th m t l cao nh c t p công tác tu i i 45, có trình tin h c kh p c n d ch v d a n n t ng công ngh Nh ng l i th giúp cho Agribank có th m r ng khách hàng l a tu i i 50 chi m t tr ng l n nh tu ng thành th Cùng v i thu nh c nâng cao s u ki n r t t s d ng nh ng d ch v n t mà Agribank cung c p V h t ng vi n thông Internet c a qu c gia V c t lõi trình phát tri n m t s ngành kinh t tr ngân hàng, tài chính, b o hi m, du l c ng d ng công ngh thông tin 47 Thang Long University Library Theo th ng kê cho th y 50% doanh nghi p hi ng d ng công ngh thông tin vi n thơng vào q trình qu n lý s n xu t kinh doanh ph c v D s ti p t i, b i trình t ng hoá s n xu t, kinh doanh vi c s d ng ng d ng công ngh thông tin v a giúp nâng cao kh nh tranh th ng, v a giúp doanh nghi p ti t ki m chi phí nhân cơng nhi u chi phí khác liên quan Theo th ng kê c a B n cu 42% doanh nghi p xây d Báo cáo Ch s h nghi u tra cho bi n t Các hình th c tốn khơng dùng ti n m t g m 90% doanh nghi p chuy n kho n t , 19% dùng th toán, 4% th n Báo cáo 100% doanh nghi p u tra có n tho i, 100% doanh nghi c bi ps d nt ph c v cho s n xu t, kinh doanh G tc doanh nghi tn ng, hình th c k t n i ph bi n nh t ADSL v i t l lên t i 77% s doanh nghi p tham gia kh u ki n r t thu n l phát tri n t doanh nghi d ng d ch v ngân hàng tr c n S ng nhà m ng tham gia ho ng th ph sóng kh p c c Ngày nay, h d n tho ng t kênh liên l c Theo s li u th ng kê c a b Thơng tin truy n thơng, tính n ngày 26/12/2013, t ng s n tho t 105 tri ng chi i s d ng Internet, t ng s r u thuê bao Cùng v t Nam m t b n c khu v c châu Á c ng nhanh v i s d n tho i dùng Vi t xa trung bình c a th gi i v m ng xuyên truy c p m ng ng d ng b ng Qua s li u th ng kê cho th y Vi t Nam m t th ng có ti tl khai thác d ch v n tho ng Không ch d ng l i vi ng nhà m ng mà ch ng cung c p d ch v vi n thông Vi ng c a m vi ph sóng v m BSC, kho m BTS, ph n t n trung tâm huy n c d ch v chuy n vùng v i tác thu c 84 qu c gia M thêm nhi u d ch v i nh u ki n thu n l y, Agribank s phát tri ng khách 48 hàng vùng nông thôn, h s nt u ki ti p c i nh ng d ch v ngân ng pháp lý Hi n nay, Chính ph n b Lu u ch nh hành vi c a cá nhân, t ch nh ch tài x ph ng gian l n n t , hành vi gi m o th , gi m o ch ng t , l y c p th c s có nh ng ch ng cho ngân i Agribank m t s nh d tri n d ch v m nh tranh th ng c h t giao d n t s 52/2005/QH11, lu t th c áp d ng t 1/3/2006 Ti t s Ngh nh nh ng d n chi ti t v thi hành Lu t giao d n t Ngày 9/6/2006: Ban hành Ngh nh s ng d n thi hành Lu t giao d nt Ngày 15/02/2007: Ban hành Ngh nh s nh chi ti t thi hành Lu t giao d n t v ch kí s d ch v ch ng th c ch ký s Ngày 23/02/2007: Ban hành Ngh nh s nh chi ti t thi hành Lu t giao d n t ho ng tài Ngày 08/03/2007: Ban hành Ngh nh s nh v giao d ch n t ngân hàng n pháp lu t v nt 47/2014/TTnh v Qu nt 12/2013/TT-BCT Ngh nh s -CP c a Chính ph ban hành v vi c S i, b sung m ts u c a Ngh nh s -CP c a Chính ph nh chi ti t v thi hành Lu t Giao d n t v ch ký s d ch v ch ng th c ch ký s Ngh -CP c a Chính ph v x ph t vi ph m hành qu n lý, cung c p, s d ng d ch v n t internet Ngh nh s -CP c a Chính ph v ng d ng CNTT ho ng c a c Ngh nh s ngân hàng -CP c a Chính ph v giao d nt c u ki n c a b n thân ngân hàng Trong su ng (1988c nh ng thành công nh nh, m c tiêu chi c th i gian t i tr thành T 49 Thang Long University Library u tiên t i Vi t nam V i nh ng t m nhìn, s m Long khơng ng ng c ng c phát tr i p, có trình ti p thu, n m b t nh ng ki n th c m i, phát tri n nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng hi i nh ng nhu c a khách hàng Agribank o cán b , nhân viên v i n t o thi t th c, phù h p v i thông l qu c t ng yêu c u phát tri n, h i nh p, g n v i áp d ng công ngh m i ph c v ho ng kinh doanh, ki n th c d ch v s n ph m m i Ch p o l n nh t t n tr giá tri u Euro b ng ngu n v n phát tri n Pháp (AFI) tài tr V i nh ng n n t ng công ngh c tri ng l i th v quy mô, ngu n l n ph i ti p t c phát tri n, hoàn thi n d ch v nt ng s n ph m d ch v m i, cung c p nhi u ti n ích m i cho khách hàng nh m thu hút trì s ng khách hàng, ph u tr thành nt u Vi t Nam Bên c nh vi c phát tri s ng d ch v n ích c a s n ph m, Agribank tr ng tính an tồn b o m ng l a (fire wall) s m b o cho truy c p h p pháp H th ng phát tri n truy c p trái phép m b o cho h th ng ho ng an tồn Các cơng c c an tồn s k p th i s a ch a l h ng b o m t Bên c nh nên ph bi m b o nh ng thông tin quan tr ng an tồn, bí m ng truy d ng h th ng mã hoá chu n th gi mã hố thơng tin Khơng ch d ng l i ng phát tri n công ngh ngân hàng s t c an ninh thông tin, ng d ng công ngh vào s n ph m ngân mb ot i ích c a khách hàng tham gia s d ng d ch v nt ,t ch v ngân hàng n t , d n bi n thành thói quen toán c a khách hàng Hi t n i toán v i T ch c th qu c t MasterCard, th i gian t i, Agribank s tích c c ch ng vi c tham gia k t n i v i t ch c th qu c t v i s n ph m th qu c t tr c, th công ty th dành riêng cho khách hàng VIP.T mua b n quy n ph n m m thông d ng nh m xây d ng hình nh Ngân hàng hi i th ng qu c t v a y u t b t bu c gia nh p WTO, v a giúp ngân hàng ti p c n công ngh hi i c công ngh Ngân hàng tiên ti n 50 3.2 Ngân hàng NN&PTNT 3.2.1 V d ng ti n m n nay, công tác tuyên truy n, qu ng bá ti p th s n ph n khách hàng bi n s n ph m, d ch v th c nh ng l i ích th c s ch p nh n s d ng d ch v ngân hàng n t r t quan tr ng V n nay, khách hàng s không c m th y c s d ng nh ng d ch v ti n ích này, v y vi c c n làm giúp khách hàng bi n nh ng d ch v nh ng ti n ích mà i thơng qua hình th c sau: 3.2.1.1 a h hàng Thông qua bu i h i th o, h i ngh gi i thi u s n ph n t hi n có, nh ng phát tri p cho khách hàng nh ng ki n th c c n thi t v d ch v n t nh m nâng cao nh n th c, d i thói quen s d ng ti n m ah ng th i, Ngân n l ng nghe ý ki n ph n h i c a khách hàng g p ph i, nh ng lo ng i, nh c s d ng d ch v ngân hàng có nh ng hồn thi n phát tri n d ch v cho thích h p b ng h p d nt n m i v i nh ng gi i khuy n khích khách hàng tìm hi u s d ng d ch v ngân c i v i nh ngh hay c nh n truy r t h u hi u c bu i h i th o, h i ng giao d ch v i chúng m t kênh qu ng bá s n ph n công chúng d n thông tr c ti n khách hàng, t o s thu n ti n giúp khách hàng d dàng ti p c n v i d ch v , s n ph m mà ngân hàng c n gi i thi u 51 Thang Long University Library 3.2.1.2 a g c s m t kênh truy n thông hi u qu n marketing t t cho n ph m c c n ph c thi t k giao di n d s d ng, thông tin ch t ch c c p nh t liên t c T ng c s d ng rõ ràng, d hi u giúp khách hàng n m b t c thông tin thi t y u th i gian ng n nh t b V it c phát tri n chóng m t v s i dùng th i gian truy có th truy n thơng qua kênh này, có th ti p xúc v i nhi u ng khách hàng v i nhi tu i khác nhau, thu nh p khác nhau, hoàn c nh u ki n s ng khác Nó th c s hi u qu n u có nh ng chi c phù h p 3.2.2 D ch v n t d ch v c giao d ch b ti n t S phát tri n c a d ch v n t ph thu c r t nhi u vào s phát tri n c n t , nói cách khác ph thu c vào thành t u khoa h c công ngh c bi t công ngh thông tin vi n thông Nên vi công ngh hi i v c t lõi vi c phát tri n d ch v nt ng phát tri n c a công ngh thông tin c a Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh t c an ninh thông tin, ng d ng công ngh hi i vào s n ph 3.2.3 công ngh b o m t an toàn d li u t c phát tri n, b i cơng ngh b o m t không ng c c i ti i liên t ng kinh t nhi u bi ng, h i nh p sâu r ng vi p ti n m ng, tin t ng phát tri n Chính th , công ngh b o m t không ng c c i ti i m i V hi u, khách cs ng vào công ngh b o m t c a ngân hàng, h c m th y thi u s ng, thi u lòng tin, Ngoài vi c s d ng gi i pháp mã hố d li n t có th b o m t thông tin b ng ch nt ,b ng l m b o truy c p h p pháp, h th ng phát tri n truy c p trái phép IDS, m t mã hoá/gi i mã m ng b ng thu t toán tiên ti n, qu n lý theo trình t , c p b c, áp d ng sách an tồn d li o nhân viên c a h th nt n am hi u v công ngh qu n lý theo dõi thông tin v khách hàng, 52 ng xuyên , c p nh t công ngh m qu n lý theo dõi thông tin v n truy ng th Long nên tranh th s h tr k thu t c i tác chi h c h i kinh nghi i cá n vi d ng công ngh b o m t, công ngh tốn an tồn 3.2.4 m m u ch t vi n h t ng k thu t m ng, xây d ng m t k t c u h t ng công ngh thông tinn hi n i Bên c c n nâng c p m r ng truy n v ng l n, t cao Vi c c i t ng truy n giúp h n ch t ngh n m ng, truy n tin m ng n ch ng d ch v 3.2.5 s n ph m d ch v n t ngày ph bi i s ng c a n hoàn thi n s n ph m, d ch v truy n th ng quen thu c, s ng khách hàng hi n t i, thu hút khách hàng m i, khách hàng ti n vi c gi i thi u, qu ng bá s n ph m m i, s n ph nt n nh ng s n ph c s ng c i dân, t hì vi c cung c p nh ng ti n ích c a s n ph m s ng c a s n ph m m t l i th c nh tranh gi a ngân hàng Tuy nhiên, hi n h th i nói i ch phát tri n s n ph m d ch v m c nh d ch v n t ch y u ch d ng l i giao d ch v n tin tài kho n, ki m tra s n, th tín d ng, th ngân hàng qua mobile, ho c qua giao d ch thông tin v lãi su t, t n tho t th n nghiên c u cung c p nhi n ích c a s n ph n t hi n t i phát tri n thêm nh ng s n ph m m d ng hoá s n ph ng nhu c u ngày cao c a khách hàng Phát tri n thêm ti n ích c a Internet Banking, Phone Banking Ngoài nh ng ti m tra s n, xem giao d ch phát sinh, xem thông tin, Agribank c n b sung thêm m t s ch a s n ph Chuy i ngo i t Tham kh o giá vàng, ch Th c hi n l banking ng lo hình cáp, b o hi th ng Ec ch p nh c, truy n 53 Thang Long University Library 3.2.6 banking Hi n có nhi i t i Vi ri n d ch v Home ch v c tri c bi ng khách hàng cá nhân Agribank nên h c h i kinh nghi m c i nh ng d ch v hoàn h o nh t, nhi u ti n ích phù h p v i khách hàng nh t 3.2.7 h n ch n ngân hàng th c hi n nh ng d ch v mà ngân hàng nt cung c p, Agribank c ng hoá s n ph nt Ngoài Agribank n nghiên c phát tri n, cung c p d ch v mang nhi u l i nhu ch v qu n lý qu n t hoá th t c, ch ng t n t i xây d ng nh n t hồn ng m ng 3.2.8 i y u t s ng c a b t k m t t ch y máu ch u ngân hàng có nh gi tránh hi n tho l c chuyên môn t t n ng t p, nhi ng Vì th Agribank c n t u ki o Khơng ch d ng l i o n i b , khoá h c t ch c t p trung ho c qua h th ng ent u ki nhân viên có th tham gia khố h bên ngồi t ch h c h i kinh nghi m t t ch c, ngân hàng b n Ngoài Agribank có th c c tâp, nghiên c u, kh o sát t nhân viên có u ki n ti p c n, tìm hi u s n ph n t , c p nh t công ngh m i, ti n b khoa h nhanh chóng ng d ng, phát huy ti n b công ngh ngân hàng, t c c nh tranh cho ngân hàng Ngồi nh ng ki n th c v chun mơn, nghi p v c n thi gi n cho khách hàng m t cách suyên su n thi p khách hàng, k lý tình hu ch ng ph c v khách hàng t Bên c o nhân viên v m n thi t, Agribank ng xuyên t ch c bu i ki m tra ki n th n n t có nh ng ph ng x ng nhân 54 viên có k t qu cao kì thi sát h ch h a m a t u ki nhân viên Agriba ch i kinh nghi m Agribank k p th i phát hi n nh ng nhân viên có ti ng cho h phát tri n 3.2.8.1 Bên c nh sách v gi chân nh ng nhân viên gi y lòng trung thành c a nhân viên ng th i thu hút nh ng ng viên ti ng thông qua bi n pháp: Xây d ng nh ng hình nh, b n s c riêng mang tính truy n th ng hay cịn g i t quan tâm c im nv i ct ng g n bó làm vi c lâu dài ng xuyên t ch c H i ch ngh nghi p nh m thu hút s quan tâm tham gia c a nh ob i h c S d c, s p x p công vi c phù h p v i kh c at c h c t p, nghiên c u Ch ng, ph b ng, khách quan Chính sách ti c tr phù h p v cc x ng v i m công vi c giao Xây d ng ti n trình ngh nghi p rõ ràng ph bi n r nhân viên có th 3.2.9 Nâng Ngoài vi m b o ch ng v k thu t, cơng ngh ng hố s n ph m, ki n th c chuyên môn k nâng cao ch ng d ch v khách hàng, Agribank n: Xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng ngân hàng c t nh ng chu n m i v i nhân viên d ch v khách hàng, phong cách ph c v t t c nhân viên chi nhánh, phòng giao d ch tồn chi nhánh t o hình nh chuyên nghi p T ch c m b o s nghiêm túc, bí m tc c nh ng ph n h i xác nh t t phía khách hàng v ch ng d ch v mà Chi nhánh cung c ph c v T ng khuy c i thi n ch ng d ch v c t Xây d i v i khách hàng VIP, khách hàng thân thi gi chân khách hàng v 55 Thang Long University Library trình c m tích lu i v i m i giao d ch c a khách hàng nh ng khách hàng nh Ngoài nên thành l m ph c v tìm hành vi tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng, s m nh n bi t nh ng d u hi nh chuy n sang s d ng d ch v c a ngân hàng khác Xây d ng kênh gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng Thơng qua email, ho n tho i, khách hàng có th c gi c m c, u n i Giúp Chi nhánh qu n lý nh ng v phát sinh, bi c nh ng ý ki mong mu n c có nh u ch nh k p th i 3.3 d ch v n t th c s i s ng phát c toàn di n nh ng l i ích c i h i ph i có s quan tâm n c a nhà qu n lý, khách hàng b n thân ngân hàng Chính v y ph i có s ng tình, ng h c a ban ngành, phía ngân hàng t khách hàng 3.3.1 Khuy i hi i hố cơng ngh ngân hàng c c n có nh ng sách khuy n khích h tr h th ng ngân hàng c hi n giao d ch n t hình thành giao d nt pv ngh hi c, vay v n dài h p khác Ngoài trình t , th t c thơng thống v s d ng v n l i nhu n i c có th ch trì, ph i h p v i B tài thành l hi t p trung ngu n v i hoá ngân hàng, trang b v t ch t hi i cho d ch v n t Ngu n c a Qu có th trích m t ph n t kinh phí có ngu n g phí hi i hố phát tri n cơng ngh o ngồi c m t ph n t l i nhu c thu c i 3.3.1.1 Vai trò c c vi y s phát tri n c a d ch v ngân hàng n t th hi c: cung ng d ch v n t xây d ng m t h th ng pháp lu , th ng nh t c th N u khơng có nh nh c th , nh ng ch tài x ph t v i nh ng hành vi gian l n doanh nghi i tiêu dùng r t lúng túng vi c gi i quy t v có liên quan; v r t ki c ho nt 56 V a APEC, Vi t Nam tích c c tham gia th c hi n i phi gi y t nh i c a lu t pháp qu c t mà h th ng pháp lu c ta ph i hồn thi Ngành ngân hàng có th hồ nh p v i c ng tài th gi i M t s ki n ngh Xây d ng hoàn thi n h th n pháp lu t, lu t ngh nh nh m qu n lý ti n trình kinh doanh m gi i quy t tranh ch p Xây d ng chu n t , ch n t ch ng nh nt Xây d ng m t trung tâm qu n lý d li giúp cho vi c xác nh n, ch ng th c ch ng t nt c nhanh chóng, xác 3.3.1.2 M s d ng d ch v n t ph thu c r t nhi u vào thói quen s d ng ti n m t c i dân, cá doanh nghi , Chính ph có h tr iv in n kinh t giao d ch thu n ti n, d dàng, phi ti n m th c hi án Thanh tốn khơng dùng ti n m t s k v tốn khơng dùng ti n m t d vào cu c s ng tr thành c h t c n: ct ng thu n l ng d ch v c n thi t cho vi c hình thành thói quen c a xã h i vi c giao d ch, tốn khơng dùng ti n m t nh th ng nh hoàn thi n, xây d v t ch c, qu n u hành h th ng tốn tồn b n n kinh t 3.3.1.3 cc o, hu n luy n v công ngh nt ng công tác tuyên truy n nh m nâng cao nh n th n t cho B ngành, doanh nghi p i dân Có nh ng l p t p hu n v cơng ngh ngân hàng, q trình hi i c p nh t thông tin cho t ch c tín d ng, có k ho ngh n 3.3.2 i h p v i ngân hàng th c hi n toán kho n d ch v thơng qua t ch c tín d ti n tho i, truy , qua ngân hàng hay t ch c tốn trung gian có l i cho c khách hàng doanh nghi p 3.3.3 t Nam nh n cu ng ng ASEAN th c thành l p, s c nh tranh c a doanh nghi p Vi t 57 Thang Long University Library Nam v i doanh nghi c tr nên m nh m t li g n t m c giúp doanh nghi p nâng cao s c c t n t i phát tri n Các doanh nghi p c h c h i nh ng doanh nghi c, nh ng doanh nghi tìm t i, tính tốn tìm n t phù h p v u ki n doanh nghi p Hi p h n t Vi c thành l p nh ng s ki i n t tiêu bi i tiêu dùng doanh nghi p bình ch t ch i di n cho quy n l i ti ng nói c a doanh nghi ng th p g , chia s kinh nghi ho ng kinh doanh Các doanh nghi p, t ch c, cá nh buôn bán m ng, t o nhu c u toán, giao d o m ng khách hàng ti ch v nt 58 K T LU N Thông qua trình nghiên c u t ng h p nh ng ki n th nghiên c nh ng ki n th c lý thuy n th c ti n có th th y ngân n t m t xu th m t vai trò h t s c quan tr nt D ch v ngân hàn nh ng k t qu nh n t t i ngân hàng Agribank c nh Chi nhánh tri n quy trình d ch v k thu t, phát cung c p cho khách hàng nh ng ti n ích, d ch v t t nh t cho vi c thu hút m r ng n M th c chân v nv i nh hi ng r nh ng gi i pháp m nt c này, g ng, chúng n t t i ngày m r c nhi n a Bên c nh nh ng k t qu c trình phát tri nt v n t n t i nh ng h n ch , nh ng b t c p mà Chính ph c c bi d ch v n t phát tri t hi u qu cao Nh ng gi phát tri n h th n t t i Agribank c th c hi ng b có s h tr qu n lý c a c, ngân hàng không ch i b n c a doanh nghi p mà th t s g it tc m i iv tm tài r ng nhi u ki n th c chun mơn liên n cơng ngh Vì v y m u c g ng nh ng nh ng thi u sót khơng th tránh kh i Em r t mong nh c nh ng ý ki a th y b có th hồn thi n Em xin chân thành c su t q trình làm khố lu tồn th th em su t trình h c t p t n Th Thùy Linh ng cho em nh ih ng n tình ch d y em n y giáo B mơn Kinh t nhi t tình, dìu d t Sinh viên Tr n Th Thanh Thanh Thang Long University Library DANH M C TÀI LI U THAM KH O ng niên c toán,http://www.baomoi.com/Ngan-hang-dua-uu-dai-khach-dung-the-thanhtoan/c/13012009.epi o (2008), "Phát tri n d ch v n t t i ngân hàng i c ph n Á Châu", Lu c s kinh t ng d n khoa h c: TS Ung Th Minh L Ngh - CP v m nt n (2009), Giáo trình nghi p v i, Nxb Tài Ph c Tài (2014) - Tri n v y d ch v n t t i Vi t Nam, T p chí tài TS Nguy n Minh Ki u (2008), Nghi p v Ngân hàng, Nxb Th ng kê Website c Website c c www.sbv.gov.vn 10 Website c a Ngân hàng Nông nghi p & Phát tri n nông thôn www.agribank.com.vn