Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thành phố tân an, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN PHẠM HỒNG THẾ VŨ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Long An, tháng 05/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHẠM HOÀNG THẾ VŨ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ KỲ Long An, tháng 05/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Phạm Hoàng Thế Vũ ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An giảng dạy suốt trình học tập Trường; người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích ngành Tài - Ngân hàng, làm sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn; tác giả nhận giúp đỡ tận tình Thầy, Cơ; đặc biệt Cơ TS Trần Thị Kỳ Do đó, tác giả xin chân thành cám ơn TS Trần Thị Kỳ, người thầy tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, bảo cho tác giả suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng liệu có liên quan Chi nhánh để tác giả hồn thành luận văn cách tốt Do thời gian làm luận văn có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên không tránh khỏi hạn chế, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Hồng Thế Vũ iii NỘI DUNG TĨM TẮT Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, giá rẻ, xác bảo mật Đối với ngân hàng, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao lợi nhuận nâng cao khả cạnh tranh Còn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thuận tiện, tiết kiệm thời gian chi phí Ngồi loại hình dịch vụ ngân hàng cịn làm giúp q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa hiệu hơn, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại điện tử Đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An”, tác giả lựa chọn nghiên cứu sở tổng hợp lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử NHTM từ giáo trình chuyên ngành, nguồn tài liệu Internet, tạp chí chuyên ngành, nghiên cứu trước kết hợp kiến thức học, kinh nghiệm thực tế thân tận tình giảng viên hướng dẫn để viết luận văn Luận văn thực nghiên cứu kết sau: - Nghiên cứu tổng hợp vấn đề lý luận mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Trong tác giả nêu khái niệm cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử, tiêu đo lường mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu số kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước rút học kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An - Tác giả phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An từ năm 2017 đến năm 2019; Xác định kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế iv - Trên sở định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An; đối chiếu với hạn chế nguyên nhân hạn chế trình bày tác giả đề giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho đơn vị thời gian tới v ABSTRACT The benefits of e-banking services are huge thanks to its utility, fast, cheap price, accuracy and security For banks, the implementation of e-banking services helps to save costs while improving profits and improving competitiveness For customers, electronic banking services bring convenience, time and cost savings In addition, this new type of banking service also helps to make the monetary and goods circulation process more efficient, modernize the payment system, and contribute to promoting the development of electronic commerce Subject: "Expanding electronic banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province", the author chooses the research on the basis of summarizing the basic theory of ebanking services and expansion of e-banking services at commercial banks from specialized textbooks, Internet resources, professional journals, previous studies and a combination of knowledge knowledge, practical experience and the dedication of the instructors to write this thesis The thesis has conducted the research with the following results: - Research and synthesize basic theoretical issues about expanding electronic banking services at commercial banks In which the author stated the concept and the need to expand e-banking services, the measurement criteria to expand ebanking services In addition, the author has also studied a number of experiences in expanding e-banking services of some domestic commercial banks and learned lessons from the expansion of e-banking services for the Bank Bank for Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province - The author has analyzed the situation of expanding electronic banking services at the Bank for Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province from 2017 to 2019; Identify the results achieved, the limitations and the cause of that restriction - Based on the orientation of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development and the electronic banking service expansion goal of Vietnam Bank vi for Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province; Compared with the limitations and causes of the limitations presented, the author has proposed solutions to expand e-banking services for the unit in the future vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT - iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU - xi PHẦN MỞ ĐẦU - 1 Sự cần thiết đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - 2.1 Mục tiêu chung - 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian địa điểm 4.2 Phạm vi thời gian Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu - CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Khái niệm - 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - 12 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử - 13 viii 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử - 18 1.3 Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - 20 1.3.1 Quan niệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2 Sự cần thiết mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - 20 1.3.3 Các tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước - 32 1.4.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước - 32 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN 38 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Long An Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An 38 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An 38 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An giai đoạn 2016 - 2018 41 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An 47 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử - 47 2.2.2 Kết mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.3 Rủi ro phát sinh trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 63 71 * Đối với Thẻ ATM Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật: tiện ích, tính bảo mật điểm chấp nhận tốn sử dụng thẻ yếu tố vơ quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ Chúng ta sử dụng để rút tiền mặt, tốn khơng có máy ATM, POS, EDC, cơng nghệ hỗ trợ khác, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng đầu tư sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng, như: tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS để lắp đặt nơi thuận lợi cho khách hàng: trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu cơng nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an tồn cho máy móc thiết bị người sử dụng Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng… Để thể tri ân khách hàng gắn bó, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên thực sách hỗ trợ miễn phí chuyển đổi thẻ (phát hành thẻ ghi nợ thông thường khác chuyển số dư tài khoản thẻ sinh viên sang tài khoản mới…), giảm bớt thủ tục…để dịch vụ thẻ hoàn thiện Thường xuyên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến NHTM khác địa bán đưa mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mang tính cạnh tranh cho đơn vị chấp nhận thẻ Mở rộng kênh phát hành thẻ: việc phát hành thẻ chủ yếu thực hội sở, chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ gia, qua điện thoại, internet… 72 * Đối với dịch vụ Mobile Banking Tuy dịch vụ Mobile Banking Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An có bước phát triển ứng dụng thực tế dịch vụ chưa cao Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ để vấn tin số dư biến động số dư tài khoản tiền gửi toán Để khai thác triệt để dịch vụ Mobile Banking nhằm gia tăng lợi cạnh tranh, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần có biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS, chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS, truy vấn thông tin nợ vay, thơng báo tài khoản tiết kiệm đến hạn, Ngồi ra, bất cập đăng ký dịch vụ Mobile Banking doanh nghiệp đăng ký số điện thoại cho đồng thời hai tài khoản cá nhân doanh nghiệp mà cá nhân làm chủ Khắc phục điều ngân hàng gia tăng lớn số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ Đồng thời dịch vụ Mobile Banking Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An quản lý theo mã khách hàng chung theo hệ thống toàn quốc, cá nhân mở nhiều tài khoản nhiều chi nhánh Agribank khác đăng ký dịch vụ cho tài khoản chính, cịn tài khoản khác tài khoản phụ (chỉ báo biến động số dư mà thực dịch vụ khác chuyển tiền, nạp tiền điện thoại ), khắc phục bất tiện gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ * Đối với dịch vụ Intetnet Banking Lợi ích lớn Internet Banking tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực giao dịch thuận tiện dễ dàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến vịng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng Hơn nữa, khách hàng cịn nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online 73 Internet Banking tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, góp phần đáng kể tạo nên kinh tế khơng dùng tiền mặt Bên cạnh, lợi ích Internet Banking mang lại, cịn nhiều khó khăn, thách thức cho NHTM Việt Nam Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ Internet Banking, lĩnh vực công nghệ, NHTM Việt Nam nên trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Ngồi ra, ngân hàng phải quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ đặc biệt việc bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin nơi khách hàn Để phát triển dịch vụ Internet Banking nhanh bền vững, cần tiếp tục quan tâm, trọng vấn đề sau: Khắc phục thói quen người dùng Việt Nam địa phương chuộng toán tiền mặt: Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking họ e ngại cho dịch vụ khơng an tồn, chắn Đây khó khăn gặp phải nhiều ngân hàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Để giải vướng mắc này, NHTM cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp sau thực dịch vụ toán chuyển khoản Ngoài ra, người nhận nhận thời gian sớm khoản tiền Cần tiếp tục củng cố tăng cường lịng tin cho khách hàng tính an tồn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức khách hàng Internet Banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu Internet Banking gì, lợi ích vượt trội dịch vụ đem lại cho khách hàng: tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu 3.2.2.2 Về marketing, chăm sóc khách hàng 74 Tăng cường cơng tác tiếp thị,quảng cáo: Có thể nói cơng tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng Agribank cịn nhiều hạn chế Do đó, để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ nhiều hơn, Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực thường xuyên, liên tục thực nhiều kênh thơng tin khác nhau, như: truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh…hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người” Với lợi có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn (đặc biệt địa bàn nơng thơn), Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi để thực bán chéo sản phẩm, chẳng hạn khách hàng vay vốn, toán sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Agribank, Agribank nên thỏa thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ mình… Chú trọng phát triển kênh phân phối phù hợp với xu 4.0, phát triển kênh phân phối qua ATM EDC/POS, kênh Mobile Banking, Internet Banking, kênh kết nối toán với khách hàng (CMS), kênh ngân hàng lưu động, tổ liên kết, kênh phân phối với ngân hàng đại lý, đồng thời chuẩn hóa điểm giao dịch - kênh phân phối truyền thống, đổi phong cách, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, cải cách thủ tục hành chính…, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận, sử dụng nguồn vốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An Thực tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ chỗ thao tác cụ thể nhân viên họ đăng ký sử dụng dịch vụ Ví dụ trang bị máy tính có kết nối mạng đặt ngân hàng nhằm hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng Hoặc khách hàng hoàn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ (ví dụ dịch vụ Internet Banking họ thực thử để họ khơng rõ giai đoạn họ hỏi nhân viên đó) Như họ sử dụng dịch vụ đâu họ lo lắng, điều quan trọng làm cho khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ không phức tạp 75 Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn việc nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home Banking ngân hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Cần có file tài liệu đính kèm, yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu hình dịch vụ Các tài liệu đình kèm có hiệu việc làm giảm tính phức tạp dịch vụ, làm cho khách hàng hiểu rõ cách thức sử dụng dịch vụ này, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An phải coi tài liệu cẩm nang khách hàng Vì hình thức nội dung tài liệu cần đảm bảo: + Tài liệu phải thiết kế sinh động, bắt mắt + Thông tin cung cấp tài liệu phải đầy đủ xác dịch vụ + Thơng tin trình bày tài liệu phải dễ hiểu, khách hàng dựa vào để thực thao tác + Bên cạnh đó, tài liệu nên cung cấp giới thiệu dịch vụ khác ngân hàng để khách hàng hàng tham khảo, lựa chọn 3.2.2.3 Nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng Khả đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng lớn định sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh dịch vụ công nghệ cao, chứa đựng nhiều rủi ro Để Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hạn chế loại rủi ro đồng thời tăng khả đáp ứng dịch vụ, tác giả đề xuất biện pháp cần làm sau: 76 + Phân tích tình hình thị trường dịch vụ NHĐT: lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, … qua cần có kế hoạch đầu tư thích đáng, đảm bảo lực xử lý ổn định hệ thống NHĐT tránh tình trạng nghẽn mạng hay ùn tắc + Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch ATM Một giải pháp tốt để hỗ trợ khách hàng việc đảm bảo an toàn tài giúp Agribank xử lý khiếu nại liên quan trình cung cấp dịch vụ lắp vận hành hệ thống camera phù hợp máy ATM Điều này, không nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mà góp phần hạn chế rủi ro, khai thác thông tin phục vụ xử lý vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp + Nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp + Xử lý kịp thời khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng Khẩn trương thực xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm viễn thông, NHTM khác hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa giải phát sinh vướng mắc liên quan dịch vụ tìm nguyên nhân góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý phát sinh, vướng mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ 3.2.2.4 Tăng cường cải tiến trang thiết bị Yếu tố trang thiết bị ngân hàng cần ưu tiên cải thiện hàng đầu nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Để làm điều Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần phải tăng cường hệ thống máy móc thiết bị đại, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch việc bố trí điểm đặt máy ATM, trang thiết kèm lắp đặt thêm máy camera, máy điều hoà để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn thoải mái giao dịch; hay phòng chờ giao dịch ngân hàng nên lắp thêm thiết bị để khách hàng giải trí tivi, máy tính nối mạng khách hàng cảm thấy thời gian ngồi chờ họ không dài 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhận lực 77 Đào tạo nâng cao trình độ có sách ưu đãi đội ngũ cán bộ: Thực tế đội ngũ cán Agribank vừa thiếu, vừa yếu nghiệp vụ thẻ, có chi nhánh có cán làm cơng tác thẻ, nhiều cán làm công tác thẻ song chưa đào tạo nghiệp vụ thẻ, marketing…Nhằm nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên làm công tác thẻ, Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ làm cơng tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học, marketing… bên cạnh cần có sách ưu đãi cán làm công tác thẻ như: sách thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ nghỉ dưỡng, hội thăng tiến… Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT dịch vụ đòi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngồi việc phải phát triển nguồn nhân lực tồn ngân hàng nói chung việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống, giúp ngân hàng nghiên cứu phát triển sản phẩm công nghệ đại, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Do Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An phải đặt biệt ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Tác giả đề xuất môt số sách cụ thể như: + Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ ứng dụng quản lý công nghệ + Thực sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tịi, suy ngẫm kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ phục vụ khách hàng + Đặc biệt cần phải ý đến việc thu hút nhân tài lĩnh vực công nghệ giữ chân họ thông qua chế độ lương bổng, môi trường làm việc ưu đãi khác Với đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao tạo sản phẩm công nghệ cao tạo khác biệt với ngân hàng khác thông qua việc tạo sản phẩm đồng thời cung cấp nhiều tiện ích thoả mãn tối đa nhu cầu 78 người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn vận hành cách thông suốt, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, xác có sai sót xảy họ có khả xử lý nhanh Với mặt đạt Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nâng cao khảnăng cạnh tranh, đồng thời tạo thuận lợi cho ngân hàng việc quảng bá sản phẩm, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên phải trang bị kiến thức tốt cơng nghệ để biết sai sót xuất phát từ đâu có xử lý kịp thời + Sự phân quyền phận, chức hay nhân viên làm cho việc xử lý nhanh hiệu + Thông tin khách hàng phải ghi chép cách xác + Phát triển hệ thống thăm dò, thu thập xử lý phàn nàn khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.3.1.1 Đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng Một đặc điểm quan trọng giải pháp Internet Banking phải đảm bảo tính xác thực an tồn giao dịch Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác với tiến công nghệ, lựa chọn giải pháp bảo mật khác cho giải pháp Internet Banking mà chọn ứng dụng Hiện nay, NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token OTP SMS để đảm bảo an toàn xác thực giao dịch: ngân hàng VCB sử dụng phương pháp OTP Token xác thực thẻ EMV; Ngân hàng Agribank sử dụng phương pháp OTP SMS; Sài Gịn Thương Tín Đơng Á sử dụng đồng thời phương pháp OTP Token OTP SMS; ngân hàng Quốc Tế (VIB) sử dụng đồng thời phương pháp OTP Token OTP SMS, kèm thêm chữ ký điện tử; ngân hàng ACB sử dụng phương pháp OTP SMS chứng thư điện tử Hiện nay, thực tế, Agribank Việt Nam chọn lựa áp dụng nhiều phương pháp để giải vấn đề xác thực bảo mật giao dịch an tồn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng 79 (Hardware Token), thẻ thơng minh có chữ ký số Các ngân hàng lớn giới thường sử dụng giải pháp xác thực an toàn giao dịch dựa hạ tầng khóa cơng khai với tham gia thiết bị khóa phần cứng, thẻ thơng minh có chữ ký số hay thẻ thơng minh So với giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải đồng thời vấn đề quan trọng giao dịch điện tử là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thơng tin giao dịch, (iii) Tồn vẹn liệu, (iv) Chống chối bỏ Bên cạnh đó, khách hàng cung cấp thiết bị gồm: Thẻ thẻ thơng minh bên có chứa chứng số cặp khóa cơng khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc Khi khách hàng đâu có máy tính nối mạng Internet, họ cần thực việc đơn giản gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking ngân hàng gắn thẻ vào đầu đọc, sau khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực giao dịch ngân hàng yêu cầu nhập số PIN thẻ 3.3.1.2 Tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến việc tiếp nhận phản hồi yêu cầu từ khách hàng Agribank Việt Nam cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking đến đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ Internet Banking Theo đó, trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài đại, với đội ngũ nhân viên tư vấn động, nhiệt tình, đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ Internet Banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức tiện ích sau: + Phục vụ liên tục 24 ngày ngày tuần + Thuận tiện dễ dàng: khách hàng chủ động liên hệ với NHTM qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 nơi đâu, vào thời gian nào, thông qua phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động + Nhanh chóng, kịp thời an tâm: dịch vụ tiện ích Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo 80 phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời gặp cố khơng mong muốn kể ngồi hành + Bảo mật: giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 bảo mật theo quy định Trên lĩnh vực công nghệ: + Agribank Việt Nam cần tiếp tục trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước có công nghệ tiên tiến + Đẩy nhanh tiến độ triển khai, sớm hoàn thành dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua xây dựng tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt Mobile Banking Internet Banking… + Triển khai lắp đặt đưa vào sử dụng thêm 40 CDM (ATM đa chức năng) cho chi nhánh điểm giao dịch Agribank toàn hệ thống Đặc điểm bật CDM, ngồi tính thơng thường máy ATM, khách hàng trực tiếp Gửi tiền mặt vào tài khoản mở tài khoản Tiền gửi Trực tuyến (Gửi tiền tiết kiệm) Thay giao dịch gửi tiền thực trực tiếp quầy giao dịch trước đây, khách hàng gửi tiền 24/7 vào Ngân hàng lúc Đây bước tiến Agribank chiến lược tự động hóa giao dịch ngân hàng, gia tăng tiện ích đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ + Quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ, đặc biệt việc bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin khách hàng +Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Đẩy mạnh việc liên kết Agribank ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ cần trọng đẩy mạnh Bên cạnh đó, Agribank cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới, qua tranh thủ 81 hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để bước nâng cao trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT Agribank 3.3.1.3 Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tăng cường phát triển sản phẩm thẻ quốc tế Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với tổng cơng ty… gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ như: tốn hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm máy ATM, toán qua mạng Internet…Bên cạnh cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ có như: thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải nhanh khiếu nại, tố cáo khách hàng… Nghiên cứu triển khai SPDV như: Tiền gửi trực tuyến Internet Banking; bổ sung tiện ích sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tra cứu thông tin, thông báo biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay khách hàng; xác thực sinh trắc học, dịch vụ thương mại điện tử cổng toán QR Code qua E-Mobile Banking… Agribank phối hợp với đối tác triển khai dịch vụ toán hệ thống Mobile Banking Internet, mở rộng kết nối tốn hóa đơn với nhà cung cấp dịch vụ mới, kết nối ví điện tử, mở rộng kênh phân phối dịch vụ triển khai kênh giao dịch quầy…; Hoàn thành triển khai dịch vụ nhờ thu cho đối tác; Xây dựng dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua Napas hệ thống Agribank E-Mobile Banking Internet Banking; Triển khai phương án hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank chuyển đổi số điện thoại di động 11 số sang 10 Thay loại thẻ từ thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an tồn gia tăng tiện ích cho khách hàng hẻ Chip loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lý máy tính nhỏ đa chức ứng dụng, có khả lưu trữ thơng tin quan trọng mã hóa với độ bảo mật cao Với tính ưu việt vậy, 82 sản phẩm thẻ chip không mang lại cho khách hàng tiện dụng nhiều tốt mà giúp giảm thiểu rủi ro giả mạo nhằm tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng thẻ ngân hàng Đây tính vượt trội so với thẻ từ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Việt Nam cần chủ động tuyên truyền tạo điều kiện bước khắc phục thói quen dùng tiền mặt toán người dùng Việt Nam Và cuối cùng, NHTM Việt Nam cần tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến việc tiếp nhận phản hồi yêu cầu từ khách hàng Cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng, xảy cố giao dịch dịch vụ Internet Banking; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày ba nội dung định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam; mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An Bên cạnh đó, tác giả đề số kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An nhằm góp phần mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An 83 KẾT LUẬN Nhằm thực mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử; nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam mục tiêu thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải I DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Đăng Dờn (2014), giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”, nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2016), giáo trình “Quản trị Kinh doanh Ngân hàng II”, nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2017), Công văn 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Agribank Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Tân An_tỉnh Long An, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Nn năm 2014, 2015, 2016 II 10 Website Tạp chí Ngân hàng http://www.tapchinganhang.com.vn 11 Websitecủa Agribank: http://www.agribank.com.vn 12 WebsiteNgân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Tiếng Anh 13 Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), Adopting Internet Banking in Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 14 Lal D (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward Internet Banking services of indian banking companies, Scholedge international journal of management and development, Vol.2, No.6 15 Moinuddin Q.M (2013), The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand 16 Nimako S.G et al (2013), Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of Scientifc and Technology Research, Vol.2, No.7 17 Safeena R et al (2011), Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer’s Perspective, International Arab Journal of eTechnology, Vol.2, ... hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An; ... ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN 38 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An tách Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An (được hình thành từ Ngân hàng