Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN HUỲNH THANH PHÚC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Long An, tháng 05/2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN HUỲNH THANH PHÚC MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN KIM THÀI Long An, tháng 05/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Nguyễn Huỳnh Thanh Phúc ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, cán bộ, giảng viên Khoa Tài – Quản trị giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Kim Thài tận tình hướng dẫn Tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An, Ban Giám đốc, anh, chị đồng nghiệp Phòng tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác giả việc thu thập thơng tin, tài liệu q trình thực luận văn Ngoài ra, tác giả chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè thường xuyên động viên, chia khó khăn với tác giả suốt trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn./ Học viên thực Nguyễn Huỳnh Thanh Phúc iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An” nghiên cứu sở tổng hợp lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử NHTM từ giáo trình chuyên ngành, nguồn tài liệu Internet, tạp chí chuyên ngành, nghiên cứu trước kết hợp kiến thức học, kinh nghiệm thực tế thân tận tình giảng viên hướng dẫn để viết luận văn Luận văn thực nghiên cứu kết sau: Nghiên cứu tổng hợp vấn đề lý luận mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Trong tác giả nêu khái niệm cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử, tiêu đo lường mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu số kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước rút học kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An từ năm 2015 đến năm 2019; Xác định kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Trên sở định hướng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An; đối chiếu với hạn chế nguyên nhân hạn chế trình bày tác giả đề giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Chi nhánh thời gian tới iv ABSTRACT Subject: "Expanding electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Branch Long An" research on the basis of summarizing the basic theories on electronic banking services and opening expand e-banking services at commercial banks from specialized textbooks, Internet resources, professional journals, previous studies and incorporate learned knowledge, practical experience of yourself and The enthusiasm of instructors to write this thesis The thesis has conducted the research with the following results: Research and synthesize the basic theoretical issues about the expansion of electronic banking services at commercial banks In which the author stated the concept and the need to expand e-banking services, the measurement criteria to expand e-banking services In addition, the author has also studied some experiences on expanding e-banking services of some domestic commercial banks and learned lessons from the expansion of e-banking services for the Bank Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An Analyze the current situation of expanding electronic banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An from 2015 to 2019; Identify the results achieved, the limitations and the cause of that restriction On the basis of the orientation of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam and the goal of expanding electronic banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Branch Long An; compared with the limitations and the causes of the limitations presented, the author has proposed solutions to expand e-banking services for the Branch in the coming time v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ACB Chữ đầy đủ Tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Agribank Development Tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Tiếng Anh: Australia And Newzealand Bank Tiếng Việt: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Ngân hàng ANZ) ATM Tiếng Anh: Automated Teller Machine Tiếng Việt: Máy rút tiền tự động Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Invesment BIDV and Development of Viet Nam Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Tiếng Anh: DongA Bank Dongabank DVNH Dịch vụ ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 POS Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Tiếng Anh: Poin of Sale Tiếng Việt: Máy chấp nhận toán thẻ Tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock 11 Sacombank Bank Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín 12 SME Tiếng Anh: Small andMedium Enterprise vi Tiếng Việt: Doanh nghiệp vừa nhỏ Tiếng Anh: Vietnam Technological and Comercial Joint 13 Techcombank Stock Bank Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign 14 Vietcombank (VCB) Trade of Vietnam Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for 15 Vietinbank Industry and Trade Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng biểu Tên bảng biểu Trang Tình hình thực dịch vụ VCB-Ibanking Vietcombank – 2.1 Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 – 2019 36 Tình hình thực dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – 2.2 Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 – 2019 38 Tình hình thực dịch vụ SMS Banking Vietcombank – 2.3 2.4 Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 - 2019 Tình hình kết kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 - 2019 39 43 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài ……………………………………………………………1 Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………… 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………… Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………… Câu hỏi nghiên cứu ……………………………… ……3 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………3 CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.4.1 Các yếu tố chủ quan 13 47 giao dịch ngân hàng điện tử dịch vụ công giao dịch thơng thường khác nhau, để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến nhiều so với sử dụng tiền mặt Đây nguyên nhân quan trọng với hạn chế môi trường kinh tế - xã hội – pháp luật – công nghệ, chưa thực tạo nên môi trường thuận lợi cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng SME phát triển Có thể nói hệ thống cơng nghệ thông tin, Vietcombank ngân hàng hàng đầu Tuy nhiên, hệ thống chưa đủ để đáp ứng số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng giao dịch trực tuyến ngân hàng Điều đặc biệt rõ nét Vietcombank có định hướng chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đứng thứ hệ thống ngành Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu giao dịch lớn số lượng giao dịch lần nhỏ, họ không muốn thời gian đến quầy giao dịch muốn giao dịch phải thực nhanh, an toàn tiện lợi Vì vậy, mà quy mơ ngân hàng mở rộng, nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng hệ thống cơng nghệ thơng tin khó mà đáp ứng nhu cầu khách hàng Căn vào năm 2015-2017, Vietcombank Long An mở rộng thị trường khiến cho số lượng khách hàng tăng lên gần gấp đơi, hệ thống máy ATM Vietcombank Long An gây khơng phiền tối cho khách hành tình trạng máy lỗi đường truyền, bị hỏng, hết tiền Tình trạng vào ngày cao điểm ngày lễ, ngày tết, thứ 7, chủ nhật Đối với đội ngũ nguồn nhân lực, trình độ nghiệp vụ nhân viên không điều dẫn đến việc cung cấp thơng tin, tư vấn cho khách hàng chưa xác, đơi trái ngược gây khó khăn chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động giao thương hầu hết nhỏ lẻ, manh mún, chợ truyền thống chiếm tỷ lệ lớn xã hội nên để thay dược thói quen khơng sử dụng tiền mặt vấn đề không phả thời gian ngắn triển khai Mặt khác, thời gian qua phương tiện truyền thông liên tục đưa thơng tin liên quan đến tính bảo mật ngân hàng niềm tin người 48 dân dịch vụ trực tuyến giảm Họ đến ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng giao dịch trực tuyến hạn chế nhiều Lịch sử nhiều năm ngân hàng thương mại quốc doanh với thói quen hoạt động chưa hiệu cần thời gian nhiều để thay đổi Trong thời kỳ kinh tế bao cấp, kinh tế bị chi phối doanh nghiệp nhà nước với cách thức làm việc thụ động Được đời phát triển từ thời kỳ nên Vietcombank khơng tránh khỏi ảnh hưởng tiêu cực từ chế độ bao cấp, cung cách phục vụ ngân hàng có đơi mang xu hướng khách hàng phụ thuộc ngân hàng khách hàng đối tượng tạo nên doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng Trong thời gian gần đây, Vietcombank có nỗ lực đáng ghi nhận trình thay đổi cung cách hoạt động làm việc nhằm đạt chuyên nghiệp lĩnh vực hoạt động tài ngân hàng, phấn đấu Ngân hàng Thương mại Cổ phần đứng đầu Việt Nam tương lai gần Chưa nắm bắt xu hướng phát triển thị trường tài tiền tệ giới Như phân tích trên, nước có xuất phát điểm thấp nên kinh tế Việt Nam phát triển chậm nhiều so với nước khu vực giới Do đó, ngân hàng Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng chưa nắm bắt xu hướng thị trường tài tiền tệ, cách thức triển khai ngân hàng tiên tiến Việc ứng dụng công nghệ phát triển hoạt động dịch vụ, hoạt động dịch vụ tốn ngân hàng điện tử khơng liên kết mạng hệ thống ngân hàng toàn quốc, mà liên kết với giới giúp nghiệp vụ chuyển tiền thực nhanh Chính điều làm phát sinh vấn đề an toàn bảo mật toán, rủi ro cho ngân hàng Tuy nhiên, thực tế trình độ cơng nghệ, quản lý mạng, trình độ kỹ thuật cịn chưa cao Đây tồn q trình phát triển cơng nghệ, phát triển hoạt động dịch vụ mà Vietcomabnk cần quan tâm Khả gắn kết sản phẩm dịch vụ ngân hàng với khách hàng, 49 doanh nghiệp hạn chế, giao dịch qua mạng toán trực tuyến phương thức giao dịch phổ biến kinh tế đại Do đó, địi hỏi hoạt động thương mại điện tử phát triển hiệu yếu tố tác động tích cực dịch vụ ngân hàng điện tử, từ tạo gắn kết dịch vụ ngân hàng với doanh nghiệp ngày cao Công tác chủ động tìm kiếm khách hàng bán chéo sản phẩm chưa linh hoạt Hầu hết chi nhánh quan tâm đến chương trình marketing lớn chương trình huy động vốn, chương trình cho vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh quan tâm triển khai chương trình marketing nhỏ tốn hóa đơn, chuyển tiền nước thông qua dịch vụ tiện ích Việc quảng bá sản phẩm dịch vụ online banking thông qua tờ rơi, phương tiện truyền thông chưa đa dạng Đa phần việc quảng bá sản phẩm thông qua nhân viên tư vấn quầy, việc tư vấn bán sản phẩm đơi cịn hạn chế tính chất khách quan khơng có thời gian tư vấn, tư vấn bán nhiều sản phẩm làm khách hàng lỗng thơng tin, khơng nắm hết tính sản phẩm dịch vụ 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tại chương 2, tác giả phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Long An bao gồm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thành mà hoạt động mang lại cho Vietcombank Long An thời gian qua Từ tác giả tìm hiểu thành đạt từ đâu, hạn chế dịch vụ tìm nguyên nhân hạn chế Việc phân tích sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm mở rộng giai đoạn 2020 – 2025 dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Long An 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN GIAI ĐOẠN 2020 - 2025 3.1 Định hướng mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Long An 3.1.1 Những thuận lợi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An Tòa nhà 10 tầng tọa lạc vùng kinh tế có nhiều khu công nghiệp với hàng trăm công ty nước cơng ty nước ngồi có chi nhánh Long An, tòa nhà cao lớn lợi tốt mặt hình thức để tiếp xúc khách hàng Tận dụng lợi sẵn có ngân hàng để phát triển khách hàng trọng tâm, bên cạnh tìm kiếm khách hàng để đa dạng hóa Vietcombank với tiền thân ngân hàng bán buôn phục vụ cho ngoại thương nên thời gian tới Vietcombank Long An tập trung vào nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước doanh nghiệp vừa nhỏ Từ thực tăng cường mở rộng phát triển sản phẩm để bán chéo sản phẩm cho hai phân khúc thị trường phân khúc thị trường khác; Mục tiêu chung: Vietcombank đề mục tiêu phát triển ngân hàng đến năm 2020 trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam, hướng tới Tập đồn Ngân hàng tài có tầm cỡ quốc tế Mục tiêu đến năm 2020,Vietcombank tập đồn tài đứng Top 300 Tập đồn tài lớn tồn cầu Mục tiêu cụ thể: Hướng tới ngân hàng đứng thứ hệ thống ngân hàng bán buôn đứng thứ hệ thống ngân hàng thương mại bán lẻ; Vietcombank hướng tới trở thành ngân hàng đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ da dạng hệ thống; Đưa Vietcombank trở thành ngân hàng có thị phần lớn mảng kinh doanh tài phi tín dụng thương mại quốc tế, kinh doanh mua bán ngoại hối, dịch vụ quỹ, dịch vụ đại lý hưởng hoa hồng… 52 Vietcombank hướng tới ngân hàng có chất lượng phục vụ khách hàng tốt thời gian, tiện ích mà ngân hàng nhận từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank, thái độ nhân viên phục vụ khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử…; Nâng cao suất người lao động, đánh giá mực độ phục vụ nhân viên giao dịch (tại quầy, giao dịch giải ngân, giao dịch giải đáp khách hàng, ) cao hệ thống ngân hàng thương mại; Đưa Vietcombank thành ngân hàng có khả quản lý rủi ro tốt toàn hệ thống, mục tiêu áp dụng Basel II vào hệ thống năm 2018 hướng tới Basel III vào năm 2020; Mục tiêu trở thành ngân hàng có mức sinh lời lớn với tỷ lệ ROE đạt 15% ROA 1%; Vietcombank định hướng ngân hàng hướng tới cộng đồng nhiều với chương trình, đề án phục vụ công tác an sinh xã hội, hỗ trợ giúp đỡ người nghèo, người có thu nhập thập, vùng sâu, vùng xa… Với lợi có sẵn từ Vietcombank Việt Nam, Vietcombank Long an dàng tiếp cận phát triển bán chéo dịch vụ tốt Với mục tiêu tăng trưởng kinh tế bền vững, Chính phủ đề sách phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế kìm chế lạm phát, hạn chế lượng tiền tệ giao dịch lưu thông, quy định chữ ký điện tử, quy định giới hạn giao dịch chuyển tiền trực tuyến, quy định phí giao dịch trực tuyến…Đây sách hỗ trợ cho hành lang pháp lý việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử Là lợi cho Vietcombank nói chung Vietcombank Long An nói riêng 3.1.2 Những khó khăn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An: - Vietcombank Long An phải đối mặt với cạnh tranh với Ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Long An, Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng thương mại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu 53 Long - Sự đa dạng sản phẩm Vietcombank chưa cao phần khó khăn mà Vietcombank Long An tự khắc phục mà phải đợi hội sở đưa sản phẩm có tính cạnh tranh cao hơn, nên sức cạnh tranh VCB Long An bị hạn chế - Lãi suất huy động vốn thấp so với Ngân hàng Thương mại Cổ phần nguyên nhân khiến Viecombank Long An khó thu hút khách hàng đến Vietcombank để bán chéo sản phẩm làm thẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Hành lang pháp lý mà Vietcombank theo đuổi phần khiến Vietcombank Long An khó khăn việc tiếp cận khách hàng với đòi hỏi khách hàng mà Vietcombank Long An khơng thể đáp ứng tính chất quy định Vietcombank khắt khe hình thức đăng ký dịch vụ mở tài khoản cho khách hàng công ty cá nhân nước lẫn nước 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Long An 3.2.1 Nhóm giải pháp sách mở rộng sản phẩm, tăng lượng người tham gia sử dụng sản phẩm - Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, tăng cường huy động vốn không kỳ hạn nhằm tăng nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng - Tăng lượng người sử dụng khách hàng mở tài khoản Nghĩa khách hàng tới đăng ký mở tài khoản tư vấn khách sử dụng dịch vụ kèm thêm, phải bán sản phẩm - Tăng lượng người sử dụng trực tiếp sản phẩm khách hàng cũ cách tăng lượng công nhân, viên chức có mở tài khoản sử dụng thẻ Vietcombank Long An đăng ký tham gia tối thiểu sản phẩm Từ sản phẩm trải nghiệm tốt họ có nhu cầu tăng sử dụng thêm sản phẩm khác 54 - Tăng lượng người sử dụng dịch vụ thơng qua hình thức quảng cáo sản phẩm mới, quảng cáo tính vượt trội sản phẩm cũ để kích thích người sử dụng kích hoạt lại dịch vụ hết hạn - Áp dụng chương trình khuyến Hội sở Vietcombank cách triệt để để phát triển khách hàng tiềm chương trinh miễn phí dịch vụ để trải nghiệm (hằng năm có nhiều chương trình hỗ trợ từ Hội sở) - Mở rộng sản phẩm trường học cách tiếp cận thơng qua chương trình Đồn niên Đến tận trường học nói chuyện chuyên đề hướng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm chọn việc cho học sinh cấp ba Thơng qua buổi nói chuyện tiếp cận đối tượng khách hàng lớp trẻ rành cơng nghệ học Đại Học nhu cầu mở tài khoản sử dụng thẻ cần thiết, thông qua việc mở tài khoản phát triển thêm lượng khách sử dụng dịc vụ NHĐT - Mở rộng sản phẩm công nhân thuộc công ty địa bàn Long An, cách thông qua Cơng đồn sở tạo buổi chun đề hướng dẫn sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ NHĐT cách chuyên nghiệp, nêu bật tiện ích sản phẩm để kích thích nhu cầu sư dụng sản phẩm tiện ích - Mở rộng lượng người sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua khách hàng mở tài khoản mà đối tượng công nhân công ty khu vực Long An, cách mời gọi chủ công ty, doanh nghiệp trả lương qua VCB Long An Khi mở tài khoản phát hành thẻ nhận lương qua VCB Long An họ sử dụng dịch vụ NHĐT kèm 3.2.2 Nhóm giải pháp cấu tổ chức việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi giải pháp để tăng lượng người sử dụng muốn đạt hiệu kế hoạch đề cấu tổ chức việc cung ứng dịch vụ NHĐT VCB Long An bước đệm cần thiết Tăng số lượng cán thơng tin chọn hình thức quản lý theo hướng tập trung để dễ quảng bá sản phẩm tăng thu dịch vụ theo định hướng bán lẻ mà Hội sở đề 55 Kết hợp phận có liên quan đến phận thông tin, phân thẻ…thành phận chuyên trách tài khoản, dịch vụ, thẻ…để nắm sát khách hàng bán chéo dễ dàng 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm - Quảng cáo băng rôn treo trước ngân hàng - Thiết kế standy để vị trí dễ thấy bật vào mắt khách hàng bước vào ngân hàng - Thiết kế mẫu quảng cáo nhỏ để bàn giao dịch viên để khách hàng dễ nắm bắt thông tin sản phẩm - In ấn phẩm giới thiệu sản phẩm, tính sản phẩm cách sử dụng sản phẩm hình ảnh thu hút, sơng động Bằng cách khiến người cầm ấn phẩm chưa tải ứng dụng thấy hiểu cách vận hành tiện ích sản phẩm - Quảng cáo thông qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Youtube…thông qua cá nhân sử dụng dịch vụ, thông qua nhân viên ngân hàng Tạo Fanpage riêng cho VCB Long An chuyên NHĐT chuyên giải đáp thắc mắc giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến đến khách hàng địa bàn Long An tồn quốc cách nhanh chóng kịp thời - Quảng cáo truyền miệng khách hàng sử dụng sản phẩm đến người thân, bạn bè Một người đồn mười người, mười người đồn trăm người Bằng cách có sách tích điểm cho khách hàng khách hàng giới thiệu người đến đăng ký kích hoạt sử dụng sản phẩm 3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực để giới thiệu, mở rộng sản phẩm - Dùng nhân tố người để mở rộng dịch vụ NHĐT, cán thông tin giới thiệu trực tiếp sản phẩm cho tất khách hàng tới giao dịch ngân hàng, khách hàng tới giao dịch với cầu khác nhau, tất khách hàng đã, sử dụng dịch vụ NHĐT 56 - Mở lớp đào tạo chung cách sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp cho tất đối tượng nhân viên, cán bộ, bảo vệ, lao công VCB Long An Khi người nắm sản phẩm cách tường tận sử dụng trải nghiệm thực tế tiếp khách hướng dẫn khách Tạo niềm tin cho khách hàng chuyên nghiệp hệ thống VCB Long An Từ đó, khách hàng dễ dàng sử dụng thử dịch vụ ta có hội để chăm sóc khách hàng có thêm nhiều khách hàng thân thiết - Tuyển thêm cộng tác viên bán lẻ sản phẩm dịch vụ VCB có dịch vụ NHĐT 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nếu nhóm giải pháp giúp VCB Long An lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, hình ảnh VCB Long An tiếp cận với nhiều đối tượng địac bàn việc giữ chân khách gắn bó lâu dài quan trọng Vì vậy, nhóm cuối nhóm quan trọng để định khách hàng có gắn bó với VCB Long An lâu dài hay không Người ta thường sử dụng thuật ngữ khuyến mãi, quan trọng khách hàng cần thực hậu mãi, cách xử lý khiếu nại nhu cầu cho khách dịch vụ NHĐT sau khách hàng đăng ký sư dụng dịch vụ Vì vậy, đội ngũ nhân viên VCB Long An phải luôn lắng nghe khách hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách triệt để hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ không nằm sản phẩm bán cho họ mà giá trị sản phẩm nằm việc ta phục vụ họ thông qua sản phẩm Muốn chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao VCB Long An cần phải có: - Một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp phong cách tiếp khách hàng, tiếp nhận phàn nàn khiếu nại khách hàng theo trình tự chuyên nghiệp khiến khách hàng vui vẻ sau phàn nàn xong 57 - Bổ sung thêm nhân lực chuyên giải vướng mắc, khiếu nại khách tư vấn, hướng dẫn thông tin sản phẩm cách sử dụng dịch vụ Nhân viên trực tiếp quầy qua điện thoại - Bộ phận tra soát cần nâng cao tốc độ làm việc xử lý khiếu nại tra soát tiền qua kênh NHĐT 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Tăng cường nhân viên nghe máy cho phận tiếp khách hàng qua điện thoại cho số hot line 1900545413 - Tăng cường nhân lực giải vấn đề tra soát chuyển tiền qua kênh NHĐT - VCB có nét văn hóa đặc trưng ứng xử giao tiếp đồng nghiệp với đồng nghiệp, nhân viên với khách hàng Nhưng tác giả đề xuất bổ sung thêm nét văn hóa phục vụ khách hàng thành chuẩn chung mà tất chi nhánh tồn thể nhân viên phải tn theo chuẩn Khơng theo thói quen vùng miền Ví dụ cách chào khách hàng ta thống kiểu chào 100% khách phải chào - VCB chương trình khuyến nên kèm theo bảng tổng hợp chương trình chạy để nhân viên khơng có chun mơn dịch vụ tư vấn cho khách hàng chương trình 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tại chương 3, tác giả mục tiêu định hướng phát triển Vietcombank Long An nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Từ tác giả hội thách thức Ngân hàng việc thực mục tiêu định hướng Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp cụ thể để Vietcombank – Chi nhánh Long An mở rô dịch vụ ngân hàng điện tử kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ 59 KẾT LUẬN Đề tài “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An” giai đoạn nghiên cứu giai đoạn 2015 - 2019 tác giả tập trung nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau đây: Thứ nhất, tác giả khái quát sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả làm rõ định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử; vai trò loại hình dịch vụ ngân hàng, với thân người sử dụng dịch vụ (khách hàng) với kinh tế; trình hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, từ sở lý thuyết ngân hàng điện tử, tác giả nghiên cứu thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Long An giai đoạn từ 2015 -2019, thuận lợi, khó khăn triển khai dịch mở rộng dịch vụ Từ đó, đánh giá thành tựu mà ngân hàng điện tử đạt được, hạn chế mà ngân hàng điện tử phải khắc phục để tạo sở đưa giải pháp để mở rộng tăng thu dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Long An Thứ ba, sở định hướng phát triển kinh doanh nói chung Vietcombank đến năm 2020 định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ngân hàng, tác giả đưa số giải pháp cho ngân hàng số kiến nghị quan hữu quan nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Trong khuôn khổ đề tài, việc nghiên cứu phân tích phát triển luận văn việc tham khảo vài ý kiến tác giả nghiên cứu trước chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan tác giả, khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, mong góp ý Q thầy bạn để cơng trình nghiên cứu hoàn thiện 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình Quản trị ngân hàng, Nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tiến Đạt (2015), Phát triển thương hiệu hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đồn Thị Hồng (2017), Tài liệu giảng Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà Xuất Thống kê Nguyễn Hồi Linh (2018), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2010), Công văn số 1883/VCB.CS&SPNHBL.QLĐACN việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, ban hành ngày 06 tháng 12 năm 2010 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2011), Công văn số 1711/VCB.CSSPBL-QLĐACN việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking, ban hành ngày 19 tháng 10 năm 2011 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2011), Công văn số 1974/VCB CSSPBL-QLĐACN việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Bankplus, ban hành ngày 28 tháng 12 năm 2011 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2015), công văn số 2766/VCB-CSSPBL việc triển khai tính dịch vụ ngân hàng điện tử SMS Banking, ban hành ngày 30 tháng năm 2015 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường 61 niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo phân tích kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2019 13 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH, ban hành ngày 16 tháng năm 2010 14 Quốc hội (2017), Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 sửa đổi bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2017 15 Trần Thị Phương Quyên (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ... triển Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An 29 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại. .. cuả Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Long An 2.1.1 Đôi nét Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngân. .. PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN 51 3.1 Định hướng mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương