CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ C[.]
CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu kết luận văn hoàn tồn trung thực xác TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục phụ lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ ii 1.1.2.2 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.1.4.2 Nghiệp vụ toán thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ 10 1.2.2.1 Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng 10 1.2.2.2 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.3 Các tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.4 Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 11 1.2.2.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT 11 1.2.2.6 Yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 11 1.2.2.7 Nhân tố nguồn nhân lực 12 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12 1.2.3.1 Góp phần thu hút khách hàng 12 1.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 12 1.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động 13 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1 Mơ hình FSQ - TSQ 13 1.2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 15 iii 1.2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.5.1 Lý chọn mơ hình 18 1.2.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị 18 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học 1.3 kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 21 1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 25 2.1.2.1 Nhóm tiêu quy mô 26 2.1.2.2 Nhóm tiêu hiệu 26 2.2 Thực trạng phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ phát hành ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.2 Các kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 2.2.3 Thực trạng toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 34 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 34 v 2.4.1.2 Xây dựng thang đo 37 2.4.1.3 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 2.4.1.4 Kết nghiên cứu 49 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.5.1 Độ tin cậy 50 2.5.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu 51 2.5.3 Sự đồng cảm 52 2.5.4 Sự đảm bảo 53 2.5.5 Phương tiện hữu hình 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2.1 Mục tiêu chung 58 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58 3.1.2.3 Các tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 59 vi 3.1.2.4 Một số giải pháp trọng tâm 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 61 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu 63 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm 64 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị BIDV 67 3.3.1.1 Phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh 67 3.3.1.2 Gia tăng tiện ích máy ATM 67 3.3.1.3 Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 67 3.3.1.4 Thực chương trình ưu đãi thiết thực 68 3.3.1.5 Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế 68 3.3.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 69 3.3.1.7 Công tác đào tạo cán 70 3.3.2 Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN CHUNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Citibank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Citibank Việt Nam CN Cá nhân DN Doanh nghiệp ĐVCNT EDC Đơn vị chấp nhận thẻ Máy đọc thẻ tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chất lượng chức Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Phòng giao dịch Agribank ANZ ATM Automatic Teller Machine BIC BIDV Electronic Data Capture Eximbank FSQ Functional Service Quality HSBC NHNN NHPH NHTM OceanBank PGD PIN POS Personal Identification Number Point of Sale Mã số cá nhân Máy chấp nhận toán thẻ viii QHKH Sacombank TCPHT TCTTT TMCP TP.HCM TSQ UOB Vietcombank Vietinbank Technical Service Quality Quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Tổ chức phát hành thẻ Tổ chức toán thẻ Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh Chất lượng kỹ thuật United Overseas Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ix DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên bảng Các tiêu quy mô, hiệu động kinh doanh chi nhánh Thống kê số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2010 – 2013 Số lượng máy POS, ATM chi nhánh từ năm 2010 2013 Doanh số toán qua POS qua thẻ tín dụng chi nhánh Trang 25 30 32 32 Bảng 2.5 Phí dịch vụ thẻ chi nhánh từ năm 2010 - 2013 33 Bảng 2.6 Tiến độ thực nghiên cứu 36 Bảng 2.7 Kết hệ số Cronbach’s Alpha 41 Bảng 2.8 KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 2.9 Total Variance Explained 43 Bảng 2.10 Rotated Component Matrix a 44 Bảng 2.11 KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 2.12 Total Variance Explained 45 Bảng 2.13 Component Matrixa 46 Bảng 2.14 Model Summary b 47 Bảng 2.15 ANOVA b 47 Bảng 2.16 Coefficients a 48 Bảng 3.1 Các tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 2015 59 x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Thứ tự hình vẽ Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình FSQ – TSQ 14 Hình 1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV TP Hồ Chí Minh 24 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 35 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Thứ tự biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tên biểu đồ Số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng chi nhánh Trang 31 xi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Thứ tự phụ lục Tên phụ lục Phụ lục 01 Thang đo SERVQUAL Phụ lục 02 Tính sản phẩm thẻ tín dụng Phụ lục 03 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần Phụ lục 04 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần Phụ lục 05 Bảng khảo sát Phụ lục 06 Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 07 Mức độ quan trọng biến quan sát Phụ lục 08 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Giống loại hình doanh nghiệp khác, mục đích hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại hướng đến tối đa hóa lợi nhuận Hoạt động ngân hàng thương mại có nhiều nguồn thu thu từ dịch vụ bảo lãnh, thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối, thu từ dịch vụ thẻ… Nhưng ngẫu nhiên mà ngân hàng chuyển sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, chọn dịch vụ thẻ làm mũi nhọn Thu từ dịch vụ thẻ đánh giá nguồn thu dài hạn, ổn định, rủi ro so với nguồn thu khác; đặc biệt phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngày phổ biến Khơng nằm ngồi xu phát triển ngân hàng bán lẻ đại, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ, nâng cao lực quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ xem chìa khóa thành cơng ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn vậy, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải ba vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ xác định thành phần tác động mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh - Đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013 Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi để nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh sử dụng để kiểm định lại mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết giả thuyết mơ hình - Phân tích liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý liệu phần mềm SPSS 18 Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh: đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu nhằm đưa đánh giá xác, khách quan chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Xác định thành phần tác động mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3 - Đối với khách hàng: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mà sử dụng - Đối với chi nhánh khác ngân hàng khác sử dụng kết nghiên cứu làm nguồn tham khảo chiến lược phát triển Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương: Chương Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 4 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xem phương tiện toán đại tiên tiến giới Có nhiều khái niệm thẻ nhìn chung thẻ đời phát triển gắn liền với phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng Tại Việt Nam, khái niệm thẻ quy định điểm Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa thẻ quốc tế Thẻ nội địa Thẻ nội địa thẻ tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thẻ nội địa sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), gửi, nạp, rút tiền mặt sử dụng dịch vụ khác theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ lãnh thổ Việt Nam TCPHT ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác khơng phải tổ chức tín dụng phép phát hành thẻ theo quy định điều định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam 5 Thẻ quốc tế Thẻ quốc tế thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Do phạm vi hoạt động trải khắp giới nên quy trình hoạt động, việc kiểm sốt tín dụng u cầu thủ tục toán thẻ quốc tế thường phức tạp Thẻ quốc tế sử dụng để toán tiền hàng hoá, dịch vụ ĐVCNT, gửi, nạp, rút tiền mặt sử dụng dịch vụ khác đồng Việt Nam lãnh thổ Việt Nam đồng Việt Nam, ngoại tệ tự chuyển đổi đồng tiền khác tổ chức toán thẻ (TCTTT) chấp nhận làm đồng tiền tốn ngồi lãnh thổ Việt Nam 1.1.2.2 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước Thẻ tín dụng Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Hạn mức tín dụng số tiền ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dựa tình hình tài (thu nhập, lịch sử tín dụng…) chủ thẻ Thẻ ghi nợ Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ mở tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phép nhận tiền gửi khơng kỳ hạn Thẻ trả trước Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ 6 Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ thẻ tín dụng chủ thẻ khơng cần phải có tài khoản ngân hàng Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh) Đối với thẻ trả trước vô danh, số dư thẻ không vượt hạn mức ngân hàng Nhà nước quy định, không nạp thêm tiền sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ Quy định nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ trả trước vô danh hoạt động tội phạm, rửa tiền tài trợ cho khủng bố Như vậy, có nhiều cách phân loại thẻ khác loại thẻ có đặc điểm chung dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Có nhiều cách hiểu khác dịch vụ: - Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất - Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Theo quan điểm chuyên gia Marketing Philip Kotler dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ thống kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp - khách hàng hoạt động nội người cung cấp ... 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư. .. tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh