Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam khu vực tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luân văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo./ Nhơn Trạch, ngày 30 tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trường Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị I Ầ HƢƠNG 1: Ơ NGÂN HÀNG HƢƠNG 1.1 N Ề HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI ẠI qu t dịc vụ t ẻ tạ c c ngân àng t ƣơng mạ 1.1.1 Phân loại thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Lợi ích từ dịch vụ thẻ 1.1.4 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ 10 1.2 ất lƣợng dịc vụ t ẻ Ngân àng t ƣơng mạ 11 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn khách hàng 11 1.2.2 Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.3 ìn ng ên cứu c c yếu tố ản ƣởng đến c ất lƣợng dịc vụ t ẻ 16 1.3.1 Khái quát số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 1.4 n ng ệm nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ số NH 28 1.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC 28 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 30 Ế N HƢƠNG 31 HƢƠNG 2: H ẠNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N – H ỈNH ỒNG N I 32 2.1 G t ệu tổ c ức oạt động k n doan c ủ yếu c c c B k u vực tỉn n n ồng Na 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu t chức chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 33 ực trạng c ất lƣợng dịc vụ t ẻ tạ c c c 2.2 n n B k u vực tỉn ồng Na 34 2.2.1 Các quy định nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 40 ảo s t ý k ến k 2.3 vụ t ẻ c c c n c àng c c yếu tố ản n VCB k u vực tỉn ƣởng đến c ất lƣợng dịc ồng Na 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Xây dựng thang đo 46 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 49 n g 2.4 c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Na 57 2.4.1 Các kết hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 57 2.4.2 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ từ kiểm định mơ hình hồi quy 59 Ế N HƢƠNG 62 HƢƠNG 3: GIẢI HÁ NÂNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N H ỈNH ỒNG N I 64 3.1 ịn n ƣ ng p t tr ển nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n VCB k u vực tỉn ồng Nai g a đoạn 2015 - 2020 64 3.1.1 Định hướng sản phẩm thẻ 64 3.1.2 Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ 64 3.1.3 Định hướng công tác bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 65 3.2 G ả p tỉn p nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực ồng Nai 66 3.2.1 Giải pháp chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 Ế N HƢƠNG 76 Ế N 76 Tà l ệu t am k ảo ụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam MPOS : Dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua thiết bị di động NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại PIN : Personal Identification Number – mật cá nhân POS : Point of Sale – Điểm chấp nhận toán thẻ/Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại Cổ phần VCB/Vietcomabank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013 Bảng 2.2 : Số liệu thẻ phát hành chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.3 : Số liệu doanh số toán thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.4 : Số liệu doanh số sử dụng thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.5 : Số liệu máy ATM ĐVCNT VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.6 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.7 : Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ ngân hàng Bảng 2.8 : Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9 : Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 2.10 : Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giá cảm nhận Bảng 2.11 : Ma trận tương quan biến Bảng 2.12 : Các thông số biến phương trình hồi quy tuyến tính DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 2.1 : Quy trình tốn thẻ Hình 2.2 : Thị phần Top ngân hàng phát hành thẻ tích lũy năm 2013 khu vực tỉnh Đồng Nai Hình 2.3 : Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Top ngân hàng tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 I ẦU Sự cần thiết đề tài: X h i ng y h v ng y ph ng ph t tri n ng t ng v s l ng ti n th nh to n m i s ph t tri n v i m i qu n h mu ng v m h tl n tr o ng ph t sinh nhu i h ng h u ih i o n to n nh nh h ng v hi u qu ng ngh th ng tin ng n h ng ng ngh qu n l ng n h ng v th ng n h ng Th ng n h ng r m h nh nh ng i m C ng v i k t h p kho h k thu t h v th nh to n m i l m t ph ng ti n th nh to n v tính n to n o kh n ng th nh ho n h o nh : - Đ i v i kh h h ng th p ứng to n nh nh hính x - Đ i v i ng n h ng th nh to n qu th g p ph n gi m p l kh n ng huy ng v n ph kho n thu nhờ phí sử v ho yêu u mở r ng hoạt ti n m t t ng ng tín ng t ng ng th Chính nhờ nh ng u i m m th ng n h ng nh nh h ng trở th nh ph ng ti n th nh to n th ng nhi u quy sử ng Ngo i r hi n n y Chính ph n nh nh m hạn h sử ng ti n m t gi o ng th th nh to n trở nên ph V is mại ph n ng n h ng liên o nh h nh h v th ứng nhu l ng t m kh h h ng v o sứ t ng hi u qu kinh o nh ng h v th l v n ng th loại p ng n h ng Do nghiên ứu mứ qu n tr ng h i n ph i qu n ng mứ Tại khu v Vi t N m l t ngo i ng n h ng ạnh tr nh nh m v ạnh tr nh mở r ng th ph n th vi kh h h ng sử nh n o nh ng n h ng th hi nh nh ng n h ng n ng lu n l t m i m u n ng ng n h ng qu r h th nh to n nên vi i n v g n g i h n v i ng ời ạnh tr nh g y g t t t nv t nh Đ ng N i s l hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng ng th ph t h nh hi m t tr ng l n m t s gi nghiên ứu ho hi nh nh VCB Đ ng N i nh ng v n h nghiên ứu hính thứ n o liên qu n l ng n h tl kh h h ng sử ng ng h v th t ng qu n v k p thời i u h nh n ng ng y ng t t h n nhánh ov y h v th ung p v mứ ho to n khu v o h tl ng t nh h v ph h i i nh n v kh h h ng t i Nâng cao chất lượng dịch v th t i chi gân hàng T C go i thư ng Vi t h n nghiên ứu l s am - Khu vực tỉnh n thi t nh m k p thời p ứng nhu ồng Nai u Tổng quan nghiên cứu trước đây: Liên qu n n t gi nghiên ứu tr Ng n h ng TMCP Ngoại th -T ng Vi t N m nh h v th t i n h tl h tl ng nghiên ứu h v th h v th th hi nh nh Đ ng N i Gi i hạn phạm vi nghiên ứu hẹp ng t i s u: gi Lê Minh Thu n (2011), Đ nh gi to n VCB hi nh nh Đ ng N i ph p v y trạng v gi i t i: s l h t p trung v o nh m kh h h ng ng m u Chi nh nh Đ ng N i -T gi Huỳnh Th Ng iv i h tl v ng ng o s h i l ng h v th Ng n h ng TMCP Ngoại th Tp H Chí Minh nh n t t H (2013) N ng t i o l ờng v n s h i l ng Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - Khu nh gi mứ kh h h ng h i l ng iv i h tl ng Vi t N m - khu v t i: h t p trung v o nh m kh h h ng sử kh h h ng ng h v th TP H Chí Minh Gi i hạn ng th Khu v Tp H Chí Minh -T gi Nguyễn Minh Long (2014) ng Ng n h ng TMCP Ngoại th nh n t t ng VCB Gi i hạn n s h i l ng Gi i ph p ph t tri n ng Vi t N m kh h h ng t i: h t p trung v o hv h v th tín t i ph n tí h iv i nh gi h v th tín loại th tín ng ng c tiêu nghiên cứu: Trên sở k t qu nghiên ứu tr y t i t p trung nghiên ứu: Đ nh gi th trạng h t l ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - khu v qua ph n tí h th trạng n i h v th t nh Đ ng N i t n m 2011 – 2013 th ng hi nh nh VCB khu v Đ nh gi k t qu kh o s t ki n kh h h ng v hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ung Đ ng Nai h tl ng h v th m ng Vi t N m - khu v t nh Đ ng N i p Đ xu t gi i ph p n ng h ng TMCP Ngoại th o h tl ng h v th ng Vi t N m - khu v Ng n h ng TMCP Ngoại th hi nh nh Ng n t nh Đ ng Nai ối tượng ph m vi nghiên cứu: h t l hi nh nh Ng n h ng ng h v th ng Vi t N m - Khu v hi nh nh t nh Đ ng Nai t n m 2011 - 2013 hư ng pháp nghiên cứu: Lu n v n sử - Ph h ng ph ng ph p nghiên ứu hính l : ng ph p th ng kê m t ph n tí h so s nh v t ng h p - Ngo i r h ng sử ng lu n v n h v th p n sử y theo ng ph p nghiên ứu kh o s t kh h ng th ng o h t l ng t i n m th nh ph n tin ng ph n nh gi ng h tl h v Servqu l l th ng o ng h v th ng h s Cron h Alph v ph n tí h h i quy s h i l ng th nh ph n h tl h ởng qu n tr ng ng n s h i l ng T k t qu ph n tí h h i quy, h v th kh h h ng x nh nh n t h tl ng h v th gi i ph p n ng o h tl kh h h ng v xu t ki m tr nh ng h v th Ng n h ng Ý nghĩa thực tiễn luận văn Lu n v n ti n h nh t m hi u nh ng nh n t h ng iv i tí h mứ h tl v h v th nh h ởng ng hv VCB khu v u th nh s h i l ng hi nh nh VCB khu v t ng nh n t l m ho kh h h ng t nh Đ ng N i Qu kh h t nh Đ ng N i t xu t gi i ph p m th y h i l ng iv i h tl ph n n ng o ng h Kết cấu luận văn: V im tiêu v ph ng ph p lu n tr nh y ph n t gi x y ng lu n v n g m 03 ph n hính nh s u: Chư ng 1: C sở lý luận chất lượng dịch v th t i ngân hàng thư ng m i Chư ng 2: Thực tr ng chất lượng dịch v th t i chi nhánh hàng T C gân go i thư ng Vi t am - Khu vực tỉnh ồng Chư ng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v th t i chi nhánh gân hàng T C go i thư ng Vi t nam - Khu vực tỉnh ồng 5 CHƯƠ G CƠ S Ý U VỀ CHẤT Ư G DỊCH V TH TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G ẠI 1.1 Khái quát dịch v th t i ngân hàng thư ng m i hân lo i th 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Quy h ph t h nh th nh to n sử hoạt ng v ng th ng n h ng o Ng n h ng Nh n h ng (g i t t l "th "): L ph hi n gi o h th theo ng ti n o t i u ki n v p h v hỗ tr n h nh n m 2007 Th ng n ph t h nh th ph t h nh i u kho n th ên tho thu n Thanh to n b ng th l vi c ch th sử d ng th hi n vi th to n i m mua h ng h , d h v c C nhi u loại th kh nh ng t t c nh ng loại th n y gi ng Kí h thứ chuẩn c th c c nh ung th l 96mm x 54mm x 0,76mm M t tr th ng tin: Tên v bi u t ng c c ng n h ng ph t h nh th ; Loại th ; B i n tử (chip); S th ; H v tên ch th ; Thời hạn hi u l d y b ng t v b ng ch k c u c c u tr c th M t sau c ch th 1.1.1.2 Phân loại thẻ T y thu v o tiêu thứ ph n loại m th ph n nhi u loại kh + Căn vào ph m vi sử d ng: C hai loại th l : Th n i cho c sử d ng : l loại th r t ti n, to n v chuy n kho n giao d h to n phạm vi m t qu l nh ng th ghi n c ic ATM v mạng l Th qu c NHTM n v ch p nh n th n t ban h nh r t ti n, to n v gia m c n d ng to n t , t ph t h nh th ph i l th nh viên c t , tu n th ch t chẽ c th t qu sử d ng giao d h phạm vi qu th gi i Đ ph t h nh th qu th qu ph t h nh v sử d ng h th ng m y t : l loại th kh ng nh ng chuy n kho n cho c gia Th ng th ờng th n i quy nh vi t ph t h nh v to n + Căn vào chủ thể phát hành th : C hai loại th l : Th c ng n h ng ph t h nh: l loại th ph t h nh c Th c t phi ng n h ng ph t h nh: l loại th c ng n h ng t ph t h nh nh : Dinner Clu Amex C t qu loại th n y c ng sử d ng to n to n c u + Căn vào tính chất tốn: C b n loại th l , hi n giao d h th Th ghi n (Debit card): l loại th cho phép ch th th phạm vi s d t i kho n ti n gửi to n c ch th mở ng n h ng Th tín d ng (Credit card): l loại th cho phép ch th d h phạm vi hạn mứ tín d ng c p theo th hi n giao th thu n v i ng n h ng ph t h nh th Ch th ph i to n nh t mứ tr n t i thi u nh v ph i tr l i ho s ti n c n n theo mứ l i su t th Th tr tr v danh Ngo i ra, th tr tr qu t ng, th chuy n ti n, th to n ph hi n giao d h ng ứng v i s ti n m ch th cho ng n h ng ph t h nh th Th tr tr v th tr tr thu n tr (Prepaid card): l loại th cho phép ch th th th phạm vi gi tr ti n nạp th , t tr n hạn quy bao g m th tr tr c th sử d ng tr nh danh i h nh thứ th l i x h i v th to n du l h Th giao d h v i m y Automatic Teller Machine (ATM): l loại th d ng th ATM ho hi n c giao d h nh r t ti n, n p ti n, chuy n kho n sử c m y ng n h ng 1.1.2 Dịch v th gân hàng thư ng m i D h v th ứng v l m th h ng og m Ng n h ng th m n nhu hoạt u ng mại l hoạt ng ph kh h h ng qu tr nh sử v nh m ng th p Ng n ng s u:  Giao dịch t i máy rút tiền tự động M y r t ti n t – ATM) l m t thi t ng h y m y gi o ng n h ng gi o m t i m ứng ti n m t h th ht ht th sử ng (Autom ti Teller M hine ng v i kh h h ng ng th sử ng oi l n ng nh : v n tin t i kho n mu s m huy n kho n th nh to n h i n thoại nh i M y ATM t khe nh n gi o ng ) r t ti n tr og m n (C phí i n ứu th ng tin ph n n nh : m n h nh t th v o m y v khe nh n ti n m y h th kh h h ng ph i nh p ng m PIN m n phím th o v o Đ th hi n o í m t th m y kh ng hi n m PIN nh p N u h th nh p s i m PIN m y kh ng th th hi n gi o o lỗi v h  Thanh toán t i VC T Tr y n u m i hoạt ng th nh to n thứ ti n m t th ng y n y h th ng s n phẩm m h h p nh n th nh to n th loại th kh th hi n gi o h ng hờ th o t i th ung p C tr ti p xin i u n th hi n ĐVCNT ĐVCNT ng ph mu s m v sử ng n h ng ung p phép t ng trung t m pm y p phép nh u th gi i M y n y r t ti n l i n gi p ho kh h h ng h ĐVCNT ng y th nh to n h ng h v ng n h ng hv ng ng Thời gi n kh h r t ng n ng k m y h p nh n th nh to n th nh nh h ng h n so v i vi o m ti n m t C u tạo m y h p nh n th nh to n th g m th ng tin v n phím nh p th ng tin xin m y nh n tr lời tr ti p t trung t m xử l 1.1.3 m n h nh nh hi n th p phép S u gửi th ng tin i p phép ợi ích từ dịch v th 1.1.3.1 Đối với ngân hàng ang lợi nhuận hi u cao toán: th ng qu Ng n h ng thu kho n l i nhu n t th ờng niên h y phí thu t nhu n n y h u nh r t h h v ng n h ng v r t nhi u th lên loại phí nh phí sử ng th phí u t kèm theo Kho n l i h n ởi kh h h ng mu n sử h p nh n nh ng kho n phí n y Ngo i r l ng gi o h H nn ng n h ng th sử ng th th h ng th h ng ng y l n h ng ngh n th v v y kho n l i nhu n thu th l ho n to n kh ng nh h v th t hv ng s ti n tạm thời nh n rỗi t i kho n th sinh l i m v n m kh h h ng u t ho ho v y nh m m o tính th nh kho n ho kh h h ng a d ng hóa lo i hình dịch v ngân hàng: Th th nh to n r ph n l m m t ph ạng h loại h nh ng ti n th nh to n h v song song nh gi h v ng n h ng m ng ti n tí h v tạo ut o hi m kh h h ng Chính i u n y ti m n ng v í h ời g p n ho ng n h ng h i ho ng n h ng ph t tri n nh m th gi p ng n h ng v m n t t nh t nhu thu h t u nh ng kh h h ng nh ng kh h h ng truy n th ng Hi n đ i hóa cơng ngh ngân hàng, tăng cường mối quan h ho t động kinh doanh ngân hàng: th p h i ng n h ng ph i kh ng ng ng n ng m ym thi t k thu t m ng tính ng nghi p v th nh to n th o tr nh ng ngh nh ng i u ki n t t nh t th nh to n tr ng thêm o nh m ung m i loại h nh p ho kh h h ng o uy tín n to n v t ng kh n ng ạnh tr nh V i vi th m gi v o trở th nh th nh viên T t th qu v i nhi u ng n h ng v nhi u t qu n h n y m t ng n h ng h ng m t ph th qu t t nh Vis h y M ster r h y Ng n h ng t i hính v ngo i n l n h y nh nh t th gi i ng ti n th nh to n qu t h tl uh h i nh p v i Nhờ ng th ng nh tr nh n o Đi u n y tạo i u ki n ho ng n h ng t ng th m gi v o qu tr nh to n m i qu n h l m n ng t kỳ ờng hoạt ng qu ĐVCNT ng y v n nh n rỗi ng k ng t ng lên C th í h th nh to n th v s l ho kh h i th ạnh ng kinh o nh t Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: nhờ th th nh to n s l kh h h ng ng n h ng nh m m m i ng ti n ng t i kho n t i kho n n y tạo ho ng n h ng m t l ng oi l m t ngu n sinh l i ho ng n h ng 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ hanh chóng, ti n lợi: Th th ễ kí h th ng m ng theo r ngo i V i vi t nh trạng m ng theo kh i l ng l n ti n m t nh g n sử o ng ời sử ng th ng th kh h h ng tr nh ng k nh t ti n v r i ro o Khi th hi n th nh to n h ng h nl th th ngoại t hv h th h hi n xong m t gi o h Đ i t m ng theo r n í h v mạng l ng th v k v o h i v i qui sử nh v l v thu n ti n hi n gi o ng th ng trở nên h u n sử ng th r t ti n m t m t h nh nh h ng m y r t ti n t ng ATM m kh ng n thi t n ng n h ng h An toàn hi u sử d ng: Th th nh to n PIN v nh ng th ng tin ng ời kh lạm h th th m h ng s u hi th ng h y m t ti n t i kho n Khi o ng y ho ng n h ng kh ov tr nh hi phí v n huy n ki m th r t ti n kh ng n m ti n Khi m y r t ti n t n ng n h ng h y l m PIN h y m t th th ng thời tính to n nhu u sử thời gi n ng ti n kh h h ng ng ATM v o m i thời i m ng y m n ứ v o l m vi t i kho n th h ng th ng kh h h ng th ng ng s nguy Tiết ki m kiểm soát chi tiêu: Ch th ti t ki m v ng ti n i th nh to n th th gi i r t r ng Ngo i r kh h h ng th ngo i th vi n sử H nn th ki m so t phí v l i ph i tr n ứ v o s o kê hi tiêu m nh ho kho n gi o h 1.1.3.3 Đối với ĐVCNT Tăng doanh số bán hàng thu hút khách hàng: Khi h p nh n th nh to n th i m l h kh h n n h ng ngo i m t ph ung p ho kh h h ng ng ti n th nh to n i t l kh h h ng u n gi n ti n l i Do kh n ng thu h t kh h h ng t ng lên Th nh to n th tạo ho ĐVCNT kh n ng ạnh tr nh l n h n gi o i th kh o m i tr ờng v n minh hi n ại mu n h An toàn, đảm bảo giảm chi phí bán hàng: Trong th nh to n ng th s ti n gi o th nh to n ng th ĐVCNT g p nguy hay sec h gi o tr ng y v o t i kho n m t p h n so v i sử h ĐVCNT Khi ng ti n m t 10 C ng v i vi l ng ng k v y gi m h p nh n th nh to n th hi phí ho vi hi phí ki m ĐVCNT gi m m v n huy n v o qu n ti n m t o n h ng Thu hồi quay vòng vốn nhanh chống: vi gi p ho m t ĐVCNT gi m h ng sử ng th (th tín h ng x nh n th t i kho n ng y s ti n n y nh m m t nh trạng tr ng) h p nh n th nh to n th h m kh h h ng Khi kh h th nh to n th ng y gi o ĐVCNT ghi Do h ng n ĐVCNT thu h i í h thu h i v qu y v ng v n Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng phát hành ngân hàng toán th : Khi h p nh n th th nh to n hính s h kh h h ng m thi t h ng ho vi ng ĐVCNT nh n ng n h ng C ĐVCNT th nh to n th m kh ng kho n u i tín n r t nhi u u ng n h ng ung v n ut it pm y Đ ng thời ng n ng ho ĐVCNT 1.1.4 Rủi ro liên quan đến dịch v th R i ro liên qu n ch t ho n h v th l kh n ng c th x y c phi v t ch t c liên qu n n hoạt ng kinh doanh th t n th t v v t Đ it ng ch u r i ro l ng n h ng, ch th v ĐVCNT 1.1.4.1 Rủi ro phía ngân hàng Rủi ro tín d ng th ờng x y c kh n ng to n ho loại th tín d ng ch th kh ng c to n kh ng g y r i ro l ng n h ng kh ng thẩm y c kho n chi tiêu Nguyên nh n nh k kh h h ng xét t yêu c u ph t h nh th , kh ng sử d ng c c bi n ph p m b o c n thi t ho ch th c t nh gian l n, Rủi ro kỹ thuật ph t sinh h th ng qu n l th c s c liên qu n xử l d li u, k t n i, b o m t h th ng c sở d li u, an ninh th c t c hại r t l n, kh ng ch nh h ởng t hại R i ro k thu t n m t kh h h ng, m t ng n h ng m c n n c h th ng th Nguyên nh n g y r i ro n y c th s c b t kh kh ng nh ng c ng c th ng mứ n o nguyên nh n ch quan l h th ng kh ng k gian x m nh p v o h th ng nh c p d li u, th ng tin ut 11 Rủi ro đ o đức nhân viên ngân hàng l h nh vi nh n viên l i d ng v trí c ng t , s hi u bi t v nghi p v th , quy tr nh t th nghi p kh ng ch t chẽ hi n h nh vi gian l n, gi mạo g y t n th t cho ng n h ng Nguyên nh n r i ro l nh n viên b tho i h , bi n ch t, c ng t tra ki m so t n i b kh ng th hi n soạn th o quy tr nh nghi p v , ki m ng chuẩn m Rủi ro giả m o c th x y to n b qu tr nh kinh doanh th , t kh u ph t h nh n kh u to n Gi mạo th bao g m c h nh thứ nh : n xin ph t h nh th v i th ng tin gi mạo, th gi ĐVCNT gi mạo, chép v tạo b ng t gi (Skimming), c c giao d h to n kh ng c s xu t tr nh th Nguyên nh n g y r i ro loại n y l ch th v ĐVCNT ch th v l th ng tin c nh n liên qu n t nh gian l n, hay n th , b k gian th hi n chép th ng tin Rủi ro gian lận l r i ro xu t ph t t h nh vi l giao d h to n th b t h p ph p g y t n th t cho c tr nh hoạt t o nh m th hi n c ch th tham gia qu ng kinh doanh to n th Nguyên nh n g y nên r i ro n y l ng t i phạm c t nh nh c p th , i nh c p th ng tin th 1.1.4.2 Rủi ro phía chủ thẻ Ch th l ng ời tr ti p tham gia v o qu tr nh sử d ng th to n, ch th c ng g p m t s r i ro nh t nh n nh nh nh m t th , b l y c p th ng tin Nguyên nh n c th l kh h quan t phía t i phạm th ho ch quan t ch th ch a nh n thứ h t nh ng r i ro c th x y cho b n th n 1.1.4.3 Rủi ro phía ĐVCNT R i ro ĐVCNT th kh h h ng d ng th gi , th ĐVCNT kh ng hi n sai quy tr nh to n th v kh ng ph t hi n nh c p ng n h ng th to n ti n h ng h d h v Khi , hi n to n cho nh ng giao d h n y 1.2 Chất lượng dịch v th ngân hàng thư ng m i 1.2.1 ối quan h chất lượng dịch v hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ th thỏa mãn khách ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã... lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC 28 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam ... lượng dịch v th t i chi nhánh hàng T C gân go i thư ng Vi t am - Khu vực tỉnh ồng Chư ng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v th t i chi nhánh gân hàng T C go i thư ng Vi t nam - Khu vực tỉnh