Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Mộng Tuyết TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả luận văn Đỗ Quyên Thy MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 25 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL học kinh nghiệm Việt Nam 29 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ Úc 29 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank Mỹ 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 34 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 38 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 40 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 43 2.2.3 Dịch vụ thẻ 44 2.2.4 Dịch vụ toán 45 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 47 2.3.1 Cơ sở vật chất 48 2.3.2 Nguồn nhân lực 50 2.3.3 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 54 2.3.4 Hoạt động marketing 55 2.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 55 2.3.6 Thương hiệu Saigonbank 57 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng 58 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, thu thập liệu thiết kế mơ hình nghiên cứu 58 2.4.2 Kết khảo sát 62 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 71 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ 71 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 72 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 76 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 76 3.1.1 Định hướng chung 76 3.1.2 Định hướng cụ thể 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 86 3.2.4 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 89 3.2.5.Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank 91 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………… 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng QHKH : Quan hệ khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Saigonbank từ 2009 - 2013 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động khách hàng bán lẻ theo loại tiền Bảng 2.4 : Tình hình dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5 : Số lượng thẻ phát hành số dư tiền gửi bình quân năm 2009 - 2013 Bảng 2.6 : Doanh số toán thu nhập từ dịch vụ toán Bảng 2.7 : Cơ cấu nhân Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.8 : Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.10 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.11 : Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.12 : Khẳng định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 2.13 : Kết phân tích tương quan Bảng 2.14 : Bảng tóm tắt hệ số hồi quy BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ huy động bán lẻ Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ cấu trình độ nhân Saigonbank năm 2013 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Saigonbank LỜI MỞ ĐẦU  Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ đầy tiềm quy mô dân số đông, cấu dân số trẻ, trình độ dân trí ngày cải thiện, mức sống người dân không ngừng nâng cao Hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển hầu hết Ngân hàng thương mại Việt Nam Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng, yêu cầu khách hàng ngày phức tạp với cạnh tranh gay gắt việc phát triển lợi cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đổi phong cách phục vụ giúp Ngân hàng thương mại đứng vững phát triển giai đoạn Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng vấn đề sống ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ cung cấp ngân hàng chưa có khác biệt lớn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cịn thấp, sức cạnh tranh yếu, tính tiện ích số dịch vụ chưa cao, hoạt động Marketing hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ, để bước nâng cao vị thương hiệu Saigonbank thị trường tài ngân hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, giúp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng việc làm cần thiết Chính tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương” Luận văn thực với mục đích tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển Saigonbank, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau:  Tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đúc kết lý luận tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Đánh giá nhu cầu, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Phạm vi nghiên cứu mặt không gian: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Phạm vi nghiên cứu mặt thời gian: Số liệu nghiên cứu từ 01/01/2009 đến 31/12/2013 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp so sánh, tổng hợp, thống kê, phân tích, điều tra nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Sau phân tích mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khảo sát thực tế, xử lý số liệu phần mềm SPSS, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Trong trình thực luận văn này, tác giả có nghiên cứu tham khảo số luận văn có nội dung liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: - Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh - Mai Văn Sắc, 2007 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Các luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ Ngân hàng có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, xét mặt khơng gian thời gian chưa có tác giả nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chính vậy, với việc kế thừa từ luận văn thực trước đây, tác giả sâu vào việc nghiên cứu đề tài Kết nghiên cứu sở để Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp Ngân hàng nghiên cứu cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu phần kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành 03 chương với nội dung cụ thể sau:  Chương – Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại mô hình nghiên cứu 4  Chương – Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động khơng phủ nhận vai trị quan trọng dịch vụ đời sống xã hội Tuy vậy, đến chưa có khái niệm chung dịch vụ Chẳng hạn: Từ điển Bách khoa Việt Nam, trang 167 giải thích: Dịch vụ hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt Theo Noel Capon (2009), dịch vụ hành động hay thực mà bên cung cấp cho bên khác tồn cách vơ hình khơng thiết đến quan hệ sở hữu Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có không gắn liền với sản phẩm vật chất” [8] Vậy dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) mà dịch vụ hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu người 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế Và tương tự dịch vụ, dịch vụ ngân hàng có nhiều cách hiểu khác Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi dịch vụ ngân hàng [1] Theo cách định nghĩa Tổ chức thương mại giới (WTO) đưa phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) thì: dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành cụ thể dịch vụ tài xếp phân ngành thứ 12 phân ngành dịch vụ Trong dịch vụ tài có tất dịch vụ bảo hiểm liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Như vậy, dịch vụ ngân hàng phận cấu thành dịch vụ tài nói chung [17] Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 [9] khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà nhắc đến hoạt động Ngân hàng thương mại Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: (i) Nhận tiền gửi: hoạt động nhận tiền tổ chức, cá nhân hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận; (ii) Cấp tín dụng: việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng khoản tiền cam kết cho phép sử dụng khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao toán, bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ cấp tín dụng khác; (iii) Cung ứng dịch vụ tốn qua tài khoản việc cung ứng phương tiện toán; thực dịch vụ toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng dịch vụ tốn khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng 7 Tuy nhiên đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Cụ thể dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Thực tế nay, ngân hàng thường có nhiều dịch vụ khác dành cho khách hàng, dịch vụ ngân hàng ngày đại khơng có giới hạn kinh tế ngày phát triển, xã hội ngày văn minh, nhu cầu người ngày cao đa dạng Từ quan điểm hiểu dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực cung cấp cho khách hàng nhằm mang đến thỏa mãn cho nhu cầu khách hàng ngân hàng thu lợi nhuận từ dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thể dạng dịch vụ nên có đặc điểm sau đây: - Tính vơ hình: Đây đặc điểm bật hàng đầu dịch vụ, người thừa nhận Khác với hàng hoá, dịch vụ “hoạt động” hay “sự thực lợi ích đó” Đối với dịch vụ, dễ dàng nhận biết giác quan mình, điều hiển nhiên khơng thể ngửi “lợi ích” hay nếm “hoạt động” Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường khó khăn Để giúp khách hàng so sánh tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thơng qua quảng cáo lợi ích dịch vụ sử dụng - Tính khơng đồng chất lượng: dịch vụ ngân hàng thường không thống thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh chất lượng dịch vụ cấu thành nhiều yếu tố trình độ chun mơn, cơng nghệ, điều kiện mơi trường trạng thái tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, lại thường thay đổi, dịch vụ ngân hàng khơng đồng chất lượng - Tính không tách rời: nội dung cốt lõi đặc điểm việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Sự đồng hai trình dẫn đến: (i) người cung cấp người bán dịch vụ thường một, (ii) người cung cấp người tiêu dùng thường gặp gỡ địa điểm (iii) việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời diện người tiêu dùng khách hàng Ngồi ra, “tính khơng thể tách rời” cịn hiểu theo q trình liên kết chuỗi dịch vụ Yêu cầu trình chia nhỏ, tách rời khâu cụ thể - Tính đa dạng phong phú khơng ngừng phát triển: Hiện giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác Các ngân hàng cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa không đơn thực nghiệp vụ truyền thống trước Với loại hình dịch vụ, ngân hàng cố gắng đa dạng hóa hình thức cung cấp Ngồi ra, nhiều DVNH đời phát triển với hỗ trợ đắc lực cơng nghệ thơng tin Khơng có dịch vụ đại sử dụng phương tiện kỹ thuật đại mà dịch vụ truyền thống cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Theo trình phát triển NHTM Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là dịch vụ bản, có q trình hình thành phát triển lâu dài, quen thuộc với khách hàng Bao gồm: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cấp tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ, …., - Dịch vụ ngân hàng đại: DVNH đại hiểu bao gồm DVNH truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp nhằm đem lại tiện ích cho người sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Intenet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobi Banking),… 1.1.3.2 Theo cách thức cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBB thuật ngữ dùng để giao dịch ngân hàng khách hàng lớn (công ty) Theo SAGA – dịch vụ NHBB DVNH cung cấp cho doanh nghiệp báo cáo tài hồn hảo, khách hàng tổ chức, quỹ lương hưu quan phủ Những dịch vụ bao gồm cho vay, quản lý tiền mặt, chấp thương mại, khoản vay vốn lưu động, leasing, dịch vụ ủy thác [20] Hầu hết ngân hàng phân chia hoạt động NHBB thành dịch vụ khác tùy quy mô doanh nghiệp: Thị trường cho doanh nghiệp lớn (Ví dụ Mỹ thị trường dành cho công ty thuộc xếp hạng Fortune 500Bảng xếp hạng danh sách 500 doanh nghiệp lớn Mỹ theo tổng thu nhập doanh nghiệp Fortune 1.000), thị trường cho doanh nghiệp vừa, thị trường cho doanh nghiệp nhỏ Đại đa số chi nhánh ngân hàng thương mại nước ABM-AMRO Bank, Deustchs Bank, The Chase Manhattan Bank,…, hoạt động theo loại hình Nhưng chi nhánh ngân hàng nước phép giao dịch cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ So với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn đối tượng khách hàng thường chiếm tỷ trọng nhỏ mặt số lượng chiếm tỷ trọng lớn doanh số giao dịch - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ NHBL mang tính vơ hình, sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường khơng thấy rõ hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ mà cảm nhận thơng qua tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi hình thức, đa dạng mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính linh 10 hoạt phù hợp với thị trường đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tồn phát triển Cũng lẽ đó, ngày nhiều loại hình dịch vụ NHBL triển khai thực tạo khơng gian mang tính cạnh tranh cao Các dịch vụ chủ yếu kể đến là: toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,… Đặc trưng dịch vụ NHBL sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị loại sản phẩm không lớn khối lượng khách hàng lớn Do vậy, thành công phát triển dịch vụ NHBL khơng có phối hợp công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm nguồn lực người 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm đa dạng động Hiện chưa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Còn theo từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế tốn Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL DVNH thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB DVNH dành cho định chế tài DVNH cung cấp với số lượng lớn Từ khái niệm kết luận Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình DNNVV thơng qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp 11 cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông Để xác định mức độ thực DVNH bán lẻ NHTM, tổ chức tài lớn giới dựa vào tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững nguồn thu; Tính rõ ràng chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực Trong hoạt động lẻ ngân hàng có vấn đề cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối mối quan tâm lớn DVNH bán lẻ, mà đặc trưng sử dụng hệ thống công nghệ thông qua phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn giới thử nghiệm kỹ phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) triển khai DVNH bán lẻ - Xác định khách hàng nhu cầu khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở thị trường, từ xây dựng mối liên kết chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài Việc tìm tịi thị trường chưa khai phá điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần kênh phân phối Vì vậy, với thị trường phát triển, mà người dân chưa làm làm quen nhiều với DVNH tiềm thị trường bán lẻ vô lớn - Kết hợp thương mại tài chính, hoạt động tài với mối liên hệ chung, trọng vào mối liên kết bancassurance, ngân hàng- chứng khoán 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Trong dịch vụ NHBB hướng đến đối tượng khách hàng lớn (các tập đoàn kinh tế, tổng cơng ty, cơng ty,…) đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình DNNVV Do đó, số lượng khách hàng dịch vụ NHBL rât lớn - Độ rủi ro thấp Đây đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ 12 NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, giá trị giao dịch không cao nên rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM - Trong dịch vụ NHBB thường có quy trình phức tạp nhiều thời gian dịch vụ NHBL thường đơn giản dễ thực Do mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… - Do đối tượng dịch vụ NHBB doanh nghiệp, tổ chức lớn nên thị trường dịch vụ NHBB biến động Trong đó, đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình – đối tượng nhạy cảm với biến đổi thị trường nên thị trường dịch vụ NHBL thường biến động Các ngân hàng cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu đa dạng ngày gia tăng khách hàng với tiến công nghệ Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp 1.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế: Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Đối với ngân hàng: Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngồi ra, NHBL giữ vai trị quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng  ... khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ... Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại mơ hình nghiên cứu 4  Chương – Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương