Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh TP. Hồ Chí Minh nghiên cứu lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tìm hiểu một số kinh nghiệm của nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG  ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI  NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ  CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ IV MỤC LỤC V PHẦN MỞ ĐẦU IX  CHƯƠNG    1          CƠ       SỞ    LÝ    LU Ậ    N       V   Ề    NÂNG    CAO    CH   ẤT    LƯỢ NG       D Ị   CH    V   Ụ     NGÂN    HÀNG    BÁN    L   Ẻ    C Ủ    A       NHTM                                                                        1 1.1  T ổ    ng       quan    v ề       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ                                                                1 1.1.1  Khái    ni ệ    m       v ề       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ                                                        1 1.1.2  Đặc    điể m       c ủ    a     d   ị  ch  v     ụ    ngân    hàng    bán    l ẻ                                                       2 1.1.3  Vai    trò    c ủ    a     d ị  ch v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ                                                            3 1.1.3.1  Đố i   v ớ    i    ngân       hàng                                                                                  3 1.1.3.2  Đố i   v ớ    i    khách       hàng                                                                                3 1.1.3.3  Đố i   v ớ    i    n   ề    n      kinh    t ế                                                                               3 1.1.4  Các    d ị  ch  v   ụ       c ủ    a ngân       hàng    bán    l ẻ                                                                 4 1.1.4.1  D ị  ch v  ụ huy        độ ng       v ố    n bán       l ẻ                                                                4 1.1.4.2  D ị  ch v  ụ tín        d ụ    ng bán       l ẻ                                                                         4 1.1.4.3  D ị  ch v  ụ th     ẻ                                                                                               4 1.1.4.4  D ị  ch v  ụ thanh        toán                                                                                 5 1.1.4.5  D ị  ch v  ụ ngân        hàng    điệ n    t   ử                                                                       5 1.2  Nh ữ    ng       v  ấn    đề    cơ    bả n      v   ề    ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán l ẻ                             5 1.2.1  Khái    ni ệ    m       v ề       ch  ất    lượ ng       d ị  ch  v   ụ                                                                    5 1.2.2  M ố    i   quan    h ệ       gi ữ    a     ch  ất    l ư ợ    ng       d ị  ch    v ụ       và    s ự       th ỏ    a     mãn    c ủ    a     khách    hàng 6    1.2.3  Lý    thuy  ết    đánh    giá    chất    lượ ng       d ị  ch  v     ụ                                                    7     1.2.4  Ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch  v    ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ                                                           10 1.2.5  Mơ    hình    nghiên    c ứ    u      v   ề    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ                     10 1.3  Ý    nghĩa    củ a     vi ệ    c     nâng    cao    ch  ất    l ư ợ    ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ    c ủ    a       N HT    M       . 11  1.3.1  Khái    ni ệ    m       nâng    cao    ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch  v   ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ                          11 1.3.2  Các    tiêu    chí    để    xác    đị nh       nâng    cao    ch  ất    l ư ợ    ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ    12 1.3.3  Ý    nghĩa    củ a     vi ệ    c     nâng    cao    ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ           14      1.3.3.1  Đố i   v ớ    i    ngân       hàng                                                                                 14 1.3.3.2  Đố i   v ớ    i    khách       hàng                                                                               14 1.3.3.3  Đố i   v ớ    i    n   ề    n      kinh t ế                                                                                 15 1.4  Kinh    nghi ệ    m       nâng    cao    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ c    ủ    a     m ộ    t   s ố        ngân   hàng    trên    th   ế    gi ớ    i    và       bài    h ọ    c     cho    các NHTM    ở    Vi ệ    t   Nam                           16 1.4.1  Kinh    nghi ệ    m       nâng    cao    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v  ụ ngân        hàng    bán    l ẻ    c ủ    a     m ộ    t      s ố       ngân    hàng    trên    th ế       gi ớ    i                                                                       16      1.4.2  Bài     h ọ    c      v ề        nâng     cao     ch  ất     lượ ng        d ị  ch     v ụ        ngân     hàng     bán     l ẻ     cho    các NHTM       ở    Vi ệ    t    Nam                                                                                    19  K Ế    T       LU  ẬN    CHƯƠNG    1                                                                                             21  CHƯƠNG    2.          TH    Ự    C       TR Ạ    NG       NÂNG    CAO    CH  ẤT    L Ư    Ợ    NG       D Ị   CH    V Ụ       NHBL      T Ạ    I    NHTMCP    NGO  ẠI    THƯƠNG    VIỆ T       NAM    ­CHI    NHÁNH    TP. HỒ CHÍ    MINH                     22     2.1  T ổ    ng       quan    v ề       NHTMCP    Ngo  ại    thương    Việ t   Nam    ­  Chi    nhánh    TP. Hồ Chí    Minh                                                                                                                       22 2.1.1  Quá    trình    ra  đờ    i    và phát     tri    ể    n                                                                          22 2.1.2  Cơ    cấ u     t  ổ    ch ứ    c     ho     ạt     độ ng                                                                              22 2.1.3  K ế    t   qu  ả ho      ạt    độ ng       kinh doanh                                                                     24 2.1.3.1  Tình    hình  huy       độ ng       v ố    n                                                                          24 2.1.3.2  Tình    hình    s  ử d    ụ    ng       v ố    n                                                                           24 2.1.3.3  M ộ    t   s ố       ch  ỉ tiêu        tài    chính    t ạ i   Vietcombank TP. Hồ Chí Minh          25      2.2  Th ự    c      tr ạ    ng        nâng     cao     ch  ất     lượ ng        d ị  ch     v   ụ     ngân     hàng     bán     l ẻ     t ạ i   NHTMCP Ngo     ại    thương Việ t   Nam    ­ Chi    nhánh    TP. Hồ Chí Minh                     26 2.2.1  Ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch    v ụ       huy    độ ng       v ố    n      bán    l ẻ                                                    26 2.2.2  Ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch  v    ụ       tín d ụ    ng       bán    l ẻ                                                             27 2.2.3  Ch  ất  lư    ợ    ng       d ị  ch    v ụ       th ẻ                                                                                    28 2.2.4  Ch  ất  lư    ợ    ng       d ị  ch  v    ụ       thanh    toán                                                                      29 2.2.5  Ch  ất    lư ợ    ng       d ị  ch  v    ụ       ngân    hàng    điệ n t    ử                                                            29 2.3  Kh ả    o      sát    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ    t ạ i   NHTMCP    Ngo  ại    thương Vi    ệ    t   Nam    ­  Chi    nhánh    TP. Hồ Chí Minh                                                  30 2.3.1  Quy    trình    kh ả    o      sát                                                                                         30 2.3.2  K ế    t   qu  ả kh     ả    o      sát                                                                                           34 2.3.2.1  Mô    t ả    m ẫ    u                                                                                               34 2.3.2.2  Đánh    giá    chất    lư ợ    ng       d   ị ch    v ụ       ngân    hàng    bán    l ẻ    c ủ    a     các    NHTM     trên   đị a     bàn    TP. Hồ Chí Minh    thơng qua    ý    ki ế    n      c ủ    a     khách    hàng                         37 2.3.2.3  Đánh    giá    thang    đo    bằ ng       h ệ       s ố       tin    c   ậ   y    Cronbach    alpha                        39 2.3.2.4  Đánh    giá    thang    đo    bằ ng       phân    tích    nhân    t ố    khám    phá    EFA                   41 2.3.2.5  Ki  ểm    đị nh       mơ    hình    nghiên    c ứ    u      b ằ    ng       phân    tích    h ồ    i   quy    b ộ    i          45      2.3.3  Đánh    giá    chất    lượ ng       d ị  ch    v ụ       NHBL    t ạ i   NHTMCP    Ngo  ại    thương     Việ t    Nam    ­  Chi    nhánh TP. Hồ Chí Minh    thơng    qua    ý    ki ế    n      c ủ    a     khách      hàng                                                                                                                49 2.3.3.1  V ề       s ự     đồ    ng       c ả    m                                                                                      49 2.3.3.2  V ề       s ự       tin  c    ậ   y                                                                                  50      2.3.3.3  V ề       phương    tiệ n      h ữ    u      hình                                                                     51 2.3.3.4  V ề       s  ự đáp        ứng    và    năng    lự c     ph ụ    c   v    ụ                                                       52 2.4  Đánh     giá     chung     về     nâng     cao     ch  ất     lượ ng        d ị  ch     v ụ        ngân     hàng     bán     l ẻ     t ạ i    NHTMCP    Ngo  ại    thương    Việ t   Nam    ­  Chi    nhánh    TP. Hồ Chí Minh           52      2.4.1  Nh ữ    ng       k ế    t   qu ả       đạt    đượ c     v ề       nâng    cao    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v ụ       NHBL         52      2.4.2  Nh ữ    ng       h ạ    n      ch ế       v ề       nâng    cao    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v   ụ    ngân    hàng    bán    l ẻ     54      2.4.3  Nguyên    nhân    c ủ    a     nh ữ    ng       h ạ    n      ch ế                                                                    55 2.4.3.1  Nguyên    nhân    khách    quan                                                                       55 2.4.3.2  Nguyên    nhân    ch ủ       quan                                                                          56  K Ế    T       LU  ẬN    CHƯƠNG    2                                                                                             58  CHƯƠNG    3.          GI    Ả    I   PHÁP    NÂNG    CAO    CH  ẤT    LƯỢ NG       D Ị   CH    V Ụ       NHBL    T Ạ    I    NHTMCP    NGO  ẠI    THƯƠNG    VIỆ T       NAM    ­  CHI    NHÁNH    TP. HỒ CHÍ MINH      59        3.1  Định    hướ ng       phát    tri ể    n      c ủ    a     NHTMCP    Ngo  ại    thương    Việ t   Nam    ­   Chi    nhánh   TP. Hồ Chí Minh    đến    năm    2020                                                                 59 3.1.1  Định    h ư    ớ    ng       phát    tri ể    n      chung    c ủ    a     NHTMCP    Ngo  ại    th ư     ơng    Việ t   Nam    59 3.1.2  Định  hướ    ng và       m ụ    c     tiêu    nâng cao    ch  ất lượ ng       d ị  ch  v   ụ       ngân    hàng    bán     l ẻ    c ủ    a     NHTMCP    Ngo  ại    thương    Việ t   Nam    ­  Chi    nhánh    TP. Hồ Chí    Minh                                                                                                               60 3.2  M ộ    t   s ố       gi ả    i   pháp    nâng    cao    ch  ất    lượ ng       d ị  ch    v   ụ    ngân    hàng    bán    l ẻ    t ạ i    NHTMCP   Ngo  ại    thương Việ t   Nam    ­ Chi    nhánh    TP. Hồ Chí Minh                     61 3.2.1  Nhóm    gi ả    i   pháp    do    NHTMCP    Ngo  ại    thương    Việ t   Nam    ­  Chi    nhánh     Phú   Tài    t ổ    ch ứ    c th    ự    c     hi ệ    n                                                                               61 3.2.1.1  Hoàn    thi ệ    n      quy    trình    ph ụ    c     v ụ       hướng    đế n      khách    hàng                         61 3.2.1.2  Đẩ y      m ạ    nh       ho  ạt    động    marketing    và    chăm    sóc    khách    hàng                   63 3.2.1.3  Tăng    cường    công    tác    tư    vấ n      và    h ỗ       tr ợ       khách    hàng                              65 3.2.1.4  Xây    d ự    ng       ngu ồ    n      nhân    l ự   c    cho    ho  ạt    độ ng       ngân hàng    bán    l ẻ           66      3.2.1.5  Ti ế    p      t ụ c     hoàn    thi ệ    n      cơng    ngh  ệ   ,  tăng    tính    an    tồn,    bả o      m ậ    t   cho     các giao       d ị  ch  bán       l ẻ                                                                              70 3.2.1.6  Tăng    cường    phương    tiệ n      h  ữu    hình    để    t ạo    độ    tin    c   ậy    đố i   v ớ    i    KH.70 3.2.2  Nhóm    gi ả    i   pháp    mang    tính    ch ấ    t   ki ế    n      ngh ị   v ớ    i   NHTMCP    Ngo  ại    thương   Vi  ệt    Nam    và    Ngân    hàng    Nhà    nướ c                                                   72 3.2.2.1  Ki ế    n      ngh ị   v ớ    i   NHTMCP    Ngo  ại    thương    Việ t   Nam                             72 3.2.2.2  Ki ế    n      ngh ị   v ớ    i   Ngâ n      hàng    Nhà    nướ c                                                      78  K Ế    T       LU  ẬN    CHƯƠNG    3                                                                                             79  K Ế    T       LU Ậ    N     TÀI    LI Ệ    U       THAM    KH Ả    O    PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Kiểm định thang đo Cronbach Alpha  Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 4: Phân tích tương quan  Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 7: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn TP.  Hồ Chí Minh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ  lệ  người  dân  sử  dụng  sản  phẩm  ngân  hàng  vẫn  cịn  hạn  chế,  chính  vì  thế  Việt  Nam  ln được đánh giá là nước có thị  trường đầy tiềm năng của các ngân  hàng thương  mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, hầu  hết các NHTM hiện  nay đều có những chiến lược riêng và bước đi khác nhau để  khai thác vào thị trường này Ngân  hàng  TMCP  Ngoại  thương  Việt  Nam  trước  nay  vẫn  được  biết  đến  như  một  ngân  hàng  đối  ngoại  chủ  lực  của  các  tập  đoàn,  doanh  nghiệp  lớn  trong  nước  nhưng thời gian trở lại đây cũng liên tục cho ra đời và làm mới các  sản phẩm phục  vụ khối dịch vụ bán lẻ như: Cho vay cá nhân, ngân hàng điện tử,  chuyển tiền, thẻ Hiện nay với sự xuất  hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào  thị  trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong  nước.  Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là khơng tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có  thể tạo ra  áp lực cần thiết để  các  ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm  mở  rộng  quy  mô,  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ,  học  hỏi  kinh  nghiệm  quản  lý,  công  nghệ,  cũng  như các gói sản phẩm của nước ngồi. Do đó, để có thể cạnh  tranh được trong thị  trường này thì Vietcombank mà cụ thể hơn là các chi nhánh  của  nó phải nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  bán  lẻ  của  mình  để  cho  khách  hàng  hài lịng và đến với mình nhiều hơn nữa Bình Định là một tỉnh dun hải miền trung có nhiều tiềm năng phát triển  với  nhiều chi nhánh của các NHTM đang hoạt động trên địa bàn. Vì thế, để  có  thể  đứng  vững  trong  thị  trường  này  thì  Vietcombank  TP. Hồ  Chí Minh  phải  khơng  ngừng  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  để  thỏa  mãn  nhu  cầu  và  sự  hài  lòng  của  khách  hàng  góp  phần  làm  cho  chi  nhánh  nói  riêng  và  Vietcombank  nói  chung  lớn  mạnh  hơn  nữa.  Chính  vì  thế,  tơi  đã  chọn  đề  tài  “Nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  tại  NHTMCP  Ngoại  thương  Việt  Nam  –  Chi  nhánh  TP. Hồ  Chí Minh”  làm  luận  văn  tốt  nghiệp  của  mình.  Qua  đây,  đánh  giá  thực  trạng  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cũng như giúp Chi nhánh có các giải pháp nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  bán  lẻ  trong  thời  gian  tới  nhằm  gia  tăng  mức  độ  hài  lòng của  khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ­ Nghiên  cứu  lý  luận  cơ  bản  về  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  và  tìm  hiểu  một  số  kinh  nghiệm  của  nước  ngoài  nhằm  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ ngân  hàng bán lẻ ­ Đánh  giá  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  của  NHTMCP  Ngoại thương Việt Nam ­ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ­ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam ­ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ­ Đối  tượng  nghiên  cứu:  Chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  tại  NHTMCP Ngoại thương Việt Nam ­ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh ­ Phương  pháp  nghiên  cứu:  Vận  dụng  phương  pháp  thống  kê,  phân  tích,  tổng  hợp và  so  sánh  để  làm rõ nội dung nghiên  cứu. Phân  tích thực trạng  nâng  cao chất  lượng dịch vụ  ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam  ­ Chi nhánh  TP. Hồ Chí Minh.  Sau  đó  tiến  hành  phân  tích  mức  độ  hài  lịng  của  khách  hàng  thơng  qua  khảo  sát  thực  tế  và  xử  lý  bằng  phần  mềm  SPSS,  từ  đó  đề xuất các giải pháp nâng  cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ­ Phạm  vi  nghiên  cứu:  Số  liệu  nghiên  cứu  từ  năm  2008  ­  2020  của  NHTMCP Ngoại thương Việt Nam ­ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trên  cơ  sở  đánh  giá  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  của  NHTMCP Ngoại thương Việt Nam ­ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, phân tích  các  yếu  tố  đạt  được và chưa đạt được trong cơng tác quản trị chất lượng dịch  vụ ngân hàng bán lẻ,  từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch  vụ bán lẻ của NHTMCP  Ngoại thương Việt Nam ­ Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia  tăng  tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong mơi trường hội  nhập Đảm  bảo  hệ  thống  cơng  nghệ  hoạt  động  ổn  định  nhằm  gia  tăng  chất  lượng dịch vụ  NHBL  cung cấp  cho  khách hàng  và  tạo điều  kiện  thuận  lợi  cho  công  tác  phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Đầu tư cơng nghệ để  phục vụ cho  cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hồn thiện hệ  thống báo cáo  phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí  cho từng dịng sản  phẩm.  Vietcombank  cần  thực  hiện  rà  sốt,  hồn  thiện,  nâng  cấp  và  hiện  đại  hóa cơng  nghệ,  trong  đó  chú  trọng  phát  triển  hệ  thống  CNTT  trở  thành  công  cụ  then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động,  tiến  tới ngang tầm với các  ngân  hàng  có  trình  độ  khá  trong  khu  vực  Đơng  Nam  Á,  tạo  thế  và  lực  giúp  Vietcombank  chủ  động  và  sẵn sàng  hội  nhập.  Đồng  thời  tiếp tục  nghiên  cứu  và phát  triển  các  chương  trình,  phần  mềm  để  nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ  ngân hàng hiện có và làm cơ sở để  phát triển sản phẩm mới Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính  an  tồn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống cơng nghệ phải đi đơi với  giải pháp  an ninh, bảo mật, đảm bảo an tồn cho khách hàng đồng thời đáp ứng  u  cầu ngày  càng  cao  của  khách  hàng.  Ví  dụ,  đem  vân  tay  để  làm  password  độc  nhất  và  không  thể  bị  đánh  cắp  cho  thẻ  ATM.  Công  nghệ  hiện  nay là  một  phần  song  song  của  đời  sống  con  người,  là  lợi  thế  trong  nâng  cao  chất  lượng  dịch vụ NHBL. Ngân hàng nào  có  khả  năng  tận  dụng  và  ứng  dụng  cơng  nghệ  một  cách  tốt  nhất  thì  sẽ  có  lợi  thế  trong việc đẩy mạnh chiến lược bán lẻ. Xa  hơn nữa, bán lẻ là một ngành ln địi  hỏi sự vận động, nơi mà thị hiếu và nhu  cầu thay đổi rất nhanh. Vì vậy, nếu ngân hàng nào biết cách sử dụng cơng nghệ  để cho khách hàng sự đổi mới, tiện nghi, tiện lợi thì sẽ sớm thành cơng trong lĩnh  vực này Thêm  vào  đó,  Vietcombank  nên  tiến  hành  đánh  giá  hiện  trạng  an  ninh  thông  tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và  quy trình  về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp  dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp  cho  khách hàng Xây  dựng  kế  hoạch  dài  hạn  cho  đầu  tư  và  phát  triển  công  nghệ,  vì  cơng  nghệ  nói  chung  và  cơng  nghệ  ngân  hàng  nói  riêng  có  đặc  điểm  rất  dễ  lạc  hậu  so  với  tốc  độ  phát triển nhanh  chóng của  khoa  học  kỹ  thuật, chính vì  vậy  mà  hoạt động đầu tư  phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và cơng nghệ ngân  hàng  cần  phải được  tiến hành thường xun. Vì vậy Vietcombank cũng cần xây  dựng kế hoạch tài chính  dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ trong tương lai  để duy trì lợi thế cạnh tranh  và tránh bị tụt hậu về cơng nghệ Hai là, Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố con người  là  yếu tố quan trọng nhất  mang đến  sự thành  cơng cho  hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước  nên  nếu  như  trình  độ  cơng  nghệ  của  các  ngân  hàng  là  tương  đương  thì  chất  lượng  nguồn  nhân lực sẽ  tạo ra sự khác biệt về  chất lượng  sản phẩm dịch vụ  giữa các ngân hàng.  Do đó trong giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL,  Vietcombank khơng thể  bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngồi  ra, trong điều kiện hội nhập  hiện nay thì một trong những u cầu cấp thiết đối  với  Vietcombank  là  phải  không  ngừng  nâng  cao  năng  lực  quản  trị  điều  hành  nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh  Để nâng cao năng lực quản trị điều hành Vietcombank cần phải: + Xây dựng và hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM Hồn  thiện  mơ  hình  chức  năng  phát  triển  NHBL,  gia  tăng  khả  năng  phối  kết  hợp và thống nhất quyền hạn trách nhiệm giữa các đơn vị hội sở chính và  các đơn vị  bán  hàng  trực  tiếp  tại  các  chi  nhánh.  Phát  triển,  hồn  thiện  mơ  hình  quản  lý,  điều  hành, giám sát hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kinh doanh  thẻ kết hợp phát  triển mạng lưới và thương hiệu + Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách  bạch  rõ  quyền  hạn,  trách  nhiệm  của  các  Ban,  trung  tâm  tại  Hội  sở  chính  cũng  như  tăng  cường  sự  phối  hợp  giữa  các  ban  này  với  các  chi  nhánh  Vietcombank trong  phát  triển  và  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ.  Nghiên  cứu  xây  dựng  mô  hình phân bổ thu nhập – chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể để có thể so sánh hiệu  quả của từng sản phẩm với nhau từ đó có biện pháp phù hợp + Tăng cường năng lực quản trị rủi ro Thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến lược chun nghiệp, thơng  qua  xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến lược và  gắn kết  mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy  trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chun nghiệp. Tăng  cường và nâng  cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ  cho công tác quản  trị, điều hành nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ  NHBL Tiếp  tục  nâng  cao  năng  lực  quản  trị  rủi  ro  thị  trường  và  tác  nghiệp  theo  thông  lệ  quốc  tế:  Tách  bạch  triệt  để  chức  năng  nhiệm  vụ  giữa  hai  bộ  phận  kinh  doanh  và  quản  trị  rủi  ro.  Nâng  cao  vai  trò  độc  lập  của  hệ  thống  quản  trị  rủi  ro,  từng  bước  áp  dụng  quản  trị  rủi  ro  theo  định  lượng  và  các  mơ  hình  kiểm  nghiệm  khủng  hoảng.  Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm và phát triển hệ  thống cơng cụ, chương trình phần  mềm  phục  vụ  công  tác  quản  lý  rủi  ro  thị  trường,  tác  nghiệp  theo  chuẩn  mực  và  thơng lệ quốc tế  Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vietcombank cần phải: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì cơng tác đào tạo và đào tạo lại  giữ  vai trị quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ  chun  mơn  nghiệp  vụ  và  trang  bị  những  kiến  thức  cũng  như  kỹ  năng  bổ  trợ,  hướng tới việc  xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại.  Vì vậy  Vietcombank  cần  phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có  đủ trình độ để đảm bảo  cho u cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập như sau: + Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các  đơn  vị,  xây  dựng  chính  sách,  quy  trình  tuyển  dụng,  lựa  chọn  tài  năng  để  phát  hiện, thu  hút cán bộ giỏi + Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo đối với mọi  cấp  cán bộ. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất  lượng  cán  bộ  để  xác  định  mục  tiêu,  nhu  cầu,  nội  dung  đào  tạo  gắn  với  tiêu  chuẩn, chức danh cán  bộ.  Xây  dựng  và  triển  khai  chính  sách  đào  tạo  đối  với  cán  bộ  trẻ,  cán  bộ  quy  hoạch  các  cấp.  Tổ  chức  tốt  q  trình  đào  tạo.  Đa  dạng  hóa  hình  thức  đào  tạo:  khuyến khích cán bộ cơng nhân viên tự học tập để  nâng cao trình độ.  Xây dựng và  phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến nhằm tăng quy mơ và năng  lực đào tạo +  Xây  dựng  hệ  thống  cơ  chế  chính  sách  phù  hợp  với  điều  kiện  kinh  doanh,  đảm bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy  chế  chi trả  thu  nhập,  đáp  ứng  được  yêu  cầu:  thu  hút,  duy  trì  đội  ngũ  cán  bộ  giỏi, kích  thích  động viên cán bộ làm việc phù hợp với u cầu của luật pháp và  khả năng tài chính  của Vietcombank +  Hồn  thiện  cơng  cụ  quản  trị  nhân  sự,  hệ  thống  chỉ  tiêu  đánh  giá  hiệu  quả  cơng việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất,  hiệu quả cơng việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả,  đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động +  Xây  dựng  văn  hóa  doanh  nghiệp  Vietcombank:  Tiếp  tục  hồn  thiện  và  thực hành văn hóa doanh nghiệp Vietcombank, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị  cốt  lõi  của  Vietcombank  trong  toàn  thể  đội  ngũ  cán  bộ  nhân  viên.  Tạo  môi  trường làm việc  thuận  lợi  giúp  mỗi  cá  nhân  có  thể  phát  huy  hết  khả  năng,  sở  trường của mình. Xây  dựng chính sách lương thưởng theo ngun tắc tiền lương  gắn với trình độ và năng  suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời  đối với cán bộ có thành tích  cao  có  sáng  kiến  góp  phần  phát  triển  và  nâng  cao  chất lượng  sản  phẩm dịch  vụ,  nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách  tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài Ngồi  ra,  Vietcombank  nên  thường  xun  cập  nhật  kiến  thức  về  dịch  vụ  NHBL  và  đào  tạo  kỹ  năng  cho  nhân  viên.  Các  kỹ  năng  này  bao  gồm:  Kỹ  năng  nghiệp  vụ,  kỹ  năng  giao  tiếp,  kỹ  năng  xử  lý  tình  huống  và  kỹ  năng  bán  hàng.  Đặc  biệt,  Vietcombank  phải  nâng  cao  tính  chuyên  nghiệp  của  nhân  viên  trong việc phục  vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo  bồi  dưỡng  và  trải  nghiệm  thực  tế  kinh  doanh  tại  các  đơn  vị  thành  viên  ngân  hàng, chứng khốn,  bảo  hiểm,  cho  th  tài  chính  trong  nước  và  quốc  tế.  Các  cấp  lãnh  đạo  cần  được  trang  bị  những  kiến  thức  về  quản  trị  điều  hành  một  ngân  hàng  hiện  đại,  đặc  biệt  là  nâng  cao  năng  lực  quản  trị  rủi  ro  nhằm  đảm  bảo  cho  sự  phát  triển bền vững,  an tồn của ngân hàng. Để thực hiện, Vietcombank có thể mời  chun  gia,  các  tổ  chức trong và ngồi nước uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân  hàng đào tạo theo đơn  đặt hàng của Vietcombank. Bên cạnh đó, mạng lưới quan  hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng trên thế giới, Vietcombank có thể tổ chức cho  cán bộ lãnh đạo tham quan  học hỏi về mơ hình tổ chức và kinh nghiệm của các  NHTM lớn hoạt động hiệu quả  trên thế giới. Ngồi ra,  Vietcombank cần có kế  hoạch đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế  cận, có chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm giữ  chân cũng như thu hút cán bộ quản trị  các cấp. Vietcombank cũng nên xây dựng  đội ngũ chun gia chất lượng cao trong  các  lĩnh  vực  then  chốt  ngang  tầm  khu  vực:  Nghiên  cứu  áp  dụng  thí  điểm  th  chun gia tài chính ngân hàng từ các  định chế tài chính quốc tế có uy tín trên thế  giới. Thực hiện đào tạo, phát triển  đội  ngũ  chuyên  gia  đầu  ngành  trong  các  lĩnh  vực  then  chốt  như  nâng  cao  chất  lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank Ba là, Đẩy mạnh liên kết và hợp tác Sự  phối  hợp  giữa  các  NHTM  trong  việc  thực  hiện  các  dịch  vụ  ngân  hàng  mới  còn  nhiều  hạn  chế,  mỗi  hệ  thống  ngân  hàng  phát  triển  một  chiến  lược  hiện đại hóa  khác nhau, ít có sự gắn bó với nhau. Do vậy hoạt động thanh tốn  thẻ,  POS, máy  rút  tiền  tự  động  ATM…  phát  huy  hiệu  quả  chưa  cao;  gây  bất  tiện  cho  khách  hàng  sử  dụng  dịch  vụ.  Chính  vì  thế,  Vietcombank  cần  liên  kết  sức mạnh trong nội bộ, giữa  Vietcombank  với  cả  hệ  thống  ngân  hàng,  với  các  doanh  nghiệp  là  phương  châm  hành động để đạt được mục tiêu phát triển bền  vững, lâu  dài.  Cụ  thể,  Vietcombank  cần đẩy mạnh liên kết lại, cùng nhau khai  thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu  quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản  phẩm  dịch  vụ,  mở  rộng  tiện  ích  và  giá  trị  gia  tăng  cho  người  sử  dụng.  Cạnh  tranh  về  dịch  vụ  tài  chính  ngày  càng  mạnh  và  khốc  liệt  tại  Việt  Nam  bởi  lẽ  ngày  càng  có  nhiều  tổ  chức  tài  chính  và  phi  tài  chính  tham  gia  vào  thị  trường  dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Chính vì vậy, Vietcombank cần chú trọng thị trường cũ và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh  tranh và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng 3.2.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL khơng chỉ cần nỗ lực của NHTM  là  đủ  mà  cần  có  sự  hỗ  trợ  từ  NHNN  qua  việc  tạo  môi  trường  pháp  lý  và  các  điều kiện  thực hiện, cụ thể: NHNN  cần  hoàn  thiện  khung  pháp  lý  về  hoạt  động  NHBL  phù  hợp  với  chuẩn  mực  và  thông  lệ  quốc  tế  tạo  điều  kiện  cho  các  NHTM  hoạt  động  và  phát  triển.  Để  hội  nhập  quốc  tế  thành  công  cần  phải  xây  dựng  môi  trường  pháp  lý  đảm  bảo  tính  đồng  bộ  thống  nhất,  minh  bạch,  bình  đẳng,  ổn  định  và  phù  hợp  với  các  cam  kết  quốc tế, có tính đến đặc thù của Việt Nam, tạo sân  chơi  bình  đẳng  và  hỗ  trợ  cho  các  hoạt  động  kinh  doanh  để  tất  cả  các  NHTM  trong nước và ngồi nước phát triển Để  có  sự  ổn  định  tương  đối  về  cơ  cấu  dịch  vụ,  NHNN  nhanh  chóng  xây  dựng  danh mục dịch vụ NHBL mà NHTM được phép cung cấp và bổ sung hàng  năm phù  hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng  như phù hợp  với việc đảm bảo an tồn hệ thống. Đây là cơ sở để xây dựng hệ  thống báo cáo  định  kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất  lượng quản trị, điều hành Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời  gian  và  các  khâu  thủ  tục  hành  chính  có  liên  quan  trong  hoạt  động  NHBL.  Xây  dựng hệ  thống  pháp  lý  hoàn  chỉnh  cho  hoạt  động  dịch  vụ  ngân  hàng  điện  tử,  thương  mại  điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện  đại, đảm bảo cho  hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả. Đồng thời  xây dựng khung pháp lý  cho  các  mơ  hình tổ  chức  có hoạt  động  mang  tính  chất  hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng,  cơng ty mơi giới tiền tệ… nhằm  phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng Đẩy  nhanh  q  trình  thực  hiện  đề  án  thanh  tốn  khơng  dùng  tiền  mặt  thơng  qua  việc  hoàn  thiện  các  văn  bản  liên  quan  đến  vấn  đề  này.  NHNN  trình  Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế.  Khi  luật  giao  dịch  bằng  tiền  mặt ra  đời  sẽ  giúp  hạn  chế  thanh  toán  bằng  tiền  mặt trong nền kinh tế và  giảm  được  hoạt  động  kinh  tế  “ngầm”,  lo  ngại  cơng  chúng  trong  lĩnh  vực  phịng  chống  tham  nhũng,  rửa  tiền,  trốn  thuế  và  các  hoạt  động  phi  pháp khác.  Ngồi ra cịn  tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo  an tồn tài sản Nhà  nước và cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với  thơng lệ quốc tế và có  điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nước phát  triển Hồn  thiện  và  nâng  cao  chất  lượng  hệ  thống  thanh  toán  điện  tử  liên  ngân  hàng.  Đây  là  hệ  thống  thanh  toán  nịng  cốt  của  nền  kinh  tế  trong  giai  đoạn  cơng  nghệ  thông tin phát triển hiện nay Phát  triển  thị  trường  thẻ,  phối  hợp  với  cơ  quan  truyền  thơng  báo  chí  để  tun  truyền  quảng  bá  sâu  rộng  cho  đến  nhiều  tầng  lớp  dân  cư.  Xây  dựng  trung  tâm  chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất  thốt trong đầu  tư cơ sở hạ tầng thẻ,  NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản  nhanh  chóng  định  hướng  và  phối  hợp  với  liên  minh  thẻ  và  các  NHTM  xây  dựng  trung  tâm  chuyển  mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của  các  liên  minh  thẻ  thành  một  hệ  thống  nhằm  tăng  khả  năng  tiện  ích  cho  khách  hàng sử dụng thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Trên  cơ  sở  nghiên  cứu  lý  luận  về  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  NHBL  và  thực  trạng  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  NHBL  tại  Vietcombank  TP. Hồ  Chí  Minh ở chương 2, tác  giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm: Thứ  nhất,  để  có  cơ  sở  đưa  ra  những  giải  pháp  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  NHBL  tại  Vietcombank  TP. Hồ  Chí Minh,  chương  3  đã  trình  bày  định  hướng  phát  triển  chung  của  Vietcombank  và  định  hướng  mục  tiêu  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  NHBL tại Vietcombank TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020 Thứ  hai,  dựa  vào  những  hạn  chế  đã  được  tác  giả  phân  tích  ở  chương  2  và  nguyên  nhân  của  những  hạn  chế  trong  việc  nâng  cao chất  lượng  dịch  vụ  NHBL của  Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã đề xuất giải pháp về hồn  thiện  quy  trình  phục  vụ  hướng  đến  khách  hàng;  đẩy  mạnh  hoạt  động  marketing  và  chăm  sóc  khách  hàng;  tăng  cường  cơng  tác  tư  vấn  và  hỗ  trợ  khách  hàng;  xây  dựng  nguồn  nhân  lực  cho  hoạt  động  ngân  hàng  bán  lẻ;  tiếp  tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ; tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy  đối với khách hàng. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra các kiến nghị đối với Ngân  hàng  TMCP  Ngoại  thương  Việt  Nam  và  NHNN  nhằm  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  NHBL tốt nhất trong tương lai KẾT LUẬN Trong  bối  cảnh  thị  trường  tài  chính  khó  khăn  hiện  nay  thì  phát  triển  ngân  hàng  bán  lẻ  đang  trở  thành  mảng  hoạt  động  kinh  doanh  tiềm  năng  và  hứa  hẹn  mang  lại  nhiều lợi nhuận cho các NHTM. Nhưng do các sản phẩm dịch vụ của  các ngân hàng  gần  giống  nhau,  dẫn  đến  sự  cạnh  tranh  khốc  liệt  về  phí,  thậm  chí  có  ngân  hàng  lỗ  nặng  trong  mảng  dịch  vụ.  Với  tình  tình  đó  thì  cạnh  tranh  bằng chất lượng dịch vụ  ngân hàng khơng chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà  cịn nâng cao vị thế, thương  hiệu cho các ngân hàng Hơn  nữa,  cùng  với  sự  tham  gia  ngày  càng  nhiều  của  các  ngân  hàng  thương mại vào thị trường NHBL, đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi có nhiều  năm kinh  nghiệm  cũng  như  vượt  trội  về  trình  độ  cơng  nghệ,  trình  độ  quản  lý  thì  để  có  thể  dành  lợi  thế  trong  cuộc  cạnh  trạnh  này,  Vietcombank  nói  chung  và  Vietcombank  TP. Hồ  Chí Minh  nói  riêng  cần  phải  tập  trung  các  biện  pháp  nhằm  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  NHBL.  Vì  vậy,  đề  tài  “Nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  tại  NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – chi  nhánh TP. Hồ  Chí Minh”  nhằm mục đích phân tích  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ tại  Vietcombank  TP. Hồ Chí Minh  và phân  tích các nguồn  lực  tác  động  đến  chất  lượng  dịch  vụ,  từ  đó  đề  ra  các  giải  pháp  nâng  cao  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  tại  Vietcombank  TP. Hồ  Chí Minh  trong  thời  gian tới Trong  q  trình  nghiên  cứu,  luận  văn  khơng  tránh  khỏi  những  thiếu  sót  và  hạn  chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến,  chỉnh sửa  của q Thầy, Cơ giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hồn  chỉnh hơn Trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán  lẻ  tại  Ngân  hàng  TMCP  Xuất  nhập  khẩu  Việt  Nam”,  Luận  văn  thạc  sỹ  kinh  tế,  Trường Đại học Kinh tế, TP.HCM Phạm  Thùy  Giang,  Bùi  Đức  Thọ  (2010),  “Vận  dụng  mô  hình  SERVQUAL  trong  đánh  giá  chất  lượng  dịch  vụ  ngân  hàng  bán  lẻ  tại  Việt  Nam”,  Tạp chí  Kinh tế phát triển số 162 (II), tr 84 ­90 Trần  Huy  Hoàng (2010),  “Quản  trị  ngân hàng  thương mại”,  NXB  Lao  động xã hội Lê  Văn  Huy,  Phạm  Thị  Thanh  Thảo  (2008),  “Phương  pháp  đo  lường  chất  lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29 Trần  Đình  Thiên  (chủ  biên)  (2021),  “Lịch  sử  ngân  hàng  thương  mại  cổ  phần ngoại thương Việt Nam 1963 – 2021”, NXB Chính trị quốc gia Nguyễn  Đình  Thọ  (2019),  “Phương  pháp  nghiên  cứu  khoa  học  trong  kinh  doanh”, NXB Lao động xã hội Nguyễn  Đình  Thọ  &  ctg  (2003),  “Đo  lường  chất  lượng  dịch  vụ  khu  vui  chơi  giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp cơ sở Mã số CS  2003­19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn  Thị  Mai  Trang  (2006),  “Chất  lượng  dịch  vụ,  sự  thỏa  mãn  và  lòng  trung  thành  của  khách  hàng  siêu  thị  tại  Thành  phố  Hồ  Chí  Minh”,  Tạp  chí  phát triển khoa học và cơng nghệ, tập 9, số 10 Hồng  Trọng,  Chu  nguyễn  Mộng  Ngọc  (2008),  “Phân  tích  dữ  liệu  với  SPSS”, NXB Hồng Đức 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh,  “Báo cáo  tổng kết các năm 2008, 2009, 2010, 2019, 2020” Tiếng Anh 11 Cronin,  J.  J.  &  Taylor  S.  A.  (1992),  “Measuring  Service  Quality:  A  Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p. 55 ­68 12 Deutsche  Bank  AG  (2021),  “Client  satisfaction  and  customer  loyalty:  Building trust with Code of Values” 13 Lassar,  W.  M.,  C.  Manolis  &  R.  D.  Winsor  (2000),  “Service  quality  perspective  and  satisfaction  in  private  banking”,  International  Jounal  on  bank  Marketing, 18 (4), p.181 ­199 14 Lewis.  R.  C.,  &  Booms,  B.  H.  (1983),  “The  marketing  Aspects  of  Service  Quality”,  In  Berry,  L.,  Shostack,  G.,  &  Upah,  G.  (Eds.).  Emerging  Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, p. 99 – 107 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a  multiple  –  item  scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality”,  Jounal of Retailing, 64 (1), Spring 16 Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  and  Berry,  L.  L.  (1985),  “A  conceptual  model  of  service  quality  and  its  implications  for  future  reseach”,  Jounal  of  Marketing, 49, Fall 17 Wisniewski, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction  with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p. 380 ­ 388 Zeithaml,  Valarie  (1987),  “Defining  and  retailing  price,  perceived  quality  and  perceived  value”,  Report  No  87  –  101  Cambridge,  MA,  Marketing Science  Institute ... ngân? ? hàng? ? bán? ? lẻ? ? tại? ?NHTMCP? ?Ngoại? ?thương? ?Việt? ?Nam? ?­? ?Chi? ?nhánh? ?TP.? ?Hồ? ?Chí? ?Minh Chương  3:  Giải  pháp  nâng? ? cao? ? chất? ? lượng? ? dịch? ? vụ? ? ngân? ? hàng? ? bán? ? lẻ? ? tại? ?NHTMCP? ?Ngoại? ?thương? ?Việt? ?Nam? ?­? ?Chi? ?nhánh? ?TP.? ?Hồ? ?Chí? ?Minh. .. tại? ?NHTMCP? ?Ngoại? ?thương? ?Việt? ?Nam? ?­? ?Chi? ?nhánh? ?TP.? ?Hồ? ?Chí? ?Minh CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG? ?CAO? ?CHẤT LƯỢNG DỊCH  VỤ  NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan về? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ 1.1.1 Khái niệm về? ?dịch? ?vụ? ?ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ. .. thực trạng? ?chất? ?lượng? ?dịch? ?vụ? ?NHBL? ?tại? ?Vietcombank? ?TP.? ?Hồ? ?Chí? ?Minh? ?trình bày  ở chương 2 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG? ?CAO? ?CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN  LẺ  TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT? ?NAM? ?? ?CHI? ?NHÁNH? ?TP.? ?HỒ