Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là kiến nghị những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (RETAIL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ (RETAIL BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐINH CƠNG KHẢI TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam” nghiên cứu thực Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, không chép cơng trình nghiên cứu trƣớc Tơi xin hồn tồn chịu trách nghiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015 Ngƣời thực luận văn VŨ ĐỨC KIÊN LƢƠNG MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục viết tắt Tóm tắt đề tài PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.6 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 25 1.2.7 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 26 1.2.8 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 26 1.2.9 Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng 28 1.3 Mơ hình nghiên cứu 28 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 31 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tính tất yếu định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 32 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh mảng ngân hàng bán lẻ Vietinbank 35 2.3.1 Về huy động vốn 35 2.3.2 Về hoạt động tín dụng 37 2.3.3 Về hoạt động kinh doanh thẻ 39 2.3.4 Về kinh doanh ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Về thu phí dịch vụ 41 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 44 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.4.1.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 44 2.4.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 44 2.4.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 45 2.4.1.4 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng điện tử 45 2.4.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành dịch vụ NHBL Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam theo đánh giá khách hàng 45 2.4.2.1 Quy trình nghiên cứu 46 2.4.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi 46 2.4.2.3 Thu thập liệu 47 2.4.2.4 Phân tích thống kê mô tả 48 2.4.2.5 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 51 2.4.2.6 Phân tích nhân tố 52 2.4.2.7 Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietinbank 53 2.4.2.8 Phân tích mối quan hệ hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lòng trung thành khách hàng 54 2.4.3 Nguyên nhân tồn chất lƣợng dịch vụ NHBL 55 2.4.3.1 Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch chậm 56 2.4.3.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp 57 2.4.3.3 Về yếu tố sản phẩm đa dạng 58 2.4.3.4 Về yếu tố thiết kế hệ thống điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho khách hàng trang phục nhân viên thiếu lôi định vị thƣơng hiệu 59 Tóm tắt chƣơng 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM TĂNG CƢỜNG SỰ HÀI LÕNG VÀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 3.1 Giải pháp cải thiện nhân tố tính đáp ứng 61 3.1.1.Về yếu tố thời gian xử lý giao dịch chậm 61 3.1.2 Về yếu tố thủ tục phức tạp 65 3.1.3 Về yếu tố sản phẩm dịch vụ đa dạng 67 3.2 Giải pháp cải thiện nhân tố phƣơng tiện hữu hình 70 3.2.1 Về yếu tố thiết kế hệ thống điểm giao dịch chƣa rộng rãi, thoải mái cho khách hàng trang phục nhân viên thiếu lôi định vị thƣơng hiệu 70 3.3 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 72 3.3.1 Về kênh phân phối 72 3.3.2 Về công tác đào tạo, phát triển nhân viên, đánh giá cán 73 3.3.3 Về hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng 74 Tóm tắt chƣơng 77 KẾT LUẬN 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thảo luận định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Mã hóa biến Phu lục 4: Phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính đơn mối quan hệ hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến lòng trung thành khách hàng Phụ lục 9: Phiếu điều tra nội nguyên nhân gây chậm trễ xử lý giao dịch DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 35 Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 37 Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập Vietinbank từ năm 2010-2014 42 Bảng 2.4 Phân loại mẫu khảo sát 48 Bảng 2.5 Giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 49 Bảng 2.6 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 50 Bảng 2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1:So sánh tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn điều lệ số lƣợng chi nhánh số ngân hàng lớn Việt Nam 31 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 36 Hình 2.3:Cơ cấu số dƣ vốn huy động phân theo khách hàng ngân hàng năm 2014 37 Hình 2.4 Biểu đồ cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank từ năm 2009-2014 37 Hình 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng phân theo khách hàng ngân hàng năm 2014 38 Hình 2.6 Tăng trƣởng thẻ ghi nợ Vietinbank thị trƣờng qua năm 39 Hình 2.7 Tăng trƣởng thẻ tín dụng Vietinbank thị trƣờng qua năm 40 Hình 2.8 Cơ cấu thu nhập Vietinbank từ năm 2010-2014 42 Hình 2.9 So sánh cấu thu nhập ngân hàng năm 2014 43 Hình 2.10 Tỷ trọng chi phí đồng thu nhập dich vụ ngân hàng 43 Hình 2.11 Quy trình nghiên cứu 46 DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng TMCP Á Châu AgriBank Vietnam Bank for Agriculture and Ngân hàng Nông Nghiệp phát Rural Development triển Nông Thôn ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BID/BIDV Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Development of Vietnam triển Việt Nam The Bank of Tokyo-Mitsubishi Ngân hàng Tokyo Mitsubishi UFJ BTMU UFJS EIB Vietnam Export Import Bank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập FSQ Functional Service Quality Giá trị dịch vụ chức Giá trị trung bình GTTB IFC International Finance Corporation Tổ chức tài quốc tế Khách hàng doanh nghiệp KHDN KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc POS Point-of-Sale MBB Military Bank Máy quẹt thẻ (chấp nhận toán thẻ) Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch PR Public relations ROE Quan hệ công chúng Tỷ suất lợi nhuận/ vốn chủ sở hữu Return On Equity S.E.O STB Search engine optimization Tối ƣu hóa cơng cụ tìm kiếm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín ... xin cam đoan đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam? ?? nghiên cứu thực... tập trung đo lƣờng đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, xem xét mức độ tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng lịng trung thành khách hàng với. .. tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính đơn mối quan hệ hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến lòng trung thành khách