Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú; đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGỌC NỞ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY (CIH) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cơ, kính thưa q độc giả, tơi Trần Thị Ngọc Nở, học viên Cao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan toàn đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh bệnh viện quốc tế City” tơi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực hướng dẫn cô TS Phan Thị Minh Châu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Học viên thực Trần Thị Ngọc Nở MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài 2) Mục tiêu nghiên cứu 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4) Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 5) Các nghiên cứu trước 6) Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Sự phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình Gronroos (1984) 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 13 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ y tế 14 1.4.1 Mơ hình Brown cộng (1993) 14 1.4.2 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 16 1.4.3 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 17 1.5 Các nghiên cứu Việt Nam .22 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.7 Tóm tắt chương 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 29 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .29 2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) 29 2.1.2 Tình hình hoạt động 34 2.2 Tổng quan dịch vụ nhận bệnh CIH 36 2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 37 2.2.3 Các khảo sát trước thực CIH 39 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh CIH 41 2.5 Tóm tắt chƣơng 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY .63 3.1 Định hướng phát triển bệnh viện quốc tế City (CIH) năm 2020 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú bệnh viện quốc tế City (CIH) 64 3.2.1 Nhóm yếu tố sở vật chất .65 3.2.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực .69 3.2.3 Nhóm yếu tố thủ tục hành .71 3.3 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT BO: Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Office) CAR: khoa tim mạch (Cardiology) CIH: Bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) CIC: phòng khám quốc tế City (City International Clinic) CSO: nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Officer) EHS: khoa khám tổng quát (Executive Health Screening) ENT: khoa tai mũi họng (Ear-Nose-Throat) IMG: khoa chẩn đốn hình ảnh (Imagine/radiology) IT: phịng cơng cơng nghệ thơng tin (Information Technology) GAS: Khoa ngoại-tiêu hóa gan mật (Gastrology) LAB: khoa xét nghiệm (Laboratory) His: Hệ thống quản lý bệnh viện quốc tế City (Hospital Internal System) Mar: phịng truyền thơng- tiếp thị MED: khoa nội (Medical) NEU: khoa nội thần kinh (Neurology) O&G: khoa phụ sản (Obtetric and gynecology) ONC: khoa ung bướu (Oncology) ORT: khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic) PSO: Nhân viên tiếp nhận bệnh (Patient Service Officer) PAE: khoa nhi (Paediatric) URO: Khoa niệu (Urology) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh (1988) 12 Bảng Các nhân tố nghiên cứu 24 Bảng 1: Chín giải pháp an toàn cho bệnh nhân 32 Bảng 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 37 Bảng 3: Danh sách khoa ngoại trú CIH 38 Bảng 4: Kết khảo sát CIH tháng 12/2014 39 Bảng 5: phân bổ lượng phiếu khảo sát tháng 06/2015 42 Bảng 6: Bảng tính tổng thời gian lưu chuyển hình His 46 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình Grongross Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện quốc tế City 30 Hình 2 Thống kê phần trăm lượng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015 35 Hình Sơ đồ bảng dẫn lầu 67 PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài Chất lượng phần quan trọng sống ngày, lĩnh vực kinh doanh chất lượng nói nhân tố quan trọng tạo lợi cạnh tranh cho công ty Nó tạo lợi cạnh tranh, sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo hài lòng thỏa mãn cho khách hàng Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ, sản phẩm chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Và chất lượng dịch vụ y tế điển hình Mặc dù ngành y tế Việt Nam tình trạng tải, chất lượng dịch vụ y tế khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung chất lượng dịch vụ thị trường giới Cùng với tăng dần mức sống, nhu cầu chất lượng dịch vụ y tế người dân tăng theo Theo thống kê, năm có khoảng 40.000 người Việt Nam nước ngồi chữa bệnh với chi phí khoảng tỉ la Mỹ Có thể thấy nhu cầu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân khơng cịn gói gọn phạm trù khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện cơng mà cịn mở rộng bệnh viện tư, bệnh viện quốc tế nước Hiện nay, ngoại trừ bệnh viện cơng ln tình trạng q tải bệnh nhân, bệnh viện tư có cạnh tranh chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân Các bệnh nhân với thu nhập mức trung bình bắt đầu lựa chọn dịch vụ dựa tiêu chí khác chất lượng dịch vụ Như vậy, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ hồn tồn xem chìa khóa cạnh tranh cốt yếu ngành y tế Việt Nam tương lai Tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện xây dựng theo chuẩn quốc tế đầu tư mở rộng hơn, bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) bệnh viện hợp tác Việt Nam Singapore, với quản lý tập đoàn y tế Parkway Health bắt đầu có bước tiến để bắt kịp xu hướng phát triển chung Bệnh viện thức vào hoạt động từ tháng 01 năm 2014, đặt khách hàng (bệnh nhân) làm ưu tiên hàng đầu cho phát triển bệnh viện Sau 1,5 năm hoạt động, bệnh viên bắt đầu tổ chức hoạt động thăm dò chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện Khảo sát tiến hành tất ba khối bao gồm khối nội trú, khối ngoại trú dịch vụ cấp cứu Trong khối này, tất dịch vụ xem xét đến, bao gồm: dịch vụ nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ tư vấn dược, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ nhập viện, dịch vụ bữa ăn, dịch vụ nội trú, dịch vụ sau xuất viện, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ (bao gồm dịch vụ xe bus hỗ trợ thơng tin), dịch vụ chăm sóc nhà Các dịch vụ ngoại trú cho điểm dựa điểm đánh giá khách hàng điểm đánh giá ban giám đốc sau tiến hành phân tích sâu với khách hàng ngoại trú; dịch vụ nội trú cho điểm dựa phân tích đo lường ban giám đốc hệ thống quản lý toàn bệnh viện, hệ thống camera lắp đặt điểm đánh giá khách hàng xuất viện Kết đánh giá thang điểm đợt khảo sát cơng bố cho tồn bệnh viện vào tháng 04/2015 cho toàn dịch vụ cung cấp cho thấy dịch vụ nhận bệnh đạt mức cho điểm thấp Đây xem dịch vụ quan trọng, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngoại trú tiền đề để dịch vụ sau thực tốt Dịch vụ ngoại trú góp phần lớn vào dịch vụ tồn bệnh viện, xem dịch vụ ngồi y khoa bao quát cho toàn khối ngoại trú Việc dịch vụ có điểm đánh giá thấp mang lại lo ngại lớn, bệnh viện quốc tế City bệnh viện mới, ngoại trú khối dịch vụ cho bệnh viện đồng thời, bệnh nhân khối nội trú đa số xuất phát từ khối ngoại trú Việc dịch vụ nhận bệnh đánh giá với chất lượng không cao vừa lổ hổng lớn việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn khả sụt giảm lượng bệnh cho tồn bệnh viện Vì việc tìm nguyên nhân cụ thể đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh trở nên cấp thiết cho toàn bệnh viện CIH Do đó, tơi mong muốn thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh bệnh viện quốc tế City” nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhận bệnh, xác định nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận bệnh khoa khám bệnh ngoại trú, từ có đề xuất thích hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh phần giúp ban lãnh đạo bệnh viện quốc tế City có định, chiến lược phát triển phù hợp 2) Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú CIH, tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngoại trú; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú bệnh viện CIH 3) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài thành phần chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú (bao gồm khoa khám bệnh khám sức khỏe tổng quát) bệnh viện quốc tế City Đối tượng khảo sát: tiến hành khảo sát khách hàng (bệnh nhân thân nhân) khám bệnh ngoại trú CIH khoảng thời gian từ ngày 01/06/2015 đến ngày 31/08/2015, 12 khoa khám ngoại trú Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực nghiên cứu khách hàng 11 khoa khám bệnh ngoại trú khoa khám tổng quát bệnh viện CIH khoảng thời gian từ 01/06/2014 đến ngày 31/08/2015 Đề tài không tiến hành nghiên cứu dịch vụ nhận bệnh khoa cấp cứu, dịch vụ nhập viện nội trú, dịch vụ định khoa cận lâm sàng (xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh), dịch vụ khoa vật lý trị liệu, khoa nội soi khoa mắt khoa thực theo quy trình riêng với khối ngoại trú, riêng khoa mắt khoa hợp tác trực thuộc quản lý bệnh viện mắt Cao Thắng 4) Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực luận văn, tác giả tìm hiểu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm tảng lý thuyết cho đề tài Trong đó, số mơ hình sâu tìm hiểu mơ hình Brown cộng (1993), mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO hay mơ hình PADMA cộng (2009)…Các mơ hình áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, đó, tác giả mạnh dạn kế thừa kết kiểm định này, cộng với số sửa đổi bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu ... DỊCH VỤ TIẾP NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) 2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) Bệnh viện quốc tế City (CIH) bệnh viện. .. lan bệnh bệnh nhân Các cách thể hình ảnh bệnh viện tốt chất lượng dịch vụ nhận bệnh theo nâng cao 1.7 Tóm tắt chƣơng Chương thảo luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ y tế, chất lượng. .. giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú CIH, tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngoại trú; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch