Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam VCB chi nhánh tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM VÕ THỊ LINH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MSSV : THS ĐỖ HOÀNG HẢI : VÕ THỊ LINH : K10QT : 16152340101010 Kon Tum, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Báo cáo này, em nhận quan tâm giúp đỡ Quý thầy, cô, bạn bè Trước tiên em xin trân trọng cảm ơn ThS Đỗ Hồng Hải, người Cơ định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ em mặt để hồn thành Báo cáo Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng chức cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon Tum cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ tơi q trình thực Báo cáo Để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc; Quý thầy, cô giáo Khoa Kinh Tế; Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Kon Tum thời gian qua hướng dẫn; giúp đỡ truyền đạt cho em kiến thức quý báu Trân trọng cảm ơn quan tâm bạn bè gia đình Kon Tum, tháng năm 2020 Sinh viên Võ Thị Linh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục Báo cáo CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 1.1 KHÁI QUÁT LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VCB 1.2 LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA VCB 1.3 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA VCB KON TUM 1.4 MƠ HÌNH TỔ CHỨC CỦA VCB KON TUM CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1 CÁC LOẠI THẺ PHÁT HÀNH 2.2 QUY TRÌNH PHÁT HÀNH, SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA VCB TỈNH KON TUM 2.2.1 Quy trình phát hành thẻ 2.2.2 Quy trình sử dụng thẻ 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hệ thống máy ATM Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum 10 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB TỈNH KON TUM 11 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum 11 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum 14 2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 20 2.4.1 Khảo sát, đánh giá thông qua khách hàng 20 2.4.2 Tình hình sử dụng chức thẻ toán Vietcombank 21 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG TỈNH KON TUM 22 i 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương tỉnh Kon Tum 23 2.5.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương tỉnh Kon Tum 23 2.5.3 Mức độ hài lòng dịch vụ thẻ ATM 23 2.6 NGUYÊN NHÂN CỦA CÁC ĐIỂM YẾU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG TỈNH KON TUM 24 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB TỈNH KON TUM 29 3.1 ĐẦU TƯ CƠ SỞ HẠ TẦNG, VẬT CHẤT KỸ THUẬT, MÁY MÓC THIẾT BỊ, VỐN 29 3.1.1 Về sở hạ tầng 29 3.1.2 Về trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật 30 3.2 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC 31 3.2.1 Hoạch định nguồn nhân lực 32 3.2.2 Chính sách tuyển dụng, sử dụng cản ngân hàng 32 3.2.3 Chính sách đào tạo, phát triển chất lượng nguồn nhân lực 34 3.2.4 Chính sách đãi ngộ 34 3.2.5 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu 35 3.3 CẢI THIỆN QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ ATM 36 3.3.1 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 36 3.3.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ 37 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM 37 3.5 TĂNG CƯỜNG VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 42 3.6 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 43 3.6.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 43 3.6.2 Đối với Ngân hàng VCB Việt Nam 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 Từ viết tắt VCB ATM CLDV POS NHNN NHTM ĐVCNT SPDV KH DVNH TCTD ĐTB TMCP VietinBank Agribank VietcomBank Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam Máy rút tiền tự động Chất lượng dịch vụ Thiết bị chấp nhận toán thẻ Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Đơn vị chấp nhận thẻ Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Dịch vụ ngân hàng Tổ chức tín dụng Điểm trung bình Thương Mại Cổ Phần Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP nông nghiệp & phát triển nông thôn Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam iii DANH MỤC BẢNG Tên danh mục bảng Trang Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank 11 Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 12 Các loại thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 13 Số lượng thẻ phát hành Vietcombank - chi nhánh KonTum giai 14 đoạn 2016-2018 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank - chi nhánh Kon 15 Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.6 Doanh số toán sử dụng thẻ Vietcombank - chi nhánh Kon 16 Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.7 Kết toán lương qua thẻ Vietcombank - chi nhánh Kon 17 Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 17 Bảng 2.9 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ Vietcombank - chi 18 nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.10 Số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại địa bàn 20 tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.11 Cơ cấu mẫu điều tra 20 Bảng 2.12 Tình hình sử dụng chức thẻ toán 21 Bảng 2.13 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 22 STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên danh mục hình ảnh Hình 1.1 Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hình 1.2 Cán Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hình 1.3 Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Kon Tum Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức VCB Kon Tum Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ VCB Kon Tum Sơ đồ 2.3 Quy trình sử dụng thẻ VCB Kon Tum iv Trang 10 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các loại hình dịch vụ ngân hàng giới ngày trở nên đa dạng phong phú với phát triển vũ bão công nghệ thơng tin Trong đó, phương tiện tốn không dùng tiền mặt dần làm thay đổi sống nhận thức người dân Hiện giới, dịch vụ thẻ trở thành phần quan trọng dịch vụ ngân hàng, việc giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động, mở rộng hoạt động tín dụng, cải thiện cơng tác tốn, dịch vụ thẻ ATM mang lại thu nhập cho ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm ngân hàng Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ có nhiều phát triển bật, mang lại sản phẩm tài cá nhân đa chức với nhiều tiện ích cho khác hang Việc phát triển hoạt động tốn thẻ mang lại lợi ích khơng cho ngân hàng, cho khách hàng mà cho kinh tế, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu phát triển chung kinh tế giới Ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh Kon Tum đầu mối kinh doanh Ngân hàng VCB Việt Nam, phải đối mặt với sức ép cạnh tranh lớn từ phía ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ đem lại cho khách hàng chưa tương xứng với tiềm chưa tận dụng tiện ích mức Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM chiếm tỷ lệ nhỏ số khách hàng Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum Để trì thu hút nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ ATM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cần thiết Do việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - VCB chi nhánh tỉnh Kon Tum" với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào phát triển hệ thống Ngân hàng VCB Việt Nam nói chung Ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh Kon Tum nói riêng Mục đích nghiên cứu - Góp phần làm rõ số vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum, tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Kon Tum thông tin liên quan đến loại dịch vụ thẻ triển khai ngân hàng tài liệu nghiên cứu có hoạt động ngân hàng đăng tải báo, tạp chí, internet… Ngồi báo cáo khoa học, luận văn, đề tài nghiên cứu cơng bố có liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ nước sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo luận văn Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, tức điều tra khách hàng cá nhân thực giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Kết khảo sát thu 150 phản hồi hợp lệ Sau em tiến hành tổng hợp thống kê phân tích dụng nhằm đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 - Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố phân tích hồi quy nhằm phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra dịch vụ thẻ ngân hàng; Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum Bố cục Báo cáo Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Báo cáo gồm chương, là: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB TỈNH KON TUM CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 1.1 KHÁI QUÁT LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (tên giao dịch Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam), cịn gọi "Vietcombank", cơng ty lớn thị trường chứng khốn Việt Nam tính theo vốn hóa Ngân hàng thành lập ngày 01/04/1963 với tư cách ngân hàng thương mại nhà nước Tên trước ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Trải qua 45 năm phấn đấu phát triển, Vietcombank không ngừng vươn lên, trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam nhiều lĩnh vực quản lý kinh doanh vốn, tốn quốc tế, dịch vụ thẻ, cơng nghệ ngân hàng Hình 1.1 Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( Nguồn : VCB Việt Nam) Với bề dày kinh nghiệm đội ngũ cán tinh thơng nghiệp vụ, có trình độ cao tác phong chun nghiệp, Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu cho tập đoàn lớn, doanh nghiệp nước đông đảo khách hàng cá nhân Từ ngân hàng chuyên phục vụ lĩnh vực kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày có mạng lưới chi nhánh vươn rộng hầu khắp tỉnh thành lớn nước với sản phẩm ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đối tượng khách hàng Vietcombank có gần 14.000 cán nhân viên, với 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên nước, gồm Hội sở Hà Nội, Chi nhánh Sở Giao Dịch, Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh 350 phịng giao dịch tồn quốc, cơng ty Việt Nam, công ty văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 2.100 máy ATM 49.500 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn hỗ trợ mạng lưới 1.800 ngân hàng đại lý 155 quốc gia vùng lãnh thổ + Việc đăng tuyển dụng cần rõ ràng thông tin yêu cầu ngân hàng thông tin mà ứng viên cần biết để thu hút ứng viên đáp ứng yêu cầu cách tốt + Lập bảng mô tả công việc rõ ràng trước tuyển dụng giúp cho ngân hàng lựa chọn ứng viên tốt số hồ sơ xin việc + Tóm tắt trách nhiệm cần đảm đương cơng việc tuyển dụng vào, lên danh mục nhiệm vụ cần thực + Bảng mơ tả cơng việc phải rõ ràng, dễ hiểu, xác giúp cho ứng viên gắn kết công việc với ngân hàng ứng viên biết chắn cơng việc địi hỏi u cầu tham gia tuyển dụng * Chính sách sử dụng + Sử dụng người việc làm cho hiệu công việc cao phát huy lực, thỏa mãn nhu cầu, quan trọng tạo nhu cầu phải hoàn thiện phát triển cán + Ngân hàng vào nhu cầu công việc, tổ chức quản lý ký họp đồng với cộng tác viên với chuyên gia tư vấn lĩnh vực + Lãnh đạo cần phải biết sử dụng người việc lực chuyên môn Khả quản lý sử dụng nhân yếu tố quan trọng mà ngân hàng muốn thành công phải hiểu vấn đề sử dụng nhân Hay nói cách khác lãnh đạo giỏi lãnh đạo phải biết “dùng người” Việc sử dụng cán cịn tạo đồng thuận cho mơi trường làm việc, giúp cán làm việc có hiệu + Việc lựa chọn người phù hợp với vị trí cơng việc cần cân nhắc có đánh giá xác, dựa vào lực chun mơn, kỹ cán để bố trí, bổ nhiệm vào vị trí thích hợp Do vậy, việc bổ nhiệm “đúng người việc” góp phần khơng nhỏ vào phát triển thành công ngân hàng + Khi phân cơng nhiệm vụ cần có phân tích xác định rõ yếu tố lực cần thiết cán để hoàn thành + Các phòng phải lên danh sách liệt kê mạnh thành viên phịng phụ trách để vào đỏ bố trí cơng việc phù hợp dựa lên lực người tính chất đặc thù công việc cụ thể + Ngân hàng phải lập kế hoạch sử dụng nhân để tránh trường hợp thừa thiếu gây lãng phí + Cần phải bố trí việc khó cho cá nhân xuất sắc hơn, phân công nhiệm vụ cho cấp tùy theo khả người Tạo tin tưởng chắn, đồng thời giúp ngân hàng hồn thành cơng việc có hiệu + Trong sử dụng cán khơng nên đánh giá thấp sức mạnh tính đồn kết, động lực chăm Cũng không đánh giá cao kiến thức tầm hiểu biết cá nhân 33 3.2.3 Chính sách đào tạo, phát triển chất lượng nguồn nhân lực Hiện cán làm công tác triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ ATM đào tạo chuyên ngành khác, không đào tạo nên triển khai nghiệp vụ gặp nhiều khó khăn Cơng tác tự đào tạo dừng mức độ tự học hỏi lẫn nhau, gặp khó khăn nhờ hỗ trợ quan cấp Khó khăn trình độ Công nghệ thông tin cán không đào tạo chuyên ngành, mà mức tin học bản, thường xuyên cần hỗ trợ cán tin học đơn vị khắc phục cố khơng mang tính chủ động, vậy: + Cần phải có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng Có thể đào tạo từ nguồn nhân sẵn có tìm bổ sung từ nguồn khác Giải pháp đào tạo lựa chọn hữu hiệu, không phát triển lực cá nhân, cải thiện cung cách làm việc với chi phí hợp lý + Những cán thường nắm vững lý thuyết thường thiếu kinh nghiệm nên đào tạo theo hướng ngắn hạn sâu vào chuyên ngành thực tế + Quá trình bổ sung nhân thường thời gian dài (thời gian đế thu xếp vị trí nội phịng ban, quảng cáo tìm người, vấn ứng viên, lựa chọn lại phải đạo tạo lại theo hướng hoạt động ngân hàng), việc thông thường tốn nhiều chi phí, độ mạo hiểm cao đặc biệt lĩnh vực ngân hàng 3.2.4 Chính sách đãi ngộ Cần có sách đãi ngộ thơng qua cơng cụ tạo động lực cho người lao động làm việc gắn bó với ngân hàng như: tiền lương, điều kiện làm việc, hội thăng tiến, chế độ phúc lợi tiền thưởng + Có sách tiền lương hợp lý, điều kiện làm việc hội thăng tiến nhân viên làm cho nhân viên gắn bó phát huy tốt khả phát triển ngân hàng + Những nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc, khơng hồn thành u cầu cần ln chuyển để tạo điều kiện cho ứng viên khác phát huy khả Đây trình tất yếu phát triển, tạo áp lực để người khơng ngừng hồn thiện nâng cao khả + Giao kế hoạch: Trên sở kế hoạch giao chi nhánh giao kế hoạch cụ thể sản phẩm dịch vụ, quán triệt biện pháp thực cho chi nhánh loại + Khoán tiêu: Hàng tháng, quý thực giao nhiệm vụ phiếu giao việc để cán thực hiện, sở kết thực để xét lương, thưởng danh hiệu khác + Khuyến khích chăm sóc khách hàng: Cơ chế chăm sóc khách hàng thời gian qua chưa thường xuyên, liên tục, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng chưa khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tương xứng với mạnh sẵn có VCB 34 + Cần có chế độ trợ cấp từ quỹ phúc lợi, chế độ trợ cấp gia đình, quỹ dự phịng, để khuyến khích nhân viên chuyên tâm làm việc, đảm bảo thu nhập đế thỏa mãn nhu cầu thiết yếu + Cần có công cụ động lực Lương, thưởng, trợ cấp, phân phối lợi ích, chia lợi nhuận Nên có hình thức trả lương làm tăng động lực người lao động, để công cụ nâng cao động lực cho người lao động, cần có chế độ, hình thức thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc hồn thành cơng việc trước thời hạn để khuyến khích người lao động gắn bó làm việc lâu dài cho đơn vị + Tăng cao mức độ hài lòng nhân viên, tiêu chí đánh giá thành công ngân hàng Một nhân viên cảm thấy hài lịng với cơng việc, họ làm việc hiệu gắn bó lâu dài + Ngân hàng cần hiểu rõ nhân viên có: 1) hài lịng với cơng việc; 2) thỏa mãn lương bổng phúc lợi; 3) hài lịng sách quy trình làm việc; 4) hài lịng phương thức đánh giá hiệu công việc; 5) hiểu rõ cơng việc phải làm; 6) n tâm định hướng công việc tương lai + Do đặc thù hoạt động ngân hàng hoạt động lĩnh vực dịch vụ tiền tệ, nên việc trao cho nhân viên quyền tự chủ nhiều giải pháp làm việc từ xa, Online, miễn hồn thành cơng việc giao thời hạn cam kết với khách hàng, điều hạn chế việc lại, giúp tăng hài lòng nhân viên giảm chi phí Tránh lãng phí thời gian vào việc vơ ích, áp lực thời gian hồn thành cơng việc với khách hàng nguyên nhân gây căng thẳng nhiều nhân viên, nên điều chỉnh thời gian họp lý cho công việc, dành thời gian cho nhân viên tập trung cơng việc chun mơn + Có chế độ nghỉ ngơi, du lịch giải trí hợp lý, giúp nhân viên thư giãn vào lúc rỗi kỳ nghỉ phép + Có chế độ đào tạo, tạo điều kiện cho nhân viên trẻ học hỏi để phát triển nghề nghiệp Tạo môi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, khởi đầu cho hoạt động thành công ngân hàng 3.2.5 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu + Tạo dựng môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp + Hoàn thiện quy định chức nhiệm vụ mơ tả cơng việc + Hồn thiện quy định chức nhiệm vụ mô tả công việc cho chức danh cán bộ, cần có thước đo phiếu đánh giá chức nhiệm vụ phiếu giao việc cho chức danh, cán + Đánh giá lại lực cán để sàng lọc, xây dựng kế hoạch công tác, đào tạo tuyển dụng nhân phù hợp với nhu cầu thực tế thời điểm cụ thể + Cần có kế hoạch quy hoạch phát triển chất lượng nguồn nhân lực cho thời gian cụ thể 35 +Lập kế hoạch tài cho cơng tác đào tạo, đào tạo lại cán với nguồn kinh phí họp lý, hiệu đáp ứng nhu cầu thực tế +Thực sách thu hút cán việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc để xác định thu nhập hàng tháng cho cán lãnh đạo nhân viên +Rà soát sửa đổi, bổ sung quy chế tiền lương, thu nhập, phúc lợi đảm bảo đời sống người lao động Cụ thể: quy chế lương phù họp với kết quả, mức độ hồn thành cơng việc; danh sách cán có thành tích hưởng sách khuyến khích từ quỹ phúc lợi +Quan tâm đến thành viên đơn vị +Sau bổ nhiệm người vào vị trí thích họp, cần đề xuất định trước nhân viên phòng ban để nhân viên cần phải hiểu rõ vai trò vị trí Vai trị thành viên cần phân biệt rạch ròi, đến trách nhiệm, thẩm quyền nghĩa vụ cá nhân +Luôn tạo đoàn kết cán ngân hàng nhiên cần "nhắm trước người thay thế" cho vị trí quan trọng Nên có số chiến lược để cấu vào vị trí lãnh đạo cấp trung, có số người giỏi tốt có q nhiều phịng/tổ 3.3 CẢI THIỆN QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ ATM 3.3.1 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum cần phải tăng nhanh mạng lưới máy ATM sở chấp nhận tốn thẻ Vì số lượng chấp nhận thẻ yếu tổ quan trọng nhằm thúc đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành Nhưng để có nhiều nơi chấp nhận thẻ vấn đề cần xem lại Bởi lẽ, để đầu tư cho thiết bị mắc, máy ATM khoảng 30.000 - 40.000 USD Do đó, để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, điều quan trọng ngân hàng phải làm cho sở chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng Ngân hàng nên cho sở ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng hoạt động cho vay, toán thấy ưu đãi đem lại hiệu thiết thực cho sở chấp nhận thẻ, từ sở khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới +Xây dựng đường truyền riêng cho hệ thống máy ATM, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24h Thực việc có tác động tốt đến khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vào tính an tồn, nhanh chóng giao dịch máy ATM, góp phần giảm tải cho Phòng giao dịch, Chi nhánh +Nghiên cứu đưa vào hoạt động máy ATM có chức nạp tiền Theo, đó, để nạp tiền vào tài khoản khách hàng cần thực theo thao tác hướng dẫn đơn giản hình, tài khoản ghi có giao dịch thực xong Nếu triển khai thành công dịch vụ này, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản cách nhanh chóng, 24/24h máy ATM, tiết kiệm thời gian chờ đợi phải tới ngân hàng giao dịch 36 + Mở rộng hình thức phương thức kết nối hệ thống máy ATM ngân hàng liên kết Hiện nay, VCB liên kết với 24 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua tổ chức chuyển mạch Smartlink Banknet Việt Nam Tuy nhiên, việc liên kết thực hình thức đơn giản chủ thẻ ngân hàng giao dịch rút tiền mặt, xem kê, số dư tài khoản máy ATM ngân hàng khác Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hóa tiện ích như: chuyển khoản lẫn ngân hàng thẻ ATM, toán hoá đơn dịch vụ 3.3.2 Hạn chế rủi ro toán thẻ Ngân hàng nên đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Và hướng dẫn cho chủ thẻ sở chấp nhận thẻ hiểu biết điều kiện họp đồng mở thẻ cách sử dụng thẻ an tồn, lưu giữ hóa đơn tốn hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với ngân hàng thẻ bị cắp hay thất lạc Cán phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận Ngoài ra, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ Điều tạo điều kiện cho đơn vị chấp nhận thẻ tránh tình trạng lừa đảo 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ ATM Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng intenetbanking, ebanking; để ngân hàng cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc, đồng thời cần sớm phát triển dịch vụ sau: tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại qua máy ATM Đẩy mạnh việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động ngân hàng khác Với tâm lý người dân thận trọng việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiên sau việc phát hành thẻ ghi nợ hướng đắn việc mở rộng dịch vụ thẻ Theo cách này, ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng Loại thẻ phù hợp với phận dân chúng khơng có nhu cầu thường xuyên mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn du lịch hay xa Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum cần thường xuyên đưa chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo lợi ích dịch vụ thẻ, cách thực giao dịch máy ATM cho khách hàng nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, trường Cao đẳng, trung học dạy nghề, Ngân hàng cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân như: liên kết ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng khơng phải đóng phí thực nghiệp vụ toán, khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn cho khoản dư nợ tài khoản Ngần hàng cần có biện, pháp cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng giao dịch thường 37 xuyên bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian định Cần có hoạt động quảng bá sản phẩm: Công tác chưa triển khai mạnh, mang tính chất chương trình hành động mà quảng bá, tiếp thị chung chung đến khách hàng theo chương trình Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Các sản phẩm gần quảng bá, tiếp thị đến khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thương Chưa có chủ động, sáng tạo chương trình hành động cụ thể nên chưa phát huy hiệu Cơng tác tiếp thị chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM: Công tác chăm sóc khách hàng khơng thường xun, rộng khắp mà nhóm đối tượng khách hàng thơng qua chương trình Hội nghị khách hàng, ngày lễ, tết Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy khơng xử lý kịp thời Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ: tiếp thị hoạt động làm cho dịch vụ thu hút quan tâm nhiều khách hàng thị trường Hoạt động tiếp thị dịch vụ cần mang tính chủ động tiếp cận, giới thiệu, tìm kiếm lơi kéo khách hàng Với mục tiêu định hướng không nhằm vào dịch vụ mà cịn dịch vụ có Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường: hồn thiện hệ thống thu nhập xử lý thông tin, đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích, đánh giá xử lý thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu thập Ngồi kênh thông tin tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ công ty tiếp thị, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng Việc thu thập xử lý thông tin có chất lượng giúp cho việc đưa dự đốn xác hoạch định chiến lược cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu đặc thù kinh tế - xã hội vùng, miên để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loại khách hàng thị trường, vùng miền Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bố sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp Ngân hàng cần chủ động tìm đến với khách hàng (gặp gỡ khách hàng để giới 38 thiệu, tư vấn, gửi thư tờ rơi đến khách hàng, gửi lời giới thiệu ngân hàng dịch vụ tới khách hàng, giải đáp truyền thanh, truyền hình, tổ chức hội nghị khách hàng ), với mục tiêu làm cho khách hàng biết, hiểu đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Thay đổi nhận thức cán nhân viên: cán nhân viên phải thông thạo dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đế chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai dịch vụ đến khách hàng Tần suất dung lượng tiếp thị cần thường xuyên, đủ độ ngấm, lan tỏa đến đại phận dân chúng Các hình thức tiếp thị cần đa dạng, phong phú hình thức, mẫu mã, nội dung hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm thu hút ý khách hàng dịch vụ ngân hàng, cần xác định đâu khách hàng mục tiêu; phân khúc thị trường cần hướng tới; sử dụng kênh phân phối nào; mức phí họp lý; cách tiếp thị phù hợp Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại: Ngoài việc quan tâm đến lãi suất, khách hàng quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyển mại như: thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước Ngày nay, yểu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM, lựa chọn khách hàng cịn phụ thuộc vào phí dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ ngân hàng giữ chân khách hàng + Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, VCB cần triển khai chương trình khuyến mại thường xun, hàng q, hàng tháng thơng qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, chí tặng tiền tài khoản phát hành thẻ Mật độ khuyến mại cần thực liên tục, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng như: đài truyền hình, truyền thanh, tờ báo có số lượng đọc giả lớn (tuổi trẻ, niên ), tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng ln có ưu đãi dành cho khách hàng vào thời điểm năm + Phân loại mức phí theo đối tượng khách hàng Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí khơng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giảng viên, bác sĩ trường đại học, bệnh viện Đây đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với phương thức toán đại, tương lai người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu - Giảm tối đa mức phí phát hành thẻ lần đầu, áp dụng mức phí tượng trưng: 20.000đồng/thẻ; với loại thẻ có mức giảm tương ứng - Thu phí thường niên chủ thẻ Việc thu phí thực với chủ thẻ Vip thẻ Visa, nên thực miễn phí năm đầu tiên, năm sau ngân hàng tiến hành thu phí khách hàng để tránh tình trạng khách hàng chưa cảm nhận tiện ích từ dịch vụ mà bị phí 39 + Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyển mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ hấp dẫn chương trình Kết phân tích giúp ngân hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đưa ưu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ chưa định lựa chọn ngân hàng Qua kết phân tích hài lịng khách hàng có quan hệ với nhân tố cảm thông đáp ứng, tức tăng cảm thông đáp ứng làm tăng hài lòng họ Do đó, để nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Tỉnh Kon Tum cần phải tăng cảm thông đáp ứng đồng thời cần thêm số giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Tăng cảm thông khách hàng Thành phần cảm thơng mơ hình nghiên cứu gồm sáu nội dung: an toàn giao dịch, nhân viên đối xử với khách hàng mực, nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng, nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân viên nhiệt tình, thân thiện Để tăng cảm thông khách hàng, giải pháp cần thực thời gian tới đây: Trong trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác có kỹ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên dịch vụ nên nhớ tên số khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đổi tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng Nhân viên dịch vụ không thông báo thông tin tài khoản khách hàng, thông tin khách hàng cho người khác nhằm tránh rủi ro tạo tin cậy khách hàng ngân hàng Thực phương châm “khách hàng luôn đúng”, luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi khách hàng u cầu vấn đề ngồi khả đáp ứng ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không mà nói với khách hàng thực cho khách hàng 40 Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ theo định kỳ hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thơng qua việc thăm dị ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho đối tượng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát để phục vụ khách hàng tốt Duy trì chương trình khách hàng bí mật tháng lần, áp dụng cho tất nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên Tại Chi nhánh ngân hàng Phịng giao dịch cần bố trí nhân chuyên cập nhật công văn mới, tài liệu ngân hàng, phổ biến cho phận giao dịch hàng tuần, tốt vào ngày đầu tuần, cuối tuần, có sản phẩm để nhân viên thuộc phận giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn kịp thời cho khách hàng Cải thiện đáp ứng Thành phần đáp ứng gồm ba nội dung: phí giao dịch hợp lý, mức lãi suất hấp dẫn dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, để cải thiện đáp ứng, giải pháp VCB Tỉnh Kon Tum cần thực thời gian tới sau: Lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay cần phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với cung cầu vốn thị trường thời kì, sử dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu nguồn vốn, cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp nhằm mang lại hiệu kinh doanh tối ưu Tiến hành khảo sát giá dịch vại lãi suất số ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh, giá dịch vụ ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng giao dịch nhiều, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, VCB tỉnh Kon Tum nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân, 41 dịch vụ thẻ ATM để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước Ngoại thương, mở thẻ ATM, toán lương cho nhân viên qua ngân hàng Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong muốn nhu cầu phát sinh họ ngân hàng quan tâm đáp ứng Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Ngân hàng cần kết hợp dịch vụ khác vào dịch vụ ngân hàng nhằm tăng tính đa dạng dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn khách hàng Muốn vậy, ngân hàng nên liên kết với công ty bảo hiểm để đưa sản phẩm liên kết có kèm hiểm nhân thọ cho khách hàng tiền gửi ngân hàng liên kết với số thương hiệu dịch vụ tiếng taxi, siêu thị, thời trang để đưa sản phẩm đồng thương hiệu, việc làm mang lại nhiêu tiện lợi cho khách hàng giá trị dịch vụ ngân hàng nâng cao Duy trì khách hàng VIP, khách hàng trung thành thơng qua hình thức tặng quà tặng hoa sinh nhật, trung thu lễ tết Luôn cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng Tất ý kiến phản hồi khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn khách hàng Đối với ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 3.5 Tăng cường vai trò lãnh đạo Ngân hàng VCB Chi nhánh tỉnh Kon Tum Chi nhánh ngày trọng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM đặc biệt năm 2013 năm lãnh đạo chi nhánh cần xác định tâm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Thứ, nhất, lãnh đạo chi nhánh cần xây dựng lộ trình cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đảm bảo thực thời gian tới theo lộ trình như: Thiết lập trì sách mục tiêu chất lượng dịch vụ; Đảm bảo toàn tổ chức hướng vào yêu cầu khách hàng; Đảm bảo q trình thích hợp thực để tạo khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt mục tiêu chất lượng; Đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đạt mục tiêu chất lượng đó; Đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết người, sở hạ tầng, trang thiết bị; Xem xét định kỳ, đột xuất hệ thống quản lý chất lượng, trình thực so với kế hoạch đề để đánh giá điều chỉnh kịp thời, phù họp đảm bảo thực tốt cam kết Thứ hai, lãnh đạo chi nhánh cần đặt tâm thực việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua hành động cụ thể như: Quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM, tạo điều kiện, chế thông thoáng, thuận lợi cung ứng địch vụ; Đầu tư 42 cho xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, thiết bị ; Đầu tư nguồn nhân lực chất lượng cao cho dịch vụ thẻ ATM thêm người, đào tạo lại cán để đảm bảo chất lượng số lượng nhân phục vụ cho yêu cầu công việc Thứ ba, cần nâng cao lực quản trị điều hành: tập trung lãnh đạo, đạo tăng cường kỷ cương công tác quản trị điều hành Xây dựng ban hành quy định nội quy điều hành lề lối làm việc, đảm bảo tập trung thống nhất, phối kết họp chặt chẽ Chi ủy Ban Giám đốc, Ban chấp hành Cơng đồn thực tốt nguyên tắc tập trung dân chủ Thứ tư, xây dựng chương trình kế hoạch cơng tác cụ thể hàng tháng, quý, năm trì chê độ giao ban, sơ, tổng kết kiểm điểm đánh giá nguyên nhân kết tồn để kịp thời có giải pháp thực tốt mục tiêu đề Thứ năm, phát huy vai trò trách nhiệm tổ chức đoàn thể: Thường xuyên quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để đoàn thể quần chúng Cơng đồn, Đồn niên nhằm phát huy tốt vai trị chức có đóng góp tích cực vào thực nhiệm vụ chuyên môn 3.6 Một số kiến nghị 3.6.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách không dùng tiền mặt trả lương cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại tKon Tum, vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện cho cơng việc quản lý Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức tKon Tum nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị cơng nghệ thẻ, máy ATM Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể việc phổi hợp ngân hàng với cấp ngành Cơng an có chức nhằm thực cơng tác phòng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 3.6.2 Đối với Ngân hàng VCB Việt Nam Ngân hàng VCB Việt Nam cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Đồng thời khấn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) Ngân hàng VCB Việt Nam cần có giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn hiệu thị trường thẻ thời gian tới Bên canh đó, Ngân hàng cần Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ đế nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ 43 Ngồi ra, cơng tác tra, giám sát chi nhánh tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Ngân hàng VCB Việt Nam, Trung tâm cần thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng họp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Khắc phục sở hạ tầng đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cổ hoạt động máy ATM phải thơng báo hình cho khách hàng biết Trang bị máy ATM cho chi nhánh đăng ký theo kế hoạch Kịp thời ký bảo trì tập trung máy ATM hết hạn, ký máy hết thời gian bảo hành đảm bảo bảo trì thường xuyên liên tục Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ - thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Tự động gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể quan tâm đến khách hàng Thường xuyên miễn phí phát hành thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng thay miễn phí cho đối tượng tổ chức, hưởng lương ngân sách, trả lương qua tài khoản 44 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường với nhu cầu môi trường kinh doanh đầy biến động nay, Ngân hàng VCB Ngân hàng có khả thỏa mãn làm hài lòng khách hàng Và để đáp ứng tốt nhu cầu ước muốn khách hàng, việc phân tích thị trường điều khơng thể thiếu Sự phân tích khơng phải báo cáo chung chung số liệu thứ cấp mà cần dựa liệu sơ cấp đáng tin cậy Các phân tích cụ thể kế hoạch marketing vạch sát với thị trường Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum“, Báo cáo nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ATM mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đề tài đạt sô kết sau: Thứ nhất, khái quát số vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VCB Chi nhánh Tỉnh Kon Tum Phương pháp sử dụng mô hình khung lý thuyết “mong đợi-cảm nhận” Bằng số liệu điều tra khảo sát thực tế đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum nay, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum Thứ ba, sở đó, đề xuất phương hướng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum năm tới 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Dương Đăng Chính, Lê Thị Mỹ Linh (2012) Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số Đặc biệt, tháng 11, trang 37-41 Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Tạp chí Kinh tế Phát triển Số 188 (II), tháng 02, trang 48-53 Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Tạp chí Kinh tế Phát triển Số 189 (II), tháng 03, trang 72-78 Ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum (2008 - 2012) Báo cảo kết kinh doanh dịch vụ năm 2008, 2009, 2010, 2011,2012 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) Quyết định sổ 20/2007/QĐNHNN việc Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15 tháng năm 2007, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013) Báo cáo tổng hợp kết hoạt động ngân hàng tháng đầu năm 2013 [trực tuyến] Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 Đặng Thị Thu Phương (2007) Phát triển dịch vụ thẻ thông minh ngân hàng thương mại Việt Nam Báo cáo thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 VCB Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ VCB 13 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2013) Địa truy cập: http://www.VCB.com.vn 14 Http://www.tapchitaichinh.vn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá báo cáo tốt nghiệp … /10 điểm Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên ) ... NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH TỈNH KON TUM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH... dụng dịch vụ thẻ ATM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cần thiết Do việc chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - VCB chi nhánh tỉnh Kon Tum" ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG VCB TỈNH KON TUM 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh ngân hàng VCB tỉnh Kon Tum a .Thẻ ghi nợ nội địa Bảng 2.1 Các loại thẻ