Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 MAI KIM KHÁNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh MAI KIM KHÁNH viên: NGƢỜI HƢỚNG DẪN Mã số sinh viên: 050607190199 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE17 KHOA HỌC TS PHAN THỊ LINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam” tập trung xác định, phân tích nhân tố mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Đồng thời từ kết phân tích, nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp nghiên cứu định tính dựa 300 khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Dữ liệu sau đƣợc thu thập tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất bao gồm nhân tố 26 biến quan sát dùng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Sau trải qua trình nghiên cứu, loại bỏ biến khơng có ý nghĩa thống kê rút trích đƣợc nhân tố có ảnh hƣởng tích cực đến hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam bao gồm: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình Sự đáp ứng Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động lớn đến hài lịng khách hàng nhân tố Sự đáp ứng có tác động nhỏ Từ khóa: hài lịng, khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ cho vay, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam ii ABSTRACT The topic "Factors affecting the satisfaction of individual customers on the quality of lending services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank" focuses on identifying and analyzing the factors and levels of customer satisfaction The influence of each factor on individual customer satisfaction on loan service quality at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank At the same time, from the analysis results, the study proposes some recommendations to improve the satisfaction of individual customers with the quality of lending services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank The thesis uses quantitative research methods combined with qualitative research based on 300 customers who have been using lending services at banks After collecting the data, descriptive statistics, reliability testing by Cronbach’s alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), correlation tests, and linear regression analysis will be conducted The proposed research model includes six factors and 26 observed variables used to measure their influence on customer satisfaction After going through the research process, removing the variables that are not statistically significant and extracting new factors that have a positive influence on the satisfaction of individual customers on the quality of lending services at the bank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank includes: Reliability, Tangible Means and Responsiveness In which, the Reliability factor has the greatest impact on customer satisfaction and the Responsiveness factor has the smallest impact Keywords: satisfaction, individual customers, loan service quality, Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) Mai Kim Khánh iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Quý Thầy/Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy dỗ, bảo, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian em học tập rèn luyện Trƣờng để em có đƣợc tảng kiến thức vững chắc, góp phần khơng nhỏ q trình em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi đến TS Phan Thị Linh lời cảm ơn sâu sắc Cơ giúp đỡ, dạy bảo hƣớng dẫn nhiệt tình để em hoàn thành nghiên cứu cách tốt Các ý kiến đóng góp Cơ kiến thức kinh nghiệm q giá để em hồn thành Khóa luận hỗ trợ cho em nhiều nghiệp sau Với điều kiện thời gian nhƣ kiến thức kinh nghiệm hạn chế sinh viên, Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiết sót Em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến Q Thầy/Cơ để nghiên cứu đƣợc hồn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc Ban Giám hiệu Nhà trƣờng với Quý Thầy/Cô mạnh khỏe thành công nghiệp Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả (Ký ghi rõ họ tên) Mai Kim Khánh v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH .xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.6.1 Về mặt lý luận vi 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 2.1.2.1 Các nhân tố thuộc môi trƣờng hoạt động 11 2.1.2.2 Các nhân tố thuộc phía ngân hàng 12 2.1.2.3 Các nhân tố thuộc phía KH 13 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 2.2.3 Khái niệm hài lòng 15 2.2.4 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.4.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 16 2.2.4.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 17 vii 2.2.4.3 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 19 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 21 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 32 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 35 3.2.2.1 Đối với phƣơng tiện hữu hình 35 3.2.2.2 Đối với tin cậy 36 3.2.2.3 Đối với khả đáp ứng 36 3.2.2.4 Đối với lực phục vụ 37 3.2.2.6 Đối với giá 37 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.3.1 Nghiên cứu định tính 38 3.3.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 38 3.3.1.2 Kết thảo luận chuyên gia 39 3.3.1.3 Mã hóa thang đo thức 39 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 42 3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 42 Theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Theo thu nhập Thu nhập Theo mục đích vay vốn Mục đích PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Đối với Phƣơng tiện hữu hình Đối với Sự tin cậy Đối với Khả đáp ứng Đối với Năng lực phục vụ Lần Lần Đối với Sự đồng cảm Lần Lần Đối với Giá Đối với SHL PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập Kết phân tích nhân tố khám phá lần Kết phân tích nhân tố khám phá lần Kết phân tích nhân tố khám phá lần Biến phụ thuộc PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH