Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGƠ HƢỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngồi trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Trúc Linh LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có công việc thời gian tới Đặc biệt, xin chân thành cám ơn Thầy PGS TS Ngô Hƣớng tận tình hướng dẫn tơi để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị đồng nghiệp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài nghiên cứu Tơi mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Học viên thực Trần Trúc Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với xã hội 1.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ .9 1.1.3.4 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng .10 1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 10 1.1.4.2 Phân theo tính chất tốn .11 1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ: 12 1.1.5 Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .12 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành 12 1.1.5.2 Ngân hàng toán thẻ .12 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 13 1.1.5.4 Chủ thẻ 13 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ .13 1.1.6.2 Hoạt động toán thẻ 14 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ 19 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .20 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ .21 1.2.4.1 Sự tin cậy .22 1.2.4.2 Tính đáp ứng 22 1.2.4.3 Sự đồng cảm 22 1.2.4.4 Năng lực phục vụ 23 1.2.4.5 Phương tiện hữu hình 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Các nhân tố khách quan .25 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.4.1 Mô tả khảo sát .26 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 Kết luận chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang 36 2.1.2.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên tỉnh Tiền Giang 36 2.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tiền Giang .37 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015 39 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang 39 2.2.1.1 Các sản phẩm thẻ 39 2.2.1.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 .43 2.2.1.3 Thị phần thẻ Agribank Tiền Giang 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang .46 2.2.2.1 Về đội ngũ nhân viên .46 2.2.2.2 Hệ thống thẻ chất lượng hệ thống .46 2.2.2.3 Số lượng thẻ phát hành 47 2.2.2.4 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 49 2.2.2.5 Chất lượng thẻ ngân hàng 50 2.2.2.6 Sự tiện ích thẻ 51 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 2.3.3 Phân tích hồi quy bội 60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG .63 2.4.1 Những kết đạt đƣợc .63 2.4.1.1 Yếu tố lực phục vụ 63 2.4.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 64 2.4.1.3 Yếu tố uy tín tin cậy .64 2.4.1.4 Yếu tố đồng cảm 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 2.4.2.1 Hạn chế 65 2.4.2.2 Nguyên nhân 67 Kết luận chƣơng 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG .69 3.1.1 Định hƣớng chung Agribank 69 3.1.1.1 Ổn định, an toàn thông suốt .70 3.1.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm 70 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG .71 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ .73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .74 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc .74 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam .75 Kết luận chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT Agribank TIẾNG VIỆT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang ACB ATM TIẾNG ANH Vietnam Agriculture Bank for and Rural Development Ngân hàng thương mại Cổ Asia Commercial Joint phần Á Châu Stock Bank Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng thương mại Cổ Joint Stock Commercial BIDV phần Đầu tư Phát triển Việt Bank for Investment and Nam CLDV Chất lượng dịch vụ ĐC Đồng cảm ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DU Đáp ứng Development of Vietnam Ngân hàng thương mại Cổ Vietnam Export Import 10 Eximbank phần Xuất nhập Việt Commercial Joint – Stock Nam 11 HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng 12 KH Khách hàng 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 NH Ngân hàng Bank 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHPH Ngân hàng phát hành 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 19 NLPV Năng lực phục vụ 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 POS Điểm bán lẻ 22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 23 SPSS 24 Sacombank công tác phân tích thống kê Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TC Tin cậy 26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 27 TMCP Thương mại cổ phần 29 Vietcombank Vietinbank Service Quality Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the 25 28 Point of Sales Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Social Sciences Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Joint Stock Commercial bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry Nam and Trade 79 20 Võ Loan Ngân 2015, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1988 Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng gắn bó với Agribank Tiền Giang thời gian qua Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Tất thông tin thu thập nguồn liệu quý giá để Agribank Tiền Giang ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ theo mong muốn quý khách hàng Nguồn thông tin hữu ích tác giả cam kết sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học Rất cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách hàng PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu cách khoanh trịn vào chọn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý YẾU TỐ Hồn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn đồng ý khơng đồng ý Sự uy tín, tin cậy Agribank AGRIBANK ngân hàng lớn, uy 5 5 tín, an tồn Mạng lưới giao dịch AGRIBANK rộng, bố trí hợp lý AGRIBANK bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng AGRIBANK thực dịch vụ cam kết với khách hàng Tính đáp ứng Nhân viên AGRIBANK tư vấn 81 trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên AGRIBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có 5 5 5 5 5 cố thẻ Nhân viên AGRIBANK phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đồng cảm Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên AGRIBANK ln quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng 11 Nhân viên AGRIBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Năng lực phục vụ 12 Nhân viên AGRIBANK ngày tạo tin tưởng với khách hàng 13 Nhân viên AGRIBANK nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần tiếp xúc với khách hàng 14 Nhân viên AGRIBANK tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Phƣơng tiện hữu hình 15 AGRIBANK có phịng ATM 82 rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch 16 AGRIBANK có hệ thống ATM 5 5 5 5 đại, dễ sử dụng 17 Sản phẩm thẻ AGRIBANK đa dạng, phong phú phù hợp 18 Các phòng ATM có trang thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ 19 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 20 Phí giao dịch hợp lý Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang 22 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ AGRIBANK 23 Quý khách giới thiệu dịch vụ thẻ AGRIBANK với người khác PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Agribank  3 năm Sản phẩm, dịch vụ thẻ anh/chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Thẻ ghi nợ nội địa ( thẻ Success, thẻ Plus Success)  Thẻ Ghi nợ quốc tế (VISA, MASTER) 83  Thẻ Tín dụng nội địa quốc tế ( VISA)  Thẻ Liên kết sinh viên  Thẻ Lập nghiệp PHẦN III: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Nữ  Từ 18-25  Từ 26-55 Trình độ học vấn:  Trên đại học  Trên 55  Đại học  Phổ thông trung học  Cao đẳng/trung cấp  Khác Mức thu nhập/tháng  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! 84 PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0 Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 80 53.3 53.3 53.3 nu 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 39 26.0 26.0 26.0 26-55 79 52.7 52.7 78.7 >55 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hocvan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tren DH 17 11.3 11.3 11.3 DH 66 44.0 44.0 55.3 cao dang-trung cap 35 23.3 23.3 78.7 PTTH 12 8.0 8.0 86.7 Khac 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 85 Thunhap /thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 15trieu 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total thoi gian su dung dich vu the Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < nam Valid 5.3 5.3 5.3 nam- duoi nam 24 16.0 16.0 21.3 2nam- duoi nam 48 32.0 32.0 53.3 > nam 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Total san pham, DV the anh chi dang su dung tai Agribank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid the ghi no noi dia 129 86.0 86.0 86.0 the ghi no quoc te 11 7.3 7.3 93.3 the tin dung noi dia quoc te 3.3 3.3 96.7 the lien ket sinh vien 2.7 2.7 99.3 the lap nghiep 7 100.0 150 100.0 100.0 Total 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC NHÂN TỐ Nhân tố uy tín, tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UTTC1 12.29 5.709 805 897 UTTC2 12.29 5.846 819 892 UTTC3 12.37 5.699 798 899 UTTC4 12.39 5.594 829 888 Nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 12.53 2.855 591 798 DU2 12.47 2.519 688 754 DU3 12.49 2.668 644 775 DU4 12.33 2.707 655 770 87 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.16 1.585 780 716 DC2 8.15 1.562 731 765 DC3 8.07 1.875 631 857 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 8.08 1.765 723 803 NLPV2 8.05 1.696 768 759 NLPV3 8.07 1.907 695 828 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 881 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 19.99 9.288 628 870 PTHH2 20.01 9.409 684 861 PTHH3 20.09 9.019 736 853 PTHH4 20.19 9.217 687 861 PTHH5 20.15 8.837 697 859 PTHH6 20.17 8.453 716 856 Ba thành phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDV1 8.11 1.693 663 786 CLDV2 8.02 1.630 719 730 CLDV3 8.01 1.644 678 772 89 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 824 1760.681 Df 190 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 5.600 28.002 28.002 5.600 28.002 28.002 3.857 19.285 19.285 4.038 20.188 48.190 4.038 20.188 48.190 3.330 16.652 35.938 2.329 11.643 59.832 2.329 11.643 59.832 2.623 13.116 49.054 1.452 7.260 67.092 1.452 7.260 67.092 2.410 12.052 61.105 1.104 5.521 72.613 1.104 5.521 72.613 2.302 11.508 72.613 769 3.847 76.460 620 3.098 79.557 559 2.793 82.351 518 2.590 84.941 10 389 1.943 86.884 11 382 1.911 88.795 12 376 1.882 90.677 13 344 1.722 92.398 14 294 1.471 93.870 15 274 1.370 95.239 16 239 1.193 96.432 17 220 1.101 97.533 18 207 1.034 98.567 19 164 820 99.387 20 123 613 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Rotated Component Matrix a Component PTHH3 827 PTHH6 777 PTHH4 774 PTHH2 745 PTHH5 741 PTHH1 730 UTTC4 898 UTTC3 869 UTTC2 865 UTTC1 863 DU3 808 DU2 767 DU4 738 DU1 707 DC1 898 DC2 892 DC3 768 NLPV3 813 NLPV2 813 NLPV1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .717 166.409 000 91 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.235 74.499 74.499 426 14.200 88.699 339 11.301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.235 % of Variance 74.499 Cumulative % 74.499 92 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model R 865 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 749 740 50965341 a Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square F 111.596 22.319 37.404 144 260 149.000 149 Residual Total df Sig 85.927 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, UTTC, PTHH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -2.413E-016 042 PTHH 299 042 UTTC 287 DC Beta Tolerance 000 1.000 299 7.167 000 1.000 1.000 042 287 6.879 000 1.000 1.000 224 042 224 5.358 000 1.000 1.000 NLPV 726 042 726 17.385 000 1.000 1.000 DU 002 042 002 037 970 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV Phân tích hồi quy tuyến tính bội lần Model Summary Model VIF R 865 R Square a 749 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 742 a Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH 50789542 93 a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 111.596 27.899 37.404 145 258 149.000 149 Sig 108.153 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, DC, UTTC, PTHH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -2.420E-016 041 PTHH 299 042 UTTC 287 DC NLPV a Dependent Variable: CLDV Beta Tolerance VIF 000 1.000 299 7.192 000 1.000 1.000 042 287 6.903 000 1.000 1.000 224 042 224 5.377 000 1.000 1.000 726 042 726 17.445 000 1.000 1.000 ... CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG 69 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... 1: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN