Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành quản trị marketing nghiên cứu mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần vietnambankers

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ NGÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) Đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VIETNAMBANKERS Giáo viên hướng dẫn : Ts Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngân Mã sinh viên : 7103401276 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ NGÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) Đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN VIETNAMBANKERS Giáo viên hướng dẫn : Ts Nguyễn Thị Phương Anh Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngân Mã sinh viên : 7103401276 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung nghiên cứu cơng trình nghiên cứu cá nhân em, nghiên cứu thực hoàn thiện hướng dẫn TS Nguyễn Thị Phương Anh Với số liệu tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực cung cấp Cơng ty Cổ phần VietnamBankers Tồn tài liệu tham khảo kế thừa trích dẫn có tham chiếu đầy đủ Do kiến thức trình độ cịn hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý q báu Thầy/cơ để viết thêm phần hoàn thiện Em xin cam đoan chịu hồn tồn trách nhiệm đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Học viện Chính sách Phát triển, em hoàn thành luận văn luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần VietnamBankers” Qua luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy, Cơ giáo Học viện nói chung Thầy, Cô giảng dạy khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng, trang bị nguồn kiến thức Quản trị kinh doanh Quản trị Marketing truyền tải tới em nhiều kiến thức bổ ích, giúp gợi mở cho em hướng nghiên cứu trình học tập Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Anh- Giảng viên hướng dẫn em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Lời cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Thầy, Cô giáo công tác Học viện Chính sách Phát triển, giúp em có sở để nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.2 Khái quát hài lòng khách hàng 11 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 1.3.1 Các mô hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKER 32 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần Cổ phần VietnamBankers 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần VietnamBankers 35 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ công ty Cổ phần VietnamBankers 35 2.2.2 Thực trạng kết đào tạo công ty từ 2019-2021 53 2.3 Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần VietnamBankers 58 2.3.1 Giới thiệu mẫu khảo sát 58 2.3.2 Giới thiệu phiếu khảo sát 59 2.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần VietnamBankers 72 2.5.2.1 Thành tựu 73 2.5.2.2 Hạn chế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS 77 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ công ty Cổ phần VietnamBankers 77 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTCP Công ty Cổ phần TPHCM thành phố Hồ Chí Minh ACSI American Customer Satisfaction Index ( số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ ) ISO International Organization for Standardization ( Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ) CLDV Chất lượng dịch vụ SERVPERF biến thể mơ hình SERVQUAL xác định Cronin Taylor (1992) HV Học viên KH Khách hàng ĐH Đại học ĐH AG Đại học An Giang MUSA Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích hài lịng nhiều tiêu chí) CSKH Chăm sóc khách hàng DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thang đo SERVQUAL(Parasuraman et al, 1988) 14 Hình 1.2 Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ (J Martilla and J James, 1977) 16 Hình 1.3 Mơ hình Kỳ vọng - Cảm nhận 17 Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 17 Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 18 Hình 1.6 Mơ hình Grưnroos 18 Hình 1.7 Mơ hình tiền đề trung gian 19 Hình 1.8 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 Hình 1.9 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.10 Mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 23 Hình 1.11 Mơ hình nghiên cứu Trần Minh Phương CLDV 26 Hình 1.12 Mơ hình nghiên cứu ThS Đinh Tiến Dũng CLDV 28 Hình 1.13 Mơ hình nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2006)về tác động đến hài lòng 29 Hình 2.1 Các chương trình đào tạo VietnamBanker 32 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần VietnamBankers 33 Hình 2.3 Mơ tả Chương trình đào tạo Future Bankers 38 Hình 2.4 Mơ tả Chương trình đào tạo Future Bankers 38 Hình 2.5 Mơ tả Chương trình đào tạo Future Bankers 39 Hình 2.6 Mơ tả Chương trình đào tạo Future Bankers 39 Hình 2.7 Mơ tả Chương trình đào tạo tài doanh nghiệp .48 Hình 2.8 Mơ tả Chương trình đào tạo tài doanh nghiệp 48 Hình 2.9 Mơ tả Chương trình đào tạo kế toá 51 Hình 2.10 Mơ tả Chương trình đào tạo kế toán 51 Hình 2.11 Mơ tả Chương trình đào tạo kế tốn 52 Hình 2.12 Mơ tả Chương trình đào tạo kế tốn 52 Hình 3.1 Sơ đồ đề xuấ quy trình chăm sóc khách hàng 86 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần đào tạo nhân lực Ngân hàng Việt Nam (VietnamBankers) giai đoạn 2019 – 2021 34 Bảng 2.2 Chương trình đào tạo Future Bankers 35 Bảng 2.3 Chi tiết khóa đào tạo nghiệp vụ tài doanh nghiệp 40 Bảng 2.4 Chi tiết khóa đào tạo nghiệp vụ kế toán 44 Bảng 2.5 Kết đào tạo dịch vụ công ty từ năm 2019-2021 51 Bảng 2.6 Cơ sở vật chất công ty 54 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính 55 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi 55 Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ 56 Bảng 2.10 Tài liệu đào tạo công ty 56 Bảng 2.11Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 57 Bảng 2.12 Mã hóa biến quan sát 59 Bảng 2.13 Tổng hợp thống kê cấu mẫu 63 Bảng 2.14 Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 64 Bảng 2.15 Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 65 Bảng 2.16 Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập 65 Bảng 2.17 Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 66 Bảng 2.18 Dịch vụ đào tạo khách hàng sử dụng 66 Bảng 2.19 Hình thức tiếp cận khách hàng với sản phẩm 67 Bảng 2.20 Đánh giá người tiêu dùng sở vật chất 68 Bảng 2.21 Đánh giá người tiêu dùng lực thái độ phục vụ 69 Bảng 2.22: Đánh giá người tiêu dùng độ tin cậy bảo mật 69 Bảng 2.23 Đánh giá người tiêu dùng tiện ích dịch vụ 70 Bảng 2.24 Đánh giá người tiêu dùng Giá 70 Bảng 2.25 Đánh giá người tiêu dùng Chăm sóc khách hàng 71 Bảng 3.1 Đề xuất nhân dự kiến từ tháng năm 2023 78 Bảng 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao kiến thức cho nhân viên 79 Bảng 3.3 Đề xuất giải pháp dự kiến KPI cho nhân viên 81 Bảng 3.4 Đề xuất giải pháp sách ưu đãi cho khách hàng 85 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ”.Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Trong kinh doanh, hài lịng khách hàng có vai trị quan trọng, mục tiêu cuối tổ chức có hài lịng Một cơng ty tăng trưởng tăng doanh thu họ ưu tiên hài lịng khách hàng, cịn cơng ty khơng ưu tiên khơng có tăng trưởng Khi có hài lịng khách hàng tổ chức kinh doanh phát triển dễ dàng hơn, thể chỗ chi phí Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp so với thu hút khách hàng mới, Sự hài lòng khách hàng quan trọng giá Sự hài lòng khách hàng giúp cạnh tranh xóa bỏ đối thủ ln nhận tin tưởng giảm lời truyền miệng tiêu cực đến từ khách hàng Một số vai trị góp phần làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, tiền đề để công ty bạn phát triển Từ thấy hài lịng khách hàng có vai trị quan trọng phát triển công ty, nên tác giả phát triển nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần VietnamBankers” với mục đích nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo cơng ty, từ để xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Cổ phần VietnamBankers, qua đem lại chất lượng dịch vụ tối ưu học viên Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI): https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-vechat-luong-thong-tin-thong-ke.htm Mô hình số hài lịng châu Âu (ECSI): https://consosukien.vn/mo-hinh-danhgia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-ve-chat-luong-thong-tin-thong-ke.htm Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984): https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-vechat-luong-thong-tin-thong-ke.htm 10 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar: https://consosukien.vn/mo-hinhdanh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-ve-chat-luong-thong-tin-thongke.htm 11 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985): https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-vechat-luong-thong-tin-thong-ke.htm 12 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990): https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-vechat-luong-thong-tin-thong-ke.htm 13 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992): https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung-vechat-luong-thong-tin-thong-ke.htm 93 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng học viên chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần VietnamBankers”, Học viên đóng góp ý kiến cho cơng ty theo nội dung Những thông tin Học viên cung cấp đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận tham gia Học viên cách đánh dấu vào câu trả lời tương thích quan điểm điền vào dấu với phần cần thông tin bổ sung cụ thể Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Học viên vui lòng cung cấp số thông tin sau Họ tên: Giới tính Nữ Nam Độ tuổi: 26 - 35 tuổi 18-25 tuổi Trên 35 tuổi Nghề nghiệp tại? Sinh viên Nhân viên ngân hàng Nhân viên văn phịng Kinh doanh tự Cơng chức 94 Khác Mức thu nhập trung bình bạn? Từ 3-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Khác II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIETNAMBANKERS Câu Bạn đăng ký khóa đào tạo bao lâu? Dưới tuần Từ 1- tuần Từ 3-4 tuần Trên tuần Đã hồn thành khóa đào tạo Câu Bạn tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ nào? Khóa đào tạo nghiệp vụ ngân hàng Khóa đào tạo tài doanh nghiệp Khóa đào tạo kế tốn Các chương trình VietnamBankers tổ chức (Bankvisit, Banking Career ) Câu Bạn tiếp cận khóa học từ tảng nào? Được người thân/bạn bè giới thiệu Facebook 95 Tìm kiếm Google Tiktok Youtube Khác Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ Phương tiện hữu hình sở vật chất Công ty CP VietnamBankers cách tích “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Khơng có ý kiến Thực trạng Tiêu chí đánh giá PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơng ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Cơ sở hạ tầng đại, vị trí trung tâm thuận tiện di chuyển Văn phịng làm việc thống mát, tiện nghi, bày trí đại Chỗ để xe thuận tiện an toàn Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ lực thái độ phục vụ nhân viên Công ty CP VietnamBankersThành cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá 96 NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ Nhân viên Công ty có trình độ chun mơn, định hướng rõ ràng cho học viên/ khách hàng Khả làm việc nhanh chóng, xác Nhân viên Cơng ty ln cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên giải đáp hỗ trợ kịp thời nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, lịch sự, chu đáo Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ độ tin cậy bảo mật dịch vụ khách hàng Công ty CP VietnamBankersThành cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá ĐỘ TIN CẬY VÀ BẢO MẬT Công ty ln thực cam kết với khách hàng/ học viên Bảo mật tốt thông tin khách hàng Là Cơng ty uy tín mức độ tin cậy cao Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết suy nghĩ Khóa đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng/ Doanh nghiệp/ Kế toán- kiểm tốn Cơng ty CP VietnamBankersThành cách “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp Cấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý 97 Thực trạng Tiêu chí đánh giá TIỆN ÍCH CỦA DỊCH VỤ Các khóa học đa dạng, bám sát nghiệp vụ, đào tạo nhiều chức danh CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC Các khóa đào tạo áp dụngKHÁCH quy trìnhHÀNG cụ thể rõ ràng, định hướng rõ cho HV Nhân viên thường xuyên quan tâm, trao đổiNội giảidung đáp thắckhóa mắc đào cho tạo HVchi trước3 tiết, trongcụ thể, sauhiểu khóa đào tạo dễ Nội dung buổi Workshop trực tiếp với Giảng viên có nội dung thú vị, bám sát kiến thức doanh nghiệp Kiến thức cung cấp dễ dàng ứng dụng để phát triển lực cá nhân Mỗi nội dung học đính kèm video giảng chuyên nghiệp 98 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm dành cho HV/KH Cơng ty ln có đội ngũ quản lý đào tạo tận tình chăm sóc HV, hỗ trợ nhanh chóng Đội ngũ nhân viên lắng nghe chia sẻ, góp ý KH/HV Cơng ty ln tạo điều kiện thời gian ơn tập cho học viên CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ Chi phí đào tạo ln mức hợp lý cạnh tranh Các chương trình khuyến mại đặc sắc, thu hút Ưu đãi dành cho học viên mức hấp dẫn 25-50% 99 Ưu đãi hấp dẫn, kèm phần quà đặc biệt (giáo trình, tài liệu ) Câu Xin Quý vị vui lòng cho cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nói chung Cơng ty CP VietnamBankersThành bàng cách tích “” vào mức độ đánh Quý vị thấy phù hợp nhấCấp độ : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Thực trạng Tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng Dịch vụ khóa đào tạo VietnamBankerscung cấp cho KH/HV mong đợi Sử dụng dịch vụ khóa đào tạo VietnamBankers lựa chọn đắn Học viên Học viên lĩnh hội nhiều kiến thức, có tảng đỗ ngân hàng mong muốn Học viên giới thiệu Viện đào tạo VietnamBankers cho bạn bè, đồng nghiệp người thân Câu Trong trình tham gia đào tạo Học viên có gặp trở ngại việc tiếp nhận kiến thức khơng? 100 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 10 Ngồi tiêu chí nêu trên, Học viên/Khách hàng có đề xuất thêm tiêu chí cần thiết khác để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Công ty CP VietnamBankers ( Viện đào tạo VietnamBankers) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 101 Phụ lục 02: Kết phân tích SPSS Thống kế mơ tả 1.1 Giới tính Gioi_tinh Frequenc y Valid Nam Percent Valid Cumulative Percent Percent 72 31,9 33,5 33,5 Nữ 143 63,3 66,5 100,0 Total 215 95,1 100,0 11 4,9 226 100,0 Missin System g Total 1.2 Độ tuổi Do_tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-25 tuổi 188 83,2 83,2 83,2 Từ 26-35 38 16,8 16,8 100,0 226 100,0 100,0 tuổi Total 102 1.3 Thu nhập Thu_nhap Frequenc y Valid Từ 3-5 triệu Percent Valid Cumulative Percent Percent 101 44,7 44,7 44,7 92 40,7 40,7 85,4 Trên 10 triệu 18 8,0 8,0 93,4 Khác 15 6,6 6,6 100,0 Total 226 100,0 100,0 Từ 5-10 triệu 1.4 Nghề nghiệp Nghe_nghiep Frequenc y Valid Sinh viên Percent Valid Cumulative Percent Percent 145 64,2 64,2 64,2 50 22,1 22,1 86,3 22 9,7 9,7 96,0 Kinh doanh tự 2,7 2,7 98,7 Công chức ,9 ,9 99,6 Khác ,4 ,4 100,0 Total 226 100,0 100,0 Nhân viên ngân hàng Nhân viên văn phòng 103 1.5 Cơ sở vật chất Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N Mean Std Deviation CS_VC_1 226 4,38 ,616 CS_VC_2 226 4,46 ,604 CS_VC_3 226 4,43 ,539 CS_VC_4 226 4,41 ,668 CS_VC_5 226 4,42 ,545 Valid N (listwise) 226 1.6 Năng lực thái độ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Std Mean Deviation NANG_ LUC _TD_1 226 4,42 ,663 NANG_ LUC _TD_2 226 4,02 1,141 NANG_ LUC 226 4,43 ,609 NANG_ LUC _TD_4 226 4,14 1,070 NANG_ LUC _TD_5 226 4,52 ,620 _TD_3 104 1.7 Tin cậy bảo mật Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N TIN_CAY B Mean Std Deviation 226 4,37 ,561 TIN_CAY B M_2 226 4,45 ,632 TIN_CAY B 226 4,59 ,545 M_1 M_3 Valid N (listwise) 226 1.8 Tiện ích dịch vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation TIEN_ICH_1 226 4,43 ,883 TIEN_ICH_2 226 4,50 ,591 TIEN_ICH_3 226 4,38 ,734 TIEN_ICH_4 226 4,60 ,542 TIEN_ICH_5 226 2,60 1,226 TIEN_ICH_7 226 4,38 ,932 Valid N 226 (listwise) 105 1.9 Chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N CHAM_SOC_K Mean Std Deviation 226 2,54 1,303 CHAM_SOC_K H_2 226 4,56 ,580 CHAM_SOC_K 226 2,52 1,259 CHAM_SOC_K H_4 226 4,54 ,559 CHAM_SOC_K H_5 226 4,54 ,542 Valid N (listwise) 226 H_1 H_3 1.10 Chính sách giá Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation GIA_CA_1 226 4,56 ,541 GIA_CA_2 226 4,54 ,590 GIA_CA_3 226 4,58 ,555 GIA_CA_4 226 4,58 ,578 Valid N (listwise) 226 106 107