Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh hợp nhất luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI _ NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số :60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS TRẦN ĐỨC THUNG TP.Hồ Chí Minh -2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH .4 1.1 Dịch vụ bưu .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Bưu Chính .5 1.1.3 Phân loại dịch vụ Bưu Chính 1.1.4 Quy trình khai thác dịch vụ Bưu Chính 1.2 Chất lượng dịch vụ bưu .9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu Chính 1.2.2 Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ Bưu Chính .10 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu 12 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ bưu 18 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Chính .18 1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu 20 1.3.3 Cơng cụ quản lý chất lượng 21 1.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT 38 2.1 Tổng quan tổng công ty cổ phần chuyển phát nhanh hợp nhất- HNC 38 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất .38 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý .39 2.1.4 Mạng lưới 45 2.1.5 Nguồn Nhân lực .46 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh Công HNC qua năm 2011 -2012 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu tạı tổng cơng ty Cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất–HNC 50 2.2.1 Tính tốn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu HNC .50 2.2.2 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu HNC .55 2.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu tạı Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất .62 2.3.1 Nhiệm vụ mối quan hệ phận công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu HNC 62 2.3.2 Các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Bưu HNC 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT .74 3.1 Căn đề xuất gıảı pháp 74 3.1.1 Xu hướng phát triển Bưu giới .74 3.1.2 Xu hướng phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2020 .76 3.1.3 Định hướng phát triển Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất thời gian tới .79 3.2 Gıảı pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu tạı cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh hợp 83 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật công nghệ .83 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn lực 85 3.2.3 Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ HNC .92 3.2.4 Nghiên cứu xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng HNC95 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BCVT Bưu viễn thong CNTT Cơng nghệ thơng tin Bộ TT&TT Bộ Thông tin & truyền thông CTCP Công ty cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh CBCNV Cán công nhân viên CPN Chuyển phát nhanh BPBK Bưu phẩm bưu kiện TTGD Trung tâm giao dịch GDV Giao dịch viên HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các công cụ SPC thường dùng 22 Bảng 1.2 Trình tự xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .33 Bảng 1.3 Trình tự áp dụng TQM .36 Bảng 2.1: Mạng lưới phục vụ HNCnăm 2012 46 Bảng 2.2 Thống kê số lượng lao động HNC giai đoạn năm 2010-2012 .47 Bảng 2.3 Thống kê cấu lao động theo trình độ đào tạo HNC qua năm 2011-2012 48 Bảng 2.4 Kết sản xuất kinh doanh HNC qua năm 2011-2012 49 Bảng 2.5 Kết tính tốn tiêu chất lượng thông tin HNC qua năm 2011-2012 50 Bảng 2.6 Bảng tính bán kính phục vụ bình qn bưu cục HNC tỉnh thành phố lớn năm 2012 52 Bảng 2.7 Bảng tính số dân phục vụ bình qn bưu cục HNC năm 2012 53 Bảng 2.8 Bảng thống kê tình hình khiếu nại khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh HNC năm 2012 54 Bảng 2.9 Thống kê sản lượng dịch vụ CPN HNC vi phạm chất lượng năm 2011 60 Bảng 2.10 Thống kê sản lượng dịch vụ CPN HNC vi phạm chất lượng năm 2012 61 Bảng 3.1 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng công ty cần phải xây dựng 101 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ khái qt quy trình khai thác dịch vụ bưu Hình 1.2 Các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ BCVT .11 Hình 1.3 Biểu đồ nhân .24 Hình 1.4 Biểu đồ Pareto 25 Hình 1.5.Chu trình Deming .28 Hình 1.6: Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9000:2008 .31 Hình 1.7 Ngơi nhà TQM 36 Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức HNC 40 Hình 2.2 Biểu đồ thống kê số lao động HNC giai đoạn năm 2010-2012 47 Hình 2.3.Biểu đồ cấu lao động theo trình độ đào tạo HNC năm 2012 49 Hình 2.4.Sơ đồ quy trình giải khiếu nại 53 Hình 2.5 Biểu đồ nhân phân tích ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh HNC 56 Hình 2.6 Biểu đồ Pareto dịch vụ CPN HNC năm 2011 60 Hình 2.7 Biểu đồ Pareto dịch vụ CPN HNC năm 2012 61 Hình 2.8 Sơ đồ mơ tả mối quan hệ trách nhiệm phận có liên quan đến chất lượng dịch vụ HNC 63 Hình 3.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu theo quy định ISO 100 Hình 3.2 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 105 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng tồn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng nhiều hội phát triển thuận lợi Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo hội phát triển, gây nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt buộc quốc gia hay doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững vị phải có hướng phù hợp với tình hình thực tế Và doanh nghiệp Việt Nam không ngoại lệ giai đoạn hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp có nhiều hội để tham gia phát triển, song điều khiến cho môi trường cạnh tranh ngày thêm khốc liệt hơn, địi hỏi doanh nghiệp phải thực động, khai thác tiềm lực hội nhập thành công tăng trưởng bền vững Thị trường dịch vụ Bưu nước năm qua diễn cạnh tranh mạnh mẽ nhà cung cấp Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện – VNPost, Công ty cổ phần Bưu Viettel - VIETTELPOST, Cơng ty chuyển phát nhanh Tín Thành - TTC, Tổng Cơng ty Cổ Phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất - HNC, Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh 247…, yếu tố độc quyền ngành khơng cịn Kinh doanh mơi trường cạnh tranh vậy, để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải giải nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt với giá cạnh tranh giúp doanh nghiệp khơng trì khách hàng tại, tạo khách hàng trung thành mà cịn thu hút khách hàng tiềm Tổng Cơng ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất - HNC ( gọi tắt Tổng Công ty nội địa) hình thành từ năm 2001, hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ như: chuyển phát nhanh thư, tài liệu, bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ thương mại mạng bưu Sau 11 năm thành lập phát triển mạng lưới Bưu HNC mở rộng đến 63/63 tỉnh thành nước, doanh thu hàng năm lĩnh vực bưu thương mại mạng bưu đạt trên170 tỉ đồng Có thể nói phát triển lớn mạnh HNC năm qua nhiều nguyên nhân, yếu tố khác nguyên nhân trọng tâm công ty quan tâm đến chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Tổng Cơng ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất” nghiên cứu cần thiết có tính thực tiễn cao Kết nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Cơng ty nói chung Đối tƣợng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Bưu Chính, công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Chính Tổng Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất – HNC Phạm vi nghiên cứu - Không gian: chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát công ty - Thời gian: Giai đoạn 2011-2012 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu - Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Tổng Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Tổng Cơng ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận chung vật biện chứng vật lịch sử Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khác như: Phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, tổng kết thực tiễn Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu gồm chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Tổng Cơng ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất Chương 3: Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu Tổng Công ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bƣu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu Theo luật Bưu Quốc hội ban hành ngày 17/06/2010, dịch vụ bưu dịch vụ chấp nhận, vận chuyển phát bưu gửi phương thức từ địa điểm người gửi đến địa điểm người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử Như vậy, dịch vụ bưu chuyển đưa loại tin tức chứa đựng vật mang tin thư, bưu phẩm, bưu thiếp, mẫu ảnh, mẫu hàng, cách vận chuyển vật mang tin nhờ phương tiện vận tải ô tô, xe lửa, máy bay Doanh nghiệp Bưu trao trả cho khách hàng nhận tin nguyên vẹn vật mang tin nội dung tin tức ban đầu Ngoài dịch vụ truyền đưa tin tức, bưu cịn làm số dịch vụ khác chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, điện hoa… Hoạt động Bưu đa dạng, mà dịch vụ Bưu đa dạng, cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức khách hàng nội bộ… Tuy loại dịch vụ Bưu có chất chung kết có ích q trình truyền đưa tin tức Kết có ích trình truyền đưa tin tức tạo nên tính chất bản: - Tin tức cần chuyển giao xác đến người nhận tin; - Nội dung tin tức cần phải đảm bảo nguyên vẹn; - Tin tức cần phải chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin Tham gia vào trình truyền đưa tin tức thường mà hai hay nhiều đơn vị Bưu chính, đơn vị thực chức định q trình truyền đưa tin tức hồn chỉnh Tùy theo mức độ tham gia vào trình truyền đưa tin tức, dịch vụ Bưu phân thành: dịch vụ hồn chỉnh (dịch vụ ngành) dịch vụ công đoạn (dịch vụ sở) Dịch vụ hoàn chỉnh kết có ích cuối hoạt động sản xuất tất 95 - Trưởng nhóm chất lượng thành viên nhóm bầu, có chức nhiệm vụ sau:  Phân công, đạo hoạt động cho thành viên nhóm chất lượng  Duy trì hoạt động thường xuyên nhóm: tổ chức họp, dự khoá huấn luyện, giải vấn đề chất lượng nội dung hoạt động nhóm  Duy trì mối quan hệ với ban lãnh đạo phận quản lý chất lượng  Duy trì bầu khơng khí tâm lý xã hội lành mạnh nhóm - Thành viên người quan trọng nhóm chất lượng, sức mạnh trí tuệ tiềm tàng họ chìa khố dẫn đến thành cơng nhóm Thành viên nhóm có nhiệm vụ sau:  Thường xuyên tham gia học tập, tập huấn để nâng cao kiến thức chất lượng kỹ thuật thống kê  Tuân thủ nguyên tắc điều phối  Tham gia giải vấn đề nhóm chất lượng, hăng hái làm việc, giúp kết nạp thành viên cho nhóm Với mơ hình này, trưởng nhóm quản lý chất lượng yêu cầu nhân viên cấp triển khai thực công việc cụ thể nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ nêu Tất công việc trưởng nhóm nhân viên quản lý chất lượng giám sát thường xuyên thông qua họp tổ chức hàng tuần, hàng tháng máy quản lý chất lương cấp Như vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố khác trở thành nhân tố định đến tồn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu nhà cung cấp khơng thể khơng xây dựng máy quản lý chất lượng hiệu Trước tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt vàxu hướng chung thị trường, HNC nên cân nhắc việc áp dụng mơ hình 3.2.4 Nghiên cứu xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng HNC Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, HNC phải đạt trì chất lượng dịch vụ với hiệu kinh tế cao, đem lại lòng tin nội khách hàng bên có liên quan hệ thống hoạt động đơn vị Muốn vậy, Cơng ty phải có chiến lược, mục tiêu 96 đúng; Từ có sách hợp lý, cấu tổ chức nguồn lực phù hợp để xây dựng hệ thống có hiệu hiệu lực Hệ thống giúp công ty liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng bên có liên quan Hiện giới có nhiều mơ hình hệ thống quản lý chất lượng nhiêncăn vào việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu HNC xu hướng chung môi trường kinh doanh, thời gian tới, công ty cần thiết phải xem xét đến việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty coi sở cho việc bắt đầu thực TQM đạt giải thưởng chất lượng có uy tín ngồi ngành Lợi ích xây dựng áp dụng ISO 9001: 2008 quản lý nội - Quản lý doanh nghiệp khoa học hiệu - Nâng cao uy tín lãnh đạo, giúp lãnh đạo quản lý cách hiệu hoạt động doanh nghiệp - Tạo tác phong công nghiệp làm việc, nét đẹp tổ chức - Duy trì củng cố mối quan hệ hữu máy quản lý - Nâng cao suất lao động, tăng lợi nhuận giảm chi phí sản xuất kinh doanh nhờ sử dụng hợp lý nguồn lực - Kiểm sốt q trình sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm - Dựa vào thống thừa nhận hệ thống quản lý Hệ thống chất lượng chứng nhận ISO 9001 giúp cho Công ty cải tiến sản phẩm quy trình mang lại cho việc kinh doanh công ty áp dụng lợi thực thị trường Lợi ích xây dựng áp dụng ISO 9001: 2008 đối ngoại - Thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty - Đáp ứng địi hỏi Ngành Nhà nước quản lý chất lượng - Đem lại lòng tin cho khách hàng qua việc chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm dịch vụ Công ty 97 - Nâng cao lợi thương mại uy tín khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Củng cố phát triển thị phần, giành ưu cạnh tranh - Phá bỏ rào cản, tạo sân chơi bình đẳng doanh nghiệp thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Giấy chứng nhận hệ thống quản lý phù hợp tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp tiết kiệm tiền bạc thời gian khách hàng phải đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp Nhận thức lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, Công ty cần nghiên cứu sớm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, lựa chọn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm nâng cao khả cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới Nếu điều kiện hồn cảnh chưa cho phép HNC áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào tồn hoạt động cơng ty phạm vi nước Cơng ty nghiên cứu, áp dụng thử nghiệm công đoạn trình cung cấp dịch vụ điạ bàn có điều kiện thuận lợi Trên sở đó, đánh giá tổng kết, rút kinh nghiệm để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn hoạt động công ty Việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 HNC trải qua trình tự sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình hoạch định Bước 1- Sự cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cơng ty cần có cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng định phạm vi áp dụng ISO 9001 công ty sở phân tích tình hình quản lý tại, xác định vai trò chất lượng hoạt động kinh doanh, định hướng hoạt động công ty tương lai xu phát triển chung thị trường Bước Thành lập Ban đạo, Nhóm công tác định người Đại diện lãnh đạo 98 Lãnh đạo doanh nghiệp lập kế hoạch nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…), thành lập Ban đạo, Nhóm cơng tác định người Đại diện lãnh đạo Ban đạo gồm lãnh đạo cấp cao Công ty trưởng phận Ban - đạo có nhiệm vụ lập sách chất lượng lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chất lượng Nhóm cơng tác gồm đại diện đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu - cơng việc đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống chất lượng Ban đạo định nhóm trưởng có lực kinh nghiệm thường người cử làm đại diện lãnh đạo chất lượng Nhóm cơng tác có nhiệm vụ: Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng có; Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO 9001; Viết thủ tục, dẫn công việc, sổ tay chất lượng; Đào tạo nhân viên ISO 9001 Đại diện lãnh đạo người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết ISO 9001:2008, phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001:2008 Đại diện lãnh đạo có nhiệm vụ: đạo việc triển khai dự án ISO; xác định, thu thập phân phối nguồn lực cần thiết để triển khai dự án, tổ chức hoạt động đánh giá chất lượng nội Bước 3- Chọn tổ chức tư vấn Về ngun tắc, cơng ty tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Tuy nhiên, yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001, không cho biết công ty cần phải làm để đạt u cầu tiêu chuẩn Chính vậy, cơng ty nên mời chuyên gia tư vấn với trợ giúp việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 rút ngắn thời gian, tiết kiệm nguồn lực nhanh chóng khai thác lợi ích hệ thống mang lại Bước 4- Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo ISO 9001 Đây công việc quan trọng, việc đào tạo nhằm làm cho người trở nên có đủ lực trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Cần tổ chức chương trình đào tạo mức độ khác cho cán lãnh đạo công ty, thành viên Ban đạo, nhóm cơng tác, lãnh đạo đơn vị cán nhân viên để hiểu rõ vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ 99 lợi ích việc áp dụng ISO 9001 biết cách xây dựng hệ thống văn theo ISO 9001 Cụ thể, đào tạo nhận thức chung Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 yêu cầu ISO 9001:2008 nhằm cung cấp kiến thức chung cho toàn thể cán quản lý yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Đào tạo cách thức xây dựng hệ thống tài liệu phương pháp quản lý tài liệu vai trò văn công tác quản lý cho thành viên nhóm soạn thảo nhằm trang bị kiến thức, chuẩn bị soạn thảo tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Thời gian tiến hành công tác đào tạo kéo dài 01 tuần Bước 5- Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực Việc khảo sát hệ thống có nhằm xem xét trình độ trình có, thu thập sách chất lượng, thủ tục hành, từ phân tích, so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng để tìm “lỗ hổng” cần bổ sung Sau đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục, tài liệu cần thiết Nhóm cơng tác xác định trách nhiệm đơn vị cá nhân có liên quan tiến độ thực Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Bước 6- Viết tài liệu hệ thống quản lý chất lượng Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng gồm nhiều nấc, nấc xác định mức độ chi tiết phương pháp, hoạt động doanh nghiệp Thông thường tài liệu hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nấc xếp theo trật tự từ xuống sau: - Nấc 1: Sổ tay chất lượng - Nấc 2: Các quy trình, thủ tục - Nấc 3: Các hướng dẫn công việc - Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo… 100 Sổ tay chất lượng Quy trình, thủ tục 2 3 Hướng dẫn công việc, sơ đồ quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng, kế hoạch hành động, sơ đồ kiểm sốt q trình, vẽ, tài liệu Hồ sơ, tài liệu Hình 3.1 Cấu trúc hệ thống tài liệu theo quy định ISO Mục đích việc viết sổ tay chất lượng để chứng tỏ cam kết chất lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính qn, cung cấp nguồn thơng tin q giá cho công tác quản lý, tập huấn cho cán cơng nhân viên Ngồi ra, sổ tay chất lượng tài liệu dùng để Marketing, giới thiệu với khách hàng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp nhằm tạo niềm tin cho khách hàng Mục đích việc viết quy trình, thủ tục để mô tả bước thực để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao lực công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất doanh nghiệp Việc lập hướng dẫn công việc để chi tiết hóa bước thực giúp cho người dễ dàng thực công việc giao Các hồ sơ lưu trữ chất lượng chứng khách quan công việc thực hệ thống Như vậy, Công ty cần phải xây dựng tài liệu hệ thống quản lý chất lượng với tài liệu sau: 101 Bảng 3.1 Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng công ty cần phải xây dựng Tên tài liệu STT Mã hiệu Sổ tay chất lượng Sơ đồ quản lý chất lượng Chính sách chất lượng Bảng số đo lường hoạt động-Bảng tổng hợp mục tiêu Mục tiêu tăng Doanh thu cước MT.01/10 Mục tiêu tăng số chất lượng dịch vụ MT.02/10 Mục tiêu tăng số thỏa mãn nhân viên MT.03/10 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn đơn vị TT-TNQH1-CHTC Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng kinh doanh TT-TNQH2-CHTC STCL-CHTC SĐQLCL- CHTC CSCL- CHTC TT-ĐLHĐ- CHTC bán hàng 10 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phịng chăm sóc TT-TNQH3-CHTC khách hàng 11 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng nghiệp vụ - TT-TNQH4-CHTC đào tạo 12 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phòng tổ chức lao TT-TNQH5-CHTC động 13 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phịng tài TT-TNQH6-CHTC 14 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phịng cơng nghệ TT-TNQH7-CHTC thơng tin 15 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Phịng kiểm sốt TT-TNQH8-CHTC nội 16 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Văn phịng cơng TT-TNQH9-CHTC ty 17 Thủ tục trách nhiệm quyền hạn Các công ty TT-TNQH10-CHTC chi nhánh trực thuộc 18 Thủ tục hành chánh 19 Quy trình kiểm sốt tài liệu QT-KSTL-CHTC 20 Quy trình kiểm sốt hồ sơ QT-KSHS-CHTC TT-HC-CHTC 102 Tên tài liệu STT Mã hiệu 21 Quy trình kiểm sốt cơng văn 22 Quy trình tuyển dụng QT-TD-CHTC 23 Quy trình đào tạo QT-ĐT-CHTC 24 Quy trình bảo trì thiết bị văn phịng QT-BTTB-CHTC 25 Quy trình kiểm sốt thiết bị cơng tác QT-KSTBCT-CHTC 26 Quy trình mua hàng QT-MH-CHTC 27 Quy trình đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp QT-NCC-CHTC 28 Quy trình kiểm sốt doanh thu QT-KSDT-CHTC 29 Quy trình kiểm sốt kế hoạch sản xuất QT-KSSX-CHTC 30 Quy trình giải khiếu nại đo lường thỏa mãn QT-KNKH-CHTC QT-KSCV-CHTC khách hàng 31 Quy trình theo dõi giải cơng nợ QT-KSCN-CHTC 32 Quy trình đối chiếu kiểm kê định kỳ QT-ĐCKK-CHTC 33 Quy trình đánh giá chất lượng nội QT-ĐGNB-CHTC 34 Quy trình phân tích liệu QT-PTDL-CHTC 35 Quy trình hành động khắc phục phịng ngừa QT-KPPN-CHTC 36 Quy trình kiểm sốt dịch vụ khơng phù hợp tiêu chuẩn QT-KPH-CHTC Mặc dù thời gian để soạn thảo văn hệ thống quản lý chất lượng như: sách chất lượng, sổ tay chất lượng, quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu, cịn phụ thuộc khả soạn thảo Công ty cung cấp thông tin cần thiết (đầy đủ, nhanh/ chậm, ) cho bên Tư vấn, song thơng thường cơng việc hoàn thành 01-02 tháng Bước 7- Thực hệ thống quản lý chất lượng Sau hoàn tất việc xây dựng văn hệ thống quản lý chất lượng, công ty công bố thị việc thực yếu tố hệ thống quản lý chất lượng, định ngày tháng áp dụng hệ thống gửi hướng dẫn thực Khi đưa hệ thống văn vào hoạt động, nhóm cơng tác chịu trách nhiệm điều hành trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến người trực tiếp 103 thực cơng việc để có sửa đổi phù hợp, làm cho q trình hoạt động có hiệu Dự kiến thời gian tiến hành công việc hướng dẫn thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty diến 02 - 03 tháng Bước 8- Đánh giá chất lượng nội Sau hệ thống quản lý chất lượng triển khai thời gian, sau 02 – 03 tháng, công ty cần phải tổ chức đánh giá chất lượng nội để xem xét phù hợp hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Việc đánh giá phịng kiểm sốt nội phối hợp với nhóm cơng tác chất lượng tiến hành Để đảm bảo chất lượng công tác đánh giá, thành viên tham gia cần đào tạo tập huấn nghiệp vụ trước đó.Thời gian đào tạo cơng tác dự kiến 01-02 ngày Bước 9- Cải tiến hệ thống văn cải tiến hoạt động Dựa vào kết đánh giá chất lượng nội bộ, xét thấy điểm chưa phù hợp với u cầu ISO 9001 cơng ty tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hoạt động trình thực hệ thống Giai đoạn 3: Chứng nhận Bước 10- Đánh giá trước chứng nhận Sau nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp khơng cịn thiếu sót doanh nghiệp tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) đăng ký chứng nhận Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá toàn hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp theo yêu cầu ISO 9001 Mọi không phù hợp hay điều cần lưu ý phát trình đánh giá thông báo cho công ty Bước 11- Hành động khắc phục Trên sở kết đánh giá tổ chức chứng nhận, công ty tiến hành hoạt động khắc phục thiếu sót văn bản, việc áp dụng văn bản, đồng thời thiết lập biện pháp phịng ngừa sai sót Bước 12- Chứng nhận Sau xét thấy công ty chứng tỏ thực hành động khắc phục thỏa mãn yêu cầu quy định; tổ chức chứng nhận định chứng nhận Giấy chứng nhận có giá trị phạm vi ghi giấy, địa bàn cụ 104 thể, với hệ thống quản lý chất lượng đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn áp dụng Giấy chứng nhận cấp cho cơng ty có hiệu lực số năm (thường ba năm) với điều kiện công ty tuân thủ yêu cầu tổ chức chứng nhận Bước 13- Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá giám sát theo định kỳ (thường lần/ năm) doanh nghiệp chứng nhận để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tiếp tục hoạt động có hiệu phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng Ngoài đánh giá giám sát theo định kỳ, tổ chức chứng nhận đánh giá đột xuất có chứng chứng tỏ hệ thống quản lý chất lượng khơng cịn phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng hệ thống khơng áp dụng có hiệu Thường sau chu kỳ ba năm, tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá lại toàn hệ thống quản lý chất lượng chứng nhận công ty để cấp lại giấy chứng nhận Bước 14- Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống quản lý chất lượng Việc nhận giấy chứng nhận ISO 9001 coi khởi đầu vận hành hệ thống quản lý chất lượng cơng ty Do đó, sau cấp giấy chứng nhận ISO 9001, cơng ty cần tích cực trì, cải tiến đơi phải đổi hệ thống để trì nâng cao hiệu hệ thống Để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thành công có hiệu Cơng ty cần chuẩn bị nguồn lực tài chính, cơng nghệ, thơng tin đặc biệt đội ngũ cán bộ, nhân viên vừa có hiểu biết sâu sắc vấn đề liên quan đến lĩnh vực chất lượng, vừa có trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý, trình độ tổ chức Đồng thời đội ngũ cần có trách nhiệm, có tâm huyết đủ lực để lôi thành viên Công ty tham gia thực 105 HOẠT ĐỘNG Thành lập ban ISO9001 Cam kết nhân viên Cam kết áp dụng ISO9001 thông qua đào tạo Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo Viết sách chất lƣợng Chính sách chất lƣợng Xác định trách nhiệm quyền hạn Sơ đồ tổ chức Xác định mô tả trình chủ yếu QMS Yêu cầu đào tạo nhân viên Nhân viên thực hiện(*) Mô tả trách nhiệm quyền hạn Sổ tay chất lƣợng Viết sổ tay chất lƣợng thủ tục quy trình, lập biểu mẫu(*) Các thủ tục qui trình Vận hành QMS Báo cáo đánh giá Đào tạo Đánh giá QMS Chứng nhận ISO9001 Duy trì QMS Đăng ký Đánh giá chất lƣợng nội tháng/lần Công bố kết Tái đánh giá tháng/lần Hình 3.2 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  Kết luận Hoạt động kinh doanh nói chung, kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát nói riêng địi hỏi doanh nghiệp Bưu chuyển phát phải không ngừng quan tâm đến vấn đề chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Chỉ có sở đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tạo dựng chỗ đứng thị trường, nâng cao uy tín, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh mình, đáp ứng nhu cầu đa dạng phong phú thị trường Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ bưu chuyển phát vấn đề HNC Có thể nói phát triển lớn mạnh HNC năm qua nhiều nguyên nhân, yếu tố khác nguyên nhân trọng tâm công ty quan tâm đến chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tình hình cạnh tranh thị trường công ty cần phải quan tâm đến công tác Trong trình thực luận văn tác giả khơng có tham vọng hết tồn lý luận quản lý chất lượng dịch vụ nghiên cứu đầy đủ tất giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ HNC mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt dịch vụ bưu chuyển phát Luận văn hoàn thành số nội dung sau: - Tổng kết hệ thống hóa lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ bưu - Vận dụng phương pháp để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu HNC Từ kết phân tích đánh giá đó, luận văn tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu HNC - Căn vào sở lý luận tồn chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ty, luận văn nghiên cứu đề 107 xuất số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu HNC Chất lượng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu HNC vấn đề phức tạp, đặc biệt môi trường kinh doanh đầy biến động nay.Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học trường Đại học Giao thông vận tải Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến nhà khoa học, thầy cô giáo; đặc biệt thầy giáo Tiến sỹ Trần Đức Thung - Trưởng Bộ môn Kinh tế Bưu Viễn thơng - Đại học Giao thơng vận tải tận tình giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn Trong khn khổ luận văn thạc sỹ, với khả kiến thức cịn hạn chế, chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy cô giáo bạn  Kiến nghị Đối với nhà nước Một là: Tiếp tục đẩy mạnh sách khuyến khích thành phần tham gia vào dịch vụ bưu chính, chuyển phát cách xây dựng ban hành hành lang pháp lý cách rõ ràng tạo điều kiện tối đa cho thành phần kinh tế tham gia kinh doanh Quốc hội khóa 12 ban hành Luật Bưu ngày 28/06/2010 Chính phủ ban hành Nghị định 47/2011/NĐ-CP ngày 17/06/2011Quy định chi tiết thi hành số nội dung Luật Bưu việc làm cần thiết nhằm giải phóng phát huy tốt nguồn lực, thực triệt để nguyên tắc kinh tế thị trường, đẩy mạnh việc hội nhập quốc tế bảo đảm việc thực công xã hội lĩnh vực bưu chính, tạo hội thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường Tuy nhiên, nhà lập pháp hành pháp cần tiếp tục nghiên cứu, điều chỉnh, bổ sung hoàn thiện khung pháp lý đặc biệt cần quy định ràng buộc trách nhiệm nghĩa vụ doanh nghiệp Tránh tình trạng mạnh làm, sử dụng sách giá cơng cụ để cạnh tranh dẫn đến thiệt hại cho doanh nghiệp 108 Hai là: Thực đấu thầu dịch vụ bưu cơng ích Mặc dù dịch vụ không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lâu dài dịch vụ bưu dành riêng lại lợi lớn việc khai thác thị trường.Dịch vụ định cho doanh nghiệp phục vụ VNPost tạo độc quyền, khách hàng khơng có thêm lựa chọn Kiến nghị Bộ TT&TT tạo chế đấu thầu theo vùng miền để tạo tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Ba là: Phổ cập mã bưu Bộ mã bưu quốc gia ban hành, nhiên việc chuẩn hóa đưa vào sống gặp nhiều khó khăn vướng mắc từ thói quen người dân, cách đánh số nhà, tên đường, thơn xóm cịn nhiều bất cập Để nâng cao chất lượng địi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hoá khai thác, chia chọn Việc ứng dụng mã bưu góp phần lớn việc rút ngắn thời gian toàn trình đảm bảo tính xác.Đề xuất Bộ TT&TT cần có chương trình đẩy mạnh việc tun truyền khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào việc phổ cập mã bưu quốc gia Đối với Tổng Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất Một là: Phê duyệt chiến lược phát triển dịch vụ bưu chính, chuyển phát đến năm 2020 đưa HNC trở thành nhà giao nhận vận chuyển hàng đầu Việt Nam Hai là: Cho phép sử dụng hình ảnh bưu với gần 150 Bưu cục mở rộng cách nhanh chóng hệ thống cửa hàng giao dịch, đại lý thu gom toàn quốc Ba là: Công ty xây dựng hệ thống kho lưu, cung cấp dịch vụ phân loại, vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ mơn KTBCVT (2010), Bài giảng Quy trình khai thác dịch vụ BCVT, Trường Đại học GTVT, Hà Nội [2] Hà Văn Hội (2005),Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [3] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [4] Tổng Công ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất (2010,2011,2012), Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh,TP Hồ Chí Minh [5] Trần Đức Thung (2012),Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu Viễn thơng, Trường Đại học GTVT, Hà Nội [6] Trang web: www mic.gov.vn; www.chtc.com.vn;www.ictqc.gov.vn;www.hopnhat.vn