NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ
Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ trong tài liệu khoa học, phản ánh tính chất năng động và phức tạp của dịch vụ Sự đa dạng này xuất phát từ mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của từng tác giả.
Hầu hết các khái niệm liên quan đến dịch vụ đều dựa trên yếu tố cung ứng và khách hàng, cùng với tính vô hình của dịch vụ Một số khái niệm quan trọng có thể được tham khảo bao gồm:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:
Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
Giải trí và bảo tàng
Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
Tư vấn, giáo dục, đào tạo
Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn thông…)
Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa
Theo cách hiểu phổ biến, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy Dịch vụ này tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động diễn ra tại điểm tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, thường không có hình thức hữu hình Theo khái niệm dịch vụ trong ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khái niệm này thể hiện mối tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, đồng thời nhấn mạnh vai trò của các hoạt động trong công ty cung cấp dịch vụ, góp phần tạo ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị của dịch vụ căn bản Chẳng hạn, khi đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển, trong khi dịch vụ hỗ trợ bao gồm các hoạt động như ăn uống, lưu trú tại khách sạn, tham quan du lịch, vui chơi giải trí và trải nghiệm văn hóa.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ du lịch là một dịch vụ toàn diện, như trong trường hợp tham quan núi Phú Sĩ tại Nhật Bản do công ty HANOI ISO TOUR cung cấp Dịch vụ chính là tham quan núi Phú Sĩ, kèm theo các dịch vụ hỗ trợ như vé máy bay, thuê xe du lịch, chỗ ở khách sạn, cùng với các hoạt động thể thao giải trí và văn hóa Để đảm bảo chất lượng dịch vụ chính và sự hài lòng của khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ cần phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu về chất lượng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
Chủ thể nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ công cộng thiết yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, và các dịch vụ hành chính, pháp lý Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của xã hội.
Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện
Các đơn vị kinh doanh bao gồm ngân hàng, công ty kiểm toán, hàng không, công ty bất động sản và công ty tư vấn pháp luật, thực hiện đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Theo mục đích: gồm dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi…
Dịch vụ giao thông liên lạc: sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện…
Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa…
Sửa chữa bảo trì: điện cơ, xe cộ, máy tính,…
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Vô hình (hay phi vật chất)
Người ta không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng
Không thể tách rời sản xuất và tiêu dùng
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất có thể sản xuất và lưu kho trước khi tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại độc lập với sự hiện diện của nguồn gốc.
Chất lượng dịch vụ có sự biến động lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời gian và địa điểm cung ứng.
Dịch vụ không lưu giữ là lý do chính khiến các công ty hàng không áp dụng điều khoản phạt khi hủy bỏ chuyến bay Để đối phó với tình trạng này, nhiều công ty cung cấp dịch vụ thường xuyên thực hiện các biện pháp điều hòa cung và cầu hiệu quả theo thời gian.
Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách
Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ
Áp dụng hệ thống đặt hàng trước
Để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm, các biện pháp cần được thực hiện như huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác.
Dịch vụ có tính không ổn định và phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, điều này khiến việc xác định các thông số kỹ thuật và tiêu chuẩn chất lượng trở nên khó khăn Ngoài ra, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, làm cho việc kiểm tra chất lượng trở nên phức tạp Dịch vụ không thể được lưu kho cho lần sử dụng sau, và chất lượng phục vụ có thể khác nhau giữa các lần phục vụ và các địa điểm khác nhau.
Quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000: 2000: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B)
Nếu B Không thỏa mãn
A=B: chất lượng hài lòng => Thỏa mãn B>A: Chất lượng tuyệt hảo => Rất thỏa mãn
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trước khi họ sử dụng hoặc mua dịch vụ, trong khi nhận thức là cách khách hàng đánh giá dịch vụ đó Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh dịch vụ thực tế với mong muốn của họ; nếu dịch vụ thực tế vượt qua mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
Kì vọng của khách hàng được diễn giải theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng Thông tin truyền miệng
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ không nắm rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng đến tay khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng không phải lúc nào cũng đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ theo yêu cầu.
Khoảng cách 4 giữa phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các hứa hẹn trong quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5, được hình thành từ các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực cải thiện các khoảng cách này.
1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
Trong những năm gần đây, tồn tại nhiều những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng dịch vụ như:
Quản lý chất lượng, theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS), là một hệ thống các phương pháp sản xuất nhằm tối ưu hóa quy trình, từ đó tạo ra hàng hóa chất lượng cao và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
A.V Feigenbaum, một nhà khoa học nổi tiếng người Mỹ, đã định nghĩa quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất và hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức Hệ thống này có nhiệm vụ triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao mức chất lượng đã đạt được, nhằm đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, đồng thời đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, quản lý chất lượng được định nghĩa là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu và trách nhiệm Quá trình này bao gồm việc lập kế hoạch, điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa quản lý chất lượng, nhưng nội dung chủ yếu vẫn tương đồng Đặc biệt, định nghĩa về quản lý chất lượng theo ISO 9000:2000 hiện đang được nhiều người biết đến và áp dụng rộng rãi.
1.2.2.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ
Theo định nghĩa về quản lý chất lượng của ISO 9000:2000 thì quản lý chất lượng bao gồm các nội dung cơ bản sau:
Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
Trước tiên, doanh nghiệp cần phải xác định được những mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ:
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Dựa trên các mục tiêu cơ bản đã xác định, các nhà cung cấp dịch vụ có thể phát triển các mục tiêu cụ thể hơn, phù hợp với điều kiện kinh doanh của họ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Lãnh đạo cần thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự thành công trong việc thực hiện chính sách này phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo trong việc triển khai và quản lý hiệu quả hệ thống chất lượng.
Khách hàng là trung tâm của các yếu tố quan trọng trong hệ thống chất lượng, như thể hiện trong sơ đồ 1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng chỉ được đảm bảo thông qua sự tương tác với các nguồn lực, vật lực và cấu trúc của hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức dịch vụ thuộc về lãnh đạo cao nhất Lãnh đạo cần xây dựng và lập văn bản rõ ràng về chính sách chất lượng, liên quan đến các vấn đề quan trọng trong hoạt động của tổ chức.
- Loại dịch vụ được cung cấp
- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong công ty
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì
Sơ dồ 1.2: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng dịch vụ
Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.1 Tổng quan về dịch vụ du lịch
1.3.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Trong lĩnh vực du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ du lịch, phản ánh tính chất năng động và phức tạp của ngành này Sự đa dạng trong các định nghĩa này xuất phát từ mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận của từng tác giả.
Tuy nhiên, đa số các định nghĩa đều có sự thống nhất quan điểm về lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi
Bài khóa luận này nghiên cứu khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, định nghĩa dịch vụ du lịch là tập hợp các dịch vụ và hàng hóa được sắp xếp liên kết với nhau nhằm thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng của khách hàng Các dịch vụ này được cung cấp với mức giá gộp xác định trước và được bán trước khi khách hàng sử dụng.
1.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là một loại hàng hóa không thể cảm nhận qua các giác quan hay đo lường thông thường Khi mua dịch vụ này, khách hàng không chỉ đơn thuần sở hữu mà còn trải nghiệm những giá trị mà nó mang lại.
Tính không chia cắt được
Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, cả nhà cung cấp và khách hàng đều có mặt, tạo ra sự giao tiếp trực tiếp giữa hai bên Điều này làm nổi bật tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ, nơi sự tương tác và trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị.
Tính không đồng nhất và khó đánh giá chất lượng
Chất lượng dịch vụ du lịch có thể khác nhau qua từng lần trải nghiệm do nhiều yếu tố mà các doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu kho, vì vậy nếu máy bay không có đủ khách, vẫn phải cất cánh với ghế trống, dẫn đến chi phí cơ bản như lương nhân viên và thuê địa điểm vẫn phải chi trả So với hàng hóa hữu hình, chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường và kiểm soát hơn, nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong thành công của công ty Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo là chìa khóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn giữa các nhà cung cấp Dù chất lượng dịch vụ khó xác định, các nhà quản lý luôn nhớ rằng chất lượng được đánh giá bởi khách hàng, không phải bởi người cung cấp Nếu dịch vụ không đáp ứng mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng hiện tại và gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới.
Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp
Để thu hút khách hàng, các sản phẩm dịch vụ cần được cung cấp bởi những nhà cung cấp uy tín Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ du lịch, chất lượng không thể được bảo hành theo thời gian và không thể hoàn trả.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước
Trong ngành du lịch, không cần nhiều kỹ thuật phức tạp, nên với vốn đầu tư thấp, các công ty dễ dàng cung cấp dịch vụ tương tự Tuy nhiên, khách hàng ngày càng đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao, trải nghiệm độc đáo và phục vụ xuất sắc, điều này phản ánh vị thế của họ trong xã hội.
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động
Dịch vụ du lịch chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố môi trường vĩ mô, với đặc điểm là thời gian và không gian sản xuất và tiêu dùng trùng khớp Chất lượng chương trình du lịch bị chi phối bởi tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả nhà sản xuất lẫn người tiêu dùng.
Tính khó bán dịch vụ du lịch xuất phát từ những đặc tính riêng và cảm nhận rủi ro của khách hàng Để thuyết phục khách hàng, các công ty không chỉ cạnh tranh về giá mà còn cần chú trọng đến thái độ tư vấn và cung cấp thông tin Việc làm rõ những điểm nhấn về chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách hàng hiểu và tin tưởng hơn vào lựa chọn của mình.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch
1.3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
- Theo quan điểm của nhà sản xuất (công ty du lịch):
Chất lượng dịch vụ du lịch phản ánh sự phù hợp giữa các đặc điểm thiết kế và chức năng sử dụng dịch vụ, đồng thời thể hiện mức độ mà dịch vụ thực tế đạt được so với thiết kế ban đầu.
Chất lượng dịch vụ du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện
- Theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”
Chất lượng dịch vụ du lịch được xác định bởi khả năng đáp ứng và vượt qua mong đợi của du khách, bắt nguồn từ phương châm kinh doanh tập trung vào thị trường và sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng.
S = P – E S: Sự thoả mãn của khách
P: Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi
E: Mức độ mong mỏi của khách
S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ Dịch vụ du lịch đạt chất lượng cao
S = 0: những gì khách cảm nhận đúng như khách mong đợi Dịch vụ du lịch đạt chất lượng
S < 0: những gì khách cảm nhận thấp hơn so với mong đợi Dịch vụ không đạt chất lượng
1.3.2.2 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ có thể được đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng, cụ thể là khách du lịch, sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ du lịch được xác định bởi các yếu tố vật chất cấu thành dịch vụ Những yếu tố này không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ mà còn hỗ trợ đáng kể trong việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Các yếu tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch
Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch
Du lịch là một ngành dịch vụ tổng hợp, yêu cầu sự phối hợp của nhiều lĩnh vực khác nhau để tạo ra sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của con người Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng Người lao động sử dụng các phương tiện này để khai thác tài nguyên, phục vụ nhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm các thành phần như khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông và khu vui chơi.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của từng ngành Sự đa dạng của các cơ sở kỹ thuật trong lĩnh vực du lịch sẽ góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm và dịch vụ du lịch.
Để đảm bảo an toàn cho du khách trong các dịch vụ du lịch, cơ quan chức năng cần thực hiện và đáp ứng đầy đủ các điều kiện về tổ chức.
Bộ máy quản lý nhà nước về du lịch tại Việt Nam bao gồm Tổng cục Du lịch, các phòng ban trực thuộc và sở du lịch địa phương Các cơ quan này hoạt động thông qua các thể chế quản lý, bao gồm các đạo luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp du lịch, cấp thẻ hướng dẫn viên và yêu cầu về trình độ ngoại ngữ.
Sự hiện diện của các tổ chức chuyên trách về du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý vi mô, đảm bảo sự thuận lợi cho việc di chuyển và phục vụ khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Các tổ chức này bao gồm các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, dịch vụ vận chuyển và nhiều dịch vụ khác, góp phần tạo nên trải nghiệm du lịch hoàn hảo cho du khách.
Mức độ thẩm mỹ trong du lịch phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách du lịch, hình thành từ ấn tượng đầu tiên về cách bố trí, màu sắc và vị trí của doanh nghiệp Sự hài hòa giữa tài nguyên thiên nhiên và các cơ sở vật chất như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi cũng góp phần quan trọng Thêm vào đó, khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu cũng ảnh hưởng đến cảm nhận thẩm mỹ Để đạt được dịch vụ du lịch có tính thẩm mỹ cao, cần tuân thủ một số điều kiện nhất định.
- Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong
- Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ và người tiêu dùng
Màu sắc trong thiết kế cần được hài hòa giữa các gam màu và xác định màu chủ đạo, phù hợp với điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh và sở thích của thị trường mục tiêu.
Tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, được phân thành tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn Hai yếu tố này là điều kiện cần thiết cho sự phát triển du lịch, nhưng nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp Doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng tài nguyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không thể thay đổi chúng Bài viết sẽ khám phá những cơ hội kinh doanh mà tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.
Tài nguyên thiên nhiên đóng vai trò quan trọng trong phát triển du lịch, bao gồm địa hình, khí hậu, động thực vật và tài nguyên nước Những điểm đến có hệ động thực vật phong phú và không khí trong lành sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý cần nắm rõ đặc trưng của từng điểm đến và lựa chọn những nơi phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Việc cung cấp dịch vụ du lịch mạo hiểm cho du khách có nhu cầu nghỉ dưỡng là không phù hợp, mặc dù điểm đến đó có thể được yêu thích.
Các tài nguyên lịch sử và văn hóa không chỉ thu hút khách du lịch nghiên cứu mà còn khuyến khích họ khám phá giá trị văn hóa của điểm đến Đặc biệt, đối với khách nội địa, việc tham quan giúp họ hiểu rõ hơn về văn hóa, lịch sử và truyền thống của dân tộc.
Phát triển du lịch và môi trường có mối quan hệ tương hỗ, trong đó một môi trường lành mạnh thu hút khách du lịch nhờ vào sự đa dạng và phong phú của dịch vụ Sự phát triển du lịch tại một điểm đến không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn tạo điều kiện cải tạo môi trường Tuy nhiên, nếu quá chú trọng vào phát triển du lịch mà bỏ qua tác động của nó đến môi trường, hậu quả sẽ rất nghiêm trọng.
Khi một điểm đến bị khai thác quá mức, sức hút của nó sẽ giảm dần, gây cản trở cho hoạt động du lịch và ảnh hưởng trực tiếp đến ngành này Nếu chỉ chú trọng vào phát triển du lịch mà không quan tâm đến việc cải thiện và bảo vệ môi trường, cảnh quan sẽ bị tổn hại, dẫn đến sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách Hơn nữa, việc nâng cao nhận thức của người dân địa phương là rất quan trọng; khi họ hiểu được tầm quan trọng của phát triển du lịch, họ sẽ tích cực bảo vệ và phát triển điểm đến của mình.
Mức độ tiêu dùng tài nguyên
Khi thiết kế dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu thị trường và khả năng cung cấp của các đối tác như vận chuyển và khách sạn Nếu không chú ý đến khía cạnh này, doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc thực hiện tour, ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách Những yếu tố như đông đúc, tiếng ồn và ô nhiễm môi trường tại điểm đến có thể gây cảm giác khó chịu Do đó, khi lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố không thể kiểm soát và hướng dẫn khách hàng để tránh những trải nghiệm không mong muốn.
Sức ép sinh học tại các địa điểm du lịch, bao gồm tiếng ồn và bầu không khí ô nhiễm, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của du khách Khi một khu vực du lịch quá đông đúc và có nhiều khí thải, không chỉ làm giảm sự tận hưởng mà còn gây hại cho sức khỏe của khách hàng.
Sức ép vật lý trong du lịch đề cập đến số lượng người tối đa cho phép trên một đơn vị diện tích Khi mật độ khách du lịch quá cao, dễ dẫn đến tình trạng mất an ninh trật tự, gây ra các tình huống hỗn loạn và tăng nguy cơ trộm cắp.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY HANOI ISO TOUR
Tổng quan về công ty HANOI ISO TOUR
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của HANOI ISO TOUR
Công ty cổ phần tổ chức du lịch và dịch vụ quốc tế Hà Nội – HANOI ISO
TOUR được thành lập năm 2003 theo quyết định số: 0303/TCDL – GPLHQT của tổng cục du lịch Việt Nam
Thời gian đầu mới thành lập công ty có trụ sở tại số: 50 phố Quán Sứ- Hoàn
Năm 2007, kỷ niệm 5 năm thành lập, công ty đã đánh giá lại chặng đường hoạt động và quyết định chuyển trụ sở về 50 Quốc Tử Giám, Văn Miếu, Hà Nội Trụ sở mới khang trang không chỉ tạo động lực cho toàn thể nhân viên mà còn mang lại điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh và tối ưu hóa tiềm lực của công ty.
Công ty có trụ sở chính tại 50 Quốc Tử Giám và các chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.
2 văn phòng tại Nam Ninh (Trung Quốc) và Mỹ
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội
Tên giao dịch: HANOI ISO TOUR
Giấy phép lữ hành Quốc tế và Nội địa số: 0303-TCDL-GPLHQT Địa chỉ: Số 50, Quốc Tử Giám, Văn Miếu, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84-4)37478399 - 37478403
Web: http://isotour.com.vn
Email: info@isotour.com.vn
Slogan: Nâng cao giá trị cuộc sống
- Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng
- Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều phương thức kinh doanh khác nhau
Nguyên tắc hoạt động của công ty:
- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam Theo đúng đường lối chính sách của Nhà nước
- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm chủ của tập thể những người lao động
- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan
HANOI ISO TOUR là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực Kinh doanh lữ hành Quốc Tế và Nội địa, với hơn 10 năm hoạt động Mục tiêu của công ty không chỉ là đứng đầu ngành du lịch mà còn phấn đấu trở thành công ty uy tín nhất trong lòng khách hàng Điều này được thể hiện qua nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao, luôn trau dồi kiến thức, trao đổi kinh nghiệm và nâng cao chất lượng phục vụ.
Công ty chúng tôi cam kết nghiên cứu và sáng tạo sản phẩm đa dạng, chú trọng đến chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tinh tế của khách hàng Nhờ sự tín nhiệm từ quý khách, công ty đã vinh dự nhận nhiều danh hiệu cao quý, bao gồm Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội và danh hiệu “Đơn vị có tốc độ tăng trưởng cao nhất của Hàng không Việt Nam”, cùng nhiều giải thưởng từ các phương tiện thông tin đại chúng.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp
HANOI ISO TOUR là một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành, chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch quốc tế và nội địa, đồng thời còn cung cấp các dịch vụ trung gian liên quan.
Khách hàng của công ty là các công ty liên doanh, văn phòng nước ngoài, các công ty thuộc khối nhà nước
Website http://isotour.com.vn là nền tảng kinh doanh trực tuyến, kết nối khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ du lịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Các dịch vụ hiện tại công ty đang cung cấp tới khách hàng bao gồm:
- Tổ chức các tour du lịch trong nước: Tham quan nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa, truyền thống, giao lưu, khám phá, mạo hiểm, DMZ, Team building
- Tổ chức các tour du lịch quốc tế: Đông Nam Á, Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, Bắc Mỹ
- Tổ chức các chương trình tham quan kết hợp khảo sát thị trường, Hội chợ, Triển lãm
- Du lịch kết hợp chương trình hội nghị khách hàng, Hội thảo, trao đổi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác
- Tổ chức đón khách Quốc tế vào Việt Nam tham quan du lịch kết hợp MICE
- Cho thuê xe loại tốt, đời cao từ 4 - 45 chỗ
- Dịch vụ khách sạn trong và ngoài nước, thuê phiên dịch
- Dịch vụ vé máy bay trong nước và Quốc tế
- Dịch vụ Visa, hộ chiếu
- Cung cấp thông tin du lịch miễn phí về tuyến điểm, thủ tục xuất nhập cảnh các nước
- Tư vấn lựa chọn dịch vụ du lịch phù hợp về chi phí, thời gian và địa điểm
2.1.3 Đặc điểm nhân sự và cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.3.1 Đặc điểm nhân sự của công ty
Hiện nay, công ty đang có hơn 20 nhân viên bao gồm nhân viên hành chính tại công ty và đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội
TT Các bộ phận Số lượng LĐ Tuổi
Nam Nữ ĐH CĐ TC
3 Phòng kế toán-tài chính 2 29 2
(Nguồn: Công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội)
Đội ngũ nhân viên và chuyên gia của chúng tôi trẻ trung, chuyên nghiệp và năng động, luôn tích cực tích lũy kinh nghiệm thực tế trong công việc Mỗi thành viên trong công ty đều cam kết đặt ra những tiêu chí quan trọng hàng đầu.
Nắm vững chuyên môn, luôn cập nhật thành tựu hiện đại
Phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, mọi lúc, mọi nơi
Có tinh thần trách nhiệm và tạo sự tin cậy cho khách hàng
Quan tâm, giúp đỡ đồng nghiệp, cùng thực hiện mục tiêu chung của công ty
- Các nhân viên trong công ty luôn hướng tới việc xây dựng văn hóa trong công ty:
Sự hài lòng của khách hàng là thành công của công ty
Không nói khó trước mọi thách thức
Tạo thành công cho mọi người
2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Bảng 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty HANOI ISO TOUR
(Nguồn: Công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội)
Giám Đốc Nguyễn Trung Kiên
Phó Giám Đốc Hoàng Thị Ánh Hổng
Phòng Điều Hành TP: Hoàng Tuyết Vân
Phòng Kinh Doanh TP: Võ Hoài Nam
P.ViSa, hộ chiếu TP: Trần Liệu
- Điều hành mọi hoạt động cũng như các hoạt động hàng ngày khác của công ty
- Trực tiếp điều hành các phó giám đốc phụ trách quyết định chiến lược kinh doanh cho công ty
- Phụ trách công tác đối ngoại và ủy quyền cho các phó giám đốc khi cần thiết, là người phát ngôn của công ty
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao
- Thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty
- Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty
- Ngoài ra còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác và tuân thủ một số nghĩa vụ của người quản lý công ty theo Luật pháp quy định
Giúp việc cho tổng giám đốc, đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trực tiếp trước tổng giám đốc Chủ động giải quyết công việc theo ủy quyền, tuân thủ chế độ chính sách của Nhà nước và Điều lệ công ty.
Phòng kế toán – tài chính
- Thu tiền theo hợp đồng du lịch đã ký kết với khách hàng
- Chi tiền tạm ứng cho bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng
- Thanh toán các chi phí văn phòng, điện nước, các chi phí liên quan đến Manketing và khuyến mại
- Tổng kết doanh thu và chi phí định kỳ theo tháng, quỹ năm và tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
- Chịu trách nhiệm hạch toán kinh doanh cho toàn bộ các mặt hoạt động của công ty theo chế độ tài chính hiện hành
Lập kế hoạch tài chính và quản lý các nguồn lực là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc kiểm soát tài sản và theo dõi báo cáo số liệu Người phụ trách cũng có trách nhiệm hạch toán tiền lương, quản lý quỹ tiền mặt của công ty và thực hiện thanh toán tiền lương cũng như thưởng cho nhân viên.
- Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý hành chính doanh nghiệp để hạn chế tối đa chi phí
- Chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp của phó giám đốc
- Tổ chức các hoạt động hợp tác, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ tại các điểm đến
- Xây dựng và marketing các chương trình tham quan du lịch đặc sắc tới những người có nhu cầu
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và bán các chương trình du lịch, bao gồm cả việc đặt phòng khách sạn và vé máy bay, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn khám phá những điểm đến mới.
- Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách hàng
- Xây dựng và thực hiện các tour mới, xây dựng kế hoạch cho từng thời kỳ
- Có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên và nhân viên phục vụ
- Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và nhà cung ứng
- Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinh doanh mới
- Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển (xe ô tô)
Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch theo lịch trình đã được các phòng gửi, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng cũng như hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng liên quan nhằm phục vụ hiệu quả cho các đoàn khách du lịch.
- Trực tiếp chỉ đạo, phối hợp các hoạt động của các bộ phận trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch cho khách
Chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch chiến lược cho các lĩnh vực nhân sự, kinh doanh, thị trường và marketing sản phẩm du lịch, nhằm thực hiện hiệu quả định hướng phát triển chiến lược của Công ty.
- Thường xuyên cập nhập các thông tin liên quan tới việc xuất nhập cảnh, các yêu cầu bắt buộc, cần thiết khi tới các nước để đi du lịch
- Nhắc nhở, hướng dẫn cho khách các thủ tục xuất nhập cảnh, làm hộ chiếu, visa
- Làm các thủ tục xuất nhập cảnh, làm hộ chiếu, visa cho khách
Để trở thành hướng dẫn viên du lịch, bạn cần đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy chế hướng dẫn viên Ngoài ra, bạn cũng phải có đủ điều kiện theo quy định của công ty và chịu sự điều hành trực tiếp từ công ty.
- Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi khách có nhu cầu chính đáng, hợp pháp
- Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng
Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc điều hành và bảo mật thông tin quốc gia, bao gồm cả trong giao tiếp và lời nói, theo quy định của pháp luật Việt Nam và chính sách của công ty.
- Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty
- Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc chương trình du lịch là bước quan trọng để đảm bảo sự minh bạch và tuân thủ quy định tài chính của công ty Việc quyết toán đầy đủ giúp đánh giá hiệu quả của chương trình và cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
- Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác phí theo quy định của Công ty
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua
2.1.4.1 Các sản phẩm và thị trường khách của HANOI ISO TOUR
2.1.4.1.1 Sản phẩm của HANOI ISO TOUR
Đánh giá chung về tình hình chất lượng dịch vụ du lịch của HANOI ISO
2.3.1 Những kết quả đạt được
Dựa vào kết quả đánh giá được trình bày ở các bảng phía trên, ta có thể đưa ra các điểm mạnh của công ty như sau:
Từ khi thành lập, hoạt động quản lý chất lượng tại HANOI ISO TOUR đã tương đối tốt, với chính sách chất lượng phù hợp với định hướng phát triển của công ty Lãnh đạo công ty đã xây dựng và xem xét sự phù hợp với các mục tiêu chất lượng, góp phần vào mục tiêu trở thành doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch hàng đầu Việt Nam Những nỗ lực trong quản trị chất lượng đã mang lại những thành tựu đáng kể cho công ty.
Công ty lựa chọn các điểm đến an toàn, đảm bảo an ninh và không có hiện tượng chèo kéo khách Bên cạnh đó, công ty chú trọng đến an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn và sự đa dạng trong bữa ăn, giúp khách hàng yên tâm Hệ thống nhà cung cấp uy tín của công ty tạo ra những lựa chọn tốt nhất cho dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
2.3.1 Những kết quả đạt được
Những hạn chế và nguyên nhân
Khách hàng mới chủ yếu biết đến chất lượng công ty qua thông tin trên website và tờ rơi, nhưng thông tin này thường không được cập nhật kịp thời Số lượng nhân viên thị trường còn ít, không đủ đáp ứng nhu cầu của thị trường Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu về công ty còn thấp, phần lớn khách hàng hiện tại là những khách hàng thường xuyên đã có mối quan hệ lâu dài với công ty Do đó, cần nâng cao chất lượng thiết kế dịch vụ và cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng trên website cũng như các phương tiện truyền thông khác, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Nhân viên công ty chưa nhận thức đầy đủ về chất lượng dịch vụ du lịch, dẫn đến thiếu sót kiến thức chuyên môn và chậm trễ trong xử lý giao dịch Để nâng cao chất lượng phục vụ, công ty cần thực hiện đào tạo đồng bộ và chuyên sâu, giúp nhân viên đáp ứng tốt hơn mọi yêu cầu từ khách hàng.
Khách hàng mới chỉ đạt mức hài lòng trung bình về năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cho thấy tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng còn chưa rõ ràng Để nâng cao sự hài lòng không chỉ với khách hàng bên ngoài mà còn với khách hàng nội bộ, công ty cần chú trọng hơn đến việc hỗ trợ, thực hiện các chính sách chiết khấu, thăm hỏi và động viên để đảm bảo họ thực sự thỏa mãn với dịch vụ.
Tổng Cục Du lịch đang phối hợp với một số cơ quan để tổ chức các sự kiện văn hóa – du lịch quy mô lớn, nhằm thu hút du khách quốc tế và nội địa, đồng thời thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các công ty vận tải du lịch Tuy nhiên, sự phối hợp giữa tổ chức sự kiện và các công ty vận tải du lịch còn thiếu chặt chẽ, dẫn đến việc thông tin về các sự kiện không được truyền đạt đầy đủ và kịp thời Hệ quả là nhiều du khách đến tham dự lễ hội nhưng không thể trải nghiệm do sự chậm trễ trong việc cập nhật thông tin Việc cải thiện tình trạng này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng và yên tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các công ty du lịch, đặc biệt là HANOI ISO TOUR.
Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Khi công ty có tiềm lực tài chính mạnh, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ tốt hơn, ngược lại, nếu tiềm lực yếu, dịch vụ sẽ không đạt yêu cầu Khách hàng khi được thỏa mãn nhu cầu sẽ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ, đồng thời, theo tâm lý người Việt, họ sẽ giới thiệu công ty cho bạn bè nếu họ hài lòng với dịch vụ.
Trong những năm đầu, công ty đã có tài chính vững chắc và tăng trưởng liên tục, giúp Ban lãnh đạo nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô Điều này đã tạo ra các dịch vụ hấp dẫn như dịch vụ hậu mãi và khuyến mãi, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín với khách hàng Tuy nhiên, trong hai năm gần đây, công ty gặp khó khăn do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008, dẫn đến việc huy động vốn hạn chế Kết quả là, các dự án lớn chưa được thực hiện hiệu quả do thiếu vốn Công ty cần có biện pháp khắc phục để nâng cao vị thế trên thị trường.
Chất lượng của đội ngũ lao động:
Chất lượng đội ngũ lao động hiện tại còn thấp, với nhận thức quản lý của cán bộ tương đối đúng đắn, nhưng phần lớn lao động là người trẻ, dẫn đến thực tiễn còn yếu Nhân viên thiếu sự tự giác trong công việc, chủ yếu làm theo chỉ đạo mà chưa có mục tiêu phấn đấu cá nhân Mặc dù công ty chú trọng đến việc đào tạo nâng cao trình độ, nhưng các khóa học không được tổ chức thường xuyên, tạo ra sự chênh lệch giữa nhân viên cũ và mới Tình trạng này gây tâm lý không tốt cho nhân viên mới, ảnh hưởng đến sự đồng nhất trong phục vụ khách hàng của công ty.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY HANOI ISO TOUR
Phương hướng hoạt động của công ty HANOI ISO TOUR trong năm 2012…
3.1.1 Quan điểm của ban lãnh đạo về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay và xu thế hội nhập toàn cầu, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, HANOI ISO TOUR đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển bền vững của mình.
Khách hàng luôn kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ, thời gian và giá cả cao nhất khi tiêu dùng sản phẩm của công ty Để đáp ứng yêu cầu này, Ban lãnh đạo đã xác định mục tiêu sản phẩm nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, bởi chính nó thu hút khách hàng, và khách hàng lại là nền tảng cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Các cuộc điều tra gần đây chỉ ra rằng những công ty thành công trên thị trường đều có khả năng nhận thức và giải quyết hiệu quả vấn đề chất lượng Đối với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, chất lượng không chỉ là thách thức mà còn là cơ hội lớn để phát triển.
Ban lãnh đạo công ty đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ Giám đốc đến các phòng ban và cán bộ chủ chốt Mọi nhân viên đều nhận thức rằng cải thiện chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ sống còn trong bối cảnh cạnh tranh của cơ chế thị trường.
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, để tồn tại và phát triển, các công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Việc đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng trở nên thiết yếu, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng tương tác của nhân viên với khách hàng Đặc biệt, HANOI ISO TOUR chú trọng đến việc đào tạo, giúp nhân viên thấu hiểu tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và không ngừng cải thiện kỹ năng giao tiếp Mục tiêu là tạo ra cảm giác gần gũi, thân thiện cho khách hàng, khiến họ cảm thấy như đang gặp gỡ những người thân trong gia đình khi đến với công ty.
Trong năm nay, công ty sẽ tập trung vào việc tạo sự khác biệt trong dịch vụ để gây ấn tượng đặc biệt với khách hàng Những món quà nhỏ như thiệp chúc mừng vào dịp lễ hay email gửi lời chúc vào đầu tuần sẽ giúp khách hàng nhớ đến công ty và quay lại khi có nhu cầu Sự quan tâm này không chỉ thể hiện lòng biết ơn mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
3.1.2 Định hướng cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong thời gian tới
Vào năm 2015, công ty đặt mục tiêu trở thành đơn vị đứng thứ 3 trong lĩnh vực dịch vụ du lịch vừa và nhỏ tại Hà Nội Để đạt được mục tiêu này, công ty đã đưa ra các định hướng phát triển cụ thể, khuyến khích cán bộ công nhân viên đoàn kết và tập trung mọi nguồn lực nhằm sản xuất kinh doanh hiệu quả và hoàn thành đúng kế hoạch đã đề ra.
Từ định hướng chung, công ty có những định hướng phát triển cụ thể:
Thị trường hiện tại cần được giữ vững và phát triển, không chỉ tập trung chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh phía Bắc mà còn mở rộng ra các tỉnh khác.
Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển bằng cách cải tiến trang thiết bị, đa dạng hóa các loại hình và phương tiện vận chuyển Đồng thời, chúng tôi cũng phát triển nhiều hình thức tổ chức du lịch phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.
Công ty không chỉ chuyên cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng trong và ngoài nước, mà còn mở rộng đa dạng dịch vụ nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn Chúng tôi cung cấp các dòng xe sang trọng, thời thượng cũng như các dòng xe tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu đi lại cá nhân của các gia đình.
Trong năm nay, công ty sẽ tiếp tục tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đáp ứng sự thay đổi của môi trường kinh doanh Đặc biệt, công ty sẽ chú trọng đến đội ngũ hướng dẫn viên, vì họ là lực lượng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.
Để mở rộng sản xuất, việc huy động vốn là rất quan trọng, nhằm đầu tư vào phương tiện vận chuyển và truyền thông hiện đại, từ đó nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của HANOI ISO TOUR
3.2.1 Nâng cao chất lượng thiết kế, đa dạng hóa các dịch vụ
Nâng cao chất lượng thiết kế yêu cầu nghiên cứu thị trường để hiểu rõ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng Công ty cần tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch nội địa, tập trung vào các dịp lễ tết và nghỉ hè, cũng như những điểm đến yêu thích Bên cạnh đó, việc nắm bắt thời gian hoạt động du lịch và ngân sách chi tiêu cho chương trình cũng rất quan trọng Để thu thập thông tin, công ty có thể sử dụng các kênh như gọi điện trực tiếp đến khách hàng mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên và nhân viên thị trường Từ dữ liệu thu thập được, công ty có thể xây dựng cơ sở dữ liệu về tâm lý tiêu dùng, từ đó thiết kế các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Để gia tăng sức hấp dẫn của điểm đến và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp khách tránh cảm giác nhàm chán do thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, mà còn cải thiện chất lượng phục vụ bằng sự sáng tạo Hơn nữa, việc này còn rút ngắn khoảng cách giữa các thành viên trong đoàn và hướng dẫn viên, khuyến khích khách tham gia tích cực vào chương trình Tuy nhiên, sự đa dạng này cần được xây dựng dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về tâm lý khách hàng để đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ.
Đối với khách du lịch cao tuổi và những người làm việc trí óc, các dịch vụ bổ sung như đạp xe trong khu vực nhiều cây xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khoáng nóng và ngắm cảnh trên sông mang lại cảm giác thư thái và an toàn sau những ngày làm việc vất vả Một số điểm đến nổi tiếng cho các hoạt động này bao gồm khu nghỉ dưỡng Vresort – Hòa Bình, nơi cung cấp các dịch vụ tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe và đi bộ, rất phù hợp cho tour du lịch cuối tuần hoặc trong ngày Tại Kênh Gà – Vân Trình – Ninh Bình, du khách có thể ngồi thuyền để quan sát cuộc sống nguyên sơ của người dân địa phương và hòa mình vào thiên nhiên qua các hoạt động đánh bắt trên dòng sông.
Khách du lịch thể thao có thể làm mới trải nghiệm của mình bằng cách tham gia các hoạt động mạo hiểm như đạp xe ở những vùng địa hình hiểm trở, đáp ứng nhu cầu khám phá và chinh phục Những địa điểm như Sapa - Lào Cai, với không khí trong lành và khung cảnh hoang sơ, là lựa chọn lý tưởng Ngoài ra, chèo thuyền ở Vịnh cũng mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách yêu thích sự mạo hiểm.
Hạ Long khách có thể tự xử lý tình huống nguy hiểm trong độ an toàn cho phép, hoặc khám phá đại dương ở Nha Trang – Khánh Hòa
Khách du lịch có thể tìm hiểu văn hóa địa phương qua việc trải nghiệm cuộc sống của người dân, tham gia các lễ hội văn hóa, và tham gia vào những hoạt động hàng ngày như đánh bắt cá và học nấu các món ăn truyền thống.
Khách du lịch nội địa thường tự tổ chức chuyến đi, vì vậy các công ty nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đơn lẻ như cho thuê xe, đặt phòng và các dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu này.
3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng và đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên
Con người là yếu tố trung tâm trong hoạt động sản xuất kinh doanh, quyết định chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh Trong ngành du lịch, không chỉ chính sách dịch vụ mà còn người thực hiện dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng Hiệu quả của các chính sách nâng cao chất lượng phụ thuộc vào nhận thức và chấp hành của từng cá nhân trong quá trình cung cấp dịch vụ Việc chú trọng đào tạo chuyên môn mà thiếu giáo dục ý thức có thể gây cản trở cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, cần cải thiện không chỉ chính sách mà còn trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết và khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên là linh hồn của dịch vụ, vì vậy việc đào tạo và nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên cần được thực hiện liên tục để đảm bảo hiệu quả cung cấp dịch vụ.
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng lớn đến việc thu hút, đào tạo và duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng Để đạt được thành công, cần chú trọng hai vấn đề chính: trước hết, mọi thành viên và phòng ban trong công ty cần nhận được dịch vụ hoàn hảo như những khách hàng nội bộ, từ đó cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng bên ngoài và đảm bảo uy tín cho doanh nghiệp Thứ hai, cần có sự phối hợp và thống nhất giữa các cá nhân và đơn vị, hướng tới mục tiêu chung phù hợp với nhiệm vụ và chiến lược của công ty.
Một số biện pháp cụ thể như:
Công ty nên tiến hành thăm dò ý kiến hàng năm, tạo cơ hội cho mỗi nhân viên bày tỏ chính kiến và nguyện vọng qua bản khảo sát ẩn danh Nhân viên có thể nêu ra các vấn đề như tuyển dụng, chương trình đào tạo, lương bổng, mối quan hệ giữa sếp và nhân viên, cùng với sự công bằng trong đãi ngộ Thông tin phản hồi này sẽ được Ban lãnh đạo xem xét và xử lý, đồng thời có cơ chế thông báo lại cho nhân viên để giải đáp thắc mắc và khuyến khích họ nâng cao hiệu quả công việc.
Ban lãnh đạo nên nghiên cứu thái độ của nhân viên để xây dựng kế hoạch nhân sự hàng năm, từ đó nắm bắt được những mong muốn và vấn đề gây ảnh hưởng đến năng suất làm việc Việc tổ chức các buổi gặp mặt, liên hoan và giao lưu giữa các gia đình nhân viên sẽ giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự gắn kết, đồng thời tìm kiếm giải pháp giải quyết những khó khăn mà nhân viên gặp phải.
Công ty nên triển khai các chương trình cụ thể nhằm tuyển mộ và thu hút các nhà quản lý cao cấp, tạo điều kiện hòa nhập cho nhân viên mới, định hướng phát triển sự nghiệp, cùng với đào tạo chuyên môn và quyền tự quyết Những hoạt động này sẽ giúp nhân viên dễ dàng tham gia vào hoạt động kinh doanh chung, đồng thời tăng cường sự yêu thích và gắn bó với công việc.
Chính sách lương thưởng và các hình thức đãi ngộ đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả, có trách nhiệm và nhiệt tình trong việc chăm sóc khách hàng Để đạt được điều này, công ty nên áp dụng những ý tưởng khen thưởng và khuyến khích phù hợp.
- Phần thưởng phải chiếm một lượng tương đối lớn trong tổng thu nhập trọn gói
Tỷ lệ 20% trên tổng số hoặc nhiều hơn sẽ thu hút sự chú ý và tạo động lực phấn đấu cho mỗi thành viên
Kế hoạch khen thưởng cần được áp dụng đồng bộ cho tất cả các thành viên trong công ty, không phân biệt bộ phận quản lý hay nhân viên tuyến dưới Điều này thể hiện sự công bằng và tôn trọng năng lực của mọi nhân viên, góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của công ty.
Hệ thống khen thưởng cần được thiết lập một cách cẩn thận và phù hợp, với các chỉ tiêu đánh giá không nên quá cao hoặc không chính xác so với thực tế công việc Điều này yêu cầu lãnh đạo phải có tầm nhìn, hiểu biết sâu sắc và chuyên môn về nhân sự cũng như đào tạo.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Chất lượng dịch vụ hiện nay chịu ảnh hưởng trực tiếp từ quy luật cung cầu, với yêu cầu không chỉ về chất lượng mà còn về an toàn và tiện ích Để đáp ứng các tiêu chuẩn này, trách nhiệm nâng cao chất lượng không chỉ thuộc về doanh nghiệp mà còn là nhiệm vụ của các nhà quản lý cấp vĩ mô, đặc biệt là Nhà nước Do đó, Nhà nước cần triển khai các chính sách hỗ trợ cho các công ty du lịch, bao gồm cả công ty HANOI ISO TOUR, nhằm đảm bảo rằng hoạt động chất lượng sẽ có tác động tích cực đến toàn bộ nền kinh tế.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, Nhà nước cần thiết lập những định hướng rõ ràng nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng Đồng thời, cần hoàn thiện các tiêu chuẩn chất lượng, quy chuẩn dịch vụ và các văn bản hướng dẫn quản lý chất lượng để tạo nền tảng vững chắc cho việc đảm bảo chất lượng.
Nhà nước cần xây dựng lòng tin với các đối tác đầu tư nước ngoài bằng cách đảm bảo một thị trường cạnh tranh lành mạnh và công bằng, không có sự phân biệt đối xử Điều này sẽ giúp thu hút thêm nhiều nguồn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, đồng thời thúc đẩy hợp tác nhằm nâng cao chất lượng phát triển kinh tế.
3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch
Hiện nay, sự hợp tác giữa Tổng cục Du lịch và các công ty du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lượng khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Để đạt được điều này, cần đảm bảo thông tin giữa hai bên được truyền đạt nhanh chóng, rõ ràng và chính xác Việc này sẽ giúp xây dựng các chính sách cung cấp dịch vụ kịp thời và hợp pháp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch.
Tổng cục du lịch cần tăng cường hỗ trợ cho các công ty du lịch trong việc phục vụ khách hàng bằng cách tổ chức các sự kiện văn hóa du lịch quy mô và chuyên nghiệp, nhằm thu hút lượng khách du lịch lớn hơn.