Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế hà nội hanoi iso tour,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -**** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC DỊCH VỤ QUỐC TẾ HÀ NỘI - HANOI ISO TOUR Giáo viên hướng dẫn : Th.S Lê Thu Hạnh Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Hải Hà Lớp : QTDNB – K11 Khoa : Quản trị kinh doanh HÀ NỘI - 2012 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách hàng nội địa công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội – HANOI ISO TOUR” em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Học viện Ngân hàng, đặc biệt Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho em năm học vừa qua Em xin đặc biệt cảm ơn Cô giáo ThS Lê Thu Hạnh tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc tập thể nhân viên công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội – HANOI ISO TOUR tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập hồn thành khóa luận Cuối em xin kính chúc q Thầy, Cơ anh, chị công ty dồi sức khỏe đạt nhiều thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, em trực tiếp làm hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết sử dụng khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế cơng ty Hà Nội, ngày 05 tháng 06 năm 2012 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hải Hà MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.1 Tổng quan dịch vụ 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 Các loại hình dịch vụ 13 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2 Quản lý đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 22 1.3.1 Tổng quan dịch vụ du lịch 22 1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 24 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 26 1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch 26 1.4.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY HANOI ISO TOUR 33 2.1.Tổng quan công ty HANOI ISO TOUR 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển HANOI ISO TOUR 33 2.1.2 Các loại hình dịch vụ mà cơng ty cung cấp 34 2.1.3 Đặc điểm nhân cấu tổ chức công ty 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua 39 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty HANOI ISO TOUR 45 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty 45 2.2.2 Kết chất lượng dịch vụ du lịch công ty 49 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 50 2.3.Đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ du lịch HANOI ISO TOUR 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY HANOI ISO TOUR 64 3.1.Phương hướng hoạt động công ty HANOI ISO TOUR năm 2012… 64 3.1.1 Quan điểm ban lãnh đạo công tác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch……………………… 64 3.1.2 Định hướng cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thời gian tới 65 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ HANOI ISO TOUR………………………………………………………… 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng thiết kế, đa dạng hóa dịch vụ 65 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng đào tạo nâng cao trình độ nhân viên 67 3.2.3 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 69 3.3.Kiến nghị 72 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 72 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .9 Sơ dồ 1.2: Các yếu tố hệ thống chất lượng 13 Bảng 1.1: Dự báo GDP lao động ngành du lịch số nước châu Á28 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội 35 Bảng 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức công ty HANOI ISO TOUR 36 Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh năm 2010-2011 44 Bảng 2.3: Bảng liệt kê thiết bị máy móc HANOI ISO TOUR 47 Bảng 2.5: Kết thực chất lượng dịch vụ 52 Bảng 2.6: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.8: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí tin cậy HANOI ISO TOUR .56 Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí đảm bảo HANOI ISO TOUR 58 Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí phương tiện hữu hình HANOI ISO TOUR .61 Bảng 2.11: Đánh giá chất lượng tiêu chí đồng cảm HANOI ISO TOUR 62 Bảng 2.12: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí trách nhiệm HANOI ISO TOUR 64 Biểu 2.1: Tiêu chí tin cậy 57 Biểu 2.2: Tiêu chí đảm bảo .59 Biểu 2.3: Tiêu chí phương tiện hữu hình .61 Biểu 2.4: Tiêu chí đồng cảm .63 Biểu 2.5: Tiêu chí trách nhiệm 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động Xã hội, 2005 PGS.TS Hồng Minh Đường – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại – Tập 1, Nhà xuất Lao động Xã hội, 2005 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, 2009 Dennis L.Foster, dịch giả Trần Đình Hải, Cơng nghệ du lịch, Nhà xuất Thống Kê, 2001 The Travel & Tourism Competitiveness Report, Managing in a Time of Turbulence, World Economic Forum, 2009 Công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2010, 2011 Websites: http://vnexpress.net/ http://www.vnecon.vn http://www.weforum.org/ www.economytravel.com/ LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày nay, quốc gia nào, đặc biệt nước phát triển Tổ chức Du lịch Thế giới Liên Hiệp Quốc đưa nhận định: “Du lịch nguồn thu nhập chính, ngành xuất hàng đầu, tạo nhiều công ăn việc làm hội cho phát triển” (WTO - HL2008) Việt Nam biết tới điểm đến mới, với nguồn tài nguyên thiên nhiên văn hóa phong phú, chi phí, giá thấp; ngành du lịch nước chứng kiến phát triển nhanh thập niên qua, nhận thấy tiềm năng, triển vọng tiến xa Tuy nhiên, xu hội nhập khơng ngừng gia tăng tương lai ngành du lịch Việt Nam tùy thuộc vào hiệu sách phát triển du lịch, việc bảo tồn, phát huy nguồn tài nguyên, nhân lực nâng cao chất lượng công ty cung cấp dịch vụ du lịch Đồng thời, cạnh tranh công ty du lịch gay gắt nhu cầu đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng Các công ty du lịch muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác phải tự nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để có niềm tin khách hàng tạo vị thị trường Xuất phát từ thực tế với trình thực tập Phịng kinh doanh thuộc Cơng ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội – HANOI ISO TOUR, em lựa chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty cổ phần tổ chức dịch vụ quốc tế Hà Nội – HANOI ISO TOUR” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh công ty du lịch - Đánh giá thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ du lịch công ty HANOI ISO TOUR - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty HANOI ISO TOUR Mục đích nghiên cứu - Nhận diện thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch hiệu biện pháp áp dụng công ty HANOI ISO TOUR - Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần cho phát triển cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận điều kiện số liệu thực tế chất lượng dịch vụ chương trình du lịch cơng ty HANOI ISO TOUR giai đoạn 2010 - 2012 tình hình thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam - Phương pháp nghiên cứu Thu thập, xử lý số liệu, kiện, thông tin thực tế tập hợp từ công ty HANOI ISO TOUR năm 2010 2011 bao gồm thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập chất lượng dịch vụ du lịch để phân tích, so sánh,… thực đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến đề tài Đóng góp khóa luận - Đóng góp mặt lý luận Trên sở tổng hợp kiến thức học tham khảo số tài liệu có liên quan, đề tài hệ thống lại đóng góp phần sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch - Đóng góp mặt thực tiễn  Đề tài điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty HANOI ISO TOUR  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty Kết cấu khóa luận Ngồi lời mở đầu kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận chia thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty HANOI ISO TOUR ảnh hưởng tới đồng trình phục vụ khách hàng công ty CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY HANOI ISO TOUR 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY HANOI ISO TOUR TRONG NĂM 2012 3.1.1 Quan điểm ban lãnh đạo công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Trong hoàn cảnh kinh tế nay, trước xu hội nhập, đặc biệt nước ta gia nhập WTO tạo thêm nhiều hội khơng thách thức cho Doanh nghiệp nói chung HANOI ISO TOUR nói riêng Khách hàng tiêu dùng sản phẩm công ty mong muốn mức cao chất lượng dịch vụ, thời gian giá Để thỏa mãn yêu cầu đó, Ban lãnh đạo công ty xác định mục tiêu sản phẩm hướng tới thỏa mãn cao khách hàng Chất lượng yếu tố định tới thành cơng doanh nghiệp Chính chất lượng dịch vụ đem lại khách hàng cho doanh nghiệp khách hàng tồn doanh nghiệp Trong điều tra gần cho thấy công ty thành công thương trường công ty nhận thức giải thành cơng tốn chất lượng Đối với đất nước phát triển Việt Nam, chất lượng vừa toán, vừa hội Nhận thức điều này, Ban lãnh đạo công ty quán triệt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ từ Giám đốc đến phịng ban, cán chủ chốt cơng ty Mọi người nhận thức tầm quan trọng công tác nâng cao chất lượng coi nhiệm vụ sống đơn vị cạnh tranh chế thị trường Trong xu kinh tế, công ty muốn tồn phát triển thị trường cạnh tranh cao cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do vậy, cơng ty có xu hướng đầu tư vào đào tạo thái độ kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả tiếp cận, giao tiếp với khách hàng đội ngũ nhân viên công ty Đầu tư vào đào tạo tạo cho nhân viên thấm nhuần tư tưởng thái độ phục vụ khách hàng, giúp nhân viên HANOI ISO TOUR khơng ngừng hồn thiện kỹ giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng, để khách hàng cảm thấy đến với công ty, tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc với người thân gia đình Hơn nữa, năm nay, cơng ty có định hướng tạo khác biệt dịch vụ cung cấp Như tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng, khách hàng nhớ tìm đến cơng ty Đơi quà nhỏ để cảm ơn khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ công ty như: Tấm thiếp nhỏ vào ngày lễ, hay email chúc mừng vào ngày đầu tuần…cũng khiến khách hàng ấn tượng lưu tâm tới công ty vào phát sinh nhu cầu sau 3.1.2 Định hướng cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thời gian tới Với tầm nhìn năm 2015 trờ thành đơn vị đứng thứ lĩnh vực dịch vụ du lịch vừa nhỏ Hà Nội, công ty đưa định hướng phát triển cụ thể để phấn đấu đạt mục tiêu đề Công ty động viên vận động cán cơng nhân viên đồn kết, tập trung nguồn lực, sản xuất kinh doanh có hiệu quả, phấn đấu thực hồn thành dự kiến Từ định hướng chung, cơng ty có định hướng phát triển cụ thể: - Về thị trường: Giữ vững phát triển thị trường tại, không hoạt động chủ yếu Hà Nội số tỉnh phía Bắc mà cịn muốn phát triển tỉnh khác - Về dịch vụ: Không ngừng nâng cao trang thiết bị vận chuyển, đa dạng hóa loại hình vận chuyển, phương tiện vận chuyển, có nhiều loại hình tổ chức du lịch phù hợp với khách hàng nước - Về khách hàng: Không cung cấp dịch vụ du lịch với khánh hàng ngồi nước, cơng ty hướng tới đưa nhiều dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng như: Có sẵn dịng xe sang trọng, hợp thời trang dòng xe tiết kiệm đáp ứng nhu cầu lại cá nhân khác gia đình - Về cơng tác đào tạo phát triển nhân viên: Trong năm nay, công ty tiếp tục công tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng thay đổi môi trường kinh doanh Đặc biệt trọng tới đội ngũ hướng dẫn viên lực lượng cung cấp dịch vụ trực tiếp công ty - Về huy động vốn: Tạo điều kiện để mở rộng sản xuất nên cần có vốn lớn để đầu tư phương tiện vận chuyển, truyền thơng đại tạo tính cạnh tranh cao 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HANOI ISO TOUR 3.2.1 Nâng cao chất lượng thiết kế, đa dạng hóa dịch vụ Nâng cao chất lượng thiết kế thực chất tiến hành nghiên cứu thị trường với mục đích tìm mong muốn, kì vọng khách thỏa mãn Để thuận tiện hoạt động trước tiên cơng ty tìm hiểu xu hướng tiêu dùng khách du lịch nội địa tập trung chủ yếu vào hai dịp năm lễ tết, nghỉ hè điểm đến u thích, ngồi tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch (thời gian tiến hành hoạt động du lịch cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch lâu), số tiền chi tiêu cho chương trình du lịch Để có thơng tin cơng ty thơng qua kênh thông tin gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, nghiên cứu Sau lập sở liệu đặc điểm tâm lý tiêu dùng khách theo tiêu thức Từ liệu cơng ty thiết kế chương trình phù hợp với yêu cầu khách Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn điểm đến gia tăng mong muốn khách tham gia chương trình, tránh nhàm chán đưa thông tin chiều từ hướng dẫn viên, nghèo nàn dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sáng tạo Rút ngắn khoảng cách thành viên đoàn với với hướng dẫn viên, đưa khách thực tham gia vào chương trình Tuy nhiên việc đa dạng dịch vụ phải dựa sở sau tìm hiểu, nghiên cứu đặc điểm tâm lý khách, cụ thể: - Đối với khách du lịch người cao tuổi, hay làm việc trí óc dịch vụ bổ sung nhấn mạnh đạp xe khu nhiều xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khống nóng, ngắm cảnh sơng Các hoạt động tạo cho khác cảm giác thư thái an toàn sau ngày làm việc vất vả Các hoạt động cung cấp số điểm tiếng khu nghỉ dưỡng Vresort – Hịa Bình (tắm khống nóng, câu cá, đạp xe, bộ) thích hợp tour du lịch cuối tuần hay ngày Hay Kênh Gà – Vân Trình – Ninh Bình khách ngồi thuyền quan sát sống người dân nguyên sơ với nhiều hoạt động dịng sơng đánh bắt, hịa với thiên nhiên - Đối với khách du lịch thể thao làm chương trình cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao đạp xe vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, chinh phục, nơi người hoang sơ khơng khí lành Sapa – Lào Cai, hay chèo thuyền Vịnh Hạ Long khách tự xử lý tình nguy hiểm độ an toàn cho phép, khám phá đại dương Nha Trang – Khánh Hòa - Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa hướng khách vào sống trải nghiệm người dân địa phương, tham gia hoạt động lễ hội văn hóa, hoạt động phục vụ sống hàng ngày đánh bắt, học làm ăn người dân địa phương… Khách du lịch nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức du lich chủ yếu Do vậy, công ty nên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng đào tạo nâng cao trình độ nhân viên Con người trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh, yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ cung cấp tới người tiêu dùng kết kinh doanh công ty Sản phẩm dịch vụ du lịch khơng cấu thành từ sách dịch vụ mà người triển khai thực đưa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trị định Đối với sách nâng cao chất lượng có đạt hiệu mong đợi hay không phụ thuộc lớn vào nhận thức chấp hành cá nhân tham gia trình cung cấp dịch vụ Việc đào tạo chun mơn thường quan tâm vấn đề giáo dục ý thức nên nhiều hạn chế nhận thức lại gây trở ngại lớn cho trình cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khơng nâng cao sách dịch vụ mà cịn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ Trong trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên xem linh hồn dịch vụ cung cấp nên việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên phải thực liên tục Tầm quan trọng nhân tố người hoạt động dịch vụ khách hàng mang lại ý nghĩa to lớn thừa nhận vị trí cấp thiết việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo trì đội ngũ lao động có phẩm chất, phong cách, kĩ nghiệp vụ làm hài lịng khách hàng Để thành cơng hoạt động trên, cần thực hai vấn đề then chốt Thứ nhất, thành viên phòng ban khách hàng nội cần nhận dịch vụ hồn hảo, để từ cung cấp thơng tin tới khách hàng bên ngồi, đảm bảo uy tín chất lượng cho doanh nghiệp Thứ hai, phải có phối hợp, thống cá nhân, đơn vị theo mục tiêu thống nhất, phù hợp với nhiệm vụ mục tiêu cơng ty Một số biện pháp cụ thể như: Công ty nên tổ chức thăm dò điều tra năm, nhân viên có hội thể kiến mong muốn thơng qua thăm dị ý kiến giấu tên Mỗi người đề cập đến vấn đề công ty việc thuê nhân viên, chương trình đào tạo thêm, tiền lương, quan hệ sếp nhân viên, mức độ bình đẳng đối xử đãi ngộ… công ty Những thông tin phản hồi Ban lãnh đạo xem xét, tìm hiểu xử lý, có chế thông báo lại cho nhân viên để giải đáp thắc mắc khuyến khích họ làm việc hiệu Ngồi ra, Ban lãnh đạo cịn tìm hiểu thái độ nhân viên để xây dựng kế hoạch nhân hàng năm Biết điều nhân viên mong muốn, ưa chuộng vấn đề gây mệt mỏi, ảnh hưởng tới suất làm việc Từ tìm kiếm biện pháp giải quyết, tạo cảm hứng làm việc thông qua buổi gặp mặt, liên hoan, giao lưu gia đình nhân viên để hiểu Cơng ty nên xây dựng chương trình hoạt động cụ thể tuyển mộ, thu hút nhà quản lý cao cấp, hịa nhập mơi trường làm việc, định hướng cho nhân viên mới, phát triển đường nghiệp cho nhân viên, đào tạo chuyên môn quyền tự quyết… Điều giúp nhân viên dễ dàng gia nhập vào hoạt động kinh doanh chung có them u thích gắn bó với cơng việc Quan trọng sách lương thưởng, hình thức đãi ngộ nhằm khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, có trách nhiệm với cơng việc nhiệt tình chăm sóc khách hàng Để có vậy, cơng ty áp dụng vài ý tưởng khen thưởng, khuyến khích như: - Phần thưởng phải chiếm lượng tương đối lớn tổng thu nhập trọn gói Tỷ lệ 20% tổng số nhiều thu hút ý tạo động lực phấn đấu cho thành viên - Kế hoạch khen thưởng phải áp dụng đồng tới tất thành viên công ty, không giới hạn dù phận quản lý hay nhân viên tuyến Như thể công tơn trọng lực nhân viên góp phần phát triển cơng ty - Hệ thống khen thưởng phải liệt kê cẩn thận, tỉ mỉ phù hợp Các tiêu không nên đưa cao hay mức độ đánh giá không xác với thực chất làm việc Điều địi hỏi nhà lãnh đạo tầm nhìn hiểu biết chuyên môn mặt nhân đào tạo - Những tiêu đánh giá phải thể nỗ lực cá nhân, không bị bao hàm tập thể hay không liên quan đến lĩnh vực chuyên môn người Kết đạt phải phù hợp với mức chi tiêu quy định cơng ty, khơng lợi ích phần thưởng mà sử dụng lãng phí tài sản hay lạm dụng quyền hạn chức vị Với biện pháp trên, CBNV công ty nâng cao đồng số lượng lẫn chất lượng Đặc biệt, cán quản lý, nhận thức rõ ràng chất lượng chuyên môn tốt làm cho chất lượng dịch vụ đảm bảo, giảm thiểu sai sót xử lý cố nhanh chóng 3.2.3 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Giải pháp quản lý khách hàng Để thực giải pháp cần áp dụng phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng: Nhằm ứng dụng tin học quản lý khách hàng theo nhóm đặc điểm riêng biệt khách hàng, từ tìm nhóm nhu cầu để quản lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lịng vượt trội cho khách hàng với mức chi phí tối ưu Khắc phục điểm yếu phân loại khách hàng chưa phân loại theo thời gian sử dụng dịch vụ công ty khách hàng mà quan tâm tới doanh thu, khơng có sở liệu tiêu thức phân loại để làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức đóng góp khách hàng nhu cầu nhóm khách hàng Theo đặc điểm khách hàng:  Khách hàng đặc biệt  Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt  Khách hàng nhà khai thác  Khách hàng quan tổ chức Trong phân ra: tổ chức thuộc nhà nước tổ chức tư nhân  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Theo mức độ đóng góp doanh thu khách hàng đơn vị:  Khách hàng lớn: doanh thu phát sinh từ 500 triệu đồng/năm trở lên (chưa bao gồm VAT)  Khách hàng doanh thu cao: doanh thu phát sinh tính bình qn/năm/khách hàng tối thiểu từ 100 triệu đồng trở lên đến 500 triệu đồng (chưa bao gồm VAT)  Khách hàng vừa nhỏ: doanh thu phát sinh tính bình quân/năm/khách hàng 100 triệu đồng (chưa bao gồm VAT) Theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ công ty:  Khách hàng kim cương: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thường xuyên năm  Khách hàng vàng: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thường xuyên đến năm  Khách hàng bạc: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thường xuyên đến năm  Khách hàng thủy tinh: khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thường xuyên năm Kỳ vọng phân loại khách hàng theo tiêu chí thuận lợi cho việc ban hành sách chăm sóc khách hàng, đảm bảo khắc phục điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị thư góp ý việc cơng ty quan tâm đến khách hàng lâu năm trung thành mà quan tâm nhiều đến khách hàng gia nhập Để tri ân với khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, cơng ty có sở để ban hành sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng Chính sách chiết khấu tốn: Ban hành sách chiết khấu tốn cho khách hàng trả phí trước thời hạn tối đa quy định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất khơng kỳ hạn ngân hàng mà công ty đặt tài khoản Biện pháp gia tăng lợi ích cho khách hàng tốn sớm chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tốn sớm có sách giảm thiểu chi phí cao Biện pháp hình thức tăng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ du lịch khoảng thời gian trống hệ thống đặc thù ngành du lịch cung cấp dịch vụ theo mùa, khó dự báo trước thời gian, địa điểm số lượng khách hàng Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng, nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ giúp công ty gia tăng suất sử dụng hạ tầng hệ thống cung cấp dịch vụ du lịch, sử dụng hiệu tài sản, khác biệt hóa mang lại chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh Chính sách thăm hỏi, tặng quà, tôn vinh khách hàng Các khách hàng vàng, bạc, kim cương nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng sinh nhật, ngày lễ tết, cần gửi thu tri ân khách hàng thông qua chường trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng Các sách trì thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng giúp khách hàng rời bỏ doanh nghiệp đi, khách hàng đối thủ khó lơi kéo khó lấy lại Vì vậy, tri ân khách hàng trung thành cần quan tâm hàng đầu sách chăm sóc khách hàng đơn vị 3.2.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội Xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách khách hàng từ Lãnh đạo cơng ty đến cấp phòng ban chức năng, tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách chăm sóc khách hàng có động lực thực hiện, từ chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi Khắc phục điểm yếu công ty khâu tổ chức thực Các sách chăm sóc khách hàng ban hành công tác tổ chức giám sát kiểm tra tất yếu, nên hao tổn nguồn lực mà không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc cần thực biện pháp sau: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng cho cơng ty Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách HANOI ISO TOUR chiếm tỷ lệ chưa đầy 5% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp, ứng xử, Tuyển dụng theo yêu cầu phận, cần tổ chức thu tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt huyết sức khỏe tốt Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên Mơi trường làm việc phịng kinh doanh có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, nhiên phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng Đầu tư chuẩn hóa lại sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính kết nối mạng, máy điện thoại, phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán, Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu, hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác, có chế động viên khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh theo hướng: lương trả theo cấp số năm công tác; lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo Từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim Sự cơng nhận cấp trên: cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dưới, tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dự kết cơng việc thay quản lý theo hành giám sát tự nhân viên theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết Chính sách chất lượng có vai trị quan trọng với doanh nghiệp Nó coi đường dẫn dắt thành viên doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng cơng việc mà thực hiện, thấy trách nhiệm người tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ, xã hội doanh nghiệp Chính sách chất lượng khuyến khích người cố gắng mục tiêu chất lượng chung doanh nghiệp 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Vấn đề chất lượng chịu tác động trực tiếp quy luật cung cầu, ngày nay, yêu cầu chất lượng không dịch vụ mà cịn u cầu an tồn, tiện ích… Để đáp ứng yêu cầu đó, trách nhiệm nâng cao chất lượng không thuộc than doanh nghiệp mà trách nhiệm nhà quản lý cấp vĩ mô, đặc biệt Nhà nước Do vậy, Nhà nước cần có sách hỗ trợ cơng ty du lịch nói chung, cơng ty HANOI ISO TOUR nói riêng để đảm bảo hoạt động chất lượng có tác động tích cực tới tồn kinh tế Với xu hội nhập ngày nay, Nhà nước cần có định hướng đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế cho công tác chất lượng, đồng thời hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng, quy chuẩn dịch vụ văn hướng dẫn thực quản lý chất lượng để làm sở cho việc đảm bảo chất lượng Nhà nước cần tạo lịng tin với đối tác đầu tư nước ngồi thị trường cạnh tranh lành mạnh, khơng có phân biệt đối xử để thu hút thêm nhiều đầu tư nước vào Việt Nam, thúc đẩy hợp tác để nâng cao chất lượng 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Hiện nay, phối hợp chặt chẽ Tổng cục du lịch công ty du lịch điều vơ quan trọng, tác động trực tiếp tới số lượng khách hàng trình cung cấp dịch vụ Do vậy, cần đảm bảo thơng tin nhanh chóng, rõ ràng, xác cơng ty Tổng cục du lịch để có sách cung cấp dịch vụ kịp thời, hợp pháp Tổng cục du lịch cần tạo điều kiện cho công ty du lịch phục vụ khách hàng cách tổ chức kiện văn hóa du lịch có qui mơ chun nghiệp nhằm thu hút khách du lịch KẾT LUẬN Khi xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân tăng cao kéo theo nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng Đối với nhiều cơng ty nói chung cơng ty lữ hành HANOI ISO TOUR nói riêng, nâng cao chất lượng không đảm bảo mặt thiết kế chương trình du lịch, thực cơng tác tổ chức chương trình du lịch mà cơng tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, đào tạo nhận thức chuyên môn cho nhân viên quan tâm mức Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi cơng ty phải có đầu tư đáng kể nguồn lực, từ làm gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giúp công ty xây dựng hình ảnh tốt đẹp khẳng định thương hiệu thị trường Bên cạnh kết đạt cơng ty HANOI ISO TOUR có số hạn chế định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp Từ đó, khóa luận đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ công ty HANOI ISO TOUR Qua nghiên cứu đề tài, thời gian trình độ cịn hạn chế, thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên em không tránh khỏi thiếu sót việc đưa làm rõ ngun nhân, tồn tại, khó khăn tìm giải pháp để khắc phục tồn Em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để khóa luận tốt nghiệp hồn chỉnh tiếp cận vấn đề sâu sắc Một lần em xin chân thành cảm ơn Cô giáo ThS Lê Thu Hạnh tồn thể cán phịng Kinh doanh - cơng ty HANOI ISO TOUR tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận PHIẾU KHẢO SÁT KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY HANOI ISO TOUR Họ tên: Tuổi: Điện thoại: Tour tham gia: STT Các yếu tố đánh giá Cung cấp đầy đủ xác thông tin Thực hợp đồng Đúng cam kết Thông báo trước Giải thỏa đáng Thực nhanh chóng lần đầu An tồn giao dịch Tin tưởng lực đạo đức nhân viên Sẵn sàng trả lời Nhân viên niềm nở lịch Phương tiện tiện nghi Trang thiết bị đại Trang phục đẹp, lịch Hướng dẫn viên quan tâm KH Đại lý quan tâm đến cá nhân Hiểu giúp KH Sẵn sàng tư vấn hỗ trợ Nhiệt tình phục vụ Sẵn sàng đáp ứng Thời gian hợp lý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Mức điểm Quý khách vui lòng đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ công ty theo thang điểm với mức 1: Dịch vụ kém, mức 2: Dịch vụ thiếu sót, mức 3: Dịch vụ bình thường, mức 4: Dịch vụ có chất lượng, mức 5: Dịch vụ hồn hảo Trân trọng cảm ơn đóng góp nhiệt tình Quý khách dành thời gian quý báu trả lời câu hỏi! PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY HANOI ISO TOUR Họ tên: Tuổi: Điện thoại: Tour tham gia: STT Các yếu tố đánh giá Cung cấp đầy đủ xác thông tin Thực hợp đồng Đúng cam kết Thông báo trước Giải thỏa đáng Thực nhanh chóng lần đầu An tồn giao dịch Tin tưởng lực đạo đức nhân viên Sẵn sàng trả lời Nhân viên niềm nở lịch Phương tiện tiện nghi Trang thiết bị đại Trang phục đẹp, lịch Hướng dẫn viên quan tâm KH Đại lý quan tâm đến cá nhân Hiểu giúp KH Sẵn sàng tư vấn hỗ trợ Nhiệt tình phục vụ Sẵn sàng đáp ứng Thời gian hợp lý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Mức điểm Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp công ty theo thang điểm với mức 1: Rất khơng hài lịng, mức 2: Khơng hài lịng, mức 3: Bình thường, mức 4: Khá hài lòng, mức 5: Rất hài lòng Trân trọng cảm ơn đóng góp nhiệt tình Q khách dành thời gian quý báu trả lời câu hỏi!