Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ logicstics của tổng công ty cổ phần thương mại và du lịch bình dương luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, các hoạt động logistics xuyên suốt từ sản xuất tới tiêu dùng ngày cà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƯƠNG VĂN DŨNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LOGICSTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƯƠNG VĂN DŨNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LOGICSTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN CAO Ý

TP HỒ CHÍ MINH - 2019

LỜI CẢM ƠN

Học viên thực hiện đề tài xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Cao Ý đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ phương tiện và cung cấp nhiều tài liệu chuyên môn trong quá trình nghiên cứu và khai thác đề tài Đồng thời cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo điều kiện, cung cấp cho học viên thực hiện đề tài những kiến thức cơ bản, cần thiết trước khi có đủ khả năng tìm hiểu những kiến thức sâu hơn trong việc thực hiện nghiên cứu của mình

Theo đó, học viên thực hiện đề tài cũng xin cám ơn các thành viên trong lớp QTKD K24.2 đã có những ý kiến đóng góp, bổ sung sinh viên thực hiện đề tài hoàn thành nhiệm vụ.Cám ơn những người thân đã động viên, cỗ vũ tinh thần

Ngoài ra, học viên thực hiện đề tài cũng đã nhận được sự chỉ bảo của các lớp đàn anh đi trước.Các anh cũng đã hướng dẫn và giới thiệu tài liệu tham khảo trong việc thực hiện nghiên cứu

Học viên thực hiện đề tài

Trương Văn Dũng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của

công ty cổ phần thương mại và du lịch Bình Dương” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; Các tài liệu tham khảo

có nguồn góc trích dẫn; Kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác

Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2019

Tác giả

Trương Văn Dũng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 3

1.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm và phân loại hoạt động logistics 3

1.1.1 Khái niệm Logistics 3

1.1.2 Đặc điểm của Logistics 5

1.1.3 Phân loại hệ thống Logistics 10

1.2 Vai trò của Logistics 12

1.2.1 Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi và hoàn thiện dịch vụ vận tải giao nhận, đảm bảo yếu tố đúng thời gian địa điểm (Just in time-JIT) 14

1.2.2 Logistics cho phép các nhà kinh doanh vận tải giao nhận cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú hơn ngoài dịch vụ giao nhận vận tải đơn thuần 14

1.2.3 Dịch vụ Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý 15

1.3 Nội dung dịch vụ logistics 15

1.3.1 Mua sắm nguyên vật liệu 15

1.3.2 Dịch vụ khách hàng 16

1.3.3 Quản lý hoạt động lưu trữ 17

1.3.4 Dịch vụ vận tải 18

1.3.5 Dịch vụ kho bãi 20

1.3.6 Dịch vụ Depot 21

1.3.7 Dịch vụ Forwarding 22

1.4 Chất lượng dịch vụ Logistics và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 24

1.4.1 Thời gian giao nhận hàng 25

1.4.2 Độ an toàn của hàng hóa 26

1.4.3 Chi phí vận chuyển 26

1.4.4 Cách thức phục vụ 27

1.4.5 Chất lượng kho bãi 27

1.5 Kinh nghiệm các nước về phát triển dịch vụ logistics 28

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển logistics của Nhật Bản 28

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển Logistics tại Singapore 30

1.5.3 Kinh nghiệm phát triển logistics của Malaysia 31

1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho doanh nghiệp GNVT Việt nam 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG 33

2.1 Giới thiệu khái quát về dịch vụ logistics công ty Cổ phần Thương mại và du lịch Bình Dương (TBS Logistics) 33

2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam 35

2.2.1 Hệ thống khuôn khổ pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam 35

2.2.2 Thực trạng cung - cầu dịch vụ logistics tại Việt Nam 39

2.2.3 Thực trạng triển khai kinh doanh dịch vụ logistics tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Bình Dương 49

2.3 Thực trạng dịch vụ Logistics Công Ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Bình Dương 54

2.3.1 Đánh giá các yếu tố cơ bản trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics của Công ty 54

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty 69

2.4.1 Thời gian giao nhận hàng 69

2.4.2 Độ an toàn của hàng hóa 70

2.4.3 Chi phí vận chuyển 71

2.4.4 Cách thức phục vụ 72

2.4.5 Chất lượng kho bãi 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÌNH DƯƠNG 74

3.1 ĐỊnh hướng phát triển dịch vụ logistics trong giao nhận vận tải biển của Việt

Nam 74

3.2 Quan điểm về ứng dụng và phát triển dịch vụ logistics trong giao nhận vận tải của Công ty Cổ phần thương mại và du lịch Bình Dương 80

3.3 Một số giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong giao nhận vận tải của công ty 81

3.3.1 Tập trung cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và từng bước đa dạng hóa các loại hình dịch vụ 81

3.3.2 Tiếp tục nâng cấp và xây dựng cơ sở hạ tầng trang thiết bị 84

3.3.3 Đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin và các phương pháp quản trị hiện đại 85

3.3.4 Thành lập bộ phận marketing phát triển dịch vụ khách hàng 86

3.3.5 Xây dựng và củng cố mạng lưới đại lý tại nước ngoài 89

3.3.6 Thực hiện chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 89

3.3.7 Xây dựng quy trình làm việc cho các bộ phận, phòng ban, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp 90

KẾT LUẬN 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 94

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1PL First Party Logistics Logistics bên thứ nhất

2PL Second Party Logistics Logistics bên thứ hai

3PL Third Party Logistics Logistics bên thứ ba

4PL Fourth Party Logistics Logistics bên thứ tư

5PL Fifth Party Logistics Logistics bên thứ năm

ADB Asian Developing Bank Ngân hàng phát triển châu Á CEE Central and East Europe Đông và Trung châu Âu

Hiệp hội các trung tâm logistics Đức

ELC European Logistics Centre Trung tâm logistics châu Âu

EU European Union Liên minh châu Âu

FTZ Free Trade Zone Vùng thương mại tự do

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

GMS Great Mekong Subregion Tiểu vùng sông Mê Công

GVZ Trung tâm logistics Đức

ICD Inland Container Port Cảng cạn

LPI Logistics Perform Index Chỉ số logistics của Ngân hàng Thế LSP

Logistics Services Provider Nhà cung cấp dịch vụ logistics PSA

Port of Singapore Authority Chính quyền cảng Singapore VAL Value Added Logistics Giá trị logistics gia tăng

VTĐPT Vận tải đa phương thức

WB World Bank Ngân hàng thế giới

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Chức năng và mục tiêu hoạt động của hệ thống logistics 12

Bảng 2.1: Các ngành nghề kinh doanh công ty cổ phần thương mại và du lịch Bình Dương 33

Bảng 2.2: So sánh dịch vụ logistics được cung cấp bởi các nhà cung cấp logistics nước ngoài 46

Bảng 2.3 Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và Sự hài lòng 56

Bảng 2.4: Tổng hợp diện tích các kho TBS Logistics ( cập nhật 12/2018) 58

Bảng 2.5: Hệ thống trang thiết bị bốc xếp và vận tải tính đến tháng 12/2018 59

Bảng 2.6: Tổng hợp các phần mềm đang áp dụng tại TBS Logistics 61

Bảng 2.7: Cơ cấu tài sản của công ty 66

Bảng 2.8: Sản lượng tờ khai hàng ngày tại TBS Logistics ( KPI trung bình phút/ tờ khai) 67

Bảng 2.9: Sản lượng cont (TEU)/ngày tại Depot 68

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình tổng quan về Logistics 4

Hình 1.2 Mô hình tiếp cận Logistics theo trục ngang 5

Hình 1.3: Mô hình logistics tiếp cận theo trục dọc 6

Hình 1.4 Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thông logistics 17

Hình 1.5 Tổng thể dịch vụ logistics hàng nhập của TBS Logistics 23

Hình 2.1: Nhóm năm hoạt động logistics được thuê ngoài nhiều nhất tại VN 40

Hình 2.2: Các hoạt động logistics sẽ tiếp tục được thuê ngoài 40

Hình 2.3: Phần trăm thuê ngoài theo ngành và theo loại hình công ty 41

Hình 2.4: Các công đoạn logistics đầu ra 45

Hình 2.5 : Nhân viên giao nhận áp tải/lái xe thông tin về trung tâm phân phối khi gặp sự cố bất thường 51

Hình 2.6: Sơ đồ kết nối phần mềm quản lý kho của tbs với hải quan thông qua phần mềm thái sơn (vnaccs, knq) 62

Hình 3.1: Phát triển dịch vụ khách hàng 88

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa, các hoạt động logistics xuyên suốt từ sản xuất tới tiêu dùng ngày càng giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của các ngành sản xuất, dịch

vụ và của toàn nền kinh tế nói chung

Khi xem xét cả các yếu tố lợi thế nội tại và xu hướng vận động của thị trường quốc

tế, có thể thấy lĩnh vực logistics Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển và tham gia sâu hơn lĩnh vực logistics thế giới Những cơ hội có thể thấy rõ từ độ mở của nền kinh tế đang tăng lên và lợi thế địa lý để trở thành cửa ngõ giao thương, vận tải của khu vực

và thế giới

Để tận dụng các lợi thế, cơ hội và đưa lĩnh vực logistics trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, đóng góp tích cực vào cải thiện năng lực cạnh tranh chung của toàn nền kinh tế, ngày 14 tháng 2 năm 2017, Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định 200/QĐ-TTg ban hành Kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025, thể hiện sự quan tâm của Chính phủ đối với một lĩnh vực rất quan trọng của nền kinh tế

Theo Kế hoạch hành động, Bộ Công Thương được giao nhiệm vụ là đầu mối xây dựng Báo cáo Logistics thường niên nhằm rà soát, đánh giá, cung cấp thông tin về tình hình, triển vọng thị trường logistics Việt Nam và quốc tế, rà soát hiệu quả của các quy định chính sách liên quan trong thực tế; góp phần phục vụ công tác quản lý nhà nước, hoạt động sản xuất, kinh doanh, đầu tư của các doanh nghiệp và công tác nghiên cứu khoa học và truyền thông trong lĩnh vực logistics

Do vậy, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

của công ty cổ phần thương mại và du lịch Bình Dương” đã được chọn và nghiên

cứu có ý nghĩa thực tiễn thiết thực

2.Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, tổng quan về ngành logistics tại Việt Nam Những ưu thế của

Logistics Việt Nam so với các nước trong khu vực và quốc tế

Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics mà Công Ty Cổ

Phần Thương Mại và Du Lịch Bình Dương cung cấp cho thị trường

Thứ ba, nghiên cứu và đưa ra các giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng

dịch vụ Logistics của Công Ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Bình Dương

3.Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ logistics mà Công Ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Bình Dương đang cung cấp cho thị trường

4.Phạm vi nghiên cứu

Dịch vụ mà Công Ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Bình Dương đang cung cấp cho thị trường giai đoạn 2012 - 2017

5.Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng trong luận văn bao gồm: Phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh và diễn dịch, điển hình hoá,

phương pháp duy vật biện chứng và các phương pháp thống kê, chuyên gia

6.Kết cấu của Luận văn

Cấu trúc của luận văn, ngoài phần tóm tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo

và phụ lục, luận văn được kết cấu gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Logistics trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ Logistics của công ty cổ phần thương mại và du lịch Bình Dương

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics của công ty cổ phần thương mại và du lịch Bình Dương

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, vai trò, đặc điểm và phân loại hoạt động logistics

1.1.1 Khái niệm Logistics

Logistics là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa là “ hậu cần” hoặc “ tiếp vận” Cùng với sự phát triển kinh tế và xã hội, nhiều thập kỷ qua, logistics được nghiên cứu sâu và áp dụng sang các lĩnh vực khác nhau như sản xuất, kinh doanh Thuật ngữ logistics ngày nay được hiểu với nghĩa quản lý (Management) hệ thống phân phối vật chất của các đơn vị sản xuất kinh doanh trong xã hội Nhưng cho đến nay, trên thế giới chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics hay hệ thống logistics

Từ “Logistics” được giải nghĩa bằng tiếng Anh trong cuốn “Oxford Advances Learners Dictionary of Current English, A.S Hornby Fifth Edition, Oxford University Press, 1995” như sau: Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch

vụ đối với một hoạt động phức hợp nào đó (Logistics – the organization of supplies and services for any compex operation)

Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ (The Council of Logistics Management CLM in the USA - CLM) - 1998: “Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng

“Theo khái niệm này Logistics như một lĩnh vực của quản lý

Logistics được Ủy ban logistics của Mỹ định nghĩa như sau: “Logistics là quá trình lập kế hoạch, chọn phương án tối ưu để thực hiện việc quản lý, kiểm soát việc

di chuyển và bảo quản có hiệu quả về chi phí và ngắn nhất về thời gian đối với nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cũng như các thông tin tương ứng từ giai đoạn tiền sản xuất cho đến khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”

Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “logistics” mà đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư

vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.( Điều 233- Luật Thương mại Việt Nam năm 2005),

Qua một số khái niệm trên đây, chúng ta thấy cho dù có sự khác nhau về từ ngữ và cách diễn đạt, cách trình bày nhưng trong nội dung, tất cả đều cho rằng

logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng

Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh với một thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời Tóm lại, logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu từ khi mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến khi đưa đến tay người tiêu dùng

Hoạt động logistics có thể biểu diễn dưới dạng sơ đồ sau: trong sơ đồ ta thấy

có logistics ngoại biên và nội biên.Đây chính là hai hình thức chính của hoạt động logistics

(Nguồn: Logistics Khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận

tải giao nhận Việt Nam, NXB Giao thông vận tải-2006)

Hình 1.1: Mô hình tổng quan về Logistics

1.1.2 Đặc điểm của Logistics

Khi nghiên cứu về logistics, chúng ta có thể rút ra một số đặc điểm cơ bản sau đây: “Logistics có thể coi là tổng hợp của các hoạt động của doanh nghiệp trên các khía cạnh chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống” Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống Tại bất kì thời điểm nào, trong bất cứ môi trường nào, logistics sinh tồn cũng tương đối ổn định

và có thể dự đoán được Con người có thể nhận định được về nhu cầu như: cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu… Logistics sinh tồn là hoạt động cơ bản của các xã hội sơ khai và là thành phần thiết yếu trong một xã hội công nghiệp hóa Logistics sinh tồn cung cấp nền tảng cho logistics hoạt động

Logistics hoạt động mở rộng các nhu cầu cơ bản bằng cách liên kết các hệ thống

sản xuất các sản phẩm Logistics liên kết các nguyên liệu thô doanh nghiệp cần trong quá trình sản xuất, các dụng cụ sử dụng nguyên liệu đó trong quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm có được từ sản xuất Khía cạnh này của logistics cũng tương đối

ổn định và có thể dự đoán được Nhưng logistics hoạt động lại không thể dự đoán được khi nào máy móc có sự cố, để sửa chữa thì cần cái gì và thời gian sửa chữa… Như vậy, logistics hoạt động chỉ liên quan tới sự vận động và lưu kho của nguyên

liệu vào trong, qua và đi ra khỏi doanh nghiệp và là nền tảng cho logistics hệ thống

Logistics hệ thống liên kết các nguồn lực cần có trong việc giữ cho hệ thống

hoạt động Những nguồn lực này bao gồm thiết bị, phụ tùng thay thế, nhân sự và đào tạo, tài liệu kỹ thuật, các thiết bị kiểm tra, hỗ trợ và nhà xưởng… Các yếu tố này không thể thiếu và phải được kết hợp chặt chẽ nếu muốn duy trì sự hoạt động của một

hệ thống sản xuất hay lưu thông

Logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống không tách rời nhau, quan hệ chặt chẽ với nhau, làm nền tảng cho nhau tạo thành một chuỗi dây chuyền logistics Chuỗi dây chuyền này được tiếp cận theo 2 hướng:

+ Chuỗi logistics theo trục ngang

Hình 1.2 Mô hình tiếp cận Logistics theo trục ngang

Logistics sinh tồn

Theo cách tiếp cận chuỗi logistics theo trục ngang thì logistics sinh tồn là nhân

tố thứ nhất Tại đó, toàn bộ thời gian được sử dụng cho một cuộc đấu tranh sinh tồn không có điểm kết Trong điều kiện này, các cá nhân không sở hữu cả công cụ lẫn nhu cầu sản xuất ra thành phẩm để trao đổi với nhau Cho nên tất cả mọi nỗ lực được

sử dụng để nhằm đảm bảo sự tồn tại của các cá nhân Trong điều kiện đó, logistics chỉ là sự tập trung các nguyên liệu cuộc sống như lương thực, thực phẩm, quần áo, nơi cư trú để cung cấp cho sự tiếp diễn của cuộc sống Logistics sinh tồn hoạt động như là hoạt động độc lập, tuy nhiên điều này chỉ là tạm thời Bởi vì khi các điều kiện phát triển thì dễ nhận thấy nhu cầu tăng cao hơn và phức tạp hơn Nhu cầu này không còn đơn giản và dễ nhận biết như trước nữa mà đã có sự biến động Như vậy, logistics hoạt động đã được hình thành Logistics hoạt động không thể tồn tại độc lập mà phải trên nền tảng logistics sinh tồn Mọi việc đều phát triển và tiến tới một trình độ cao hơn Và quá trình chuyên môn hóa ngày càng sâu rộng hơn Vậy là chuỗi logistics hệ thống là hệ quả của logistics sinh tồn và logistics hoạt động Và nó không thể tồn tại độc lập với logistics sinh tồn và logistics hệ thống

+ Chuỗi logistics theo trục dọc

Ba khía cạnh logistics giờ đây được sắp xếp theo hình tháp, mỗi khía cạnh của logistics được các khía cạnh khác ở cấp độ cao hơn hỗ trợ

Hình 1.3: Mô hình logistics tiếp cận theo trục dọc

Ví dụ, một nhà máy thép đòi hỏi nguyên liệu thô (quặng sắt) cho quá trình sản xuất, thép tồn tại trong nhà máy dưới nhiều giai đoạn cho đến khi thành thành phẩm cuối cùng Nhà máy thép này cần thiết phải phát triển chương trình logistics nhằm hỗ trợ cho phân phối sản phẩm Như vậy, nhà máy thép đã liên kết các yếu tố của logistics hoạt động với sự hiểu biết hạn chế về logistics hệ thống

Logistics hệ thống Logistics hoạt động Logistics sinh tồn

Logistics là một dịch vụ, Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng của doanh nghiệp, dịch vụ, đối với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều được cung cấp thông qua việc tập trung các yếu tố khác nhau, các yếu tố này là các bộ phận tạo thành chuỗi logistics

Dịch vụ logistics trong doanh nghiệp chú trọng đến các yếu tố về quản trị nguyên vật liệu, lưu kho trong nhà máy và phân phối vật chất Tuy nhiên trong hoạt động của doanh nghiệp không phải chỉ dừng lại ở yêu cầu các yếu tố cơ bản mà dịch

vụ logistics cung cấp trên đây mà có thể cần cung cấp thêm các dịch vụ khác của logistics

Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải và giao nhận Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn thiện Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm Từ chỗ thay mặt khách hàng để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt như: thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói, tái chế hàng, làm thủ tục thông quan… cho tới cung cấp trọn gói một dịch vụ vận chuyển từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi, đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng Từ chỗ đóng vai trò người được ủy thác trở thành một bên chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hành vi của mình Nếu như trước kia chỉ cần dăm ba xe tải, một vài kho chứa hàng… là có thể triển khai cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận cho khách hàng thì ngày nay, do yêu cầu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, người cung cấp dịch vụ phải tổ chức quản lý một hệ thống đồng bộ

từ giao nhận đến vận tải, cung ứng nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra…

Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức

Trước đây, hàng hóa đi từ nước người bán sang nước người mua dưới nhiều hình thức hàng lẻ, phải qua tay nhiều người vận tải và nhiều phương thức vận tải khác nhau, vi vậy xác suất rủi ro mất mát đối với hàng hóa rất lớn và người gửi hàng phải

ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau, trách nhiệm của mỗi người vận tải theo đó chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà anh ta đảm nhiệm Những

năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức Vận tải đa phương thức ra đời, bây giờ người gửi hàng chỉ cần ký hợp đồng với một người, đó là người kinh doanh vận tải đa phương thức-Multimodal transport operator- MTO MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ duy nhất (Chứng từ vận tải đa phương thức- Multimodal transport document) cho dù anh ta có thể không phải là người chuyên chở thực tế Hợp đồng chuyên chở như vậy có thể do người kinh doanh vận tải đa phương thức đảm nhận, nhưng chủ hàng vẫn cần một người lên kế hoạch cung ứng, mua hàng hóa, giám sát mọi sự di chuyển của hàng hóa để đảm bảo đúng loại hàng, đến đúng địa điểm và đúng thời gian, từ đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

Dịch vụ logistics chính là sự phát triển sâu rộng của dịch vụ vận tải đa phương thức Toàn bộ hoạt động vận tải có thể được thực hiện theo một hợp đồng vận tải đa phương thức do người tổ chức mọi dịch vụ logistics đảm nhiệm Điểm giống nhau ở chỗ, trên cơ sở nhiều hợp đồng mua bán, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ nhận hàng tại cơ sở của từng người bán, gom hàng thành nhiều đơn vị, gửi hàng tại kho hay nơi xếp dỡ hàng trước khi chúng được gửi đến nước người mua trên các phương tiện vận tải khác nhau Tại nước người mua, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ thu xếp tách các đơn vị gửi hàng và hình thành các chuyến hàng thích hợp để phân phối đi đến những địa điểm cuối cùng theo yêu cầu khách hàng

Tóm lại, logistics là sự phối hợp đồng bộ các hoạt động, là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận vận tải và là sự phát triển khéo léo của dịch vụ vận tải đa phương thức Đây chính là những đặc điểm cơ bản của logistics

Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải và giao nhận

Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn thiện Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm Từ chỗ thay mặt khách hàng để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt như: thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói, tái chế hàng, làm thủ tục thông quan… cho tới cung cấp trọn gói một dịch

vụ vận chuyển từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi, đúng lúc để phục vụ nhu cầu

khách hàng Từ chỗ đóng vai trò người được ủy thác trở thành một bên chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hành vi của mình Nếu như trước kia chỉ cần dăm ba xe tải, một vài kho chứa hàng… là có thể triển khai cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận cho khách hàng thì ngày nay, do yêu cầu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú, người cung cấp dịch vụ phải tổ chức quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận đến vận tải, cung ứng nguyên liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra…

Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức

Trước đây, hàng hóa đi từ nước người bán sang nước người mua dưới nhiều hình thức hàng lẻ, phải qua tay nhiều người vận tải và nhiều phương thức vận tải khác nhau, vi vậy xác suất rủi ro mất mát đối với hàng hóa rất lớn và người gửi hàng phải

ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau, trách nhiệm của mỗi người vận tải theo đó chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà anh ta đảm nhiệm Những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức Vận tải đa phương thức ra đời, bây giờ người gửi hàng chỉ cần ký hợp đồng với một người, đó là người kinh doanh vận tải đa phương thức-Multimodal transport operator- MTO MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ duy nhất (Chứng từ vận tải đa phương thức- Multimodal transport document) cho dù anh ta có thể không phải là người chuyên chở thực tế Hợp đồng chuyên chở như vậy có thể do người kinh doanh vận tải đa phương thức đảm nhận, nhưng chủ hàng vẫn cần một người lên kế hoạch cung ứng, mua hàng hóa, giám sát mọi sự di chuyển của hàng hóa để đảm bảo đúng loại hàng, đến đúng địa điểm và đúng thời gian, từ đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

Dịch vụ logistics chính là sự phát triển sâu rộng của dịch vụ vận tải đa phương thức Toàn bộ hoạt động vận tải có thể được thực hiện theo một hợp đồng vận tải đa phương thức do người tổ chức mọi dịch vụ logistics đảm nhiệm Điểm giống nhau ở chỗ, trên cơ sở nhiều hợp đồng mua bán, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ nhận hàng

tại cơ sở của từng người bán, gom hàng thành nhiều đơn vị, gửi hàng tại kho hay nơi xếp dỡ hàng trước khi chúng được gửi đến nước người mua trên các phương tiện vận tải khác nhau Tại nước người mua, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ thu xếp tách các đơn vị gửi hàng và hình thành các chuyến hàng thích hợp để phân phối đi đến những địa điểm cuối cùng theo yêu cầu khách hàng

Tóm lại, logistics là sự phối hợp đồng bộ các hoạt động, là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận vận tải và là sự phát triển khéo léo của dịch vụ vận tải đa phương thức Đây chính là những đặc điểm cơ bản của logistics

Logistics có chức năng hỗ trợ các hoạt động của doanh nghiệp

Logistics có chức năng hỗ trợ thể hiện ở chỗ nó tồn tại chỉ để cung cấp cho các

bộ phận khác của doanh nghiệp Logistics hỗ trợ quá trình sản xuất, hỗ trợ sản phẩm sau khi được di chuyển quyền sở hữu từ người sản xuất sang người tiêu dùng, Điều này không có nghĩa là quá trình sản xuất không bao gồm các yếu tố của logistics hệ thống hay hoạt động hỗ trợ sau khi chuyển quyền sở hữu sản phẩm không bao gồm

các yếu tố của logistics hoạt động

Logistics còn hỗ trợ các hoạt động của doanh nghiệp, thể hiện: sản xuất được logistics hỗ trợ thông qua quản lý sự di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp Marketing được logistics hỗ trợ thông qua quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng thành phẩm Logistics hỗ trợ sản xuất và marketing có thể sẽ dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nhân

lực, dự trữ phụ tùng thay thế hay bất kì một yếu tố nào khác của logistics

1.1.3 Phân loại hệ thống Logistics

Hiện nay, logistics đang tồn tại dưới các hình thức sau:

Logistics bên thứ nhất (First Party Logistisc): người chủ sở hữu hàng hóa tự

mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư các phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics Logistics bên thứ nhất làm phình to qui mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics

Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ logistics

bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường sông, đường hàng không, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kho bãi, kê khai hải quan, trung gian thanh toán…

Logistics bên thứ 3 (Third Party Logistics) là người thay mặt cho chủ hàng quản

lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như thay mặt người gửi hàng thực hiện các thủ tục xuất nhập và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến qui định… Do đó logistics bên thứ ba bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin…và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng

Logistics bên thứ tư (Fourth Party Logistics) là người tích hợp, gắn kết các

nguồn lực tiềm năng và cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics Logistics bên thứ tư chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp các giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải…logistics bên thứ

tư hướng đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) đã được nhắc đến trong những

năm gần đây Đây là hình thức phát triển cao hơn của logistics bên thứ tư đi cùng với

sự phát triển của thương mại điện tử

Phân loại theo lĩnh vực hoạt động của logistics

Từ xa xưa, hệ thống Logistics đã được ứng dụng vào hoạt động sản xuất và đời sống, đặc biệt là trong các lĩnh vực phức tạp bao gồm nhiều quá trình, nhiều công đoạn khác nhau mà cần phải thực hiện bởi nhiều tổ chức, nhiều chủ thể có liên quan Ngày nay, hệ thống Logistics càng có vị trí và vai trò quan trọng đối với hoạt động sản xuất và đời sống, được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau và phát triển thành 3 nhóm riêng biệt:

- Hệ thống Logistics trong quân sự;

- Hệ thống Logistics trong sản xuất, kinh doanh, thương mại;

- Hệ thống Logistics trong quản lý xã hội

Bảng 1.1: Chức năng và mục tiêu hoạt động của hệ thống logistics

Hệ thống

logistics quân sự

Bảo vệ đất nước Quân đội

Nhiệm vụ quốc phòng

Lợi ích quốc gia

Nhà kinh doanh, chủ hãng

Sản xuất, kinh doanh Lợi nhuận

Kinh doanh = Tối thiểu chi phí vận chuyển hàng + tối đa giá trị phụ thêm

Lợi ích xã hội

(Nguồn: Phát triển dịch vụ logistics khi Việt Nam gia nhập WTO,

Diễn đàn phát triển)

Phân loại theo quá trình

Logistics đầu vào (inbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng

nguyên vật liệu đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí,

thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất

Logistics đầu ra (outbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành

phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm

đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Logistics ngược (reserse logistics) là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu,

phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân

phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý

1.2 Vai trò của Logistics

Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế quốc tế như cung cấp, sản xuất, lưu thông, phân phối và mở rộng thị trường cho các hoạt động kinh tế Khi thị

trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp Logistisc tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp Thế giới ngày nay được nhìn nhận như các nền kinh tế liên kết, trong

đó các doanh nghiệp mở rộng biên giới quốc gia, hoà nhập vào thị trường chung quốc tế Logistics có vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất kinh doanh từ khâu đầu vào nguyên vật liệu, phụ kiện… tới sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng sử dụng Lưu thông phân phối hàng hoá, trao đổi giao lưu thương mại giữa các vùng trong nước với nhau và với nước ngoài là hoạt động thiết yếu của nền kinh tế quốc dân Nếu những hoạt động này thông suốt, có hiệu quả, thì

sẽ đẩy nhanh quá trình phát triển của sản phẩm nói riêng và ngành sản xuất nói chung; còn nếu những hoạt động này bị ngưng trệ thì hàng hoá đứng trên thị trường ít mà đứng trong kho bãi nhiều sẽ tác động xấu đến toàn bộ sản xuất và đời sống

Hệ thống Logistics góp phần vào việc giải quyết những vấn đề nảy sinh từ sự phân công lao động quốc tế, do quá trình toàn cầu hoá tạo ra Các công ty xuyên quốc gia có các chi nhánh, các cơ sở sản xuất, cung ứng và dịch vụ đặt ở nhiều nơi, ở nhiều quốc gia khác nhau, do đó các công ty này đã áp dụng “hệ thống Logistics toàn cầu”

để đảm bảo hoạt động SXKD đạt hiệu quả cao, khắc phục ảnh hưởng của các yếu tố

cự ly, thời gian và chi phí sản xuất Hệ thống Logistics góp phần vào việc phân bố các ngành sản xuất một cách hợp lý để đảm bảo sự cân đối và tăng trưởng của toàn

bộ nền kinh tế quốc dân

Mỗi một vùng địa lý có những đặc điểm về địa hình khác nhau, nguồn tài nguyên khoáng sản khác nhau và có phương thức lao động, tập quán khác nhau, do đó cần phải có sự phân bố, sắp xếp các ngành sản xuất, các khu công nghiệp, các trung tâm

kinh tế sao cho phù hợp với những điều kiện riêng và tổng thể nhằm phát huy được

các nguồn lực một cách hiệu quả nhất

Logistics đóng vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Mục đích sản xuất kinh doanh là lợi nhuận Muốn đạt được lợi nhuận như mong muốn phải đưa ra được phương án sản xuất kinh doanh tối ưu Nhưng quá trình thực

hiện, người sản xuất kinh doanh còn phải đối mặt với nhiều yếu tố khách quan cũng như chủ quan để giải quyết được phải có cơ sở cho việc đưa ra những quyết định chính xác Nguồn nguyên liệu cung ứng ở đâu, thời gian nào, phương tiện vận tải nào

sẽ được lựa chọn để vận chuyển, địa điểm kho chứa nguyên liệu, hàng hóa… tất cả những vấn đề này muốn giải quyết có hiệu quả không thể thiếu vai trò của logistics Logistics cho phép nhà quản lý kiểm soát và ra quyết định chính xác những vấn đề như vật liệu cung ứng, phương thức vận chuyển…để giảm tối đa chi phí phát sinh đảm bảo hiệu quả trong sản xuất kinh doanh

1.2.1 Logistics đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi và hoàn thiện dịch vụ vận tải giao nhận, đảm bảo yếu tố đúng thời gian địa điểm (Just in time-JIT)

Quá trình toàn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng hóa và sự vận động của chúng phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối với dịch vụ vận tải giao nhận Đồng thời để tránh đọng vốn, các doanh nghiệp tìm cách duy trì một lượng hàng trong kho nhỏ nhất Kết quả là hoạt động vận tải giao nhận nói riêng và lưu thông phân phối nói chung, một mặt phải đảm bảo yêu cầu giao hàng kịp thời đúng lúc (JIT), mặt khác phải tăng cường vận chuyển thực hiện mục tiêu không để hàng tồn kho Để đáp ứng yêu cầu này, giao nhận vận tải phải nhanh, thông tin kịp thời chính xác và sự ăn khớp giữa các quá trình trong vận chuyển giao nhận Mặt khác, sự phát triển mạnh mẽ của tin học cho phép kết hợp chặt chẽ các quá trình cung ứng, sản xuất, lưu kho hàng hóa, tiêu thụ với hoạt động vận tải giao nhận có hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn và đồng thời phức tạp hơn Nó cho phép người giao nhận vận tải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng Phát triển các dịch vụ truyền thống càng cao bao nhiêu, người vận tải giao nhận càng có khả năng đáp ứng yêu cầu thị trường và mở rộng thị trường bấy nhiêu

1.2.2 Logistics cho phép các nhà kinh doanh vận tải giao nhận cung cấp các dịch

vụ đa dạng, phong phú hơn ngoài dịch vụ giao nhận vận tải đơn thuần

Logistics là sự phối hợp, gắn kết các hoạt động, các khâu trong dòng lưu chuyển hàng hóa qua các giao đoạn cung ứng- sản xuất- lưu thông phân phối Vì vậy lúc này người kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận không chỉ đơn thuần là người giao nhận vận chuyển nữa, mà thực tế họ đã tham gia cùng với người sản xuất đảm nhận thêm các khâu liên quan đến quá trình sản xuất và lưu thông

1.2.3 Dịch vụ Logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý

Trong quá trình sản xuất nhà quản lý phải ra quyết định cho doanh nghiệp mình

từ khâu chế biến sản xuất đến khâu bán hàng Dịch vụ logistics đã thay cho doanh nghiệp tính toán chi phí vận chuyển lưu kho giúp giảm thiẻu chi phẩttong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối,gia tăng giá trị kinh doanh.Mở rộng thị trường,giảm chi phí hoàn thiện và tiêu chuẩn hoá chứng từ trong kinh doanh

Tóm lại, logistics có vai trò rất to lớn Đối với doanh nghiệp, logistics không chỉ giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả thông qua khả năng thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc làm cho quá trình lưu thông, phân phối được thông suốt, chuẩn xác và an toàn, mà còn giảm được chi phí vận tải, tối ưu hoá quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Từ đó, đối với nền kinh

tế nói chung, thông qua hoạt động logistics mà hàng hoá được đưa đến thị trường một cách nhanh chóng kịp thời Người tiêu dùng sẽ mua được hàng hoá một cách thuận tiện, linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu của mình Người mua có thể chỉ cần ở tại nhà, đặt mua hàng bằng cách gọi điện thoại, gửi fax, gửi e-mail hoặc giao dịch qua Internet…cho người bán hàng, thậm chí cho hãng sản xuất hàng hoá là có thể nhanh chóng nhận được thứ hàng cần mua, được vận chuyển đến tận nhà Giúp cho việc kinh doanh nói chung đạt hiệu quả cao, mang lại nhiều lợi ích cho việc phát triển kinh

tế

1.3 Nội dung dịch vụ logistics

1.3.1 Mua sắm nguyên vật liệu

Mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của quá trình logistics Mặc dù hoạt động này không ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng nhưng mua sắm nguyên vật liệu có vai trò quyết định đối với toàn bộ hoạt động logistics Bởi không có nguyên liệu tốt không thể cho ra sản phẩm tốt

Các hoạt động của khâu mua sắm nguyên vật liệu bao gồm: tìm nguồn cung cấp, tiến hành mua sắm thu mua vật tư, tổ chức vận chuyển, nhập kho, lưu kho, bảo quản

và cung cấp cho người sử dụng, quản lý hệ thống thông tin có liên quan, lập kế hoạch

và kiểm soát hàng tồn kho, tận dụng phế liệu, phế phẩm.Nội dung này chủ yếu nằm

ở quá trình logistics đầu vào

1.3.2 Dịch vụ khách hàng

Trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, thị trường được mở rộng, khi cần mua một loại hàng hóa nào đó khách hàng có rất nhiều khả năng lựa chọn, nếu nhiều tổ chức cùng đưa ra thị trường những sản phẩm có đặc điểm, chất lượng, giá cả gần tương đương như nhau thì sự khác biệt về dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp tổ chức giữ

chân các khách hàng cũ mà còn có thể lôi kéo, thu hút thêm được các khách hàng

mới Đây chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp đứng vững trên thương trường

và kế hoạch dịch vụ khách hàng; giới thiệu và cung cấp dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, duy trì uy tín với khách hàng; lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác; theo dõi sản phẩm

Nếu như khâu mua sắm nguyên vật liệu là đầu vào của hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra của hoạt động này Dịch vụ khách hàng chính là các biện pháp trong hệ thống logistics nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hóa ở mức độ cao nhất với tổng chi phi thấp nhất Giá trị gia tăng ở đây chính là sự hài lòng của khách hàng, nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra với giá trị đầu vào, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ và tác động qua lại với nhau Dịch vụ khách hàng

có ảnh hưởng lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng đến lợi nhuận của doanh nghiệp

Trong chuỗi hoạt động logistics thì dịch vụ khách hàng chính là đầu ra, là thước

đo chất lượng của toàn bộ hệ thống Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp phải có những phương pháp nghiên cứu, xác định được nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục

tiêu và cung cấp các dịch vụ có mức độ phù hợp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trước, trong và sau khi giao dịch với khách hàng Muốn có các dịch vụ khách hàng tốt cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh hưởng

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là đầu ra của quá trình hoạt động logistic Hơn nữa dịch vụ khách hàng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu và là yếu tố mang tính quyết định trước tiên đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Hoạt động logistics tích hợp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố dịch vụ khách hàng

1.3.3 Quản lý hoạt động lưu trữ

Quản lý kho hàng (quản lý dự trữ hàng) là một bộ phận của hoạt động logistics nhằm quản lý việc dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất

và lưu thông

Mục đích của hoạt động quản lý vật tư, nguyên vật liệu là đảm bảo cho sản xuất, lưu thông được diễn ra liên tục và hiệu quả, cân đối cung cầu và đề phòng rủi ro, bất trắc Các công việc liên quan đến quản lý kho hàng trong hoạt động logistics bao gồm: Thiết lập mạng lưới kho và chọn vị trí kho hàng (số lượng, quy mô); thiết kế và lắp đặt các thiết bị kho hàng; tổ chức việc xuất nhập, lưu kho, bảo quản hàng hóa; thực hiện các công việc sổ sách, thống kê liên quan đến nghiệp vụ kho hàng Nhờ

có dự trữ mà chuỗi logistics mới có thể hoạt động liện tục nhịp nhàng và hiệu quả được

Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics:

Hình 1.4 Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thông logistics

Dự trữ là tất yếu khách quan, nó là kết quả của quá trình tái sản xuất xã hội Nhờ

có dự trữ mà cuộc sống nói chung, hoạt động logistics nói riêng, mới có thể diễn ra liên tục, nhịp nhàng Tuy nhiên phải biết lên kế hoạch dự trữ thế nào cho vừa, phù hợp với từng thời điểm nhằm tránh tình trạng tồn đọng vốn Quản trị dự trữ trong logistics đòi hỏi phải có kiến thức sâu rộng về chi phí dự trữ logistics, nhất là kiến thức về tổng chi phí logistics để có thể đưa ra những quyết định về thiết kế hệ thống

Dự trữ nguyên

vật liệu

Dự trữ bán thành phẩm

Dự trữ sản phẩm trong khâu sản xuất

Dự trữ sản phẩm trong lưu thông

logistics, các dịch vụ khách hàng, số lượng và vị trí các kênh phân phối, mức dự trữ, hình thức dự trữ, cách thức vận tải…

Tóm lại, hoạt động dự trữ có tác động trực tiếp tới nhiều hoạt động của chuỗi logistics Nên cần có sự cân đối giữa chi phí dự trữ và các khoản chi phí logistics khác Hoạt động dự trữ là khâu quan trọng trong toàn bộ hệ thống logistics Cần sử dụng tốt và phối hợp chặt chẽ các kỹ thuật: phân tích dự báo, mô hình dữ trữ, hệ thống giải quyết đơn hàng

1.3.4 Dịch vụ vận tải

Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu trọng yếu nhất của hoạt động logistics, bởi vì kết quả của quá trình vận chuyển và phân phối hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa nhằm quản

lý công tác vận chuyển và phân phát hàng hóa đúng thời hạn, an toàn, đảm bảo đủ khối lượng và chất lượng

Các công việc liên quan đến quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh logistics: Chọn người vận chuyển (tự vận chuyển hay thuê); chọn tuyến đường, phương thức vận tải, phương tiện vận tải; kiểm soát quá trình vận chuyển; công việc giao nhận và bốc xếp; xử lý trường hợp hư hỏng, mất mát hàng

Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics thông thường là người kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa không có tàu (Non–Vessel-Owning Common Carriers

- NVOCC), hoặc người kinh doanh vận tải đa phương thức Họ tiến hành các hoạt động vận chuyển nguyên vật liệu từ nơi cung ứng cho đến nơi sản xuất, vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất cho đến nơi tiêu dùng có thể bằng phương tiện của chính mình hoặc do họ thuê mướn, hay trên cơ sở một hợp đồng phụ (sub - contract) mà họ thay mặt cho chủ hàng ký kết với người vận chuyển Khi thực hiện công việc vận chuyển, người kinh doanh dịch vụ logistics đóng vai trò là người được ủy thác của chủ hàng Điều này có nghĩa là người kinh doanh dịch vụ logistics sẽ thay mặt khách hàng đứng ra ký các hợp đồng về vận chuyển hàng hóa trên danh nghĩa của chính mình và chịu trách nhiệm toàn bộ trước khách hàng về mọi vấn đề phát sinh trong quá trình chuyên chở hàng hóa Dù có là người vận chuyển trực tiếp (tự mình tổ chức vận chuyển bằng chính phương tiện của mình hoặc phương tiện do mình thuê mướn) hay là người vận chuyển gián tiếp (thực hiện nghĩa vụ vận chuyển đã cam kết với

khách hàng bằng cách ký hợp đồng phụ với người kinh doanh vận tải khác) thì người kinh doanh dịch vụ logistics vẫn phải chịu trách nhiệm trước khách hàng đối với toàn

bộ mất mát, hư hỏng xảy ra đối với hàng hóa, xảy ra trong toàn bộ quá trình vận chuyển

Người kinh doanh dịch vụ logistics phải giải quyết các vấn đề này bằng những phương pháp và kinh nghiệm cần thiết Khi lựa chọn phương thức vận tải thường sử dụng kết hợp một số tiêu chí quan trọng:

- Xác lập kênh phân phối, chọn thị trường tiêu thụ

- Chọn vị trí kho hàng

- Thiết lập các trung tâm phân phối, trung tâm logistics

- Quản lý quá trình vận chuyển

Có một số hãng đã đạt được quy trình sản xuất “không lưu kho” đối với một số mặt hàng nhất định, và có được lợi nhuận cao

Cùng với những hoạt động logistics khác, vận tải cũng đóng góp một phần giá trị gia tăng cho sản phẩm và dịch vụ Trước hết giải quyết được vấn đề là đưa sản phẩm tới đúng nơi người tiêu dùng yêu cầu tức là giá trị hàng hóa đã được tăng thêm

Kế nữa đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian Việc chọn đúng phương tiện và phối hợp các hình thức vận tải khác nhau chỉ với mục đích cuối cùng sao cho vận chuyển càng nhanh hàng hóa tới tay người tiêu dùng càng tốt Như vậy giá trị gia tăng trong khâu vận tải chính là việc khách hàng được hưởng dịch vụ hoặc sản phẩm đúng nơi, đúng lúc Để chuyên chở hàng hóa, người cung cấp dịch vụ logistics có thể chọn một hoặc

nhiều phương thức vận tải sau: đường biển, đường sông, đường bộ, đường sắt, đường hàng không

1.3.5 Dịch vụ kho bãi

Hoạt động kho bãi là một bộ phận của hệ thống logistics, là nơi cất giữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình chu chuyển từ điểm đầu cho tới điểm cuối của dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp các thông tin về tình trạng điều kiện lưu trữ và vị trí của các hàng hóa được lưu kho

Hoạt động kho bãi là hoạt động chiến lược nó ảnh hưởng tới quá trình vận chuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng, tốc độ lưu chuyển hàng hóa và như vậy nó ảnh hưởng tới toàn bộ dây chuyền cung ứng Cho nên trong hoạt động này cần phải xác định tốt vị trí kho hàng Vị trí kho hàng được quyết định dựa trên các điều kiện

cơ bản sau: gần các trung tâm bán hàng lớn, có cơ sở hạ tầng tốt, thủ tục làm đơn giản (đặc biệt là thủ tục thông quan nếu là logistics toàn cầu), có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhất là có tình hình chính trị-xã hội ổn định Đây chính là nguyên nhân lý giải 60% các trung tâm phân phối, các kho hàng lớn của Châu Âu đều tập trung ở Hà Lan

Người kinh doanh dịch vụ logistics không nhất thiết là người phải có kho, bãi

Họ có thể tư vấn cho khách hàng những địa điểm lưu kho thuận lợi cho quá trình giao nhận, chuyên chở, phân phối và thậm chí thay mặt cả khách hàng để ký các hợp đồng lưu kho hàng hóa Bên cạnh việc thực hiện các công tác lưu kho, lưu bãi, người kinh doanh dịch vụ còn cung cấp cho khách hàng các hoạt động về quản lý kho, quản trị

dự trữ và đây là một bước tiến cao hơn so với công tác lưu kho, lưu bãi đơn thuần trong hoạt động giao nhận truyền thống trước đây

Người kinh doanh dịch vụ logistics phải chịu trách nhiệm đối với hàng hóa trong thời gian hàng hóa được lưu kho nằm trong sự quản lý của mình theo các quy định của pháp luật

Các hoạt động làm tăng giá trị của hàng hóa là các hoạt động về dán mác, dán nhãn, kẻ ký hiệu mã hiệu, tái đóng gói, kiểm soát chất lượng, quản lý đơn đặt hàng, thực hiện việc quản lý trả lại hàng cho nhà phân phối,

Hoạt động lưu kho có quan hệ mật thiết với hoạt động vận tải trong chuỗi hệ thống logistics Cả hai cùng đóng góp giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm của sản

phẩm Thiết kế hệ thống cơ sơ sản xuất và kho hàng khoa học, hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phí vận tải ở cả đầu vào lẫn đầu ra của hệ thống logistics

Một công việc có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kho hàng là quản

lý hệ thống thông tin Phải thường xuyên cập nhập thông tin về mức độ dự trữ , lượng hàng nhập kho, xuất kho, thực có trong kho, vị trí, tình trạng hàng hóa, các yêu cầu của khách hàng… Thông tin ở đây cần phải kịp thời và chính xác Muốn làm được như vậy thì phải biết ứng dụng Hệ thống chia sẻ và trao đổi thông tin điện tử (Electronic Data Interchange- EDI), hệ thống mã vạch, và phải vi tính hóa mọi hoạt động

1.3.6 Dịch vụ Depot

ICD /cảng cạn hay tên thường gọi là Depot là điểm thông quan hàng hóa nội địa

là bộ phận hậu cần kéo dài của cảng biển vì hầu hết cảng biển đều có không gian giới hạn nên diện tích kho bãi ít có khả năng mở rộng nên ICD (Depot) giúp cảng biển giải phóng hàng nhanh chóng, tăng khả năng thông quan hàng hóa cho cảng biển Depot đã hình thành và phát triển từ nhiều thập kỹ nhưng mãi đến 1970 thì ICD (Depot) mới sử dụng đúng chức năng và sau đó phát triển đi khắp thế giới

Vai trò ICD (Depot) trong vận chuyển container

Thứ nhất: ICD (Depot) là nơi tập kết container, hàng hóa Như nói ở trên cảng biển bị giới hạn về không gian nên ICD (Depot) là biện pháp giúp giảm áp lực thời gian container nằm tại cảng Có những loại hàng hóa cần vận chuyển, kiểm hóa, giám định, thông quan hay kho chứa của nhà xuất nhập khẩu không đủ chổ…

Thứ hai: ICD (Depot) đóng vai trò là nơi giảm tải cho cảng về các thủ tục hải quan Khi tiến hành các thủ tục tại cảng thì hàng hóa phải hoàn thành thủ tục hải quan (bao gồm các thủ tục: giám định, kiểm đếm, bốc xếp…) mới có thể đưa ra khỏi cảng

để đóng lên tàu hay nhập hàng Đây là nguyên nhân chính khiến cho cảng biển bị quá tải ùn ứ làm giảm khả năng lưu thông hàng hóa Chuyển hoạt động thông quan hàng hóa vào Depot sẽ giảm các thủ tục tại cảng biển và biến cảng biển trở thành vùng đệm cho việc trung chuyển container hàng hóa từ biển vào nội địa

Thứ ba: ICD (Depot) đóng vai trò là một trung tâm phân phối Sự chuyên môn hóa của các công ty vận chuyển container nội địa khiến hàng hóa vận chuyển nhanh

hơn, cảng biển trở thành hành lang luân chuyển hàng hóa Xu hướng phát triển của các cảng biển hiện nay là chuyển các trung tâm điều phối vào các ICD (Depot) Thứ tư: Ngoài các dịch vụ trên ICD còn cung cấp các dịch vụ hổ trở cảng biển như: lưu kho bãi, kho CFS, kho ngoại quan, bãi chứa container, …

Như vậy có thể nói Depot là bộ phận không thể thiếu của cảng biển nó đóng góp vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng lưu thông hàng hóa của cảng biển nói chung và tăng khả năng vận chuyển container từ cảng vào nội địa nói riêng Việc phát triển cảng biển gắn liển với việc phát triển Depot

Lấy ví dụ, một công ty A ở Hà Nội muốn nhập khẩu 1 lô hàng trong 1 container

40 feet, hàng thiết bị từ Italy về Việt Nam Công ty vận tải sẽ thu xếp ký hợp đồng vận tải nhận chuyển lô hàng này với công ty A Sau đó, dựa vào lịch tàu có sẵn, lên

kế hoạch vận chuyển lô hàng chon hãng tàu (chẳng hạn MSC) để thuê vận chuyển container này về tới cảng Hải Phòng, sau đó tiến hành khai báo hải quan ở cửa khẩu Hải Phòng Và giao lại cho công ty A tại địa điểm thỏa thuận

Ngoài các tuyến quốc tế, cũng có thể dịch vụ giao nhận chỉ diễn ra trên tuyến nội địa Hàng hóa được đóng trong container rồi vận chuyển từ phía Nam qua các cảng đưa về phía Bắc qua cảng Hải Phòng hoặc theo chiều ngược lại

Thực tế, các forwarder chủ yếu làm hàng đóng trong container, mặc dù những loại hàng không đóng container vẫn có thể thực hiện được nhưng ít thấy hơn

Vậy thực sự các công ty giao nhận vận tải forwarder đóng góp giá trị gì, vai trò

là gì vào nền kinh tế, hoặc tại sao các công ty xuất nhập khẩu lại cần forwarder? Có thể thấy được một số lý do chính sau:

Khách hàng nhỏ không dễ tiếp cận và mặc cả trực tiếp với hãng vận tải, và họ cần bên trung gian là forwarder để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa

Sử dụng forwarder sẽ giúp giảm chi phí, vì fwd sẽ tìm tuyến đường vận chuyển tốt nhất, phương thức và hãng vận tải phù hợp nhất cho nhu cầu của khách hàng Các forwarder cũng thu xếp nhiều lô hàng nhỏ để đóng ghép (consolidate) và vận chuyển tới địa điểm đích, nhờ vậy mà tiết giảm chi phí cho từng chủ hàng riêng lẻ

Forwarder mang đến nhiều giá trị gia tăng hơn cho các khách hàng Đặc biệt là

về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng linh hoạt (khi có thể hợp tác với nhiều hãng vận tải hơn)… mạng lưới hỗ trợ tại các khu vực của Fwd cũng thường rộng hơn các hãng vận tải

Những dịch vụ khác của forwader

Ngoài việc thu xếp việc vận chuyển, các công ty giao nhận còn cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác, giúp khách hàng tập trung vào việc sản xuất kinh doanh của mình Dưới đây là một số dịch vụ phổ biến

Thông quan - Forwarder có thể thay chủ hàng hoàn tất hồ sơ thông quan và nộp thuế xuất nhập khẩu

Những vấn đề liên quan đến chứng từ - chẳng hạn như vận đơn (B/L), giấy chứng nhận xuất xứ (C/O), giấy phép xuất nhập khẩu

Quản lý hàng tồn kho, logistics và các hoạt động quản lý chuỗi cung ứng Ngoài ra, các forwarder cũng là kênh thông tin hữu ích về thương mại quốc tế Những forwarder dày dạn kinh nghiệm sẽ là những nhà tư vấn tốt (và miễn phí) cho những khách hàng mới tham gia vào lĩnh vực ngoại thương

Hình 1.5 Tổng thể dịch vụ logistics hàng nhập của TBS Logistics

1.4 Chất lượng dịch vụ Logistics và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Như khái niệm đã trình bày trong phần I, ta có thể thấy dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:Dịch vụ bốc xếp hàng hoá bao gồm cả dịch vụ bốc xếp container,dịch vụ kho bãi và lưu trữ hàng hoá bao gồm cả kinh doanh kho bãi container và kho xử lí nguyên liệu , thiết bị , dịch vụ đại lí vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lí làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá,các dịch vụ hỗ trợ khác

Logistics là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngành không hiện hữu song đây cũng

là một loại hàng hoá vì vậy chất lượng dich vụ logistics được xem xét thông qua khái niệm chất lượng nói chung

Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong dự thảo DIS

9000:2000, đã đưa ra định nghĩa như sau:”Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để dáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”

Như vậy chất lượng được đo bằng độ thoả mãn của khách hàng, sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu này lại luôn thay đổi vì vậy mà chất lượng của sản phẩm cũng cần thay đổi theo thời gian, không gian…Tuy nhiên các nhu cầu của khách hàng cũng phải được công bố rộng rãi dưới dạng các tiêu chuẩn, các quy định nhằm dễ dàng cho việc kiểm tra đánh giá Đối với hệ thống logistics, một hệ thống đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, chất lượng bến bãi , độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển,thái

Do chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên chất lượng cũng cần thay đổi theo thời gian không gian Đặc điểm này cũng đúng đối

với dịch vụ logistics Theo thời gian nhu cầu của khách hàng tăng lên Nếu như trước kia sản phẩm chỉ cần được mang đến đúng thời gian địa điểm là có thể được thì bây giờ dịch vụ phải tiết kiệm nhất cho khách hàng về thời gian cũng như tiền bạc… Khi xem xét chất lượng của dịch vụ ta chỉ xét đến đặc tính của khách hàng và đối tượng có liên quan như yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.Việc vận chuyển hàng hoá ngoài làm vừa lòng khách hàng thì hàng hoá đó không được phép là hàng cấm theo quy định của pháp luật

Nhu cầu về dịch vụ Logistics được cụ thể hóa thành các tiêu chuẩn để đánh giá

1.4.1 Thời gian giao nhận hàng

Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính xác về thời gian và tiết kiệm về thời gian

Thứ nhất: Sự chính xác về thời gian

Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành các dịch vụ Đặc biệt đối với dịch vụ logistics –dịch vụ vận tải giao nhận vấn đề về thời gian càng cần được chú trọng nhiều hơn Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch được vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hoá cần chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng Hơn thế nữa mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng

Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành nên sự chính xác về thời gian là yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp

Thứ hai: Sự tiết kiệm về thời gian

Các mặt hàng vận chuyển là hết sức đa dạng và phong phú, có những mặt hàng

có thời gian sử dụng không dài vì vậy mà nếu thời gian vận chuyển càng ngắn thì thời gian đứng trên thị trường càng dài, hay có nhưng mặt hàng vận chuyển là nguyên vật liệu nếu càng chuyển được đến sớm thì càng sớm có thành phẩm Hơn nữa thời gian vận chuyển càng ngấn càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng và cho cả bên vận chuyển

Các đại lí ở nước ta còn nhỏ lẻ vì vậy kho bãi còn hẹp, khả năng dự trữ hàng chưa lớn Một yêu cầu đặt ra là khách hàng có thể cần hàng bất kì lúc nào, dịch vụ logistics có thêm nhiệm vụ dự trữ hàng và vận chuyển theo thời gian mà khách yêu

cầu.Để làm được điều này ngoài nhu cầu về phương tiện vận chuyển đa dạng kịp thời các doanh nghiệp còn cần hệ thống kho bãi rộng rãi để dự trữ hàng

1.4.2 Độ an toàn của hàng hóa

Hàng hoá vận chuyển rất đa dạng và phong phú, trong đó có ngững mặt hàng

dễ bị tổn thất như hàng dễ vỡ, dễ ẩm mốc, hàng khó bảo quản… Đối với mỗi loại hàng hoá khác nhau cần có hình thức vận chuyển để mức tổn thất là nhỏ nhất Với những hàng hoá quan trọng các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cao cho hàng hoá, có thể là bảo hiểm toàn bộ

Mức độ đền bù thiệt hại cần được xác định rõ ràng và hợp lý nếu như có tổn thất Việt Nam là một nước đang phát triển vì vậy cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong quá trình vận chuyển còn nhiều Tuy nhiên các doanh nghiệp phải đảm bảo tốt nhất cho hàng hoá được vận chuyển Đặc biệt với hàng hoá vận chuyển bằng đường biển nếu có tổn thất thường là rất lớn vấn đề phân

bổ tổn thất cần rõ ràng và chính xác

1.4.3 Chi phí vận chuyển

Trên thực tế tiết kiệm thời gian vận chuyển tức là đã tiết kiệm được một phần chi phí cho khách hàng Tuy nhiên ngoài tiết kiệm thời gian, để có mức chi phí thấp nhất cho khách hàng các các doanh nghiệp làm dịch vụ logistics cần phải có nhiều biện pháp giảm chi phí cho khách hàng Như việc tìm ra hành thức vận chuyển tốt nhất tiết kiệm nhất, cải tiển rút ngắn các khâu rườm rà gây lãng phí…

Khi nói đến chất lượng, giá cả thường được coi là một yếu tố khác nằm ngoài chất lượng, tuy nhiên khi khách hàng xem xét một hàng hoá độ thoả dụng của họ phụ thuộc rất nhiêù vào giá cả,thậm chí đây có thể là yếu tố quyết định đến việcc sử dụng hàng hoá Theo định nghĩa về chất lượng thì chất lượng hàng hoá được đo bằng sự hài lòng của khách hàng vì vậy mà chi phí vận chuyển được coi là tiêu chuẩn quan trọng đánh giá chất lượng hàng hoá Để tồn tại, phát triển và chiếm lĩnh thị trường các doanh nghiệp đều tìm mọi biện pháp giảm giá thành nâng cao chất lượng Tuy nhiên đây không phải vấn đề đơn giảnvì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ Đối với dịch vụ logistics giảm giá thành đồng nghĩa với việc công ty phải xây dựng được hệ thống kho bãi một cách khoa học, tính toán kĩ lưỡng, áp dụng công nghệ hiện đại, vi tính hoá các hoạt động…

1.4.4 Cách thức phục vụ

Đối với các loại hàng hoá thông thường cách thức phục vụ không mang tính quyết định đối với chất lượng hàng hoá không Tuy nhiên đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ logistics nói riêng đây là một tiêu chuẩn quan trọng Cách thức phục vụ bao gồm thái độ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại, nhân viên giao hàng, lái xe, áp tải hàng, phương thức thanh toán, các thủ tục khi giao nhận hàng,

ưu tiên ưi đãi với khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng… Hiện nay thủ tục là một nguyên nhân làm mất thời gian vì vậy cần hạn chế thủ tục rườm rà nhưng vẫn cần bảo đảm đúng nguyên tắc.Khách hàng của ngành cũng rất đa dạng có thể là người trong nước cũng có thể là người nước ngoài vì vậy phương thức thanh toán phải đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.4.5 Chất lượng kho bãi

Chất lượng kho bãi có thể được phản ánh qua tiêu chuẩn về độ an toàn của hàng hoá, tuy nhiên như đã trình bày ở trên thì một lĩnh vực hoạt động rất lớn của logistics

đó là cho thuê bến bãi, nhà kho Vì vậy đây cũng chính là một tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực logistics, kho bãi không chỉ là nơi chứa hàng hoá mà còn là nơi

thực hiện choc năng của một trung tâm phân phối (Distribution center) thậm chí như

là nơi cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng (Cross–docking)

Hiện nay với cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế các kho bãi của chúng ta chưa đáp ứng được 100% so với yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên có những yêu cầu cơ bản cần được đảm bảo như chống được ẩm mốc, thuận tiện cho việc vận chuyển ,đảm bảo giữ vệ sinh ,có thiết bị phòng cháy chữa cháy… Hàng hoá sẽ đảm bảo hơn nếu kho bãi được trang bị các phương tiện hiện đại, áp dụng công nghệ tiên tiến, và tất nhiên như vậy sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Như vậy chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí khác nhau Logistics ở nước ta chưa phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp còn nhỏ lẻ và chưa có sự hợp tác thậm chí còn cạnh tranh thiếu lành mạnh.Sở dĩ có hiện tượng này

là do đây là một ngành khá mới mẻ chúng ta chưa có kinh nghiệm cũng như chưa có hình thức đầu tư thoả đáng, điều kiện nước ta chưa cho phép áp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại vào quá trình vận chuyển.Tuy nhiên chúng ta lạ có một điều kiện địa lí

thuận tiện cho việc lưu chuyển hang hoá sang nước bạn Các doanh nghiệp logistics trong nước chỉ đáp ứng được 20% nhu cầu của khách hàng, phần còn lại do doanh nghiệp nước ngoài thực hiện Những năm gần đây hoạt động của ngành có xu hướng tăng đáng kể tuy nhiên vẫn cần sự nỗ lực lớn từ phía nhà nước cũng như ác doanh nghiệp

1.5 Kinh nghiệm các nước về phát triển dịch vụ logistics

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển logistics của Nhật Bản

Nhật Bản là một trong những quốc gia đầu tiên đề xuất và phát triển khái niệm dịch vụ hậu cần và cũng là quốc gia có lĩnh vực hậu cần phát triển nhanh nhất thế giới Nhật Bản xây dựng được những bãi khi vận từ rất sớm Năm 1965, chính phủ Nhật Bản xây dựng 4 trung tâm kho vận hậu cần ở Kasai (phía đông Tokyo), Hoping Island (phía Nam Tokyo), Oshima (phía tây Tokyo) và Adachi (phía bắc Tokyo) Năm 2001, Bộ đất đai, cơ sở hạ tầng và giao thông vận tải Nhật Bản (MLIT- Ministry

of Land, Infrastructure and Transportation) ban hành kế hoạch hậu cần mới (New Logistics Plan) nhằm đáp ứng được 3 xu hướng và mục tiêu cơ bản, bao gồm cơ chế hậu cần phù hợp với nhu cầu của xã hội; 30) xây dựng cơ chế hậu cần có thể đảm bảo duy trì được cuộc sống người dân

Ngày nay Nhật Bản đã xây dựng được hơn 20 kho bãi vận hậu cần quy mô rộng lớn tại 22 thành phố của Nhật Bản Nhật Bản có ngành hậu cần phát triển mạnh nhất thế giới Hậu cần bên 3 (Third Party logistics - 3 PL) ở Nhật Bản được bắt đầu

từ năm 1997, khi Bộ Thương mại và Công Nghiệp Nhật Bản- MITI (nay là Bộ Kinh

tế, Thương mại và Công nghiệp) ban hành quyền hạn của chính sách công nghiệp hậu cần Thị trường hậu cần bên 3 (3PL) đã thực sự thu hút được sự chú ý của các doanh nhân Nhật Bản Tăng trưởng của thị trường 3PL của Nhật Bản rất nhanh và đóng góp tới 40 trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương năm 2006 Theo đánh giá của Viện nghiên cứu Yano (Yano Research Institute) Nhật Bản, thị trường hậu cần bên 3 (3PL) của Nhật Bản tăng rất nhanh, từ mức 1 nghìn tỷ yên năm 2003 dự đoán lên mức 1,8 nghìn tỷ yên năm 2013 Trong cuộc phỏng vấn 87 công ty hậu cần Nhật Bản, thì 72 công ty trả lời có khả năng thực hiện thành thạo các chuyên môn để nâng cao tính hiệu quả và giảm mức chi phí hậu cần, 52 công ty trả lời có khả năng hoàn thiện các

công việc quản lý chuỗi cung cấp (SMC- Supply Chain Management) và 13 công ty

có khả năng tư vấn những vấn đề quản lý chung ngoài phạm vi lĩnh vực hậu cần

Tháng 12/2008, Tổ hợp thương mại Nhật Bản- Mitsui Co Ltd đã ký Hiệp định với 2 công ty phát triển cơ sở hạ tầng của Ấn Độ cùng tham gia vào dự án xây dựng bãi kho vận, giao thông vận tải và ngành công nghiệp hậu cần tại Haryana (Haryana State Industrial and Infustructure Development Corp - HSIIDC) Nhật Bản sẽ đầu tư khoảng 1 tỷ USD vào dự án này Đây là dự án phát triển ngành hậu cần khá lớn của Nhật, dự đoán sẽ tạo ra khoảng hơn 10.000 việc làm gián tiếp và trực tiếp Giao thông vận tải là một bộ phận không thể thiếu của dịch vụ hậu cần Với tổng số 11,48 triệu phương tiện giao thông vận tải (2006), Nhật Bản đã vượt Mỹ (11,25) triệu để trở thành nước sản xuất nhiều phương tiện giao thông vận tải nhất thế giới Trung Quốc đứng vị trí thứ 3 (vượt Đức) với 7,18 triệu Sở dĩ ngành sản xuất phương tiện giao thông vận tải của Nhật Bản tăng trưởng mạnh là do:

Thứ nhất, người tiêu dùng chuộng phương tiện của Nhật Bản nhờ giảm chi phí nhiên liệu khi xăng tăng giá;

Thứ hai, sự liên tục cải tiến kiểu dáng và kỹ thuật khiến các phương tiện của Nhật Bản phù hợp với mọi đối tượng;

Thứ ba, sự giảm giá của đồng Yên Nhật tạo lợi thế cạnh tranh cho hàng hóa xuất khẩu Do đó, các phương tiện vận chuyển của Nhật Bản rẻ hơn so với các đối thủ khác, đặc biệt là Mỹ Tỷ lệ thông quan tại các cảng biển và cảng hàng không tại Nhật Bản vẫn duy trì ở mức 66% (mức chuẩn dành cho các trung tâm cảng biển và cảng hàng không có tốc độ giải quyết 10 giây tại các khoảng giao nhau của đường cao tốc và đường bay chính Nhật Bản cũng là quốc gia chiếm thị phần hậu cần bên thứ 3 cao nhất trong khu vực Châu Á- Thái Bình Dương Những thế mạnh đó đã giúp cho Nhật Bản luôn có mức chi phí hậu cần thấp nhất trong khu vực

Nếu xét theo tiêu chí bao gồm thủ tục hải quan, chi phí hậu cần, chất lượng hạ tầng cơ sở, Ngân hàng thế giới xếp Hàn Quốc ở vị trí thứ 25/150, Nhật Bản ở vị trí thứ 6 và Đài Loan (Trung Quốc) vị trí thứ 21 về chỉ số phát triển hậu cần (Logistics Performance Index LPI) Nếu xét theo tiêu chí cảng biển quốc tế lớn nhất thế giới thì Đông Bắc Á chiếm tới 4 trong tổng số 10 top ten cảng biển của thế giới so với 1 (Singapore) của Đông Nam Á

Ngành công nghiệp hậu cần Nhật Bản có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Dịch vụ phân phối tại nhà bao trùm toàn bộ lãnh thổ Hiện nay dịch vụ phân phối tại nhà ở Nhật Bản đã hoàn toàn sử dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động Thậm chí, ngành giao thông vận tải còn cung cấp dịch vụ tư vấn để tối ưu hóa dịch

vụ hậu cần dựa trên những kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình phân phối dịch

vụ tại nhà

- Vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt chiếm tỷ lệ không nhiều Khối lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt của Nhật Bản nhỏ hơn so với các nước phương Tây Nguyên nhân là vì vận chuyển bằng xe tải vượt trội so với vận chuyển bằng đường sắt và giao thông vận tải bằng tàu thuyền được sử dụng rộng khắp do Nhật Bản là quốc đảo Sau khi được tư nhân hóa, công ty vận chuyển đường sắt Nhật Bản hiện đang trong quá trình hợp lý hóa Hệ thống tàu chở hàng và hệ thống thông tin hàng hóa chuyên chở (Frens) luôn được cập nhật thông tin kịp thời Frans áp dụng thể ID cho cả các công ten nơ chở hàng và các xe tải chở công ten nơ

Đa số các công ty vận chuyển hàng hóa ở Nhật Bản đều là công ty vừa và nhỏ (SMEs) Thông thường 99,9% các chủ tàu chở hàng hóa là các công ty có quy mô vừa và nhỏ với tổng số 100 triệu Yên hoặc ít hơn và 300 công nhân Tổng số các SMEs này chiếm khoảng hơn 50 nghìn công ty Các công ty vận tải biển cung không lớn

- Khối lượng vận chuyển hàng không tăng nhanh Khối lượng vận chuyển hàng không tăng gấp 4~5 lần trong vòng 10 năm tính từ 1998 Giá trị vận chuyển đường hàng không tính bằng đồng Yên chiếm tới 28% tổng giá trị hàng hóa, trong khi khối lượng vận chuyển chỉ chiếm 0,3%

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển Logistics tại Singapore

Theo một khảo sát của Ngân hàng thế giới, Singapore đã nổi lên thành trung tâm logistics số một của thế giới Logistics là một quốc đảo, nằm ở vị trí án ngữ giữa

eo biển Malacca (nối Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương) - con đường thông thương quan trọng nhất giữa khu vực Viễn Đông với Châu Âu, Châu Phi và khu vực Nam, Tây Nam Á đồng thời là đầu mối của nhiều tuyến đường hàng hải quan trọng trên thế giới Với vị trí chiến lược như vậy, Singapore đã sớm nhận ra và tận dụng được những thuận lợi của mình Cùng với những chính sách minh bạch trong quản lý, hợp lý trong định hướng và đầu tư, hiện nay Singapore đã có một cơ sở hạ tầng rất tốt bao gồm hệ