NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số 8340101 LUẬN VĂN[.]
NGUYỄN PHẠM HÙNG SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI” luận văn nghiên cứu cá nhân Nội dung, số liệu kết phân tích trình bày luận văn hồn tồn trung thực chưa cơng bố luận văn nghiên cứu Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc rõ ràng phép cơng bố TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng 12 năm 2019 Người thực luận văn Nguyễn Phạm Hùng Sơn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Khái quát dịch vụ bán hàng .8 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.1 1988) Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 13 1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 14 1.2 3.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 15 1.2.3.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 16 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI (TECH HORIZON CORP) 23 2.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời sản phẩm bảo mật Fortinet 23 2.1.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mơ hình phân phối 24 2.1.3 Giới thiệu sơ lược Fortinet giải pháp bảo mật Fortinet 25 2.1.4 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm Fortinet 28 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh (2016 – 2018) 28 2.1.4.2 Tình hình phản ảnh khách hàng 30 2.1.4.3 Sự phát triển đối thủ cạnh tranh 32 2.2 Phân tích thực trạng chung chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch vụ Công Nghệ Chân Trời (Tech Horizon) 33 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.3.1 Biến độc lập 42 2.2.3.2 Biến phụ thuộc 44 2.2.4 Kiểm định hồi quy 45 2.2.4.1 Mô hình ước lượng 45 2.2.4.2 Phân tích hồi quy 46 2.2.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Công nghệ Chân trời 50 2.3.1 Thực trạng yếu tố hữu hình 50 2.3.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 52 2.3.3 Thực trạng yếu tố tinh thần trách nhiệm (sự đáp ứng) 54 2.3.4 Thực trạng yếu tố đảm bảo 56 2.3.5 Thực trạng thành phần cảm thông 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ CHÂN TRỜI 61 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy đáp ứng 62 3.2.1 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao thành phần đồng cảm 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các giả thuyết đề xuất Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 Bảng 2.2: So sánh tỷ lệ tăng/giảm doanh thu qua năm 2016 – 2018 Bảng 2.3: Tình hình khiếu nại khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.4: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.6: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng Bảng 2.7: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm Bảng 2.8: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác từ đến năm Bảng 2.9: Điểm trung bình yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng nhóm khách hàng có thời gian hợp tác năm Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 2.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy (chạy lần 2) Bảng 2.13 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố đảm bảo Bảng 2.15 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố cảm thông Bảng 2.16 Hệ số Cronbach’s alpha biến chất lượng dịch vụ Bảng 2.17: KMO and Bartlett's Test Bảng 2.18: Total Variance Explained Bảng 2.19: Rotated Component Matrixa Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test (lần 2) Bảng 2.21: Total Variance Explained (lần 2) Bảng 2.22: Rotated Component Matrixa (lần 2) Bảng 2.23: Danh sách nhân tố biến sau phân tích EFA Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) Bảng 2.25: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Bảng 2.26 Component Matrixa (biến phụ thuộc) Bảng 2.27 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình Bảng 2.28 Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.29: Kiểm định ANOVAa Bảng 2.30: Model Summaryb Bảng 2.31: Kết thống kê mơ tả yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 2.32: Kết thống kê mô tả yếu tin cậy Bảng 2.33: Tình hình nhân phịng kỹ thuật hỗ trợ tư vấn Fortinet Bảng 2.34: Kết thống kê mô tả yếu tố tinh thần trách nhiệm Bảng 2.35: Kết thống kê mô tả yếu tố đảm bảo Bảng 2.36: Kết thống kê mô tả yếu tố cảm thông Bảng 3.1: Doanh số dự kiến Công ty CP Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời giải đoạn 2019 – 2023 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm thận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mơ hình tiền đề trung gian Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng Ty Hình 2.2: Mơ hình kinh doanh Cơng ty Hình 2.3: Số lần than phiền khách hàng từ 09/2018 đến 06/2019 TĨM TẮT Trong bối cảnh tồn cầu hố, doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng, doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lực cạnh tranh vấn đề quan tâm Xuất phát từ vai trị, ý nghĩa tính cấp thiết việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, chọn đề tài: “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ” làm đề tài luận văn cao học Từ việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dựa sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời nhằm giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Công ty ... phát triển Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời 61 3.2 Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời ... dịch vụ bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời CHƯƠNG 1:... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời nhằm