Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần xây dựng thương mại dịch vụ bất động sản hp land khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HP LAND GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S CÔ NGUYỄN THỊ YẾN LIỄU SVTH: ĐỖ THỊ KIM HƯƠNG MSSV: 19030024 LỚP: 22QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2022-2023 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Đại học Bình Dương, chúng em thầy, cô trường đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế tận tình giảng dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập kiến thức sống Đầu tiên, cho phép em nói lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất thầy trường Đại học Bình Dương nói chung thầy khoa Kinh tế nói riêng tận tình giảng dạy kiến thức quý báu cho em tạo điều kiện hỗ trợ chúng em suốt q trình thực tập để chúng em làm quen với môi trường làm việc tương lai sau rời khỏi ghế nhà trường Đặc biệt em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Yến Liễu tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm q giá để giúp em hồn thiện khóa luận cách tốt Bên cạnh em xin cảm ơn đến Ban giám đốc, anh chị phòng kinh doanh phòng ban khác Công ty CỔ PHẦN XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HP LAND tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đóng góp cho em thông tin, ý kiến giá trị suốt thời gian thực tập Kính chúc Cơng ty CPXD TMDV BĐS HP LAND ngày phát triển đường hội nhập, sớm trở thành công ty vững mạnh khu vực Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ CPXD TMDV BĐS Cổ Phần Xây Dựng Thương Mại Dịch Vụ Bất động sản TTBĐS Thị trường bất động sản TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VBHN Văn hợp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1.4: Bảng Mô Tả Công Việc Của Nhân Viên Kinh Doanh Bất Động Sản Tại Công Ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 24 Bảng 2.1.6: Bảng doanh thu lợi nhuận báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 26 Bảng 3.1.1.1: Khảo sát khách hàng sản phẩm BĐS công ty 51 Bảng 3.1.1.2: Khảo sát khách hàng hình ảnh, thương hiệu cơng ty 54 Bảng 3.2.5: Bảng mục tiêu kết nhân viên kinh doanh theo tháng 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1.1.1: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm BĐS công ty 52 Biểu đồ 3.1.1.2: Tỷ lệ khách hàng hài lịng với hình ảnh thương hiệu công ty 55 Biểu đồ 3.1.1.3: Tỷ lệ khách hàng hài lịng với lực mơi giới nhân viên cơng ty ………57 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các mối quan hệ mơi giới BĐS Hình 2.1.1: Logo Của Công Ty CPXD TMDV BĐS HP LAND (Nguồn: liệu Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND) 22 Hình 2.1.4: Sơ Đồ Cơ Cấu Tổ Chức Tại Công Ty CPXD TMDV BĐS HP LAND (Nguồn: liệu Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND) 24 Hình 2.1.6: Nhân viên tiêu biểu công ty (Nguồn: Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND) 28 Hình 2.2.1a: Tổng thể dự án Sun Group Phú Quốc 30 Hình 2.2.1b: Thị trấn Địa Trung Hải - Sun Premier Village Primavera 30 Hình 2.2.1c: Mặt phân khu thị trấn Địa Trung Hải Nam Phú Quốc 31 Hình 2.2.2a: Ví trí Shophouse Địa Trung Hải cạnh ga cáp treo Hòn Thơm 33 Hình 2.2.2b: Hướng di chuyển từ sân bay Phú Quốc Shophouse Địa Trung Hải 34 Hình 2.2.2c: Mặt tổng thể shophouse Địa Trung Hải 35 Hình 2.2.3a: BĐS HP LAND độc quyền phân phối dự án Sun Grand City Hillside Residence 35 Hình 2.2.3b: Hình ảnh thực tế dự án Căn hộ hillside Phú Quốc 36 Hình 2.2.3c: Khu phố ẩm thực 36 Hình 2.2.3d: Cầu Hơn Phú Quốc Tháp Đồng Hồ 37 Hình 2.2.4: Điều kiện tự nhiên Phú Quốc 38 Hình 2.3.4a: http://bđs hpland.com 45 Hình 2.3.4b: https://www.facebook.com/bđs hpland/ 46 Hình 2.3.4c: Nguồn viết zalo cá nhân 46 Hình 2.3.4d: Thiệp mời kiện khách chốt qua kiện dự án dự án (Nguồn bđs hp land) 47 Hình 3.1.1.1a: Nguồn liệu khách hàng công ty 53 Hình 3.1.2.1b: Hình lỗi kỹ thuật (Nguồn: cơng ty BĐS HP LAND) 53 Hình 3.2.3: Kịch gọi khách hàng (Nguồn: cơng ty BĐS HP LAND) 61 Hình 3.2.5a: Buổi training dự án công ty 63 Hình 3.2.5b: Ngày hội tuyển dụng trường đại học Tài Chính Marketing 65 Hình 3.2.8: Show truyền hình thực tế Săn nhà triệu đô (Nguồn: VTV) 67 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Những vấn đề BĐS 1.1.1 Khái niệm BĐS 1.1.2 Đặc điểm BĐS 1.1.3 Vai trò BĐS 1.1.4 Phân loại BĐS 1.2 Cơ sở lý luận môi giới bất động sản 1.2.1 Khái niệm môi giới BĐS 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ môi giới BĐS 1.2.3 Bản chất môi giới BĐS 1.2.4 Vai trị mơi giới BĐS 1.2.5 Các hình thức mơi giới 1.2.6 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.3 Quy trình mơi giới BĐS 12 1.3.1 Thu thập thông tin cung cầu BĐS 12 1.3.2 Các thông tin BĐS cần tìm hiểu 13 1.3.3 Kiểm tra xử lý thông tin 13 1.3.4 Xác định đối tượng khách hàng bên tham gia 14 1.3.5 Tư vấn tiếp thị 15 1.3.6 Thực giao dịch với khách 15 1.3.7 Kết thúc giao dịch 17 1.4 Phân khúc thị trường 19 1.4.1 Khái niệm phân khúc thị trường 19 1.4.2 Các phân khúc thị trường bất động sản 20 Tiểu kết chương 1: 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CPXD TMDV BĐS HP LAND 22 2.1 Giới thiệu Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 22 2.1.1 Giới thiệu Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 23 2.1.4 Sơ đồ công ty 24 2.1.5 Tình hình nhân 26 2.1.6 Tình hình kinh doanh 26 2.1.7 Phương hướng phát triển công ty năm 29 2.2 Một số dự án tiêu biểu Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND phân phối 29 2.2.1 Một số dự án tiêu biểu Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 29 2.2.2 Tổng Quan Dự Án Sun Premier Village Primavera (Shophouse Địa Trung Hải Phú Quốc, Shophouse Mặt Biển Sun Primavera Phú Quốc) 32 2.2.3 Tổng Quan Dự Án Sun Grand City HillSide Residences (Căn hộ Hillside Phú Quốc) 35 2.2.4 Nghiên cứu thị trường 37 2.3 Thực trạng kế hoạch môi giới dự án mà Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới cơng ty………………………… 39 2.3.1 Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, khai thác khách hàng tiềm 39 2.3.2 Kỹ môi giới nhân viên công ty 39 2.3.3 Khả phân tích dự án nhân viên công ty 41 2.3.4 Chiến dịch marketing công ty 44 2.3.5 Kỹ tìm kiếm khách hàng nhân viên cơng ty 47 2.3.6 Kỹ tư vấn khách hàng nhân viên công ty 48 2.3.7 Kỹ chăm sóc khách hàng nhân viên công ty 49 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới công ty 50 Tiểu kết chương 2: 50 CHƯƠNG 3: 51 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CPXD TMDV BĐS HP LAND 51 3.1 Lập bảng câu hỏi điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 51 3.1.1 Điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ môi giới bất động sản công ty 51 3.1.2 Các nguyên nhân khác 58 3.2 Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 59 3.2.1 Giải pháp phát triển chung 59 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách 60 3.2.3 Cung cấp thông tin xác cho khách hàng 60 3.2.4 Xây dựng hình ảnh tốt, đẹp cơng ty lịng khách hàng 62 3.2.5 Hồn thiện kỹ mơi giới chun nghiệp cho nhân viên 63 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 65 3.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 66 3.2.8 Một số giải pháp khác 67 Tiểu kết chương 3: 68 KẾT LUẬN 69 PHỤ LỤC 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Một tài sản vô quan trọng, gắn liền với người quốc gia Bất động sản Thị trường bất động sản thị trường phức tạp, hàng hoá bất động sản có giá trị lớn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống nhân dân Đây tiềm phát triển kinh tế - xã hội đóng góp cho phát triển đất nước, ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề khác nhiều loại thị trường Nghề môi giới BĐS phát triển mạnh thị trường kinh doanh BĐS động Hiện Luật kinh doanh BĐS công nhận nghề môi giới BĐS qui định người làm nghề môi giới phải có chứng Tình hình thị trường BĐS TP.HCM hoạt động phát triển chưa ổn định, cần có điều chỉnh để giải lệch pha cung - cầu, có xu lệch phía phân khúc BĐS cao cấp Các dự án bất động sản Đồng Nai đạt tỷ lệ hấp thụ 85% Bình Dương đạt 67% Q1/2022 Tuy nhiên, thị trường có dấu hiệu đầu cơ, với khoảng 65% người mua để đầu tư hơnTình hình thị trường BĐS khơng có biến động diện rộng "Trong năm tới, thị trường nhà kênh đầu tư nhiều người quan tâm Tuy nhiên, trước đầu tư cần tìm hiểu kỹ thị trường để hiểu rõ dự án, lực đầu tư Vị trí yếu tố quan trọng để xác định giá bán Đồng thời, dự án có sở hạ tầng thuận tiện với tuyến đường mới, cao tốc, sân bay… nhiều người quan tâm Hiện thông tin sai lệch tràn lan mạng xã hội, thị trường bất động sản khơng hồn hảo Vì giao dịch thị trường người mua người bán cần sử dụng dịch vụ chuyên viên tư vấn Và đời dịch vụ môi giới bất động sản nhằm hỗ trợ khách hàng giúp thị trường bất động sản phát triển Tuy nhiên méo mó thị trường bất động sản, nhiều người gọi dịch vụ mơi giới “cị đất” làm ăn bất chấp đạo lý nghề nghiệp pháp luật ảnh hưởng chung đến thị trường bất động sản Vì hoạt động mơi giới cần phải rõ ràng, hồn thiện chuyên nghiệp giao dịch bất động sản tăng thành công Đồng thời thông qua dịch vụ môi giới, việc cung cấp thông tin hoàn hảo hơn, việc đầu hay đầu tư BĐS cá nhân tổ chức có xác thực hơn, giá bất động sản thị trường phản ánh mối quan hệ cung cầu, đưa giao dịch vào hoạt động công khai minh 10 nhân tuyển chọn thêm, thời gian tiếp xúc ngắn dẫn đến nhân viên dễ nản lịng, thiếu nhân gắn bó lâu dài Thứ hai q trình tiếp cận trao đổi thơng tin số nhân viên đến khách hàng ngắn, chưa để lại ấn tượng lâu dài với khách hàng Chưa tìm nhiều hội trao đổi với khách hàng bỏ qua khách hàng tiềm Kỹ nghe nói chưa chuyên nghiệp, chưa tương tác nhiều với khách hàng, nhiều nhân viên chưa tự tin vào khả thân Thứ ba hệ thống tổng đài trực tuyến cịn nhiều hạn chế, chưa có nhân viên trực 24/24 Hệ thống hay bị lỗi phần mềm làm nhiều thời gian dẫn đến việc giới thiệu thơng tin đến khách hàng bị gián đoạn có khả khách hàng tiềm năng, trao đổi hồn thiện đến khách hàng, khơng thể tạo hẹn trực tiếp đến khách hàng Thứ tư nhân viên cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ tư vấn vấn đề giá chưa hợp lý với giá thị trường, chưa đảm bảo lợi ích cho hai bên, vấn đề tài khiến khách hàng băn khoăn, giải pháp tài chưa thực sát với tài chính, nguồn vốn khách hàng, kiểm tra thơng tin pháp lý cịn vài nhân viên chưa nắm rõ Cần đưa hướng giải sớm để khắc phục vấn đề 3.1.2 Các nguyên nhân khác: Trong thực tế, công ty cịn hạn chế hoạt động mơi giới sau: - Chưa có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cho nhân viên tự chăm khách mà khơng có nhân viên chun môn hỗ trợ - Đội ngũ nhân viên telesales tăng lên đáng kể sau dịch covid hầu hết bạn sinh viên làm part – time, dẫn đến khó quản lý hơn, việc nghỉ hay làm bạn không ổn định ảnh hưởng đến chất lượng công việc lượng data hàng tháng công ty - Nhân viên hầu hết sinh sống TPHCM, cơng ty có đa dạng sản phẩm nhiên sản phẩm TPHCM khan gây khó khăn q trình trao đổi trực tiếp nhân viên đến với khách hàng, xem trực tiếp dự án hay nhà mẫu - Chưa mở rộng quy mô kinh doanh như: thiết kế nội thất, dịch vụ 79 khác,… thiếu liên kết với khách hàng, đem lại nguồn thu nhập lớn cho công ty Tại Việt Nam chưa rõ ràng thơng tin BĐS, cịn tồn loại giao dịch ngầm Các văn hướng dẫn pháp luật đất đai cịn thiếu tính chun nghiệp dẫn đến thiếu hiểu biết cho người dân Việc đồng pháp luật thủ tục rườm rà gây khó khăn cho hoạt động mơi giới Việc phát triển bất động sản không theo quy hoạch, khơng có kế hoạch, khơng vào nhu cầu thị trường nguồn lực thực Công tác quản lý phát triển thị cịn bất cập Bên cạnh đó, chất lượng lập thực quy hoạch chưa đáp ứng yêu cầu thực tế, quy hoạch chun ngành chưa phủ kín khơng đồng Việc cấp phép đầu tư dự án chưa theo quy hoạch, thường nhà đầu tư đề xuất quy hoạch sách thuế, phí liên quan đến bất động sản chưa thực cơng cụ góp phần công khai, minh bạch điều tiết thị trường, hạn chế đầu cơ; phương pháp tính thuế thủ tục nộp thuế có điểm cịn chưa thực tạo thuận lợi cho người dân doanh nghiệp, dễ thất thu thuế Đa số nhà đầu tư trọng đến sản phẩm có lợi nhuận cao mà chưa quan tâm đến sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng, đặc biệt đối tượng có thu nhập thấp Trong nhà nước chưa có sách phù hợp khuyến khích doanh nghiệp phát triển đa dạng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khả chi trả đại phận dân cư, dẫn đến tình trạng lệch pha cung- cầu, thị trường dư thừa nhà cao cấp, thiếu nhà bình dân nhà xã hội Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ môi giới cảm thấy không tin tưởng, lo sợ vấn đề giá pháp lý, tâm lý chung đa số khách hàng Vì cịn nhiều quan niệm sai lệch nghề môi giới với “cị” gây ảnh hưởng đến thơng tin tin tưởng khách hàng ngành dịch vụ Khách hàng, người tiêu dùng chưa thật coi trọng, tơn trọng mơi giới bất động sản Rất khách hàng có khái niệm mơi giới bất động sản người giao làm đại diện ủy thác họ Để thực tác nghiệp tìm kiếm sản phẩm bất động sản phù hợp, đánh giá, định giá pháp lý, chất lượng, hoàn tất thủ tục giao dịch quy định, bảo đảm quyền lợi cho Chưa có khóa đào tạo chuyên nghiệp từ đến nâng cao cho nhân viên môi giới BĐS Vì khó xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tâm lý 80 thấu hiểu 3.2 Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND 3.2.1 Giải pháp phát triển chung Trong hai năm qua, sóng covid-19 mang đến khơng phiền muộn, khó khăn cho chủ đầu tư nói riêng tình hình phát triển kinh tế - xã hội nói chung Nhiều doanh nghiệp phải gồng gánh tiền măt bằng, nhân viên, gia đình,… dẫn đến phá sản, thu hẹp quy mơ, cơng ty khơng nằm ngồi ảnh hưởng Tử hạn chế nguyên nhân công ty nêu xác định hướng phát triển năm công ty sau: - Tiếp tục đẩy mạnh chun mơn hóa cơng tác quản lý, cơng tác tài mua bán sản phẩm BĐS - Tiếp tục mở rộng quy mô hoạch động theo kế hoạch - Tổ chức mở rộng cấu phòng ban cách chuyên nghiệp - Cân đối thu chi theo kế hoạch có trước - Các nhân viên phải thật chuyên nghiệp có đạo đức nghề nghiệp, đặt chữ “Tín” lên - Định hướng phát triển nhân viên công ty theo hướng tư vấn BĐS cao cấp - Đầu tư thêm dụng cụ flycam, máy ảnh, máy quay,… để nhân viên mơi giới chủ động cơng việc - Nghiên cứu thêm mơ hình thực tế ảo sản phẩm BĐS đem đến cho khách hàng trải nghiệm thực dù khách hàng đâu - Nâng cao chất lượng thông tin thu thập BĐS qua hoạt động giao lưu với tổ chức ngành, cập nhật nhanh thông tin thị trường, thiết lập mối quan hệ với doanh nghiệp cá nhân ngành, đa ngành 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở liệu Đầu tiên để nâng cao trình liên hệ với khách hàng cơng ty cần kiểm sốt lại chất lượng nguồn data Nguồn liệu khách hàng cần nâng cao, chắt lọc kĩ lượng 81 data đầu vào cho dự án khu vực khác Nên thử nhiều mạng lưới hỗ trợ chăm sóc khách hàng online 24/24, thử sử dụng phần mềm trải nghiệm từ nhóm trưởng team Thay đổi phần mềm để tìm kiếm phần mềm phù hợp Tuy nhiều thời gian kết đạt hỗ trợ công ty lâu dài, mang lại hiệu cao công việc Xây dựng sở liệu khách hàng với thông tin đầy đủ, đồng nhất, dễ cập nhật sử dụng Có thơng tin để phục vụ khách hàng ngày tốt với nhiều ưu đãi phù hợp Tăng cường việc cập nhật chia sẻ trao đổi thông tin dịch vụ với khách hàng, có chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp đạt hiệu suất cao Với thông tin thu thập từ việc telesales công ty tiến hành xây dựng bổ sung, cập nhật thêm vào sở liệu khách hàng sở cơng ty đề chương trình chăm sóc khách hàng hình thức quan tâm phù hợp với đối tượng khách hàng, đồng thời tiến hành phân loại: Khách hàng tại; Khách hàng tiềm Khách hàng rời bỏ dịch vụ thường xuyên cập nhật thông tin, giao cho nhóm nhân viên phụ trách nhóm khách hàng khác Sau tiến hành phân loại nhóm khách hàng công ty quản lý hồ sơ khách hàng mạng lưới cơng ty, đồng thời đảm bảo tính bảo mật hiệu thơng tin Đối với nhóm khách hàng rời bỏ dịch vụ công ty cần phải tạo riêng sở liệu khách hàng ghi rõ lý khách hàng rời bỏ, thời điểm khách hàng rời bỏ dịch vụ để biết nhu cầu, tâm lý họ quan tâm đến vấn đề giá cả, chương trình khuyến hay chất lượng dịch vụ để có chương trình thuyết phục khách hàng quay lại với công ty 3.2.3 Cung cấp thông tin xác cho khách hàng Cơng ty có phận riêng để cập nhật thông tin, tổng hợp thông tin quan từ chủ đầu tư nhiên cần có biện pháp để nhân viên nắm bắt rõ tình trạng pháp lý (hồ sơ, giấy tờ quyền sở hữu, quyền sử dụng bất động sản giấy tờ liên quan đến việc tạo lập bất động sản, ); đặc điểm, tính năng, cơng sử dụng, chất lượng, hạn chế bất động sản; quy hoạch, thực trạng cơng trình hạ tầng, dịch vụ kỹ thuật xã hội có liên quan đến bất động sản, đưa bất động sản giao dịch thông tin chưa cung cấp đầy đủ cho khách hàng Do cơng ty cần thiết lập mạng lưới hệ thống thông tin rõ ràng, minh bạch hơn, bảo vệ lợi 82 ích cho khách hàng Có thể tổ chức buổi huấn luyện thêm để cập nhật thông tin giúp nhân viên dễ tiếp thu hơn, cần buổi kiểm tra thông tin dự án nhân viên để có kết tốt Nếu có khách hàng phản hồi từ tổng đài, nhân viên cần nắm rõ giá sản phẩm bán, nên trả lời với khách hàng giá cụ thể rõ nhất, phịng ngủ với diện tích 57m2 có giá tỉ, khơng nên trả lời chung chung từ đến tỉ hay báo giá sai cho khách hàng, làm chuyên nghiệp công việc Đối với nhân viên mới, chưa thuộc dự án, quản lý cung cấp kịch gọi điện, xử lý tình để hội thoại chuyên nghiệp hơn, cung cấp thông tin xác đến với khách hàng 3.2.4 Xây dựng hình ảnh tốt, đẹp cơng ty lịng khách hàng Công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND thành cơng xây dựng văn hố Cơng ty thân thiện, động, tươi trẻ, nhiệt huyết đoàn kết Trong cộng đồng, công ty chưa thực để lại dấu ấn lòng khách hàng Thay tổ chức hoạt động đơn lẻ, cơng ty nên kết hợp với số doanh nghiệp có tiếng thị trường số quan báo chí lớn Đối với doanh nghiệp thị trường nói chung, cần vào giới truyền thông để thu hút ý công chúng, đồng thời phương tiện truyền tải để đưa thông điệp tốt đẹp xa nhân rộng Cơng ty cần xây dựng văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”: công ty cần nỗ lực để hình thành phong cách làm việc - tài trợ nhiều phúc lợi, trả lương ưu ái, động viên tinh thần để nhân viên đối xử hòa nhã với khách hàng Cần trọng xây dựng từ bên để góp phần tạo nên hình ảnh đẹp bên Xây dựng chiến lược marketing hiệu đồng để dễ dàng thu hút khách hàng Quảng cáo Google Adwords & Display Network: Google Adwords Google Display Network dịch vụ thương mại google cho phép khách hàng mua quảng cáo chữ hình ảnh kết tìm kiếm trang web đối tác google cung cấp, cụ thể trang google.com, google.com.vn trang web có cho thị quảng cáo google Làm SEO website google: Đây hình thức có mục đích tương tự quảng cáo adwords với mong muốn đưa website hiển thị trước mắt người tìm kiếm trang google Tuy nhiên, công ty bỏ tiền để quảng cáo 83 mà google tự động đưa thứ hạng lên website công ty lên trang google bạn tìm kiếm từ khóa BĐS Quảng cáo marketing youtube: Quảng cáo youtube đoạn quảng cáo 30 giây lâu bất ngờ xuất đầu khách hàng xem đoạn chương trình youtube Quảng cáo Remarketing từ Google Adwords Facebook: Đây “tuyệt chiêu” tất kênh marketing online lẫn offline, remarketing hiểu công ty quảng cáo đến người biết xem giai đoạn thứ kế hoạch marketing Remarketing áp dụng cho quảng cáo facebook quảng cáo google Trang web cơng ty cần thêm thơng tin có lợi cho khách hàng trước, nêu tiện ích sản phẩm có lợi cho thành viên gia đình, vấn đề pháp lý không sản phẩm công ty mà cịn sản phẩm cơng ty khác để khách hàng có nhận xét, khách quan để đưa lựa chọn tốt Công ty mời KOLs tiếng để giới thiệu, trải nghiệm sản phẩm có blog review, clip tiktok Tổ chức thêm nhiều buổi trò chuyện, giải đáp thắc mắc khách hàng chủ đầu tư Đảm bảo chất lượng dịch vụ xác nhanh chóng bước đầu xây dựng hình ảnh tốt đẹp cơng ty lịng khách hàng Xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đầu cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng để khiến khách hàng ngày vững tâm vào lựa chọn Việc giải tốt vấn đề phàn nàn khách hàng mấu chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, phát triển có hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng Để làm tốt điều nhân viên cơng ty nên thành lập kênh tiếp cận phải hồi khách hàng qua thùng thư, qua website công ty, qua nhân viên, phải lắng nghe tiếp nhận phàn nàn khách hàng với thái độ tôn trọng chân thực khách hàng hiểu khách hàng phàn nàn muốn gì? Để từ lên phương án hành động nhanh chóng giải phàn nàn cho khách hàng cách thoả đáng, trung thành khách hàng đáp lại khách hàng cơng ty 3.2.5 Hồn thiện kỹ môi giới chuyên nghiệp cho nhân viên 84 Tổ chức buổi training với giám đốc, trưởng phòng, truyền tải kinh nghiệm bổ ích cho nhân viên mới, tạo đoàn kết team Tổ chức buổi tập huấn, thực tế dự án, buổi bồi dưỡng kinh tế thị trường, giá cả, định giá, tài cho nhân viên cơng ty Kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng qua chương trình khóa huấn luyện nhân viên như: kỹ gửi thông tin đến khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ chốt deal, kỹ xử lý tình huống,… Ban giám đốc nên có nhiều họp với nhân viên để trao đổi kỹ mềm thấy vướng mắc nhân viên trình làm việc Những họp diễn 1,2 lần/tháng công ty để tạo khơng gian quen thuộc xử lý cơng việc phát sinh cách nhanh chóng Hình 3.2.5a: Buổi training dự án cơng ty Cơng ty thông qua việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên, khiến nhân viên hiểu rõ trách nhiệm, nhiệm vụ, mục tiêu mình, nâng cao kiến thức kỹ tư vấn vấn đề cụ thể cho khách hàng đảm bảo thơng tin đầy đủ, xác, công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng, đầy đủ kỹ thực mục tiêu công ty, đồng thời phát huy giá trị lợi ích lớn cho cơng ty Cơng ty nên xây dựng mơ hình học tập, nâng cao tổ chức nhân viên, tiến hành giáo dục, bồi dưỡng, kiểm tra định kỳ để nhân viên có ý thức nhà kinh doanh, tìm hội làm tốt công việc kinh doanh để cơng ty phát triển Cần có bảng đánh giá lực nhân viên với đầy đủ tiêu chí cụ thể để đánh giá nhân viên cách có sở Bảng 3.2.5: Bảng mục tiêu kết nhân viên kinh doanh theo tháng MỤC TIÊU KẾT QUẢ THEO THÁNG 85 Số lượng Tiêu chí Nhân viên Nhân viên Sales năm năm Manager 100 150 150 15 35 50 Khách hàng tiềm 15 20 Phát sinh giao dịch 10 Khách hàng không thu tháng Khách hàng gặp mặt tháng Tuyển dụng nhân viên tài giỏi có chế độ ưu đãi đặc biệt để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu Với nhân viên giỏi nhân viên nêu gương tồn cơng ty, trang cá nhân cơng ty Ngồi cơng ty nên thực nhiều buổi kết hợp với trường đại học cao đẳng để tuyển dụng sinh viên giỏi trường nhằm xây dựng cho đội ngũ nhân viên trẻ, động để đảm nhiệm vị trí chun mơn sau Cơng ty nên có buổi training kỹ cho bạn nhân viên telesales sinh viên nhằm tăng thêm hội để bạn bộc lộ khả mình, giúp bạn có hội đảm nhận vị trí chun mơn sau chun nghiệp nhanh chóng 86 Hình 3.2.5b: Ngày hội tuyển dụng trường đại học Tài Chính Marketing 3.2.6 Xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp Công ty trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết khơng cơng việc kỹ thuật mà cịn nơi giao dịch công ty, thường xuyên kiểm tra thiết bị điện tử máy chiếu, máy lạnh, máy tính để có mơi trường tiếp khách, mơi trường làm việc tốt Cơng ty nghiên cứu thêm mơ hình cho khách hàng tham quan dự án mơ hình thực tế ảo để khách hàng có trải nghiệm sớm tốt Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc nâng cao suất làm việc nhân viên công ty Ở công ty, nhân viên chia vào nhóm nhân viên kinh doanh để hỗ trợ làm việc hiệu nhiên cần đề cao tinh thần làm việc nhóm, nhân viên hỗ trợ nhau, giám đốc hỗ trợ nhân viên “mọi người người”, khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng mới, khơng gị bó, ép buộc nhân viên để nhân viên thỏa sức sáng tạo phù hợp với tiêu chí cơng ty Tăng cường hợp tác, giúp đỡ phòng, ban với việc khen thưởng đội ngũ nhân viên đưa dự án hoàn chỉnh xây dựng khen thưởng đội ngũ nhân viên đưa dự án hồn chỉnh xây dựng xem xét tính khả thi nhờ việc liên kết phòng ban Khen thưởng, biểu dương “nhân viên tháng, năm”, “team tháng, năm” tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Với nhân viên vào công ty, phải có đội ngũ riêng hướng dẫn quy trình làm việc rõ ràng, có tài liệu hướng dẫn quy trình, trau dồi hỗ trợ kỹ cho cơng việc Phân cơng vị trí cơng việc rõ ràng, quyền hạn trách nhiệm, phương thức báo cáo Tinh thần làm việc chuyên nghiệp, hợp tác với 87 làm việc 3.2.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng tại, làm hài lòng cới lần phục vụ trước, có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi người môi giới quen thuộc thời gian tìm hiểu thơng tin gánh chịu rủi ro chất lượng sản phẩm dịch vụ khơng cũ Chăm sóc khách hàng sau giao dịch thành công tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp cơng ty gây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo Chăm sóc khách hàng cần phải thể yếu tố: sản phẩm dịch vụ tốt, kỹ tư vấn tốt Một số công việc cần làm để bồi dưỡng trung thành khách hàng đưa đảm bảo chất lượng, đảm bảo lòng tin cho khách hàng thể lời hứa phục vụ công ty, biến thủ tục rắc rối thành đơn giản, lắng nghe ý kiến khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng Về sản phẩm dịch vụ: phải không ngừng nâng cao tìm cách để thoả mãn nhu cầu khách hàng cách đa dạng hóa loại hình dịch vụ để khách hàng có nhiều lựa chọn Dịch vụ ln phải thay đổi tạo khác biệt, mẻ để phù hợp với khả nhu cầu khách hàng Đó yếu tố giúp cho cơng ty giữ gìn phát huy tối đa mối quan hệ với khách hàng sẵn có, đồng thời phát triển hệ khách hàng Kỹ tư vấn khách hàng: Tư vấn để khách hàng hiểu lợi ích loại hình dịch vụ, tư vấn để đạt lợi ích hài hồ giữ khách hàng cơng ty Để làm điều thân nhân viên có trình độ kiến thức chun mơn định bất động sản Bên cạnh nhân viên cơng ty phải nắm bắt nhu cầu khách hàng Giải tốt vấn đề khiếu nại từ khách hàng cách nhận lỗi lắng nghe, cố gắng không tranh cãi với khách hàng, kiên trì lấy lại thân thiện khách hàng Cơng ty áp dụng số ứng dụng để quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng đặc biệt đơn giản hóa q trình chăm sóc khách hàng – CRM (Customer Relationship Management) Tổng hợp thông tin, phản hồi khách hàng, tự động hố thơng qua chatbot Cơng ty nên có thêm phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tuyển 88 chọn, đào tạo quy để hỗ trợ trực tiếp, kịp thời đến nhân viên kinh doanh Công ty phải tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen thuộc Nhân viên công ty cần phải: ân cần thăm hỏi, nắm nhu cầu giới thiệu loại hình dịch vụ, sau có giao dịch nhân viên cần phải tri ân khách hàng như: hỏi thăm, mời khách hàng lên kiện khác, tặng quà cho khách hàng không bỏ, quên chăm khách hàng Qua đó, đặc biệt cần phải biến khách hàng thành tun truyền viên tích cực cho cơng ty Đây yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ môi giới bất động sản 3.2.8 Một số giải pháp khác Ngoài giải pháp nêu trên, công tác gọi điện khách hàng qua điện thoại, công ty nên đề khung thời gian vàng áp dụng cho nhân viên, không nên gọi điện thời gian nghỉ trưa khách hàng, trách làm phiền khách hàng nhiều không tạo thiện cảm đến khách hàng Tuy nhiên yêu cầu khách hàng phải đáp ứng 24/24 Hiện phát triển đa dạng tảng công nghệ tạo nhiều giải pháp hỗ trợ cho sàn giao dịch bất động sản nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Và việc ứng dụng phần mềm có khả cập nhật công nghệ liên tục đổi giúp việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng hiệu hơn, giúp sàn giao dịch phát triển ổn định bền vững Với nhân viên, công ty cần tăng tốc độ nhận lương, tăng trưởng nóng để tạo động lực cho nhân viên Thay thưởng nóng theo đợt từ chủ đầu tư, đợi hoa hồng lâu cơng ty thưởng nóng liền cho nhân viên 30% lương động lực để nhân viên làm việc hiệu Trong tương lai cơng ty kết hợp với số tổ chức cộng đồng khác, 89 hỗ trợ cho đoàn thể thao nước đồn bóng đá nữ Việt Nam, hỗ trợ dự án cộng đồng văn hóa đọc sách, tài trợ tham gia thi có tầm ảnh hưởng như: săn nhà triệu đô, Shark tank Việt Nam,… Hình 3.2.8: Show truyền hình thực tế Săn nhà triệu đô (Nguồn: VTV) Để hướng đến thị trường dịch vụ BĐS chuyên nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển thị trường BĐS Việt Nam nói chung, phải cần số giải pháp đồng từ sách Nhà nước phát huy vai trò Hội Môi giới BĐS Việt Nam Cân nhắc bắt buộc giao dịch qua sàn số loại hình BĐS, đặc biệt BĐS hình thành tương lai số đô thị đặc biệt Trong văn Hợp đồng đặt cọc, cần có xác nhận Mơi giới với mã số hành nghề riêng Sau đến bước Ký hợp đồng sang nhượng, cho thuê… Tập trung vào việc truyền thụ kiến thức Pháp luật Kinh doanh BĐS, đạo đức hành nghề mơi giới Quy định bắt buộc phải hồn thành chương trình đào tạo đơn vị cấp phép dự thi sát hạch lấy Chứng Tăng cường công tác kiểm tra, tra việc hành nghề môi giới BĐS luật Xem xét, giao cho Hội Mơi giới BĐS Việt Nam chủ trì việc Cấp, quản lý mã số định danh tham gia vào việc khuyến cáo, giám sát Hội viên thực pháp luật Quy định chế báo cáo đơn vị môi giới sàn giao dịch Tiểu kết chương 3: Thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ môi giới công ty phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty, nhận thấy nhiều hạn chế chất lượng dịch vụ từ nhiều khâu khác Qua khảo sát thực tế cho thấy hài lòng khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cơng ty Khảo sát cịn cho thấy kỹ môi giới nhân viên công ty, marketing cho dự án, phương pháp chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng hài lòng khách hàng Song nhân viên cơng ty cịn trẻ thiếu kiên trì kinh nghiệm đa số nhân viên nghỉ làm sau đến hai tháng không bán hàng Dựa nguyên nhân hạn chế hoạt động môi giới công ty muốn phát triển bền vững ổn định lâu dài ln phải tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, khắc phục hạn chế hay vấn đề chưa giải Qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty CPXD TMDV BĐS HP LAND cho thấy công ty hướng tới khách hàng, đáp ứng hài lòng 90 nhu cầu sản phẩm thành công công ty Các giải pháp nâng cao nhân kinh nghiệm cho nhân viên công ty quan tâm đến Khi công ty mà chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu cơng ty đạt hài lịng khách hàng nhiều cơng ty mà có lượng khách hàng tăng lên ngày cơng ty ln ưu tiên chất lượng dịch vụ 91 KẾT LUẬN Tại Việt Nam, thị trường bất động sản non trẻ với hệ thống pháp luật chưa đồng Với vai trò nhiệm vụ quan trọng hoạt động môi giới bất động sản thị trường bất động sản nói chung kinh tế nói riêng Cho tới nay, lực lượng mơi giới BĐS khẳng định vai trò ngày quan trọng việc thị trường BĐS phục hồi, phát triển lành mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động môi giới bất động sản, đáp ứng nhu cầu khách hàng Người môi giới không chất xúc tác giúp giao dịch thành công, thúc đẩy thị trường phát triển, mà chủ thể cung cấp thông tin thị trường Để thực trách nhiệm này, Công ty CPXD TMDV BĐS Hp Land cần hoàn thiện, nâng cao kỹ chất lượng cung cấp cho khách hàng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp Bên cạnh đó, cơng ty cần hồn thiện quy trình quản lý triển khai hoạt động, thúc đẩy dịch vụ phát triển Thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ môi giới công ty phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, công ty nhận hạn chế tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, khắc phục hạn chế hay vấn đề chưa giải Là công ty hành trình phát triển, Cơng ty CPXD TMDV BĐS Hp Land có thuận lợi khó khăn định Được lợi lớn từ nhà sáng lập có kinh nghiệm, ủng hộ đối tác lớn, nguồn nhân viên đầy nhiệt huyết Đây hội để cơng ty khẳng định vị thế, chiếm tin tưởng khách hàng Mong với kiến nghị đề xuất đưa từ phân tích, cơng ty phát triển tương lai, trở thành thương hiệu môi giới công ty BĐS HP Land lớn tầm nhìn đề 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO "Bất Động Sản Có Những Phân Khúc Nào? Đặc Điểm Từng Phân Khúc" Tìm Nhà Biên Hồ, 2021 "Cách Tìm Hiểu Nhu Cầu Khách Hàng Bất Động Sản Hiệu Quả" Mona Software, 2021 "Căn Hộ Hillside Phú Quốc View Biển Sở Hữu Lâu Dài 2021" Sun Property Bất Động Sản Sun Group, 2021 "Hành Vi Người Tiêu Dùng: Yếu Tố Ảnh Hưởng Hành Vi Khách Hàng" Bizfly.Vn, 2022 "Mách Bạn 12 Cách Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng Hiệu Quả " Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng - TPOS, 2021 "Môi Giới Bất Động Sản Phải Chuyên Nghiệp, Minh Bạch" Https://Dangcongsan.Vn, 2022 "Shophouse Địa Trung Hải - Sun Premier Village Primavera - Giá Bán 2022" Dự Án Sun Group Phú Quốc, 2021 “Quy Trình Mơi Giới Bất Động Sản Tại Công Ty Cổ Phần Cenco” – tác giả Phùng Thị Thanh Mai - Học Viện Tài Chính “Quy trình mơi giới bất động sản” – tác giả Trần Hồi Nam - Trường Đại Học Nơng Lâm TPHCM 10 “Thực trạng giải pháp cho dịch vụ môi giới Bđs công ty dịch vụ địa ốc ACB”- tác giả Đinh Tấn Phong - Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh 11.Luật Dân 2015 (Luật số 33/2015/QH11) ngày 14/6/2015 12.Luật đất đai 2013 13 Luật Kinh doanh bất động sản 2014 (Luật số 66/2014/QH13) ngày 25/11/2014 14 Sách “Những Bí Quyết Vàng Đầu Tư Bất Động Sản” - Thạc sỹ Bùi Hữu Hưởng 15 Số liệu phịng ban Cơng ty TNHH địa ốc Nhà Đại Phát 16.Văn hợp Luật thương mại 17-VBHN-VPQH-2019 93