Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần đầu tư phát triển lộc đất việt

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê -- - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN Tr ươ ̀ng ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT HỒNG THỊ MINH AN NIÊN KHĨA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê -- - Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ̀ng Đ ại ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Minh An Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K52A – QTKD MSV: 18K4021001 Huế, tháng 01 năm 2022 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, e xin chân thành gửi lời cám ơn đến ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản Trị Kinh Doanh, tất giảng viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế giảng ́ uê dạy truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích, học quý giá sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị công tác ́H Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt tạo điều kiện nhiệt tình giúp tê đỡ em trình thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Thúy Đạt, nh người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt em suốt trình thực tập hồn chỉnh khóa luận Ki Sau cùng, e xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm, động viên em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Mặc dù em cố ho ̣c gắng để hồn thiện đề tài cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Huế, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Hoàng Thị Minh An Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hoàng Thị Minh An i - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii ́ uê DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho ̣c Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Phương pháp thu thập thông tin .2 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Đ 4.2 Mẫu nghiên cứu ̀ng 4.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Xác định kích thước mẫu .3 ươ 4.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Quy trình nghiên cứu Tr Kết cấu đề tài .7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phân loại dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ SVTH: Hoàng Thị Minh An ii - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.2 Dịch vụ môi giới bất động sản 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ môi giới, môi giới bất động sản 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ môi giới bất động sản 12 1.1.2.3 Vai trò môi giới bất động sản 14 ́ uê 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.1 Khái niệm 15 ́H 1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 17 tê 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới: 20 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới 20 nh 1.1.5.1 Các yếu tố thuận tiện 20 1.1.5.2 Các yếu tố người 21 Ki 1.1.5.3 Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 22 1.1.6 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ 23 ho ̣c 1.1.6.1 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 23 1.1.6.2 Mô hình SERVQUAL ((Parasuraman cộng sự, 1988) 23 1.1.6.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 24 ại 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 Đ 1.2.1 Vài nét thị trường bất động sản 24 ̀ng 1.2.1.1 Thị trường bất động sản Việt Nam 24 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 28 ươ 1.3.1 Bình luận nghiên cứu liên quan: .28 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 32 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 32 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.3 Tổng quan công ty 33 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 33 2.1.3.2 Bộ máy cấu tổ chức công ty 33 SVTH: Hoàng Thị Minh An iii - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 2.1.4 Chức nhiệm vụ công ty 35 2.1.4.1 Chức công ty .35 2.1.4.2 Nhiệm vụ công ty .35 2.1.5 Tình hình nhân nguồn vốn cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt: 36 ́ uê 2.1.5.1 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2019-2021 36 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh cơng ty 38 ́H 2.2 Phân tích cảm nhận khách hàng dịch vụ môi giới Công ty Cổ phần tê Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 40 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 nh 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .44 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .44 Ki 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 2.2.3 Phân tích mơ hình hồi quy 49 ho ̣c 2.2.3.1 Phân tích tương quan 49 2.2.3.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .50 2.2.3.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 51 ại 2.2.3.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 Đ 2.2.3.5 Phân tích hồi quy 52 ̀ng 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt .57 ươ 2.2.4 Thống kê giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ môi giới 62 2.2.5 Phân tích kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ theo đặc điểm cá nhân 64 Tr CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHẮM NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT 68 3.1 Định hướng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt thời gian tới 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 68 3.2.1 Nhóm giải pháp “Thành phần sản phẩm” .69 SVTH: Hoàng Thị Minh An iv - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 3.2.2 Nhóm giải pháp “Hình ảnh công ty” 70 3.2.3 Nhóm giải pháp “Độ tin cậy” 70 3.2.4 Nhóm giải pháp “Dịch vụ hỗ trợ” 71 3.2.5 Nhóm giải pháp “Năng lực phục vụ” .72 3.2.6 Nhóm giải pháp “Cơ sở vật chất” 73 ́ uê Kết đạt 74 Kiến nghị 74 ́H 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 74 tê 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt .75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 nh PHỤ LỤC .77 PHỤ LỤC A: BẢNG KHẢO SÁT .77 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 82 SVTH: Hoàng Thị Minh An v - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp :Chất lượng dịch vụ KH :Khách hàng DN :Doanh nghiệp Trđ :Triệu đồng Ng :Người ́ CLDV uê DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ́H Công ty CPĐTPT Lộc Đất Việt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt SVTH: Hoàng Thị Minh An vi - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 3: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ 19 Hình 4: Mơ hình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 30 ́ Hình 5: Mơ hình ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ môi giới đến hài lòng khách hàng .33 nh tê ́H Hình 6: Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy .55 Ki DANH MỤC BIỂU ĐỒ ̣c Biểu đồ 1: Biểu đồ phân tán phần dư 54 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 54 SVTH: Hoàng Thị Minh An vii - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các thành phần biến quan sát mơ hình 30 Bảng 2: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019-2021 .36 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh từ dịch vụ môi giới Công ty Cổ phần Đầu tư ́ uê Phát triển Lộc Đất Việt giai đoạn năm 2019-2021 38 ́H Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra .40 Bảng 5: Thống kê mô tả nguồn thông tin khách hàng biết đến Công ty .42 tê Bảng 6: Thống kê mô tả nguồn thông tin khách hàng biết đến Công ty .42 nh Bảng 7: Thống kê mô tả loại hình sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Công ty 43 Ki Bảng 8: Thống kê mô tả số lượng giao dịch khách hàng thực với Công ty .44 Bảng 9: Đánh giá thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 45 ̣c Bảng 10: Kết kiểm định độ tin cậy biến ph thuộc 46 ho Bảng 11 : Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập .46 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 ại Bảng 13: Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 48 Đ Bảng 14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 49 Bảng 15: Phân tích tương quan Pearson’s .50 ̀ng Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 17: Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy .52 ươ Bảng 18: Kết mơ hình hồi quy tuyến tính 53 Bảng 19: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất (CSVC) .57 Tr Bảng 20: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng DTC 58 Bảng 21: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng SP 59 Bảng 22: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng NLPV 60 Bảng 23: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng HACT .61 Bảng 24: Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng DVHT .62 Bảng 25: Thống kê giá trị trung bình biến thành phần tác động đến chất lượng dịch SVTH: Hoàng Thị Minh An viii - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp B.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793 Approx Chi-Square 276 ́ df uê Bartlett's Test of Sphericity 1770.965 000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Sig SVTH: Hoàng Thị Minh An 89 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Total Variance Explained Khóa luận tốt nghiệp Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Varianc ve % Total % of Cumulative % Variance 31.795 31.795 7.631 31.795 31.795 3.516 14.651 14.651 2.863 11.928 43.723 2.863 11.928 43.723 3.118 12.990 27.642 2.307 9.613 53.336 2.307 9.613 53.336 2.985 2.108 8.783 62.119 2.108 8.783 62.119 2.915 1.370 5.708 67.826 1.370 5.708 67.826 1.037 4.321 72.147 1.037 4.321 72.147 898 3.740 75.887 705 2.936 78.823 635 2.644 81.467 10 584 2.434 83.901 11 523 2.179 86.080 12 468 1.952 88.032 13 406 1.692 89.724 14 359 1.496 91.220 15 338 1.408 92.628 16 299 1.244 17 276 1.151 18 235 979 19 226 942 96.944 20 205 854 97.798 12.146 52.227 2.435 10.148 62.375 2.345 9.773 72.147 ho ̣c Ki nh tê ́H 40.080 95.023 Đ ̀ng ươ 12.439 93.872 96.002 21 161 669 98.467 22 156 648 99.115 23 126 523 99.638 24 087 362 100.000 Tr ́ 7.631 uê ại e Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hoàng Thị Minh An 90 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa 855 DTC2 811 DTC4 803 DTC3 803 DTC5 761 SP1 798 SP4 798 SP3 776 874 Ki CSVC3 CSVC4 856 ̣c CSVC2 ho CSVC1 DVHT3 697 Đ DVHT4 807 ại DVHT2 DVHT1 tê 845 nh SP2 ́H ́ DTC1 uê Component 808 781 774 771 854 HACT3 850 HACT1 765 ươ ̀ng HACT2 752 NLPV1 709 NLPV3 703 NLPV2 588 Tr NLPV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations SVTH: Hoàng Thị Minh An 91 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .714 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 179.919 df ́H ́ 000 uê Sig % of Cumulative Variance % 2.369 78.982 408 13.585 223 78.982 2.369 Loadings % of Cumulative Variance % 78.982 78.982 92.567 ho Total Ki Total Extraction Sums of Squared nh Initial Eigenvalues ̣c Component tê Total Variance Explained 7.433 100.000 Component Matrixa ươ ̀ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component 917 CLDV1 900 Tr CLDV2 CLDV3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Hoàng Thị Minh An 92 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Kiểm định tương quan Pearson Correlations CLDV CSVC Pearson SP NLPV HACT DVHT 411** 648** 479** 544** 513** 000 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 461** 279** 363** 343** 002 000 ́ Sig (2-tailed) Pearson Correlation 120 120 120 120 411** 279** 299** 227* 150 282** Sig (2-tailed) 000 002 001 013 102 002 N 120 120 120 120 120 120 120 648** 363** 299** 344** 560** 354** 000 000 000 nh 000 000 001 120 120 120 120 120 120 120 479** 343** 227* 344** 289** 522** Sig (2-tailed) 000 000 013 000 001 000 N 120 120 120 120 120 120 120 544** 321** 150 560** 289** 424** Sig (2-tailed) 000 000 102 000 001 N 120 120 120 120 120 120 120 513** 302** 282** 354** 522** 424** Sig (2-tailed) 000 001 002 000 000 000 N 120 120 120 120 120 120 ̀ng Đ Correlation ại Pearson Pearson Correlation ươ Tr Ki ho Sig (2-tailed) 000 tê 120 N DVHT 001 120 Correlation HACT 000 120 Pearson NLPV 302** N Correlation SP 321** 000 Pearson DTC 120 Sig (2-tailed) ̣c CSVC 120 ́H N uê 461** Correlation CLDV DTC Pearson Correlation 000 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Hoàng Thị Minh An 93 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp B.3 SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY 3.1 Sự phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson ́ 774a 599 uê Estimate 577 45468 ́H a Predictors: (Constant), DVHT, DTC, CSVC, HACT, NLPV, SP 1.250 tê b Dependent Variable: CLDV 34.828 Residual 23.361 Total 58.189 a Dependent Variable: CLDV Mean Square 5.805 113 207 F 28.078 Sig .000b 119 ̣c Regression df ho Sum of Squares Ki Model nh ANOVAa Tr ươ ̀ng Đ ại b Predictors: (Constant), DVHT, DTC, CSVC, HACT, NLPV, SP SVTH: Hoàng Thị Minh An 94 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleran VIF ce -1.848 067 CSVC 151 075 136 2.016 046 DTC 191 074 167 2.580 011 SP 354 078 347 4.519 000 NLPV 176 088 145 1.995 HACT 183 079 175 2.301 DVHT 172 086 152 2.014 1.288 843 1.186 604 1.656 675 1.482 023 615 1.627 046 625 1.600 ́H uê 776 ́ 299 048 tê -.553 nh (Constant) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki a Dependent Variable: CLDV SVTH: Hoàng Thị Minh An 95 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Thị Minh An 96 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp B4 THỐNG KÊ MƠ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 4.1 Mẫu điều tra GIOITINH Frequency Valid Percent Cumulative Percent 44.2 44.2 44.2 Nữ 67 55.8 55.8 100.0 120 100.0 100.0 Total ́ 53 uê Nam ́H Valid Percent Percent Valid Percent Dưới 25 tuổi 13 10.8 10.8 10.8 Từ 25-34 tuổi 31 25.8 25.8 36.7 Valid Từ 35-45 tuổi 50 41.7 41.7 78.3 21.7 21.7 100.0 100.0 26 120 100.0 ho Total Ki Trên 45 Cumulative Percent nh Frequency ̣c tê DOTUOI Frequency Valid Cumulative Percent Percent Kinh doanh 53 44.2 44.2 44.2 Cán bộ, công nhân viên chức 41 34.2 34.2 78.3 Lao động phổ thông 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ươ Valid Percent ̀ng Đ ại NGHENGHIEP Tr Total THUNHAP Frequency Percent Từ 5-8 triệu Tù 8-10 triệu Valid Từ 10-15 triệu SVTH: Hoàng Thị Minh An 26 2.5 21.7 57 47.5 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 21.7 24.2 47.5 71.7 97 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 34 28.3 28.3 120 100.0 100.0 C2 Biết đến Công ty qua nguồn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 48 40.0 40.0 61 50.8 50.8 11 9.2 120 100.0 40.0 Valid zalo v.v.v) Tờ rơi, quảng cáo, áp phích v.v.v 100.0 100.0 nh Total 9.2 90.8 tê Mạng xã hội (Facebook, ́H ́ Bạn bè, người thân 100.0 uê Trên 15 trệu Total Đã sử dụng 68 Valid Đang sử dụng Valid Percent 56.7 56.7 43.3 43.3 100.0 120 100.0 100.0 ại Total Cumulative Percent 56.7 ho 52 Percent ̣c Frequency Ki C3 Tình trạng sử dụng Đ C4 Loại hình sử dụng Valid Percent Cumulative Percent Môi giới bán 38 31.7 31.7 31.7 Môi giới mua 30 25.0 25.0 56.7 Cả hai 52 43.3 43.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ Valid Percent ̀ng Frequency 1-3 giao dịch 3-5 giao dịch Valid Trên giao dịch Total C5 Số lượng giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 31.7 31.7 31.7 34 28.3 28.3 60.0 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 SVTH: Hoàng Thị Minh An 98 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp One-Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 2.93 747 068 CSVC2 120 2.84 710 065 CSVC3 120 2.95 732 067 CSVC4 120 3.00 789 DTC1 120 3.02 710 DTC2 120 2.98 DTC3 120 3.12 DTC4 120 DTC5 120 SP1 120 SP2 120 SP3 120 ́ 120 uê CSVC1 ́H 072 065 780 071 2.93 730 067 2.90 703 064 2.73 788 072 2.93 827 076 2.95 696 064 120 3.00 820 075 120 2.90 854 078 120 2.91 745 068 120 2.85 752 069 120 2.88 747 068 HACT1 120 2.78 667 061 HACT2 120 2.97 788 072 HACT3 120 2.79 766 070 DVHT1 120 2.86 652 060 DVHT2 120 2.93 724 066 DVHT3 120 2.94 702 064 DVHT4 120 2.91 840 077 NLPV3 Tr ươ ̀ng NLPV4 Đ NLPV2 ại NLPV1 SVTH: Hoàng Thị Minh An tê nh Ki ̣c ho SP4 783 071 99 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval Difference of the Difference 119 000 -1.075 -1.21 CSVC2 -17.871 119 000 -1.158 -1.29 -1.03 CSVC3 -15.721 119 000 -1.050 -1.18 CSVC4 -13.891 119 000 -1.000 ́H -.92 -1.14 -.86 DTC1 -15.174 119 000 -.983 -1.11 -.86 DTC2 -14.343 119 000 -1.025 -1.17 -.88 DTC3 -12.409 119 000 -.883 -1.02 -.74 DTC4 -16.000 119 000 -1.067 -1.20 -.93 DTC5 -17.142 119 000 -1.100 -1.23 -.97 SP1 -17.721 119 -1.275 -1.42 -1.13 SP2 -14.122 119 000 -1.067 -1.22 -.92 SP3 -16.518 119 000 -1.050 -1.18 -.92 SP4 -13.360 000 -1.000 -1.15 -.85 NLPV1 -14.109 119 000 -1.100 -1.25 -.95 NLPV2 -16.059 119 000 -1.092 -1.23 -.96 NLPV3 -16.752 119 000 -1.150 -1.29 -1.01 NLPV4 -16.380 119 000 -1.117 -1.25 -.98 HACT1 -20.122 119 000 -1.225 -1.35 -1.10 HACT2 -14.367 119 000 -1.033 -1.18 -.89 HACT3 -17.284 119 000 -1.208 -1.35 -1.07 DVHT1 -19.181 119 000 -1.142 -1.26 -1.02 DVHT2 -16.272 119 000 -1.075 -1.21 -.94 DVHT3 -16.522 119 000 -1.058 -1.19 -.93 DVHT4 -14.234 119 000 -1.092 -1.24 -.94 tê Ki ho ại 119 Đ ̀ng ươ Tr 000 SVTH: Hoàng Thị Minh An -.94 ́ -15.774 uê CSVC1 nh Upper ̣c Lower 100 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 4.2 Kết thống kê chất lượng dịch vụ CLDV1 Sự hài lịng với CLDV Cơng ty Frequency Valid Percent Cumulative Percent 25.0 25.0 25.0 54 45.0 45.0 70.0 35 29.2 29.2 99.2 8 120 100.0 100.0 100.0 tê Total ́ 30 uê ́H Valid Percent 1.7 35 52 28 1.7 29.2 29.2 30.8 43.3 43.3 74.2 23.3 23.3 97.5 2.5 2.5 100.0 100.0 100.0 120 ̀ng Đ Total 1.7 Ki Cumulative Percent ̣c Valid Percent ại Valid Percent ho Frequency nh CLDV2 Giới thiệu bạn bè sử dụng DV Tr ươ CLDV3 Tiếp tục sử dụng DV công ty Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 8 27 22.5 22.5 23.3 62 51.7 51.7 75.0 27 22.5 22.5 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hoàng Thị Minh An 101 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp 4.3 Kiểm định One-Way Anova 4.3.1 Giới tính Group Statistics 1.Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.0189 74940 Nữ 67 3.0149 66270 df ho 031 118 976 00394 12909 -.25169 25958 Equal variances not assumed 030 104.974 976 00394 13096 -.25574 26363 ại Equal variances 1.261 264 assumed Đ CLDV Sig.(2 Mean Std 95% tailed) Differenc Error Confidence e Differe Interval of the nce Difference Lower Upper Ki t ̣c Sig t-test for Equality of Means nh Levene's Test for Equality of Variances F 08096 tê Independent Samples Test 10294 ́ 53 uê Nam ́H CLDV ̀ng 4.3.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Tr ươ Levene Statistic df1 df2 1.428 Sig 116 238 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.863 621 Within Groups 56.326 116 486 Total 58.189 119 F 1.279 Sig .285 4.3.3 Nghề nghiệp SVTH: Hoàng Thị Minh An 102 - GVHD: ThS Nguyễn Thị Thúy Đạt Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances df1 df2 557 Sig 117 Mean Square Within Groups 58.067 117 Total 58.189 119 061 Sig .122 ́H 122 F 885 496 nh Between Groups df tê Sum of Squares ́ ANOVA 575 uê Levene Statistic 4.3.4 Thu nhập Ki Test of Homogeneity of Variances df1 Sig 116 026 ho 3.186 df2 ̣c Levene Statistic ại Robust Tests of Equality of Means Đ Statistica 118 df2 Sig 9.239 947 ̀ng Welch df1 Tr ươ a Asymptotically F distributed SVTH: Hoàng Thị Minh An 103