Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa một cửa liên thông tại quận hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỘT CỬA – MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI QUẬN HAI BÀ TRƯNG MẠC QUỲNH TRANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nêu Luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Vậy viết Lời cam đoan đề nghị Khoa Sau Đại học – Viện Đại học Mở Hà Nội xem xét để tơi bảo vệ Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Người thực Mạc Quỳnh Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo giảng dạy, trang bị cho vốn kiến thức vô quý báu Tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu đội ngũ Cán bộ, công chức, viên chức Viện Đại học Mở quan tâm, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới Cô giáo – Người hướng dẫn khoa học – TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người hết lòng tạo điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn bảo tận tình giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ơng Nguyễn Quang Trung – Chánh văn phòng HĐND & UBND quận Hai Bà Trưng tồn thể cán bộ, cơng chức Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Mạc Quỳnh Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở CẤP QUẬN, HUYỆN THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA – MỘT CỬA LIÊN THÔNG 1.1.Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ hành cơng 13 1.2 Dịch vụ hành cơng cấp quận, huyện theo chế “một cửa”, cửa liên thông 14 1.2.1 Dịch vụ hành cơng chế “một cửa” liên thông cấp huyện 1.2.2 Quy trình giải thủ tục hành theo chế cửa – cửa liên thông 22 1.2.3 Sự cần thiết thực cải cách thủ tục hành theo chế “một cửa”27 1.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế "một cửa" 29 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 29 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 30 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 36 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế "một cửa" – cửa liên thông số địa phương 36 1.4.1 Tại thành phố Hồ Chí Minh 37 1.4.2 Tại thành phố Đà Nẵng 37 1.4.3 Tại tỉnh Hịa Bình 39 Tổng kết chương 41 Chương 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HAI BÀ TRƯNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42 2.1 Khái quát Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng 42 2.2 Khái quát phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành “một cửa” Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng 43 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 43 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 44 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ hành công theo chế “một cửa” – cửa liên thông Ủy ban nhân 48 2.3.1 Quá trình thực 48 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cửa – cửa liên thông số lĩnh vực 56 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế “một cửa” – cửa liên thông UBND quận Hai Bà Trưng 64 2.4.1 Kết đạt 64 2.4.2 Những Hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân 70 Tổng kết chương 74 Chương 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HAI BÀ TRƯNG 75 3.1 Quan điểm, chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế “một cửa” Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội 75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế “một cửa” Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng 77 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 77 3.2.2 Nhóm giải pháp riêng 80 3.3 Một số kiến nghị Tổng kết chương 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT BMHC Bộ máy hành CQHC Cơ quan hành CCHC Cải cách hành TTHC Thủ tục hành KH QPPL Quy phạm pháp luật UBND Ủy ban nhân dân TPHN Thành phố Hà Nội HCNN Hành nhà nước 10 HĐND Hội đồng nhân dân 11 DVHCC GIẢI THÍCH Kế hoạch Dịch vụ hành cơng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Kết giải thủ thục hành Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng số lĩnh vực cụ thể năm 2014, 2015 64 Bảng 2.2: Kết thực tiếp nhận trả hồ sơ hành theo chế “một cửa” từ năm 2013 - 2016 Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng 66 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình giải TTHC theo chế “một cửa” 55 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, cải cách hành ln vấn đề mang tính toàn cầu Các nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, đem lại dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việt Nam khơng nằm ngồi xu Trong năm vừa qua, cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành (TTHC) nói riêng nhiệm vụ Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Cải cách hành Việt Nam triển khai nhiều nội dung: Cải cách thể chế; cải cách tổ chức máy hành chính; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức; cải cách tài cơng đại hóa hành chính, cải cách thủ tục hành khâu quan trọng đặt ngày từ đầu tiến trình cải cách Thủ tục hành liên quan khơng đến công việc nội quan, mà cịn đến tổ chức cơng dân mối quan hệ với Nhà nước Các quyền nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay văn pháp luật khác có thực hay không, thực nào, thơng qua thủ tục hành quan nhà nước quy định trực tiếp thực Để cụ thể hóa chủ trương Đảng, pháp luật Nhà nước cải cách hành chính, Chính phủ ban hành nhiều văn tổ chức thực như: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/06/2007 Chính phủ việc Ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương (nay thay định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 Thủ tướng phủ); Nghị 25/NQ-CP ngày 2/6/2010 đơn giản hóa thủ tục hành chính; Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành chính; Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Thành phố Hà Nội ban hành định số 84/2009/QĐ-UBND ngày 01/07/2009, ban hành Quy định thực chế cửa, cửa liên thông giải công việc tổ chức, cá nhân quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội thay Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 8/3/2016 nhiều văn ban hành cải cách hành khác UBND quận Hai Bà Trưng ban hành Quyết định số 1942/2003/QĐ-UBND ngày 11/12/2003 việc Thành lập Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính; Quyết định số 06/2011/QĐ-UBND ngày 17/11/2011 việc Ban hành Quy chế hoạt động Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành (nay thay Quyết định số1360/2016/QĐ-UBND ngày 13/4/2016 việc Ban hành quy chế hoạt động Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính) Uỷ ban nhân dân (UBND) quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội, có 273 thủ tục hành thuộc thẩm quyền tiếp nhận giải lĩnh vực: Tài chính, Kế hoạch – Đầu tư; Cơng thương, Nông nghiệp, Đăng ký kinh doanh; Tài nguyên - Môi trường, Quản lý đô thị; Tư pháp, Hộ tịch, Chứng thực; Giáo dục – Đào tạo, Y tế, Nội vụ, Văn hóa – Thơng tin; Lao động Thương binh Xã hội Trong năm qua, quận Hai Bà Trưng có nhiều cố gắng, nỗ lực cải cách hành đặc biệt cải cách TTHC, có nhiều chuyển biến tích cực, chế cửa, cửa liên thông thực nghiêm túc, việc bố trí sở vật chất, phân cơng cán có lực trình độ chun mơn nghiệp vụ, nhiều thủ tục hành giải rút ngắn so với thời gian quy định, bước đầu tạo thuận lợi cho nhân dân Song nhiều địa phương khác, việc giải công việc cá nhân, tổ chức nhiều bất cập nêu Xuất phát từ thực tiễn đó, khuôn khổ luận văn thạc sỹ, tác giả chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa – cửa liên thông quận Hai Bà Trưng” làm đề tài luận văn thạc sỹ đáp ứng yêu cầu thực tiễn đặt Tổng quan nghiên cứu Đã có nhiều đề tài, cơng trình nghiên cứu cấp Bộ, Luận án Tiến sỹ, Luận văn Thạc sỹ, tác phẩm đăng tạp chí nghiên cứu cửa – cửa liên thơng nhiều góc độ khác Có thể liệt kê số tác phẩm sau: Ủy ban nhân dân phường thuộc quận để rà sốt, đánh giá, tháo gỡ khó khăn ách tắc trình thực chế “một cửa” - Hai Bà Trưng quận nội thành Hà Nội, q trình thị hóa, đại hóa diễn với tốc độ cao làm nảy sinh nhiều vấn đề chưa có trước làm cho cán bộ, cơng chức tiếp nhận giải công việc theo thủ tục hành nhiều lúng túng Do vậy, để thực tốt có hiệu việc giải công việc theo chế “một cửa” năm tiếp theo, Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng cần tập trung đạo Ủy ban nhân dân phường thực nghiêm túc việc đánh giá, rà soát thủ tục hành để kịp thời phát vướng mắc, thủ tục hành khơng cịn phù hợp để sửa đổi, bãi bỏ theo thẩm quyền đề nghị cấp có thẩm quyền sửa đổi, bãi bỏ, nhằm ngày đơn giản hóa thủ tục hành quy trình, chế giải quyết, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, đầu tư xây dựng giải hồ sơ hành chinh công dân, tổ chức 3.3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức quan tâm đời sống vật chất, tinh thần đội ngũ cán bộ, công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Để nâng cao chất lượng chế “một cửa” cần phải đào tạo, bồi dưỡng, đào tạo lại, bố trí xếp đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với việc thực chế Cần tiến hành biện pháp sau: * Về công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức - Cần phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ, bồi dưỡng kiến thức văn lĩnh vực nhằm làm cho cán bộ, công chức Bộ phận TN & TKQ nắm hướng dẫn thủ tục hành chính, đồng thời nâng cao kỹ xử lý tình Bên cạnh cần tổ chức cho phận tham quan, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với tỉnh làm tốt, có hiệu Đây hình thức tập huấn đem lại hiệu nhất, thiết thực + Đối với cơng chức bố trí làm việc Bộ phận TN & TKQ theo chế “một cửa” công chức chuyên môn lĩnh vực phải thường xuyên tham dự lớp bồi dưỡng quản lý hành nhà nước, chuyên đề 81 phương thức thực qui trình tiếp nhận giải hồ sơ hành theo chế “một cửa”; kỹ giao tiếp hành chính, kiến thức quản trị mạng, kỹ soạn thảo ban hành văn quản lý hành nhà nước Đối với công chức trẻ cần tạo điều kiện cho tham dự lớp tập huấn nâng cao trình độ kiến thức kỹ quản lý hành nhà nước + Đối với đối tượng tuyển dụng để đào tạo, bổ sung dự nguồn nhân cho phận TN & TKQ cần phải đạt trình độ chuyên mơn tối thiểu trình độ trung cấp, ưu tiên bố trí xếp cho đối tượng có trình độ đại học, độ tuổi 30 tuổi Đưa lực lượng tham gia lớp đào tạo đại học hành tập trung, lớp bồi dưỡng quản lý hành nhà nước tiền cơng vụ trước tuyển dụng thức Đây nguồn nhân lực quan trọng để bổ sung cho đội ngũ cán công chức cấp sở thời gian lâu dài +Thực tế cho thấy đội ngũ công chức chuyên môn làm việc Bộ phận TN & TKQ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ chun mơn hành văn phịng chiếm tỷ lệ khiêm tốn Điều cho thấy kế hoạch đào tạo cán công chức cần bồi dưỡng chuyên mơn hành văn phịng để tạo thuận lợi cho cơng tác bố trí, xếp cán công chức vào làm việc Bộ phận “một cửa” + Về kế hoạch chương trình, phương pháp đào tạo bồi dưỡng: hàng năm theo kế hoạch Ủy ban nhân dân tỉnh, sở, ngành cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cụ thể, xếp thời gian hợp lý để cử công chức học có kế hoạch bố trí người thay để cơng chức n tâm học tập Cần có chế độ khuyến khích cơng chức học ngồi hành ngày nghỉ để nâng cao trình độ Ủy ban nhân dân tỉnh cần có kế hoạch phối hợp với sở đào tạo tỉnh mở lớp bồi dưỡng cho CB, CC Cần xây dựng tài liệu chương trình bồi dưỡng theo hướng: giảm bớt thời gian trình bày lý luận, tăng thời gian thực hành kỹ chuyên sâu như: kỹ giao tiếp hành chính; kỹ xây dựng đề án cải cách hành chính; kỹ tiếp nhận xử lý hồ sơ hành chính, kỹ ứng dụng tin học xử lý hồ sơ hành + Về phương pháp đào tạo, bồi dưỡng: Hiện nay, đào tạo bồi dưỡng CB, CC sử dụng chủ yếu phương pháp đào tạo "người thầy trung tâm q 82 trình đào tạo" nên vai trị, vị trí người học không trọng mức, đội ngũ công chức lực lượng thực công việc tác nghiệp cụ thể, có kinh nghiệm, kỹ xử lý tình chun mơn định Cần phải có phương pháp giảng dạy, đào tạo phù hợp phát huy ưu đội ngũ - Tiếp tục xây dựng hồn thiện nội dung hình thức tuyển dụng cơng chức vào làm việc quan nhà nước; tiếp tục có ưu tiên sinh viên tốt nghiệp đại học loại giỏi, loại xuất sắc; có sách thỏa đáng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, thu hút nhân tài * Có chế độ sách đãi ngộ hợp lý cán bộ, công chức làm phận tiếp nhận & trả kết (TN &TKQ) - Để cán bộ, công chức nói chung cơng chức phận TN & TKQ nói riêng n tâm cơng tác, phát huy hết khả lực làm việc, gắn bó với quan tổ chức, làm việc lâu dài hệ thống cơng vụ cần có chế độ ưu đãi vật chất, tinh thần cho công chức làm việc phận TN & TKQ điều kiện cho phép như: qui định chế độ phụ cấp cho lực lượng khoảng từ 25-30% lương Khi bố trí xếp vị trí cơng tác lãnh đạo, quản lý cần ưu tiên bố trí cơng chức làm việc phận TN & TKQ, bảo đảm cho CB, CC nói chung cơng chức làm việc phận TN & TKQ nói riêng có vị trí xứng đáng xã hội tạo tâm lý yên tâm, tự hào thực thi công việc Bộ phận TN & TKQ - Đồng thời, cần bố trí tăng thêm kinh phí ngân sách cho cơng tác cải cách thủ tục hành chính, dành phần kinh phí sử dụng cho việc khen thưởng tạo điều kiện học tập, trao đổi kinh nghiệm, tham quan nước chế thực thủ tục hành - Xây dựng chế độ hỗ trợ thu hút cán cơng chức có trình độ chun mơn cao công tác để thực chế “một cửa liên thông” đạt hiệu Ủy ban nhân dân quận, Ủy ban nhân dân Thành phố cần có đề án thu hút, khuyến khích người có trình độ đại học qui, thủ khoa, thạc sĩ ngồi nước chế độ tài chính, bố trí nhà cơng vụ chế độ mua nhà trả góp, hưởng loại phụ cấp phúc lợi xã hội điều kiện cho phép Tạo điều kiện môi trường 83 làm việc có tính cạnh tranh cao, phát huy lực sở trường, cống hiến đóng góp phấn đấu vươn lên công chức trẻ; công khai việc đánh giá, qui hoạch đào tạo, bố trí cán gắn với nhiệm vụ phân cơng; thực chế độ khen thưởng kịp thời để họ yên tâm công tác 3.3.3.3 Tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin vào thực chế Thứ nhất, tiếp tục đầu tư xây dựng mới, sửa chữa trụ sở làm việc phận TN & TKQ số phường chưa bảo đảm tiêu chuẩn theo qui định Quyết định số 07/2016/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Bố trí quầy giao dịch công chức chuyên môn làm việc phận TN & TKQ liên thông theo hướng dẫn áp dụng hình thức hoạt động thống Sở Nội Vụ Phòng làm việc phận “một cửa” liên thơng cần bố trí Ủy ban nhân dân cấp huyện: tối thiểu 80m2; đủ vị trí cho tối thiểu 4- công chức ngồi làm việc; tổng diện tích phịng làm việc phận tiếp nhận trả kết quả, quan phải dành 50% diện tích để bố trí nơi ngồi chờ cho tổ chức, cá nhân Bố trí xếp phịng làm việc Bộ phận TN & TKQ liên thơng cần có hai cửa: “một cửa” để cá nhân, tổ chức vào làm thủ tục giấy tờ; “một cửa” để công chức làm việc Bộ phận TN & TKQ liên thông liên hệ nội với phận khác, tránh trường hợp bố trí phịng làm việc Bộ phận TN & TKQ liên thơng có “một cửa” vào chung cho người phục vụ người phục vụ, làm cho khơng khí làm việc không nghiêm túc, dễ tạo lộn xộn, gây trở ngại cho q trình xử lý cơng việc phận TN & TKQ liên thông Thứ hai, rà soát lại trang thiết bị, phương tiện làm việc cũ, hư hỏng, tăng cường bổ sung nguồn kinh phí mua sắm trang thiết bị đồng bộ, văn phòng làm việc Bộ phận TN & TKQ, cần phải trang bị đầy đủ máy in, máy photo, thùng thư góp ý, để phục vụ nhân dân có yêu cầu photo giấy tờ, văn thực thủ tục hành chính, trang bị thêm tủ đựng hồ sơ cho công chức chuyên môn bảo đảm đầy đủ điều kiện làm việc theo hướng đại hóa cơng sở Các bảng biểu cần bố trí treo vị trí phù hợp, thuận tiện cho nhân dân theo dõi, tìm hiểu 84 Thứ ba, bố trí xếp lại trang thiết bị phịng làm việc phận TN & TKQ theo hướng gọn gàng, sẽ, sử dụng hợp lý thuận tiện Muốn vậy, công chức phận TN & TKQ cần tập huấn phương thức quản lý 5S (sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng) Phương pháp quản lý 5S yêu cầu: công chức chuyên môn làm việc Bộ phận TN &TKQ phải thực cách làm việc sau: Sàng lọc: liệt kê tất phương tiện, giấy tờ, vật dụng có mình, sau loại vật không cần thiết giữ lại đồ vật, tư liệu cần thiết phục vụ cho công việc; Sắp xếp: tiến hành xếp lại chỗ làm việc riêng mình: thân cơng chức cần xem xét lại cách xếp hồ sơ, vật dụng nơi làm việc mình, sau định vị trí xếp ưu tiên, ưu tiên hồ sơ, giấy tờ, vật dụng hay dùng đến để vị trí dễ lấy, dễ tìm thấy, lập danh sách loại hồ sơ, giấy tờ vị trí cất giữ chúng; Sạch sẽ: thực phương thức nơi làm việc hồn thành cơng việc xong, săn sóc, trì việc giữ gìn nơi làm việc ln mức độ cao nhất; Sẵn sàng: Ln có ý thức tốt 4S, hình thành thói quen khơng ngừng cải thiện thói quen Nếu thân công chức chuyên môn làm việc Bộ phận TN & TKQ thực phương thức làm việc 5S nâng cao tính tự chủ thân công chức chuyên môn làm việc phận này, nâng cao hình ảnh quan cơng quyền giải thủ tục hành cho cơng dân, tiết kiệm thời gian, chi phí lại, tìm kiếm giấy tờ, vật dụng cơng chức, 5S làm cho nơi làm việc công chức phận “một cửa” thoải mái hơn, đem lại hiệu cao cho công việc giải thủ tục hành chính, tạo khác biệt so với chế làm việc nhiều cửa trước Thứ tư, cần tiếp tục đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước với giao dịch với tổ chức cá nhân, thực việc tiếp nhận ý kiến đóng góp, kiến nghị người dân qua cổng thông tin điện tử thành phố Hoàn thành 100% việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành cấp quận, cấp phường 85 + Tiếp tục rà soát, thống kê, đánh giá lại chất lượng trang thiết bị dành cho hoạt động cơng nghệ thơng tin (máy tính, máy in, máy fax ), phần mềm ứng dụng trang bị cho sở khả sử dụng cán bộ, công chức giải công việc + Tiếp tục hoàn thiện hệ thống nối mạng nội (LAN) cấp tỉnh cấp huyện; sở, ngành, phịng chun mơn với tạo chun mơn hóa + Xây dựng qui định thực ứng dụng công nghệ thông tin thực thủ tục hành theo chế “một cửa” quan chuyên môn cấp tỉnh huyện, thành phố Cần tăng cường hoạt động xử lý công việc máy vi tính cán bộ, cơng chức cán lãnh đạo Tổ chức đào tạo quản trị mạng cho công chức thực việc TN & TKQ; đổi chương trình cách thức tập huấn, hướng dẫn đội ngũ CB, CC trình sử dụng tin học (ngồi nội dung chương trình tin học bản, công chức thuộc lĩnh vực chuyên môn phải học chuyên sâu phần mềm ứng dụng cơng việc để áp dụng cho công việc đạt kết quả, phù hợp với khả năng, trình độ cơng chức, hạn chế việc thời gian, chi phí học tập, nâng cao khả ứng dụng thực tế) Chính phủ cần tổng kết đánh giá việc ứng dụng phần mềm Công nghệ thông tin xác định phần mềm phù hợp, có hiệu giải cơng việc, để xây dựng phần mềm ứng dụng chung cho nước đáp ứng nội dung yêu cầu cải cách thủ tục hành chính, tránh tình trạng đơn vị hành tự xây dựng thiết kế phần mềm cho riêng mình, vừa tốn kém, vừa không đồng 3.3.3.4 Tăng cường chế tra, kiểm tra, giám sát Công tác kiểm tra, giám sát có vị trí, vai trị quan trọng hoạt động quản lý quan hành nhà nước Trong điều kiện nay, tác động kinh tế - xã hội làm cho công tác giáo dục, rèn luyện đội ngũ cán bộ, công chức gặp nhiều khó khăn Sự khó khăn thể tiêu cực, suy thối cán bộ, cơng chức phẩm chất đạo đức, lối sống Có trường hợp ranh giới tốt xấu, sai trở nên mờ nhạt, khó phân biệt rạch rịi Điều đặt cho cơng tác kiểm tra gặp phải khó 86 khăn, lúng túng Bởi vậy, cần phải tăng cường nâng cao công tác kiểm tra Để thực tốt công tác tra, kiểm tra, giám sát việc triển khai thực cải cách thủ tục hành Ủy ban nhân dân quận, cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát cấp ủy Đảng, Mặt trận Tổ quốc, quan quản lý cấp việc thực thủ tục hành Ủy ban nhân dân quận: Thành ủy đạo Đảng ủy Ủy ban nhân dân quận, Mặt trận Tổ quốc tổ chức trị - xã hội phối hợp thực tra, kiểm tra đột xuất việc tiếp nhận giải thủ tục hành phận “một cửa” địa bàn quận đưa biện pháp hướng xử lý, điều chỉnh kịp thời Tăng cường vai trò giám sát Mặt trận Tổ quốc quận việc tuyên truyền, động viên nhân dân tham gia công tác giám sát thực cải cách thủ tục hành Ủy ban nhân dân quận thơng qua phiếu điều tra thăm dị tổ chức, cơng dân có nhu cầu giải thủ tục hành địa phương Có thể kiểm tra sổ sách ghi chép việc tiếp nhận trả kết hồ sơ phận “một cửa” Có thể nói biện pháp mang lại thông tin tương đối khách quan, giúp cho lãnh đạo quận có hướng điều chỉnh thích hợp quy trình giải thủ tục hành chính, phân cơng bố trí cán hợp lý, đặc biệt đội ngũ cán bộ, công chức làm nhiệm vụ phận “một cửa” Cần có chế tài khen thưởng, kỷ luật công tác tra, kiểm tra: khen thưởng kịp thời, động viên khuyến khích cán bộ, cơng chức, có tâm huyết, trách nhiệm với công việc; xử lý nghiêm minh trường hợp cán bộ, cơng chức có hành vi vi phạm đạo đức cơng vụ, gây phiền hà, sách nhiễu nhân dân Thứ hai, tăng cường giám sát nhân dân Để nhân dân thực quyền giám sát cần thường xuyên tổ chức công tác tuyên truyền, phổ biến chủ trương, sách thơng tin, kiến thức cải cách thủ tục hành tồn địa bàn quận, thành phố thông qua phương tiện thơng tin đại chúng như: truyền hình, báo chí, đài phát phường, tờ rơi, phổ biến bảng tin khu 87 dân phố Để công dân, tổ chức nắm bắt thơng tin tham gia q trình giám sát định kì tổ chức tiếp xúc dân, tổ chức diễn đàn đối thoại trực tiếp lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận, tiếp thu ý kiến đóng góp để công tác quản lý nhà nước phục vụ nhân dân ngày tốt 3.3.3.5.Tăng cường công tác tun truyền cải cách thủ tục hành Cơng tác tuyên truyền cần tiến hành cách thường xuyên, liên tục xây dựng kênh thông tin trao đổi cơng tác cải cách thủ tục hành nhiều hình thức khác Tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức để đội ngũ cán bộ, công chức qua nâng cao tính chun nghiệp, hăng hái tham gia thực tốt mục tiêu, nội dung, nhiệm vụ, giải pháp xác định việc cải cách thủ tục hành Nâng cao ý thức tự giác, chấp hành nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo động lực bước phát triển công cải cách HCNN Đồng thời thông tin, tuyên truyền đầy đủ đến mói tầng lớp nhân dân tầm quan trọng, chủ trương, sách, lộ trình, giải pháp thực CCHC Đảng Nhà nước, thu hút quan tâm, góp ý giám sát quần chúng nhân dân đến hoạt động quan HCNN địa bàn quận Tăng cường tuyên truyền cải cách hành nội quan, đơn vị, địa phương nhiều hình thức phù hợp như: tuyên truyền qua buổi họp báo, buổi nói chuyện chuyên đề, lồng ghép việc tuyên truyền pháp luật cộng đồng dân cư thường xuyên đưa tin, cải cách hành gửi quan báo, đài Trung ương địa phương để phục vụ công tác tuyên truyền Niêm yết công khai, đầy đủ thường xuyên cập nhật thủ tục hành liên quan đến tổ chức, cơng dân bảng niêm yết thủ tục hành Kiosk tra cứu thủ tục hành đặt phận “một cửa” Ủy ban nhân dân quận Thường xuyên cập nhật Bộ thủ tục hành ban hành sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ lên Cổng thông tin điện tử Thành phố trang thông tin điện tử Ủy ban nhân dân quận Tổ chức việc tiếp nhận ý kiến nhận xét, đóng góp, kiến nghị tổ chức, cơng dân thủ tục hành Thủ trương quan, đơn vị kiểm tra việc cơng khai thủ tục hành 88 quan, đơn vị, địa phương tổ chức tiếp nhận ý kiến tổ chức công dân thủ tục hành theo quy định Đồng thời kịp thời phản hồi ý kiến đóng góp tổ chức, công dân cải cách thủ tục hành qua hộp thư góp ý quan trang thơng tin điện tử Có thể nói, giải pháp thực thường xuyên, liên tục mang lại hiệu tích cực hoạt động cải cách HCNN nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng nâng cao ý thức, trách nhiệm cán bộ, công chức trình thực thi nhiệm vụ giao đảm bảo khoa học, chuyên nghiệp 3.3 Một số kiến nghị - Hiện tại, phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ UBND quận Hai Bà Trưng trang bị tương đối đại, có đầy đủ tiện nghi cần thiết máy điều hòa, hệ thống camera, thiết bị tin học, bàn ghế, máy lấy số tự động Song, phận tiếp nhận trả kết cần đầu tư nhiều để thuận tiện cho người dân q trình giao dịch.Chuẩn hóa tất đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn - Quan tâm bồi dưỡng, nâng cao ý thức kỷ luật, ý thức giữ gìn đồn kết thống đơn vị Nâng cao lực trí tuệ cho đội ngũ cán cơng chức cách tồn diện, đồng bộ, Tuyển chọn kỹ cán công chức làm nhiệm vụ ởbộ phận tiếp nhận trả kết Thường xuyên tập huấn cho phận nghiệp vụ, đặc biệt tinh thần thái độ tiếp xúc trực tiếp với công dân 89 Tổng kết chương Q trình CCHC địi hỏi phải thực thường xuyên, liên tục, phát huy mạnh đơn vị, địa phương việc thực nhiệm vụ chung Nội dung Chương Luận văn sở khái quát quan điểm đạo Đảng, quy định Nhà nước thực CCHC theo chế “một cửa” nói chung, kế hoạch, phương hướng Ủy ban nhân dân Quận Hai Bà Trưng nói riêng Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế “một cửa” Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng địi hỏi phải tìm giải pháp sáng tạo phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, tình hình an ninh trật tự địa phương Trong chương 3, học viên khái quát giải pháp chung giải pháp cụ thể với mục đích nhằm cải thiện đáng kể hiệu thực CCHC theo chế “một cửa” địa bàn quận Hy vọng rằng, giải pháp giúp cho quan nhà nước có thẩm quyền địa phương nước nói chung vận dụng để thực tốt công tác CCHC theo chế “một cửa”, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế “một cửa” địa phương, 90 KẾT LUẬN Cải cách, xây dựng hành nhà nước đòi hỏi thực tiễn xã hội Việt Nam, nhiệm vụ trọng yếu, thường xuyên Đảng công đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước tăng cường hội nhập quốc tế Muốn thực thành công mục tiêu cải cách hành nói chung, mục tiêu cải cách thủ tục hành nói riêng điều cần thiết cần phải đổi chế thực thủ tục hành Do đó, việc thực chế “một cửa”, chế “một cửa” liên thông quan hành cấp q trình hồn thiện phương thức giải quan hệ hành quan nhà nước công dân, khắc phục hạn chế tồn chế 'nhiều cửa" Từ kết đạt việc thực chế “một cửa” quan hành nhà nước cấp khẳng định chế có ưu việt hướng thực cải cách thủ tục hành đắn Tuy nhiên, việc thực chế “một cửa” vướng mắc, hạn chế định thủ tục hành liên quan đến nhiều quan hành người dân phải lại nhiều lần, qua nhiều quan khác nhau, tình trạng đứt khúc qui trình giải thủ tục hành cịn tồn tại, trình độ lực cán thực chế hạn chế, sở vật chất thiếu thốn Do đó, chế “một cửa” tiếp tục hoàn thiện theo hướng xây dựng thực chế cửa liên thông quan hành nhà nước với nhau, để đạt mục tiêu đem đến phục vụ thuận tiện, hiệu cho nhân dân quan nhà nước Hà Nội trái tim nước, trung tâm đầu trị, kinh tế, xã hội, địa phương tiên phong công cải cách HCNN nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng Thực tế cơng tác cải cách thủ tục hành cho thấy tâm cao đào tạo nguồn nhân lực, khoản kinh phí cần thiết để tổ chức triển khai chế “một cửa” Cơ chế “một cửa” giải pháp đổi hữu hiệu CCHC, góp phần phục vụ ngày tốt nhu cầu đáng người dân, tổ chức, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, bước thực công xã hội 91 Thực cải cách thủ tục hành theo chế “một cửa” quản lý HCNN Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng triển khai từ thời kỳ đầu đến thu kết đáng ghi nhận nhằm nâng mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng theo chế “một cửa” cấp quận, huyện Trong chừng mực hạn chế thời gian điều kiện nghiên cứu học viên cố gắng hồn thành Luận văn, chắn cịn nhiều điểm sai sót Học viên mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến q thầy để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc Hội (2015), Luật Tổ chức Chính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19 tháng năm 2015; Chính Phủ (1994), Nghị 38/CP ngày 04/05/1994 cải cách bước thủ tục hành việc giải công việc tổ chức, cá nhân, Hà Nội; Chính Phủ (2010), Nghị định 63/2010/NĐ ngày 8/6/2010 kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội; Chính Phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020, Hà Nội; Chính Phủ (2013), Nghị định số 48/2013/NĐ-CP ngày 14/5/2013 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định liên quan đến kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội; Chính Phủ (2015), Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử, Hà Nội; Thủ tướng Chính Phủ (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/01/2001 thực Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010, Hà Nội; Thủ tướng Chính Phủ (2003), Quyết định số: 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/09/2003 việc ban hành quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội; Thủ tướng Chính Phủ (2007), Quyết định số 30/QĐ-TTg ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010, Hà Nội; 10 Thủ tướng Chính Phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/06/2007 ban hành Quy chế thực chế “một cửa”, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội ; 11 Thủ tướng Chính Phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế “một cửa”, chế, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội; 93 12 Bộ Nội Vụ (2013), Tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên chính, ban hành kèm theo định số 2367/QĐ-BNV ngày 31/12/2013, Hà Nội; 13 Bộ Nội Vụ (2015), Quyết định số 2007/QĐ-BNV việc Ban hành kế hoạch triển khai xác định số cải cách hành năm 2015 bộ,cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Hà Nội; 14 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2003), Quyết định số 156/2003/QĐUB ngày 11/11/2003 thực chế “một cửa” giải thủ tục hành quan hành nhà nước thành phố Hà Nội; 15 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2004), Quyết định số 193/QĐUBND ngày 25 tháng 02 năm 2004 việc thành lập Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành quận Hai Bà Trưng; 16 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2009), Quyết định số 84/2009/QĐỦy ban nhân dân ngày 01/7/2009 việc ban hành Quy định thực chế “một cửa”, chế “một cửa” liên thông quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội; 17 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2011), Quyết định số 09/1909/QĐUBND ngày 8/5/2011 việc ban hành kế hoạch cải cách hành thành phố Hà Nội giai đoạn 2011-2015; 18 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2015), Báo cáo sơ kết cơng tác Cải cách hành giai đoạn I (2011 – 2015); 19 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2015), Kế hoạch số 226/KH-UBND ngày 28/12/2015 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cải cách hành năm 2016 thành phố Hà Nội; 20 Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội(2016), Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/03/2016 việc ban hành Quy định thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội; 21 Sở Thông tin Truyền thông Hà Nội (2013), Văn số 1555/STTTTƯDCNTT ngày 15/11/2013 hướng dẫn thành phần quan điện tử; 22 Đảng Quận Hai Bà Trưng (2015), Nghị Đại hội Đảng Hai Bà Trưng lần thứ XXIV nhiệm kỳ 2010-2015, Hà Nội; 94 23 Đảng Quận Hai Bà Trưng(2015), Nghị Đại hội Đảng quận Hai Bà Trưng lần thứ XXV nhiệm kỳ 2015-2020, Hà Nội; 24 Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng (2003), Quyết định số 1942/QĐUBND ngày 11 tháng 12 năm 2003 UBND quận Hai Bà Trưng việc thành lập Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành chính; 25 Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng (2016), Quyết định số 1360/QĐUBND ngày 13 tháng năm 2016 UBND quận Hai Bà Trưng việc ban hành Quy chế hoạt động Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành ; 26 Phòng Tư pháp - Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng (2014), Báo cáo số 04/BC-TP ngày 07 tháng 12 năm 2014 tổng hợp cơng tác kiểm sốt thủ tục hành năm 2014 địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội 27 Phòng Tư pháp - Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng (2015), Báo cáo số 15/BC-TP ngày 18 tháng 12 năm 2015 tổng hợp cơng tác kiểm sốt thủ tục hành năm 2015 địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội; 28 Phòng Tư pháp - Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng (2016), Báo cáo số 08/BC-TP ngày 11 tháng 12 năm 2016 tổng hợp công tác kiểm sốt thủ tục hành năm 2016 địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội; 29 Phòng Tư pháp - Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng (2013), Báo cáo số 12/BC-TP ngày 16 tháng 12 năm 2013 tổng hợp cơng tác kiểm sốt thủ tục hành năm 2013 địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội; 30 Nguyễn Văn Thâm (2002), (Chủ biên), Thủ tục hành - Lý luận thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội; 31 Nguyễn Văn Thâm (2005), (Chủ biên), Thủ tục hành chính, Nxb Giáo dục; 32 TS Trần Minh Hương (2008), (Chủ biên), Giáo trình Luật Hành Việt Nam, Nxb Cơng an nhân dân, Hà Nội; 33 Nguyễn Cửu Việt (2010), Giáo trình Luật Hành chính, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 95