Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty cp codegym chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA ĐẶNG THỊ MỸ HẰNG Tr ươ ̀ng Đ ại CƠNG TY CP CODEGYM, CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa 2018-2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA ̀ng Đ ại CÔNG TY CP CODEGYM, CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Đặng Thị Mỹ Hằng ThS Trần Vũ Khánh Duy ươ Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K52B Marketing Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nổ lực thân, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Những người thầy cô trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, ́ uê tảng , hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt xin chân thành tri ân sâu sắc đến Thầy giáo ThS Trần Vũ ́H Khánh Duy người tận tình góp ý, ướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận tê Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi nh Ban lãnh đạo, tất anh chị nhân viên phòng ban Công ty CP CodeGym, chi nhánh Huế Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc lòng cảm ơn chân thành đến Ki anh chị phận Marketing – Tư vấn tuyển sinh Công ty tạo điều kiện góp ý mạnh dạn để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận ̣c Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, anh chị người thân gia đình ho người ln ủng hộ, động viên tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực Đ khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ Thầy, Cơ bạn để khóa ̀ng luận hồn thiện Tr ươ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tàI .1 Mục tiêu nghiên cứu ́ uê 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ́H Câu hỏi nghiên cứu tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 nh 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ki 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .3 ̣c 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ho 5.1.2.1 Phương pháp định tính 5.1.2.2 Phương pháp định lượng ại 5.2 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu Đ 5.2.1 Phương pháp chọn mẫu ̀ng 5.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 ươ 5.4 Quy trình nghiên cứu .8 Bố cục đề tài .8 Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu .9 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .9 1.1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 1.1.2 Lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng 12 SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy 1.1.2.1 Lý thuyết khách hàng .12 1.1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng (CSKH) 13 1.1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .15 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan 17 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 17 ́ 1.1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Groncross (1984) 20 1.1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor ́H (1992) – SERVPERF 21 1.1.4.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 22 tê 1.1.4.5 Nghiên cứu liên quan mơ hình đề xuất 22 nh 1.1.4.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP CodeGym, chi nhánh Huế 24 Ki CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP CODEGYM, CHI ̣c NHÁNH HUẾ .26 ho 2.1 Tổng quan công ty CP CODEGYM .26 2.1.1 Tổng quan công ty CP CodeGym Việt Nam 26 ại 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 Đ 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh CodeGym 27 2.1.4 Mơ hình hoạt động CodeGym Việt Nam .29 ̀ng 2.2 Tổng quan công ty CP CODEGYM Huế 29 2.2.1 Đặc điểm cấu tổ chức, nhân CodeGym Huế 30 ươ 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh CN CodeGym Huế .43 2.2.3 Các khóa học học phí CN CodeGym Huế 41 Tr 2.2.4 Khách hàng CN CodeGym Huế 44 2.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng CN CODEGYM Huế .44 2.3.1 Chương trình đào tạo 44 2.3.2 Đội ngũ giảng viên 45 2.3.3 Sự đảm bảo .45 2.3.4 Phương tiện hữu hình 45 SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy 2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty CP CODEGYM, chi nhánh Huế .46 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .47 ́ uê 2.4.1.3 Cơ cấu mẫu theo quê quán 48 2.4.1.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 48 ́H 2.4.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 49 2.4.2.1 Thời gian học CodeGym Huế 49 tê 2.4.2.2 Học viên theo học khóa học CodeGym Huế 50 nh 2.4.2.3 Mục đích khách hàng chọn ngành lập trình để theo học 50 2.4.2.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến CodeGym 51 Ki 2.4.2.5 Lý khách hàng lựa chọn CodeGym Huế nơi để theo học lập trình .52 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 ̣c 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .56 ho 2.4.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 2.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần ảnh hưởng đến chất lượng ại dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty CP CodeGym chi nhánh Huế 56 Đ 2.4.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 60 2.4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 ̀ng 2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .62 2.4.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 ươ 2.4.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 62 2.4.5.3 Phân tích hồi quy 63 Tr 2.4.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 2.4.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 66 2.4.6 Xem xét tự tương quan .66 2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến 66 2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .66 SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy 2.4.9 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP CodeGym, chi nhánh Huế 68 2.4.9.1 Đánh giá khác hàng với nhóm Chất lượng đào tạo 69 2.4.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm Đội ngũ giảng viên .70 ́ uê 2.4.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 71 2.4.9.4 Đánh giá khách hàng với nhóm Sự đáp ứng 73 ́H 2.4.9.5 Đánh giá khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình 74 2.4.9.6 Đánh giá khách hàng với nhóm Sự hài lòng 75 tê CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT nh LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP CODEGYM, CHI NHÁNH HUẾ .78 Ki 3.1 Định hướng công ty CP CODEGYM, chi nhánh Huế thời gian tới 78 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách ̣c hàng công ty CP CODEGYM, chi nhánh Huế 79 ho 3.2.1 Nhóm giải pháp “Đội ngũ giảng viên” 79 3.2.2 Nhóm giải pháp “Chất lượng đào tạo” .80 ại 3.2.3 Nhóm giải pháp “Sự đảm bảo” 82 Đ 3.2.4 Nhóm giải pháp “Sự đáp ứng” 83 3.2.5 Nhóm giải pháp “Phương tiện hữu hình” 84 ̀ng 3.2.6 Một số giải pháp khác .85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 ươ KẾT LUẬN 86 KIẾN NGHỊ .87 Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mười nhân tố servqual 19 Bảng 1.2 Năm nhân tố mơ hình servqual .20 Bảng 1.3 Bảng mã hóa thang đo 24 Bảng 2.1 Tình hình nhân công ty cp codegym, chi nhánh Huế 32 ́ uê Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh công ty CP CODEGYM, CN Huế 43 Bảng 2.3 Học phí khóa học CN CODEGYM Huế 43 ́H Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo giới tính .47 tê Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .47 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo quê quán 48 nh Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .49 Bảng 2.9 Thời gian học viên học CN CODEGYM Huế 49 Ki Bảng 2.10 Khóa học học viên theo học CN CODEGYM Huế .50 Bảng 2.11 Mục đích lựa chọn ngành lập trình học viên 51 ho ̣c Bảng 2.12 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến CODEGYM 51 Bảng 2.13 Lý khách hàng lựa chọn CODEGYM Huế 52 Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .54 ại Bảng 2.15 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 55 Đ Bảng 2.16 Kiểm định KMO BARTLETT’S TEST biến độc lập 56 Bảng 2.17 Rút trích nhân tố biến độc lập .57 ̀ng Bảng 2.18 Kiểm định KMO BARTLETT’S biến phụ thuộc 61 Bảng 2.19 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .61 ươ Bảng 2.20 Phân tích tương quan pearson .62 Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy .63 Tr Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA 66 Bảng 2.24 Đánh giá khác hàng với nhóm chất lượng đào tạo .69 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm đội ngũ giảng viên .70 Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 71 Bảng 2.27 Đánh giá khách hàng nhóm đáp ứng 73 Bảng 2.28 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình 74 Bảng 2.29 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 75 SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu .8 Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ/chức .21 ́ uê Sơ đồ 1.3 Mơ hình tiền đề trung gian 22 Sơ đồ 1.4 Mơ hình đề xuất tác giả 23 ́H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần CODEGYM Việt Nam .29 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức CODEGYM Huế .30 tê Sơ đồ 2.3 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu .65 nh Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số histogram phần dư chuẩn hóa 67 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Biểu đồ 2.2 Phân bố điểm phân vị phần dư 68 SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CN Chi nhánh IT Information Technology KMO Kaiser Meyer – Olkin of Sampling Adequacy PHP Hypertext Preprocessor (Ngơn ngữ lập trình) Sig Significance (Mức ý nghĩa) nh tê ́H ́ Cổ phần uê CP Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê SPSS Ki khoa học xã hội) Tư vấn tuyển sinh THPT Trung học phổ thông UBND Ủy ban nhân dân EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c TVTS SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy DB TC DU HH GV HL 1.000 590 630 035 537 557 560 DT 590 1.000 479 -.065 350 508 237 DB 630 479 1.000 -.006 389 522 336 TC 035 -.065 -.006 1.000 -.092 -.092 -.021 DU 537 350 389 -.092 1.000 252 253 HH 557 508 522 -.092 252 1.000 236 GV 560 237 336 -.021 253 236 1.000 HL 000 000 354 000 000 000 DT 000 DB 000 TC 354 000 241 000 000 005 000 474 000 000 000 474 159 158 410 241 000 000 000 159 003 003 HH 000 000 000 158 003 005 000 005 000 410 003 005 HL 120 120 120 120 120 120 120 DT 120 120 120 120 120 120 120 DB 120 120 120 120 120 120 120 TC 120 120 120 120 120 120 120 DU 120 120 120 120 120 120 120 HH 120 120 120 120 120 120 120 GV 120 120 120 120 120 120 120 ại DU Tr ươ ̀ng Đ GV N ́H ho Sig (1-tailed) Ki Correlation ̣c Pearson nh ́ DT uê HL tê Correlations SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients t Sig Collinearity ed Statistics Coefficien ts Beta Toleranc VIF ́ Std uê B -.002 313 DT 190 053 230 3.603 DB 174 056 208 3.118 TC 082 043 099 DU 197 045 252 HH 170 055 200 GV 263 045 995 652 1.534 002 596 1.677 1.906 059 980 1.020 4.362 000 796 1.257 3.089 003 634 1.576 5.903 000 864 1.157 Ki nh 000 327 ại a Dependent Variable: HL ̣c -.007 ho nt) tê (Consta e ́H Error Đ Đánh giá độ phù hợp mơ hình R ̀ng Mode ươ l Model Summaryb R Square 837a 700 Adjusted R Std Error of Square 684 the Estimate 24548 Tr a Predictors: (Constant), GV, TC, DT, DU, HH, DB b Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng DurbinWatson 2.182 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of df Mean Squares Regressio Sig Square 15.893 2.649 6.809 113 060 22.703 119 43.957 000b Residual Total ́H ́ n F uê Model tê a Dependent Variable: HL nh b Predictors: (Constant), GV, TC, DT, DU, HH, DB Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Ki nh tê ́H ́ GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy uê Khóa Luận Tốt Nghiệp ̣c Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng CodeGym, chi nhánh Huế ho khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Statistics Đ ại Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng đào tạo ̀ng DAOTA DAOTA DAOTA DAOTA O3 O4 120 120 120 120 0 0 Mean 4.36 3.98 3.71 3.95 4.0042 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 4 4.25a 523 478 445 474 480.50 N Tr O2 120 ươ Valid O1 DT Missin g Mode Sum a Multiple modes exist The smallest value is shown SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy DAOTAO1 Frequenc Percent y Khong Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 5.8 5.8 7.5 Dong y 57 47.5 47.5 Rat dong y 54 45.0 45.0 120 100.0 100.0 100.0 nh Total 55.0 ́H Valid thuong tê Binh ́ 1.7 uê dong y Ki DAOTAO2 Frequenc Percent Percent Percent ho 8 18 15.0 15.0 15.8 Đ Khong Cumulative ̣c y Valid Dong y 83 69.2 69.2 85.0 Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 dong y ại Binh ̀ng Valid thuong ươ Total Tr DAOTAO3 Frequenc Percent y Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 35 29.2 29.2 35.8 Valid Binh thuong SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Dong y 61 50.8 50.8 86.7 Rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Total 1.7 27 22.5 Dong y 66 55.0 Rat dong y 25 Valid thuong 120 1.7 22.5 24.2 55.0 79.2 20.8 20.8 100.0 100.0 100.0 ho ̣c Total 1.7 Ki Binh Percent nh dong y Percent uê Khong Cumulative ́H y Valid tê Frequenc Percent ́ DAOTAO4 ại Đánh giá khách hàng nhóm Đội ngũ giảng viên Statistics Đ GIANGVI GIANGVI GIANGVI GIANGVI EN1 120 120 120 0 0 4.16 3.88 3.81 3.72 3.8917 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 4 3.50 499 466 457 446 467.00 g Tr Mean Median EN4 120 Missin ươ N EN3 120 ̀ng Valid EN2 GV Mode Sum SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy GIANGVIEN1 Frequenc Percent y Binh Valid Cumulative Percent Percent 15.0 15.0 15.0 65 54.2 54.2 69.2 37 30.8 30.8 120 100.0 100.0 ́ Valid Dong y Total dong y Dong y ại ươ ̀ng Đ Total Tr 1.7 26.7 26.7 28.3 64 53.3 53.3 81.7 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 32 Rat dong y GIANGVIEN3 Frequenc Percent y Khong Percent 1.7 ho Valid thuong 1.7 ̣c Binh Cumulative Percent Ki y Khong Valid nh Frequenc Percent tê GIANGVIEN2 100.0 ́H Rat dong y uê 18 thuong Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 33 27.5 27.5 30.8 Dong y 65 54.2 54.2 85.0 Rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 dong y Binh Valid thuong Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy GIANGVIEN4 Frequenc Percent y Khong Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 41 34.2 34.2 Dong y 57 47.5 47.5 85.8 Rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 ́ Binh 4.2 ́H 100.0 nh Total 38.3 tê Valid thuong uê dong y Ki Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo Statistics N 120 g ̀ng Mean Median ươ Mode O5 120 120 120 0 0 0 4.03 3.80 4.31 3.53 3.83 3.9000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 4 4.20 484 456 517 424 459 468.00 Tr Sum O4 120 Đ Missin O3 DB 120 ại Valid O2 ho O1 ̣c DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMBA DAMBAO1 Frequenc Percent y Valid Khong dong y SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng Valid Cumulative Percent Percent 8 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Binh 17.5 17.5 18.3 Dong y 71 59.2 59.2 77.5 Rat dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê 21 thuong DAMBAO2 Binh Valid thuong Đ ̀ng ươ Khong Tr 35 29.2 29.2 32.5 51.7 51.7 84.2 100.0 62 ại Total 3.3 3.3 19 15.8 15.8 120 100.0 100.0 ho Rat dong y ̣c Dong y Percent nh dong y Percent Ki Khong Cumulative tê y Valid ́H Frequenc Percent 3.3 DAMBAO3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 8 2.5 2.5 3.3 Dong y 74 61.7 61.7 65.0 Rat dong y 42 35.0 35.0 100.0 120 100.0 100.0 dong y Binh Valid thuong Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy DAMBAO4 Frequenc Percent y Valid thuong Dong y Rat dong y 8.3 8.3 8.3 45 37.5 37.5 45.8 56 46.7 46.7 7.5 7.5 120 100.0 ́ 10 92.5 100.0 100.0 nh Total Percent uê Binh Percent ́H dong y Cumulative tê Khong Valid Ki DAMBAO5 Frequenc Percent Percent Percent ho 1.7 1.7 1.7 33 27.5 27.5 29.2 Đ Khong Cumulative ̣c y Valid Dong y 69 57.5 57.5 86.7 Rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 dong y ại Binh ̀ng Valid thuong Tr ươ Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng Statistics DAPUN DAPUN G1 G2 G3 120 120 120 0 0 Mean 3.94 3.78 3.92 3.8778 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 473 453 Missin g Mode 4.33 470 465.33 nh Sum ́H N uê 120 tê Valid DU ́ DAPUN Ki DAPUNG1 Frequenc Percent 21.7 75 62.5 62.5 84.2 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Đ ̀ng ươ Tr DAPUNG2 Frequenc Percent y dong y Valid Binh thuong Dong y SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng Percent 21.7 Rat dong y Khong Percent 21.7 Valid Dong y Total Cumulative 26 ại thuong ho Binh ̣c y Valid Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 35 29.2 29.2 31.7 68 56.7 56.7 88.3 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Rat dong y Total 14 11.7 11.7 120 100.0 100.0 100.0 DAPUNG3 Khong Cumulative Percent Percent ́ y Valid uê Frequenc Percent 2.5 2.5 31 25.8 25.8 28.3 Dong y 59 49.2 49.2 77.5 Rat dong y 27 22.5 22.5 100.0 120 tê 100.0 100.0 ̣c Total nh Valid thuong Ki Binh 2.5 ́H dong y ho Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình Statistics ại HUUHIN HUUHIN HUUHIN HUUHIN Valid H2 H3 H4 120 120 120 120 120 0 0 ươ Đ H1 HH Mean 4.14 3.88 3.96 3.64 3.9063 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.0000 Mode 4 4 4.25 497 466 475 437 468.75 Missin ̀ng N Tr g Sum SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy HUUHINH1 Frequenc Percent y Khong Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 13 10.8 10.8 12.5 Dong y 71 59.2 59.2 Rat dong y 34 28.3 28.3 120 100.0 100.0 100.0 nh Total 71.7 ́H Valid thuong tê Binh ́ 1.7 uê dong y Ki HUUHINH2 Frequenc Percent Percent Percent ho 1.7 1.7 1.7 27 22.5 22.5 24.2 Đ Khong Cumulative ̣c y Valid Dong y 74 61.7 61.7 85.8 Rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 dong y ại Binh ̀ng Valid thuong ươ Total Tr HUUHINH3 Frequenc Percent y Khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 20 16.7 16.7 19.2 Valid Binh thuong SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy Dong y 76 63.3 63.3 82.5 Rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Total Valid thuong Dong y Rat dong y 1.7 48 40.0 61 50.8 120 1.7 40.0 41.7 50.8 92.5 7.5 7.5 100.0 100.0 100.0 ho ̣c Total 1.7 tê Binh Percent nh dong y Percent Ki Khong Cumulative ́H y Valid uê Frequenc Percent Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng ại Statistics Đ HAILON HAILON HAILON ươ G3 120 120 120 0 0 Mean 4.32 4.18 4.18 3.9063 Median 4.00 4.00 4.00 4.0000 4 4.25 518 502 501 468.75 N Tr G2 HH 120 ̀ng Valid G1 Missin g Mode Sum SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng ́ HUUHINH4 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD:ThS.Trần Vũ Khánh Duy HAILONG1 Frequenc Percent y Binh Valid Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 78 65.0 65.0 66.7 40 33.3 33.3 120 100.0 100.0 ́ Valid Dong y HAILONG2 Binh 11 thuong Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Đặng Thị Mỹ Hằng 9.2 9.2 9.2 63.3 63.3 72.5 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 ho Đ ̀ng ươ Tr Binh Percent 76 ại Total Percent ̣c thuong Rat dong y Cumulative Ki y Valid Dong y Valid nh Frequenc Percent ́H Total 100.0 tê Rat dong y uê thuong HAILONG3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 83 69.2 69.2 75.8 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0