Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhật ngữ tại công ty tnhh đầu tư hợp tác quốc tế daystar

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO ại HẬT GỮ TẠI CÔ G TY ĐẦU TƯ GUYỄ KIỀU A Tr ươ ̀ng Đ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR iên khóa: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H uê ́  ̣c K in h tê ́H ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO ại HẬT GỮ TẠI CÔ G TY ĐẦU TƯ ̀ng Đ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ThS guyễn Uyên Thương ươ guyễn Kiều a Tr Lớp: K53 E QTKD iên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 01 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương LỜI CÁM Ơ Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường tồn thể q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy cho em kiến thức bổ ích để em bước hồn thiện thân cho hôm mai sau uê ́ Em xin cảm ơn đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đặc biệt hết giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Uyên Thương tận tình bảo giúp đỡ em hồn tê ́H thành tốt tập cuối khóa lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban CÔNG TY ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 78 Bến Nghé, Phường Phú Hội, Thừa Thiên Huế h tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập in cơng ty để có thêm nhiều kiến thức hồn thành tốt cơng việc ̣c K Và em xin cảm ơn anh chị phòng ban kinh doanh công ty giúp đỡ, dẫn kiến thức, kinh nghiệm để em học hỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ ho Quá trình thực tập, thời gian kiến thức hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót khóa luận Em mong nhận góp ý giúp đỡ quý Đ thiện ại thầy cô, ban lãnh đạo cơng ty để khóa luận tốt nghiệp em hồn Cuối em kính chúc quý thầy cô luôn mạnh khỏe thành công ̀ng nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị công ty dồi sức khỏe, đạt ươ nhiều thành công tốt đẹp hoạt động kinh doanh Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Kiều a SVTH: guyễn Kiều a I - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương MỤC LỤC LỜI CÁM Ơ I MỤC LỤC II DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU VI DA H MỤC CÁC HÌ H VII uê ́ DA H MỤC CÁC BẢ G VIII PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ại 4.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Đ 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 4.2.2.5 Kiểm định One Sample T –test Tr ươ ̀ng 4.2.2.1 Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÍ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU .10 1.1 Cơ sở lí luận .10 SVTH: guyễn Kiều a II - Khóa luận tốt nghiệp 1.1.1 GVHD: ThS guyễn Uyên Thương Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 12 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo .12 Chất lượng dịch vụ 13 uê ́ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .13 tê ́H 1.1.2.1 1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 Khách hàng 17 h 1.1.3 Khái niệm khách hàng .17 1.1.3.2 Vai trò khách hàng .17 1.1.3.3 Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.3.4 Sự hài lòng khách hàng .18 1.1.3.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 ̣c K ho 1.1.4 in 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 Mơ hình SERVPERF 20 1.1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 21 Cơ sở thực tiễn 23 Các nghiên cứu liên quan 23 ̀ng 1.2.1 Đ 1.2 ại 1.1.4.1 ghiên cứu nước 23 1.2.1.2 ghiên cứu nước 25 ươ 1.2.1.1 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .25 Tr CHƯƠ G 2: Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO HẬT GỮ.30 TẠI CÔ G TY T HH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 30 2.1 Tổng quan Công ty T HH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar .30 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty T HH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 30 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 30 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết, giá trị cốt lõi .32 SVTH: guyễn Kiều a III - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương 2.1.4 Giới thiệu lĩnh vực, mạng lưới hoạt động Công ty T HH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar Huế 33 2.1.5 Giới thiệu Trường đào tạo ngoại ngữ Daystar .34 2.1.6 Đặc điểm cấu tổ chức Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar Huế, nhiệm vụ chức cụ thể 36 uê ́ 2.1.7 Tình hình nhân qua năm từ 2019 – 2021 Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 38 tê ́H 2.1.8 Thực tiễn hoạt động đào tạo hật ngữ thành phố Huế 41 2.2 Kết hoạt động kinh doanh trường đào tạo ngoại ngữ thuộc Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 – 2021 42 h 2.3 Kết đào tạo trường đào tạo ngoại ngữ Daystar thuộc Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 – 2021 .44 in 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ trường ngoại ngữ Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 45 ̣c K 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .48 ho 2.4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 49 ại 2.4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .51 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Đ 2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 52 ̀ng 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 55 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến .56 ươ 2.4.4.1 Phân tích tương quan Person 56 2.4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình 57 Tr 2.4.4.3 Phân tích phương sai 58 2.4.4.4 Phương trình hồi quy đa biến 59 2.4.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ trường ngoại ngữ Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 65 2.4.5.1 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 65 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng Sự đáp ứng .67 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng ăng lực phục vụ .68 SVTH: guyễn Kiều a IV - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình .69 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng Sự cảm thông 71 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ 72 2.4.6 hận xét chung 73 uê ́ CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO HẬT GỮ TẠI CÔ G TY T HH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR .75 tê ́H 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar .75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hật ngữ Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar 76 h 3.2.1 Đối với tin cậy .76 in 3.2.2 Đối với đáp ứng 77 ̣c K 3.2.3 Đối với phương tiện hữu hình 78 3.2.4 Đối với lực phục vụ 78 3.2.5 Đối với cảm thông .79 GHN 80 ho PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ 3.1 Kết luận 80 ại 3.2 Kiến nghị 81 3.3 Hạn chế 82 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC .87 SVTH: guyễn Kiều a V - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU STT TỪ GIẢI THÍCH uê ́ VIẾT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CLDV Chất lượng dịch vụ STC Sự tin cậy SDU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SCT ho ại Đ ̀ng h in ĐTHTQT Đầu tư hợp tác quốc tế ̣c K tê ́H TẮT Sự cảm thông SPSS Statistical Package for Social Sciences – phần mềm thống kê KMO Kaiser – Meyer – Olkin 11 Sig Mức ý nghĩa 12 EFA Explore Fator Analysis – phân tích nhân tố khám phá Tr ươ 10 SVTH: guyễn Kiều a VI - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương DA H MỤC CÁC HÌ H Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 ́ Hình Logo Cơng ty T HH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 30 Hình 3: Mạng lưới hoạt động hệ thống văn phịng Cơng ty T HH Đầu Tư tê ́H Hợp Tác Quốc tế Daystar 34 Hình 4: Cơ cấu tổ chức Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 36 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chu’n hóa .64 Biểu đồ 2: Phân bố điểm phân vị phần dư .65 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ SVTH: guyễn Kiều a VII - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương DA H MỤC CÁC BẢ G Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 1: Mã hóa thang đo mơ hình .27 Bảng 2: Tình hình lao động Cơng ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 -2021 38 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh trường đào tạo ngoại ngữ Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 – 2021 42 Bảng 4: Số lượng học viên trường đào tạo ngoại ngữ thuộc Công ty T HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 đến 2021 44 Bảng 5: Đặc điểm mẫu điều tra 45 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha – biến độc lập .49 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chất lượng dịch vụ 51 Bảng 8: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s biến độc lập 52 Bảng 9: Rút trích nhân tố biến độc lập 53 Bảng 10: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 Bảng 11: Tổng phương sai trích 55 Bảng 12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .56 Bảng 13: Ma trận hệ số tương quan 56 Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 15: Kiểm định A OVA .58 Bảng 16 : Hệ số Bêta 60 Bảng 17: Kiểm định One Sample T –test với Sự tin cậy 66 Bảng 18: Kiểm định One Samples T – test với Sự đáp ứng 67 Bảng 19: Kiểm định One Samples T – test với ăng lực phục vụ 69 Bảng 20: Kiểm định One Samples T – test với Phương tiện hữu hình 70 Bảng 21: Kiểm định One Samples T – test với Sự cảm thông 71 Bảng 22: Kiểm định One Samples T – test với Chất lượng dịch vụ .72 SVTH: guyễn Kiều a VIII - Khóa luận tốt nghiệp SDU4 9.98 GVHD: ThS guyễn Uyên Thương 8.344 544 659 2.3 ăng lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted N LPV1 10.88 9.280 655 788 N LPV2 11.27 9.122 612 806 N LPV3 11.13 8.178 699 767 N LPV4 11.30 8.951 672 780 h 2.4 Sự cảm thông N of Items 748 Item-Total Statistics Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted SCT1 8.03 3.806 SCT2 7.80 3.573 SCT3 7.79 3.881 Total Correlation if Item Deleted 602 636 608 625 519 729 ại Cronbach's Alpha Đ Reliability Statistics Item- Cronbach's Alpha ho Item Deleted 2.5 Phương tiện hữu hình ̣c K Cronbach's Alpha in Reliability Statistics Scale tê ́H Item Deleted uê ́ Reliability Statistics 749 ̀ng N of Items Item – Total Statitis Mean if Scale Variance if Corrected ươ Scale Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 11.46 7.561 524 707 PTHH2 11.83 6.986 526 701 PTHH3 11.86 7.030 562 684 PTHH4 11.53 5.175 614 663 Tr Item Deleted 2.6 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics SVTH: guyễn Kiều a 93 - Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean GVHD: ThS guyễn Uyên Thương if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 7.45 1.645 673 755 CLDV2 7.49 1.361 740 673 CLDV3 7.47 1.394 616 814 Phân tích khám phá nhân tố EFA uê ́ 3.1 Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 724 Approx Chi-Square 847.682 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings h Component tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.833 18.252 18.252 3.833 18.252 18.252 3.037 14.460 32.713 2.513 11.966 1.935 9.212 1.372 6.534 989 4.711 902 4.296 736 3.505 690 10 672 11 598 12 13 32.713 11.966 44.679 53.891 1.935 9.212 53.891 60.425 1.372 6.534 60.425 ho ̣c K 14.460 2.513 65.136 69.432 3.202 79.425 Đ ại 72.937 76.223 2.849 82.275 560 2.667 84.942 549 2.613 87.555 425 2.022 89.578 401 1.909 91.487 ươ 15 3.037 44.679 3.286 ̀ng 14 16 365 1.739 93.226 17 332 1.582 94.808 18 300 1.429 96.237 19 291 1.388 97.625 20 262 1.249 98.874 21 236 1.126 100.000 Tr in Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SVTH: guyễn Kiều a 94 - 771 STC5 760 STC3 699 STC1 661 STC4 619 N LPV3 842 N LPV1 811 N LPV4 794 N LPV2 787 PTHH4 790 PTHH3 733 PTHH2 730 PTHH1 728 tê ́H STC6 771 SDU4 763 SDU3 687 SDU2 680 ̣c K SDU1 h 786 in STC2 GVHD: ThS guyễn Uyên Thương uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SDC2 814 SDC1 800 751 ho SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization 3.2 Đối với biến phụ thuộc Đ KMO and Bartlett's Test ại Rotation converged in iterations ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 691 Approx Chi-Square 134.673 Df Sig .000 ươ Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.218 73.925 73.925 2.218 73.925 73.925 492 16.392 90.316 291 9.684 100.000 Tr Total Extraction Method: Pricipal Component Analysis Component Matrixa Component SVTH: guyễn Kiều a 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương CLDV1 899 CLDV2 862 CLDV3 817 Kết phân tích hồi quy Correlations N SCT PTHH CLDV 154 181 143 162 093 048 120 120 120 135 Sig (2-tailed) 143 N 120 Pearson Correlation -.128 Sig (2-tailed) 162 352 N 120 120 Pearson Correlation 154 Sig (2-tailed) 093 N 120 Pearson Correlation 181 Sig (2-tailed) 048 N 120 120 393** 000 006 000 120 120 120 120 120 -.086 175 -.034 346** 056 712 000 120 120 175 182 056 120 250 120 120 ** 120 -.034 182 006 047 120 120 120 * 120 120 365** 238 Sig (2-tailed) 009 000 000 000 000 120 120 120 120 120 346 575 000 120 ** 365 120 ** 120 Đ 393 ** 575** 000 Pearson Correlation ** 120 * 047 712 N ** 352 000 ** 009 346 ** 250 238** -.086 346 * * 120 ** CLDV uê ́ -.128 ho N LPV 135 Pearson Correlation ại SDU 120 PTHH tê ́H Sig (2-tailed) SCT ̣c K STC N LPV in Pearson Correlation SDU h STC * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered ươ Model ̀ng Variables Entered/Removeda PTHH, N LPV, Method Removed Enter Tr STC, SDU, SCTb Variables a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R 730a R Square 533 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 513 40266 2.302 a Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, STC, SDU, SCT b Dependent Variable: CLDV SVTH: guyễn Kiều a 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương A OVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 21.138 4.228 26.074 000b Residual 18.483 114 162 Total 39.621 119 b Predictors: (Constant), PTHH, N LPV, STC, SDU, SCT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients 593 308 STC 113 049 151 SDU 128 042 212 N LPV 190 039 325 SCT 242 045 381 PTHH 157 046 ho Model 227 Sig Collinearity Statistics Tolerance 1.927 056 2.277 025 929 h (Constant) Coefficientsa Beta 3.008 003 825 4.878 000 924 5.365 000 813 3.384 001 908 in Std Error ̣c K B t tê ́H Model uê ́ a Dependent Variable: CLDV Collinearity Statistics VIF (Constant) ại STC SDU 1.213 N LPV 1.082 SCT 1.229 PTHH 1.101 ̀ng Đ 1.076 a Dependent Variable: CLDV Tr ươ Chart SVTH: guyễn Kiều a 97 - GVHD: ThS guyễn Uyên Thương tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Kết kiểm định One Sample T – test 5.1Sự tin cậy Std Deviation STC1 120 4.21 STC2 120 4.08 STC3 120 3.91 STC4 120 4.08 STC5 120 STC6 120 Std Error Mean in Mean 916 084 ̣c K N h One-Sample Statistics 087 996 091 1.022 093 3.87 987 090 3.98 1.167 106 ̀ng Đ ại ho 958 Df ươ T One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.492 119 014 208 04 37 STC2 953 119 342 083 -.09 26 STC3 -1.008 119 315 -.092 -.27 09 STC4 804 119 423 075 -.11 26 STC5 -1.480 119 141 -.133 -.31 05 STC6 -.156 119 876 -.017 -.23 19 Tr STC1 STC1 SVTH: guyễn Kiều a 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương Frequency Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Bình thường 22 18.3 18.3 23.3 Hài lòng 33 27.5 27.5 50.8 Rất hài lòng 59 49.2 49.2 100.0 120 100.0 100.0 Total STC2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 10 8.3 8.3 Bình thường 20 16.7 16.7 Hài lịng 40 33.3 Rất hài lòng 50 41.7 120 100.0 25.0 33.3 in Total 8.3 h Khơng hài lịng 41.7 58.3 100.0 100.0 ̣c K Valid Percent uê ́ Valid Valid Percent tê ́H Khơng hài lịng Percent ho STC3 Frequency 3.3 3.3 3.3 3.3 6.7 Bình thường 29 24.2 24.2 30.8 Hài lòng 45 37.5 37.5 68.3 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Đ ̀ng Rất hài lòng Tr ươ Total Valid Cumulative Percent 3.3 Khơng hài lịng Valid Valid Percent ại Rất khơng hài lịng Percent STC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 2.5 2.5 2.5 Khơng hài lịng 5.8 5.8 8.3 Bình thường 19 15.8 15.8 24.2 Hài lòng 40 33.3 33.3 57.5 Rất hài lòng 51 42.6 42.6 100.0 SVTH: guyễn Kiều a 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương Total 120 100.0 100.0 STC5 Frequency Valid Percent 3.3 3.3 3.3 Khơng hài lịng 6.7 6.7 10.0 Bình thường 19 15.8 15.8 25.8 Hài lòng 58 48.3 48.3 74.2 Rất hài lòng 31 25.9 25.9 120 100.0 100.0 STC6 5.8 Khơng hài lịng 5.0 Bình thường 22 Hài lịng 32 Total 5.0 10.8 18.3 18.3 29.2 26.7 26.7 55.8 100.0 53 44.2 44.2 120 100.0 100.0 ại 5.2 Sự đáp ứng 5.8 ho Rất hài lòng Cumulative Percent 5.8 ̣c K Rất khơng hài lịng Valid Percent h Percent 100.0 in Frequency ́ Rất khơng hài lịng Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent SDU1 SDU2 ươ SDU3 Mean Tr SDU4 Std Error Mean Std Deviation 120 3.78 1.286 117 120 2.94 1.259 115 120 3.26 1.199 109 120 3.39 1.252 114 ̀ng N Đ One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDU1 -1.916 119 058 -.225 -.46 01 SDU2 -9.209 119 000 -1.058 -1.29 -.83 SVTH: guyễn Kiều a 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương SDU3 -6.778 119 000 -.742 -.96 -.52 SDU4 -5.322 119 000 -.608 -.83 -.38 Valid Percent Cumulative Percent SDU1 Frequency 7.5 7.5 7.5 Khơng hài lịng 12 10.0 10.0 17.5 Bình thường 25 20.8 20.8 38.3 Hài lòng 25 20.8 20.8 59.2 Rất hài lòng 49 40.9 40.9 100.0 120 100.0 100.0 Total 9.1 Khơng hài lịng 44 Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Cumulative Percent 9.1 9.2 36.7 36.7 45.8 27 22.5 22.5 68.3 17 14.2 14.2 82.5 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 ại Total in 11 Valid Percent ̣c K Rất khơng hài lịng ho Valid Percent h SDU2 Frequency uê ́ Valid tê ́H Rất không hài lịng Percent Đ SDU3 Frequency 2.5 2.5 Khơng hài lịng 39 32.5 32.5 35.0 Bình thường 28 23.3 23.3 58.3 Hài lòng 24 20.0 20.0 78.3 Rất hài lòng 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SDU4 Frequency Valid Cumulative Percent 2.5 ươ Tr Valid Valid Percent ̀ng Rất khơng hài lịng Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 10 8.3 8.3 8.3 Khơng hài lòng 22 18.3 18.3 26.7 SVTH: guyễn Kiều a 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Un Thương Bình thường 26 21.7 21.7 48.3 Hài lịng 35 29.2 29.2 77.5 Rất hài lòng 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Total 5.3 ăng lực phục vụ Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.98 1.111 101 N LPV2 120 3.59 1.192 109 N LPV3 120 3.73 1.282 117 N LPV4 120 3.56 1.158 106 One-Sample Test Sig (2-tailed) -.246 119 N LPV2 -3.754 119 N LPV3 -2.279 119 N LPV4 -4.178 119 ại N LPV1 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ̣c K Df Lower Upper 806 -.025 -.23 18 000 -.408 -.62 -.19 024 -.267 -.50 -.04 000 -.442 -.65 -.23 ho t in Test Value = h N LPV1 tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics Đ LPV1 Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Khơng hài lịng 5.0 5.0 9.2 Bình thường 27 22.5 22.5 31.7 Hài lịng 31 25.8 25.8 57.5 Rất hài lòng 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Total LPV2 Frequency Valid Percent Rất khơng hài lịng ươ Tr Valid Frequency Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng SVTH: guyễn Kiều a Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.5 7.5 7.5 13 10.8 10.8 18.3 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương Bình thường 26 21.7 21.7 40.0 Hài lòng 42 35.0 35.0 75.0 Rất hài lòng 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total LPV3 Cumulative Percent 10 8.3 8.3 Khơng hài lịng 14 11.7 11.7 20.0 Bình thường 16 13.3 13.3 33.3 Hài lịng 38 31.7 31.7 65.0 Rất hài lòng 42 35.0 35.0 100.0 120 100.0 Frequency Khơng hài lịng Đ Rất hài lịng Total h Valid Percent 5.8 Cumulative Percent 5.8 5.8 18 15.0 15.0 20.8 22 18.3 18.3 39.2 47 39.2 39.2 78.3 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 ại Bình thường Hài lịng Percent ho Rất khơng hài lịng 100.0 ̣c K LPV4 8.3 tê ́H Rất khơng hài lịng Total Valid Valid Percent in Valid Percent uê ́ Frequency ̀ng 5.4 Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics ươ N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4.10 902 082 PTHH2 120 3.73 1.043 095 PTHH3 120 3.70 992 091 PTHH4 120 4.03 1.387 127 Tr PTHH1 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: guyễn Kiều a Upper 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương PTHH1 1.215 119 227 100 -.06 26 PTHH2 -2.801 119 006 -.267 -.46 -.08 PTHH3 -3.311 119 001 -.300 -.48 -.12 PTHH4 197 119 844 025 -.23 28 5.0 5.0 Bình thường 25 20.8 20.8 Hài lòng 40 33.3 33.3 Rất hài lòng 49 40.9 40.9 120 100.0 100.0 Total PTHH2 25.8 59.2 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Khơng hài lịng 11 9.2 9.2 10.8 Bình thường 40 33.3 33.3 44.2 31 25.8 25.8 70.0 36 30.0 30.0 100.0 100.0 100.0 ho Hài lòng Rất hài lòng 120 PTHH3 Frequency ̀ng Đ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 2.5 2.5 2.5 Khơng hài lịng 7.5 7.5 10.0 Bình thường 37 30.8 30.8 40.8 Hài lịng 43 35.8 35.8 76.7 Rất hài lòng 28 23.4 23.4 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr 5.0 ại Rất không hài lòng Valid Percent ̣c K Frequency Valid Cumulative Percent h Valid Valid Percent in Khơng hài lịng Percent tê ́H Frequency uê ́ PTHH1 Total PTHH4 Frequency Valid Rất không hài lòng SVTH: guyễn Kiều a 16 Percent 13.3 Valid Percent 13.3 Cumulative Percent 13.3 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Un Thương Khơng hài lịng 3.3 3.3 16.7 Bình thường 4.2 4.2 20.8 Hài lòng 31 25.8 25.8 46.7 Rất hài lòng 64 53.4 53.4 100.0 120 100.0 100.0 Total Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.78 1.078 098 SCT2 120 4.01 1.141 104 SCT3 120 4.02 1.137 104 One-Sample Test Sig (2-tailed) SCT1 -2.201 119 SCT2 080 119 SCT3 161 119 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ̣c K Df Lower Upper 030 -.217 -.41 -.02 936 008 -.20 21 873 017 -.19 22 Valid Percent Cumulative Percent ho T in Test Value = h SCT1 tê ́H N uê ́ 5.5 Sự cảm thông ại SCT1 Đ Frequency 6.7 6.7 6.7 Khơng hài lịng 4.2 4.2 10.8 Bình thường 22 18.3 18.3 29.2 Hài lịng 55 45.8 45.8 75.0 Rất hài lòng 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Rất khơng hài lịng Tr ươ Valid Total SCT2 Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 5.0 5.0 5.0 Khơng hài lịng 7.5 7.5 12.5 14 11.7 11.7 24.2 Bình thường SVTH: guyễn Kiều a 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương Hài lòng 40 33.3 33.3 57.5 Rất hài lòng 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SCT3 Valid Percent Cumulative Percent Rất khơng hài lịng 5.0 5.0 Khơng hài lịng 7.5 7.5 Bình thường 13 10.8 10.8 23.3 Hài lòng 41 34.2 34.2 57.5 Rất hài lòng 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Statistics Std Deviation CLDV1 120 3.76 CLDV2 120 3.72 CLDV3 120 3.73 tê ́H Std Error Mean ̣c K Mean 594 054 688 063 ho N 12.5 in 5.6 Chất lượng dịch vụ 5.0 h Valid Percent uê ́ Frequency 742 068 One-Sample Test ại Test Value = Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Đ T Lower Upper -4.457 119 000 -.242 -.35 -.13 CLDV2 -4.510 119 000 -.283 -.41 -.16 CLDV3 -3.938 119 000 -.267 -.40 -.13 Tr ươ ̀ng CLDV1 Valid CLDV1 Frequency Không hài lòng Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.6 6.6 6.6 Bình thường 30 25.0 25.0 31.7 Hài lịng 65 54.2 54.2 85.8 Rất hài lòng 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Kiều a 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn Uyên Thương CLDV2 Frequency 3.3 3.3 3.3 Bình thường 42 35.0 35.0 38.3 Hài lòng 58 48.3 48.3 86.7 Rất hài lòng 16 13.4 13.4 100.0 120 100.0 100.0 Total CLDV3 4.2 Bình thường 42 35.0 Hài lịng 54 45.0 Rất hài lòng 19 15.8 120 35.0 100.0 4.2 39.2 45.0 84.2 15.8 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total 4.2 Cumulative Percent h Valid Percent ̣c K Khơng hài lịng Percent in Frequency Valid Cumulative Percent ́ Valid Valid Percent tê ́H Khơng hài lịng Percent SVTH: guyễn Kiều a 107