NANG CAO CfA Or“; DICH VU DAO TAO
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ |
NHA AI CÔNG TY ĐẦU TƯ
AC QUOC TE DAYSTAR
Giáo viên hướng dan:
ThS Nguyễn Uyên Thương
Trang 3LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy cho em những kiến thức bố ích để em từng bước hoàn thiện bản thân hơn cho hôm nay và mai sau #Z )
Em xin cảm ơn đến các thay cô khoa Quản trỊ kinh doanh và đặc biệt hơn hét«chinh 1a
giáo viên hướng dan cé Nguyén Uyén Thuong da rat tan tinh chi bao gid oan thành tốt trong kì thực tập cuối khóa này một lời cảm ơn sâu sắc nhất
^
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban 9h TY ĐẦU TƯ
HỢP TÁC QUÓC TẾ DAYSTAR tại 78 Bến Nghé, Phường-Phú lổi'2Thừa Thiên Huế
Trang 4MỤC LỤC
2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung << s5 5 «<< SS S55 SeeeesSs55 x 2.2 Mục tiêu cụ thể
4.2 Phương pháp phâ
4.2.1 Phươn hân tích dữ liệu thứ cấp .- 2 << < << ssesesese 5 4.2.2 Phương phẵãô phân tích dữ liệu sơ cấpp -5-5-5-sssses=s=ses 5
4.2 P vy) ø pháp thống kê mô tải << << s5 sssesscseses 6
định độ tin cậy Cronbach”s Alipha <5 << << << <ssse 6 Phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA 6
\ 22.4 Phan tich hdi quy da DiGM ccccccccccccsscccccseccccsscsccsuccccsssccersscsesssccessssees 7
A, 4.2.2.5 Kiém dinh One Sample T —test .ccccscscscscssssssssssssssssssesesssesessssseees 8
{8/1 N TP Ả 9 PHẢN II: NỘI DUNG VÀ KẼT QUÁ NGHIÊN CỨU 5-5- <5 55s 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VA THUC TIEN CUA VAN DE NGHIEN CUU
C11051 0 016 00 000 TT 0 TT 0T ch ch Tư c0 g0 c0 g0 cuc cser 10 1.1 Cơ sở lí luận -2- << 5< SE s9 ve Cư cv cv gverereesererseerre 10
SVTH: Nguyễn Kiều Na H
Trang 55N) 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ -2 55 < 5s sEseEscseseeseseeereeseeerscsee 10 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch Vụ << << << s9 svveveeeeeeeeeesesee 11
1.1.1.3 Phân loại dịch Vụ œ0 < SG 5559999999999 68885988886669999956 In) chốn na ha 2
1.1.2 Chất lượng dịch VỤ .-< << << S555 xxx xxx eeeeeeeeeeesĐÖG cu„7
1.1.3.1 Khái niệm khách hàng ® © c9 0809446608998 96 08 17 1.1.3.2 Vai trò của khách hàng NX 0 0 000000000 84 17
1.1.3.3 khách hàng của dịch vụ đàø ta6 - << G9 66666666666 18 1.1.3.4 Sự hài lòng khách hàng < ế HH HH {ỊỊỊỊỊỊỊỊỊ HH ghe 18 1.1.3.5 Mối quan hệ giữa c
1.1.4 Mô hình đánh giá c i
1.1.4.1 Mo hinh SERVPERE ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccceeeeees 20 1.1.4.2 Mo hinh SE ˆì 21
1.2 Cơ sở thực tiễ Lee 1 0 1 11110 1010 10 111 11 0111116666666 66 66696 23 1.2.1 Các lên cứu lIỀn QUAIA do o0 9 999.99.999.96.96.9696969969699996696666699666999596 23 1.2.1 WU ÍFOIØ HƯỚC Q0 336555 5666999966966 6 69696966 6666666666 96 23
H191) 01 8/1)1/146/114071 120777 e 25
1 hình nghiên cứu đỀ Xuiất( <5 55s xxx eeeeeeeeee 25
G2: NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ.30
Au CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR 30
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 30
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar 3() 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công y -5 5 5-5-5 s<ses<s<c<ccses 30
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, cam kết, giá trị cốt lõi .5 5-5-5 5s «se e<e<s<e 32
II
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 62.1.4 Giới thiệu về lĩnh vực, mạng lưới hoạt động của Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystarr HUẾ << << 555 5559999 x xxx eeeeeeeeeee 33 2.1.5 Giới thiệu Trường đào tạo ngoại ngữ DaVSfAâF SG 5555553 34 2.1.6 Đặc điểm co cấu tố chức của Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar Huế, nhiệm vụ và chức năng cụ thỂ 5 5-5-5 5< << << ssssesese 86 2.1.7 Tình hình nhân sự qua 3 năm từ 2019 — 2021 của Công ty TNHH Đầu Tư 0V 149077180711 70077577
2.1.8 Thực tiễn về hoạt động đào tạo Nhật ngữ tại thành phố Huế 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trường đào tạo ngoại ngữ TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar giai đoạn 2019 — I— 2.3 Kết quả đào tạo của trường đào tạo ngoại ngữ Da
tích tương quan P€FSOII do do 6s 6 9999999 9969999969999969966666696366 56
- iễm định độ phù hợp mô hình: .- << << se sssesess<s 57
Gad I3 E)8/10/ 80/000) 01) 0 58
A 2.4.4.4 Phương trình hồi quy đa biẾn 5-5-5 5-5 5 5 << cceeeeeeeeeeeeeeesese 59
2.4.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại
trường ngoại ngữ của Công ty TNHH Dau Tu Hop Tac Quoc té Daystar 65 2.4.5.1 Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy .- << < <c<c<sesesesese 65 2.4.5.2 Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng .- << << sesesese 67 2.4.5.3 Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ 5< 68
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 72.4.5.4 Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình 69 2.4.5.5 Đánh giá của khách hàng về Sự cảm thông - << << ses2 71
2.4.5.6 Đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ -<- 72
2.4.6 Nhận Xéf ChUnØ 5 9 009999994994 6669999994.94 608 08 7
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU4TƯ
HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTTAI << 5 5 S5 5s sseseseeesee oS os
3.1 Định hướng phát triển chất lượng dich vu dao tao Nhat ngữ t¿ y
TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Té Daystar .c.cccccscscscssscscssssscscsssssssssesentbgesssssssesesees 75
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữtại Công ty TNHH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar
3.2.4 Đối với năng lực phục vụ 3.2.5 Đối với sự cảm thông
PHAN III: KET LUAN VA KIEN 3.1 Kết luận 3.2 Kiến nghị NF
3.3 Hạn chế r3 .,ÔỎ 82
TAI LIEU THAM Rug saseeneetneeecetneeeneeenetneetneeeneeeeeneeeneteeeneeeneeneeneeet 83
PHU LUC 22 Me Qyecesccssccscscsssccssccscscsscccssecssscssscsssscsscessecssscesscessesesscersecssssessersesesnsensees 87
SVTH: Nguyễn Kiều Na y
Trang 8DANH MUC CAC CHU VIET TAT VA KI HIEU
AX Sig Muc y nghia
12 EFA Explore Fator Analysis — phân tích nhân tổ khám phá
Trang 9
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2-5 E+E+E+ESESEEEEEEEEEEEEEErkrkrkrkrrrree
Hình 2 Logo của Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar “d
Hình 3: Mạng lưới hoạt động và hệ thông văn phòng của Công ty T HH ĐỀu Tự Hợp Tác Quốc tê Daystar Si TẾ L VỐ, LẦN 34 Hình 4: Cơ cấu tô chức cia Cong ty TNHH Dau Tu Hop Tac ` Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn lữ: 64 Biểu đồ 2: Phân bố các điểm phân vị của phần dư NÊN hs 2 ¬ 65
»
xO Cà
`
aX
SVTH: Nguyễn Kiều Na H
Trang 10
Bảng 5: Đặc điểm mẫu điều tra 5 55556 sxsxeeeesesescsrccxc 5 2£), 45
Bang 6: Kiếm định độ tin cậy Cronbach°s Alpha — các biến độc lập ¿à 49
Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach?s Alpha — chất lượng dịch vụ 51
Bang 8: Kiém dinh KMO va kiém dinh Bartlett’s d6i véi bi NộnÖện "¬ 52 Bảng 9: Rút trích nhân tô các biến độc lập t: HÀNG LH" 11024 53 Bảng 10: Kiếm định KMO và kiểm dinh Bartlett’s i với biến phụ thuộc 55
Bảng 11: Tổng phương sai trích TT 55 Bảng 12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc SN 56
Bang 13: Ma tran cac hệ số tương quan é À,.SSSÖ HH ergrreerekg 56 Bang 14: Kiém dinh độ phù hợp mô hi Z7 VN 57
Bảng 15: Kiểm định ANOVA „sa, ò-ỀẾẾ HH HH HH ng rreg 58 Bảng 16 : Hệ số Bêta LỀ 5ó co TỀ n1 11111111111 TT TT TT TT g1 re nưyu 60 Bảng 17: Kiểm định One Sam St với Sự fin cậy . -ccẰcccccssss 66 Bang 18: Kiém dinh One — test với Sự dap tng cece 67 Bảng 19: Kiểm định One s T — test voi Năng lực phục vụ 69
Bang 20: Kiém dinh One ples T — test voi Phuong tién hiru hinh 70
Bang 21: Kiém din Samples T — test voi Su cam thông - 71
Bảng 22: Kiểm định Oế Samples T — test với Chất lượng dịch vụ 72
II
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 11PHAN 1: ĐẶT VAN DE 1 Lido chon đề tài
Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, ngoại ngữ chính là rào cản lớn ảnh hưởng tới việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chuấp Hầu hết, mọi người ai cũng nắm rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ tr công
âỀ»việè lim
ên cạnh việc lần học tập đê phục vụ mục đích của mình sau này Những năm
kiếm ngoại ngữ như tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Anh ngày cảng p tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế được sử dụng rộng rãi nhất thì tiếng Nhật cũng đã và đang trở thành cầu nối quan trọng để truyền bá, giao lưu văn hó (doanh nghiệp và thông tin trong công việc, ngoài ra còn mở ra nhiều ội dù học cho các bạn học sinh, sinh viên Theo kết quả khảo sát của “Quỹ nahi té Nhat Ban” (2018),
74.0
sỐ lượng người Việt học tiếng Nhật đạt khoả người học, Việt Nam là nước
u Trung Quoc, Uc, Indonesia, Han
Quốc, Thái Lan, và đứng thứ 3 Đông ẹ Theo Invest Việt Nam (2020) .tí n cuối năm 2019 hơn 2000 doanh nghiệp
A 2 À ` " ©® Nhật Bản đâu tư vào Việt Na
có số người học tiếng Nhật lớn thứ 6 thể
có đầu tư vào Việt Nam, điều này đòi hỏi về khả vốn đăng kí là 59,3 tỷ đồng, đứng thứ 2 trong
năng tiếng Nhật NO động Việt Nam được xem là nhu cầu bức thiết của hầu
N hật Bản đầu tư vào Việt Nam và các doanh nghiệp Việt Nam
SỐ các quôc gia và vùng lã
abdiễn đàn, Ông Toshiki ANDO, Giám đốc Trung tâm giao lưu văn hóa Nhật
Acie Viét Nam — Quy giao luu Quéc té Nhat cho biét sau khi tién hanh khao sat
18), thì tại Việt Nam co 818 don vi dao tao tiéng Nhat voi khoang 174.400 hoc
viên trong đó: 31.200 là sinh viên đại học, 26.200 là học sinh trung học phổ thông,
2000 là học sinh tiểu học, có 115.000 là học viên từ các trường Nhật ngữ và trung
tâm ngoại ngữ hoặc công ty quản lí thực tập sinh, xuất khâu lao động Với con số
115.000 học viên chiếm đến 65,94% số lượng người học tại các đơn vị ngoài trường
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 12học Chính sự cạnh tranh gay gắt và đa dạng với số lượng các trung tâm, trường đảo
tạo khiến cho khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, cụ thể tại thị trường Huế có khá nhiều trung tâm â hật ngữ như: Intrase, 4 ihon, Keido, Hikari, J ellyfish Education,
EUC FUJI, Kokono, Da sé cdc trung tâm này đều kinh doanh về mảng đảo vy
chê xong
cam kêt
xuất khâu lao động du học â hật Bản
Công ty Tả HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc Tế Daystar có bề dày kin
lĩnh vực du học, xuất khẩu lao động và lĩnh vực đào tạo â hật ngữ
đáp ứng các yêu cầu của đối tác với các tiêu chí như trình độ tiếng â hậtốt cùng với các kĩ năng và kinh nghiệm để thích ứng trong môi trường â hật'Bản Điều này đòi hỏi công ty phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng HON dich vu khach hang nham duy trì sự tồn tại và phát triển lâu dai, trén c@ soxxac Wifh cdc nhân tô ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của họô¿viÊn roi tir dé tim ra giải pháp
nâng cao thỏa mãn các yêu câu khách hàn ững lí do trên tác giả chọn đê tài
làm khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao cha ø dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Công ty TNHH Đâu Tư Hợp Tác Quốc tế ar”
2 Muc tiéu nghién ciru® 2.1 Mục tiêu chung ⁄
Trên cơ sở MO: thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ngoại
at luong dich vu dao tao 4 hat ngữ tại trường ngoại ngữ của
au Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar tiêu cụ thể
€
A Hệ thống hóa các cơ sở lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo â hật ngữ tại
trường ngoại ngữ của Công ty Tả HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo â hật
ngữ tại trường ngoại ngữ của Công ty Tả HH Đầu Tu Hop Tac Quéc té Daystar
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 133 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đào tạo â hật ngữ tại trường ngoại ngữ của Công ty Tâ HH Đâu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar tai 171 Thế) Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế
Đối tượng khảo sát là đề tài tập trung nghiên cứu những khác
dung dịch vụ đào tạo tại trường ngoại ngữ của Công ty Tả HH Đầu
tế Daystar
3.2 Phạm vi nghiên cứu Xa > Phạm vi không øian: nghiên cứu được thực lủ ¡ trường ngoại ngữ cua
©
Công ty Tả HH Dau Tu Hop Tac Quéc té Daystar
> Phạm vi thời gian: Các thông tin về s
ơ cầp được thu thập và xử lí thông
qua việc khảo sát khách hàng đối với cá in về số liệu thứ cấp được thu thập
phục vụ cho đề tài trong giai đoạn từ đến năm 2021, trong khoảng thời gian
từ tháng 10/2022 đến tháng 12/2
> Pham vi noi dung: để ung vào đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo
4 Phương pháp nghiề 4.1 Phuong phái ti hập dữ liệu 4.1.1 Phuo igyphap thu thap dir liệu thứ cấp ‘ ap di
C Từ bộ phan kế toán tài chính: kết quả hoạt động kinh doanh, bộ phận hành chínÏnhân sự: cơ cấu bộ máy tô chức cơ câu nhân sự, phòng kinh doanh: sỐ lượng học
viên Kết quả kinh doanh và số lượng học viên thu thập từ năm 2019 đến năm 2021
Các tài liệu liên quan tại thư viện điện tử của trường Đại học Kinh tế Huế
Các sô liệu vê kêt quả nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước va
ngoài nước từ các bài việt, bài báo, mạng internet
SVTH: Nguyễn Kiều Na 3
Trang 14Bài giảng về môn học phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh và phân
tích dữ liệu SPSS 4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Tài liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra thông qua bảng khảo sát độc) thiết kế sẵn với đối tượng điều tra phỏng vẫn là khách hàng đang sử dụng xà của
Công ty với mục tiêu khảo sát về chất lượng dịch vụ đào tạo Do giới
lực, thời gian vì vậy đề tài khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộn
thé > Thiét ké bảng khảo sát
Bảng hỏi được xây dựng gồm ba phan như sau: Phần 1: Các thông tin chung liên quan như mụ ae iéng a hật, kênh tiếp cận, số lan dang ki,
Phan 2: Cac thông tin nghiên cứu về mú ài lòng đến chất lượng dịch vụ đào tạo
â hật ngữ, phần này sẽ sử dụng tha » do Likert dé đánh giá mức độ tác động anh hưởng theo Š mức độ như sa 49% at khong hai long, 2 - Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5 - Ra
Phần 3: Các thông tíì.liêmquan đến cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp
lầ mẫu hay cỡ mẫu điều tra, M là số biến quan sát Trừ trường hợp thu các bảng hỏi
không hợp lệ tác giả sẽ tiến hành điều tra với 140 khách hàng
> Phương pháp chọn mẫu
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 15Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu chọn
mẫu ngẫu nhiên hệ thống, số liệu sơ cấp được thu thập qua việc học viên trả lời các
câu hỏi khảo sát qua bảng hỏi, khảo sát khách hàng theo hình thức tại lớp mà các học viên đang theo học Z
Mẫu nghiên cứu là 140: xét trong tổng thể 280 học viên, khoảng cách mẫu là 28§0/140=2 Chọn ngẫu nhiên một bạn trong lớp học theo từng lớp, sau
2 bạn học viên lại chọn một bạn, lặp lại quá trình này cho đến khi
Tiến hành khảo sát 14 lớp chia thành ba khóa học (â 3, â 4, â 5), mỗi lớp lược trường
phân bồ học 20 học viên/ mỗi lớp Cụ thể như sau: XK %
8 lớp â 5, mỗi lớp có 20 bạn học viên tiến hành phát phiÊt ngẫù nhiên cho 10 bạn/lớp,
với xuất phát là bạn học viên ngẫu nhiên đầu tiên sử ho cách đều 2 bạn và phát
một bạn lặp lại quá trình cho đến khi đủ 80 bả hiểu khảo sát
với xuất phát là ban hoc vié u nhiên đầu tiên và sau đó cứ cách đều 2 bạn va phát
một bạn lặp lại quá rio đến khi đủ 10 bảng phiếu khảo sát
A Phuong phap so sanh: đề tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thay su
biến động của chuỗi dữ liệu và từ đó đưa ra nguyên nhân và cũng là cơ sở trong phần
để xuất giải pháp 4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 16Các bảng hỏi sau khi thu về từ khách hàng sẽ tiến hành kiểm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu nhập dữ liệu, làm sạch
dữ liệu, xử lí; Sử dụng phương pháp định tính (thống kê mô tả) trong SPSS đề thống
kê đặc tính các đối tượng điều tra theo nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, Sử
dụng phương pháp định lượng như phuong phap phan tich Cronbach’ Alpha, No,
khám phá EFA phân tích hồi quy đa biến, kiểm định One Sample T- test Cosy
phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20, Excel
4.2.2.1Phương pháp thống kê mô tả
Mục đích của phương pháp này là nghiên cứu mô di Ngự hiệu rõ được đặc điêm của mâu điều tra thông qua việc tính toán các thông kê như việc sử
N
lên không phù hợp, hạn chế các biến
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’
Phương pháp nảy dùng dé loa rác trong quá trình nghiên cứu và đán ộ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin
cay Cronbach’s Alpha Hé số °s Alpha là một phép kiếm định thống kê về
mức độ chặt chẽ mà các m rong thang đo tương quan với nhau Do đó những biến có hệ số tương quan đền — total — correlation) nhỏ hơn 0,3 sé bi loại Thang
đo được chấp nhận kh hệ, 6 tin cay Cronbach’s Alpha dat yeu cầu từ 0,6 trở lên Mức
giá trị hệ sô
ach”s Alpha < 1: Thang đo lường rất tốt < Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt
aX 0,6 < Cronbach’s Alpha < 0,7: Thang đo có thé str dụng được
4.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA
Phương pháp này thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá thỏa mãn các biến với nhau:
Hệ số tải nhân tổ (factor loading) > 0,5
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 170,5 < KMO < I: Hệ số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tổ là thích hợp
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tông thể 2
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.0.5) thì các biến quan sát có mối tuon
quan với nhau trong tông thê ,
Phần trăm phương sai trich (Percentage of variance) > 50%? Thé hit “hen trăm biên thiên của các biên quan sát â ghia la xem bién thiên là 10 Ì giá trị này
cho biết phân tích nhân tổ giải thích được bao nhiêu % x 4.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến
Là một phân tích thông kê để xác định xe
động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ụ thuộc là yếu tố chịu ảnh
Trong đó: - CLDV: là bie pi udc (CLDV: chat luong dich vu)
Nope tin cậy
-X¿ Sự đáp ứng
3+ Ba” Xịt Bs” X:
-X:.â ăng lực phục vụ -X,4 Sự cảm thông
A -X; Phuong tién hitu hinh
- B;: tương ứng là giá trị ảnh hưởng của X; đối với chất lượng dịch vụ -Bạ: là hằng số
Kêt quả tính toán các thông sô cơ bản như sau:
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 18Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc
CLDV và các biến độc lập X Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ (1 < R <
1)
Hé sé xac dinh R’: ty 16 % bién dong cla CLDV duoc gidi thich béi cdc bién X; & )
Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một Nay độc lập nữa không Khi thêm vào một biến mà RÝ tăng lên thì ta quyết
vào phương trình hồi quy Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hẹ hình P value: giá trị P là mức ý nghĩa œ nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ gi:
â hăm mục đích so sánh trung bìn a tong thé với một gia tri nao do, cu
thể trong bài nghiên cứu tác giả sẽ so san ình hài lòng của học viên tại trường đào tạo ngoại ngữ với giá trỊ là 4 Tro o Likert với 5 mức độ, mức l&2 là đại
diện cho ý kiến là không hài lò 5 là đại diện cho ý kiến là hài lòng, mức 3
là mức trung gian ngăn cách hài lòng và không hài lòng Hạ: u= 4(S1g (2 — Tailed)
Hi: #4 (Sig.(2— tầ@)- 0,05)
iém dinh gia trị trung bình
Trong đó
Gi (2— Tailed) > 0,05) khi đó giả thiết kiểm định = giá trị kiểm định nên Abas sẽ không dựa vảo giá trị trung bình để đánh giá hay nói cách khác giả thiết
êm định hoàn toàn dựa vào giá trị kiêm định
Gia str (Sig (2 — Tailed) < 0,05) khi đó giả thiết kiểm định # giá trị kiểm định nên
nhận định sẽ dựa vào giá trỊ trung bình để đánh giá
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 195 Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo két cau gồm có ba phan: Phan 1: Dat van dé
Phan 2: 4 61 dung và kêt quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn của van dé nghiên cứu °
Chương 2: ẵ âng cao chất lượng dịch vụ đào tạo â hật ngữ của Công † Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất ` Ich vu dao tao tại
Công ty Tả HH Dau Tu Hop Tac Quéc té Daystar
` z z ©
Phân 3: Kêt luận và kiên nghị O
xO Cà
`
aX
SVTH: Nguyễn Kiều Na ?
Trang 20PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VA THUC TIEN CỦA VẤN ĐÈ NGHIÊN CỨU
Ƒ Aw
ngày càng cao và đi kèm với sự phân công lao động lớn dan X lĩnh vực dịch vụ phải
9
Theo James Fitzsimmons va cs (2013): “Dich 1 ot trai nghiém vo hinh,
ngày càng tân tiên đôi mới đê đáp ứng nhu câu đa dạng của xã hộ
khách hang”’ (Zeithaml & Bit
Theo Philip Kotler vm “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kỉ chủ yếu là không sở thấy được và không dẫn đến sự
chiếm đoạt một cá oi thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến
t chát của nó ”
việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo Re khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi â guyên
Hung, 2004)
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thé nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người, và đào tạo cũng là một dịch vụ
SVTH: Nguyễn Kiều Na 10
Trang 211.1.1.2 Đặc điểm cia dich vu
Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hướng lớn đến hoạt động đó là sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ; tính phi vật chất; tính sản xuất vả tiêu thụ
đồng thời; tính không cất giữ được: tính dị chủng Tuy nhiên 5 đặc điểm này chi mafig
tính tương đối vì trong khoa học không có gì là tuyệt đối, những đặc điểm này làm cho
dịch vụ khác với các hàng hóa hữu hình, không thê định lượng được và SA on
thấy được > Sự tham øia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia tr
een vu, yéu cau
phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện; Khách é trở thành một phần
Đối với dịch vụ, khách hàng khô ìn thấy hay thử mùi vị, nghe, ngửi chúng
trước khi tiêu dung chung; Kha phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp
> Tính sản xuất và tỉ ong thoi
Qua trinh san xuat g với việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ úc â hân viên và khách hàng đêu là một phân của sản phâm dịch
vụ; Tính u thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
` ột địch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng: Việc sử dụng đầy đủ
không cất giữ được
công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lí
> Tinh di chung
San pham dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật, khả
năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng: Dịch
SVTH: Nguyễn Kiều Na H
Trang 22vụ xử lí con người hay dịch vụ cải t6 con người thì mức độ dị chủng lớn hơn so với dịch vụ tiện ích
dich vu y té cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận
m cung cấp các hoạt động chuyển thư như hàng hóa, là những hoạt độ#g giầnế dạy, tập luyện nhăm mục đích cung cấp cho học viên những kiến thức, kĩ
a thiết
Để dịch vụ đảo tạo có hiệu quả ngoài những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chat, phải thỏa mãn được
yêu cầu của khách hàng â ếu nhân viên thiếu văn hóa trong ứng xử thì nó dẫn đến việc
đào tạo giáo dục kém chất lượng
SVTH: Nguyễn Kiều Na 12
Trang 231.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều klấi
niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm
chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sổikhởa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế The 02, chất lượng là “7p hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho doi tuo’ Ó khả năng
thỏa mãn những yêu cấu đã nêu ra hoặc tiêm ẩn” (Tông cục 8a chy đo lường chất lượng, 2005)
Theo Parasuraman và các tác giả O78 “€ sá&Q dịch vụ là mức độ khác
`
A
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng ` à nhận thức của họ về kết quả
dịch vụ” Có thể hiểu chất lượng dịch v ỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và c đạt được “Chat luong dich vu la mot än quan trọng của nhận thức khách hang về dịch vụ Khách hàng cảm nh đt lượng của nó và làm thé nao đề khiến họ hài
lòng, tất cả đòi hỏi nhà c ấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm” (Zeithaml,
Tóm lại, chất lượng dịch vụ được hiểu là nhận thức của khách hàng về một dịch
vụ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ như thé nao
1.1.2.2 Đặc điểm cúa chất lượng dịch vụ
SVTH: Nguyễn Kiều Na 13
Trang 24Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm
> Tinh tao ra gia tri
Chat luong dich vu gan liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch
vụ không sản sinh ra gia trị nào hết thì được xem như không có chất lượng Vì vay)
viéc xem xét chat lượng dịch vụ, chủ chốt là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ
`
ong dich
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp sánh những giá trị mang lại với những gì họ mong đợi, tính giá trị củ
vụ bị chi phối nhiều bởi khách hàng hơn là bản thân doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu No ye hon hăn các
mong muốn của khách hàng, giúp tăng sự cạnh tranh ¡ tlỳtrường của các doanh
nghiệp Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ re tang cho viéc xay dung phat trién chat lượng dịch vụ của doanh nghiệp
thỏa mãn nhu cầu khách hàng cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện
chất lượng dịch vụ 4 éu khá g cam thay dich vu khong dap wng duoc nhu cầu
Ø VỚI chất lượng dịch vụ mà họ nhận được
của mình thì họ sẽ không hài
cấu dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
Re cần biết phải cải thiện yếu tổ nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng > Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của
mình so với những sản phâm khác, sự vượt trội này là thê mạnh cạnh tranh của nhà
SVTH: Nguyễn Kiều Na 14
Trang 25cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận Quan hệ có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ⁄J
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhấ
hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trư
chỉ mang tính tương đối để giúp cho việ
hop cu thé dé dang hon
m nên chất lượng dịch vụ, dé cap dén kha năng thực hiện dịch
chiệp đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Khi khách hàng i đúng dịch vụ mà công ty đã hứa hẹn thì họ sẽ quay lại khi có nhu cầu A > Sự đảm bao
Thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vu và khả năng gây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của họ Muốn làm được điều này nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn quan tâm đến khách hàng và luôn làm những điều tốt nhất
> Tính hữu hình
SVTH: Nguyễn Kiều Na 15
Trang 26Chỉ các điều kiện vật chất thiết bị của doanh nghiệp và hình thức bên ngoài của nhân
viên phục vụ là phần trông thấy được dịch vụ và qua đó khách hàng thấy được chất
chất lượng dịch vụ tăng lên
> Sự thấu cảm ⁄) Là sự quan tâm với từng khách hàng để am hiểu một cách tường tận và có thÊềehia sẻ
9
những lo lăng, thắc mắc của khách hàng
> Tính trách nhiệm và khả năng phản ứng với những sai sót
â hân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cung cấp dịch vụ tỐtng, nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách hàng `
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, ừng cách tiếp cận vấn đề Ở mỗi vị trí, người fa nhìn nhận chất lượng ở ía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà
tuyển dụng, đội ngũ tham gia gi ác không tham gia giảng dạy, chính phủ và
cơ quan tài trợ, các co quan Ri st, kiém định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của hệ hái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái ni Vy ượng đào tạo khác nhau Một số khái niệm được đề cập
S gồm: chất lượng ự phñ hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kĩ thuật); Chất lượng là
sếcn và Harvey (1993) đã dé cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo
do chủ lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc; là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện,
AYN sai sót); là sự phù hợp mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); sự đáng giá
đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá đề đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kì, Anh Quốc, Đông â am A str dung
SVTH: Nguyễn Kiều Na 16
Trang 271.1.3 Khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm khách hàng
Theo Peter Drucker (1954), cha đẻ của nghành quản trị định nghĩa: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, do nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn
được thỏa mãn như câu đó ` »
Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài s ăng thêm giá tri’ Va di nhién no 1a tai san quan trọng nhất mặc dù giá trị của ñọ không được chỉ nhận trong báo cáo công ty Vậy nên các công ty cần xem | hàng là nguồn vôn cân được quản lí và không ngừng huy động vôn
Tóm lại, một cách hiêu chung nhât là TS là tât cả các tô chức, cá nhân
có nhu câu sử dụng các sản phâm, dịch vụ mà;doanh nghiệp cung cấp
Khách hàng là người trực tiếp S n phẩm, dịch vụ của bạn Sứ mệnh của nhà
sản xuất là mang đến sản pha at, hữu ích nhất để đáp ứng nhu cầu và sự hải lòng cho người dùng: Phải ải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn, vượt mặt đối thủ, không làm cho xXy” nhàm chán và bản thân doanh nghiệp không lỗi thời
chiên lược
c, thói quen chi tiêu > Mo rong cong ty Khách hàng doanh nghiệp có thể cung cấp hướng dẫn cụ thể, tập trung trong các sáng kiến của công ty Các doanh nghiệp tham gia vào sáng kiến này để giành thị phần và đi
trước đối thủ; kế hoạch gồm sáp nhập, mua lại, liên doanh
SVTH: Nguyễn Kiều Na 7
Trang 28> Kha nang sinh loi Khách hàng giúp công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điều hành một doanh nghiệp phát triển mạnh Băng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng phí để có được sản phẩm hay dich vu da
doanh nghiệp, bạn có thé cảm nhận được sự đi chuyển của nên kinh tế trên thị trường
bằng cách xem xét xu hướng đánh giá chung và điều chỉnh giá của cô ch phu hợp xem xét giá dé cạnh tranh với đối thủ
1.1.3.3 Khách hàng của dịch vụ đào tạo
ích hầểg Èủa dịch vụ đào
tạo nhưng nhìn chung các tác giả đều cho rằng khách/hàng của dịch vụ đảo tạo bao
Có nhiêu cách nhìn nhận khác nhau về đôi tực
à x " e ¬ mn
gôm các đôi tượng chính là sinh viên, học sinh, many dụng, nhân viên, giảng viên,
được phân thành hai nhóm chính
Khách hàng bên trong: â hân viê là khách hàng của doanh nghiệp, các nhân viên cũng chính là khách hàng c ia nl au Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm dịch là người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn, và dê dàng trở thành khá ng trung thành nhât Vê phía doanh nghiệp, họ đáp ứng nhu cầu của nhân Non chính sách phát huy lòng trung thành của nhân
viên
ngoài: Đây là những khách hàng thực hiện các giao dịch với iều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay /à cũng là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách mee ế này thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại các đặc tính mà khách hàng
ong đợi Tóm lại, các doanh nghiệp phải liên tục cải tiễn để làm gia tang su hai long
của khách hang gop phan giúp công ty phát triển cung cấp dich vu nhu ATHE4 A thi
chat luong dich vu cần được nhẫn mạnh và quan tâm của lãnh đạo cấp trên, trên cơ sở
đó mới làm gia tăng sự hài lòng khách hàng 1.1.3.4 Sự hài lòng khách hàng
SVTH: Nguyễn Kiều Na lỗ
Trang 29Theo Hansemark và Albinsson (2004): “%z hài lòng cua khách hàng la mot thái độ tổng thê của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đổi với sự đáp ứng một sô nhu cấu mục tiêu hay mong muon” Z
“Su hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phan
ea
Theo Kotler (2000): “Ste hai long nhu mot cam giác lòng hoặc thất vọng ng của khách hàng về việc đảnh giá băng cảm nhận sự khác nhau giữ
khi tiêu dùng với cam nhận thực tê vê sản phâm sau khi tiêu dùng nó của một người băng kêt qua của việc so sảnh thực tê nhận được cu sản phám hay kêt qua trong môi liên hệ với những mong đợi của họ ”
© | ~ ` là cảm giác dê chịu hoặc
ánh giữa những lợi ích thực tế của
â hư vậy, có thê hiêu được sự hài lòng củ
có thể thất vọng phát sinh từ việc người mu sản phẩm và những kì vọng của họ Việc ng hài lòng hay không sau khi mua
hàng phụ thuộc vào những việc họ so cy
kì vọng của họ trước khi mua
©
a những lợi ích của sản phâm và những
ng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1.1.3.5 Mỗi quan hệ giữa fey f
Theo Croning& a Taylor (“Measuring service quality: A reexamination and
ne Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng,
quan đền việc cung câp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được
extension”, 1992)
vu do 4 éu nhu chat lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
ách hàng thì họ sẽ không bao giờ thỏa mãn được Khi sử dụng, nếu khách
Áo ây dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng và ngược lại Sự thỏa mãn
ácl hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ được cung cấp hay dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
Tuy nhiên, theo Zeithaml và Bitner (2000) lại cho răng sự hài lòng khách hàng
là một khái niệm tong quat bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả,
yếu tô tình huống và yếu tô cá nhân, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
yếu tố của chất lượng dịch vụ
SVTH: Nguyễn Kiều Na 19
Trang 30Theo Trần Minh Đạo (2006): “%ự hài lỏng của khách hàng là mức độ trạng thải cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với những kì vọng của họ” Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tí
nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là kết hợp các thành phần chủ quan dựa vào kể)
nhận và cảm xúc đã trải nghiệm Trước khi sử dụng, khách hàng đã hình thành giay
kì vọng sẽ được phục vụ như thế nào Khi kì vọng và những gì đưc cầp khác nhau, tức là chất lượng không đáp ứng được mong đợi và khách hang thấy chưa
của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài
với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và quyết định đến sự hải lòng Ag mỗi quan hệ nay la van dé then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
Trang 31Theo Cronin va Taylor (1992) cho rang mức độ cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đối với mô hình này
thì “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” Kết luận này đã được đồng tình bởi các
tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như mô hình seevoucd nhưng bỏ qua phân kì vọng Mô hình SERVPERE co nhiing uu diém noi trội we hình SERVQUAL như bảng câu hỏi trong mô hình SERVPEREF ng
SO VỚI SERVQUAL, tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn cho người trả lời mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung — tin từ phần
dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dic » da su dung trong khi su
mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và có thể giải thích khác nhau đối với
những tác giả và nhà nghiên cứu khác nha ứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu rong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm
soát sâu bệnh làm khô và thức ăn n
© 1.1.4.2 Mô hình SERVO
Mô hình Mà ©) à công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ băng cách so
à nhậ# thức của khách hàng Mô hình SERVQUAL được đưa ra và an &Ctg (1985.1988) Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng
c nghiên cứu của Parasuraman cũng cho
SVTH: Nguyễn Kiều Na 21
Trang 32Năng lực phục vụ: Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện
Truyền đạt: Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông t ¡ch Ni khách hàng,
nh phan chất lượng dịch vụ là nó bao quát hầu hết mọi khía
¡ch vụ, tuy nhiên mô hình này có nhiều thành phần phức tạp trong đo lường ang tính lí thuyết Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ “ch thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Trong cdc nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml va Berry (1988, 1991, 1993) da diéu
chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Theo đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thì đưa ra 5 khía cạnh bao gồm: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
SVTH: Nguyễn Kiều Na +2
Trang 33Độ tin cậy: liên quan đến khả năng công ty hoản thành dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy được coi là yếu tố quan trọng nhất của khách hàng
nhận thức về chất lượng dịch vụ Â ó có nghĩa là công ty thực hiện lời hứa của mình về
việc cung câp dich vu, giá cả, giải quyết vân đề Z Sự đáp ứng: là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tập trung vào việc đôi phó với các yêu câu, khiêu nại và các vân đề của khách hằng »
Năng lực phục vụ: là kiến thức, phép lịch sự của nhân viên va truyền cảm hứng cho khách hàng làm cho họ tăng cường sự on an toàn về chất
9
Đồng cảm: là sự quan tâm chăm sóc đến khách ` tôt với khách hàng như lượng dịch vụ của doanh nghiệp
© cá nhân mình
Phương tiện hữu hình: là sự xuất hiện của ï vật chất, thiết bị, nhân sự và tải
liệu truyền thông
1.2 Cơ sở thực tiễn QS
1.2.1 Cac nghién ciru lién q 1.2.1.1 Nghién ciru trong ON
> Dé tai 1: Dam 4 guyén’Anh Khoa a guyén Hoang Thao 4 guyén (2016), Ung
at KD pert trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Di động TP.Đà Nẵng, Tạp chí Khoa học & Công nghệ trường Đại học Đà
vẩtìm hiểu những vẫn đề còn tôn đọng của nhà cung cấp này tại thị trường Da 4 ang Ain cứu khám phá tầm quan trọng các khía cạnh trong đánh giá chất lượng dịch vụ
và khang dinh rang chat lượng dịch vụ có thể được đánh gia tu quan diém su hai long
khách hàng, độ phù hợp mô hình cao Mô hình ứng dụng phù hợp và dễ sử dụng đạt hiệu quả trong quá trình nghiên cứu, tuy nhiên cần sự thường xuyên liên tục Từ đó tác
giả đưa ra những đề xuất về nhân viên, sự tiện lợi, tốc độ phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ Interet di động của Vietfel.Tuy nhiên nghiên cứu có những hạn chế về
23
SVTH: Nguyễn Kiều Na
Trang 34khó khăn tài chính và rào cản kiến thức học thuật, dự án có một số khu vực nhất định
không được giải quyết triệt đề
> Đề tài 2: âguyễn Huy Phong Phạm ấgọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh hai mô hình về chất lượng dịch ếụ trường Đại học Bách Khoa TP HCM, 10(08) »
Bai bao nhăm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình AL và
trong nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Khoa học & Phát triển `
SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ
của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt â a hảo sát tiễn hành trên 225 khách hàng tại TP HCM và kết quả cho thấy mô hình SERVPERF
kết quả tốt hơn là do khi được hö¿Z8W cảm nhận khách hàng thường có xu hướng
so sánh giữa mong muốn va ea fy |
> Dé tai 3: Phan Chí ÁyÌ)` guyen Thu Ha 4 guyén Hué Minh (2013), Nghiên
cứu các mô Mơ" giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHÃ -
vụ ðựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Kết quả đánh
A mô hình SERVPERF là mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực nghiệm, sử dụng 22 câu hỏi chỉ để đánh giá về kết quả với kết luận chất lượng dịch vụ được định nghĩa
và đo lường như “một thái độ”, kết quả hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL vì nó làm
giảm trực tiếp 50% số lượng các mục Điểm hạn chế của mô hình này là cần tong quat cho tất cả các loại dịch vụ và cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ
SVTH: Nguyễn Kiều Na 24
Trang 351.2.1.2 Nghiên cứu nước ngoài > Dé tai 1: Jaime Torres Fragoso I Luna Espinoza (2017), Assessment of
banking service quality perception using the SERVPERF model, Contaduriay Administracion, 62(4), 1294 — 1316 Tam dich la danh gia su cam
nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng mô hình SERVPERF ⁄ Mục tiêu của bài là đánh giá chất lượng dịch vụ khi sử dụng mô hình SERVPE đánh giá nhận thức của khách hàng dựa trên Š tiêu chí: độ tin cay, ứng, sự an toàn, sự đồng cảm và các yếu tô hữu hình Kết quả chỉ ra TŠ ánh giá của
khách hàng về dịch vụ tại khách hàng là cao vì người nhận trải nghiệm tốt những theo
cn
các biến số kinh tế xã hội cụ thể Qua phân tích cần cải thiện độàu '“eây và khả năng
đáp ứng để giúp người dùng luôn được hỗ trợ dịch vụ n và tiện ích, mô hình dễ sử
dụng đạt hiệu quả cao, làm rõ được yếu tô tác a \
pham vi khong bao quat, dua ra cac giai phap tam th
A GICA (2013), Servqual versus
isfaction and loyalty as a function of cies, Studia UBB Oeconomica, 58(4) Tam dich
ù chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch ảnh hưởng mô
service quality in tr đánh gia kha nang pht hinh khach hang trung*thanh Mục tiêu nghiê o tra so sánh sự phù hợp của mô hình SERVQUAL và
SERVPE id chất lượng dịch vụ đến sự trung thành trong trường hợp các công
ty du lị lên cứu cho thấy SERVPERFE là mô hình thích hợp nhất được sử
nt khách hàng, ý định mua lại hay giới thiệu khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ
Ae hành phân chất lượng dịch vụ được sử dụng mô hinh SERVPERE cho thay su hiéu qùả xác định được sự hài lòng là yếu tố bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi chất lượng dịch vụ, độ tin cậy là thành phần tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo â hật ngữ tại Công ty
SVTH: Nguyễn Kiều Na 25
Trang 36Đâu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar Xét thấy sử dụng mô hình đơn giản dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí; Hiệu quả trong việc năm bắt cảm nhận thật sự về chất lượng dịch vụ, trong bảng khảo sát đưa ra câu hỏi ngăn gọn không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời, làm đơn giản quá trình thu thập tính toán
Điều khác biệt của thang đo mô hình SERVPERFE so với SERVQUAL đó là thang ad
này chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hang về huy họ
nhận được từ nhà cung cấp Mô hình đo lường này được gọi là mô an, Vi bỏ qua phân kì vọng của khách hang nên giúp hạn chế được sai s6t“r chất lượng
dữ liệu thu thập và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời Khử được hỏi về mức độ
cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữ ướt cảm nhận để
trả lời câu hỏi về mức độ cảm nhận nên mô hình SE ẽ thích hợp hơn, làm
giam sai số, sai lệch trong kết quả Theo đó, me long cua khach hàng đối với chất lượng dich vu duoc cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 `ầhóm yêu tố: sự tin cậy, sự đáp
ELS UT ee PHUƯƯCỚNG TIÊN HỮU? HỈNH
CHAT LUONG DICH VU
ĐẢO TẠO
Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tác giả đê xuất)
Gia thuyét 1: Su tin cậy có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo â hật
ngữ của trường ngoại ngữ tại Công ty Tả HH Đâu Tư Hợp Tác Quốc tê Daystar
SVTH: Nguyễn Kiều Na 20
Trang 37Gia thuyét 2: Sự đáp ứng có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo â hật
ngữ của trường ngoại ngữ tại Công ty Tâ HH Đâu Tư Hợp Tác Quôc tê Daystar
Gia thuyét 3: 4 ăng lực phục vụ có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào
tạo â hật ngữ của trường ngoại ngữ tại Công ty Tả HH Đầu Tư Hợp Tác Quốc tế Daystar #Z Giả thuyết 4: Sự cảm thông có tác động thuận chiều đến chất lượng dich vụ ns tao â hật ngữ của trường ngoại ngữ tại Công ty Tâ HH Đầu Tư Hợp Tác Ques tế D
Giả thuyết 5: Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến c ie vu dao tao 4 hật ngữ của trường ngoại ngữ tại Công ty Tả HH Đầu Tư Tác Quốc tế
Thời gian giáo vi ên gia người â hật | STC3_ | Bố sung mới
giảng dạy nhiêu nâng cao kiên thức và kĩ năng
Trường ng ữ liên kết với các trường cao |STC4_ | Bồ sung mới
học trên địa bàn để thực hiện đào
ở Giáo trình đảo tạo được xây dựng theo yêu |STC6 | Bồ sung mới
cầu của đôi tác â hật
Sự đáp | Giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên | SDUI | Đặng Thị Mỹ
Trang 38(2021) có điêu a ang Có phương pháp dạy học hiệu quả â LPVI
Giáo viên nhiệt tình, vui vẻ XQ 4 LPV3 | Bồ sung mới
â hân viên có thái độ phục vụ lị ệp, thân | â LPV4 | Huỳnh Thị
thiện với khách hàng Thanh Hương
(2021) Sự cảm | Trường ngoại ngữ các hoạt động | SCTI Bồ sung mới thông | ngoại khóa giao lữ a và các dịp lê cho
học viên Lợi ích chí ing cua học viên được công ty |SCT2 | Bố sung mới
tôn trọng
c viên vừa đủ để giáo viên có thể | SCT3_ | Huỳnh Thị
lí, giảng dạy tôt hơn Thanh Hương
(2021) ong hoc sạch sẽ, thoáng mắt PTHHI | Huynh Thị tiệt Thanh Hương hữu (2021)
ình
Trang phục nhân viên gọn gàng sạch đẹp PTHH2 | Bo sung moi
Trang thiết bị phục vụ giảng dạy dầy đủ PTHH4 | â guyễn Thi
â gọc Tram (2019)
Trang 39
Chất lượng
dịch vụ
Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ đảo tạo tại
trường ngoại ngữ Daystar CLDVI Đặng Thị Mỹ Hãng (2022)
Tôi sẽ học tiếp tại trường ngoại ngữ Daystar khi có nhu câu CLDV2 Bô sung mới
Tôi sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đến học
tại trường ngoại ngữ Daystar
Trang 40CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ
TẠI CÔNG TY TNHH DAU TU HOP TAC QUOC TE DAYSTAR
2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Đầu tư Hợp Tác Quốc tế Daystar ⁄)
Hinh 2 Logo cua Cong ty T au tu Hop Tac Quoc té Daystar
(Nguon: websi ong ty TNHH Dau tw Hop Tác Oudc té Daystar)
Địa chi: 78 Bén 4 ena Phú Hội, Thành phố Huế
Trụ sở chính: ney Phùng Thị, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, tinh Thừa Thiên Huế
Tập đoàn Daystar do Luật sư â guyễn Văn Choi sang lap và điều hành, với sự hợp
lực của nhiều thành viên có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực Du học và Xuất khâu lao
SVTH: Nguyễn Kiều Na 30