Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại công ty tnhh đầu tư hợp tác quốc tế daystar

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

DAI HOC HUE F

d

KHÓA LUẬN FOFNGHIEP

ˆ TQ NÂNG CAO CHÁ?⁄ÊƠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

LAO ĐỘNG XƯẤẾHÁU TẠI CÔNG TY TNHH An

DAI HOC HUE

TRUONG DAI HOC KINH TE

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

DAU TU H@PYAC QUOC TE DAYSTAR

tực hiện: Giáo viên hướng dân: ng Ngan TS Hoang Quang Thanh

| Nien khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022

cùng toàn thể Quý Thây/Cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã gi

đạt những kiến thức bố ích, đó cũng là những nên tảng hành trang ph khóa luận và xa hơn là phục vụ cho công việc sau này Đặc biệt, em xingửi lời cảm ơn À: chân thành đối với Thầy giáo TS.Hoàng Quang Thành, người T ciiếp hướng dẫn,

giúp đỡ tận tình và góp ý đê tôi hoàn thành khóa luận một eách tôt nhật Tiếp theo, em xin cảm ơn chân thành đến ` ao Cong ty Daystar da tao

th 3 ø, øeIúp đỡ và cung câp sô liệu

mọi điều kiện tốt nhất để em thực tập trong vò cho em phục vụ nghiên cứu Em xin gửi lời doanh -Công ty Daystar Huế đã tận tình

hướng và giúp đỡ em trong quá trình làm

1l sửa đê bài báo cáo hoàn thiện tôt nhât

in chan thành cảm ơn và biệt on!

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

MỤC LỤC 0909.9090 i MUC LUC aveeeccccccccssssssscsscsscscsssssscscsscssscssesssssessesssesssseessesesssessesssseessesessensesseasees ii

5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cụ TH 1121112212122 12121112 6 5.2.1 Phương pháp thu đe ¬ & == 6 5.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu -:-::222222222 e2 7

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo 5-2222 rea 11

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đảo tạo i

LL.L.1 Khai niém ve chat Lng cc cccccccccsscccsscesssssssssssesssssevessssssssssssessesssssesesesnsssseseee 11 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ -:2:2 2211111122222 11 1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo: - 2522 22222rre 13

1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 22222222222222 re 14

1.1.2 Các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo 2:22222 211111122 xe 14 1.1.2.1 Chất lượng của đội ngũ giảng viên 11122 are 14

1.1.2.2 Cơ sở vật chất 2222222122222 2112212222122 are 15

1.1.2.3 Chương trình đào tạo - 2-21 2122122121121122221222222221re ¿5 1.1.2.4 Tương tác với học VIÊn - 522 2122112112112112112112122121211212111211 re d

1.1.3 Su hai long cua nguoi hoc vé chat lượng dịch vụ đào tạo â eh

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đảo tạo và sự hài lòng của“hgười học 17 1.1.4 Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch 3S "¬Ừ 19 1.1.4.1 Mô hình về chất lượng kỹ thuật/chức năng TOOS " th Hiện 19 1.1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch Ÿ\ VỐN (1985) 20 1.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của B os wi và cộng sự (1990) 22 1.1.4.4 Mô hình SERPEREF ‹Ế ° ốẾ: vế LỀ 0 0020102102121122121222211 ae 23 1.1.5 Các nghiên cứu liên quan và đê xuât 5222222122222 ree 25 1.1.5.1 Một số nghiên cứu về.chất lượñg dịch vụ 2222222c11 re 25 1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề uât - 22 221211211211211211211211211211211211r 25 1.1.5.3 Thang đo các biên À Hiên cứu trong mô hình đê xuât 27 CHUOI G 2: THU! I GCHAT LUOI G DICH VU DAO TAO LAO DOI G XU U TAI COI G TY TI HH DAU TU HOP TAC QUOC TE DA VY NV N DO NO HH Họ nọ Họ Họ vớ 30

2Á WD COUN aoe ccc cccccccececescsesescececscsescsvsvsvevevsveveressusavavavecevesevevsvevsvavevesusatatiteeeteeees 30 AB Thì ành và phát triỀn 222222222111111111111222 22 re 31

2.1.3 Tâm nhìn, sứ mệnh, cam kết và giá trị cốt lõi của Công ty Đầu tư Hợp tác

Quốc tế Daysfar 222 2111111112222 00002112 E22 eerrrreesee 33

2.1.4 Đặc điểm cơ cấu tô chức, nhân sự Công ty TỊ HH Dau tu Hợp tác Quốc tế

Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hồng Quang Thanh

2.1.6 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty qua ba năm 2019- 2020-2021 -252221222122112212211211221122 12122111122 raa 40 2.2 Thực trạng cơng tác đào tạo và chất lượng đào tạo tại Cơng ty TỊ HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar -222222212.ttt.0101122 2202102 rree 42

2.2.1 Thực trạng cơng tác đào tạo tại Daysfar - 5-22 222222221122222ee : 2.2.1.1 J ội dung và chương trình đào tạo 5 2 22222221121121222222222 re )

2.2.1.2 Tình hình học viên tham gia các lớp đào tạo của Cơng ty S “43

NOS Ð

Cơng ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quéc té Daystar

2.2.2.3 Xác định các nhân tổ cấu thả chí lượng dịch vụ tại Cơng ty Tả HH

Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daysiậfé © bebe 59

2.2.2.4 Tác động ảnh wwe tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến

sự hài lịng của người nel lượng dịch vụ đào tạo sec 66

2.2.2.5 Đánh giá đệ ợp của mơ hình -©2-2222222222121122121121212122 2.2 69

2.2.2.6 Kết

ảnh giá của người học về chât lượng dịch vụ đào tạo của Cơng

ty Tả tác Quốc tế Daystar -222222222222 1.1.0.2 eeeeree 73

2.2 chung vé chat lượng dịch vụ đào tạo tại Cơng ty Tả HH Đầu tư

it 1 Ốc tế DaySfar -22222222121111211111122 2.0021 n0errrreeee 82

Az 1.4 hững mặt HCH CU enclose cee cee eee ee titanate tees tees esetessusssesiesvesuntensententens 82 2.2.3.2 4 hing tOn tai Va han CHE ooo ccseeeseeseceesssesssssssesesssssstsssisissssisvisvssieseeseee 83

2.2.3.3 4 guyén han cia ton tai, han ChE ic cccccccccscccsccesssssssssssssseeesssssssssssssseseseeeee 83

CHUOä G 3: Đã H HƯỚA G VÀ GIẢI PHÁP â HẰM 4 Aa G CAO CHAT LƯỢA G DâCH VỤ ĐÀO TẠO LAO ĐỘâ G XUẤT KHẨU CUA C04 G TY Tả HH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ DAYSTAR - - +c+c+c+xsesxsxez 84

3.1 Định hướng phát triển của Công ty Daystar Huế trong thời gian tới 84

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất

khẩu tại Công ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar 2222222222222222e2 85 3.2.1 â hóm giải pháp về “Chương trình đào tạo” -22:tst111111212 2 esee 85 3.2.2 â hóm giải pháp về “Đội ngũ giảng viên” -222222t.cc2 reo 3.2.3 â hóm giải pháp về “Phục vụ đào tạo” -:22222222 t.12 re 4 3.2.4 2 hom giải pháp về “Sự đồng cảm” : seo ẤN

3.2.5 â hóm giải pháp về “Phương tiện hữu hình”

3.2.6 Một số giải pháp khác 2:22 2222211111122 neE Ung eree

PHA4 III: KET LUA& VA KIE& BI GHA snr Daa LH tt tri 91

2 Kiến nghị 222222212 t0 011111111220 CÁN UẬU s12 n2 re 92 2.1 Kiến nghị đối với cơ quan chức năng tại Thành phố Huế s 92 2.2 Kiến nghị đối với Công ty Đầu tư uôc tÊ Daystar 93

DA& H MỤC TÀI LIỆU THAM KIẩẨTQ :⁄, SG 3E 3xx erereerrd 94

Phiếu khảo sát: 2 LẦN s00 000011212210212212110021011e re 97

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

DANH MUC BANG

Bảng 1.1 Mã hóa thang đo các biến nghiên cứu . 5-5 +2 s+s+e+s+eeecez 27 Bang 2.1 Tình hình lao động tại Daystar Huế từ năm 2019 -2021 37 Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty . 2 5-s+s+s+eeescee 40 Bảng 2.3 Bảng mô tả số lượng học viên tại Daystar qua 3 năm từ 2019-2021 2) Bảng 2.4 Tình hình đội ngũ giảng viên và cán bộ phục vụ đào tao tai Cong Ty

Daystar qua 3 năm 2019 -22 Ì «<< Ă ĂĂ Sen cẤỀN cuc

Bảng 2.5 Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra -. 5-ccc+c+cscs

Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuổễc, HH1 v0 2 58 Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett°s Test đối waive Bin độc lập 59

Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tô biến độc a CỒN 0000 51091 00056005160 075 6l

Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .Ề - 5-5-2 -<+£+zs£+<+E+x+xeeecez 65 Bảng 2.11 Phân tích tương quan PearSGỐ1 ấế .£.À - 5S S1 1 11 seessssss 66

ang 2.19 Kiểm định One Sample T-test về “Sự đồng cảm” - 5: 78 ang 2.20 Kiém định One Sample T-test về “Phương tiện hữu hình” 80 Bảng 2.21 Kiểm định One Sample T-test về “Sự hài lòng'” -«: 81

DANH MỤC SƠ ĐÓ, BIÊU DO

Sơ đỗ 1: Quy trình nghiên cứu để tài - - - +cs SE +k£k£EEEEeEEkrkrkeerereerxre 5 Sơ đỗ 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng - 5-5 cs++£+zscee: 19

Sơ đồ 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ -<.xesees 21 Sơ đỗ 1.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ . 5 s-ss+s+s+z+zszee:

Sơ đỗ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả s5 scsce+eeesreree Sơ đỗ 2.1 Cơ cầu tổ chức của Công ty Daystar Huế -es- „Ất s Biêu đô 2.1 Biêu đô tân sô Histogram của phân dư chuân hóa

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoang Quang Thanh

DANH MUC TU VIET TAT

Sig Significance (Muc y nghia) <

SPSS Statistical Package for the S ciénces (phan mém thống kê

trong khoa học xã hội) THPT Trung hoc pho t

PHAN I: MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Trong thời đại toàn cầu hóa, các yếu tô sản xuất được di chuyền từ nước này sang

nước khác đã trở thành hiện tượng phố biến Điều này phù hợp với những quy luật

kinh tế tồn tại từ lâu cũng như đã được chứng minh trong thực tiễn các nên kinh tế Lao động với tư cách là một yếu tố sản xuất quan trọng cũng đang vượt biên aici da tìm nơi có thu nhập cao hơn Trên thế giới, tình trạng thất nghiệp tại hầu NG:

gia đã và đang là vẫn để gây đau đầu cho chính phủ các nước Việt â hơn 96 triệu người (2022) thì giải quyết việc làm luôn được đặt ra la va chiến lược Quốc gia, do đó hoạt động đưa người lao động Việ â am đi làm việc nước ngoài, còn gọi là hợp tác lao động Quốc tế hay xuất khẩu | an Đảng và â hà nước xác định là một lĩnh vực kinh tế đối ngoại qua , một bộ phận của chính

Xuất khẩu lao động nước ngoài (XKL ần phát triển nguồn nhân lực,

h độ tay nghề cho người lao động,

áng đầu năm 2022, XKLĐ đã dân hồi

giải quyết việc làm, tạo thu nhập và nần tăng nguồn thu ngoại tệ cho đất nước phục khi nhiều thị trường mở c ân lao động Việt â am Xu hướng xuất khâu lao động thời gian qua không há về số lượng mà đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng từ đó dễ dàng hơn t Sc tim kiếm cơ hội việc làm có chất lượng cao và thu nhập tốt hơn

Trên địa b

nền đi XKLĐ Van dé chính là khách hàng của họ, bên cạnh việc nâng cao chất AS dịch vụ, việc nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục là van đề vô cùng quan trọng trong việc thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao sự hài lòng của học viên là vẫn đề sống còn của một tô chức Việc tư vẫn đúng nhu cầu, đúng tiêu chí và năng lực của học viên phù hợp với ngành nghề là điều quan trọng tạo sự hài lòng cho học viên trong quá trình bước sang một đâầt nước mới đê làm việc

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn giữa các công ty cung ứng về nhân lực xuất khâu lao động giữa trong và ngoài nước Về cơ bản và lâu dài vẫn là sự cạnh tranh về chất lượng Đó là sự đòi hỏi về kỹ năng nghẻ, ngoại ngữ và tính kỹ luật của người lao động ngày cảng cao Công ty nào có được lao động có chất lượng cao sẽ

có nhiều hợp đồng hơn, chỉ phí môi giới rẻ hơn và thu nhập của người lao động cũng

cao hơn Ong 4 guyén Xuan Lanh, Phó Tống Giám đốc Công ty Tả HH tvoy)

mang tâm lý kiếm tiền mà ít có kế hoạch tiếp thu, nâ kỸŸ năng, kinh nghiệm để

phát triển nghề nghiệp tương lai Do đó, khâu t veg ào tạo và định hướng cho â LĐ trước khi họ xuất cảnh rất quan trọng

y RK y 4 xe ` ) 2® ` ` „ ` ^ ` ~

các đôi tác nước ngoài ngày hỏi và trao chìa khóa thành công vào tay những

doanh nghiệp biết đón đầu đà

Trong quá Yd tại công ty, em được phân vào bộ phận kinh doanh với

‘ah k

vai tro la nhan

hat luong inhÏđoanh tìm kiếm khách hàng cho công ty Em nhận thấy ngày

thu hú ge nhiéu học viên quan tâm đến Xuất khẩu lao động, đội ngũ lao động tay nae cao đáp ứng yêu cầu công ty nước ngoài Kết hợp với thực trạng thực tế cùng lý Ao ma em da tich lũy, với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ đảo tạo cho người lao động đi làm việc ở nước ngoài, tăng cường chất lượng và hiệu quả công tác giảng dạy đào tạo lao động về ngoại ngữ, tay nghề và ý thức tổ chức kỷ luật, đáp ứng yêu cầu của nước tiếp nhận lao động, tạo vị thế của người lao động Việt â am ở nước ngoải â goài ra thu hút thêm nhiều học viên tham gia vào thị trường xuất khẩu lao động nước ngoài, nâng cao năng lực cạnh tranh và vi thê của công ty

Xuất phát từ thực tiễn vận dụng những lý thuyết đã học trong quá trình học tại Trường Đại học Kinh tế Huế cùng sự hướng dẫn của Thầy giáo TS.Hoàng Quang Thành, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daysfar` làm khóa luận tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, Hệ thống hóa những vẫn đề lý luận và thực.ti én ng vu dao tao va

chat luong dich vu dao tao lao dong xuất khẩu tại co tư Hợp tác Quốc tế

© Daystar

` tạo lao động xuất khẩu tại

Thứ hai, Phân tích đánh giá chất lượn

Công ty đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Thứ ba, Để xuất giải pháp nha o chất lượng dịch vụ đảo tạo lao động xuất khẩu tại Công ty đầu tư Hẹ tế Daystar trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu ` Đâu là cơ sở khoa nea lệc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lao động

xuất khâu?

Thuc trang@hat < g dich vu dao tao tai Cong ty Tả HH đầu tư Hợp tác Quốc tế

AX tượng và phạm vi nghiên cứu

1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn để lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khẩu tại Công ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

Đối tượng khảo sát: + Là học viên đã và đang học tập tại Trường đào tạo Daystar - Công ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

+ ấhững cán bộ, giáo viên trực tiếp tham gia giảng dạy tại Trường đào tao Daystar - Công ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar

Địa chỉ tu van: 01 Điểm Phùng Thị, phường Vỹ Dạ, ne on

Trường đảo tạo: 290 Pham Van Dong, x4 Phi Thuong, huyéh*Phu Vang, Thira

Thién Hué

- Phạm vi thời gian: ° {`

+ Số liệu sơ cấp: thu thập từ ngày 12/09 — 12/12/2022

+ Số liệu thứ cấp: được thu thập tro từ năm 2019 đến năm 2021 - Phạm vi nội dung:

Đánh giá thực trạng về cha ich vu dao tao lao dong xuất khâu của Công

ong ba năm gan đây Các giải pháp đề xuất áp 2025

ty đầu tư Hợp tác Quốc tế Ô dụng cho giai đoạn từ nay

Thông kẻ mô tả mẫu | Kiếm định độ tin cậy - Phân tích nhân tô khám

Kết luận ` Phân tích tương quan hôi quy và

Sơ đồ 1: Quy trì lên cứu đề tài

â ghiên cứu định tính với khám phá, điêu chỉnh và bô sung các biên quan sát dùng để đo lường ;cá ¿ nệm nghiên cứu được xây dựng từ các dé tài nghiên cứu liên quan Để ứu định tính, đầu tiên nghiên cứu tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây fhằm xây dựng mô hình lý thuyết Kế đến, tham vấn lẫy ý kiến của một số Dain lý, giảng viên có nhiều năm trực tiếp giảng dạy tại

As đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo

â phiên cứu định lượng nhăm đo lường các biến quan sát theo các mục dưới dạng số đo và thông kê â ghiên cứu tiến hành lẫy ý kiến của học viên, thông qua đó có thể năm bắt thông tin cần thiết về hoạt động dịch vụ xuất khẩu lao động â hật Bản Thông qua đó đánh giá dịch vụ xuất khẩu lao động â hật Bản thông qua ý kiến học viên đã và đang sử dụng dịch vụ xuất khâu lao động â hật Bản

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

â goài ra, tác giả còn tham khảo các loại sách, báo, tài liệu oc, tap chi, tham khảo các bài khóa luận, luận văn nghiên cứu trên thư việ Re trinh, tai ligu

â guôn đữ liệu sơ câp được thu thập thông qua iS các đôi tượng là học viên

„phục vụ tại cơ sở đảo tạo theo bảng

& a két qua cho tong thé Trong dé tai nay, tac gia s#dung Phuong phap chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản đối với các học viên đã va xi dao tao tai Truong Daystar theo danh sach hoc viên dang theo hoc tai cae ya

tién cho viéc chon ma sat, tac gia diéu tra tong cộng 5 lớp với quy mô mỗi

QO ?p đang học tai truong, 2 lớp con lai đã học gân xong chương trình

học viên đã hoàn thành chương trình học Đề thuận

Ae đồng ý; 3:Trung lập; 4:Đồng ý 5:Hoan toàn đồng ý

â ội dung bảng hỏi gồm 3 phần: Phan I: Giới thiệu; Phần II: Đánh giá chất

lượng dịch vụ xuất khẩu lao động 4 hat Ban; Phan III: Thong tin hoc vién

Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt

hơn là từ 100 trở lên Tý lệ sỐ quan sát trên một biến phân tích là 5:I hoặc 10:1, một sỐ

nhà nghiên cứu cho răng tỷ lệ này nên là 20:1 “Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là

số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết; “biến đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát Trong mô hình này có 24 biến quan sát, tức là cỡ mẫu ít nhất là 120

Đối với kích thước mẫu tối thiêu cho phân tích hồi quy, Green (1991) đưa ra hai

trường hợp Trường hợp một, nếu mục đích phép hồi quy chỉ đánh giá mức độ phù hợp tổng quát của mô hình như RÝ, kiểm định F thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8m (m là số lượng biến độc lập hay còn gọi là predictor tham gia vào hồi quy) Mô hình có 6 bến

Trường hợp hai, nếu mục đích muốn đánh giá các yếu tố của tì Iênàđộc lập

như kiểm định t, hệ số hồi quy thì cỡ mẫu tối thiểu nên là 104 +

là số lượng 2

biến độc lập) Với mô hình có 24 biến quan sát, cỡ mẫu là 128 Tác giả lựa chọn nghiên cứu với cỡ mẫu là 128 bả Xn khi lọc dữ liệu

và loại bỏ những bản khảo sát không hợp lệ còn lại 12 öi đủ điều kiện dé dua

vào phân tích phục vụ nghiên cứu

5.2.2 Phương pháp xi ly, tong hop va phâf

Dũ liệu sau khi thu thập xong chưa d

lỗi Do đó, tác giả tiến hành lọc đữ liệu;

trên các phần mềm thống kê A da i¢u lén Excel va phân tích dữ liệu thông qua

e Phương Om kê mô tá

ế được Sử dụng với các câu hỏi khảo sát về thông tin chung của học

tông hợp dữ liệu tính các tham số mẫu như tần số, giá trị trung bình mẫu, độ lệch A phương sai mẫu, trung bình, trung vị và rất nhiều kĩ thuật được sử dụng

e©_ Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha

Kiểm dinh Cronbach’s Alpha la kiểm định nhằm phân tích đánh giá độ tin cậy

của thang đo Mục đích của kiểm định là tìm kiếm xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Tiến hành loại các biến có hệ số tương quan biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

Theo nhà nghiên cứu thì khi: 0,8 < Cronbach Alpha <1 : Thang đo lường tốt 0,7 < Cronbach Alpha < 0,8 : Thang do co thé str dung duoc 0,6 < Cronbach Alpha < 0,7: Cé thé str dung trong trường hợp khái niệm dang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (a unnally, 1987; Peterson, 1994; Slater, 1995, trich trong Hoang Trong, Chu A auyen)

Mong 4 goc, 2008, tap 2, tr.24)

â phiên cứu này sử dụng phương pháp rút trích nhân t6 Princi ents, với nguyên tắc dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố (c ân tô nào có Eigenvalue >1 mới được giữ lại), và phép xoay nhân tố Varimax: Đồng thời chỉ những

biến có hệ số tải nhân tố (Facfor Loading) > 0.5 được giữ lại % Điều kiện để áp dụng EFA là các biến phải có tư n Wới nhau Điều kiện đủ

là trị số Kaiser — Meyer — Olkin (KMO) phải ló § Iữa'0,5 và l) ( Hoàng Trong, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2, tr.30-32) HÀ định Bartlett được sử dụng để

xem xét giả thuyết Hạ rằng các biến khô ơng quan trong tổng thể và trị số KMO cũng được xem xét

e_ Phân (ích nhân tổ kh Phân tích nhân tổ khá thống kê để rút gọn nhiều Biê để chúng có ý PHUN vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair 1998) Cagbién trong cing một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại diện

Xos < KMO < 1: Hé sé KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) 1a chi s6 duge dung dé

AS xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân

tố là thích hop

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tông thể â êu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan trong tong thé

Phần trăm phương sai trich (Percentage of variance) > 50%: Thé hién phan trăm biến thiên của các biến quan sát â ghĩa là xem biến thiên 100% thì giá trị này cho biến

phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

e_ Phân tích hồi quy — tương quan Là phương pháp phân tích dựa trên mối liên hệ phụ thuộc vào một biến kết quả

(biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến nguyên nhân (biến độc lập)

Phương pháp hồi quy — tương quan giải quyết hai nhiệm vụ chủ c dựng phương trình hồi quy vả giải thích ý nghĩa các tham số trong O1 quy: Đánh giá mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tương quan thông hệ số tương quan (tuyến tính) và tỷ số tương quan (phi tuyến)

Mô hình hồi quy tổng quát có dạng như sau: Xa

Y= Bo + Bi*X1 + Bo*Xo+ B3*X3 + By*Xy + + Bo* Xo + ef

,* Trong đó: XI: giá trị quan sát thứ 1 của biê "mà (cụ thê X¡: Biến “Chương trình đào t : Biến “Giảng viên” ; X¿;: Biến “Phục vụ đào tạo” ; Xa: Biên “Sự đảm

s: Biến “Sự đồng cảm”; X,: Biến “Phương tiện hữu hình”)

Y: là biến phụ thuộc, thể độ sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất

Bo: hé số tự do hay cốt hồi quy lý thuyết, int hưởng của các nhân tố khác (tiêu thức nguyên nhân khác) ngoài X tớï§

à hệ số chặn (hăng số), là điểm xuất phát của đường r biến động của tiêu thức kết quả Y

+ B¡ >0: mối liên hệ thuận + B¡ <0: mối liên hệ nghịch

Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số RÝ điều

chỉnh Kiếm định Aâ OVA được sử dụng để kiếm định độ phù hợp của mô hình hồi

quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

Cặp giả thuyết nghiên cứu: Hạ: Không có mỗi quan hệ giữa các biến độc lap va bién phụ thuộc H;: Tôn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Với độ tin cậy 95%, nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

+ â êu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Hạ, chấp nhận H; + â êu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết Họ ⁄)

â goài các phan Mo dau, Kết luận và Kiến nghị, nội dung chí ¡ Khó luận

được thiết kế gồm 3 chương: Chương 1: Co so khoa hoc cua viéc nang cao chất lượng địch vụ đào tạo tại các

Chuong 2: Thuc trang chat luong dich vu dao tao mgr xuất khẩu tại Công ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar 5

PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

CHUONG 1: CO SO KHOA HOC CUA VIEC NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU DAO TAO TAI CAC CO SO DAO TAO LAO DONG XUAT KHAU

1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng là khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời ` tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Walter a 931) dinh nghia chat lượng trên 2 khía cạnh:

Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế Lm độc lập với sự

9

Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì ø fa nghĩ, cảm nhận hoặc

© an

tôn tại của con người cảm giác như là một kết quả của thực tế khách c

và các bên có liệ quan

doituong nghién cứu và môi trường nghiên cứu Định nghĩa phố biến nhất được sử XU để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc

mong doi cua khach hang (Lewis va Mitchell, 1990; Dotchin va Oakland, 1994; Asubonteng va cong su, 1996; Wisniewski va Donnelly, 1996) Chất lượng dich vu cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vu a êu kỳ vọng lớn hơn hiệu suât Cụ thê:

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

Theo Gronroos, “Chat luong dich vu la két qua cua mot qua trinh danh gia khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hang đã nhận được với sự mong đợi của họ”

Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định

“chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ

thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của fo) Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng cửà khách

9

Theo American Society for Quality “Chat luong thể hiện sự vefot troi cua hang

hang” hóa và dịch vụ đặc biệt đạt đên mức độ mà người ta có thê thỏa mãn mọi nhu câu và

â ói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vo `” về dịch vụ mà họ

muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc mộ ÂN Chất lượng dịch vụ đo

Chính vì những đặc điểm trên, vẫn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là

vấn để đơn giản và dễ thực hiện Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố găng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dich vu va (2) két qua cua dich vu Gronroos cting dé nghị hai lĩnh vực cua chất lượn

dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thật

liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúÑg được

1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo: Theo Cheng vả Ta (1997) định nghĩazchất lượng đảo tạo là đặc trưng của một yêu tô đâu vào, quá trình và đâu ra của hệ th 'Biáo dục đào tạo

cả các yếu tố câu thành hệ thống dao te trường nhất định Đang (2011) lại cho # để ra của trường học Mục tiêu mh nghĩa này được hiểu theo nghĩa rộng bao

gom su mang, cac muc dich, dé

dc ngu6on luc cua nha trường nhưng đồng thời mục tiéu dao tao phai Bà2 cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước

Chất lượng

hợp với chức năng nhiệm

lào tạo hay dịch vụ cũng trở thành chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

Kết hợp các định nghĩa trên, bài viết này sử dụng thuật ngữ chất lượng đào tạo như sau: Chất lượng đào tạo là sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo và chuẩn đầu ra mà các trường đã đưa ra, đáp ứng nhu câu của người học và nhu cầu của xã hội

1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ đáp ứng được nhu cầu mong đợi của học sinh, sinh viên, học viên trong quá trình học tập tại các cơ sở giáo dục, đảm bảo đái lượng đầu ra người học

â âng cao chất lượng đào tạo chính là làm cho sản phẩm của quá 40 06 giá trị cao thể hiện qua tri thức sâu, kỹ năng và kỹ xảo nghề nghiệ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội

chất lượng đảo tạo đại học đối với từng ngành đảo tạo S bad gồm các điểm sau: + Phẩm chất Xã hội — nghề nghiệp: (đạo ức, rách nhiệm, uy tín ) + Trình độ kiến thức, kỹ năng chuyên

+ 4 ăng lực hành nghề (cơ bản và † + Tiêm năng phát triển nghề nghị + Khả năng thích ứng với ao động, môi trường làm việc + Các chỉ số về sức khổ , sinh hoc,

A ang cao chat lượng 81áO dục đào tạo trước khi xuất cảnh: Chất lượng nguồn lao động bao gồm ý aw, ký luật lao động, ngoại ngữ và tay nghề của người lao

âu động đáp ứng nh tuyên dụng của các tập đoàn công ty nước ngoài

Hộ giáng dạy, trình độ học vẫn và kinh nghiệm của giảng viên (Mulyono et al., 2020) ¡nh viên thích những giảng viên nắm chắc chủ đề khi giảng dạy â goài ra, họ muốn các giảng viên phải có đủ trình độ học vấn và kinh nghiệm giảng dạy

â phiên cứu từ Mai (2005) và Meyer et al (2002) cũng tuyên bố răng các chỉ số hiệu quả nhất về sự hài lòng của sinh viên được thể hiện là nhận thức tong thé vé chat lượng giáo dục, kiên thức và sự nhiệt tình của người hướng dân trong chủ đê của họ,

Giảng viên: đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng c ât lượng đào tạo của các đơn vị nhà trường Giáo viên là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và X= hứng hứng thú trong quá trình học tập của học viên

1.1.2.3 Chương trình đào tạo Chương trình đào tạo: Chương trình đảo tạo là hệ thống các môn học thể hiện mục tiêu đào tạo, quy định chuẩn kiến thức, kĩ năng, phẩm chất đạo đức (thái độ)

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

phạm vi va cau trúc nội dung đào tạo, phương pháp và hình thức đảo tạo, cách thức đánh giá kết quả đào tạo, phương pháp và hình thức đảo tạo, cách thức đánh giá kết quả đào tạo đối với môn học, ngành học, trình độ đào tạo của bậc đào tạo â ó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhà trường

Chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ ata) cấp trên đã phê duyệt và thống nhất Bên cạnh đó các nhà trường phải xây dựầg phần mềm (bao gồm các giờ thảo luận, tham quan thực tế, nói chuyện th a de him dao tao HSSV toàn diện cả về kiến thức chuyên môn, kỹ năng và p âm chât đạo đức, trong đó nhân mạnh năng lực thực hành và ý thức trách TẢ đảm bảo cho người học được học tập chủ động và trải nghiệm thực "<A »

1.1.2.4 Tương tác với học viên

1.1.3 Sự hài lòng Ney học về chất lượng dịch vu dao tao

1.1.3.1 Khái niệ†ế về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Spreng, MacKenzie va Olshavsky (1996) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng được xem là nên tảng trong khái niệm của Marketing về việc thỏa mãn nhu câu và

mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hải lòng của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1998) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người băt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phâm so với mong đợi của người đó

4 Theo đó, sự hài lòng có 3 mức độ như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kì ong về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể All cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ CÀ vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng Ros

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả Se hiệu quả mà dịch vụ mang lại giữa những gì mà họ kỷ vọng trướ ae vụ và những gi ma ho

â hiểu nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau â ghiên cứu thực chứng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty kế toán của MehmetAga và Okan Veli Safakli (2007) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, theo

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

nghiên cứu của Brady và Robertson (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh ở Mỹ và Mỹ Latinh, kết quả phân tích chứng minh răng giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng có một mối quan hệ nhất định â goài ra, De Ruyter và cộng sự (1997) đã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy chất

lượng dịch vụ được xem là tiền đề dẫn tới sự hải lòng của khách hàng ⁄)

Trong lĩnh vực giáo dục, mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự ` của

ctu

danh gia chat lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm/góc nhì ac nhau: sinh khách hàng cũng được khăng định qua nhiều nghiên cứu Chua (200

viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết:qguả cho thấy trong hầu

hết các thành phần của mô hình SERVQUAL (đồng cé ang lwé ‘dap ung, tin cay,

hữu hình và năng lực phục vụ Trong mộ ứu khác, Snipes,R.L và â Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động lượng cảm nhận trong đào tạo địa học sinh viên qua điều tra ý kiến sỉ rường đại học có quy mô vừa và nhỏ tại 3 bang của Hoa Kỳ Kết quả pÑ ữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phân lý thuyết cua SERVQUAL chi con sát hẳn có độ tin cậy và có giá trị phân biệt:

Tir két qua của những nghiên cứu trên có thể nói chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mỗi quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng â hư vậy, khi khách hàng đánh giá càng cao về các thành phần của chất lượng dịch vụ thì mức độ hài lòng chung của họ về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

1.1.4 Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ⁄)

1.1.4.1 Mô hình về chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình nảy, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cá +

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà h hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lư rt int hưởng như

ø Yêu tô đó ra sao?

thế nảo tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về

Các hoạt déne marketing <a) thdng (quang cao, x én Ban)

và các yêu tổ bên net ruyền ———Sộ

thông tư tưởng@yà truy niệng›) Hinh ánh =

nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ ngoài ra còn một số yếu tô khác như truyền thông truyền miệng, chính sách giá, PR)

Mô hình này là công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên

mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ue khía cạnh được đề cập không rõ ràng

1.1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman té,

à, kho cách

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch v giữa sự mong đợi (kỷ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ”

Van dé nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoả 4 orn độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cu đo lường tiêu chuã yếu tố nào tác động tới khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cá h giữa ác ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây Ne, phan tich cac khoang cach

chat luong dich vu (hinh 2)

- Khoang cach 1 (KC1):

O ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng †*khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vẻ chất Khoảng cách giữa nhận th

của khách hàng Xuất hiện K

lượng dịch vụ và nhà qu ảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Đây là

- Khoang cach 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyến giao dịch vụ cho khách hàng theo những

tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng một vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng

- - Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng vẻ chất lượng dịch vụ â hững hứa hẹn trong chương trình quản cáo khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm g chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện gì đã hứa hẹn

- - Khoảng cách 5 (KCS5): Khoảng cách giữa dịch vụ th Se nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Chất lượng phù“thộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận t ôn có sự khác biệt giữa

Xe) tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm n ận

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

1.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Brogowiez và cộng sự (1990) Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hè sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông khác Điều cân thiết là phải găn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế

của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này if)

hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hanh dịch vụ và Sàn

Vấn dé nghiên cứu: â hững gì đóng góp vào khoảng cách,của thông tin và phản

hôi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ là hề nào để có thể

giảm thiêu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệ ễ hoạch thực hiện và

kiêm tra?

Mô hình xem xét 3 yếu tố gồm: (1) hìn công ty, (2) các yếu tô từ bên ngoài và (3) các hoạt động Marketing truyền thổ á yếu tổ ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sả

¬Š

19? aX

FAH eee eee ee wees eee eee > và Abort oct Ca

chúa oor wetisting

1.1.4.4 M6 hinh SERVPERF

Parasuraman va cOng su nay duoc su dung rong rai ttle, 1996; Robinson, 1999) Tuy nhién, viéc su dung mô hình CL và ads lam cơ sở cho việc đánh giá CLDV cũng có nhiều tranh

akakus & Boller, 19920 Cronin và Taylor (1992) với mô hình

SERP ức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ

ệp phản ánh tốt nhất CLDV

Si mô hình SERQUAL thì CLDV= Mức độ cảm nhận - Giá trị kì vọng Còn

theo mô hình SERPERF thi:

CHÁT LUỢã G DậCH VỤ = GIÁ TRâCẢM 4a HAa

2 cua

Kết luận này đã đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady va cong su (2002) B6 thang do SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phản hồi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

9

ién một hoạt

hoạt khi cần thiết hay không:

+ Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thê thế

động bất thường nảo đó, ví dụ như khắc phục sự cố hay bảo xé kỳ cho khách

+ â hân viên công ty có bao giờ quá bận N không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng?

(3) Mức độ đảm bảo: Khả năn lên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho

hữu hình: Gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các rita tiện hỗ trợ dịch vụ cụ thể:

A - Các trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?

- Tong quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ vó tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?

- â hân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gảng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định?

- Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn đúng theo thiết kế định sẵn?

1.1.5 Các nghiên cứu liên quan và mô hình đề xuất 1.1.5.1 Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đào tạo

Theo nghiên cứu của Bà â guyễn Thị Thùy Dung: “ã ghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành kế toán tại các Trường Cao đăng,

Đại học trên địa bàn thành phố Đà â ẵng Từ nghiên cứu đến kiểm định mô hình số,

kết quả cho thấy có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạð¿ngành kế toán trên địa bản thành phố Đà â ăng là: chất lượng đầu ra, Phòng may tính, Thư viện; Cán bộ phục vụ; Trình độ của giảng viên và â ội d hương trình

Theo kết quả ước lượng chuẩn hóa mô hình lý thuyết chính TS nhân tô này giải

ê tởád.)

Theo nghiên cứu của Phạm Thị Liên, nghiên cứ ¡ch vụ đào tạo và sự hài

thích 83,0% biến thiên của Chất lượng dịch vụ đào tạo ngà

` > xẻ ` Ấ ko rane ne kk

lòng của người học tại Trường Đại học Kinh tê, Đạphọ©;Quôc gia Ha a 01 Cac yeu to ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên theo$h giảm dân lần lượt: Chất lượng đào

Thông qua việc tham khảo các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo, cùng với việc nhận thức được thời gian để thực hiện đúng tiễn

độ và vẫn cho được kết quả tốt, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu cho đề tài nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo lao động xuất khâu tại Công ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar như sau:

Khóa Luận Tốt Nghiệ GVHD: TS.Hodng Quang Thanh

Chuony trinh dio tao

Theo mô hình đề xuất ¢

lượng dịch vụ dao tao sui

Ban Daystar, cu SN Chương trhíh đào Ýạo: Bao gồm các biến đo lường về khung chương trình giảng

n cứu đề xuât của tác giả lên cứu này, có 6 nhân tô ảnh hưởng đên chât o động tại Trường đào tạo xuất khẩu lao động â hật

Đội ngũ giáng viên: Bao gồm các biến quan sát về trình độ của giảng viên, sự giảng dạy nhiệt tình, quá trình giải đáp thắc mắc cho học viên, sự cam kết của giảng viên giảng dạy đúng khung chương trình đảo tạo Chất lượng đội ngũ giảng viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục Giảng viên có trình độ chuyên môn cao có thể giúp người học đạt kết quả tốt hơn trong quá trình học tập và rèn luyện

Cán bộ phục vụ đào tạo: Bao gồm các biến quan sát từ khâu tư vấn nhiệt th)

định hướng lộ trình học tập phù hợp với trình độ học viên; mức độ giải quyết Khiếu 2

của học viên trong quá trình đào tạo từ lúc nhập học đến lúc ra trư tình niềm nở với học viên Đội ngũ phục vụ đào tạo đáp ứng kịp t HỆ vướng mặc phát sinh, giúp học viên yên tâm trong quá trình học tại K

Sự đảm bảo: Bao gôm các biến đo lường về mức ; @hinh thuc giang dạy, môi trường cơ sở vật chất đáp ứng cho việc dạy W

sử đánh giá kết quả học tập của học viên trong quá trình học tập về rèn Ï yết

viên trong những dịp lễ sinh nhật, kỷ niệ những học viên đạt kết quả cao; tạo điề

trường đáp ứng nhu cầu h‹ ọc viên; tài liệu giáo trình giảng dạy: tiện ích về thư viện: kết nối Mi; học; Chỗ để xe cho học viên; Cơ sở vật chất đóng vai trò

lệc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo Theo Đỗ Hồng Sam (2006),

Sự hài lòng: thể hiện qua các biến quan sát về chất lượng đảo tạo tại Trường có đáp ứng được yêu cầu của học viên; mức độ đánh giá tốt về Trường như thế nào; Mức độ truyền miệng của học viên đến những người xung quanh như thế nào?

1.1.5.3 Thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình đề xuất

Bang 1.1 Mã hóa thang đo các biến nghiên cứu

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoang Quang Thanh

Chương | Lộ trình ĐT và chương trình học rõ ràng trước khi bắt đâu | CTDTI

giảng GV săn sàng chia sẻ kinh nghiệm giải =— — an Nw X yeucau| GV2

ven của học viên nhanh chóng °

GV đảm bảo thời gian dạy trên lớp o thời khóa biêu GV3

GV tạo điêu kiện đề học viê khả năng học tập GV4 GV giảng dạy đúng lộ trì hđì › tạo, đáp ứng yêu câu đâu ra GV5 Can Can bộ phục vũ vết khiếu nại của học viên nhanh | PVDTI

Đảm bảo kĩ năng kinh nghiệm phù hợp với công việc DB2 GV thường xuyên bám sát và đánh giá kết quả học tập của| DB3 HV

Đội ngũ cán bộ phục vụ đào tạo quan tâm đến kết quả học DB4

viên Sự Trường luôn quan tâm chú ý đến học viên, đặc biệt vào các DCTI

đồng dịp lễ như sinh nhật, lễ kỷ niệm

cảm Có chê độ thưởng riêng cho những cá nhân đạt thành tích kêt | DC2 CA ra P > T—r

quả học tập tốt trong quá trình học tập tại trường 7 ] Đội ngũ tư vẫn GV sẵn sàng giải đáp mọi yêu câu của học i> viên

Trường tạo mọi điêu kiện học tập thoải mái đối với học viê DC4 Phương | Tài liệu giáo trình đáp ứng nhu câu học của học viên » HH]

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.Hoàng Quang Thanh

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LAO

ĐỘNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ HỢP TÁC QUỐC TẾ

DAYSTAR 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar 2.1.1 Thông tin chung

Tap doan Daystar do Luat su 4 guyén Van Choi sáng lập và điều hành, vớSJj hợp lực của nhiều thành viên có bề day kinh nghiệm trong lĩnh vực Du học à Xuất

khẩu lao động â hật Bản Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên năng động, da t của Công ty được đào tạo bài bản, có nhiều năm kinh nghiệm học tập và việc tại nước ngoài

Daystar làm việc theo phương châm lẫy chữ “Tín” là chữ “Tâm” làm nên tảng cho sự phát triển bền vững Ra đời từ nă

cấp Giấy phép tuyển dụng, phái cử Thực tập sinh Chương trình Hộ lý vn lam viéc tai 4 hat Ban

C ông ty Tả HH Đầu tư Hợp tác Quốc tế Daystar Miền Trung được Bộ tin

° viet tat: DAYSTAR 14 TER4 ATIOA AL COOPERATIOA CO.,LTD

\ Địa chỉ: 01 Điềm Phùng Thị phường Vỹ Dạ, thành phố Huế (Trường Cao dang Du lịch Huế)

‹ _ â gười đại diện: â guyễn Văn Choi ¢ 4 gay hoạt động: 15/05/2012