NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ

Đại học Ki nh t ế Huê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ ĐINH THỊNHƯ QUỲNH Khóa học: 2014-2018 Đại học Ki nh t ế Huê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUAĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đinh ThịNhư Quỳnh ThS Nguyễn ThịDiệu Linh Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Đại học Ki nh t ê Huê Khóa luận tốt nghiệp Linh GVH D : Th.S N guyễn ThịD iệu Lời cảm ơn! Trong thực tếkhơng có sựthành cơng mà khơng gắn liền với sựhỗtrợ, giúp đỡdù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Thật vậy, để hoàn thiện báo cáo tơi nhận sựhỗtrợkhơng chỉtừphía nhà trường, giáo viên hướng dẫn mà từCơ sởthực tập Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tếHuế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho đểlàm hành trang lý thuyết vào thực tế Tôi cảm ơn sâu sắc BGH nhà trường Khoa Quản trịkinh doanh tổchức cho sinh viên chúng tơi có hội thực tập Doanh nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Nguyễn thịDiệu Linh người trực tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc tận tình giúpđỡcho tơi hồn thiện Báo cáo tốt nghiệp suốt tháng thực tập doanh nghiệp Đồng thời gửi đến anh chịQuản lý, Tổtrưởng anh chịnhân viênởcông ty TNHH MTV Co.opmart Huế hướng dẫn, tạo điều kiện cho tơiđược tìm hiểu tham gia vào nghiệp vụtại bộphận Marketing Các anh chị đưa cho thơng tin, ý kiến có ích đểhồn thành tốt báo cáo Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong quý thầy, anh, chịbỏqua Đồng thời, trìnhđộlý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chếnên báo cáo khơng thểtránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, đểkhóa luận tốt nghiệp hồn thiện Cuối tơi xin kính chúc Q thầy trường Đại học Kinh tếHuếcó thật nhiều sức khỏe, ngày thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Đinh ThịNhư Quỳnh Đinh ThịN hư Quỳnh i Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S N guyễn ThịD iệu Linh MỤC LỤC Lời cảm ơn! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài: Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng .4 Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢNGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sởlý luận 11 1.1.1 Khái niệm vềsiêu thịvà đặc trưng vềloại hình kinh doanh siêu thị 11 1.1.2 Khái niệm đặt hàng hình thức đặt hàng 13 1.1.3 Khái niệm vềdịch vụ 14 1.1.4 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ 14 1.1.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ 17 Đinh ThịN hư Quỳnh iv Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp 1.1.7 Sựhài lòng khách hàng 21 1.1.8 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 22 1.1.9 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 23 1.2 Cơ sởthực tiễn .25 1.2.1 Một sốnghiên cứu liên quan 25 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đềxuất 27 1.2.3 Xây dựng thang đo 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ .30 2.1 Khái quát vềSaigon Co.op –Đơn vịquản lý hệthống công ty Co.opmart 30 2.2 Tổng quan vềcông ty TNHH MTV Co.opmart Huế(siêu thịCo.opmart Huế) 32 2.2.1 Lịch sửhình thành phát triển 32 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 34 2.2.3 Các mặt hàng kinh doanh công ty 34 2.2.4 Cơ cấu bộmáy tổchức quản lý .36 2.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 40 2.1.6 Tình hình laođộng cơng ty Co.opmart Huế 41 2.1.7 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty Co.opmart Huế 43 2.1.8 Kết quảhoạt động kinh doanh Co.opmart Huếtrong gia đoạn 2015-2017 45 2.1.9 Giới thiệu vềdịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế .47 2.3 Phân tích ý kiến đánh giá đối tượng điều tra vềchất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế 50 2.3.1 Thông tin đối tượng điều tra .50 2.3.2 Kiểm định độtin cậy thang đo phân tích nhân tốkhám phá 56 2.3.3 Mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng khách hàng 67 2.3.4 Đánh giá khách hàng vềcác nhóm nhân tố 71 2.3.5 Đánh giá chung vềCLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ 77 3.1 Định hướng phát triển thời gian tới công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 77 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 78 3.2.1 Giải pháp vềsự đápứng 78 3.2.2 Giải pháp vềnăng lực phục vụ 79 3.2.3 Giải pháp vềsựtin cậy 80 3.2.4 Giải pháp vềsự đồng cảm: 81 3.2.5 Giải pháp vềphương tiện hữu hình: 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤLỤC .88 PHỤLỤC .91 DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQG Đại học quốc gia HCM Hồ Chí Minh HTX Hợp tác xã KHTT Khách hàng thân thiết KH & CN Khoa học Công nghệ MTV Một thành viên UBND Ủy ban nhân dân QTKD Quản trị kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn XHCN Xã hội chủnghĩa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình laođộng cơng ty Co.opmart Huếphân theo giới tính trìnhđộhọc vấn giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn công ty Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-1017 43 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh Co.opmart Huếtrong giai đoạn 2015-1017 45 Bảng 4: Đặc điểm khách hàngđã vàđang sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty TNHH MTV Co.opmart Huếtham gia khảo sát .50 Bảng 5: Kết quảkiểm định thang đo Sựtin cậy .57 Bảng 6: Kết quảkiểm định thang đo Năng lực phục vụ 58 Bảng 7: Kết quảkiểm định thang đo Sự đápứng 58 Bảng 8: Kết quảkiểm định thang đo Sự đồng cảm 59 Bảng 9: Kết quảkiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 59 Bảng 10: Kết quảhệsốKMO Kiểm định Bartlett biến độc lập 61 Bảng 11: Tổng phương sai trích nhân tốbiến độc lập 62 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tốcác biến độc lập 63 Bảng 13: Kết quảhệsốKMO Kiểm định Bartlett biến phụthuộc .65 Bảng 14: Kết quảphân tích biến phụthuộc 65 Bảng 15: Kết quảkiểm định tương quan biến độc lập biến phụthuộc 66 Bảng 16: Kết quảphân tích hồi quy 67 Bảng 17: Kết quảkiểm định sựphù hợp mô hình 68 Bảng 18: Mơ hình hồi quy 69 Bảng 19: Thống kê giá trịtrung bình nhóm nhân tốSự đápứng .71 Bảng 20: Thống kê giá trịtrung bình nhóm nhân tốNăng lực phục vụ 72 Bảng 21: Thống kê giá trịtrung bình nhóm nhân tốSựtin cậy .73 Bảng 22: Thống kê giá trịtrung bình nhóm nhân tốSự đồng cảm 74 Bảng 23: Thống kê giá trịtrung bình nhóm nhân tốPhương tiện hữu hình 74 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính 51 Biểu đồ2: Cơ cấu khách hàng theo độtuổi 51 Biểu đồ3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 52 Biểu đồ4: Cơ cấu khách hàng theo nghềnghiệp 52 Biểu đồ5: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại 53 Biểu đồ6: Tần suất sửdụng dịch vụcủa khách hàng .54 Biểu đồ7: Mặt hàng mua sắm khách hàng sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại .55 Biểu đồ8: Lý khách hàng sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại công ty .56 Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S N guyễn ThịD iệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đềtài: Trong năm gần đây, q trìnhđơ thịhóa nhanh kinh tếrộng mởvới hội việc làm cao, làm cho tình hình kinh tếcủa đất nước ngày khởi sắc, đời sống ngày cải thiện, người dân mạnh dạn chi tiêu nhiều Không thế, theo công ty cổphần đánh giá Việt Nam (VietNam Report), chuyên gia tham gia khảo sát có chung nhận định với kinh tếphát triển sức chi tiêu tốt ngành bán lẻViệt Nam sẽlà ngành kinh doanh bền bỉ,ổn định nhiều năm tới Bên cạnh đó, việc Chính phủcho phép thành lập công ty bán lẻ100% vốn nước ngồi (2015), với sách ưu đãi,đơ thịhóa, dân sốtrẻ, lý làm cho Việt Nam nằm Top 30 nước có thịtrường bán lẻsơi động thếgiới (theo Báo cáo chỉsốphát triển bán lẻtoàn cầu 2017) Theo khảo sát người tiêu dùng VietNam Report thực tháng 9/2017, nhóm công ty, trung tâm thương mại bán lẻhàng tiêu dùng nhanh, Big C, VinMart, Co.opmart nhà bán lẻ biết đến nhiều tâm trí người tiêu dùng Trong đó, Saigon Co.op biết đến hệthống bán lẻcó số lượng siêu thịlớn Việt Nam Thật vậy, tính đến thời điểm tại, hệthống Co.opmart có 97 siêu thịtrải dài tỉnh/thành cảnước, nhằm đem đến cho người tiêu dùng điểm mua sắm đáng tin cậy, có hàng hóa xuất xứrõ ràng, chất lượng đảm bảo giá cảphải chăng, kịp thời đápứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy vậy, thịtrường bán lẻtại Việt Nam ngày sôi động với sựgia nhập nhà bán lẻnước ngồi Bên cạnh đó, với sựbùng nổcủa công nghệtrong năm gần làm cho xu hướng mua hàng người tiêu dùng thay đổi, thay tới cửa hàng đểmua sắm trực tiếp họcó thểmua hàng chỉvới lần gọi điện thoại cho người bán hay mua sắm online máy tính, điện thoại, Điều vơ hình chungđã làm tăng thêm sựcạnh tranh áp lực cho nhà bán lẻtrong nước nói chung Co.opmart nói riêng Đứng trước môi trường cạnh tranh vậy, khách hàng trởthành yếu tốquan trọng sựtồn nhà bán lẻ Thếnên nhà bán lẻluôn hướng tới làm thếnào để đem đến cho khách hàng sựhài lòng thõa mãn mua sắm công ty hay trung tâm thương mại Hiện nay, địa bàn thành phốHuế, khơng có sốlượng cơng ty hay trung Đinh ThịN hư Quỳnh 10 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp PHỤLỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀCLDVĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ Mã sốphiếu :… Kính chào q khách! Tơi sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế, thực luận văn tốt nghiệp với đềtài: “Nâng cao CLDVđặt hàng quađiện thoại công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế” Mục đích đềtài nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVđặt hàng qua điện thoại siêu thịCo.op Mart, nâng cao chất lượng phục vụKH Do đó, thơng tin mà q khách cung cấp quan trọng đểtơi hồn thành đềtài Tôi xin cam đoan thông tin chỉsửdụng với mục đích nghiên cứu, mong nhận sựgiúp đỡcủa quý khách Xin chân thành cám ơn Phần I THÔNG TIN CHUNG “Xin quý khách vui lòng trảlời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trống (có thểlựa chọn nhiều đáp án phù hợp)” Quý khách biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại củasiêu thịCo.op Mart Huếqua kênh thông tin nào? Người thân, bạn bè Nhân viên siêu thị Tivi & Internet Tờrơi, áp phích Khác Vui lịng cho biết quý khách sửdụng “Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thịCo.op Mart Huế” với tần suất thếnào? 1-2 lần/ tháng 4-6 lần/ tháng >8 lần/ tháng Hiếm Quý khách sửdụng “Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thịCo.op Mart Huế” đểmua mặt hàng nào? Thực phẩm tươi sống Thực phẩm công nghệ Hóa mỹphẩm Đồdùng Đồmay mặc Điều làm q khách thích “Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thịCo.op Mart Huế”? Chất lượng hàng hóa đảm bảoChủ động thời gian Chủ động địa điểm An tồn thuận tiện Tiết kiệm chi phí PHẦN II:ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀCLDVĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độhài lòng vềnhững nội dung cáchđánh X vào ô tươngứng mà quý khách cho phù hợp theo mức độtừ1 tới Quy ước điểm thang đo (1= hồn tồn khơng hài lịng, 2= khơng hài lịng, 3= trung lập, 4= hài lịng 5= hồn tồn hài lịng ) CÁC PHÁT BIỂU SỰ TIN CẬY ( TC) (TC1) Hàng hóa giaođúng thời gian cam kết (TC2) Hàng hóa giaođ ủ số lượng (TC3) Hàng hóa giaođảm bảo ch ất lượng (TC4) Khi KHgặp khó khăn, nhân viên chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngạiđó (TC5) Siêu thị thông báo kịp thời phận giao hàng gặp cố (TC6) Siêu thị cung cấp dịch vụ cam kết (giá sản phẩm, khuyến mãi, ) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) (NL1) Nhân viên tiếp nhậnđơn hàng nhanh chóng, chun nghiệp (NL2) Nhân viên ln cư xử lịch sự, nhã nhặn với KH (NL3) Nhân viên sẵn sàng giúpđỡ KH (NL4) Nhân viên đặt hàngđủ hi ểu biếtđ ể giảiđáp th ắc mắc KH sản phẩm, dịch vụ siêu thị (NL5) Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp SỰ ĐÁP ỨNG (DU) (DU1) Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng,đảm bảo (DU2) Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở với KH ngheđiện thoạiđặt hàng (DU3) Siêu thị phục vụ KH chuđáo mùa mua s ắm cao điểm (DU4) Hình thức toánđa dạng (ti ền mặt, chuyển khoảng, ) MỨCĐ Ộ ĐỒNG CẢM (DC) (DC1) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH (DC2) Nhân viên ghi nhận phản hồi KH (DC3) Thời gianđặt hàn g thuận tiện (DC4) Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn có giá trị lớn (DC5) Thủ tụcđ ổi trả hàng thuận tiện PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) (PT1) Phương tiện vận chuyển hàng hóa hiệnđại ĐÁNH GIÁ CỦA KH (PT2) Giỏ hàng đảm bảo chất lượng cho loại hàng hóa (PT3) Nhân viên giao hàng có trang phục gọn gàng, lịch (PT4) Các số điện thoạiđặt hàng siêu thị ln ln hoạt động MỨCĐ Ộ HÀI LỊNG CHUNG(MHL) (MHL1) Qúy khách cảm thấy hài lòng với CLDVđặt hàng qua điện thoại Siêu thị (MHL2) Quý khách giới thiệu dịch vụ đặt hàng quađiện thoại siêu thị cho bạn bè, người thân (MHL3) Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại siêu thị thời gian tới Xin q khách vui lịngđóng góp sốý kiến nhằm nâng cao CLDVđặt hàng qua điện thoại Công ty TNHH MTV Co.op MartHuế? Chưa hàilòngở điểm : Góp ý : Phần III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin q khách vui lịng cho biết sốthơng tin cá nhân: Giới tính: Nam Nữ Tuổi? Từ18 - 30 Từ30 - 35 Từ36- 55 Trên 55 Thu nhập trung bình tháng? 7 triệu đồng Nghềnghiệp? Học sinh, sinh viên Cán bộ, công nhân viên chức Kinh doanh buôn bán Nội trợ, hưu trí Khác Xin cảm ơn sựhợp tác quý khách! PHỤLỤC Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha a) Sựtin cậy Lần Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 18 30 705 588 654 TC2 18 35 440 639 635 TC3 18 20 360 630 636 TC4 18,45 6,052 ,453 ,693 TC5 18 48 307 324 733 TC6 18,26 7,179 ,170 ,763 Lần 2: Cronbach's N of Items Alpha ,763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item- Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 14,55 4,897 ,565 ,709 TC2 14,60 4,650 ,618 ,689 TC3 14,45 4,588 ,604 ,693 TC4 14,70 5,141 ,457 ,745 TC5 14,73 5,059 ,425 ,759 b) Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha ,838 N of Items Item-Total Statistics c) Sự đápứng Cronbach's Alpha NL1 ,855 NL2 NL3 NL4 NL5 N of Items Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,22 6,086 ,523 ,837 15,26 5,024 ,658 ,800 15,34 4,830 ,742 ,776 15,31 Item-Total Statistics 5,003 ,612 ,814 ,702 ,789 15,30 4,508 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11,05 3,413 ,746 ,794 DU2 10,97 3,337 ,777 ,780 DU3 10 89 114 579 860 DU4 11 08 387 697 817 d) Sự đồng cảm Cronbach's Alpha ,847 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 14 69 778 704 805 DC2 14 69 792 604 831 DC3 14 65 539 674 811 DC4 14 66 732 690 808 DC5 14 64 752 616 827 e) Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha ,841 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 10,98 3,880 ,699 ,788 PT2 11,08 3,888 ,678 ,797 PT3 10,92 3,824 ,674 ,799 PT4 11,10 3,799 ,649 ,811 Phân tích nhân tốkhám phá biến độc lập Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square 1557,893 Bartlett's Test of Sphericity Df 253 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 000 557 TC2 000 635 TC3 000 598 TC4 000 439 TC5 000 514 NL1 000 518 NL2 000 721 NL3 000 713 NL4 000 609 NL5 1,000 ,667 DU1 000 778 DU2 1,000 ,742 DU3 1,000 ,629 DU4 1,000 ,665 DC1 1,000 ,733 DC2 1,000 ,549 DC3 1,000 ,663 DC4 1,000 ,683 DC5 1,000 ,595 PT1 1,000 ,705 PT2 1,000 ,664 PT3 1,000 ,729 PT4 1,000 ,662 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square 1501,110 Bartlett's Test of Sphericity Df 231 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,607 TC2 1,000 ,711 TC3 1,000 ,628 TC5 1,000 ,447 NL1 1,000 ,517 NL2 1,000 ,731 NL3 000 714 NL4 000 608 NL5 000 668 DU1 000 780 DU2 000 745 DU3 000 625 DU4 000 665 DC1 000 732 DC2 000 549 DC3 000 660 DC4 000 684 DC5 1,000 ,595 PT1 000 706 PT2 1,000 ,680 PT3 1,000 ,713 PT4 1,000 ,674 Extraction Method: Principal Component Analysis Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,881 Approx Chi-Square 1465,293 Bartlett's Test of Sphericity Df 210 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 ,716 TC2 000 755 TC3 1,000 ,669 NL1 000 528 NL2 000 736 NL3 000 714 NL4 000 610 NL5 000 664 DU1 000 778 DU2 000 749 DU3 000 631 DU4 1,000 ,665 DC1 000 715 DC2 1,000 ,552 DC3 1,000 ,658 DC4 1,000 ,686 DC5 1,000 ,595 PT1 1,000 ,705 PT2 1,000 ,681 PT3 1,000 ,709 PT4 1,000 ,674 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,424 35,350 35,350 7,424 35,350 35,350 3,268 15,561 15,561 2,284 10,878 46,229 2,284 10,878 46,229 3,064 14,591 30,151 1,722 8,200 54,429 1,722 8,200 54,429 2,907 13,841 43,992 1,439 6,851 61,280 1,439 6,851 61,280 2,835 13,501 57,493 1,319 6,282 67,562 1,319 6,282 67,562 2,114 10,068 67,562 ,774 3,688 71,249 ,724 3,449 74,698 ,633 3,013 77,711 ,602 2,869 80,580 10 ,513 2,441 83,021 11 ,472 2,246 85,266 12 ,460 2,191 87,458 13 ,371 1,768 89,226 14 ,364 1,736 90,962 15 ,322 1,533 92,495 16 ,305 1,453 93,948 17 289 376 95 324 18 ,272 1,296 96,620 19 263 253 97 873 20 21 232 215 103 024 98 976 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC1 833 DC4 806 DC3 ,763 DC2 698 DC5 ,686 DU2 ,776 DU1 ,772 DU4 ,743 DU3 ,741 NL2 ,821 NL3 ,744 NL1 ,709 NL5 ,688 NL4 ,553 PT3 ,809 PT2 ,794 PT4 ,783 PT1 ,745 TC2 ,827 TC1 ,808 TC3 ,665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tốvới biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,712 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 250,593 Df Sig ,000 Communalities Initial Extraction MHL1 Quy khach cam thay hai long voi CLDV dat hang 1,000 ,792 1,000 ,878 1,000 ,780 qua dien thoai cua sieu thi MHL2 Quy khach se gioi thieu dich vu cho ban be nguoi than MHL3 Quy khach se tiep tuc su dung dich vu thoi gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 450 81 680 81 680 360 11 994 93 674 190 326 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MHL2 Quy khach se gioi thieu dich vu cho ban be ,937 nguoi than MHL1 Quy khach cam thay hai long voi CLDV dat hang qua dien thoai cua sieu thi ,890 Total 450 % of Variance 81 680 Cumulative % 81 680 MHL3 Quy khach se tiep tuc su dung dich vu thoi ,883 gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations DC Pearson Correlation DC ,423 NL PT ,000 ,002 ,000 ,000 143 143 143 143 143 ** ** ** ,665** ** 143 ** ** ,534 ,534 ,000 ,000 143 143 143 143 ** ** ,655** ,000 ,000 ,000 143 143 143 ** ,494** ,000 ,000 ,000 N 143 143 143 ** ** ** ,467 ,440 ,000 ,000 ,257 ,467 ,000 Sig (2-tailed) ,430 ,430 ,478 ,332 Sig (2-tailed) ,002 ,000 ,000 N 143 143 143 143 143 143 ** ** ** ** ,562** ,406 ,440 ,478 ,332 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 143 ** ** ** ** ** Pearson Correlation MHL ,000 143 Pearson Correlation TC ,496** N Pearson Correlation 496 665 655 494 000 562 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 143 143 143 143 143 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model MHL ,406** ,000 ,384 TC ,257** Sig (2-tailed) Pearson Correlation PT ,384** 143 Pearson Correlation NL ,423** Sig (2-tailed) N DU DU R R Square 796a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 634 a Predictors: (Constant) TC PT DC NL DU b Dependent Variable: MHL 621 344 Durbin-Watson 191 143 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28,171 5,634 Residual 16,237 137 ,119 Total 44,407 142 F Sig ,000b 47,539 a Dependent Variable: MHL b Predictors: (Constant), TC, PT, DC, NL, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Coefficients B Std Error (Constant) 188 245 DC 129 053 DU 278 NL Statistics Beta Tolerance VIF 766 445 147 458 015 748 336 061 306 540 000 588 700 294 067 291 384 000 605 653 PT 111 053 126 091 038 730 369 TC 169 056 187 995 003 683 463 a Dependent Variable: MHL ... Lớp K48B_ QTKD Tổng Hợp Đại học Ki nh t ế Huê viên dịch vụcũng dao động nhiều vềcầu dịch vụ Có n ững lúc cầu vềdịch vụquá cao làm cho nh cung cấp không đápứng kịp Đinh ThịN hư Quỳnh 27 Lớp K48B_ QTKD. .. xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Đinh ThịNhư Quỳnh Đinh ThịN hư Quỳnh i Lớp K48B_ QTKD Tổng Hợp Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S N guyễn ThịD iệu Linh... 15 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ 17 Đinh ThịN hư Quỳnh iv Lớp K48B_ QTKD Tổng Hợp 1.1.7 Sựhài lòng khách hàng 21 1.1.8 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà