NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG Nhận và gọi điện thoại là một trong những nhiệm vụ thường xuyên của bất kì người thư ký văn phòng nào. Vì việc giao tiếp qua điện thoại bị ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nên kỹ năng sử dụng điện thoại luôn cần được trau chuốt và củng cố không ngừng. Thế nhưng có rất ít các bài nghiên cứu hay một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Vậy nên, việc tìm hiểu và nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng là một việc làm cấp thiết, giúp hỗ trợ tối đa trong việc giao tiếp qua điện thoại. Bài tiểu luận này tập trung nghiên cứu về những vấn đề chung trong việc giao tiếp qua điện thoại và xoay quanh vai trò vủa người thư ký văn phòng trong nghệ thuật nghegọi điện thoại để đưa ra được cách sử dụng điện thoại chuyên nghiệp, gây ấn tượng tốt, nâng cao hiệu quả cuộc gọi trong cả hai vai trò người gọi– người nghe. Từ những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập và thực tế, tôi đã chọn đề tài: “Những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng”.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA HÀN QUỐC HỌC MƠN NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHỊNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Báu Sinh viên thực hiện: Lê Mai Thanh Thủy Mã số sinh viên: 1756200110 Khóa: 2017 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 07 năm 2020 MỤC LỤC DẪN NHẬP 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6.1 Ý nghĩa khoa học 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu tiểu luận CHƯƠNG KHÁI NIỆM THƯ KÝ VĂN PHÒNG VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.1 Khái niệm thư ký văn phòng 1.2 Những vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 1.2.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại 1.2.2.1 Đặc điểm 1.2.2.2 Mục đích………………………………………………………………………… CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG 2.1 Kỹ tiếp nhận điện thoại đến 2.1.1 Thái độ tiếp nhận gọi đến 2.1.2 Giọng nói ngôn ngữ tiếp nhận gọi đến…………………………………5 2.1.3 Tự xưng danh vừa nhận gọi đến 2.1.4 Kỹ kết thúc gọi đến 2.2 Kỹ gọi điện thoại 2.2.1 Chuẩn bị trước nội dung trao đổi 2.2.2 Quan tâm đến thời gian địa điểm gọi 2.2.3 Thái độ gọi điện thoại 2.2.4 Giọng nói ngơn ngữ gọi điện thoại 2.2.5 Xưng danh mục đích gọi gọi điện thoại 2.2.6 Kỹ kết thúc gọi 2.3 Kỹ ghi chép 2.4 Kỹ xử lí số tình thường gặp văn phịng……………………….8 2.4.1 Người gọi khơng xưng danh mục đích gọi…………………………………8 2.4.2 Trường hợp thủ trưởng bận………………………………………………………….8 2.4.3 Trường hợp để lại lời nhắn………………………………………………………….8 2.4.4 Trường hợp chuyển đường dây………………………………………………….… 2.4.5 Trường hợp người gọi đến có thái độ bất nhã, bất lịch sự…………………….….…9 TỔNG KẾT 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Nhận gọi điện thoại nhiệm vụ thường xun người thư ký văn phịng Vì việc giao tiếp qua điện thoại bị ngăn cách khoảng cách địa lý người nói người nghe nên kỹ sử dụng điện thoại cần trau chuốt củng cố không ngừng Thế có nghiên cứu hay văn hướng dẫn cách giao tiếp qua điện thoại Vậy nên, việc tìm hiểu nghiên cứu kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng việc làm cấp thiết, giúp hỗ trợ tối đa việc giao tiếp qua điện thoại Bài tiểu luận tập trung nghiên cứu vấn đề chung việc giao tiếp qua điện thoại xoay quanh vai trò vủa người thư ký văn phòng nghệ thuật nghegọi điện thoại để đưa cách sử dụng điện thoại chuyên nghiệp, gây ấn tượng tốt, nâng cao hiệu gọi hai vai trò người gọi– người nghe Từ kiến thức tiếp thu trình học tập thực tế, chọn đề tài: “Những vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phịng” Mục đích nghiên cứu Mục đích tiên việc nghiên cứu đề tài để kết thúc học phần “Nghiệp vụ thư ký văn phịng” Bên cạnh đó, việc tiến hành nghiên cứu đề tài nhằm mục đích mang đến nhìn cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phòng Trong nghiên cứu này, trước tiên tơi tìm hiểu khái niệm nhắc đến tiểu luận khái niệm thư ký văn phòng giao tiếp điện thoại Tiếp theo, tiến hành nghiên cứu kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng Lịch sử nghiên cứu vấn đề Nghiên cứu kỹ cần thiết người thư ký văn phịng khơng phải đề tài xa lạ, nghề thư ký vốn tiếng nghề đặc thù với nhiều yêu cầu kỹ phẩm chất Tuy nhiên, đề tài liên quan đến kỹ cần có người thư ký thời kỳ hội nhập nói chung “Kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phịng” nói riêng cịn mẻ nhà nghiên cứu tập trung nghiên cứu sâu Dưới tài liệu tổng hợp lại trình tìm hiểu đề tài Nhóm tác giả trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (2013) nghiên cứu Cơng tác lễ tân – Tiếp khách qua điện thoại nêu khái quát kỹ cần thiết giao tiếp qua điện thoại Thế nọi dung trọng tâm chủ yếu đánh vào phần thực trạng định hướng nên phần khái quát thư ký vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại chưa khai thác, đồng thời kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký cịn hạn chế Nhóm tác giả trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2016) nghiên cứu Kỹ giao tiếp qua điện thoại nêu lịch sử phát triển điện thoại hãng điện thoại lớn giới Đồng thời, nghiên cứu đưa thách thức kỹ then chốt việc giao tiếp điện thoại Tuy nhiên, có lẽ nghiên cứu viết tập trung vào kỹ giao tiếp điện thoại cho tất đối tượng nên hạn chế việc làm rõ khái niệm thư ký văn phòng và, khái quát giao tiếp điện thoại Nhìn chung, đề tài nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phòng có nguồn thơng tin, liệu tham khảo phong phú Tuy nhiên nguồn thông tin đa phần đến từ báo nghiên cứu sâu đề tài “Kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phịng” Do đó, đề tài nghiên cứu mà thực mang đến nhìn cụ thể kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phịng thơng qua việc tập trung nghiên cứu về: Tơi hy vọng đề tài trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phịng nói riêng đối tượng khác nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu kỹ giao tiếp điện thoại người thư ký văn phòng Phạm vi nghiên cứu dựa tài liệu kỹ giao tiếp điện thoại nghiên cứu tiến hành từ ngày 21 tháng 07 năm 2020 đến ngày 29 tháng 07 năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Tôi thực tiểu luận phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: Đầu tiên phương pháp chuyên gia, tức sử dụng trí tuệ đội ngũ chuyên gia để xem xét nhận định, chất đối tượng, tìm giải pháp tối ưu Ở đây, nhóm dựa luận, hướng dẫn giáo viên có trình độ am hiểu chuyên ngành để hoàn thành làm Quan trọng khơng thể thiếu làm phương pháp phân tích tổng hợp lí thuyết Các thơng tin tài liệu tìm được tìm hiểu từ nguồn khác Qua chọn lọc, phân tích đến tổng hợp hoàn chỉnh Tiếp theo sau bước phương pháp phân loại hệ thống hóa lí thuyết Từ lí thuyết tổng hợp chúng tơi hệ thống, xếp chúng lại cho phù hợp logic theo bố cục để làm thống Ý nghĩa khoa học thực tiễn 6.1 Ý nghĩa khoa học Bài nghiên cứu “Những vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng” nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu sinh có quan tâm kỹ giao tiếp điện thoại nói chung, kỹ giáp tiếp qua điện thoại người thư ký văn phịng nói riêng Và kết nghiên cứu đề tài giúp ích việc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho cơng trình nghiên cứu sinh viên, học viên cao học, giáo viên trình nghiên cứu giảng dạy kiến thức liên quan kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Thông qua việc nghiên cứu kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng, người thư ký văn phịng nói riêng đối tượng khác nói chung lấy tảng để tham khảo, học hỏi phát triển kỹ giao tiếp qua điện thoại Kết cấu tiểu luận Ngoài phần dẫn nhập, tiểu luận chia làm bốn phần: Chương 1: Khái niệm thư ký văn phòng vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại Ở phần này, tiểu luận nêu khái quát khái niệm thư ký văn phòng vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại Chương 2: Kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng Đây phần trọng tâm tiểu luận chương đưa cách cụ thể kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng vai trò nghe- gọi, điều cần lưu ý thực trình nghe- gọi điện thoại CHƯƠNG KHÁI NIỆM THƯ KÝ VĂN PHÒNG VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.1 Khái niệm thư ký văn phòng Thư ký văn phòng người giao đảm nhận phần tồn cơng việc có liên quan đến lĩnh vực chun mơn văn phịng như: quản lý văn bản, hồ sơ tài liệu, đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, giao tiếp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động quan người lãnh đạo quan, tổ chức doanh nghiệp (Nghiệp vụ Thư ký Văn phòng TS Vũ Thị Phụng) 1.2 Những vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi tiếp nhận thông tin chủ thể với chủ thể khác để thực mục đích đề ra1 Giao tiếp qua điện thoại trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động ảnh hưởng đến nhau2 Nếu không thực tốt ba trình làm cho q trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền thơng đạt thơng điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thông điệp cần phải giải mã thông điệp Giải mã q trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp cuối phản hồi người nhận 1.2.2 Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại 1.2.2.1 Đặc điểm Giao tiếp qua điện thoại trình trao đổi tiếp nhận thơng tin cách gián tiếp, mang tính bất ngờ phương tiện thơng tin địi hỏi phản ứng, phản hồi lời nói Giao tiếp qua điện thoại bị gián đoạn lúc bị giới hạn hai yếu tố thời gian chi phí Truy xuát https://prezi.com/jpu2jpaqd9yk/1-the-nao-la-giao-tiep-qua-ienthoai/?frame=9fd115d4df4c5526c0029415cc02649054cc6e13 lúc 10:22 ngày 22/07/2020 Truy xuất http://thuviendethi.com/tieu-luan-giao-tiep-van-phong-tiep-khach-qua-dien-thoai-thuc-trang-va-kiennghi-4283/ lúc 10:23 ngày 22/07/2020 Hiệu giao tiếp qua điện thoại định kỹ thuật nói 1.2.2.2 Mục đích Trong quan, doanh nghiệp điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp như: thông báo gấp tin tức quan trọng; xin ý kiến cấp trên; trả lời yêu cầu đối tác, khách hàng; đăng kí hẹn ngày làm việc; mời họp đột xuất;…Giao tiếp qua điện thoại nhằm mục đich tiết kiệm thời gian bên liên quan, truyền đạt thơng tin nhanh chóng kịp thời; tiết kiệm chi phí CHƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG 2.1 Kỹ tiếp nhận điện thoại đến 2.1.1 Thái độ tiếp nhận gọi đến Người thư ký văn phịng cần giữ thái độ lịch tích cực trả lời gọi Người thư ký nên nghe máy hồi chuông thứ thứ 3, không nên để chng đổ q lâu gây khó chịu cho người gọi đến không nên vội vàng bắt máy hồi chng thứ làm người gọi đến bị bất ngờ Khi nghe điện thoại người thư ký văn phòng phải rèn luyện kĩ nghe Cố gắng khơng cắt ngang lời nói người gọi mà, nghe khơng rõ xin lỗi yêu cầu người nói chậm lại nghe khơng hiểu u cầu giải thích lại Người thư ký văn phòng cần dành thời gian tạo cho người đối thoại khơng khí cởi mở để chắn người gọi bộc lộ kiến Người thư ký khơng vội vã tỏ ý không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, khơng phải tất người có khả trình bày quan điểm cách ngắn gọn, rõ ràng, xác Cần có phản ứng bình tĩnh lời phát biểu người đối thoại Người biết nghe người biết kiềm chế cảm xúc, chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để ln tìm giải pháp Khơng yếu tố bên thu hút ý tiếng xe cộ qua lại đường phố, tiếng chuông điện thoại người khác hay tiếng người qua lại Chọn tư ngồi ngắn, nghiêm túc tập trung lắng nghe Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động hiệu tiếp thu thơng tin giảm sút đáng kể 2.1.2 Giọng nói ngôn ngữ tiếp nhận gọi đến Khi người gọi tới có nhu cầu tư vấn trao đổi vấn đề người thư ký văn phịng cần trả lời họ giọng nói từ tốn, vừa phải, không lớn khiến họ khó chịu, đừng nhỏ, họ khơng nghe rõ bạn nói khiến họ phải hỏi lại làm thời gian hai bên Khi giao tiếp qua điện thoại nên lưu ý không dùng từ địa phương, ngữ, tiếng lóng hay cổ ngữ, từ chuyên ngành nhiều3 Lưu ý điều giúp tránh hiểu nhầm cho người gọi đến 2.1.3 Tự xưng danh vừa nhận gọi đến Khi nhận điện thoại câu người thư ký văn phịng phải nói thơng báo cho người gọi biết nơi nhận điện thoại Trường hợp nhận điện thoại từ bên gọi tới người thư ký văn phòng cần giới thiệu đầy đủ nghi thức Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, người thư ký văn phịng khơng phải ý nhiều đến nghi thức, cần giới thiệu ngắn gọn cần đảm bảo tính lịch 2.1.4 Kỹ kết thúc gọi đến Nếu không muốn tiếp tục trị chuyện, người thư ký văn phịng cần tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy Hành động đột ngột gác máy khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu thể thái độ bất lịch không tôn trọng người khác Cần kết thúc gọi thái độ lịch nghiêm túc Khi người gọi muốn kết thúc, người thư ký phải cảm ơn người gọi trước có lời chào Sau chào, thư ký để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Bên cạnh đó, phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ quan tâm đến nói chuyện 2.2 Kỹ gọi điện thoại 2.2.1 Chuẩn bị trước nội dung trao đổi Việc chuẩn bị trước nội dung trao đổi giúp tránh tình xấu gọi đến mà khơng biết nói nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, vừa làm thời gian vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy khơng thoải mái, gặp người khó tính họ từ chối gọi Người thư ký văn phịng cần viết trước tất muốn nói giấy để giao tiếp sn sẻ đạt hiệu tối ưu Truy xuất https://ijobs.vn/news/232/ky-nang-giao-tiep-ung-xu-thong-minh.html lúc 12:11 ngày 22/07/2020 2.2.2 Quan tâm đến thời gian địa điểm gọi Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa khơng phải lúc thích hợp để bắt đầu trình bày vấn đề với Khi nói chuyện với người khác, việc tìm khơng gian n tĩnh quan trọng Để nói chuyện hiệu quả, người thư ký văn phòng nên chọn thời điểm gọi thích hợp, thời điểm mà người nghe sẵn dàng để trao đổi Nếu muốn vậy, người thư ký văn phịng phải nắm lịch trình hoạt động thường ngày người nghe Nếu gọi nước ngoài, người thư ký văn phịng phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí4 2.2.3 Thái độ gọi điện thoại Khi gọi điện thoại, người thư ký văn phòng cần giữ thái độ hịa nhã, lịch Trình bày ngắn gọn, dễ hiểu nội dung cần trao đổi, tránh nói dong dài, hay tỏ thái độ thiếu tôn trọng, cợt nhã người nghe 2.2.4 Giọng nói ngơn ngữ gọi điện thoại Khi gọi điện cho người khác, không nên quát tháo hay nói chuyện với họ giọng nói khó chịu Một giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe để lại cho họ ấn tượng tốt Khi gọi điện, người thư ký văn phòng nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành 2.2.5 Xưng danh mục đích gọi gọi điện thoại Người thư ký văn phòng cần phải giới thiệu thông tin thân quan mà đại diện, đồng thời cần trình bày sơ lược mục đích gọi Ngồi ra, cần xin lỗi khơng hẹn trước Mọi người thường có xu hướng đề phịng khơng thoải mái nói chyện với người lạ qua điện thoại, điều làm giảm hiệu điện thoại Vì gọi điện, người thư ký văn phòng cần phải tạo cảm giác thoải mái cho người nghe, giúp người nghe hiểu rõ nội dung mục đích gọi, làm tăng hiệu đàm thoại Truy xuất https://www.slideshare.net/lokchoknhok9/qun-tr-vn-phng-cng-tc-l-tn-tip-khch-qua-i lúc 12:47 ngày 22/07/2020 2.2.6 Kỹ kết thúc gọi Trước gác máy, câu chúc tốt lành, hay lời tạm biệt, lời cám ơn đến người nghe điện thoại giúp cho người nghe cảm thấy vui vẻ cho thấy người gọi người lịch sự, chu đáo công việc 2.3 Kỹ ghi chép Các gọi kéo dài ngắn, để khơng bị bỏ sót thơng tin hội thoại, người thư ký văn phòng cần ghi lại thật kỹ thơng tin trình bày cách có khoa học Thông thường, để thực điều này, người thư ký văn phịng cần nghe điện thoại tay khơng thuận ghi chép tay thuận 2.4 Kỹ xử lí số tình thường gặp văn phịng 2.4.1 Người gọi khơng xưng danh mục đích gọi Trong trường hợp người thư ký văn phòng cần khéo léo, lịch sự, nhẹ nhàng yêu cầu người gọi xưng danh mục đích gọi Nếu thủ trưởng không muốn trả lời điện thoại người gọi khơng xưng danh, người thư ký cần từ chối khéo léo hỏi xem người gọi có cần nhắn khơng Đồng thời, người thư ký văn phịng thủ trưởng cần nên bàn bạn thống với trước cách trả lời cho phù hợp trường hợp 2.4.2 Trường hợp thủ trưởng bận Người thư ký phải có nhiệm vụ trả lời tất điện thoại gọi cho thủ trưởng Trong trường hợp thủ trưởng bận người thư ký phải cắt nghĩa thật khéo léo cho người gọi tới lý thủ trưởng trả lời gọi Nếu người gọi cần cung cấp thông tin thủ trưởng vắng mặt, người thư ký văn phịng cung cấp cho người gọi biết số thông tin cần thiết phải thận trọng phạm vi cho phép5 2.4.3 Trường hợp để lại lời nhắn Thư ký văn phịng phải ln để sẵn phiếu ghi lời nhắn cạnh máy điện thoại để ghi lời nhắn người gọi Người thư ký phải ghi đầy đủ, xác, chỗ Truy xuất http://thuviendethi.com/tieu-luan-giao-tiep-van-phong-tiep-khach-qua-dien-thoai-thuc-trang-va-kiennghi-4283/ lúc 12:15 ngày 22/07/2020 chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho Các nội dung quan trọng thư ký phải đọc lại cho người nghe để xác nhận6 2.4.4 Trường hợp chuyển đường dây Trong trường hợp cần chuyển đường dây, người thư ký văn phòng cần giải thích lý để người gọi biết rõ Chỉ chuyển đường dây trường hợp sau đây7: Người gọi nhầm số phụ quan Người gọi muốn hỏi việc có liên quan tới phận quan Trường hợp mời đồng nghiệp đến nghe điện thoại Thư ký phải lịch yêu cầu khách đợi đặt điện thoại xuống trạng thái chờ để gọi người cần gặp Tránh biểu quan hệ cá nhân lạnh lùng với đồng nghiệp giọng nói khơ khan, coi thường người gọi đến, thường người không quen biết Không nên gọi đồng nghiệp đến nghe điện thoại mà nói trực tiếp ống nghe 2.4.5 Trường hợp người gọi đến có thái độ bất nhã, bất lịch Hiện xã hội nhiều mẫu người hách dịch gọi điện thoại Thư ký phải bình tĩnh, lễ phép, giúp cho gọi đạt yêu cầu8 Truy xuất http://thuviendethi.com/tieu-luan-giao-tiep-van-phong-tiep-khach-qua-dien-thoai-thuc-trang-va-kiennghi-4283/ lúc 12:17 ngày 22/07/2020 Truy xuất http://thuviendethi.com/tieu-luan-giao-tiep-van-phong-tiep-khach-qua-dien-thoai-thuc-trang-va-kiennghi-4283/ lúc 12:19 ngày 22/07/2020 Truy xuất http://thuviendethi.com/tieu-luan-giao-tiep-van-phong-tiep-khach-qua-dien-thoai-thuc-trang-va-kiennghi-4283/ lúc 12:34 ngày 22/07/2020 TỔNG KẾT Ngày nay, điện thoại phương tiện làm việc thiếu Nếu người thư ký văn phịng khả giao tiếp qua điện thoại khơng nói lên tính cách cá nhân mà làm ảnh hưởng đến hình ảnh tồn quan Ơng bà ta thường nói, “Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” “Người nghe người gặt hái/ Người nói người gieo trồng” Điều khẳng định giao tiếp có văn hố, khơng gặp mặt trực tiếp mà giao tiếp qua điện thoại quan trọng cần lưu ý trình giao tiếp để trao đổi suôn sẻ nhận kết tối ưu 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tác giả Nguyễn Văn Báu, Bài giảng môn Nghiệp vụ thư ký văn phịng Nhóm tác giả thuộc trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (2013), Cơng tác lễ tân – Tiếp khách qua điện thoại truy xuất https://www.slideshare.net/ Nhóm tác giả trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2016), Kỹ giao tiếp qua điện thoại truy xuất https://text.123doc.net/ Bài nghiên cứu Giao tiếp văn phòng- Tiếp khách qua điện thoại- Thực trạng kiến nghị (2016) truy xuất http://thuviendethi.com/ Nhóm tác giả trường Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội (2016), Tiếp khách qua điện thoại truy xuất https://123doc.net/ Thúy Lộc (2016), Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại truy xuất https://www.careerlink.vn/ Mai Huệ (2019) Kỹ giao tiếp qua điện thoại hiệu truy xuất https://kynabiz.vn/ 11 ... THƯ KÝ VĂN PHÒNG VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 1.1 Khái niệm thư ký văn phòng 1.2 Những vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Khái niệm giao. .. chung giao tiếp qua điện thoại Ở phần này, tiểu luận nêu khái quát khái niệm thư ký văn phòng vấn đề chung giao tiếp qua điện thoại Chương 2: Kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng. .. kiến thức liên quan kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phòng 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Thông qua việc nghiên cứu kỹ giao tiếp qua điện thoại người thư ký văn phịng, người thư ký văn phịng nói