NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG Nhận và gọi điện thoại là một trong những nhiệm vụ thường xuyên của bất kì người thư ký văn phòng nào. Vì việc giao tiếp qua điện thoại bị ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nên kỹ năng sử dụng điện thoại luôn cần được trau chuốt và củng cố không ngừng. Thế nhưng có rất ít các bài nghiên cứu hay một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Vậy nên, việc tìm hiểu và nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng là một việc làm cấp thiết, giúp hỗ trợ tối đa trong việc giao tiếp qua điện thoại. Bài tiểu luận này tập trung nghiên cứu về những vấn đề chung trong việc giao tiếp qua điện thoại và xoay quanh vai trò vủa người thư ký văn phòng trong nghệ thuật nghegọi điện thoại để đưa ra được cách sử dụng điện thoại chuyên nghiệp, gây ấn tượng tốt, nâng cao hiệu quả cuộc gọi trong cả hai vai trò người gọi– người nghe. Từ những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập và thực tế, tôi đã chọn đề tài: “Những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng”.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

KHOA HÀN QUỐC HỌC MÔN NGHIỆP VỤ THƯ KÝ VĂN PHÒNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Báu Sinh viên thực hiện: Lê Mai Thanh Thủy

Mã số sinh viên: 1756200110 Khóa: 2017

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 07 năm 2020

MỤC LỤC

DẪN NHẬP 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 3

6.1 Ý nghĩa khoa học 3

6.2 Ý nghĩa thực tiễn 3

7 Kết cấu của bài tiểu luận 3

CHƯƠNG 1 KHÁI NIỆM THƯ KÝ VĂN PHÒNG VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 4

1.1 Khái niệm thư ký văn phòng 4

1.2 Những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại 4

1.2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại 4

1.2.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại 4

1.2.2.1 Đặc điểm 4

1.2.2.2 Mục đích……… 4

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG 5

2.1 Kỹ năng tiếp nhận điện thoại đến 5

2.1.1 Thái độ tiếp nhận cuộc gọi đến 5

2.1.2 Giọng nói và ngôn ngữ khi tiếp nhận cuộc gọi đến………5

2.1.3 Tự xưng danh ngay khi vừa nhận cuộc gọi đến 6

2.1.4 Kỹ năng kết thúc cuộc gọi đến 6

2.2 Kỹ năng gọi điện thoại 6

2.2.1 Chuẩn bị trước nội dung trao đổi 6

2.2.2 Quan tâm đến thời gian và địa điểm gọi 7

2.2.3 Thái độ khi gọi điện thoại 7

2.2.4 Giọng nói và ngôn ngữ khi gọi điện thoại 7

2.2.5 Xưng danh và mục đích cuộc gọi khi gọi điện thoại 7

2.2.6 Kỹ năng kết thúc cuộc gọi đi 8

2.3 Kỹ năng ghi chép 8

2.4 Kỹ năng xử lí một số tình huống thường gặp trong văn phòng……….8

2.4.1 Người gọi không xưng danh và mục đích cuộc gọi………8

2.4.2 Trường hợp thủ trưởng bận……….8

2.4.3 Trường hợp để lại lời nhắn……….8

2.4.4 Trường hợp chuyển đường dây……….… 9

2.4.5 Trường hợp người gọi đến có thái độ bất nhã, bất lịch sự……….….…9

TỔNG KẾT 10

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

DẪN NHẬP

1 Lý do chọn đề tài

Nhận và gọi điện thoại là một trong những nhiệm vụ thường xuyên của bất kì người thư ký văn phòng nào Vì việc giao tiếp qua điện thoại bị ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nên kỹ năng sử dụng điện thoại luôn cần được trau chuốt và củng cố không ngừng

Thế nhưng có rất ít các bài nghiên cứu hay một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại Vậy nên, việc tìm hiểu và nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng là một việc làm cấp thiết, giúp hỗ trợ tối đa trong việc giao tiếp qua điện thoại

Bài tiểu luận này tập trung nghiên cứu về những vấn đề chung trong việc giao tiếp qua điện thoại và xoay quanh vai trò vủa người thư ký văn phòng trong nghệ thuật nghe- gọi điện thoại để đưa ra được cách sử dụng điện thoại chuyên nghiệp, gây ấn tượng tốt, nâng cao hiệu quả cuộc gọi trong cả hai vai trò người gọi– người nghe

Từ những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập và thực tế, tôi đã chọn đề tài: “Những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng”

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích tiên quyết của việc nghiên cứu đề tài này là căn cứ để kết thúc học phần

“Nghiệp vụ thư ký văn phòng”

Bên cạnh đó, việc tiến hành nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích mang đến cái nhìn cụ thể hơn về những kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng Trong bài nghiên cứu này, trước tiên tôi tìm hiểu về khái niệm cơ bản được nhắc đến trong bài tiểu luận như khái niệm thư ký văn phòng và giao tiếp điện thoại Tiếp theo, tôi tiến hành nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng

3 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Nghiên cứu về những kỹ năng cần thiết của một người thư ký văn phòng không phải là một đề tài xa lạ, bởi nghề thư ký vốn nổi tiếng là một nghề đặc thù với nhiều yêu cầu về các kỹ năng và phẩm chất Tuy nhiên, đề tài liên quan đến các kỹ năng cần có của người thư ký trong thời kỳ hội nhập nói chung và “Kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng” nói riêng còn mới mẻ và khá ít các nhà nghiên cứu tập trung nghiên cứu sâu Dưới đây là tài liệu đã được tôi tổng hợp lại trong quá trình tìm hiểu về

đề tài

Nhóm tác giả trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (2013) trong

bài nghiên cứu Công tác lễ tân – Tiếp khách qua điện thoại đã nêu khái quát về các kỹ

năng cần thiết khi giao tiếp qua điện thoại Thế nhưng do nọi dung trọng tâm chủ yếu đánh vào phần thực trạng và định hướng nên phần khái quát về thư ký và những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại chưa được khai thác, đồng thời kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký còn hạn chế

Nhóm tác giả trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh (năm 2016) trong

bài nghiên cứu Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đã nêu ra lịch sử phát triển của điện

thoại và các hãng điện thoại lớn trên thế giới Đồng thời, bài nghiên cứu cũng đưa ra được những thách thức cũng như kỹ năng then chốt trong việc giao tiếp điện thoại Tuy nhiên, có lẽ vì bài nghiên cứu được viết tập trung vào kỹ năng giao tiếp điện thoại cho tất

cả các đối tượng nên còn hạn chế về việc làm rõ các khái niệm thư ký văn phòng và, cũng như khái quát về giao tiếp điện thoại

Nhìn chung, cho đến nay đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng có nguồn thông tin, dữ liệu tham khảo khá phong phú Tuy nhiên những nguồn thông tin ấy đa phần đến từ các bài báo còn những bài nghiên cứu sâu về đề tài “Kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng” rất ít Do đó, đề tài nghiên cứu mà tôi thực hiện sẽ mang đến một cái nhìn cụ thể hơn về những kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng thông qua việc tập trung nghiên cứu về:

Tôi hy vọng đề tài này sẽ trở thành nguồn tư liệu tham khảo hữu ích khi nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng nói riêng và các đối tượng khác nói chung

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là kỹ năng giao tiếp điện thoại của người thư ký văn phòng Phạm vi nghiên cứu dựa trên tài liệu về kỹ năng giao tiếp điện thoại và được nghiên cứu tiến hành từ ngày 21 tháng 07 năm 2020 đến ngày 29 tháng 07 năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Tôi thực hiện bài tiểu luận của mình bằng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như sau:

Đầu tiên là phương pháp chuyên gia, tức là sử dụng trí tuệ của đội ngũ chuyên gia

để xem xét nhận định, bản chất của đối tượng, tìm ra giải pháp tối ưu Ở đây, nhóm tôi đã dựa trên các bài luận, và sự hướng dẫn của giáo viên có trình độ am hiểu về chuyên ngành để hoàn thành bài làm

Quan trọng không thể thiếu trong bài làm đó là phương pháp phân tích và tổng hợp lí thuyết Các thông tin và tài liệu tìm được đã được tìm hiểu từ các nguồn khác nhau Qua chọn lọc, phân tích và đi đến tổng hợp hoàn chỉnh

Tiếp theo sau bước đó là phương pháp phân loại và hệ thống hóa lí thuyết Từ các

lí thuyết tổng hợp chúng tôi hệ thống, sắp xếp chúng lại sao cho phù hợp và logic theo bố cục để bài làm được thống nhất

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

6.1 Ý nghĩa khoa học

Bài nghiên cứu “Những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng” sẽ là một nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu sinh có quan tâm về kỹ năng giao tiếp điện thoại nói chung, và kỹ năng giáp tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng nói riêng

Và kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp ích trong việc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu tiếp theo của sinh viên, học viên cao học, giáo viên trong quá trình nghiên cứu và giảng dạy các kiến thức liên quan kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Thông qua việc nghiên cứu kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng, những người thư ký văn phòng nói riêng và các đối tượng khác nói chung có thể lấy đây là nền tảng để tham khảo, học hỏi và phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của mình

7 Kết cấu của bài tiểu luận

Ngoài phần dẫn nhập, tiểu luận được chia làm bốn phần:

Chương 1: Khái niệm thư ký văn phòng và những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại

Ở phần này, bài tiểu luận sẽ nêu khái quát về khái niệm thư ký văn phòng và những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại

Chương 2: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng

Đây là phần trọng tâm của tiểu luận khi chương này đưa ra một cách cụ thể về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người thư ký văn phòng trong các vai trò nghe- gọi, cũng như những điều cần lưu ý thực hiện trong quá trình nghe- gọi điện thoại

CHƯƠNG 1 KHÁI NIỆM THƯ KÝ VĂN PHÒNG VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG

VỀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

1.1 Khái niệm thư ký văn phòng

Thư ký văn phòng là những người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công việc có liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn của một văn phòng như: quản lý văn bản, hồ sơ tài liệu, đảm bảo các yêu cầu về thông tin liên lạc, giao tiếp và sắp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan hoặc người

lãnh đạo của một cơ quan, tổ chức doanh nghiệp (Nghiệp vụ Thư ký Văn phòng của TS

Vũ Thị Phụng)

1.2 Những vấn đề chung về giao tiếp qua điện thoại

1.2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra1

Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau2

Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền thông đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó Giải

mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận

1.2.2 Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại

1.2.2.1 Đặc điểm

Giao tiếp qua điện thoại là quá trình trao đổi và tiếp nhận thông tin một cách gián tiếp, mang tính bất ngờ và phương tiện thông tin đòi hỏi phản ứng, phản hồi ngay lập tức bằng lời nói

Giao tiếp qua điện thoại có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào và bị giới hạn bởi hai yếu tố là thời gian và chi phí

1

Truy xuát tại

https://prezi.com/jpu2jpaqd9yk/1-the-nao-la-giao-tiep-qua-ien-thoai/?frame=9fd115d4df4c5526c0029415cc02649054cc6e13 lúc 10:22 ngày 22/07/2020

2

Truy xuất tại http://thuviendethi.com/tieu-luan-giao-tiep-van-phong-tiep-khach-qua-dien-thoai-thuc-trang-va-kien-nghi-4283/ lúc 10:23 ngày 22/07/2020

Hiệu quả của giao tiếp qua điện thoại được quyết định bởi kỹ thuật nói

1.2.2.2 Mục đích

Trong cơ quan, doanh nghiệp điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các trường hợp như: thông báo gấp những tin tức quan trọng; xin ý kiến cấp trên; trả lời yêu cầu của đối tác, khách hàng; đăng kí hẹn ngày giờ làm việc; mời họp đột xuất;…Giao tiếp qua điện thoại nhằm mục đich tiết kiệm về thời gian của các bên liên quan, truyền đạt thông tin nhanh chóng và kịp thời; tiết kiệm chi phí

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG

2.1 Kỹ năng tiếp nhận điện thoại đến

2.1.1 Thái độ tiếp nhận cuộc gọi đến

Người thư ký văn phòng cần giữ thái độ lịch sự và tích cực khi trả lời cuộc gọi Người thư ký nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu sẽ gây khó chịu cho người gọi đến và cũng không nên vội vàng bắt máy ngay hồi chuông thứ 1 vì sẽ làm người gọi đến bị bất ngờ

Khi nghe điện thoại người thư ký văn phòng phải rèn luyện kĩ năng nghe Cố gắng không cắt ngang lời nói của người gọi mà, nếu nghe không rõ thì có thể xin lỗi rồi yêu cầu người nói chậm lại hoặc nếu nghe không hiểu thì có thể yêu cầu giải thích lại

Người thư ký văn phòng cần dành thời gian và tạo cho người đối thoại một không khí cởi mở để chắc chắn rằng người gọi đã bộc lộ hết ý kiến của mình Người thư ký không được vội vã hoặc tỏ ý không muốn nghe Cố gắng nghe người nói hết ý, bởi vì không phải tất cả mọi người đều có khả năng trình bày quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng, chính xác

Cần có sự phản ứng bình tĩnh đối với bất kì lời phát biểu nào của người đối thoại Người biết nghe luôn là người biết kiềm chế cảm xúc, không để cho những chi tiết vụn vặt làm ảnh hưởng để luôn tìm ra giải pháp

Không để cho các yếu tố bên ngoài thu hút sự chú ý như tiếng xe cộ qua lại trên đường phố, tiếng chuông điện thoại của người khác hay tiếng người qua lại Chọn tư thế ngồi ngay ngắn, nghiêm túc và tập trung lắng nghe Nếu không tập trung mà lơ đãng, thụ động thì hiệu quả tiếp thu thông tin sẽ giảm sút đáng kể

2.1.2 Giọng nói và ngôn ngữ khi tiếp nhận cuộc gọi đến

Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc trao đổi về vấn đề gì đó người thư

ký văn phòng cần trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, không được lớn quá sẽ khiến

họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì

khiến họ phải hỏi lại sẽ làm mất thời gian của cả hai bên

Khi giao tiếp qua điện thoại cũng nên lưu ý không dùng từ địa phương, khẩu ngữ, tiếng lóng hay những cổ ngữ, từ chuyên ngành quá nhiều3 Lưu ý điều này sẽ giúp tránh hiểu nhầm cho người gọi đến

2.1.3 Tự xưng danh ngay khi vừa nhận cuộc gọi đến

Khi nhận điện thoại câu đầu tiên người thư ký văn phòng phải nói là thông báo cho người gọi biết nơi đang nhận điện thoại

Trường hợp nhận điện thoại từ bên ngoài gọi tới người thư ký văn phòng cần giới thiệu đầy đủ nghi thức

Trường hợp nhận điện thoại nội bộ, người thư ký văn phòng không phải chú ý nhiều đến nghi thức, chỉ cần giới thiệu ngắn gọn nhưng vẫn cần đảm bảo tính lịch sự

2.1.4 Kỹ năng kết thúc cuộc gọi đến

Nếu không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện, người thư ký văn phòng cần tìm cách

từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy Hành động đột ngột gác máy sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và thể hiện thái độ bất lịch sự và không tôn trọng người khác

Cần kết thúc cuộc gọi bằng thái độ lịch sự và nghiêm túc Khi người gọi muốn kết thúc, người thư ký phải cảm ơn người gọi trước khi có lời chào

Sau khi chào, thư ký để ống nghe xuống một cách nhẹ nhàng Bên cạnh đó, phải chờ người gọi đặt ống nghe xuống trước để tỏ ra mình quan tâm đến cuộc nói chuyện này

2.2 Kỹ năng gọi điện thoại

2.2.1 Chuẩn bị trước nội dung trao đổi

Việc chuẩn bị trước nội dung trao đổi sẽ giúp tránh được các tình huống xấu như gọi đến mà không biết nói gì hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian của vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi Người thư ký văn phòng cần viết trước tất cả những gì muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ và đạt hiệu quả tối

ưu nhất

3

Truy xuất tại https://ijobs.vn/news/232/ky-nang-giao-tiep-ung-xu-thong-minh.html lúc 12:11 ngày 22/07/2020

2.2.2 Quan tâm đến thời gian và địa điểm gọi

Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm Giờ nghỉ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bắt đầu trình bày một vấn đề với

ai đó Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng

Để cuộc nói chuyện hiệu quả, người thư ký văn phòng nên chọn thời điểm gọi thích hợp,

đó là thời điểm mà người nghe đã sẵn dàng để trao đổi Nếu muốn vậy, người thư ký văn phòng phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của người nghe

Nếu gọi ra nước ngoài, người thư ký văn phòng phải tính kỹ múi giờ chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại và tiết kiệm thời gian nói chuyện để giảm cước phí4

2.2.3 Thái độ khi gọi điện thoại

Khi gọi điện thoại, người thư ký văn phòng cần giữ thái độ hòa nhã, lịch sự Trình bày ngắn gọn, dễ hiểu nội dung cần trao đổi, tránh nói dong dài, hay tỏ thái độ thiếu tôn trọng, cợt nhã người nghe

2.2.4 Giọng nói và ngôn ngữ khi gọi điện thoại

Khi gọi điện cho người khác, không nên quát tháo hay nói chuyện với họ bằng giọng nói khó chịu Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt

Khi gọi điện, người thư ký văn phòng nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành

2.2.5 Xưng danh và mục đích cuộc gọi khi gọi điện thoại

Người thư ký văn phòng cần phải giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc cơ quan mà mình đại diện, đồng thời cũng cần trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi Ngoài ra, cần xin lỗi nếu không hẹn trước Mọi người thường có xu hướng đề phòng

và không thoải mái khi nói chyện với người lạ qua điện thoại, điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại Vì thế khi gọi điện, người thư ký văn phòng cần phải tạo một cảm giác thoải mái cho người nghe, giúp người nghe hiểu rõ nội dung và mục đích cuộc gọi, như thế sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc đàm thoại

4

Truy xuất tại https://www.slideshare.net/lokchoknhok9/qun-tr-vn-phng-cng-tc-l-tn-tip-khch-qua-i lúc 12:47 ngày 22/07/2020