5. Quy trình nghiên cứu
3.2.3. Giải pháp vềsựtin cậy
Qua mô hình (1), yếu tốsựtin cậy thểhiện mức độtác động đến sựhài lòng của khách hàng là 0,187; đứng thứba trong 5 yếu tố. Sựtin cậy đóng vai trò không nhỏtác động đến sựhài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng trong việc quyết định có sửdụng dịch vụcủa siêu thịnữa hay không. Độtin cậy thấp sẽtác động không tốt đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụcủa siêu thị. khách hàng có thểtừbỏ sửdụng dịch vụcủa siêu thịvà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh. Chính vì vậy, Co.opmart phải luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ đặt hàng qua điện thoại đúng như những gì công tyđã cam kết với khách hàng.
Thứnhất, Co.opmart Huếcần phải thường xuyên cập nhật thông tin vềgiá cả, chương trình khuyến mãi của các mặt hàng được bánởcông ty trên cẩm nang mua sắm bằng giấy và cẩm nang mua sắm trên trang web của công ty. Bởi vì, khách hàng sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của Co.opmart thường thông qua cẩm nang mua sắm đểlựa chọn sản phẩm cần mua. Nếu giá cảvà chương trình khuyến mãi của sản phẩm, dịch vụmà công ty cung cấp cho khách hàng không giống những thông tin có trên cẩm nang mua sắm sẽlàmảnh hưởng không tốt đến niềm tin của khách hàng đối với dịch vụcủa công ty. Chính vì vậy, việc thống nhất giữa dịch vụcung cấp và thông tin trên cẩm nang mua sắm là hết sức quan trọng trong việc củng cốniềm tin của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên của bộphận cũng phải kịp thời thông báo đến khách hàng sửdụng dịch vụkhi có thay đổi vềgiá cả, chương trình khuyến mãi của các mặt hàng được bánởCo.opmart.
Thứhai, chất lượng hàng hóa phải được đảm bảo từnguồn gốc xuất xứ, thành phần dinh dưỡng, cho đến bao bì nhãn hiệu. Đểxây dựng một hìnhảnh đẹp vềsản phẩm của mình, Co.opmart Huếcần phải đảm bảo nghiêm ngặt tất cảcác khâu trong việc phân phối hàng hóa, từbước tuyển chọn nhà cungứng hàng hóa, kiểm duyệt hàng hóa khi nhận hàng và kiểm tra hàng hóa khi trưng bày và cung cấp cho khách hàng. Để đảm bảo chất lượng tốt nhất đến tay người tiêu dùng, việc bảo quản cẩn thận trong
khi giao hàng là rất quan trọng. Công ty cần bổsung các giỏ đựng hàng đảm bảo chấtlượng từng loại hàng hóa. Đối với mặt hàng tươi sống như rau củ, thịt cá cầnđược đặt trong giỏriêng với điều kiện bảo quản riêng. Cònđối với mặt hàng dễvỡthì phải được đóng thùng cận thận trước khi vận chuyển. Nhân viên giao hàng cần chú ý sắp xếp hàng hóa hợp lý trong giỏ đựng hàng đểtránh các loại này làm hỏng các hàng hóa khác.
Thứba, Co.opmart Huếnên xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên giám sát việc thực hiện quy trìnhđúng ngay từ đầu. Quản lý chặt chẽcác khâu từkhi khách hàng đặt hàng cho đến khi khách hàng nhận được hàng. Đảm bảo thực hiện nhanh chóng, hiệu quảtrong việc tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại của nhân viên quầy dịch vụ, thông báo ngay cho các nhân viên của các ngành hàng khi có đơn hàng, tránh việc đểsót đơn hàng. Chuẩn bịhàng hóa nhanh chóng đối với nhân viên tại các ngành hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ tình hình hàng hóa, các mẫu hàng và vịtrí các mặt hàng, tránh mất thời gian tìm kiếm hàng quá lâu. Giao hàng là khâu quyết định nhiều đến sự đảm bảo thời gian giao hàng đúng như cam kết, vì vậy nhân viên giao hàng phải rành đường, thông thạo đườngđi đểcó thểtiết kiệm thời gian giao hàng nhất có thể. Thời gian giao hàng phải phân công hợp lý cho từng nhân viên giao hàng.