khách hàng
Giảthuyết đặt ra trong nghiên cứu là:
H0: “Mức độtác động của các biến độc lập đến biến phụthuộc bằng 0” H1: “Mức độtác động của các biến độc lập đến biến phụthuộc khác 0”
Kết quảcủa việc phân tích hồi quy sẽ được sửdụng cho việc kiểm định giả thuyết trên. Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
MHLi = 1 + 2DUi + 3NLi + 4TCi + 5DCi + 1PTi + ei
Trong đó:
MHLi : giá trịcủa biến phụthuộc vềsựmức độhài lòng của khách hàng DUi:giá trịcủa biến độc lập thứnhất là “sự đápứng”
NLi:giá trịcủa biến độc lập thứhai là “năng lực phục vụ” TCi:giá trịcủa biến độc lập thứba là “sựtin cậy”
DCi:giá trịcủa biến độc lập thứtư là “sự đồng cảm”
PTi:giá trịcủa biến độc lập thứnăm là “phương tiện hữu hình” k:hệsốhồi quy riêng.
ei: phần dư
Bảng 16: Kết quảphân tích hồi quyMơ Mơ
hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai sốchuẩn Durbin-Watson
1 ,796a ,634 ,621 ,344 2,191
a. Predictors: (Constant) TC, PT, DC, NL, DU b. Dependent Variable: MHL
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20.0, xem phụ lục)
Dựa vào bảng 16, ta thấy hệsốR 2 hiệu chỉnh bằng 0,621 > 0.5 có nghĩa là sự biến đổi của các nhân tố: Sự đápứng, Năng lực phục vụ, Sựtin cậy, Sựdồng cảm và
Phương tiện hữu hình giải thích 62,1 % sựthay đổi của Mức độhài lòng của khách hàng nên có thểkết luận rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp.
Ngoài ra, giá trịthống kê Durbin – Watson (d) bằng 2,191, nằm trong khoảng (1;3). Vì vậy, mơ hình khơng có tựtương quan chuỗi bậc nhất.
* Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy
Việc đánh giá độphù hợp của mơ hình chỉcho kết luận trên mẫu nghiên cứu mà chưa thểcho phép ta có thểsuy rộng ra tổng thểnghiên cứu. Đểcó thểsuy diễn mơ hình của mẫu điều tra thành mơ hình của tổng thể, ta phải kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tổng thểvới giảthuyết đặt ra:
H0: Hệsốxác định R 2 = 0 (các nhóm nhân tốkhơngảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng vềCLDV đặt hàng qua điện thoại)
H1: Hệsốxác định R 2 ≠ 0 (có ít nhất một nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng vềCLDV đặt hàng qua điện thoại)
Kiểm định F là phép kiểm định giảthuyết về độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Giảthuyết H 0: β2 = β3 = β4 = β5 = β6 =0. Nếu giảthuyết H 0 bịbác bỏthì ta có thểkết luận rằng kết hợp của các biến cịn lại trong mơ hình có thểgiải thích được thay đổi của mức độhài lịng.