đoạn 2015-1017 (Đơn vị: Triệuđồng) Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng tài sản 49.852 55.957 63.786 6.105 12,25 7.829 13,99 A. Tài sản lưu động, ngắn hạn 32.017 35.336 38.374 3.319 10,37 3.038 8,6 I. Tiền và các khoản
tương đương tiền 3.068 4.255 5.213 1.787 38,69 958 2,25
II. Phải thu ngắn hạn 15.974 19.536 23.415 3.526 22,30 3.879 19,85
III. Hàng tồn kho 12.036 10.443 8.423 -1.593 -15,25 -2,02 -19,34 IV. Tài sản ngắn hạn khác. 939 1.102 1.323 163 17,36 221 20,02 B. Tài sản cố định dài hạn 17.835 20.621 25.412 2.786 15,62 4.791 23,23 I. Tài sản cố định 10.106 11.297 13.325 1.191 11,79 2.028 17,95 II. Tài sản cố định dài hạn khác 7.729 9.324 12.087 1595 20,64 2.763 29,63
Chỉ tiêu Năm2015 Năm2016 Năm 2017 +/- % +/- %
Nguồn vốn 49.852 55.957 63,786 6.105 12,25 7.829 13,99
A. Nợ phải trả 32.583 35.883 37.152 3.300 10,13 1.269 3,53
I. Nợ ngắn hạn 32.490 35.512 36.773 3.022 8,19 1.261 3,55
B. Vốn chủ sở hữu 16.999 20.074 26.634 3.075 18,09 6560 32,68
I. Nguồn vốn chủ sở
hữu 16.068 18.834 25.102 2.766 17,21 6.268 33,28 II. Lợi nhuận chưa
phân phối 931 1.240 1.532 309 33,19 292 23,55
(Nguồn: Phòng Marketing Co.opmart Huế)
Đểbiết được quy mô kinh doanh của một doanh nghiệp hay một công ty trước hết ta phải biết được tài sản và nguồn vốn của nó. Tài sản và nguồn vốn đóng góp một phần quan trọng để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra có hiệu quả. Đồng thời, tài sản và nguồn là hai yếu tốquyết định đến sức mạnh và năng lực tài chính của một doanh nghiệp.
Trong giai đoạn 2015-2017, tổng giá trịtài sản và nguồn vốn của Co.opmart Huế tăng lên một cách đáng kể, từ49 tỷ đồng năm 2015 tăng lên 63 tỷ đồng năm 2017. Điều này có thể được lý giải bởi sựmởrộng quy mô hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua, đồng thời đó là cũng là kết quảchứng minh cho việc kinh doanh thành công của công ty bằng việc bắt đầu cạnh tranh chiếm lĩnh thịphần với các cơng ty trên địa bàn tỉnh.
- Vềtình hình tài sản:
+ Năm 2015, tổng tài sản của công ty Co.opmart Huếlà 49,852 tỷ đồng, trong đó tài sản lưu động, ngắn hạn chiếm 64,22%.
+ Năm 2016, tổng tài sản tăng thêm 6,105 tỷso với năm 2015 trong đó tài sản lưuđộng, ngắn hạn là 35,336 tỷ đồng, chiếm 63,14% trong tổng tài sản.
+ Năm 2017, tổng tài sản của công ty Co.opmart Huếlà 63,786 tỷ đồng trong đó, tài sản lưu động, ngắn hạn chiếm 60,11%
- Vềtình hình nguồn vốn:
Tổng nguồn vốn từnăm 2015 đến năm 2017 tăng lên gần 14 tỷ đồng, mức tăng 27,95%. Cụthể:
+ Năm 2016 so với năm 2015, tổng nguồn vốn của Co.opmart Huếtăng 6,105 tỷ đồng, tươngứng tỷlệ12,25%.
+ Năm 2017 so với năm 2016, tổng nguồn vốn của Co.opmart Huếtăng 7,829 tỷ đồng, tươngứng tỷlệ13,99%.
2.1.8. Kết quảhoạt động kinh doanh của Co.opmart Huếtrong gia đoạn 2015-2017Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huếtrong giai Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huếtrong giai
đoạn 2015-1017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016
Giá trị% Giá trị% Gía trị% +/- % +/- %
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
173.799.252 100 196.890.173 100 217.432.155 100 23.090.921 13,29 20.541.982 10,43
- Doanh thu bán hàng
trực tiếp tại siêu thị 133.443.066 76,78 143.749.515 73,01 150.267.362 69,11 10.306.449 7,72 6.517.847 4,53
- Doanh thu của dịch
vụ đặt hàng quaĐT 39.017.932 22,45 51.506.469 26,16 64.925.241 29,86 12.885.564 3,20 13.418.745 2,61
- Doanh thu của các
dịch vụ bổ sung 1.338.254 0,77 1.634.189 0,83 2.239.552 1,03 295.935 2.21 605.363 3.70
2.Các khoản giảm trừ
doanh thu 22.056 - 27.329 - 33.468 - 5.273 23,91 6.139 22,46
3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 173.777.196 - 196.862.844 - 217.398.687 - 23.085.648 13,28 20.535.843 10,43 4. Giá vốn hàng bán 151.276.994 - 172.600.736 - 191.427.264 - 21.323.742 14,10 18.826.528 10,91 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 22.500.202 - 24.262.108 - 25.171.423 - 1.761.906 7,83 909.315 3,75
6.Doanh thu hoạt
động tài chính 4.739.472 - 6.458.567 - 7.153.364 - 1.719.095 36,27 694.797 10,76
7.Chi phí tài chính 15.236.243 - 17.213.680 - 18.132.247 - 1.977.437 12,98 918.567 5,34
8.Chi phí lãi vay 9.021.263 - 10.772.753 - 11.132.864 - 1.751.490 19,42 360.111 3,34
9.Chi phí quản lý
kinh doanh 11.145.098 - 12.534.446 - 13.112.145 - 1.389.348 12,47 577.699 4,61
10.Lợi nhuận thuần từ hoạtđộng kinh doanh 858.333 - 972.549 - 1.080.395 - 114.216 13,31 107.846 11,09 11.Thu nhập khác 71.371 - 73.761 - 75.423 - 2.390 3,35 1.662 2,25 12.Chi phí khác 37.962 - 39.810 - 40.912 - 1.848 4,87 1.102 2,77 13.Lợi nhuận khác 33.409 - 33.951 - 34511 - 542 1,62 560 1,65 14.Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế 891.742 - 1.006.500 - 1.114.906 - 114.758 12,87 108.406 10,77
15.Chi phí thuế
TNDN 196.183 - 221.430 - 245.279 - 25.267 12,87 23.849 10,77
16.Lợi nhuận sau
thuế TNDN 695.559 - 785.070 - 869.627 - 89.511 12,87 84.557 10,77
Hiệu quảhoạt động kinh doanh của công ty phản ánh được tình trạng lãi lỗcủa cơng ty. Việcđánh giá kết quảnày giúp cho siêu thị định hướng tốt hơn cho sựphát triển trong tương lai.
Trong năm 2016 so với năm 2015 thìdoanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 23,090 tỷ đồng tươngứng với 13,29% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 20,541 tỷ đồng tươngứng với 10,43%. Trong khi đódoanh thu thuần vềbán hàng và cung
cấp dịch vụcũng tăng tươngứng. Việc doanh thu bán hàng tăng lên là do hàng hóa của
cơng ty đápứngđược nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hay những dịch vụcủa công ty thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Cụthể:
- Vềdoanh thu bán hàng trực tiếp tại siêu thịtăng qua các năm chiếm 65% đến 75% doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ.
- Vềdoanh thu của dịch vụ đặt hàng qua điện thoạităng qua các năm chiếm 20% đến 30% doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ.
- Vềdoanh thu của các dịch vụbổsungcũng tăng qua các năm và chiếm khoảng 1% doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Điều này rất khảquan đối với hoạt động của công ty, nếu duy trìđược những điều đó thì hoạt động kinh doanh của cơng ty sẽrất phát triển.
Giá vốn hàng báncũng có những biến động tăng theo doanh thu. Năm 2015,giá vốn hàng bánlà 151,276 tỷ đồng đến năm 2016 là 172,6 tỷ đồng tăng 21,323 tỷ đồng
tươngứng với 14,1% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 18,826 tỷ đồng tươngứng với 10,91%. Qua đó ta thấy tốc độtăng củagiá vốn hàng bántương đốiổn định. Tiếp theo,lợi nhuận gộpcủa siêu thịcũng tăng đều. Cụthểlàlợi nhuận gộpcủa năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,761 tỷ đồng tươngứng 7,83% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 909,315 triệu đồng tươngứng 3,75%.
Doanh thu từhoạt động tài chínhcũng có xu hướng tăng lên qua các năm 2015-
2017. Doanh thu này năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,719 tỷ đồng tức tăng 36,27% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 694,797 triệu đồng tươngứng 10,76%. Qua đó ta thấy cơng ty cũngđã bỏra chi phí lớn hơn cho hoạt động bán hàng. Việc bỏthêm chi phí cho hoạt động bán hàng cũng là việc làm hợp lý, điều này sẽnâng cao hiệu quảcủa công tác bán hàng nhằm mục đích khơng tồn đọng lượng hàng tồn kho.Chi phí tài
2017 so với năm 2016 tăng 918,567 triệu đồng tươngứng 5,34%, cũng như các khoản
chi phí lãi vayvàchi phí quản lý kinh doanhđều tăng qua các năm 2014 - 2016, việc
tăng thêmchi phí đểquản lý cơng tylà đểcủng cốlại cơ cấu tổchức cũng như đào tạo nhân viên cũng là một điều nên làm.
Lợi nhuận thuầntừcác hoạt động kinh doanh tăng qua các năm 2015-2017. Cụ
thể, năm 2016 so với năm 2015 tăng 114,216 triệu đồng tươngứng tăng 13,31%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 107,846 triệu đồng tươngứng tăng 11,09%. Qua đó ta thấy được từnăm 2015-2017 hoạt động kinh doanh của công ty phát triển theo chiều hướng tích cực, lợi nhuận tăng đều thểhiện sự ổn định của công ty qua các năm gần đây.
2.1.9. Giới thiệu vềdịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế Mart Huế
2.1.9.1. Mô tảvềdịch vụ:
Đặt hàng qua điện thoại là dịch vụkhơng cịn xa lạ đối với các doanh nghiệp thương mại truyền thống như siêu thịhay các đơn vịbán lẻ. Để đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngay từlúc công ty TNHH MTV Co.opmart Huế đi vào hoạt động thì ngồi mua sắm trực tiếp tại cơng ty, cơng ty cịn triển khai dịch vụ đặt hàng qua điện thoại cùng với các dịch vụkhác nhằm mang lại sựthuận tiện, dễdàng hơn trong việc mua sắm và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngồi việc mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng như giúp họ tiết kiệm thời gian cũng như được tư vấn kỹcàng trước khi quyết định đặt mua sản phẩm, dịch vụ đặt hàng qua điện thoại cũng giúp các khách hàngởxa có nhiều cơ hội tiếp cận với sản phẩm, dịch vụcủa công ty. Rõ ràng, chỉvới một cú điện thoại, khách hàng của Co.opmart Huếsẽdễdàng mua sắm tại nhà mà không cần ngại xa, ngại nắng mưa hay ngại bận.
Khi muốn sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế, khách hàng có thểliên hệqua:
- 1800.5454.92 (số điện thoại đặt hàng miễn phí),
- 0234.3.588.555 (số điện thoại quầy dịch vụ, có tính cước phí) - 1900.5555.68 (tổng đài CSKH)
Với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, khách hàng có thểngồiởnhà hoặc nơi làm việc nhưng vẫn có thểtiếp cận hầu hết các mặt hàng của công ty, những sản phẩm tươi ngon và chất lượng nhất. Đơn hàng sẽ được giao trong vịng 24 giờnhưng cơng ty có
thểlinh hoạt giao hàng sớm hơn trong vịng 1-2 giờhoặc theo yêu cầu của khách hàng. Khi đặt hàng qua điện thoại của Co.opmart, khách hàng sẽ được giao hàng miễn phí với hóa đơn 200.000 đồng trởlên, khoảng cách khơng q 5km từcơng ty. Ngồi ra, nếu khoảng cách từcông ty tới nhà của khách hàng lớn hơn 5km thì cơng ty có thể linh động miễn phí vận chuyển nếu hóa đơn của khách hàng đó có giá trịtừ500.000 đồng trởlên.
Khách hàng sẽthanh toán bằng tiền mặt với nhân viên giao hàng khi hàng được giao đến nhà. Ngoài ra, khách hàng có thểthanh tốn bằng cách chuyển khoản nếu khách hàng đóởxa và muốn đặt hàngởCo.opmart đểtặng quà cho người thân, bạn bè ởHuế. Bên cạnh đó, khi đặt hàng qua điện thoại, khách hàng vẫn sẽ được áp dụng tích điểm đối với chương trình KHTT và áp dụng các chương trình khuyến mãi hiện có của cơng ty.
Hàng ngày, trong khung giờmởcửa của công ty, nhân viên Marketing luôn túc trực tại quầy dịch vụ đểcó thểtiếp nhận đơn hàng của khách hàng nhanh nhất có thể. Để đảm bảo nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng, đội ngũ tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại gồm 6 nhân viên, đội ngũ giao hàng gồm 7 nhân viên, được trang bịxe máy và các vật dụng cho việc đựng hàng hóa khi giao hàng. Ngồi ra, siêu thịcó một xe tải đểcó thểvận chuyển hàng hóa với sốlượng lớn.
Trong những năm qua Co.opmart Huế đã rất quen thuộc và gắn bó với người tiêu dùng nơi đây, có rất nhiều khách hàng đã quen thuộc và sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty như: nhà hàng Cung Đình, nhà hàng An Bình, nhà hàng nỗi Sông Hương, nhà hàng Thiên Phú, khách sạn Thành Nội, nhà khách Kinh Đô, khách sạn Nguyễn Huệ, khách sạn Hương Giang, Indochine Palace, khách sạn Morin, khách sạn Duy Tân, công ty dệt may Huế, khách sạn Mường Thanh, Villa Louise, khách sạn Xanh, khách sạn Hoàng Cung, ngân hàng Á Châu, DMZ, Lotteria BigC, các quán café như Sline, VS, Stop coffee go… Không những khách hàng tổchức quen thuộc sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại mà còn rất nhiềukhách hàng cá nhân cũng sửdụng dịch vụnày bởi sựthuận tiện của nó.
2.1.9.2. Quy trình thực hiện dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế.
- Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.
qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép trong sổ đặt hàng.
+ Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên Marketing sẽliên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.
- Bước 2: Chuẩn bịhàng.
Mỗi ngành hàng sẽchuẩn bị đầy đủcác loại hàng hóa theo từng đơn hàng của khách hàng. Sau khi chuẩn bịxong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân đểviết hóa đơn. Bộphận tiếp nhận hàng hóa sẽtập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộphận giao hàng kèm theo hóa đơn.
Trường hợp nếu khơng có mặt hàng như khách hàng yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing đểthông báo lại cho khách hàng. Nhân viên Marketing có thểtư vấn cho khách hàng các mặt hàng có liên quan đểkhách hàng có thểlựa chọn thay thếcho đơn hàng của mình.
- Bước 3: Chuyển hàng cho bộphận giao hàng.
Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủvà đã viết hóa đơn sẽchuyển cho bộ phận giao hàng. Bộphận giao hàng có nhiệm vụtiếp nhận hàng hóa, xem thơng tin khách hàng, địa chỉvà chuẩn bịphương tiện đểgiao hàng.
Mỗiđơn hàng sẽcó nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa đểtránh hư hỏng, đổvỡ…
- Bước 4: Giao hàng.
Đểhàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như khách hàng yêu cầu, đòi hỏi nhân viên giao hàng phải nhanh nhẹn và rành đường. Nhân viên giao hàng hàng cần tính tốn thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chống, tiện lợi nhất.
Khi đưa hàng đến nhà khách hàng, nhân viên giao hàng cùng khách hàng sẽkiểm tra lại hàng hóa có đầyđủkhơng, đảm bảo khơng hư hỏng, đổvỡ…Sau đó khách hàng sẽký xác nhận vào sổgiao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một sốtrường hợp khách hàng có thểthanh tốn bằng phương thức trảchậm hoặc chuyển khoản.
- Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xửlý các sựcố.
Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụkhách hàng. Nhân viên Marketing sẽtiếp nhận những phản hồi của khách
hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềcác điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh tốn, các chương trình khuyến mãi…
2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra vềchất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế
2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra
Đối tượng mà tác giả điều tra phỏng vấn chính là khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. Đểthực hiện điều này, tác giảtiến hành điều tra 150 khách hàng, tương xứng với 150 bảng hỏi. Kết quả điều tra thu được 143 bảng trảlời hợp lệ, trên cơ sở đó sửdụng phần mềm SPSS 20.0, Excel đểtiến hành phân tích.
2.3.1.1. Đặc điểm chung
Bảng 4: Đặc điểm khách hàngđã vàđang sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huếtham gia khảo sát
Đặcđiểm Số lượng (N gười) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 63 44,1 Nữ 80 55,9 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 10 7,0 Từ 22-35 tuổi 79 55,2 Từ 36-55 tuổi 48 33,6 Trên 55 tuổi 6 4,2 Thu nhập trung bình Dưới 3 triệu 18 12,6 Từ 3-5 triệu 27 18,9 Từ 5-7 triệu 65 45,5 Trên 7 triệu 33 23,1 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 8 5,6
Cán bộ, công nhân viên chức 55 38,5
Kinh doanh, bn bán 52 36,4
Nội trợ, hưu trí 23 16,1
Khác 5 3,5
Nam Nữ 55,9% 44,1 4,2% 7% 33,6% 55,2% Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi * Vềgiới tính:
Biểu đồ1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra)
Qua cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỷlệkhách hàng nữchiếm tỷ lệlớn hơn trong tổng sốkhách hàng được phỏng vấn, tuy nhiên chênh lệch này không quá lớn. Cụthểtrong 143 khách hàng, sốkhách hàng nữlà 80 người chiếm 55,9% và sốkhách hàng nam là 63 người chiếm 44,1%. Điều này cũng dễhiểu bởi vai trò nội trợ