COMPONENT 1 2 3 4 5 DC1 0,833 DC4 0,806 DC3 0,763 DC2 0,698 DC5 0,686 DU2 0,776 DU1 0,772 DU4 0,743 DU3 0,741 NL2 0,821 NL3 0,744 NL1 0,709 NL5 0,688 NL4 0,553 PT3 0,809 PT2 0,794 PT4 0,783 PT1 0,745 TC2 0,827 TC1 0,808 TC3 0,665
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20.0, xem phụlục)
Bảng 12 cho thấy kết quảrút trích các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại sau khi tiến hành xoay nhân tố. Ta thấy 21 biến độc lập khơng có biến nào bịloại và được nhóm thành 5 nhóm nhân tố. Cụthể:
biến quan sát:
- (DC1) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- (DC4) Có chương trình khuyễn mãi, q tặng cho các hóa đơn có giá trịlớn - (DC3) Thời gianđặt hàng thuận tiện
- (DC2) Nhân viên ghi nhận những phản hồi của khách hàng - (DC5) Thủtục đổi trảhàng thuận tiện
Nhân tố2(DU – Sự đápứng): có giá trịEigenvalue là 2,284; nhân tốnày gồm 4
biến quan sát:
- (DU2) Nhân viên có thái độthân thiện, niềm nởvới khách hàng khi nghe điện thoại đặt hàng
- (DU1) Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng, đảm bảo - (DU4) Hình thức thanh tốn đa dạng
- (DU3) Siêu thịphục vụkhách hàng chu đáo trong mùa mua sắm cao điểm
Nhân tố3(NL – Năng lực phục vụ): có giá trịEigenvalue là 1,722; nhân tốnày
gồm 5 biến quan sát:
- (NL2) Nhân viên luôn cư xửlịch sự, nhã nhặn với khách hàng - (NL3) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
- (NL1) Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng - (NL5) Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp
- (NL4) Nhân viên có đủhiểu biết đểgiải đáp thắc mắc của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụcủa siêu thị.
Nhân tố4(PT – Phượng tiện hữu hình): có giá trịEigenvalue là 1,439; nhân tố
này có 4 biến quan sát:
- (PT3) Nhân viên giao hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự - (PT2) Giỏhàng đảm bảo chất lượng cho từng loại hàng hóa - (PT4) Các số điện thoại đặt hàng của siêu thịluôn hoạt động - (PT1) Phương tiện vận chuyển hàng hóa hiện đại
Nhân tố5(TC – Sựtin cậy): có giá trịEigenvalue là 1,319; nhân tốnày bao gồm
3 biến quan sát:
- (TC2)Hàng hóa được giao đủsốlượng
- (TC3)Hàng hóa được giao đảm bảo chất lượng
* Phân tích nhân tốkhám phá cho biến phụthuộc
Tiến hành phân tích nhân tốkhám phá cho 3 biến MHL1, MHL2, MHL3 theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy hệsốKMO = 0.712, kiểm định Bartlett’s có giá trịSig. = 0.000 < 0.05 thỏa mãnđiều kiện.