5. Quy trình nghiên cứu
1.2.1. Một sốnghiên cứu liên quan
Trong quá trình nghiên cứu về đềtài: “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế”, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu của tốt nghiệp đại học; tạp chí khoa học; luận văn...
1. Luận văn cao học K16 QLKT, trường đại học Kinh TếHuếcủa tác giả Nguyễn Văn Huyên về đềtài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻtại Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”. Luận văn đi sâu phân tích tác động của 5 thành phần chất lượng thuộc thang đo
SERVFERF tác động đến CLDV thẻ. Trong đó, thành phần sự đồng cảm cóảnh hưởng nhiều nhất vàảnh hưởng ít nhất đó là độtin cậy. Kết quảnghiên cứu đã rút ra được những ưu điểm, tồn tại, những điểm yếu cần phải khắc phục để đápứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đềxuất một số giải pháp đểhoàn thiện hơn nữa CLDV thẻcủa BIDV.
2. Đềtài: “Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thịtại thành phốHCM” của Nguyễn ThịMai Trang, 2003. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụsiêu thị, sựthỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quảnghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụbán lẻsiêu thị(Dabholkar,
1996) ra đời vàứng dụng tại Mỹvà châu Âu có thể được áp dụng tại Việt Nam. Theo đó, CLDV bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khảnăng phục vụcủa nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thịvà mức độan toàn trong siêu thị. Kết quả nghiên cứu cũng chỉra rằng nếu tăng CLDV thì sẽlàm tăng mức độthỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽtrung thành với siêu thịkhi họthỏa mãn với dịch vụvà hàng hóa mà siêu thịcung cấp.
Tuy nhiên có một sốhạn chếcủa đềtài này, thứnhất là chỉthực hiện cho một sốsiêu thị ởthành phốHCM, khảnăng tổng quát kết quảcủa nghiên cứu sẽcao hơn nếu nó được lặp lại tại một sốthành phốkhác nữa. Thứhai, nghiên cứu chỉxem xét tác động của chất lượng dịch vụvào sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, có thểcòn nhiều yếu tốnữa giải thích cho sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng mà nghiên cứu chưa đềcập tới.
3. Tạp chí phát triển KH&CN (tập 10, số08, 2007), bài viết “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thịbán lẻViệt Nam” của hai tác giảNguyễn Huy phong và Phạm Ngọc Thúy (Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG – HCM) đi sâu vào việc so sánh hai mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtại các siêu thịbán lẻViệt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy sửdụng mô hình SERVPERF sẽcho kết quảtốt hơn mô hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trảlời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sựkỳvọng cũng khá mơ hồ đối với người trảlời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữliệu thu thập, dẫn đến giảm độtin cậy và tính khôngổn định của các biến quan sát. Thực tế, đa sốngười trả lời ghi mức kỳvọng của họvềmột siêu thịchất lượng tốt chỉ ởhai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cảcác phát biểu. Có thểthấy tâm lý của khách hàng bao giờcũng mong muốnởmức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họcó giới hạn. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quảtốt hơn là do khi được hỏi mức độcảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu đểtrảlời bản câu hỏi.
SỰ TIN CẬY
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
SỰ ĐÁP ỨNG
SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH