Biến quan sát Điểm trung bình
của các biến
Điểm trung bình của nhóm
nhân tố Nhân tố Sự đápứng
Nhân viên có thái độ thân thiện, ni ềm nở với
khách hàng khi nghe điện thoạiđặt hàng 3,79
3,67 Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng,đảm bảo 3,80
Hình thức thanh tốnđa dạng 3,50
Siêu thị phục vụ khách hàng chuđáo trong
mùa mua sắm caođiểm 3,58
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20.0)
Theo như sốliệu điều tra thu được, ta có thểthấy trung bìnhđánh giá sựhài lịng của khách hàng đối với các yếu tốvềsự đápứng là khá cao từ3,58 đến 3,80. Nhìn chung khách hàng khá hài lịng vềsự đápứng của cơng ty.
Trong đó, khách hàng tỏra hài lịng với các nhận định “Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng, đảm bảo” và “Nhân viên có thái độthân thiện, niềm nởvới khách hàng khi nghe điện thoại đặt hàng” với số điểm trung bình lần lượt là 3,80 và 3,79. Tuy nhiên,
đối với các nhân định “Hình thức thanh tốn đa dạng”, “siêu thịphục vụkhách hàng chu đáo trong mùa mua sắm cao điểm” lại có số điểm trung bình lần lượt là 3,50 và 3,58. Có thểgải thích sựkhác biệt này như sau:
Đối với nhận định “Hình thức thanh tốn đa dạng”, thực tếdịch vụ đặt hàng qua điện thoại của Co.opmart Huếcó nhiều hình thức thanh tốn (tiền mặt, chuyển khoản, trảchậm); tuy nhiên, chỉrất ít khách hàng sửdụng dịch vụbiết được tiện ích này và hình thức thanh toán phổbiến nhất là thanh toán bằng tiền mặt khi hàng hóa được giao đến nhà của khách hàng. Có thểnói việc thiếu thơng tin cũng làmảnh hưởng một phần nào đến kết quả đánh giá của khách hàng.
Đối vơi nhận định “Siêu thịphục vụkhách hàng chu đáo trong mùa cao điểm” thì thường ngày tại Co.opmart Huếkhối lượng cơng việc của nhân viên công ty cũng khá lớn. Đối với bộphận nhận đơn hàng (quầy dịch vụ) thì vừa trực điện thoại đặt hàng vừa đảm nhiệm công việc tư vấn, giải đáp thắc mắc, làm thẻkhách hàng,... cho các khách hàng mua sắm trực tiếp tại Co.opmart Huế. Chưa kể đến vào những dịp lễTết, thời điểm khách hàng đổxô đi mua sắm thì khối lượng cơng việc của nhân viên tại Co.opmart càng trởnên q tải. Chính vì vậy, rất khó đểln đảm bảo Co.opmart sẽ phục vụkhách hàng chu đáo trong những mùa mua sắm cao điểm, sẽcó những sai sót trong q trình phục vụvà khiến khách hàng khơng hài lịng.