CHƯƠNG 1 :TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1.9. Giới thiệu vềdịch vụ đặt hàng quađiện thoại tại công ty Công ty TNHH MT
2.1.9.1. Mô tảvềdịch vụ:
Đặt hàng qua điện thoại là dịch vụkhơng cịn xa lạ đối với các doanh nghiệp thương mại truyền thống như siêu thịhay các đơn vịbán lẻ. Để đápứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngay từlúc công ty TNHH MTV Co.opmart Huế đi vào hoạt động thì ngồi mua sắm trực tiếp tại cơng ty, cơng ty cịn triển khai dịch vụ đặt hàng qua điện thoại cùng với các dịch vụkhác nhằm mang lại sựthuận tiện, dễdàng hơn trong việc mua sắm và trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, ngồi việc mang đến nhiều thuận tiện cho khách hàng như giúp họ tiết kiệm thời gian cũng như được tư vấn kỹcàng trước khi quyết định đặt mua sản phẩm, dịch vụ đặt hàng qua điện thoại cũng giúp các khách hàngởxa có nhiều cơ hội tiếp cận với sản phẩm, dịch vụcủa công ty. Rõ ràng, chỉvới một cú điện thoại, khách hàng của Co.opmart Huếsẽdễdàng mua sắm tại nhà mà không cần ngại xa, ngại nắng mưa hay ngại bận.
Khi muốn sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế, khách hàng có thểliên hệqua:
- 1800.5454.92 (số điện thoại đặt hàng miễn phí),
- 0234.3.588.555 (số điện thoại quầy dịch vụ, có tính cước phí) - 1900.5555.68 (tổng đài CSKH)
Với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại, khách hàng có thểngồiởnhà hoặc nơi làm việc nhưng vẫn có thểtiếp cận hầu hết các mặt hàng của công ty, những sản phẩm tươi ngon và chất lượng nhất. Đơn hàng sẽ được giao trong vịng 24 giờnhưng cơng ty có
thểlinh hoạt giao hàng sớm hơn trong vòng 1-2 giờhoặc theo yêu cầu của khách hàng. Khi đặt hàng qua điện thoại của Co.opmart, khách hàng sẽ được giao hàng miễn phí với hóa đơn 200.000 đồng trởlên, khoảng cách khơng q 5km từcơng ty. Ngồi ra, nếu khoảng cách từcơng ty tới nhà của khách hàng lớn hơn 5km thì cơng ty có thể linh động miễn phí vận chuyển nếu hóa đơn của khách hàng đó có giá trịtừ500.000 đồng trởlên.
Khách hàng sẽthanh toán bằng tiền mặt với nhân viên giao hàng khi hàng được giao đến nhà. Ngoài ra, khách hàng có thểthanh tốn bằng cách chuyển khoản nếu khách hàng đóởxa và muốn đặt hàngởCo.opmart đểtặng quà cho người thân, bạn bè ởHuế. Bên cạnh đó, khi đặt hàng qua điện thoại, khách hàng vẫn sẽ được áp dụng tích điểm đối với chương trình KHTT và áp dụng các chương trình khuyến mãi hiện có của cơng ty.
Hàng ngày, trong khung giờmởcửa của công ty, nhân viên Marketing ln túc trực tại quầy dịch vụ đểcó thểtiếp nhận đơn hàng của khách hàng nhanh nhất có thể. Để đảm bảo nhu cầu sửdụng dịch vụcủa khách hàng, đội ngũ tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại gồm 6 nhân viên, đội ngũ giao hàng gồm 7 nhân viên, được trang bịxe máy và các vật dụng cho việc đựng hàng hóa khi giao hàng. Ngồi ra, siêu thịcó một xe tải đểcó thểvận chuyển hàng hóa với sốlượng lớn.
Trong những năm qua Co.opmart Huế đã rất quen thuộc và gắn bó với người tiêu dùng nơi đây, có rất nhiều khách hàng đã quen thuộc và sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty như: nhà hàng Cung Đình, nhà hàng An Bình, nhà hàng nỗi Sông Hương, nhà hàng Thiên Phú, khách sạn Thành Nội, nhà khách Kinh Đô, khách sạn Nguyễn Huệ, khách sạn Hương Giang, Indochine Palace, khách sạn Morin, khách sạn Duy Tân, công ty dệt may Huế, khách sạn Mường Thanh, Villa Louise, khách sạn Xanh, khách sạn Hoàng Cung, ngân hàng Á Châu, DMZ, Lotteria BigC, các quán café như Sline, VS, Stop coffee go… Không những khách hàng tổchức quen thuộc sửdụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại mà còn rất nhiềukhách hàng cá nhân cũng sửdụng dịch vụnày bởi sựthuận tiện của nó.
2.1.9.2. Quy trình thực hiện dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế.
- Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.
qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép trong sổ đặt hàng.
+ Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên Marketing sẽliên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.
- Bước 2: Chuẩn bịhàng.
Mỗi ngành hàng sẽchuẩn bị đầy đủcác loại hàng hóa theo từng đơn hàng của khách hàng. Sau khi chuẩn bịxong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân đểviết hóa đơn. Bộphận tiếp nhận hàng hóa sẽtập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộphận giao hàng kèm theo hóa đơn.
Trường hợp nếu khơng có mặt hàng như khách hàng yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing đểthông báo lại cho khách hàng. Nhân viên Marketing có thểtư vấn cho khách hàng các mặt hàng có liên quan đểkhách hàng có thểlựa chọn thay thếcho đơn hàng của mình.
- Bước 3: Chuyển hàng cho bộphận giao hàng.
Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủvà đã viết hóa đơn sẽchuyển cho bộ phận giao hàng. Bộphận giao hàng có nhiệm vụtiếp nhận hàng hóa, xem thơng tin khách hàng, địa chỉvà chuẩn bịphương tiện đểgiao hàng.
Mỗiđơn hàng sẽcó nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa đểtránh hư hỏng, đổvỡ…
- Bước 4: Giao hàng.
Đểhàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như khách hàng yêu cầu, đòi hỏi nhân viên giao hàng phải nhanh nhẹn và rành đường. Nhân viên giao hàng hàng cần tính tốn thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chống, tiện lợi nhất.
Khi đưa hàng đến nhà khách hàng, nhân viên giao hàng cùng khách hàng sẽkiểm tra lại hàng hóa có đầyđủkhơng, đảm bảo khơng hư hỏng, đổvỡ…Sau đó khách hàng sẽký xác nhận vào sổgiao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một sốtrường hợp khách hàng có thểthanh tốn bằng phương thức trảchậm hoặc chuyển khoản.
- Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xửlý các sựcố.
Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụkhách hàng. Nhân viên Marketing sẽtiếp nhận những phản hồi của khách
hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềcác điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh tốn, các chương trình khuyến mãi…
2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra vềchất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế