CHƯƠNG 1 :TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. sởlý Cơ luận
1.1.8. Quan hệgiữa chấtlượng dịch vụvà sựhài lòngcủa khách hàng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụchỉtập trung cụthểvào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin và Taylor (1992), Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà hài lịng khách hàng có mối liện hệvới nhau.
Các nghiên cứu cho thấy CLDV và sựthỏa mãn khách hàng có mối quan hệmật thiết với nhau, chất lượng dịch vụlà nguyên nhân và sựhài lòng là kết quả(Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Lý do là CLDV liên quanđến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthoảmãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ. Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng là quan hệcùng chiều, chất lượng dịch vụcóảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, mang tính chủquan, dựa vào cảm giác, xúc cảm của con người, cịn CLDV xem như là ngun nhân, hài lịng có tính chất dựbáo, mong đợi, mang tính khách quan; CLDV là một chuẩn lý tưởng. Sựhài lòng của khách hàng đềcập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụnào đó, cịn nóiđến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụthể của dịch vụ.
Tuy giữa CLDV và sựhài lịng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng,đặc biệt đối với từng ngành dịch vụcụthể(Lassar và các cộng sự, 2000).
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệnày và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sựthỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đềcủa sựthỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tốchủyếuảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, CLDV là nhân tốtác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Dođó, muốn nâng cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sựhài lịng của khách hàng có quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhơng bao giờkhách hàng thoảmãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao thì họsẽthoảmãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽxuất hiện.