Mô hình Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsố đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Độlệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,188 ,245 ,766 ,445 DC ,129 ,063 147 2,458 ,015 ,748 1,336 DU ,278 ,061 ,306 4,540 ,000 ,588 1,700 NL ,294 ,067 291 4,384 ,000 ,605 1,653 PT ,111 ,053 ,126 2,091 ,038 ,730 1,369 TC ,169 ,056 ,187 2,995 ,003 ,683 1,463 a. Dependent Variable:MHL
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20.0, xem phụ lục)
Kiểm định t của các biến độc lập DC, DU, NL, PT, TC có giá trịSig. < 0.05 nên các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội thỏa mãn cácđiều kiện đánh giá và kiểm định độphù hợp cho việc rút ra kết quả nghiên cứu. Ta có mô hình hồi quy theo hệsốbeta đã chuẩn hóa như sau:
MHL = 0,188 + 0,306*DU + 0,291*NL + 0,187*TC + 0,147*DC + 0,126*PT
- Ý nghĩa của các hệsốhồi quy trong mô hình
Hệsốhồi quy riêngβ k cho biết sự ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc là “Sựhài lòng khách hàng”đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại. Qua đó sẽ cho thấy được sự ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụthuộc. Kết quảhồi quy trên cho thấy:
Các nhân tốsự đápứng, năng lực phục vụ, sựtin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có hệsốbeta theo hệsố đã chuẩn hóa lần lượt là 0,306; 0,291; 0,187; 0,147; 0,126 với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 nên các nhân tốnày cóảnh hưởng (mạnh hoặc yếu) đến sựhài lòng của khách hàng đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty Co.opmart Huế. Dấu (+)ởhệsốhồi quy cho biết giữa các biến độc lập với biến phụthuộc “sựhài lòng khách hàng” có mối quan hệthuận chiều, có nghĩa là “sự hài lòng khách hàng”đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty sẽtăng nếu các nhóm nhân tốthuộc CLDV đặt hàng qua điện thoại: sựtin cậy, năng lực phục vụ,
sự đápứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tăng. Cụthểtrong trường hợp các yếu tốkhác không đổi:
+ Nếu nhân tố“sự đápứng” tăng lên 1 đơn vịthì “sựhài lòng khách hàng”đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại tăng lên 0,306 đơn vị. Đây cũng là nhân có tác động mạnh nhất đến “sựhài lòng khách hàng”.
+ Nếu nhân tố“năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vịthì “sựhài lòng khách hàng” đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại tăng lên 0,291 đơn vị.
+ Nếu nhân tố“sựtin cậy” tăng lên 1 đơn vịthì “sựhài lòng khách hàng”đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại tăng lên 0,187 đơn vị.
+ Nếu nhân tố“sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vịthì “sựhài lòng khách hàng”đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại tăng lên 0,147 đơn vị.
+ Nếu nhân tố“phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn vịthì “sựhài lòng khách hàng” đối với CLDV đặt hàng qua điện thoại tăng lên 0,126 đơn vị. Đây là nhân tốcó tác động yếu nhất đến “sựhài lòng khách hàng”.
Nhìn chung thì tất cả5 nhóm nhân tốthuộc CLDV đặt hàng qua điện thoại đều ảnh hưởng đến biến phụthuộc “sựhài lòng khách hàng”,đều đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độhài lòng của khách hàng. Và bất cứmột sựthay đổi nào của một trong 5 nhóm nhân tố ởtrên đều có thểtạo nên sựthay đổi đối với sựhài lòngcủa khách hàng. Vậy nên, với mỗi nhân tốta cần có những biện pháp đúng đắn để đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hơn CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty.
Sự đápứng (0,306)
Năng lực phục vụ
(0,291)
Sựtin cậy (0,187)
Sự đồng cảm (0,147)
Phương tiện hữu hình
(0,126) Sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại
Sơ đồ5: Kết quảmô hình hồi quy hiệu chỉnh
thấy có 5 nhóm biến giải thíchảnh hưởng đến Sựhài lòng của khách hàng và được mô tảtheo mô hình hồi quy hiệu chỉnhởsơ đồ5.
2.3.4. Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm nhân tố
- Theo Sisson, DA và HR Stocker, 1989, “Phân tích và giải thích số liệuđiều tra Likert”, một trong những thông số thông dụng của thống kê mô tả là Mean – trung bình cộng. Trong trường hợp này bảng hỏiđược xây dựng theo thang đo Likert 5 lựa chọn:
Giá trị khoảng cách = (M aximum – M inximum)/n = 0,8
Ý nghĩa các mức như sau:
+ 1,00 – 1,80 : Rất không thỏa mãn + 1,81 – 2,60 : Không thỏa mãn + 2,61 – 3,40 : Bình thường + 3,41 – 4,20 : Thỏa mãn + 4,21 – 5,00 : Rất thỏa mãn