5. Quy trình nghiên cứu
1.1.5. Mô hình 5 khoảng cách trong chấtlượng dịch vụ
Vìđặc tính của dịch vụlà vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đápứng của dịch vụvới nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họkhi sửdụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV.
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : Th.S N uyễn ThịD iệu Linh
Sơ đồ 2: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: X
(Nguồn: Parasur
ất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọ n
& ctg (1985:44))
của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụcảm nhận vềkỳvọng của k hác
của sựkhác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụkhông hiểu đượ hết những đặc điểmhàng. Điểm cơ bản nào tạo nên chất lượng
hàng đểthỏa mãn nhu c ầ
ủa dịch vụcũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách ủa họ.
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụgặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức ềkỳvọng của khách hàng thành nhữ ng đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chí h của vấn đềnày là khảnăng chuyên ôn của đội ngũ nhân
Đại học Ki nh t ế Huê
viên dịch vụcũng như dao động quá nhiều vềcầu dịch vụ. Có n vụquá cao làm cho nh à cung cấp không đápứng kịp.
ững lúc cầu vềdịch
Đại học Ki nh t ế Huê
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụkhông chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo các tiêu chí đãđược xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tácđộng vào kỳvọng của khách hàng vềCLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thểlàm gia tăng kỳvọng của khách hàng nhưng cũng sẽlàm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gìđã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa chất lượng kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụthuộc vào khoảng cách thứnăm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụthì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Như vậy, CLDV là hàm sốcủa khoảng cách thứnăm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, đểrút ngắn khoảng cách thứ5 và gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.