Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty điện báo điện thoại đồng nai,luận văn thạc sĩ lớp quản trị kinh doanh khoá 11

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI PHÒNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SAU ĐẠI HỌC  LUẬN VĂN THẠC SĨ TÊN ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN BÁO – ĐIỆN THOẠI ĐỒNG NAI Học viên Người hướng dẫn : ĐỖ TÚ TOÀN : Tiến só NGUYỄN HỮU NAM TP.HCM, 2006 -1- MỞ ĐẦU 1) Tính cấp thiết đề tài : Khi xã hội ngày phát triển, thu nhập người ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân Đứng trước lựa chọn sử dụng dịch vụ, khách hàng bị hấp dẫn dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi cá nhân họ Vì không lấy làm lạ ngày nay, doanh nghiệp chiến thắng doanh nghiệp làm thỏa mãn đầy đủ thực làm hài lòng khách hàng mục tiêu Họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng vượt cao mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố định khả cạnh tranh vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai doanh nghiệp nhà nước kinh doanh dịch vụ Viễn thông, trực thuộc Bưu Điện Tỉnh Đồng Nai, không ngoại lệ trước xu hướng Môi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông chấm dứt độc quyền doanh nghiệp, bước định hình với quy định pháp lý xây dựng theo chuẩn mực Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ quy định WTO thương mại dịch vụ Đứng trước thị trường có chuyển biến mạnh mẽ sang tự hóa cạnh tranh, Công ty Điện báo - Điện thoại cần nhanh chóng có chuyển biến, xác định mạnh điểm yếu mình, từ đưa chiến lược kinh doanh thích ứng, phù hợp, nhằm tồn phát triển bền vững Trong dịch vụ kinh doanh Công ty, dịch vụ mạnh chủ lực để cạnh tranh xác định : Điện thoại cố định Đây dịch vụ chiếm tỉ trọng doanh thu cao, đông đảo người dân địa bàn sử dụng, mạng lưới rộng lớn so với doanh nghiệp khác -2- Trên sở đó, đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai” hình thành Công ty cần đặt vấn đề : “Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định” lên hàng đầu với chiến lược kinh doanh cạnh tranh 2) Mục tiêu nghiên cứu đề tài : Trên sở hệ thống hóa lý luận quản lý chất lượng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định đơn vị 3) Phạm vi phương pháp nghiên cứu : 3.1 Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai 3.2 Phương pháp nghiên cứu : - Duy vật biện chứng ; vật lịch sử - Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh - Thực nghiệm - Đưa giải pháp khả thi 4) Kết cấu đề tài : Để thực mục tiêu nói trên, phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung kết cấu đề tài bao gồm chương sau : - Chương : Cơ sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định - Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai - Chương : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai -3- CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ÑÒNH 1.1 Chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ : 1.1.1 Chất lượng dịch vụ : 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ : a) Khái niệm dịch vụ : Theo ISO 8402 : “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Dịch vụ bao gồm phận hợp thành : - Dịch vụ : Là hoạt động thực mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ dịch vụ - Dịch vụ hỗ trợ : Là hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ - Dịch vụ toàn : Bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ b) Đặc điểm dịch vụ : - Tính không vật chất : Không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng - Tính không đồng : Chất lượng dịch vụ dao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) - Không tách rời sản xuất tiêu dùng dịch vụ : Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc nó, hàng hóa vật chất tồn không phụ thuộc vào có mặt hay vắng mặt nguồn gốc -4- - Tải trọng không đồng theo không gian thời gian : Nhu cầu truyền đưa tin đa dạng, xuất không đồng thời gian không gian Sự dao động không đồng tải trọng cộng với quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngành Bưu Điện phải đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức thực tế nhỏ thời hạn quy định 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ : a) Chất lượng dịch vụ :  Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn”  Chất lượng dịch vụ Viễn thông : Là mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp Viễn thông mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu b) Đặc điểm chất lượng dịch vụ : - Khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hữu, khách hàng sử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ đầu mối hữu hình tồn Trong hầu hết trường hợp chứng hữu hình giới hạn phương tiện vật chất nhà cung cấp nhân viên cung cấp Với thiếu thốn đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào đầu mối khác giá cả, mức độ sẵn sàng dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ Do đặc tính không hữu dịch vụ mà doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ chất lượng dịch vụ Khi nhà cung cấp hiểu khách hàng họ đánh giá dịch vụ -5- nào, họ có khả tạo tác động vào đánh giá theo xu hướng mong muốn - Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ cao ; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ thấp ; chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ cao Sự hài lòng khách hàng có liên quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp giá trị mong đợi, khách hàng thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp chuyển giao phụ thuộc vào số yếu tố : dịch vụ tổng thể cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết am tường dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ - Những đánh giá dịch vụ đầu trình Chất lượng dịch vụ không đánh giá so sánh đầu với giá trị mong đợi khách hàng mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp hoạt động hình thành nên phương cách phân phối Từ dẫn tới việc thừa nhận có tồn hai loại chất lượng dịch vụ : Chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp chất lượng chức bao gồm phương cách phân phối Tiền đề sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết dịch vụ họ Từ tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba -6- mảng lớn : chất lượng vật lý (vật chất) dịch vụ gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín, hình ảnh tiểu sử công ty ; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm tác động qua lại nhân viên cung cấp khách hàng - Chất lượng dịch vụ Viễn thông mang đặc điểm trên, nhiên đặc thù dịch vụ mà có tồn loại chất lượng dịch vụ Viễn thông : Chất lượng thông tin chất lượng phục vụ Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ : Kinh nghiệm trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng Cung ứng dịch vụ (gồm tiếp xúc trước) CUNG ỨNG Khoảng cách Thông tin bên đến khách hàng Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khách hàng Hình 1.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất giảm xóa bỏ -7- khoảng cách : - Giữa dịch vụ mong đợi nhận thức quản lý mong đợi khách hàng (khoảng cách 1) - Giữa nhận thức quản lý mong đợi khách hàng biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ (khoảng cách 2) - Giữa biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ (khoảng cách 3) - Giữa cung ứng dịch vụ thông tin bên đến khách hàng (khoảng cách 4) - Giữa dịch vụ mong đợi dịch vụ thụ hưởng (khoảng cách 5) 1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ : a) Chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố :  Nhóm yếu tố bên (vó mô) : - Nhu cầu kinh tế : + Đòi hỏi thị trường : Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá tình hình đòi hỏi thị trường mà có đối sách đắn Khách hàng người thụ hưởng chất lượng người cung ứng đem lại người đặt yêu cầu cụ thể chất lượng cho người cung ứng Khách hàng thừa nhận không thừa nhận, hài lòng không hài lòng với chất lượng dịch vụ + Trình độ phát triển kinh tế, sách kinh tế : hướng đầu tư, phát triển theo nhu cầu sách kinh tế quốc dân + Các sách giá - Sự phát triển khoa học – kỹ thuật : + Cải tiến hay đổi công nghệ, xếp dây chuyền hợp lý nhằm tiết kiệm mang lại hiệu nhanh chóng + Cải tiến làm cho dịch vụ thỏa mãn mục đích yêu cầu sử dụng cách tốt - Hiệu lực chế quản lý kinh tế : -8- + Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược + Giá phải định mức theo chất lượng + Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng + Hình thành chế tổ chức quản lý chất lượng - Các yếu tố văn hóa, xã hội : Yếu tố văn hóa, xã hội khu vực thị trường, quốc gia, dân tộc có ảnh hưởng lớn đến hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu văn hóa, đạo đức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua quy định bắt buộc sản phẩm phải thỏa mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội cộng đồng xã hội  Nhóm yếu tố bên (vi mô) : Bốn yếu tố tổ chức biểu thị quy tắc 4M : - Men : Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất) Trình độ, lực, kỹ năng, thái độ làm việc cán nhân viên phục vụ - Methods or Measure : Phương pháp quản lý, đo lường Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ Theo W Edwards Deming có tới 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây - Machines : Khả công nghệ, máy móc thiết bị - Materials : Vật tư nguyên liệu, hệ thống cung cấp Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ  Môi trường liên ngành : - Cạnh tranh doanh nghiệp b) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông : - Tiếp cận : Có thể dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm việc - Giao tiếp : Thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau, giải thích thân trình dịch vụ, chi phí hết -9- giúp giải vấn đề - Tính tin cậy : Sự quán vận hành đáng tin cậy, thực chức từ đầu, thực lời hứa hẹn, xác - Tính sẵn sàng : Sự sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhân viên lúc, kịp thời - Năng lực, kỹ : Có kỹ kiến thức cần thiết để thực công việc dịch vụ - Cách cư xử : Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ - Uy tín nhà cung cấp : Trung thực, đáng tin cậy, uy tín công ty, tư cách cá nhân người phục vụ - Sự an toàn : Không có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ bí mật khách hàng - Thành phần hữu hình : Chứng vật chật dịch vụ, phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ - Thông tin khách hàng : Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Thông tin Tiếp cận Giao tiếp Tính tin cậy Tính sẵn sàng Năng lực, kỹ Cách cư xử Uy tín nhà cung cấp Sự an toàn Thành phần hữu hình 10 Thông tin khách hàng Nhu cầu Kinh nghiệm cá nhân Dịch vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ Dịch vụ nhận - 10 - Hòa Dầu Giây Đô thị dịch vụ thương mại, đầu mối giao lưu 30 50 Dân số (1.000 người) S TT Tên đô thị Tính chất đô thị 2010 2020 x Khu vực có tổng đài (x) Đô thị dịch vụ công 12 22 x nghiệp C Thị trấn, thị tứ đặc thù : Sông Ray Trung tâm sản xuất 2-3 5-8 x Trung tâm vùng lâm Phú Lý nghiệp Mã Đà - Trị 2-3 - 10 x An Hàng Gòn Trung tâm dịch vụ Hàng Gòn 2-3 15 - 20 Long Giao Thị xã Long Khánh chưa có Trung tâm dịch vụ Nam Cát Tiên 2-3 10 - 15 x du lịch Trung tâm dịch vụ Phú Lâm 2-3 - 10 Chưa có thương mại Trung tâm dịch vụ Bình Sơn Bình An sân bay quốc tế 2-3 5-8 Bình An chưa có Biên Hòa Nguồn : Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai thời kỳ 2001 - 2010 La Ngà Bảng 3.3 Quy hoạch phát triển đô thị Tỉnh Đồng Nai đến năm 2010, dự kiến đến năm 2020 Quy hoạch phát triển đến năm 2010, Tỉnh Đồng Nai có 32 khu công nghiệp : Biên Hòa 1, Biên Hòa 2, Amata, Loteco, Gò Dầu, Nhơn Trạch 1, Nhơn Trạch 2, Nhơn Trạch 3, Nhơn Trạch 5, Nhơn Trạch 6, Dệt may Nhơn Trạch, Sông Mây, Hố Nai, Tam Phước, Long Thành, An Phước, Định Quán, Bàu Xéo, Ông Kèo, Thạnh Phú, Long Khánh 1, Long Khánh 2, Xuân Lộc, Tân Phú, Giang Điền, Bình Sơn, Phước Bình, Long Đức, Dầu Giây, Xã lộ 25, Gia Kiệm, Cẩm Mỹ Trong trình phát triển mạng lắp đặt trạm vệ tinh, cần tiến hành lắp đặt khu vực chưa có tổng đài bảng 3.3 nêu tính toán đến việc đặt - 105 - trạm khu công nghiệp có theo quy hoạch để phục vụ đối tượng doanh nghiệp Các doanh nghiệp đối tượng khách hàng có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ - Nhanh chóng phát triển mạng lưới đến khu vực vùng sâu, vùng xa, khoảng trống thị trường mà doanh nghiệp cạnh tranh khác chưa kịp vươn tới Dự kiến đến năm 2010 dân số nông thôn khoảng 1,4 triệu người, chiếm tỉ lệ 58,3% so với tổng số dân 2,4 triệu người Tỉnh Nhu cầu sử dụng dịch vụ khu vực nông thôn tiềm năng, đạt mật độ 6,6 máy/100 dân - Chuyển dần cáp treo sang cáp ngầm, cáp ngầm hóa mạng ngoại vi để đảm bảo chất lượng khai thác Hiện cáp treo chiếm tỉ lệ tới 81% tổng số chiều dài mạng cáp ngoại vi - Cáp quang hóa mạng nội tỉnh, sử dụng thiết bị viba nơi không triển khai cáp quang - Nhanh chóng đầu tư cáp, khắc phục tình trạng thiếu cáp trầm trọng để kịp thời đáp ứng nhu cầu lắp đặt máy Đối với khu vực hết cáp có dự án cần nhanh chóng đưa dự án vào hoạt động Hiện có tới 6.347 đơn tồn đọng khu vực có dự án 8.902 đơn tồn đọng (chiếm tỉ lệ 71,3%) - Tăng cường công tác kiểm tra đo thử, bảo dưỡng mạng cáp ngoại vi, dây thuê bao Dây thuê bao Công ty cung cấp cho khách hàng, phát lỗi dây thuê bao không đảm bảo chất lượng khai thác phải tiến hành thay - Kết hợp đồng đầu tư nghiên cứu thị trường để biết nhu cầu thực tế, từ đầu tư chỗ, thời điểm Định hướng đầu tư phải kết nghiên cứu thị trường  Hiệu giải pháp : - Nâng cao chất lượng dịch vụ : chất lượng đường truyền, chất lượng thoại - Cung cấp đầy đủ dịch vụ cộng thêm, đáp ứng nhu cầu sử dụng - 106 - ngày đa dạng khách hàng - Đáp ứng kịp thời nhu cầu lắp đặt máy, nhanh chóng giành lấy khách hàng, chiếm lónh thị trường 3.2.2 Giải pháp đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực : - Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ lao động có, đào tạo đón đầu thích hợp với mục tiêu phát triển Tổ chức nhiều loại hình đào tạo, bồi dưỡng : Gửi đào tạo trung tâm đào tạo chuyên ngành Viễn thông quốc tế, đào tạo chỗ, đào tạo từ xa, đào tạo liên thông nhiều cấp trình độ - Đào tạo đội ngũ chuyên gia đầu đàn kinh tế kỹ thuật, đội ngũ quản lý kinh doanh giỏi môi trường cạnh tranh Đặc biệt trọng đến đội ngũ kỹ sư phần mềm Viễn thông, Tin học - Có sách đãi ngộ thích hợp việc thu hút sử dụng nguồn chất xám Các biện pháp cụ thể đề nghị thực : - Ba vấn đề cần quan tâm đào tạo nguồn nhân lực : Kỹ giao tiếp, trình độ nghiệp vụ kiến thức ngoại ngữ - Chọn người phù hợp với công việc : Quy hoạch đội ngũ cán bộ, công nhân viên sẵn có cách khách quan, lựa chọn cá nhân có trình độ, khả đáp ứng yêu cầu công việc mục tiêu phát triển tương lai Từ có sách đào tạo thích hợp với đội ngũ Sau đào tạo, đội ngũ cần sử dụng triệt để, tránh lãng phí nguồn chất xám - Đào tạo đội ngũ cán chủ chốt Đội ngũ thực huấn luyện, đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên đơn vị để tránh lãng phí thiếu tập trung - Tổ chức “Ban đào tạo chuyên trách” theo dõi vấn đề đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên - Tạo cạnh tranh vị trí công tác then chốt (cán quản lý, trưởng đài, trạm, trung tâm ) cá nhân làm việc không hiệu không - 107 - đáp ứng yêu cầu, cần thay cá nhân khác có lực - Có sách khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ : hỗ trợ kinh phí, thời gian - Tập trung đầu tư thêm vào đào tạo đội ngũ cán kinh doanh, tiếp thị, trọng tâm đào tạo ngắn hạn gửi cán học hỏi kinh nghiệm nhà khai thác Viễn thông nước quốc tế - Tăng cường tỉ trọng lao động thực công việc Marketing - Tăng cường số lượng nhân công nhân dây máy - Mạnh dạn tuyển chọn, sử dụng có sách đãi ngộ nhân có trình độ  Hiệu giải pháp : - Thu hút sử dụng nguồn chất xám - Khuyến khích đội ngũ nhân phấn đấu nâng cao, hoàn thiện trình độ, cống hiến tối đa cho công việc Nâng cao suất hiệu lao động 3.2.3 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 : Việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9001 tương tự tiến hành dự án, trình phức tạp, đòi hỏi tâm nỗ lực toàn thể Công ty mà trước hết quan tâm cam kết Lãnh đạo  Đề nghị thực : Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 cho : “Quy trình khai thác dịch vụ điện thoại cố định” Quy trình thực chưa hiệu phân tích phần 2.3.2 luận văn Thủ tục rườm rà, dẫn đến chậm trễ việc phục vụ nhu cầu khách hàng Quá trình phục vụ mang nặng tính thủ công Với môi trường kinh doanh không nên quan niệm khách hàng người đăng ký, sử dụng dịch vụ trả tiền dịch vụ  Hiệu giải pháp : - Tăng tính cạnh tranh Công ty, có chứng đảm bảo với khách hàng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định cam kết - 108 - - Tăng uy tín Công ty đảm bảo chất lượng dịch vụ điện thoại cố định, chứng minh cho khách hàng thấy hoạt động kiểm soát 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing : Trong giai đoạn kinh doanh tương lai, Marketing vấn đề sống còn, cung cấp nhãn quan nhu cầu khách hàng Bộ phận Marketing phải cộng tác chặt chẽ với phận điều hành, phận kỹ thuật, lập kế hoạch để đạt mục tiêu kinh doanh cần thiết Những giải pháp Marketing cần thực :  Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường : - Hoàn thiện mô hình công việc, nội dung, vai trò, vị trí, mối quan hệ công tác nghiên cứu thị trường với hoạt động sản xuất kinh doanh - Thiết lập hệ thống liệu thị trường dịch vụ, xây dựng hệ thống số thị trường để theo dõi thường xuyên Bao gồm thông tin : Khách hàng, dịch vụ (kể dịch vụ thay thế), đối thủ cạnh tranh, môi trường vó mô - Chủ động xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường, tránh thụ động chờ “chỉ đạo thực hiện” (tình trạng nay) - Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường, kết nghiên cứu thị trường xác, khách quan phản ảnh xác nhu cầu thị trường - Tổ chức nghiên cứu, khảo sát thị trường cần ý tập trung đến phân khúc thị trường : doanh nghiệp khu công nghiệp, vùng nội thành, thị xã, thị trấn, khoảng trống thị trường mà doanh nghiệp cạnh tranh khác chưa kịp vươn tới vùng nông thôn, xã - Xây dựng mô hình tổ chức, quy trình lưu thông, báo cáo, tập hợp số liệu thị trường để thực nội dung công tác nghiên cứu thị trường : + Dự báo nhu cầu + Nghiên cứu khách hàng + Nghiên cứu hiệu chương trình khuyến khuyếch trương xúc tiến bán hàng - 109 - + Nghiên cứu đánh giá, theo dõi biến động thị phần, sản lượng, dự báo sức mua thị trường + Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh + Nghiên cứu chiến lược phát triển mạng lưới kinh doanh - Tổ chức lấy ý kiến khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt qua địa e.mail ; sử dụng website Bưu Điện Tỉnh để lấy ý kiến đóng góp đối tượng khách hàng - Cần xây dựng đội ngũ Marketing chuyên trách, có trình độ kinh nghiệm Nhân viên làm công tác Marketing phải ý thức trách nhiệm công tác, để đưa số dự báo nhu cầu sát với nhu cầu thực thị trường - Có thể chọn đối tác nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để hợp tác lâu dài - Tăng kinh phí thích hợp cho công tác nghiên cứu thị trường  Hoàn thiện mạng lưới phân phối : Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối : - Kênh phân phối trực tiếp : Công ty (nhà cung cấp) Dịch vụ nhà Khách hàng + Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ, gồm thu cước tiếp nhận khiếu nại thuộc Công ty rộng khắp, phủ kín địa bàn toàn Tỉnh, tận dụng triệt để hệ thống mạng lưới giao dịch sẵn có phát triển thêm + Tổ chức thu cước, tiếp nhận đơn lắp đặt, đăng ký sử dụng dịch vụ cộng thêm yêu cầu khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ nhà khách hàng + Tổ chức nhận đơn yêu cầu lắp đặt máy, sử dụng dịch vụ cộng thêm qua website Bưu Điện Tỉnh - Kênh phân phối gián tiếp (qua trung gian) : - 110 - Công ty (nhà cung cấp) Đại lý Khách hàng + Phát triển mạng lưới đại lý cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đơn lắp đặt, thu cước - Kết hợp kênh phân phối trực tiếp gián tiếp  Công tác quảng cáo : - Có thể lựa chọn nhà tư vấn chiến lược quảng cáo thực quảng cáo cho Công ty Hiện hiệu công tác quảng cáo Công ty không cao nội dung hình thức quảng cáo đơn điệu, dễ gây nhàm chán ; chưa có mục tiêu định hướng rõ ràng, dài hạn cho quảng cáo - Thay đổi nội dung hình thức quảng cáo đài truyền hình, dòng chữ thông báo đọc, chưa chứa đựng hình ảnh Yếu tố hình ảnh cần ý khai thác, kết hợp với yếu tố âm (giọng người đọc) - Chú ý tăng cường quảng cáo số điện thoại dịch vụ hỗ trợ khách hàng 119, hướng dẫn rõ khai thác sử dụng dịch vụ, trường hợp phát sinh cước ý muốn, quy mô mạng lưới, điểm phục vụ khách hàng, hệ thống thông tin liên lạc khách hàng Công ty - Sử dụng kết hợp phương tiện quảng cáo : Đài truyền hình, báo chí, quảng cáo trời (pano, áp phích ), quảng cáo website, gửi lồng vào giấy báo cước tháng dịch vụ datapost - Tăng kinh phí thích hợp cho quảng cáo để thực quảng cáo với tần suất cao  Hiệu giải pháp : - Nắm bắt kịp thời thông tin thị trường, nhu cầu khách hàng Từ làm tốt công tác dự báo nhu cầu, dự báo khách hàng - Nắm điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy giai đoạn kinh doanh ; giúp phản ứng nhanh trước diễn biến thị trường, đối thủ cạnh tranh - Xác định rõ thị trường mục tiêu, từ có sách thích hợp để xây dựng - 111 - phát triển hoạt động kinh doanh phân khúc thị trường - Phủ kín mạng lưới bán hàng, chiếm ưu cạnh tranh việc giành lấy khách hàng 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng : - Nhanh chóng xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung Cơ sở liệu khách hàng cần đảm bảo : Tích hợp việc sử dụng dịch vụ khách hàng, giúp truy xuất thông tin biết đầy đủ thông tin liên quan đến khách hàng (họ tên, địa chỉ, số máy, ngày lắp đặt sử dụng, tình trạng sử dụng, việc toán cước, số dịch vụ cộng thêm sử dụng, sử dụng dịch vụ khác dịch vụ điện thoại cố định ) - Đảm bảo thực nội dung chăm sóc khách hàng nêu phần 1.3.3 - Xây dựng hệ thống thông tin liên lạc khách hàng Công ty tiện lợi, nhanh chóng, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận Nên tổ chức số điện thoại đầu mối tiếp nhận tất ý kiến khách hàng, giúp cho khách hàng tránh khỏi cảm giác lúng túng, liên hệ đâu, nảy sinh vấn đề thắc mắc cần giải lại phải tốn thời gian đến điểm giao dịch Việc tận dụng số điện thoại phục vụ giải đáp có : 917565, 917566 - Tổ chức phận, số điện thoại chuyên trách hướng dẫn khách hàng việc sử dụng dịch vụ, thao tác kỹ thuật cài đặt - Tổ chức phận, số điện thoại chuyên trách giải khiếu nại Nhanh chóng giải cho khách hàng có hồi âm báo nhận khiếu nại thời gian quy định - Tiếp tục phát huy việc thực Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (ban hành Quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/3/2006) - Cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ : + Nhanh chóng hoàn thiện chương trình phần mềm tin học quản lý mạng cáp ngoại vi để thông báo cho khách hàng biết khả lắp đặt, rút - 112 - ngắn thời gian khảo sát quy trình cung cấp dịch vụ Tại điểm giao dịch với khách hàng trực tiếp, cần có đầy đủ thông tin khả cung cấp dịch vụ + Quy trình cung cấp dịch vụ cần xây dựng theo hướng áp dụng tin học hóa, giản tiện, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào công đoạn quy trình Ví dụ tổ chức cung cấp dịch vụ trực tuyến qua website : Đưa lên website thông tin tổ chức, thủ tục cung cấp dịch vụ, quy định quyền nghóa vụ bên, điều khoản chung hợp đồng, mẫu phiếu yêu cầu mà khách hàng cần khai, giá lắp đặt, cước dịch vụ giúp đầu mối giao dịch cung cấp dịch vụ khách hàng biết trước khả cung cấp dịch vụ khu vực nhằm giảm tải công việc cho phận tiếp nhận đăng ký dịch vụ + Trang bị hệ thống máy tính với số lượng hợp lý để phục vụ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điểm giao dịch tiếp nhận Khách hàng tự khai phiếu yêu cầu trực tiếp máy tính, giảm thời gian chờ đợi khách hàng giảm tải cho nhân viên giao dịch phải trực tiếp vào số liệu + Mẫu hợp đồng cần thiết kế đơn giản để khách hàng theo dõi, nắm bắt nhanh nội dung Nội dung hợp đồng nên tách rõ ràng thành phần : Một phần quy định chung phần ký kết khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ  Hiệu giải pháp : - Quản lý chặt chẽ khách hàng, từ đề biện pháp chăm sóc thích hợp với đối tượng - Cung cấp tiện lợi, nhanh chóng cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng - Tạo tin tưởng, nâng cao uy tín thương hiệu Bên cạnh giải pháp nêu trên, để khắc phục hạn chế việc quản lý đài, trạm Viễn thông mang nặng tính hành chính, chưa phù hợp với tính đặc thù mạng lưới nêu phần 2.5, đề xuất giải pháp sau : Thay đài quản lý thành trung tâm quản lý, cụ thể : - 113 - - Trung tâm Viễn thông : Quản lý Host Biên Hòa vệ tinh - Trung tâm Viễn thông : Quản lý Host Long Bình vệ tinh, tổng đài độc lập đấu nối vào - Trung tâm Viễn thông : Quản Host Long Thành vệ tinh - Trung tâm Viễn thông : Quản Host Long Khánh vệ tinh Việc bố trí phù hợp với tính chất mạng lưới gồm Host tổng đài vệ tinh, độc lập _ - 114 - KẾT LUẬN Thị trường Viễn thông Việt Nam có cạnh tranh ngày gay gắt Nhu cầu thông tin tầng lớp dân cư toàn xã hội đáp ứng tốt với nhiều lựa chọn Trong môi trường kinh doanh mới, vấn đề tranh chấp nảy sinh điều tránh khỏi Áp lực trình cạnh tranh đòi hỏi thân doanh nghiệp Viễn thông phải có đổi thích ứng vận động lên Trong trình kinh doanh cạnh tranh, người tiêu dùng sau thời gian “choáng ngợp” chiêu thức kinh doanh độc đáo doanh nghiệp, hiểu nhu cầu thực Khi mức giá cước phương thức tính cước ngang bằng, quy mô mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chế độ hậu chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng định việc giữ chân khách hàng, đặc biệt yếu tố chất lượng dịch vụ vấn đề sống Đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai” xác định dịch vụ điện thoại cố định mạnh, dịch vụ cạnh tranh chủ lực cho Công ty chiến lược kinh doanh giai đoạn tới, đồng thời đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ : - Giải pháp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng lưới - Giải pháp đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực - Giải pháp hoạt động Marketing - Giải pháp chăm sóc khách hàng - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 Trên sở lý thuyết kết hợp với phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Công ty, giải pháp đề Đặc biệt, cần lưu ý vấn đề xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, tiền đề mang lại lợi cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp - 115 - Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định địa bàn Đồng Nai tiềm Mong nội dung nêu đề tài giúp cho Công ty định hình rõ mục tiêu kinh doanh tương lai, bước bước vững để phát triển bền vững hội nhập cạnh tranh thành công - 116 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông - Ban hành ngày 7/6/2002 TS Trần Đức Thung - Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu Viễn thông Giáo trình giảng dạy, trường Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội, 2002 GS.TS Nguyễn Đình Phan - Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức NXB Lao động Xã hội, Hà Nội, 2005 TS Lưu Thanh Tâm - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế NXB Đại học Quốc gia, TPHCM, 2003 Viện Kinh tế Bưu Điện - Quản lý Viễn thông NXB Bưu Điện, Hà Nội, 12/2002 Viện Khoa học kỹ thuật Bưu Điện - Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng mạng Viễn thông NXB Bưu Điện, Hà Nội, 01/2002 PGS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung - Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thông NXB Thống kê, Hà Nội, 2002 Viện Kinh tế Bưu Điện - Kinh tế Viễn thông NXB Bưu Điện, Hà Nội, 9/2003 Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Bobby G.Bizzell - Chieán lược sách lược kinh doanh NXB TPHCM, 1994 10 TS Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam - Chiến lược sách kinh doanh NXB Trẻ, TPHCM, 1994 11 TS Lưu Văn Nghiêm - Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê, Hà Nội, 9/2001 12 Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn - Quản trị Marketing NXB Giáo dục, 10/2003 13 Tổng Cục Bưu Điện - Thể lệ dịch vụ Viễn thông mạng điện thoại công cộng (PSTN) Ban hành ngày 17/10/2000 - 117 - 14 Bộ Bưu Viễn thông - Dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng Ban hành ngày 30/9/2003 15 Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông CNTT - Chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng Giấy chứng nhận đăng ký chất lượng dịch vụ Bưu chính, mạng dịch vụ Viễn thông số A0016160104AD0103 ngày 16/01/2004 cho Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam 16 Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam Ban hành ngày 13/3/2006 17 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam - Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Ban hành ngày 26/9/2002 18 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam - Quy định nghiệp vụ tính cước quản lý thu cước khách hàng Ban hành ngày 01/8/2001 19 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt nam - Quy định tiếp nhận giải khiếu nại dịch vụ Viễn thông Ban hành ngày 23/5/2000 20 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam - Quy định kết nối mạng điện thoại nội vào mạng điện thoại công cộng Ban hành ngày 16/12/2002 21 Bộ Bưu Viễn thông - Tạp chí Bưu Điện số 6, tháng 6/2006 22 Trung tâm Thông tin Bưu Điện - Thông tin khoa học kỹ thuật kinh tế Bưu Điện 8/2005, 3/2006, 6/2006 23 Trung tâm Thông tin Bưu Điện - Đặc san tài liệu tham khảo phục vụ lãnh đạo cán quản lý, 8/2006 24 Niên giám thống kê Tỉnh Đồng Nai 2005 25 UBND Tỉnh Đồng Nai - Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai (thời kyø 2001 - 2010), 12/2002 - 118 - 26 UBND Tỉnh Đồng Nai - Tổng kết trình xây dựng phát triển khu công nghiệp thu hút đầu tư địa bàn Tỉnh Đồng Nai (1991 - 2004) NXB Tổng hợp Đồng Nai, 2005 27 UBND Tỉnh Đồng Nai - Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Thành phố Biên Hòa Tỉnh Đồng Nai đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ban hành ngày 12/7/2006 28 Ban Quản lý khu công nghiệp Tỉnh Đồng Nai - Báo cáo tình hình xây dựng phát triển khu công nghiệp Tỉnh Đồng Nai quý I/2006 29 Bưu Điện Tỉnh Đồng Nai - Báo cáo tổng kết năm 2004, 2005 tháng đầu năm 2006 30 Công ty Điện báo Điện thoại Đồng Nai - Báo cáo tổng kết năm 2004, 2005 tháng đầu năm 2006 - 119 -